Anwendungsbereiche Ziele Terminologie Technologie & Produkte

Größe: px
Ab Seite anzeigen:

Download "Anwendungsbereiche Ziele Terminologie Technologie & Produkte"

Transkript

1 n (I) Anwendungsbereiche Ziele Terminologie Technologie & Produkte PASS Akademie - Call Center - Teil 1 1

2 Call Center Anwendungsbereiche Inbound Support Hotlines/Customer Care Versandhandel Telefon Banking ecommerce Outbound Telemarketing Kundenpflege/Customer Care Umfragen Mahnwesen PASS Akademie - Call Center - Teil 1 2

3 n Anwendungsbereiche Ziele Terminologie Technologie & Produkte PASS Akademie - Call Center - Teil 1 3

4 Call Center Ziele Erhöhung der Erreichbarkeit des Unternehmens für den Kunden Effektiver Service mit persönlichem Kontakt zum Kunden Erhalt und Verbesserung der Kundenzufriedenheit Bindung des Kunden an das Unternehmen Gewinnung neuer Kunden Kostenoptimierung PASS Akademie - Call Center - Teil 1 4

5 Demarkations Linie Ihre Einflußes Firmenziele Agent IT Kunde / Interessent Kommunikations Kanäle PASS Akademie - Call Center - Teil 1 5

6 Customer ACD Agent Call Center Architecture Client POTS Over ISPs IVR Web Client CRM Client Host Access ACD Agent Client Web Client CRM Client Host Access ISDN Over ISPs Enterprise WEB PBX ACD CTI Link Enterprise INTEGRATION Enterprise Data Warehouse ERP/Host Voice & Data Recording ACD Supervisor Client Web Client CRM Client Host Access QM Client MIS Clients Workforce Mgmt. Quality Monitoring Enterprise Network

7 n Anwendungsbereiche Ziele Terminologie Technologie & Produkte PASS Akademie - Call Center - Teil 1 7

8 Call Center Terminologie Agent Customer Service Representative (CSR) Telephone Service Representative (TSR) Berater / Telesales /... Seine Zustände im System bekannt als: Ready bereit Rufe entgegenzunehmen Busy wickelt ein Gespräch ab Idle momentan nicht bereit (z.b. Pausen) WrapUp in Nachbereitung (Gesprächsnotizen) Logged out nicht anwesend PASS Akademie - Call Center - Teil 1 8

9 Call Center Terminologie Supervisor Teamleiter einer Gruppe von Agenten Aufgaben: Einteilung Planung Coaching Training Qualitätsüberwachung PASS Akademie - Call Center - Teil 1 9

10 Call Center Terminologie Free Seating Keine festen Arbeitsplätze für die Agenten Die ACD erkennt den Agenten durch Login am Endgerät der TK-Anlage oder Login am Agent Client der ACD oder Single Login (Bedarf i.d.r. einer Zuordnung zwischen PC-IP- Adresse und der Telefonnummer am Arbeitsplatz) Ideal für Schicht und Teilzeit-Arbeitsmodelle PASS Akademie - Call Center - Teil 1 10

11 Call Center Terminologie Inbound Telekommunikationsverkehr, der von Kunden in das Call Center hinein getätigt wird Beispiele Katalogverkauf (Mail Order) Direct Banking/Insurance Customer Service Help Desk PASS Akademie - Call Center - Teil 1 11

12 Call Center Terminologie Outbound Telekommunikationsverkehr, der vom Call Center zum Kunden hin getätigt wird. Beispiele Telemarketing Inkasso (Collection/Dunning) Kundenrückgewinnung (Customer Retention) PASS Akademie - Call Center - Teil 1 12

13 Call Center Terminologie Swinging Agent/Call Blending Ein Agent der vom Inbound zum Outbound Mode oder umgekehrt wechseln kann, je nach Auslastung durch Verkehr (Call Traffic) Direktive des Supervisors Gusto und psychischer Verfassung des Agentens Solche Agenten sind in der Regel erfahrene Fachleute, die mehrere Kompetenzen in sich vereinen PASS Akademie - Call Center - Teil 1 13

14 Call Center Terminologie Call Routing Einfach: zum nächsten/am längsten freien Agenten Regelbasiert: Berücksichtigung von Wartezeiten und Auslastung (ggf. Überlauf in ein anderes Call Center) Skill Based: Rufe werden (automatisch) kategorisiert und an Agenten mit passender Qualifikation geleitet Automatic Number Identification (ANI) Dialed Number Identification Service (DNIS) Interactive Voice Response (IVR) PASS Akademie - Call Center - Teil 1 14

15 Call Center Terminologie Automatic Number Identification (ANI) Identifiziert die Telefon-Nummer, von der aus der Anrufer anruft. Diese Nummer kann in einer Datrenbank gespeichert werden, um zukünftige Aktivitäten zu steueren. Die Info kann genutzt werden, z.b. um einen Call in eine Region zu routen, um z.b. eine Verbindung zu einem Agenten herzustellen, der bereits einmal mit dem Kunden gesprochen hat, oder die richtige Sprache spricht PASS Akademie - Call Center - Teil 1 15

16 Call Center Terminologie Dialed Number Identification Service (DNIS) Wird benutzt, um die Gespräche gemäß der gewählten Nummer zu routen Firmen können mehrere Nummern veröffentlichen Die ACD kann die Gespräche entsprechend zun den betreffenden Bereichen, Abteilungen, Gruppen oder Lokationen routen PASS Akademie - Call Center - Teil 1 16

17 n Anwendungsbereiche Ziele Terminologie Technologie & Produkte PASS Akademie - Call Center - Teil 1 17

18 Customer ACD Agent Call Center Architecture Client POTS Over ISPs IVR Web Client CRM Client Host Access ACD Agent Client Web Client CRM Client Host Access ISDN Over ISPs Enterprise WEB PBX ACD CTI Link Enterprise INTEGRATION Enterprise Data Warehouse ERP/Host Voice & Data Recording ACD Supervisor Client Web Client CRM Client Host Access QM Client MIS Clients Workforce Mgmt. Quality Monitoring Enterprise Network

19 Centrex Nebenstellen werden direkt vom Central Office (CO) der Telefongesellschaft bedient, i.e. single line Telefonverbindungen Zentral werden ähnliche Funktionalitäten wie von einer PBX (Queue, Forwarding,..) angeboten Service von lokalen Telefongesellschaften (Telcos), vorwiegend in USA und U.K PASS Akademie - Call Center - Teil 1 19

20 Centrex USP (Unique Selling Points) 24x7 Service, garantiert durch Netzwerkbetreiber Unbegrenzes Wachstum Flexibilität Zuverlässigkeit Niedrigere Kosten als bei Eigenanschaffung Offenheit für Zukunftslösungen PASS Akademie - Call Center - Teil 1 20

21 Private Branch Exchange (PBX) Nebenstellenanlage beim Betreiber Kann digital oder analog sein Verarbeitet eingehende und ausgehende Rufe Typischerweise mehr Nebenstellen als Amtsleitungen Kann i.d.r optional durch herstellerspezifische Komponenten zu einer ACD ausgebaut werden PASS Akademie - Call Center - Teil 1 21

22 ACD (Automatic Call Distribution) (1) Automatische Anrufverteilung nach gewissen definierbaren Regeln (Routing), Calls die nicht an freie Agenten vermittelt werden können, werden vermittelt an Ansagegeräte (auch intelligent) In Warteschleifen (Call Queueing) Können hierarchisch aufgebaut sein Und auch weitervermitteln an eine IVR IVR System PASS Akademie - Call Center - Teil 1 22

