Service Description. green.ch Datacenter Services

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1 Anhang 3 Service Description (SD) Datacenter Services Dokumenten-Nr. Dokumenten-Name I-B-VG-005 green_datacentersd_e.docx Version/Datum Version 1.2, Klassifizierung Ersteller ÖFFENTLICH Markus Dötsch Freigabedatum Freigabe durch GIS Gültig von Gültig bis Geltungsbereich Verantwortlichkeit Verteiler Stichwörter Kurzbeschreibung bis auf Widerruf green.ch Datacenter Services ISB green.ch Service Description Beschreibung aller von den green.ch Datacenter zu erbringenden Dienstleistungen

2 Inhaltsverzeichnis 1 Einleitung Verweis auf Dokumente Änderungsprotokoll Liste der Abkürzungen Glossar Einleitung zu den green.ch Datacenter Server Collocation und Managed Hosting Vorteile Warum green.ch? Service Description Produktangebote Preise Bestellung und Bereitstellung...12

3 1 Einleitung 1.1 Verweis auf Dokumente Dokumentbezeichnung Version Ablageort 1.2 Änderungsprotokoll Datum der Änderung Version Autor Genehmigung von Beschreibung Markus Dötsch / Swiss Infosec GL Anpassung des Dokuments an den ISMS-Rahmen Freigabe Martin Schenkel ISB Aktualisierung des Inhaltsverzeichnisses 1.3 Liste der Abkürzungen In diesem Dokument werden die folgenden Abkürzungen verwendet: Abkürzung SD SLA GL GIS Beschreibung Service Description Service Level Agreement Geschäftsleitung Gremium für Integrale Sicherheit Anhang3_DatacenterSD.docAnhang3_DatacenterSD.doc Seite 1

4 1.4 Glossar Ausdruck Beschreibung 2 Einleitung zu den green.ch Datacenter 2.1 Server Collocation und Managed Hosting IT ist ein entscheidender Bestandteil jedes modernen Unternehmens, aber die damit verbundenen Kosten scheinen häufig enorm hoch zu sein. So braucht man z.b. schon für die Installation eines Webservers einen Raum mit einer kontrollierten Umgebung und gesichertem Zugang, man muss eine Internetverbindung bezahlen und installieren, für eine reibungslose und ununterbrochene Stromversorgung sorgen, für Brandschutz und Backups die Liste liesse sich beliebig fortsetzen. Kleinere Unternehmen verzichten häufig auf einige dieser Aspekte, weil sie wissen, dass die Kosten einfach zu hoch sind, und riskieren so eine Unterbrechung ihrer Dienstleistungen. Grössere Unternehmen stellen häufig fest, dass es ihnen an ausreichenden Ressourcen in diesen Bereichen fehlt, um so schnell wachsen zu können, wie es die Geschäftsanforderungen verlangen. Viele Unternehmen haben erkannt, dass es von Vorteil ist, die eigenen Rechner in einem Datacenter zu hosten, das von einem externen Dienstleister betrieben wird («Collocation»), oder einfach die Verantwortung für das gesamte Servermanagement auszulagern («Managed Hosting» oder «Dedicated Server»). green.ch Data Centers Bild 1 - green.ch Datacenter bieten weltweite Konnektivität mit Schweizer Sicherheit an Anhang3_DatacenterSD.docAnhang3_DatacenterSD.doc Seite 2

