Benutzerhandbuch Ticket Self Service (TSS) für das IT Service Management. (KDO Kunden-Service zu Ticketinformationen und Kundenanfragen)

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1 Benutzerhandbuch Ticket Self Service (TSS) für das IT Service Management (KDO Kunden-Service zu Ticketinformationen und Kundenanfragen) 21. November 2013

2 Inhalt 1 Allgemeines 1.1 Serviceumfang im Ticket Self Service (TSS) 1.2 Anmeldung im Ticket Self Service (TSS) 1.3 Berechtigungen im Ticket Self Service (TSS) 2 Ticket-Informationen im Ticket Self Service (TSS) 2.1 Anzeige von Tickets (Serviceanforderungen und Störungen) 2.2 Suche nach Tickets (Serviceanforderungen und Störungen) 2.3 Detailansicht zu Tickets (Serviceanforderungen und Störungen) 2.4 Antworterfassung zu Tickets (Serviceanforderungen und Störungen) 2.5 Quittieren von Tickets (Serviceanforderungen und Störungen) 3 Kundenanfragen im Ticket Self Service (TSS) 3.1 Erfassen von neuen Kundenanfragen 4 Support zum Ticket Self Service (TSS)

3 1 Allgemeines 1.1 Serviceumfang im Ticket Self Service (TSS) Der Serviceumfang im Ticket Self Service (TSS) bietet den Kunden der KDO die Möglichkeit, Information zu den von ihnen aufgegebenen Tickets (Störungen und Serviceanforderungen) online abzurufen. Desweiteren können Antworten zu bestehenden Tickets und neue Kundenanfragen erfasst werden. 1.2 Anmeldung im Ticket Self Service (TSS) Der Zugriff zum Ticket Self Service (TSS) erfolgt online, dabei ist die Verwendung des Internet Explorers vorgesehen. Die Anmeldung wird mit Benutzername und Kennwort über den Link vorgenommen. Vor der erstmaligen Anmeldung muss ein User eingerichtet werden, dieser kann mit dem Bestellformular über unsere Homepage ( beantragt werden. Die Einrichtung erfolgt durch die ServiceLine, der User erhält grundsätzlich nur Zugriff auf seine eigene Tickets. Für die Zuweisung von Admin-Rechten n (Zugriff auf alle Tickets der Kommune / Behörde) muss zusätzlich ein Formular durch die Kommune / Behörde für den Mitarbeiter ausgefüllt und an die KDO übersendet werden. Die Kommune / Behörde ist für Änderungen und Löschungen ihrer User im TSS verantwortlich (Verfahrensbeschreibung unter Pro Kommune ist zurzeit die Einrichtung von maximal drei Usern zum TSS vorgesehen. Der Service ist in diesem Umfang kostenlos. 1.3 Berechtigungen im Ticket Self Service (TSS) Die einzelnen User können die von ihnen aufgegebenen Tickets (Störungen und Serviceanforderungen) einsehen. Sie können Antworten eintragen, neue Anfragen für sich erstellen und ggf. ihre Tickets quittieren. Dabei stehen alle Tickets zur Verfügung, die ab dem aufgegeben oder geändert wurden bzw. in Bearbeitung waren. Geschlossene Tickets werden jedoch nur angezeigt, wenn das Abschlussdatum jünger als drei Monate ist. Die Admin-User können zudem alle Tickets (Störungen und Serviceanforderungen) ihrer Kommune einsehen. Die Sicht erfolgt für alle offenen Tickets und auf geschlossene Tickets, deren Abschlussdatum jünger als drei Monate ist. Die Sicht auf ältere Tickets wird im Ticket Self Service (TSS) nicht mehr angeboten. 3

4 2 Ticket-Informationen im Ticket Self Service (TSS) 2.1 Anzeige von Tickets (Serviceanforderungen und Störungen) Die Startseite im Ticket Self Service (TSS) gliedert sich in die Bereiche für die Kundenanfragen und die Ticketinformationen. Im Bereich Meine Tickets werden in der Inbox - Meine offenen Tickets - Meine geschlossenen Tickets - Offene Tickets meiner Kommune -> nur für Admin User - Geschlossene Tickets meiner Kommune -> nur für Admin User angezeigt. Die entsprechende Anzeige wird durch Klick auf den Bereich aktiviert. Bei der jeweils erstmaligen Auswahl der einzelnen Bereiche kann es zu einer zeitverzögerten Anzeige der Suchergebnisse kommen. 4

5 Die Anzeige der Inbox auf der Startseite im TSS enthält folgende Informationen: ID: Ticketnummer Tickets werden klassifiziert in - Serviceanforderungen (ID 4 *) und - Störungen (ID 1 *) Die Anzeige in der Übersicht erfolgt in entsprechender Reihenfolge. Status: Bearbeitungsstatus des Tickets Beschreibung: Kurzbeschreibung des Tickets (Betreff) Zuständ. Mitarb.: Supportmitarbeiter der KDO, der für die Ticketbearbeitung zuständig ist Anwender: Kunde, der das Tickets aufgegeben hat Buchungsdatum: Aufnahmedatum des Tickets zu erledigen bis: Voraussichtliches Erledigungsdatum des Tickets bzw. bei Ansicht von geschlossenen Tickets Abschlussdatum: Datum, an dem das Ticket geschlossen wurden Durch Klick auf die Ticket ID wird das Ticket in der Detailansicht angezeigt (sh. 2.3.). Durch Klick auf die Spalten in der Überschrift kann die Sortierung geändert oder ein Filter gesetzt / gelöst werden. 5