23 ACD (Automatic Call Distribution) (2) Typischerweise hat ein Call Center mehr Amtsleitungen wie Agenten! Besteht aus folgenden Komponenten: Call Verteiler Datenbank Report Generator CTI Schnittstelle Client für Supervisor und Agenten PASS Akademie - Call Center - Teil 1 23

24 ACD (Automatic Call Distribution) (3) Einige Datenbank Details: Datum, Zeit, Dauer, Richtung des Calls AgentID Klingelzeit, Queuezeit, Abwurfzeit, Gesprächszeit, Nachbereitungszeit für jeden Call; Pausen-, Idle- und Busyzeiten für jeden Agenten PASS Akademie - Call Center - Teil 1 24

25 ACD (Automatic Call Distribution) (4) Kenngrößen Call Volumen von x ERLANG Schwundfaktor (infolge von Urlaub, Krankheit, Fortbildung, Fluktuation) von ca. 0,2 0,25 besagt, daß von 55 MA ca. 11 nicht verfügbar sind. Service Level (individuelles Maß für die Performance des Call Centers), z.b. 90% von 100% Calls werden mit dem ersten Call voll zufriedenstellend beantwortet PASS Akademie - Call Center - Teil 1 25

26 Virtual Call Center Die Idee ist, die besten Human Ressources zu nutzen (unabhängig von der geografischen Lokation oder funktionalen Gruppe) Mehrere Call Center Lokationen werden logisch wie eine Lokation behandelt Dies kann über spezielle Routing Funktionen des Netzwerkbetreibers erfolgen In der Regel erfolgt dies jedoch über Skill- Based Routing. Follow the Sun Prinzip (7x24 h Service) PASS Akademie - Call Center - Teil 1 26

27 CTI (Computer Telefony Integration) (1) Schnittstelle zwischen zwei disjunkten Technik-Welten Normenvielfalt: CSTA, TAPI, TSAPI, Middleware SW, proprietäre Lösungen 1st Party CTI < > 3rd Party CTI Lizensierungsproblematik (TK-Lizenzen und jeder Client, der die CTI nutzt evt. auch noch mal. Testproblematik für Anbindungen PASS Akademie - Call Center - Teil 1 27

28 General CTI Concepts First Party Telephony PABX Third Party Telephony LAN PABX CTI Server Other Server(s), i.e. Data Base PASS Akademie - Call Center - Teil 1 28

29 CTI Standards Protocols CSTA (Computer Supported Telephony Applications, ECMA) Proprietary Middleware CT Connect (Dialogic) CentreVu (Lucent) Genesys T-Server (Genesys Labs) IBM CallPath APIs TSAPI (Telephony Services Application Programming Interface, AT&T/Lucent, Novell et al) TAPI (Telephony Application Programming Interface, Microsoft) JTAPI (JAVA Telephony Application Programming Interface, Sun) CTC API (CT-Connect API, Dialogic) PASS Akademie - Call Center - Teil 1 29

30 CTI (Computer Telefony Integration) (2) Austausch von Daten über Calls, und Endgeräten, und damit Agenten Kontrolle von Callverbindungen Call-Weiterleitungen Call-Forward Call-Routing AgentID PASS Akademie - Call Center - Teil 1 30

31 Customer ACD Agent Call Center Architecture Client POTS Over ISPs IVR Web Client CRM Client Host Access ACD Agent Client Web Client CRM Client Host Access ISDN Over ISPs Enterprise WEB PBX ACD CTI Link Enterprise INTEGRATION Enterprise Data Warehouse ERP/Host Voice & Data Recording ACD Supervisor Client Web Client CRM Client Host Access QM Client MIS Clients Workforce Mgmt. Quality Monitoring Enterprise Network

32 VoIP Technik: Kommunikation (Telefonie, Video) erfolgt über Daten- Netzwerke (vermeidet mehrfache Verkabelungen und verhindert Medienbrüche zwischen Telefonie und EDV) Datenaustausch erfolgt paketorientiert, nicht wie traditionell verbindungsorientiert (spart Kosten) Konsequenzen: VoIP wird traditionelle TK-Anlagen in den nächsten 10 Jahren komplett ablösen CTI (Computer Telefonie Integration) erlangt dadurch andere Bedeutung Weniger Schnittstellen, Lizenzen, Komplexität Konvergenz der Technologien! PASS Akademie - Call Center - Teil 1 32

33 The Converged Enterprise Network PASS Akademie - Call Center - Teil 1 33

34 Ansagegeräte Erzeugen Warteschleifen (Call Queueing)für anstehende Gespräche Warteschleifen können hierarchisch aufgebaut sein Warteschleifen können u.u. auch intelligente Aussagen machen über verbleibende Wartezeiten, Platz in der Warteschlage, etc. Und auch weitervermitteln an eine IVR, dort Daten erfassen lassen, und wieder in den entsprechnden Platz in der Warteschlange eingliedern (der Agent sieht die dort erfassten Daten dann im Gespräch mit den Kunden und hat Zeit gespart) PASS Akademie - Call Center - Teil 1 34

35 Interactive Voice Reponse (IVR) Automatisiertes Routing von Calls, gemäß der Eingaben der Anrufer, anstelle oder in Ergänzung von ANI oder DNIS. Präqualifizierung der Anrufer: Wer ist der Anrufer (KundenID)? Erfassen einer PIN und überprüfen Post-Call-Query (Kundenzufriedenheit) (intelligente) Warteschlange Voice-Saver Funktion Voice Mail Funktion PASS Akademie - Call Center - Teil 1 35

36 Im Einsatz bei IVR Systemen: Speech Recognition (Spracherkennung) Dialogsteuerung TTS (Text to Speech) Vorlesen von Faxen oder s STT (Speech to Text) /SMS/Notiz hinterlegen Word Spotting (Worterkennung) Trigger für bestimmte Aktionen Speaker Recognition Ersatz für die PIN, oder die Kunden ID, etc PASS Akademie - Call Center - Teil 1 36

37 Dialler Effektivitätssteigernder Automat zur Generierung von Outbound Calls Basis ist ein Telefonnummerndatenbank, z.b. generiert vom Marketing aufgrund einer Kundenanalyse Verschiedene Dialler-Verfahren: Power Dialling Precision Dialling Predictive Dialling Effizienzsteigerungen um % gegenüber normalem Wählverfahren PASS Akademie - Call Center - Teil 1 37

38 Scripting Ein Software Hilfsmittel für Call Center pro Geschäftsprozess oder Kampagne eine ausgearbeitete Gesprächsführung per schriftlicher Vorlage Ermöglicht ebenso ein schriftliches Festhalten der Gesprächsergebnisse Ermöglicht dadurch eine automatische Auswertung aller Ergebnisse der Kampagne. Wird mehr im Outbound als im Inbound eingesetzt PASS Akademie - Call Center - Teil 1 38

39 Workforce Management gut funktionierendes Skill Based Routing gewährleisten die Anzahl verlorener Rufe minimieren Überbesetzung durch Agents vermeiden Einsatzplanung erstellen in Abhängigkeit von Spitzenund Schwachlastzeiten, Personalverfügbarkeit, Kosten... ausbalancieren von Effektivität und Produktivität Motivation der Agenten fördern Personalkosten minimieren Service Level Agreement erfüllen PASS Akademie - Call Center - Teil 1 39

