Next Generation Service Desk Trends und Entwicklungen, die Ihren Service Desk verändern

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1 Next Generation Service Desk Trends und Entwicklungen, die Ihren Service Desk verändern USU World 2015 Peter Stanjeck & Manfred Heinz, USU AG USU AG

2 Forrester proklamiert das Zeitalter des Kunden als langjährigen Megatrend Quelle: USU AG Folie 2

3 Die IT muss sich aus diesen Gründen stark verändern Quelle: USU AG Folie 3

4 Unser Service-Management-Portfolio 2015 Fokus auf den Endanwender KPI Dashboards Root Cause Analysis Service Provider Financial Management Service Catalog & SLA IT Service Management IT Cockpit End User / Service Consumer Self- Service Asset & Software License Management Service Desk Change & Configuration Management Service Monitoring Reporting & IT Analytics Executive Service Workflows USU AG Folie 4

5 Die meisten Endanwender versuchen, ein aufkommendes Problem zuerst selbst zu lösen. Generally when you are at work and have technology problems (e.g. computer is not working, problem) who do you contact to help solve your problem? Other 2% External source 8% Contact company help desk 34% 2014 Sample Size 8121 Try to solve problem 64% Source: Forrester s BT Devices & Security Workforce Q USU AG

6 Das Support-Verhalten Ihrer Anwender hat sich verändert? Hat sich auch Ihr Support verändert? USU AG Folie 6

7 Self-Service in der IT Self-Service reduziert Kosten und erhöht die Anwenderzufriedenheit! Lösungsdauer Self- Service First-Level- Support Second-Level- Support Third-Level- Support 1 Woche Eskalierte Tickets 1-2 Tage 4-8 Stunden Lösung im First Level- Support Eskalierte Tickets 2 Min. Self- Service Kollegen Kosten Source: Forrester Research, Inc USU AG Folie 7

8 Self-Service in der Praxis Studie Informationsbereitstellung im Self-Service in DACH *) Wer sieht darin ein großes Potenzial? Nein (8%) Ja (92%) Wer tut es bereits? Nein (20%) Ja (80%) Mit welchem Erfolg? wollen optimieren (71%) Zufrieden (29%) Was ist das Problem? Geringe Nutzungsquote Keine Verwendung der Dokumente Kaum Ticket-Reduktion Was wird heute eingesetzt? Wie soll optimiert werden? Tool-Anforderungen? einfachere Nutzung alle Self-Service- Angebote in einem Kanal gebündelt Prozessintegration *) Quelle: DER SELF-SERVICE-KANAL ZUR BEREITSTELLUNG VON INFORMATIONEN AUS DER IT DER STATUS QUO IN DER PRAXIS Ergebnis einer aktuellen Umfrage in der DACH Region Zeitschrift itsmf-heft 31, März 2015 USU AG Folie 8

9 Warum Self-Service häufig nicht den erhofften Nutzen bringt Ergebnis: sinkende Verwendung sinkender Nutzen Die Abwärtsspirale: Keine Informationen gefunden, daher keine Nutzung! Dann macht es auch keinen Sinn, Informationen einzustellen Wozu nutzen, wenn sowieso keine Informationen da sind! USU AG Folie 9

10 Die Lösung: USU Smart Link Self-Service für IT-Anwender USU AG Folie 10

11 Vergleich Self-Service-Portale & USU Smart Link Oberfläche (*) Prozess: Beispiel Problemlösung Problem Problem 20 0% % 100% Recherche Ticket Recherche 80% 80% 20% 20% Ticket (*) Quelle: USU AG Folie 11

12 USU Smart Link Nutzen 20% 90% 100% Reduktion des Ticket-Aufkommens im First-Level-Support in der Praxis gemessen Reduktion der Ticket-Lösungszeiten bei Anfragen, die per Self-Service gelöst werden können Erfolgserlebnis der Anwender Self-Service führt immer zu einer Lösung. USU AG Folie 12

13 Die Antworten der USU auf diese Trendthemen für den Service Desk Produktivitäts- und Kostendruck Self-Service: funktionierende Ticket-Vermeidungsprozesse Wissensmgmt für den Endanwender, aber auch für SD, 2nd Level, On-site Support Automatisierung im Fulfillment (BPM) Automatisiertes Ticketing (aus Monitoring) Corporate Social Media Social Support Chat (mit SD oder Experten) in der Entwicklung Collaboration (Forum, Blog, Expertenaustausch) geplant Kundenzufriedenheitsbefragungen Service-Orientierung Service-Lebenszyklus komplett mit VM abgedeckt Service Mgmt (SLAs aus Services ziehen) Dependency Mapping: CIs & Incidents zu Services 360-Grad-Sicht auf den Service Consumerization of IT Endkundenfreundlicher Zugang wird zum Ein-Kanal-SPoC ausgebaut Mobile Client: Erfassung und Auskunft Endkundenfreundlicher Service Request im Service- Shop Einbindung in Self- Service IT Analytics USU Service Intelligence Diagnostische Analyse 360-Grad-Sicht auf den Service USU AG Folie 13

14 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit. Ihre Kontakte: Peter Stanjeck Tel Manfred Heinz Tel Besuchen Sie uns auf USU AG

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