5 2.2 Vorteile Es gibt viele Gründe dafür, dass Unternehmen den Betrieb ihres Datacenters auslagern Standort green.ch bietet verschiedene Datacenter an mehreren Standorten mit unterschiedlichen Sicherheits-Features an. Je nach den jeweiligen Bedürfnissen der Kunden bietet green.ch Geo-Redundanz und direkte Glasfaserverbindung (Dark Fibre oder Managed Bandwidth) zwischen den Standorten der Datacenters für eine maximale Redundanz an, um auch die anspruchsvollsten Kundenbedürfnisse zu befriedigen Kosten Weil green.ch über mehr Platz, Hardware und Mitarbeiter für den Datacenter-Betrieb verfügt als unsere Kunden, sind wir in der Lage, Skalierungseffekte zu nutzen und daher bessere Dienstleistungen zu einem niedrigeren Preis anzubieten. Studien haben gezeigt, dass für Unternehmen mit weniger als 100 Mitarbeitern eine extern verwaltete Infrastruktur üblicherweise in drei Jahren 75 % Kosten spart. 1 Ähnliche Zahlen gibt es für KMUs und grosse Unternehmen Features Ihre Gesellschaft kann sich möglicherweise keinen eigenen Dieselgenerator, keine Notstromversorgung mit Batterien oder keine Sicherheitsstandards von Datacenter grosser Qualität leisten, um Ihre Server auch beispielsweise bei einem Stromausfall laufend in Betrieb zu halten. Da wir aber die Kapazitäten einer solchen Ausrüstung voll nutzen und die Kosten zwischen verschiedenen Servern aufteilen können, können Sie sich so etwas in unseren Datacenter leisten. So können Sie auch von Kapazitäten profitieren, die bislang nur grössten IT-Abteilungen vorbehalten schienen Skalierbarkeit Ein einzelner Server passt vielleicht noch in einen kleinen Serverraum. Aber zwei oder drei Server können schon dazu führen, dass der Raum überheizt ist. Schon die Kapazitätsplanung für Daten kann schwierig genug sein, aber die Planung physischer Anforderungen für künftiges Wachstum kann wirklich Kopfschmerzen bereiten. Ein professionelles Datacenter kann dagegen leicht alle Wachstumsanforderungen erfüllen egal ob sie geplant oder ungeplant sind Kompetenz Die Verwaltung von Infrastrukturen ist nicht Ihre Kernkompetenz, sondern unsere. Durch die Reduzierung des Aufwands, der für Datacenter-Aktivitäten erforderlich ist, können Sie dafür sorgen, dass Ihr Unternehmen sich auf seine eigentlichen Produkte oder Dienstleistungen konzentrieren kann Zeit für neue Projekte Ihre IT-Mitarbeiter kennen Ihr Geschäft besser als jeder externe Berater. Warum sollten sie mit zeitaufwändigen Wartungsaufgaben belastet werden, wenn sie stattdessen neue Projekte durchführen können, um Ihrem Unternehmen Wettbewerbsvorteile zu verschaffen? Durch Outsourcing Ihres Datacenter-Betriebs können Sie Ihre Mitarbeiter von lästigen, aber notwendigen Aufgaben befreien und ihnen damit Raum für Innovationen verschaffen. Grafik 1 Sich ändernde Anforderungen an IT-Mitarbeiter 1 Frost and Sullivan s Stratecast Partners, Bericht von Bridget Botelho auf SearchDataCenter.com, Anhang3_DatacenterSD.docAnhang3_DatacenterSD.doc Seite 3

6 2.3 Warum green.ch? Einige Datacenter-Provider sind besser als andere und green.ch steht einfach über allen anderen Providern Zugang rund um die Uhr Andere Provider bieten Ihnen Zugang zu Ihren Servern während des Tages. Dank unseres sicheren Schlüsselkartensystems bieten wir Ihnen jederzeit Zugang. Wartungsarbeiten können so für Zeiten ohne Spitzenlast geplant werden, z.b. spät nachts. Oder bei Notfällen an Feiertagen können unverzüglich Massnahmen ergriffen werden. Sie bezahlen für das Hosting Ihrer Ausstattung, nicht dafür, keinen Zugang mehr dazu zu haben Tatsächliche Verfügbarkeit Platz ist teuer in der Schweiz. Viele Konkurrenten von green.ch haben sich auf einmal in der Situation befunden, keinen ausreichenden Platz zur Unterstützung neuer Kunden oder sogar neuer Ausstattung für vorhandene Kunden zur Verfügung zu haben. green.ch verfügt dagegen über mehrere Datacenter in der ganzen Schweiz sowie über Datacenter Services zusammen mit Partnern auf der ganzen Welt, so dass wir immer ausreichend Kapazität zur Verfügung haben, um Ihre Ausstattung zu hosten. green.ch wird zudem neue hochwertige Dataenter-Kapazitäten aufbauen, die unseren Kunden 2010 zur Verfügung stehen werden Sicherheit Sicherer Zugang per Schlüsselkarte, mehrere Kameras, separate Käfige und neutrale Gebäude sind nur einige der Features, durch die ein green.ch Datacenter sicherer ist als eines unserer Mitbewerber. In unserem neuen Datacenter in Lupfig werden wir RFID-basierende Raumüberwachung und biometrische Zugangskontrolle anbieten. Picture 2 green.ch Datacenter in Lupfig Preis Sie sind wahrscheinlich überrascht, wenn Sie erfahren, dass wir trotz unserer hochwertigen Datacenters einige der preiswertesten Hosting-Kostenmodelle anbieten können. Die aktuellen Preislisten erhalten Sie von unserer Vertriebsabteilung Compliance Die Dienstleistungen der green.ch Datacenters erfüllen die Anforderungen von ISO und die Ansprüche der Kunden bezüglich der Auslagerung von Geschäftsbereichen von Banken (FINMA-Rundschreiben 08/7). green.ch wird sich weiterhin an die heutigen und zukünftigen Standards mittels regelmässiger Audits und neuer Zertifizierungen halten, um den Kunden die besten Datacenter-Flächen in der Schweiz anbieten zu können Service Level Anhang3_DatacenterSD.docAnhang3_DatacenterSD.doc Seite 4