40 Voice Recording Digitale Sprachaufzeichnungssysteme für ganze TK-Anlagen zur Dokumentation von (Vertrags-)Gesprächen (Telebanking) Dokumentation von Drohanrufen Analyse von Kundengesprächen zur Ermittlung von Gründen zur Abwanderung oder Unzufriedenheit (Ablaufprozesse, Produktqualität, Serviceleistung des Unternehmens, etc.) PASS Akademie - Call Center - Teil 1 40

41 Quality Monitoring Überwachung der Gesprächsqualität mit Hilfe von Voice Recording u.a. in Verbindung mit Screen Capturing, Toolgestützte Analyse der Gespräche von Agenten zur Bewertung der Gespräche und der Agenten Support zur Trendermittlung über Reports und Graphen Ermittlung von themenbezogenem Trainingsbedarf bei Agenten und möglicher Verbesserungen im Betriebsablauf (oder Netzwerk, oder Call Center Software, etc.) PASS Akademie - Call Center - Teil 1 41

42 Quality Monitoring - Trigger Record on demand (Agent, Supervisor, Stress Indicator) Record on schedule (VIP Kunde, Supervisor Planung) Record partial calls (sensitive Gesprächsteile, oder Ausschluß von PINs) Random Recording (zufälliges Recording) PASS Akademie - Call Center - Teil 1 42

43 Workflow Management SW-Tool zur Verwaltung, Delegation, Wiedervorlage, Historisierung der Jobs, die nicht unmittelbar beantwortbar waren und per Auftrag, Recherche, Aktion im Back Office abgearbeitet werden sollen PASS Akademie - Call Center - Teil 1 43

44 Dokumenten Management SW/HW Archivsystem, das ermöglicht Dokumente Zu indizieren, Zu archivieren Zu historisieren Und über Software wiederauffindbar und zugreifbar zu halten. In der Regel handelt es sich hier um Systeme mit Archivspeichersystemen im TB Bereich PASS Akademie - Call Center - Teil 1 44

45 System Management/Monitoring dient der Überwachung Steuerung Betrieb (apparativ) einer Systeminfrastruktur. Auch in der TK-Welt wird diese Dienstleistung zunehmend Anklang finden, speziell wenn der Übergang von der PBX zur VOIP Anlage vollzogen wird PASS Akademie - Call Center - Teil 1 45

46 Business Intelligence ERP (Enterprise Ressource Planning) Data Warehouse Data Mining Recommendation Engine Scripting PASS Akademie - Call Center - Teil 1 46

47 CRM CRM Produkte eprodukte Portale -Robots WEB-Robots Business Intelligence Tiefe Systemintegration Excellentes Projektmanagement PASS Akademie - Call Center - Teil 1 47

48 Abstrakte CRM Architektur Operative CRM Analytical CRM Customer/Partner Inbound/Outbound Voice (Traditionelle Telefonie oder VOIP) CRM Front End CRM Front Office Data Warehouse Human SFA Service Order Processing Accounting Controlling Marketing CRM Back Office ERP HOST... Workflow Mgmt. Data Mining WEB based Communication ( , www, WEB-Collaboration, WAP, Chat, Call Back, EDIFACT) E-Business, E-Commerce, e-crm Automatic >> Rollenadequates Channeling der Kontakte << - Extranet Portal - Berater - Customer Service Representative Document Mgmt. - Churn Mgmt. - Fraud Detection - Recommendation Engine - Anomaly Detection - Controlling - Telesales Mitarbeiter - Aussendienstler Call Center Mgmt. Strategic Plannning: - Sales Strategy - Customer Strategy - Product Strategy - Market Startegy PASS Akademie - Call Center - Teil 1 48

Call Center Betriebsphasen (III) 30.10.00 PASS Akademie - Call Center - Teil 3 1

Call Center Betriebsphasen (III) 30.10.00 PASS Akademie - Call Center - Teil 3 1 Call Center Betriebsphasen (III) 30.10.00 PASS Akademie - Call Center - Teil 3 1 Call Center Betriebsphasen (III) Betriebsplanung Betriebsdurchführung Controlling/Monitoring Personal Training Ergonomie/Betriebsklima

Mehr

Erfolgreiches Callcenter Workshop T2 Stärken und Fähigkeiten der integrierten ACD-Lösung

Erfolgreiches Callcenter Workshop T2 Stärken und Fähigkeiten der integrierten ACD-Lösung Erfolgreiches Callcenter Workshop T2 Stärken und Fähigkeiten der integrierten ACD-Lösung Andre Schmeißer Oktober 2008 Callcenter Investitionen 2.700 Callcenter Mehr als 400.000 Beschäftigte (Schätzungen

Mehr

Call Centers. Referat 5 Seiten INHALT. 1 Aufgabenstellung...2. 2 Beurteilungskriterien...2

Call Centers. Referat 5 Seiten INHALT. 1 Aufgabenstellung...2. 2 Beurteilungskriterien...2 Referat 5 Seiten INHALT 1 Aufgabenstellung...2 2 Beurteilungskriterien...2 3 Angaben...3 3.1 Was ist ein Call Center...3 3.2. Komponenten eines...4 3.3 Call Center Routing...5 18 REF.doc 1 Aufgabenstellung

Mehr

Pressemeldung. Premiere auf der Call Center World 2011: Voxtron stellt neues. Voxtron Communication Center vor

Pressemeldung. Premiere auf der Call Center World 2011: Voxtron stellt neues. Voxtron Communication Center vor Premiere auf der Call Center World 2011: Voxtron stellt neues Voxtron Communication Center vor Unternehmensweite Multimedia Customer Interaction Center Lösung von Voxtron Zielgruppe: Große und mittlere

Mehr

Call Center Teil 2 Einführungsphasen. 30.10.00 PASS Akademie - Call Center - Teil 2 1

Call Center Teil 2 Einführungsphasen. 30.10.00 PASS Akademie - Call Center - Teil 2 1 Call Center Teil 2 Einführungsphasen 30.10.00 PASS Akademie - Call Center - Teil 2 1 Call Center - Einführungsphasen Konzeptphase Build or Buy? Checkliste Call Center Struktur Business Process Modelling

Mehr

Customer Relationship Management CRM

Customer Relationship Management CRM Customer Relationship Management CRM 1.1 Zielsetzung von CRM...2 1.2 Komponenten einer CRM-Lösung...4 1.2.1 Aufgabenbereiche eines CRM-Systems...4 1.2.2 Analytisches CRM...7 1.2.3 Operatives CRM...7 1.2.4

Mehr

Bringing Customers and Companies Together Like Never Before. Dr. Marc Klose Principal Solution Consultant Aspect

Bringing Customers and Companies Together Like Never Before. Dr. Marc Klose Principal Solution Consultant Aspect Bringing Customers and Companies Together Like Never Before Dr. Marc Klose Principal Solution Consultant Aspect 1 Aspect ist der größte Hersteller mit der reichsten Erfahrung, der sich ausschließlich auf

Mehr

Das Potenzial von VoIP nutzen. Herzlich willkommen. ACP Gruppe. Hannes Passegger. 2008 ACP Gruppe Seite 1

Das Potenzial von VoIP nutzen. Herzlich willkommen. ACP Gruppe. Hannes Passegger. 2008 ACP Gruppe Seite 1 Das Potenzial von Vo nutzen Herzlich willkommen ACP Gruppe Hannes Passegger 2008 ACP Gruppe Seite 1 Vo ist kein Dogma, sondern die logische Konsequenz einer konvergierenden Welt. Festnetzanschlüsse Entwicklung