6 2.2 Suche nach Tickets (Serviceanforderungen und Störungen) Die Suche nach einzelnen Tickets kann über die Schaltfläche Suche Tickets erfolgen. Hier kann nach einzelnen Tickets ID gesucht werden, indem die ID eingetragen und die Schaltfläche Suchen ausgelöst wird. In der Ergebnisliste wird das Ticket angezeigt. Durch Klick auf die ID kann in die Detailansicht verzweigt werden. Die Verwendung von Sternchen (Joker-Zeichen) ist möglich, die maximale Anzeige von Ergebnissen ist dabei grundsätzlich auf 100 begrenzt. 6

7 Über die Schaltfläche Zurückset. wird die Suche wieder auf leer zurückgesetzt und es kann erneut nach einzelnen Ticket ID gesucht werden. Über das Kreuz kann die Einzelsuche beendet werden. 2.3 Detailansicht zu Tickets (Serviceanforderungen und Störungen) Durch Klick auf die Ticket ID in der Inbox (auf der Startseite zum TSS) wird das Ticket in der Detailansicht angezeigt. Im Teil Allgemein werden die allgemeinen Daten zum Ticket angezeigt, die z.t. auch auf der Startseite in der Inbox sichtbar sind. Im Notiz Log werden die Problembeschreibung, Antworten und Lösungen angezeigt. Im Bereich Anlagen werden ggf. vorhandenen Anlagen angezeigt, diese können von hier aufgerufen werden. Über die Schaltfläche Zurück gelangt man wieder zurück zur Startseite. 7

8 2.4 Antworterfassung zu Tickets (Serviceanforderungen und Störungen) Kunden können Antworten zu Tickets erfassen. Zur Antworterfassung im Ticket Self Service (TSS) kann in der Detailansicht der Tickets über die Schaltfläche Bearbeiten eine Nachricht für den Support der KDO erfasst werden (nicht möglich bei Tickets mit Status Abgeschlossen ). 8

9 Im Block Notizen unter der Text ID Antwort kann der Text eingegeben werden. Mit der Bestätigung der Schaltfläche Zurücksenden wird die Antwort aktiviert. Diese Antwort ist dann für den Support Mitarbeiter der KDO im Ticket sichtbar und er kann ggf. wiederum darauf antworten. Für den Kunden wird eine Support-Antwort beim erneuten Aufruf des Tickets im Ticket Self Service (TSS) angezeigt. 2.5 Quittieren von Tickets (Serviceanforderungen und Störungen) Kunden können Tickets mit dem Status Abnahme durch Kunde quittieren. Der Lösungsvorschlag wird damit anerkannt und das Ticket erhält den Status Abgeschlossen. Zum Quittieren muss das Ticket in der Detailansicht aufgerufen werden, die Tickets sind im Bereich Meine geschlossenen Tickets zu finden. 9

10 Durch die Bestätigung der Schaltfläche Ticket quittieren wird der Lösungsvorschlag für das Ticket anerkannt und es erhält anschließend den Status Abgeschlossen. 10

11 3 Kundenanfragen im Ticket Self Service (TSS) 3.1 Erfassen von neuen Kundenanfragen Ein neues Ticket kann über die Startseite im Ticket Self Service (TSS) im Bereich Kundenanfragen aufgegeben werden. Nach Bestätigung der Schaltfläche Kundenanfrage erscheint folgende Maske: Die Felder Kunde und Anwender sind automatisch vom angemeldeten Absender eingetragen. 11

12 In der Kundenanfrage müssen die folgenden Felder erfasst werden: Betreff Problembeschreibung Kurzbeschreibung des Problems / der Anforderung Hier sollten die Anforderung / das Problem genau beschrieben werden. Für eine schnelle Bearbeitung der Anfrage sind folgende Angaben wichtig und möglichst vollständig anzugeben: - - Welches Verfahren ist betroffen? Angabe möglicher Fallnummern / Ordnungsbegriffe / Aktenzeichen / Kassenzeichen / Anlagennummern / Belegnummern / Personalnummern / Adress-, Geschäftspartnernummern und ähnliches Beschreibung der genauen Anforderung / des Problems (fachliche Fragen, Anwendungsfragen, Fehler) Fehlermeldungen zitieren und / oder als Anlage beifügen Besondere Dringlichkeit angeben und begründen (z.b. Betriebsstillstand) Über die Schaltfläche Anlage kann eine Anlage hochgeladen und angefügt werden. Mit Bestätigung der Schaltfläche Sichern und zurück wird die Anfrage abgesetzt. In der ServiceLine der KDO wird aus der Anfrage ein Ticket generiert. Der Anwender bekommt wie gewohnt eine über das neue Ticket und die ID. Anschließend ist dieses Ticket auch im Ticket Self Service (TSS) einsehbar. 12

13 4 Support zum Ticket Self Service (TSS) Der Support zum Ticket Self Service (TSS) erfolgt über die ServiceLine der KDO. Kontakt per oder telefonisch unter der gebührenfreien Rufnummer

14 Änderungshistorie Version Status Datum Verantwortlicher Organisationseinheit Ute Ahlers SQM Copyright Dieses Dokument ist eine Publikation der KDO. Alle Rechte vorbehalten. Reproduktionen jeder Art, z. B. Fotokopie, Mikroverfilmung oder die Erfassung in elektronischen Datenverarbeitungs-anlagen, anlagen, bedürfen der schriftlichen Genehmigung des Herausgebers. Ein Nachdruck, auch auszugsweise, ist verboten. Dieses Dokument entspricht dem technischen Stand bei Drucklegung. Änderung vorbehalten. Impressum Herausgeber Kommunale Datenverarbeitung Oldenburg (KDO) Elsässer Straße Oldenburg Telefon: Fax:

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