7 green.ch bietet in ihren Datacenter ganz verschiedene Service Level an (von Business Platinum bis Standard), um ein breites Spektrum an Kundenbedürfnissen abzudecken. Beachten Sie bitte, dass die Verfügbarkeit des Service Levels vom Standort des Datacenters abhängt, die Service Level entsprechen somit verschiedenen Niveaus One-Stop-Shopping green.ch bietet eine Vielzahl von Dienstleistungen über das reine Datacenter-Hosting hinaus. Egal, ob Sie bereits unseren ADSL-Service nutzen oder schon einen künftigen Bedarf für unsere Managed Security-Geräte einplanen: Die Nutzung von green.ch als einzigen Anbieter für alle Ihre IT-Anforderungen kann Ihnen das Leben erheblich erleichtern und Sie von den komplexen Abläufen befreien, wie sie mit mehreren Anbietern häufig verbunden sind. Vielleicht haben Sie ja auch den Eindruck, dass IT-Dienstleistungen billiger seien, wenn Sie auf mehrere Anbieter zurückgreifen. Die fünf Prozent, die Sie einsparen, wenn Sie Ihre Firewall von einer Firma kaufen und Ihre Internetverbindung von einer anderen, mögen auf den ersten Blick auch tatsächlich attraktiv scheinen. Aber was ist, wenn Ihre Mitarbeiter nicht mehr ins Internet kommen? Wen rufen Sie dann an? Ihr Firewall-Anbieter schiebt alles auf den Internetzugangsanbieter und umgekehrt, so dass Sie zwischen den Stühlen sitzen und nicht wissen, wo der Fehler tatsächlich liegt. Single Sourcing vermeidet diese Art von Problemen. Bild 3 - Ein green.ch Datacenter 3 Service Description 3.1 Produktangebote green.ch Datacenter variieren je nach Grösse, Standort und Sicherheits-Features ein wenig, von unseren grössten Einrichtungen in Lupfig, Zürich und Brugg bis hin zu unseren zahlreichen kleineren POPs (Point of Presence) an anderen Orten. Dennoch werden die im Folgenden aufgeführten Dienstleistungen generell in irgendeiner Form an den meisten Standorten angeboten Stromversorgung Selbstverständlich verfügen alle green.ch Datacenter über batteriegespeiste Notstromsysteme oder gleichwertiges, so dass Ihre Ausstattung auch bei einem Stromausfall online bleibt. Darüber hinaus bieten unsere grössten Datacenter ausserdem redundante Notstromversorgungen und redundante Notstromaggregate in Form von Dieselgeneratoren. Anhang3_DatacenterSD.docAnhang3_DatacenterSD.doc Seite 5

