virtual ACD Das intelligentere Service Center

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1 virtual ACD Das intelligentere Service Center

2 Haben Sie einen guten Draht Service Center ersetzen heutzutage oft den persönlichen Kundenkontakt und sind ein wichtiger Bestandteil in der Servicekette eines Unternehmens. Die Qualität der telefonischen Kundenbetreuung trägt maßgeblich zur Kundenbindung bei. Mit der vacd*-lösung von teliko erhalten Sie die notwendigen Werkzeuge, um ein effektives und flexibles Service Center aufzubauen. Kundenanfragen per Telefon, , Fax oder SMS können bedarfsgerecht gesteuert und damit zeitnah beantwortet werden. Das virtuelle ACD-System der teliko ist standortunabhängig und erfordert keine Änderungen in Ihrer bestehenden TK-Infrastruktur. Hohe Anfangsinvestitionen entfallen, da keine Soft- oder Hardwareinstallationen erforderlich sind. Die Konfiguration und Verwaltung der kompletten vacd-lösung erfolgt per Web-Interface bequem von jedem beliebigen Ort aus und ist durch individuelle Zugangsdaten gesichert. Das kann vacd In der Basisversion erhalten Sie bereits ein umfassendes Funktionspaket mit: E Voiceboxen E VIP-, Ursprungs- und Prozentrouting E Anrufsperren (Sperren von Anrufern) E Black- und Whitelisting (Zielrufnummern können im Outbound einzeln gesperrt oder freigegeben werden) E Definition von Anrufgründen und Kostenstellen E Priorisierung von Agenten, Gruppen und Eingangstoren E Feste und dynamische Wartefelder E Umfangreiche Reportingmöglichkeiten E u.v.m. Das vacd-system kann natürlich jederzeit durch individuelle Zusatzfunktionen erweitert werden: E Faxboxen E IVR-Menüs ( Für den Verkauf drücken Sie jetzt bitte die 1, für Service bitte die 2, ) E Gesprächsaufzeichnung E Gesprächsmonitoring E UMS (Unified-Messaging-System per Fax, , SMS, Brief) E Outbound (abgehende Telefonie) E TAPI-Anbindung für die TK-Anlage *vacd = virtual Automatic Call Distribution (virtuelle automatische Anrufverteilung)

3 zu Ihren Kunden? Wie sind Ihre Anforderungen? vacd macht nicht nur Ihre Kunden zufriedener, auch Ihr Unternehmen profitiert, denn Die vacd-experten von teliko realisieren mit Ihnen gerne ein individuell auf Ihre Bedürfnisse abgestimmtes Szenario.... S ie können Ihre vorhandene TK-Anlage/Telefon unverändert weiternutzen... d as System wächst mit Ihren Anforderungen und ist beliebig skalierbar... e s entstehen keine Kosten für Hardware, Wartung, Lizenzen und Softwareupdates 3

4 Was werden Ihre Mitarbeiter virtual Ein komfortabler Web-Client vacd macht nicht nur Ihre Mitarbeiter zufriedener, Ihr Unternehmen wird auch leistungsfähiger, denn... b eliebige Standorte können problemlos und zeitnah integriert werden... b ei einem Ausfall der TK-Anlage oder des Telefonanschlusses bleiben Sie erreichbar... S ie sparen bares Geld bei Leistungskapazitäten und Hardware erleichtert Ihren Agenten die Arbeit. Auf Wunsch richten wir Ihnen einen Test-Zugang ein, um unsere Features im laufenden Betrieb zu testen. Kostenlos und unverbindlich.

5 zu ACD sagen? Ihr Service Center ist das Bindeglied zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden. Ihre Mitarbeiter bearbeiten täglich die unterschiedlichsten Anliegen von Kunden, Interessenten und anderen Geschäftspartnern. virtual ACD unterstützt Sie dabei optimal und erhöht so die Service- und Informationsqualität Ihrer Firma. Mehr Möglichkeiten mit cleveren vacd-tools Der Agenten-Bereich Jedem Agenten steht ein komfortabler Web-Client zur Verfügung, über den er Gespräche weiterleiten, Anrufe heranholen und sperren sowie Konferenzen einleiten kann. Zudem verfügt der Monitoring-Bereich stets über aktuelle Informationen zum Status des vacd- Systems. Der Monitoring-Bereich aktualisiert sich hierbei in Sekundenintervallen. Der Management-Bereich Der Administrator kann über seinen Zugang in den Management-Bereich beliebig viele Agenten oder Gruppen anlegen sowie sämtliche Einstellungen für jede Gruppe und jedes Eingangstor individuell vornehmen. Hierzu gehören beispielsweise: E Anwahlprinzip für Agenten E Nachbearbeitungszeiten E Klingeldauer für Agenten und Weitervermittlung E Wartefeldeinstellungen E Standard- und Sonderüberläufe E Fax- und Voiceboxen E IVR-Menüs E Callflows E Ansagen E Prioritäten für Agenten, Gruppen und Eingangstore E Wochen- und Tagespläne Die Ansagen-Verwaltung Sie haben die Möglichkeit, verschiedene Ansagen (wie z. B. Begrüßungs-, Wartefeld-, Hinweis-, Whispercall-, IVR-Menü-Ansagen u.v.m.) in der vacd zu aktivieren. Alle Ansagen können auf einfache Art über die Uploadfunktion hochgeladen und direkt in den Callflow eingebunden werden. Sie brauchen die Dateien vor dem Upload nicht in ein bestimmtes Format konvertieren diese Aufgabe übernimmt das vacd-system für Sie. 5