Mehr

INTRACALL. Call Center Software. Predictive Dialer mit Weitblick wählen

INTRACALL. Call Center Software. Predictive Dialer mit Weitblick wählen INTRACALL Call Center Software Predictive Dialer mit Weitblick wählen Nutzen Sie das Potential Ihrer Mitarbeiter Zu einer erfolgreichen Telemarketing oder Telesales Kampagne gehört die gute Erreichbarkeit

Mehr

Converged Communication Lösungen als Kommunikationsplattform. WAP/CTI Lösungen

Converged Communication Lösungen als Kommunikationsplattform. WAP/CTI Lösungen Converged Communication Lösungen als Kommunikationsplattform WAP/CTI Lösungen Wir entwickeln Ihren Vorsprung mit WAP-Lösungen von Tenovis: grenzenlose Mobilität in der Kommunikation Im entscheidenden Moment

Mehr

Best Practices Versicherungen

Best Practices Versicherungen Best Practices Versicherungen Erfolgreiches Contactcenter, 8.11.12, Hanau Klaus-J. Zschaage authensis AG authensis ACHAT multimedial und modular Inbound Call Outbound Call E-Mail Fax Voice Mail Twitter

Mehr

Customer Contact Management Christian Grassl

Customer Contact Management Christian Grassl Customer Contact Management Christian Grassl Driving Force Gewinn erzielen $$ Spaß haben IP-SEG 2003 2 Driving Force Das Geld kommt vom Kunden $$ IP-SEG 2003 3 Spaßverderber Da hört sich der Spaß auf...

Mehr

CTI in User-Tool und Mid-Tier

CTI in User-Tool und Mid-Tier CTI in User-Tool und Mid-Tier Effizienz im Call Center durch Computer Telephony Integration (CTI) Roland Roßmüller Geschäftsführer INFOSYS ONLINE Sales Consulting Services GmbH Grünwalder Weg 13a D-82008

Mehr

Telefon-Fundraising. Effektive Spendengewinnung und Spenderbetreuung in der Praxis. Bearbeitet von Oliver Steiner

Telefon-Fundraising. Effektive Spendengewinnung und Spenderbetreuung in der Praxis. Bearbeitet von Oliver Steiner Telefon-Fundraising Effektive Spendengewinnung und Spenderbetreuung in der Praxis Bearbeitet von Oliver Steiner 1. Aufl. 2013 2013. Buch. xii, 163 S. Hardcover ISBN 978 3 8349 4098 8 Format (B x L): 14,8

Mehr

CTI - lohnenswert nicht nur fürgroße Call-Center Seite: 1. CTI - lohnenswert nicht nur für große Call-Center. Inhalt

CTI - lohnenswert nicht nur fürgroße Call-Center Seite: 1. CTI - lohnenswert nicht nur für große Call-Center. Inhalt CTI - lohnenswert nicht nur fürgroße Call-Center Seite: 1 CTI - lohnenswert nicht nur für große Call-Center Inhalt Inhalt: Begriffe Einsatzgebiete von CTI Organisatorische Lösungsansätze Voraussetzungen

Mehr

call & communication management

call & communication management call & communication management Das Kieler Unternehmen group befasst sich seit seiner Gründung mit der Optimierung der Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Kunden. Kernpunkte sind für uns dabei

Mehr

Effiziente Business Kommunikation Bernd Klingel, Vorstand

Effiziente Business Kommunikation Bernd Klingel, Vorstand Telesnap Effiziente Business Kommunikation Bernd Klingel, Vorstand Herausforderungen in der Geschäftskommunikation Rasant ansteigende Kommunikations- und Prozesskosten durch multi-channel communication

Mehr

FEATURES TERAVoice ist eine leistungsfähige und skalierbare Telefonie-Server Plattform. Das System lässt sich durch Hinzufügen zusätzlicher Lizenzen für Rufprozessoren und Leitungen auf einfache Weise

Mehr

Predictive Dialer. Fluch oder Segen?

Predictive Dialer. Fluch oder Segen? Mailingtage 2010 Predictive Dialer Fluch oder Segen? Klaus-J. Zschaage authensis AG Lindwurmstraße 80 D-80337 München Telefon +49 (0) 89 720157-0 Fax +49 (0) 89 720157-79 E-Mail: info@authensis.de www.authensis.de

Mehr

Live-Support für die digitale Kundenbeziehung - assistierter Echtzeit-Support für den digitalen Kundenkontakt im Internet

Live-Support für die digitale Kundenbeziehung - assistierter Echtzeit-Support für den digitalen Kundenkontakt im Internet Advancing your ICT Live-Support für die digitale Kundenbeziehung - assistierter Echtzeit-Support für den digitalen Kundenkontakt im Internet assistierter Echtzeit-Support Live-Chat, Co-Browse, Video-Chat

Mehr

Mehr als Telefonieren moderne Kommunikation am Arbeitsplatz mit Avaya Agile Communication Environment

Mehr als Telefonieren moderne Kommunikation am Arbeitsplatz mit Avaya Agile Communication Environment Mehr als Telefonieren moderne Kommunikation am Arbeitsplatz mit Agile Communication Environment Willi Kobler koblerwilhel@avaya.com 2009 Inc. All rights reserved. 1 Herausforderungen bei Echtzeit Zusammenarbeit

Mehr

BI@T-Mobile: Enabling Closed-Loop Capabilities

BI@T-Mobile: Enabling Closed-Loop Capabilities BI@T-Mobile: Enabling Closed-Loop Oracle Terabyte, Heinz Sandermann Business Intelligence, TMD Barbara Jansen BI Framework & Data Architecture, TMD Die Geschäftsfelder der Deutschen Telekom at home on

Mehr

Asterisk. OpenSource Telephony. Voice over IP

Asterisk. OpenSource Telephony. Voice over IP Asterisk OpenSource Telephony Voice over IP LinuxTag 2004 24. Juni 2004 Klaus Peter Junghanns Junghanns.NET GmbH http://www.junghanns.net/ Überblick über den Vortrag OpenSource Telephony, warum und wie?

Mehr

TE s Managed Connectivity - ein Infrastruktur Management System der anderen Art! Ralph Siegmund

TE s Managed Connectivity - ein Infrastruktur Management System der anderen Art! Ralph Siegmund TE s Managed Connectivity - ein Infrastruktur Management System der anderen Art! Ralph Siegmund Warum ein Infrastruktur Management System? Monitoring Layer 1 (Verkabelung) Unternehmensbereiche nähern sich

Mehr

Telefonbau Schneider und Veloton sind Voxtron CeBIT-Partner 2009

Telefonbau Schneider und Veloton sind Voxtron CeBIT-Partner 2009 Telefonbau Schneider und Veloton sind Voxtron CeBIT-Partner 2009 Blackberry goes agentel: IT/TK-Systemhaus und Open-Source CRM Experten erweitern Voxtrons CeBIT-Auftritt Ahlen/Erkrath Ahlen/Erkrath Das

Mehr

Erwin Menschhorn Sametime 8.0 & Telefonie Integration

Erwin Menschhorn Sametime 8.0 & Telefonie Integration Erwin Menschhorn Sametime 8.0 & Telefonie Integration Was ist eigentlich UC²? Funktion / Dienst UC 2? Instant Messaging? Presence? Web Conferencing? Audio Conferencing? Video Conferencing? Telefonie? VoIP

Mehr

VoIP und UC. Die integrierte Konvergenzlösung von A1. Bogenhuber Alexander Business Marketing, UC & Videoconferencing