8 Unsere grösseren Datacenter verfügen ausserdem über redundante Stromverkabelungen. An Standorten mit Diesel- Notstromaggregaten ist ein Stromkreis direkt mit der Hauptspeisung des Gebäudes verbunden. Dies verhindert, dass die Generatoren selbst zu einem Single Point of Failure werden. greeneco (Ökostrom) ist als Option verfügbar. Bild 4 - Diesel-Notstromaggregat in einem green.ch Datacenter Feuermeldeanlage und Brandbekämpfungssystem Rauch- und Brandmeldeanlagen sind in allen green Datacenter angebracht, die direkt mit den lokalen Feuerwehrzentralen verbunden sind. Unsere grösseren Datacenter sind mit gasbasierten Brandbekämpfungssystemen ausgestattet. Obwohl gasbasierte Systeme teurer sind, nutzt green.ch Gebäude mit diesen Systemen, weil damit das Risiko für die Ausrüstung des Kunden minimiert werden kann. Wasserbasierte Systeme können lecken. Und bei einem tatsächlichen Feuer hätte eine Sprinkleranlage verheerende Auswirkungen auf alle elektrischen Systeme, während gasbasierte Systeme für jegliche Hardware sicher sind Kühlsysteme Wo dies erforderlich ist, verfügen green.ch Datacenter über fortschrittliche oder sogar redundante Kühlsysteme. An einigen kleineren Standorten sind diese Systeme evtl. nicht verfügbar, aber der Luftdurchfluss wird auch an diesen Standorten sorgfältig kontrolliert, um das Risiko einer Überhitzung zu minimieren Sicherheit Daten können nur so sicher sein wie die Hardware, auf der sie gespeichert sind, und wie der Ort, von dem aus die Hardware betrieben wird. Die Schweizer green.ch Datacenter werden deshalb nur von der Schweiz aus betrieben und garantieren grösste Sicherheits- und Datenschutzstandards für die Kunden gemäss der Schweizer Datenschutzgesetzgebung und den nationalen und internationalen Standards wie ISO green.ch sichert zudem die physische Sicherheit all Ihrer Geräte in ihren Schweizer Datacenter zu. Falls Sie Unterstützung hinsichtlich der virtuellen Sicherheit Ihrer Daten benötigen, bietet green.ch eine umfassende Palette von Managed-Security-Geräten und entsprechenden Beratungsdienstleistungen. Anhang3_DatacenterSD.docAnhang3_DatacenterSD.doc Seite 6

9 3.1.5 Anonymität green.ch Datacenter sind in neutralen Gebäuden untergebracht, um direkte Attacken schwieriger zu machen Kartengeschützter Zugang rund um die Uhr Der Zugang zum Datacenter ist nur mit einer elektronischen Schlüsselkarte möglich, die von green.ch ausgegeben wird. Diese Karten können jederzeit gesperrt werden, sollte dies erforderlich sein. Im Datacenter in Lupfig werden zudem eine biometrische Zugangskontrolle und eine RFID-basierende Raumkontrolle geboten. Schlüsselkarten ermöglichen den Zugang rund um die Uhr. An einigen kleineren Standorten ohne diese Kartenfunktion sind Mitarbeiter während den Geschäftszeiten anwesend. Kunden müssen sich dort anmelden und werden mithilfe unserer Kundendatenbank verifiziert, ehe ihnen Zugang gewährt wird. Bild 5 - Kartenzugangssystem Bild 6 Biometrisches Zugangssystem Falls eine niedrigere Servicestufe gewählt ist, legt unsere Sicherheitsrichtlinie die folgenden Schritte für den Zugang fest: 1. Der Kunde füllt das entsprechende Zugangsformular für das Datacenter aus. 2. Der Kunde schickt dieses Formular (per Fax oder Post) an green.ch. 3. green.ch verifiziert die eingereichten Informationen mithilfe unserer autorisierten Kundendatenbank. 4. green.ch stimmt den angefragten Zeiten zu und sorgt dafür, dass dann ein Techniker vor Ort ist. Anhang3_DatacenterSD.docAnhang3_DatacenterSD.doc Seite 7

10 Bitte beachten Sie, dass ein nicht geplanter (Notfall-) Zugang zu einem Standort ohne Kartensystem nur bei 24x7- Support möglich ist. Allerdings begrüsst es green.ch, wenn ein Zugang ausserhalb der Geschäftszeiten auf Anfrage erfolgt Verschlossene Schränke Elektronische Schlösser sind nur der erste Schritt. Innerhalb des Datacenters wird der physische Zugang weiter eingeschränkt durch die Verwendung von abgeschlossenen Racks. Nur Kunden mit Ausstattung in einem bestimmten Schrank (und natürlich green.ch) erhalten Schlüssel Verfügbare Käfige Kunden mit einer grossen Anzahl von hochsensiblen Geräten können sich auch für ihren eigenen abgeschlossenen Käfig mit oder ohne Jalousien entscheiden. Damit ist ein Teil des Datacenters abgetrennt, so dass Ihre Hardware vom Betonboden bis zur Betondecke vollständig von der unserer anderen Kunden getrennt ist. Bild 7 Optionale Käfige Videoüberwachung Unsere Einrichtungen werden jederzeit fernüberwacht. Strategisch angebrachte Kameras überwachen wichtige Orte wie Eingänge und kritische Infrastrukturen, um die Sicherheit Ihrer Ausstattung zu gewährleisten. Die von der Überwachungskamera aufgenommenen Filme werden gemäss den geltenden Datenschutzstandards aufbewahrt und können vom Kunden in begründeten Fällen angesehen werden. Anhang3_DatacenterSD.docAnhang3_DatacenterSD.doc Seite 8

