Kapsch Carrier Solutions GmbH Service & Support Helpdesk

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1 Kapsch Carrier Solutions GmbH Kundenanleitung Tickets erstellen und bearbeiten 1

2 Das Helpdesk ist über folgende Webseite erreichbar https://support-neuss.kapschcarrier.com 2

3 Sie haben die Möglichkeit, sich als neuer User zu registrieren Alternativ können Sie sich auch direkt mit Ihren vorhandenen Zugangsdaten ( und Passwort) anmelden. Sie können ein Ticket auch ohne Registrierung bzw. Anmeldung erstellen. In diesem Fall wird auf Basis der Absender- automatisch ein Konto erstellt oder das Ticket Ihrem vorhandenen Konto hinzugefügt. 3

4 - Registrierung Für die User-Registrierung füllen Sie bitte die 5 Felder aus. Name, , Passwort 2x und Sicherheitsprüfung. Weitere Angaben zu Ihrer Person und Ihrem Unternehmen können Sie später im Account angeben. Die Adresse muss real existieren. Nach der Registrierung erhalten Sie eine Aktivierungs- zur Überprüfung Ihrer -Adresse. Bitte bestätigen Sie Ihren Account mittels des Aktivierungslinks innerhalb der . 4

5 - Registrierung 5

6 - Registrierung 6

7 - Registrierung Nach erfolgter Aktivierung bekommen Sie eine Bestätigung und können sich nun mit Ihrer und Ihrem Passwort im Support-Portal anmelden. Wenn Sie Ihr Passwort vergessen haben bzw. dieses nicht kennen, da der Account automatisch angelegt wurde, benutzen Sie bitte die Passwort vergessen Funktion direkt unterhalb der Login Maske. Bei Fragen zur Userverwaltung / Anmeldung schreiben Sie bitte eine an 7

8 8

9 Beim ersten Einloggen werden Sie ggf. aufgefordert, weitere Informationen zu Ihrer Person einzutragen. Im Menü auf der linken Seite können Sie Ihren Account konfigurieren, Einstellungen vornehmen, Ihr Passwort ändern und sich vom Portal abmelden. Am oberen Rand existieren Funktionsleisten, über die Sie Tickets anzeigen und erstellen können. 9

10 - Mein Profil 10

11 - Einstellungen 11

12 - Passwort ändern 12

13 - Ticket erstellen Klicken Sie auf Ticket erstellen. Wählen Sie die Fachabteilung für Ihr Anliegen aus. Jetzt müssen Sie die Ticket Details angeben. Informationsanfrage / Technische Anfrage Ticket Priorität Bei Tickets mit kritischer Priorität, muss parallel zum Ticket ebenfalls die Hotline der Kapsch Carrier Solutions GmbH informiert werden. Hotline Nummer: +49 (0) Machen Sie bitte weitere Angaben zum Fall 13

14 - Ticket erstellen 14

15 - Ticket erstellen 15

16 - Ticket erstellen Im unteren Teil können Sie Ihre Anliegen eintragen. Der Betreff ist die Kurzbezeichnung zum Ticket Bitte die Fehlerbeschreibung so detailliert wie möglich verfassen. Unter dem Feld haben Sie die Möglichkeit, Dateien an das Ticket anzufügen. z.b. Logfiles, Screenshots, Konfigurationsdateien, Applikationsskizzen, etc. Mit Klick auf Absenden wird das Ticket erstellt und Sie sehen eine Zusammenfassung mit der Ticket ID. 16

17 - Ticket erstellen 17

18 - Ticket erstellen 18

19 - Ticket anzeigen Klicken Sie auf Ticket anzeigen. Sie bekommen eine Übersicht über Ihre offenen Tickets. Rechts oben können Sie auswählen, ob geschlossene Tickets ebenfalls angezeigt werden sollen. Mit einem Klick auf den Ticket-Namen/Betreff (nicht auf die Ticket ID) werden die Details des Tickets aufgerufen. 19

20 - Ticket anzeigen 20

21 - Ticket anzeigen 21

22 - Ticket anderer User anzeigen Sollten Sich mehrere Ihrer Kollegen ebenfalls einen Account zugelegt haben, so sehen Sie in der Regel auch die Tickets Ihrer Kollegen. Da dies bei Dienstleistern wie GMX, WEB.de, Freenet, etc.. keinen Sinn macht, kann der Kapsch Support das Gruppieren von Tickets unterbinden. Es lässt sich ebenfalls vorgeben, ob Sie Tickets Ihrer Kollegen nur sehen können oder ob Sie auch berechtigt sind, diese Tickets zu bearbeiten. Bei Fragen zu diesen Punkten wenden Sie sich bitte an uns unter: 22

23 - Ticket anzeigen Innerhalb des Tickets sehen Sie, welcher Kapsch Mitarbeiter das Ticket betreut und wie der Status des Tickets ist. Sie haben die Möglichkeit, die Priorität des Tickets zu ändern. Oben rechts mit der Funktion Antwort senden können Sie eine neue Nachricht in das Ticket schreiben. Ebenso können weitere Dateien dem Ticket hinzugefügt werden 23

24 - Ticket anzeigen 24

25 - Ticket anzeigen 25

26 - Ticket anzeigen 26

27 - Feedback Wird ein Ticket durch Kapsch geschlossen, wird auch automatisch eine Feedback versendet. Bitte bewerten Sie unseren Service & Support, damit wir uns ständig verbessern können. Neben der allgemeinen Bewertung können Sie ebenfalls einen Kommentar oder Bemerkungen verfassen, welche dann als Abschluss dem Ticket hinzugefügt werden. 27

28 - Feedback 28

29 - Kapsch Support RMA Durch einen Klick auf den Link RMA Antrag werden Sie automatisch auf unsere normale Homepage zum interaktiven RMA Formular umgeleitet. 29

30 - Unterstützung zum Helpdesk Wenn Sie Fragen haben oder Unterstützung bei der Erstellung von Tickets benötigen, sind wir gerne für Sie da. Unsere Support Unsere Support Hotline: +49 (0)

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