VoIP und UC. Die integrierte Konvergenzlösung von A1. Bogenhuber Alexander Business Marketing, UC & Videoconferencing VoIP und UC Die integrierte Konvergenzlösung von A1 Bogenhuber Alexander Business Marketing, UC & Videoconferencing Was ist Unified Communications? 2 Was ist alles UC? Collab./Conf. Integration Presence

Mehr

Neue Strategien und Innovationen im Umfeld von Kundenprozessen

Neue Strategien und Innovationen im Umfeld von Kundenprozessen Neue Strategien und Innovationen im Umfeld von Kundenprozessen BPM Forum 2011 Daniel Liebhart, Dozent für Informatik an der Hochschule für Technik Zürich, Solution Manager, Trivadis AG Agenda Einleitung:

Mehr

Herausforderungen an die Workforce Optimization

Herausforderungen an die Workforce Optimization Herausforderungen an die Workforce Optimization Genesys Workforce Optimization Event 02.11.2011 Mehr als 30 Jahre Erfahrung im Customer Care Bereich Disponent Rettungsleitstelle 1978 1989 Abteilungsleiter

Mehr

Was ist VoIP? 05.03.2013. Columba Informatik AG Thurgauerstrasse 33 9400 Rorschach +41 71 288 69 65 www.columba.ch

Was ist VoIP? 05.03.2013. Columba Informatik AG Thurgauerstrasse 33 9400 Rorschach +41 71 288 69 65 www.columba.ch Columba Informatik AG Thurgauerstrasse 33 9400 Rorschach +41 71 288 69 65 www.columba.ch Was ist VoIP? VoIP(Voice overip): Sprache über Internetprotokoll VoIP Übertragung von Telefonanrufen über ein IP-Datennetzwerk

Mehr

Das Cloud-ACD-System für Ihre Businesstelefonie. telegra.de

Das Cloud-ACD-System für Ihre Businesstelefonie. telegra.de telegra ACD Das Cloud-ACD-System für Ihre Businesstelefonie telegra.de Dürfen wir uns kurz vorstellen? Präsentationstitel ggf. auch Autor p. 2 Wir verbinden - Businesstelefonie aus einer Hand. Über 70

Mehr

innovaphone AG PURE IP TELEPHONY Benjamin Starmann Sales Manager

innovaphone AG PURE IP TELEPHONY Benjamin Starmann Sales Manager innovaphone AG PURE IP TELEPHONY Benjamin Starmann Sales Manager Das Unternehmen Das Unternehmen Positionierung am Markt Ohne Produkte keine Lösung Lösungsszenarien mit innovaphone Empfohlene Partnerprodukte

Mehr

innovaphone AG PURE IP TELEPHONY Philipp Truckenmüller Channel Manager Switzerland

innovaphone AG PURE IP TELEPHONY Philipp Truckenmüller Channel Manager Switzerland innovaphone AG PURE IP TELEPHONY Philipp Truckenmüller Channel Manager Switzerland Agenda Das Unternehmen und Positionierung Ohne Produkte keine Lösung Lösungsszenarien mit innovaphone Hosting mit der

Mehr

Anwenderbericht DTAG/IPCC. T-LAN Störungen effizient beheben

Anwenderbericht DTAG/IPCC. T-LAN Störungen effizient beheben Anwenderbericht DTAG/IPCC T-LAN Störungen effizient beheben Kein T-LAN Kunde, der den Customer Systemsupport T-LAN (CSS) von T-Com, der Festnetzsäule der Deutschen Telekom, anruft, muss länger als 20 Sekunden

Mehr

Social Media als Servicekanal 17.02.2011 1

Social Media als Servicekanal 17.02.2011 1 Social Media als Servicekanal 17.02.2011 1 Social Media Von Monitoring zur Interak

Mehr

Recall. Recall wurde entwickelt für: Lösung zur Gesprächsaufzeichnung

Recall. Recall wurde entwickelt für: Lösung zur Gesprächsaufzeichnung Lösung zur Gesprächsaufzeichnung wurde entwickelt für: Call Center / Service Center Versicherungen / Finanzwesen Mit permanenter Aufzeichnung oder nach Bedarf Das Ziel unserer Lösung ist Gespräche kontinuierlich

Mehr

Asterisk. IAX2 mit NAT. Integration existierender Infrastruktur. 16. März 2004. Klaus Peter Junghanns. 2004 Junghanns.NET GmbH

Asterisk. IAX2 mit NAT. Integration existierender Infrastruktur. 16. März 2004. Klaus Peter Junghanns. 2004 Junghanns.NET GmbH Asterisk IAX2 mit NAT Integration existierender Infrastruktur 16. März 2004 Klaus Peter Junghanns Junghanns.NET GmbH http://www.junghanns.net/ Überblick über den Vortrag Allgemeines zu Asterisk Inter Asterisk

Mehr

ETK networks Discover Event 2010. 3. Mai 2010

ETK networks Discover Event 2010. 3. Mai 2010 ETK networks Discover Event 2010 3. Mai 2010 Agenda Integration Vision Avaya Nortel Portfolio Vision Strategie Avaya Kommunikation Portfolio Strategie Avaya Aura Produktportfolio 2 Avaya Nortel Integration

Mehr

Contact Center Steuerung ist mehr als Kennzahlen erheben

Contact Center Steuerung ist mehr als Kennzahlen erheben Contact Center Steuerung ist mehr als Kennzahlen erheben AGENDA - Die opti-serv GmbH stellt sich vor - Basis der Kennzahlen in der Contact Center Steuerung - Optimierung und Verbesserung durch Umsetzung

Mehr

Architekturvergleich einiger UC Lösungen

Architekturvergleich einiger UC Lösungen Architekturvergleich einiger UC Lösungen Eine klassische TK Lösung im Vergleich zu Microsoft und einer offene Lösung Dr.-Ing. Thomas Kupec TeamFON GmbH Stahlgruberring 11 81829 München Tel.: 089-427005.60

Mehr

TeamSIP und ENUM zwei sich ergänzende Lösungen

TeamSIP und ENUM zwei sich ergänzende Lösungen TeamSIP und ENUM zwei sich ergänzende Lösungen Dr.-Ing. Thomas Kupec TeamFON GmbH Stahlgruberring 11 81829 München Tel.: 089-427005.60 info@teamfon.com www.teamfon.com TeamFON GmbH 2007 Agenda Einführung

Mehr

CUSTOMER MANAGEMENT 2014 QUALITÄTSMANAGEMENT IM KUNDENSERVICE DIE 360 SICHT DER KUNDEN AUF IHR UNTERNEHMEN

CUSTOMER MANAGEMENT 2014 QUALITÄTSMANAGEMENT IM KUNDENSERVICE DIE 360 SICHT DER KUNDEN AUF IHR UNTERNEHMEN Bernd Engel Sales Director CUSTOMER MANAGEMENT 2014 QUALITÄTSMANAGEMENT IM KUNDENSERVICE DIE 360 SICHT DER KUNDEN AUF IHR UNTERNEHMEN Kurzer Überblick GRÜNDUNG 1. Juli 2004 GESELLSCHAFTEN STANDORTE GESCHÄFTSFÜHRUNG

Mehr

XPHONE MEETS MICROSOFT DYNAMICS NAV. Einstieg in die Anwendungsintegration mit XPhone Lösungen von C4B