11 Einbruchmeldeanlage Unsere Datacenter sind mit Einbruchmeldeanlagen ausgerüstet, die direkt mit dem Netzwerk der Operations Center und der lokalen Polizei verbunden sind Wassermeldeanlagen Unsere grösseren Datacenter sind mit Leckmeldeanlagen ausgerüstet, die den Boden überwachen und Meldung machen, bevor Wasser Strom- oder Datenkabel erreicht Wartungs- und Ausfallsicherungstests green.ch führt gemäss den geltenden Standards periodische Wartungs- und Ausfallsicherungstests für alle Stromnetze, Klimaanlagen, Feuermeldeanlagen und Löschanlagen, Einbruchmeldeanlagen wie auch Wassermeldeanlagen durch Backbone-Anbindungen Unsere grösseren Datacenter bieten alle redundante Multi-Carrier-Hochgeschwindigkeits-Uplinks zum Internet- Backbone. Dies stellt sicher, dass unsere Datacenter sogar im Falle eines externen Ausfalls online bleiben. Unsere Kunden sind zwar nicht verpflichtet, unsere Verbindungen zu verwenden, aber green.ch empfiehlt doch die Nutzung unserer eigenen Dienstleistungen. Dies mag wie Eigenwerbung aussehen, aber green.ch verfügt eben über beeindruckende Fähigkeiten und Expertise auf diesem Gebiet, und ein Single Sourcing reduziert den Aufwand Ihrerseits. Zudem betreibt green.ch Gigabit-Ringanbindungen zwischen ihren grössten Datacenter, um ihren Kunden komplett geo-redundante ICT-Betriebsgebäude zur Verfügung stellen zu können. Aus Sicherheitsgründen erlaubt green.ch allerdings keine direkten Einwahlverbindungen, die von anderen Anbietern bereitgestellt werden. Falls Sie Modemzugriff auf Ihre Hardware wünschen, lassen Sie sich von uns bitte ein entsprechendes Angebot machen Überwachung & Warnung green.ch ist gerne bereit, eine proaktive Überwachung und Warnmeldungen als optionales Add-on zur Verfügung zu stellen. Tools Derzeit verwendet green.ch ein branchenübliches Softwaretool zur Überwachung unserer Systeme. Dieses Produkt bietet eine Kombination aus aktiver und passiver Überwachung, die für eine unverzügliche Benachrichtigung sorgt, falls es zu irgendwelchen Ausfällen kommt. Überwachungsservices Wenn ein Kunde unsere Warnmeldungsdienste in Anspruch nimmt, bietet green.ch eine Reihe von Servicechecks. Eine Konfiguration ist auf jeder vom Kunden gewünschten Ebene möglich (etwa das Schreiben von Scripts zur Überwachung der Funktionalität eines bestimmten Services), wobei die Einrichtungskosten je nach Zeitaufwand in Rechnung gestellt werden. Benachrichtigungsservices Falls diese Option gewählt wurde, verschickt green.ch automatisch Benachrichtigungen mit der gewünschten Methode (SMS oder ). Dies ist kein Ersatz für das Einreichen von Tickets, sondern vielmehr ein automatisches System zur Bereitstellung relevanter Informationen zum Status Ihrer Geräte Backups / Remote Backups green.ch kann einfache und geo-redundante Backuplösungen für Rechner bereitstellen, die in unseren Datacenter gehostet werden. Wir bieten Optionen sowohl für Backup auf Festplatte als auch auf Band, in einer On-Demand Umgebung auf höchstem Niveau oder als Dedicated Storage, wofür neben einer einmaligen Installationsgebühr monatliche Gebühren anfallen. Anhang3_DatacenterSD.docAnhang3_DatacenterSD.doc Seite 9