6 Hat virtual ACD von teliko Nutzen Sie vielfältige Routing-Features zur Optimierung Ihrer Service- Qualität. Das eingehende Anrufvolumen und die Qualität Ihres telefonischen Kundenservice analysieren Sie mit aussagekräftigen Statistiken. Auf diese Weise steigern Sie die Effizienz und neue Services können jederzeit bereitgestellt werden. Perfekter Service durch intelligentes Routing Die Routingfunktionen Die Basisversion unserer vacd-lösung umfasst bereits verschiedene Routingoptionen wie VIP-, Ursprungs- und Prozentrouting. Das eingestellte Routing kann für jedes Eingangstor graphisch dargestellt und somit sehr einfach auf Fehler überprüft werden. Alle Routingpläne können im PDF-Format exportiert oder direkt ausgedruckt werden. Reporting und Statistiken Bereits im Basismodul enthalten sind umfangreiche Auswertungsfunktionen, die einfach über die Oberfläche des Management-Tools geladen werden können. Sie können sich die verschiedenen Statistiken entweder online anzeigen lassen, in Excel zur Weiterverarbeitung exportieren oder sich auch in Form eines automatisierten Abonnements via zusenden lassen. Sie können die bereits vorhandenen Gruppierungen erweitern und bei Bedarf von jedem Nutzer individuelle Statistikgruppen erstellen und auswerten. Es stehen folgende Gruppierungen zur Auswahl: E Gruppe E Rufnummern / Servicerufnummern E Agenten E Ursprungsbereiche E Eingang E Gruppe

7 Sie überzeugt? Sicherheit Die virtuellen ACD-Systeme befinden sich in klimatisierten, notstrom- und zugangsgesicherten Räumen der EWSD-Vermittlungsknoten. Jedes Einzelsystem arbeitet vollkommen autark. Prüfroutinen sichern eine sehr hohe Verfügbarkeit. Volle Redundanz ist gegeben, da die Systeme an unterschiedlichen Standorten mithilfe von Mehrwegeführung untereinander angebunden sind. Der Zugriff auf die Adminund Statistikseiten der vacd sowie auf Im- und Export-Daten erfolgt webbasiert, passwortgeschützt und verschlüsselt. vacd ist die ideale Lösung für alle Unternehmen, die... ein eigenes Call Center aufbauen möchten, ohne dafür kostenintensive Call Center Räume einzurichten... das Leistungsspektrum des eigenen Call Centers effizient ausbauen möchten... ein vorhandenes lokales ACD-System erweitern möchten Sie wollen Ihre Call Center Daten effizient auswerten? Kein Problem. Das Reporting-Tool liefert Ihnen umfangreiche Informationen für Ihre professionellen Auswertungen. 7

8 Alle Vorteile auf einen Blick: Standortunabhängig E Zusammenfassung von dezentral operierenden Agenten oder Mitarbeitern (z. B. im Heimarbeitsplatz) E Konfiguration und Verwaltung über Webinterface per Internet von jedem Ort aus und zu jeder Zeit möglich Kostengünstig E Keine Änderungen an der bestehenden TK-Infrastruktur notwendig E Keine zusätzlichen Kosten für Hard- und Softwareinstallationen oder Lizenzen Persönlich & Individuell E Persönliche Beratung durch unsere Spezialisten und individuelle Anpassung der vacd-lösung entsprechend Ihrer Bedürfnisse Umfangreich E Breites Leistungsspektrum der Basisvariante E Verschiedene Zusatzfunktionen bei Bedarf wählbar Skalierbar E Bei Änderungsbedarf kann die vacd-lösung individuell um weitere Funktionen erweitert werden Sicher E Zugriff auf die Admin- und Statistikseiten sowie auf Im- und Export-Daten erfolgt webbasiert, passwortgeschützt und verschlüsselt E Hohe Ausfallsicherheit der vacd-lösung durch Redundanzkonzept Das teliko Experten-Team berät Sie gern Um Ihnen eine passende Lösung bieten zu können, setzen wir auf persönliche Beratung. Nutzen Sie das Know-How unserer Spezialisten und wir zeigen Ihnen die Einsatzmöglichkeiten und Vorteile einer vacd-lösung von teliko in Ihrem Unternehmen natürlich kostenlos und unverbindlich. teliko GmbH Telekommunikationsgesellschaft In den Fritzenstücker Limburg/Lahn Telefon: Fax: info@teliko.de