XPHONE MEETS MICROSOFT DYNAMICS NAV. Einstieg in die Anwendungsintegration mit XPhone Lösungen von C4B XPHONE MEETS MICROSOFT DYNAMICS NAV Einstieg in die Anwendungsintegration mit XPhone Lösungen von C4B XPhone Meets Microsoft Dynamics NAV Microsoft Dynamics NAV Kontakte bereitstellen Telefonie-Integration

Mehr

Neue Dienste und Anwendungen für private, intelligente Kommunikationsnetzwerke

Neue Dienste und Anwendungen für private, intelligente Kommunikationsnetzwerke Labor für VoIP- und ISDN Kommunikationssysteme Neue Dienste und Anwendungen für private, intelligente Kommunikationsnetzwerke (Next Generation Service Capabilities for private intelligent Networks) Übersicht

Mehr

Technik der SAP-Anbindung Christian Aigner Team Entwicklung, Kranzberg

Technik der SAP-Anbindung Christian Aigner Team Entwicklung, Kranzberg Christian Aigner Team Entwicklung, Kranzberg Inhalt Schnell- und Kürzestübersicht über SAP Architektur Inhalt, Login, Session SapGUI Workbench,Editor,Explorer Mechanismen Die Gemeinsamkeiten: nutzbare

Mehr

Telephony Manager Contact Center Solution

Telephony Manager Contact Center Solution Telephony Manager Contact Center Solution R7 BlueCall ist der Telco-Ausrüster für führende Contact Center- und Gesprächsaufzeichnungslösungen. Tauchen Sie ein in die Welt von Unified Communications. Erleben

Mehr

Third Party CTI benötigt keine physische Verbindung zwischen Telefonapparat und dem PC (Client, Arbeitsstation).

Third Party CTI benötigt keine physische Verbindung zwischen Telefonapparat und dem PC (Client, Arbeitsstation). Übersicht CTI steht für Computer Telephony Integration. CTI verbindet das IT-Netzwerk mit der Telefon-Teilnehmervermittlungsanlage (TVA). Cetis AG bietet eine Standard-Software sowie massgeschneiderte

Mehr

Peoplefone VoIP Veranstaltung Zürich, 21. September 2011

Peoplefone VoIP Veranstaltung Zürich, 21. September 2011 Peoplefone VoIP Veranstaltung Zürich, 21. September 2011 Aastra Telecom Schweiz AG 2011 Aastra 400 Business Communication Server Aastra Telecom Schweiz AG Aastra Telecom Schweiz AG 2011 Kommunikationsbedürfnisse

Mehr

Gateway - Module - Failover CAPI - Cloud - Szenarios... Willkommen bei beronet

Gateway - Module - Failover CAPI - Cloud - Szenarios... Willkommen bei beronet Willkommen bei beronet Konzept Karte oder Gateway Kanaldichte Modulares System: ein Produkt für viele Lösungen OS onboard: Keine Treiber, einfache Installation Konfigurierbar via Webbrowser Konzept Karte

Mehr

Wie kanalisiere ich die Eingangsflut von Anrufen, Mails und Faxen? Ralf Mühlenhöver Geschäftsführer, Voxtron GmbH

Wie kanalisiere ich die Eingangsflut von Anrufen, Mails und Faxen? Ralf Mühlenhöver Geschäftsführer, Voxtron GmbH Wie kanalisiere ich die Eingangsflut von Anrufen, Mails und Faxen? Die Möglichkeiten intelligenter/automatischer Anrufverteilung ( ACD ) und automatischer Sprachportale ( Voice Self Services ) Ralf Mühlenhöver

Mehr

Firmenprofil Version 4.0 / Q1-2012

Firmenprofil Version 4.0 / Q1-2012 Customer Interaction Management Consulting Wurzinger Eschelbachtal 8, 4112 St. Gotthard Tel: +43(0)7234/87666-2 Fax: +43(0)810/9554 477 591 Mobil: +43(0)664/1661090 E-Mail: Johann.Wurzinger@cim-c.at WWW:

Mehr

Voice over IP (VoIP) PING e.v. Weiterbildung Blitzvortrag. Dennis Heitmann 07.08.2010

Voice over IP (VoIP) PING e.v. Weiterbildung Blitzvortrag. Dennis Heitmann 07.08.2010 Voice over IP (VoIP) PING e.v. Weiterbildung Blitzvortrag Dennis Heitmann 07.08.2010 Was ist das? VoIP = Voice over IP (Sprache über Internet Protokoll) Sprachdaten werden digital über das Internet übertragen

Mehr

Quality Monitoring & Coaching

Quality Monitoring & Coaching Quality Monitoring & Coaching Optimale Ergebnisse aus jedem Kundenkontakt Peter Gißmann Geschäftsführender Gesellschafter almato GmbH almato GmbH, 2006 - Seite 0 almato Fakten Gründung im November 2002

Mehr

Was bringt eine Hybrid Lösung Microsoft Lync mit Alcatel für Vorteile?

Was bringt eine Hybrid Lösung Microsoft Lync mit Alcatel für Vorteile? Was bringt eine Hybrid Lösung Microsoft Lync mit Alcatel für Vorteile? swisspro group Rechtsform Aktiengesellschaft Gründungsjahr 18. Oktober 1999 Geschäftsbereiche Anzahl Standorte 16 Anzahl Mitarbeiter

Mehr

Einfach. Sicher. Günstig.

Einfach. Sicher. Günstig. Super günstig: Flatrate fürs deutsche Festnetz* Mehr Leistung Mehr Flexibilität Mehr Mobilität Eine der modernsten zentralen TK-Anlagen (IP-Centrex) der Welt. Mehr sparen bis60% Einfach. Sicher. Günstig.

Mehr

mii www.mii.at IP Telefonie im täglichen Leben Christian Decker Business Consulting

mii www.mii.at IP Telefonie im täglichen Leben Christian Decker Business Consulting IP Telefonie im täglichen Leben Christian Decker Business Consulting Eckdaten Firmengründung: 1986 AG Wandel: 2000/2001 Mitarbeiter: 40 Firmensitz: Lerchenfelder Str. 2/203 1080 Wien, Austria E-mail: Web:

Mehr

Linux/Domino Sommer Tour 2002 (Olaf Pulwey) welcome

Linux/Domino Sommer Tour 2002 (Olaf Pulwey) welcome Linux/Domino Sommer Tour 2002 (Olaf Pulwey) welcome Willkommen welcome Inhalt: Anwendungsbericht einer Domino Notes CRM -Anwendung. (IntraWare CRMSuite Sales) Der Vortrag wurde am Live -System vorgeführt,

Mehr

Professionelle Kundenbetreuung im Contact Center mit Microsoft Dynamics CRM

Professionelle Kundenbetreuung im Contact Center mit Microsoft Dynamics CRM Professionelle Kundenbetreuung im Contact Center mit Microsoft Dynamics CRM Mit Microsoft Dynamics CRM zum perfekten Kundenservice CRM Contact Center mit Microsoft Dynamics CRM DYNAMICS ENGAGE KUNDENSERVICE

Mehr

Komplexität der Information - Ausgangslage

Komplexität der Information - Ausgangslage Intuition, verlässliche Information, intelligente Entscheidung ein Reisebericht Stephan Wietheger Sales InfoSphere/Information Management Komplexität der Information - Ausgangslage Liefern von verlässlicher

Mehr

Mehr als Telefonie. force : phone

Mehr als Telefonie. force : phone Mehr als Telefonie force : phone Force Net Mehr als ein IT-Unternehmen Force Net ist ein Infrastruktur- und Cloud-Service-Provider, der die Lücke zwischen interner und externer IT schließt. Force Net ermöglicht

Mehr

Kommunikationsinfrastrukturen mit der Herausforderung: Mobilität, Multimedia und Sicherheit. Claus Meergans claus.meergans@nortel.com 12.09.