12 green.ch kann Backup-Dienstleistungen zwar unabhängig von Ihrem Verbindungsanbieter bereitstellen, wir empfehlen jedoch die Nutzung von green.ch Verbindungen. In allen anderen Fällen obliegt es dem Kunden, sicherzustellen, dass ausreichend Bandbreite zur Verfügung steht. Festplatten Unsere Festplatten-Backuplösung bietet Backup per FTP, SCP und RPC auf einer sicheren Festplattenpartition in unserem Netzwerk an einem externen Standort. Sie können hierfür Ihre eigene Backup-Software nutzen oder sich in dieser Hinsicht von uns beraten lassen. Band green.ch stellt Ihnen gerne einen Tape Loader zur Installation innerhalb Ihres Racks bereit. Es obliegt allerdings dem Kunden, die Bänder in regelmässigen Abständen auszuwechseln Wartung der Geräte green.ch ist gerne bereit, für Sie die Hardware-Wartung Ihrer Systeme zu festgesetzten Gebühren durchzuführen. Warum sollten Sie Ihre IT-Mitarbeiter ins Datacenter schicken, wenn unsere schon vor Ort sind? Dieser Service muss natürlich im Voraus geplant werden. Falls Sie Ihre Ausstattung von anderen Anbietern beziehen, müssen Sie ausserdem die Anlieferung mit uns abstimmen. Nicht alle unsere Datacenter sind mit Personal besetzt Weitere Services green.ch bietet eine Vielzahl von Dienstleistungen für unsere Datacenter-Kunden. Von verwalteten Servern über Serverüberwachung bis hin zu Sicherheitsberatung wir können Ihre Anforderungen einfach, schnell und preiswert erfüllen. Ihr zuständiger Vertriebsansprechpartner wird Ihnen gerne helfen, die optimalen Optionen für Ihre Anforderungen und Ihr Budget herauszufinden Support Support für alle unsere Services ist über Standardverfahren verfügbar. Diese bestehen aus: Online-Support per Die Website von green.ch ((http://www.green.ch/support) Telefonsupport unter (international: ) Zusatzoptionen: Proaktive Warnmeldungen, wie oben erwähnt Rund-um-die-Uhr-Support, verfügbar als monatlicher Zusatzservice bei minutenweiser Abrechnung oder als in Ihrem globalen Vertrag enthaltener Service. Anfragen ausserhalb der Geschäftszeiten sollten direkt an den diensthabenden Techniker gerichtet werden, über die in Ihrem Vertrag enthaltene Telefonnummer. Dieser Techniker wird ein Support-Ticket anlegen. Unser mehrsprachiges, kompetentes und freundliches Team aus Support-Fachleuten ist jederzeit bereit, sich um Ihre Supportanfragen zu kümmern. Wir sind zwar davon überzeugt, dass Sie ein sehr gutes Verhältnis zu Ihrem Account Manager und zu allen Technikern haben werden, mit denen Sie zusammenarbeiten, aber wir verlangen trotzdem, dass Sie alle Anfragen über die festgelegten Kanäle einreichen. Dies ist die einzige Möglichkeit, wie ein Support-Ticket angelegt werden kann. Eine Support-Anfrage gilt erst dann als eingegangen, wenn Sie eine Ticket-Nummer erhalten haben. Anhang3_DatacenterSD.docAnhang3_DatacenterSD.doc Seite 10