Kommunikationsinfrastrukturen mit der Herausforderung: Mobilität, Multimedia und Sicherheit. Claus Meergans claus.meergans@nortel.com 12.09. Kommunikationsinfrastrukturen mit der Herausforderung: Mobilität, Multimedia und Sicherheit Claus Meergans claus.meergans@nortel.com 12.09.2006 Die Trends im Netzwerk Die multi- mediale Erfahrung Freiheit

Mehr

Asterisk Open Source PBX

Asterisk Open Source PBX Asterisk Open Source PBX * derlinuxer 05.06.2011 Was wird es geben?? Asterisk: Hääää Obelix Gallien Was kann man damit anstellen Verbindungen in die böse Außenwelt Anbindung von Endgeräten Kommerzielle

Mehr

Breaking the Kill Chain

Breaking the Kill Chain Breaking the Kill Chain Eine ganzheitliche Lösung zur Abwehr heutiger Angriffe Frank Barthel, Senior System Engineer Copyright Fortinet Inc. All rights reserved. Typischer Ablauf eines zielgerichteten

Mehr

UCware Unified Communications für Unternehmen

UCware Unified Communications für Unternehmen UCware Unified Communications für Unternehmen UCware offen für vieles UCware ist ein Kommunikationssystem, mit dem man ortsunabhängig über beliebige Endgeräte auf unterschiedlichste Weise miteinander kommunizieren

Mehr

Peoplefone und SmartNode für KMU Qualität, Zuverlässigkeit und Sicherheit

Peoplefone und SmartNode für KMU Qualität, Zuverlässigkeit und Sicherheit Peoplefone und SmartNode für KMU Qualität, Zuverlässigkeit und Sicherheit Übersicht Patton und SmartNode Gateway Lösungen für die PBX Gateway Lösungen für 3CX Produkt Übersicht Schulungen und Dienstleistungen

Mehr

Wer ist AICALL. Es ist immer wichtig zu wissen von wo was kommt aicall ist ein 100% Österreichisches Unternehmen mit Firmensitz in Judenburg und Linz

Wer ist AICALL. Es ist immer wichtig zu wissen von wo was kommt aicall ist ein 100% Österreichisches Unternehmen mit Firmensitz in Judenburg und Linz Author: Susanne Neubauer Wer ist AICALL Es ist immer wichtig zu wissen von wo was kommt aicall ist ein 100% Österreichisches Unternehmen mit Firmensitz in Judenburg und Linz Warum eigentlich aicall? aicall

Mehr

Lösungen zum Qualitätsmanagement im Contact Center

Lösungen zum Qualitätsmanagement im Contact Center Virtueller Roundtable Lösungen zum Qualitätsmanagement im Contact Center Titel des Interviews: Name: Funktion/Bereich: Organisation: Lösungen zum Qualitätsmanagement im Contact Center Ludwig Kuhn Product

Mehr

Mehr Leistung. Mehr Flexibilität. Mehr Mobilität. CentrexX35

Mehr Leistung. Mehr Flexibilität. Mehr Mobilität. CentrexX35 Günstige Flatrates: Festnetz D, Mobilfunk D, international Mehr Leistung. Mehr Flexibilität. Mehr Mobilität. Eine der modernsten zentralen TK-Anlagen (IP-Centrex) der Welt. Größte Auswahl an zertifizierten

Mehr

Chancen beim Einsatz von Servicerufnummern in der Outboundtelefonie

Chancen beim Einsatz von Servicerufnummern in der Outboundtelefonie Chancen beim Einsatz von Servicerufnummern in der Outboundtelefonie Erfolgreiches Callcenter 2009, Hanau, 27.10.2009 Frédéric Dildei, Leiter Products & Solutions, dtms GmbH Eckdaten dtms GmbH Netzbetreiber

Mehr

Sugar CRM On-Demand Die flexible Cloud CRM Lösung. weburi.com CRM Experten seit über 10 Jahren

Sugar CRM On-Demand Die flexible Cloud CRM Lösung. weburi.com CRM Experten seit über 10 Jahren Sugar CRM On-Demand Die flexible Cloud CRM Lösung weburi.com CRM Experten seit über 10 Jahren Wie können wir Ihnen im CRM Projekt helfen? Think big - start small - scale fast Denken Sie an die umfassende

Mehr

UC PIONIERE: JEDER MITARBEITER EIN AGENT?

UC PIONIERE: JEDER MITARBEITER EIN AGENT? UC PIONIERE: JEDER MITARBEITER EIN AGENT? Was Unternehmen vom CallCenter lernen können Reinhard Nagel Vice President Sales Mainland Europe 1 Call Center? Warum? Ich möchte Informa5on Ich möchte bestellen

Mehr

Nortel CS1000 Release 6

Nortel CS1000 Release 6 1 Nortel CS1000 Release 6 Integration von Microsoft OCS in Unternehmenstelefonie Jürgen Müller Manager Technology Consultant IP Telephony Dornach, 19. November 2009 BUSINESS MADE SIMPLE 2 Inhalt Nortel

Mehr

V irtuos -ACD: D i e l e i s t u n g s s t a r k e Call-Management-Lösung. Qualität im Kundenmanagement für Call Center und Unternehmen

V irtuos -ACD: D i e l e i s t u n g s s t a r k e Call-Management-Lösung. Qualität im Kundenmanagement für Call Center und Unternehmen V irtuos -ACD: D i e l e i s t u n g s s t a r k e Call-Management-Lösung Qualität im Kundenmanagement für Call Center und Unternehmen V irtuos -ACD Automatische Anrufverwaltung für höchste Kundenzufriedenheit

Mehr

Sinnvoller Softwareeinsatz kann helfen

Sinnvoller Softwareeinsatz kann helfen Sinnvoller Softwareeinsatz kann helfen Jan-Erik Jank - Samhammer AG IT-Helpdesk Day 2011 Samhammer AG Guter Service definiert sich durch 5 Elemente Werkzeugebene Kundenkontakt Kundenanfragen Email @ Fax

Mehr

Effizienz und Flexibilität im Unternehmen Unified Communications Lösungen mit OpenScape

Effizienz und Flexibilität im Unternehmen Unified Communications Lösungen mit OpenScape Effizienz und Flexibilität im Unternehmen Unified Communications Lösungen mit OpenScape Lutz Boettcher Business Development HiPath Applikationen UPI Open Forum 24. Mai 2007 München Page 1 Copyright Siemens

Mehr

DISCOVER BIG DATA & PREDICTIVE ANALYTICS DISCOVER INSIGHTS

DISCOVER BIG DATA & PREDICTIVE ANALYTICS DISCOVER INSIGHTS BIG DATA & PREDICTIVE ANALYTICS BIG DATA & PREDICTIVE ANALYTICS Turn communication into usable data. In einer zunehmend vernetzten, digitalen Service-Ökonomie müssen Sie die Wünsche Ihrer Kunden laufend

Mehr

Wussten Sie schon... ...dass sich innovaphone hervorragend zur sanften Migration eignet?