13 Preise Modell Unser Preisschema wurde so konzipiert, dass wir Ihnen exakt das anbieten können, was Sie brauchen, ohne dass Sie ungenutzte Optionen bezahlen müssen. Standort: Unser Server Hosting bietet den Kunden die Option, zwischen einem viertel, halben oder ganzen Rack zu wählen, wobei auch gemeinsam genutzter Rack-Platz verfügbar ist. Viertel-Racks sind nicht an allen Standorten verfügbar. Ein Kunde kann ausserdem auch seinen eigenen Rack bereitstellen. In diesem Fall sollte die gesamte Einheit (einschliesslich aller rackspezifischen Installationswerkzeuge) Mitarbeitern von green.ch verfügbar gemacht werden, so dass wir die Installation durchführen können. Kunden haben ausserdem die Option, ganze Käfige zu erwerben, um den Zugang zu ihrer Ausstattung zu beschränken. Dies bringt jedoch keinerlei zusätzliche Berechtigungen für den Kunden mit sich, was bedeutet, dass alle Konstruktions- und ähnliche Aktivitäten innerhalb des Käfigs trotzdem von green.ch durchgeführt werden müssen. Dabei fallen eine geringe einmalige Einrichtungsgebühr sowie monatliche Gebühren an. Stromversorgung und -verbrauch Gern versorgt green.ch Ihr Rack mit Strom und einer USV (unterbrechungsfreie Stromversorgung). Dabei fallen eine monatliche Grundgebühr sowie angemessene Extragebühren an, falls Ihre Hardware zusätzlichen Strom benötigt. Bandbreite green.ch bietet flexible Preise für die Bandbreitennutzung. Unsere Kunden können zwischen einer Reihe von speziellen Zugangsraten wählen oder sich für Volumenpreise entscheiden. IP-Netzwerke Unser Basispreis umfasst ein Subnetz mit 4 IP-Adressen. Bei Bedarf stellen wir Ihnen aber auch gern zu Standardpreisen Netzwerke mit 8, 16 oder 32 IP-Adressen zur Verfügung. Auf individueller Preisbasis sind auch grössere Subnetze verfügbar. Optionen Von automatischen Warnmeldungen bis zu Backups und Rund-um-die-Uhr-Support wir bieten eine ganze Palette von Services, um Ihre Anforderungen zu erfüllen. Die Preise hängen dabei von der Art des jeweiligen Service ab: Bei Installationen sind es üblicherweise einmalige Gebühren, während laufende Services auf monatlichen Gebühren basieren Preisstufen Unsere Preise basieren auf aktuellen Marktinformationen und werden regelmässig aktualisiert, so dass wir äusserst wettbewerbsfähige Preise für unsere Services anbieten können. Die aktuellen Preise erfahren Sie von unserer Vertriebsabteilung. Alle Kundenpreise sind in Schweizer Franken, Euro oder US-Dollar angegeben. Währungsumrechnungskurse sind auf Anfrage für das jeweilige Vertrags- und Rechnungsstellungsdatum verfügbar Rechnungsstellung Alle Gebühren setzen sich aus einer Einmalgebühr (NRC, Non-Recurring Charges) und regelmässigen monatlichen Gebühren zusammen (MRC, Monthly Recurring Charges). Die Einmalgebühren sind nach der Ersteinrichtung fällig, während die monatlichen Gebühren drei Monate im Voraus bezahlt werden müssen. Gutschrift bei green.ch Ausfall Voraussetzungen - Um eine Gutschrift in Anspruch zu nehmen, muss der Kunde Folgendes tun: - Unverzüglich eine Support-Anfrage einreichen, da alle Ausfallzeiten vor dem Einreichen eines Tickets nicht berücksichtigt werden. Ausnahme: Services, für welche eine proaktive Überwachung und ein 24x7-Support gewählt wurden. - Innerhalb von 30 Tagen nach dem Monat, in dem die garantierten Service Level nicht eingehalten wurden, schriftlich eine Gutschrift verlangen. Anhang3_DatacenterSD.docAnhang3_DatacenterSD.doc Seite 11

14 Werte und Beschränkungen - Alle Ansprüche des Kunden als Folge des Umstands, dass green.ch die garantierten Service Level nicht eingehalten hat, wie sie im SLA vereinbart wurden, werden dem Kunden in Form einer Gutschrift auf künftige Gebühren gezahlt. Alle Gutschriften werden standortweise berechnet. Eine Gutschrift bezieht sich immer nur auf den Monat, in dem das zugehörige Trouble Ticket eröffnet wurde. - green.ch ist nicht verpflichtet, dem Kunden eine Gutschrift für die Nichteinhaltung von Service Level Guarantees an einem bestimmten Standort in einem beliebigen Kalendermonat zu gewähren, die über die Gesamtsumme von 40 % der MRC für diesen Standort und Monat hinausgeht. Die jeweilige Gutschrift basiert auf den MRC-Gebühren entsprechend einer Eskalationstabelle, wie sie für jeden Service Level festgelegt ist. Davon ausgenommen sind alle MRCs für Add-on-Services und zusätzliche Services. - Die Gutschrift wird dem Kunden in Form einer schriftlichen Gutschrift, ausgestellt von green.ch, zur Verfügung gestellt. Es ist nicht zulässig, die Zahlung einer regulären Rechnung auszusetzen oder einen Rechnungsbetrag zu reduzieren, wenn keine von green.ch ausgegebene schriftliche Gutschrift vorliegt. 3.2 Bestellung und Bereitstellung Bestellung Obwohl green.ch standardisierte Collocation- und Housing-Produkte an viele Kunden vertreibt, kommt es häufig vor, dass unsere Kunden ganz spezifische Anforderungen haben. Daher arbeiten wir mit Ihnen zusammen, um unsere Angebote und Preise Ihren spezifischen Anforderungen anzupassen, statt Ihnen ein Konzept «von der Stange» aufzuzwingen. green.ch sieht sich als Ihr Partner in Sachen IT-Dienstleistungen. Wir versuchen daher, Ihnen die auf Ihre Situation zugeschnittene bestmögliche Beratung zu bieten. Nachdem wir Ihre Anforderungen verstanden haben, werden wir Ihnen die beste Vorgehensweise vorschlagen, selbst wenn dies bedeutet, externe Anbieter einzubeziehen. Warum tun wir dies? Wir sind überzeugt, dass Sie in Zukunft auf uns zurückkommen werden, wenn wir Sie jetzt gut beraten. Diagramm 1 Bestellprozess Bereitstellung Lieferzeit: Für Standardaufträge wird green.ch das Produkt in der Regel innerhalb von zehn Werktagen nach Vertragseingang bereitstellen oder wie in der Auftragsbestätigung (AB) festgelegt. Hierzu zählen Rack-Kauf und -Installation, Stromund Datenkabel sowie alle sonstigen notwendigen Services. Individuelle Aufträge können abweichende Lieferzeiten haben, besonders in Fällen, wo spezielle Ausstattung erforderlich ist oder Sie Ihre eigene Ausstattung bereitstellen. Weitere Faktoren, wie etwa, wenn ein Lieferant die Ware nicht vorrätig hat, und Verzögerungen, die sich unserer Kontrolle entziehen, können den Prozess zusätzlich verzögern. Ihr Vertriebsansprechpartner wird Ihnen gern einen voraussichtlichen Liefertermin nennen, der auf Ihren Anforderungen basiert. Anhang3_DatacenterSD.docAnhang3_DatacenterSD.doc Seite 12

15 Diagramm 2 - Bereitstellungsprozess Beginn der Rechnungsstellung: Sobald die green.ch Ausstattung entsprechend installiert wurde, wird Ihnen Zugang gewährt und Schlüssel werden bereitgestellt. Über die Bereitschaft werden Sie mit einem Benachrichtigungsschreiben ( oder Brief) informiert. Dies umfasst keine Server innerhalb des Racks, es sei denn, diese werden von green.ch bereitgestellt. Die Rechnungsstellung beginnt an dem Tag, an dem der Kunde die erste Schlüsselkarte für das Datacenter erhält, oder drei Tage nachdem die Benachrichtigung per Brief abgeschickt wurde (der jeweils frühere Termin zählt). Falls der Kunde der Meinung ist, dass das Produkt noch nicht bereit ist, muss diesem Benachrichtigungsschreiben innerhalb von drei Tagen widersprochen werden. Lieferprozess-Eskalation: Sollten Sie in irgendeiner Weise mit der Lösung Ihres eingereichten Tickets unzufrieden sein, gibt es einen Eskalationsprozess. Bitte beachten Sie, dass keine Eskalation ohne eine gültige Ticket-Nummer möglich ist. Bei einer nicht zufrieden stellenden Lösung eines Problems kann sich der Kunde entweder an den Support Supervisor wenden (bei technischen Fragen) oder an den entsprechenden Account Manager, wenn es um Vertriebs- und zugehörige Probleme geht. Im unwahrscheinlichen Fall, dass das Problem so immer noch nicht gelöst werden kann, ist das Management-Team der nächste Ansprechpartner. Für technische Probleme ist dies der Technical Operations Manager, während andere Bereiche vom Head of Sales bearbeitet werden. Sollte der Extremfall eintreten, kann der CTO (Chief Technical Officer) alle weiteren Probleme klären, während unser CEO (Chief Executive Officer) das letzte Glied unserer Support-Kette ist. Anhang3_DatacenterSD.docAnhang3_DatacenterSD.doc Seite 13

16 Diagramm 3 Eskalationsprozess Anhang3_DatacenterSD.docAnhang3_DatacenterSD.doc Seite 14

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