Wussten Sie schon... ...dass sich innovaphone hervorragend zur sanften Migration eignet? ...dass sich innovaphone hervorragend zur sanften Migration eignet? Nicht immer soll gleich im ersten Schritt die komplette Telefonanlage ersetzt werden. Aus ökonomischen Gesichtspunkten heraus kann es

Mehr

Kundenservice nonstop - Chancen und Nutzen von UC im Callcenter

Kundenservice nonstop - Chancen und Nutzen von UC im Callcenter Kundenservice nonstop - Chancen und Nutzen von UC im Callcenter Was ist überhaupt dieses Unified Communications und wie kann mir das helfen? Was ist überhaupt dieses Unified Communications und wie kann

Mehr

Virtuelles Kampagnenmanagement mit Preview-/Power- oder Predictive Dialer

Virtuelles Kampagnenmanagement mit Preview-/Power- oder Predictive Dialer Virtuelles Kampagnenmanagement mit Preview-/Power- oder Predictive Dialer Content 1. Ausgangslage 2. Lösungsbeschreibung 3. Leistungsmerkmale 4. Voraussetzungen 5. Screenshots 6. Kosten 7. Nutzen / Vorteile

Mehr

Grenzen überwinden - mit der neuen 3CX-Version

Grenzen überwinden - mit der neuen 3CX-Version 3CX Version 11 BETA Grenzen überwinden - mit der neuen 3CX-Version Out now! Die neue Version V11 (BETA) der 3CX TK-Anlage. Die Vollversion wird noch in diesem Monat veröffentlicht. Nutzen Sie jetzt schon

Mehr

1995 Auskunftsdienst des Landes Berlin - eine Call Center Lösung Internet ACD IVR Anlage CC Transitzentrale Telekom Grenznetz LIT Front Office LIT CC Server und Clients LEA Hosts MAN Sprache - - & Daten

Mehr

Herzlich willkommen. Business Connectivity IP Telephony. part of your business. Kosten- und Organisationsvorteile durch IP-Telefonie.

Herzlich willkommen. Business Connectivity IP Telephony. part of your business. Kosten- und Organisationsvorteile durch IP-Telefonie. Business Connectivity IP Telephony part of your business Herzlich willkommen Kosten- und Organisationsvorteile durch IP-Telefonie ACP Gruppe 2007 ACP Gruppe Seite 1 Spektrum IP Telephony Trunking & Networking

Mehr

Voice Application Server

Voice Application Server Voice Application Server 1983 2013 30 Jahre TELES Jedem seine eigene Wolke! Lösungen für Unternehmen Lösungen für Teilnehmer Mit dem Application Server von TELES haben Service Provider ideale Voraussetzungen,

Mehr

InQMy Application Server Flexible Softwareinfrastruktur für verteilte Anwendungen

InQMy Application Server Flexible Softwareinfrastruktur für verteilte Anwendungen InQMy Application Server Flexible Softwareinfrastruktur für verteilte Anwendungen IN-Q-My Title Company (Name) / 1 Agenda Firmenübersicht ebusiness Evolution InQMy Application Server Architektur Zusammenfassung

Mehr

e-fon AG KMU VoIP Carrier Stefan Meier (Geschäftsführer und Co-Gründer) Mehr Infos unter: www.e-fon.ch

e-fon AG KMU VoIP Carrier Stefan Meier (Geschäftsführer und Co-Gründer) Mehr Infos unter: www.e-fon.ch e-fon AG KMU VoIP Carrier Stefan Meier (Geschäftsführer und Co-Gründer) Inhaltsübersicht Wer ist e-fon Virtuelle Telefonzentrale Prinzipschema Endgeräte Features Kundenbeispiel: Bluespirit Ausgangslage

Mehr

Der PC-Arbeitsplatz als Kommunikationszentrale für Telefon, E-Mail, Fax, SMS, Voice

Der PC-Arbeitsplatz als Kommunikationszentrale für Telefon, E-Mail, Fax, SMS, Voice Unified Communication Der PC-Arbeitsplatz als Kommunikationszentrale für Telefon, E-Mail, Fax, SMS, Voice Referent: Peter Muschkiet, Key Account Manager, servonic GmbH, p.muschkiet@servonic.de Profil Firma

Mehr

XPHONE MEETS SALESFORCE.COM. Einstieg in die Anwendungsintegration mit XPhone Lösungen von C4B

XPHONE MEETS SALESFORCE.COM. Einstieg in die Anwendungsintegration mit XPhone Lösungen von C4B XPHONE MEETS SALESFORCE.COM Einstieg in die Anwendungsintegration mit XPhone Lösungen von C4B XPhone Meets Salesforce.com Salesforce.com Kontakte bereitstellen Telefonie-Integration in Salesforce Erstellung

Mehr

INCAS GmbH Europark Fichtenhain A 15 D-47807 Krefeld Germany. fon +49 (0) 2151 620-0 fax +49 (0) 2151 620-1620

INCAS GmbH Europark Fichtenhain A 15 D-47807 Krefeld Germany. fon +49 (0) 2151 620-0 fax +49 (0) 2151 620-1620 INCAS GmbH Europark Fichtenhain A 15 D-47807 Krefeld Germany fon +49 (0) 2151 620-0 fax +49 (0) 2151 620-1620 E-Mail: info@incas-voice.de http://www.incas.de 1 INCAS Voice Connect Mit maßgeschneiderten

Mehr

Wie Sie Skype for Business erfolgreich einführen. Bernd Hüffer 18. Mai 2015

Wie Sie Skype for Business erfolgreich einführen. Bernd Hüffer 18. Mai 2015 Wie Sie Skype for Business erfolgreich einführen Bernd Hüffer 18. Mai 2015 Projektphasen eines Skypeprojekts P1: Informationsaustausch Anforderungen und Wünsche des Unternehmens P2: Proof of Concept, Showroom

Mehr

Voice over IP. Sprache und Daten in einem gemeinsamen Netz. Hans Peter Dittler BRAINTEC Netzwerk-Consulting GmbH

Voice over IP. Sprache und Daten in einem gemeinsamen Netz. Hans Peter Dittler BRAINTEC Netzwerk-Consulting GmbH Voice over IP Sprache und Daten in einem gemeinsamen Netz Hans Peter Dittler BRAINTEC Netzwerk-Consulting GmbH Inhalt Einleitung Grundlagen Normen Ablauf und Einzelheiten Verbindungsaufbau und Verbindungsverwaltung

Mehr

Erhöhte Wertschöpfung mit Groupware-basiertem CRM

Erhöhte Wertschöpfung mit Groupware-basiertem CRM Erhöhte Wertschöpfung mit Groupware-basiertem CRM 1. Veränderungen im CRM Markt Die Qualität des Kundenmanagements wird primär durch Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität und Kundenbindung bestimmt. Customer

Mehr

Mehr als Voice over IP Integrierte Sprach- und SIP. =====!" ==Systems= Wolfgang Mandok T-Systems Nova, Technologiezentrum

Mehr als Voice over IP Integrierte Sprach- und SIP. =====! ==Systems= Wolfgang Mandok T-Systems Nova, Technologiezentrum Mehr als Voice over IP Integrierte Sprach- und IP-Kommunikationslösungen basierend auf SIP Wolfgang Mandok T-Systems Nova, Technologiezentrum Mehr als Voice over IP Übersicht 1. Einleitung 2. SIP Architektur

Mehr

Konfiguration der tiptel Yeastar MyPBX IP-Telefonanlagen mit Deutsche Telefon Standard AG

Konfiguration der tiptel Yeastar MyPBX IP-Telefonanlagen mit Deutsche Telefon Standard AG Konfiguration der tiptel Yeastar MyPBX IP-Telefonanlagen mit Deutsche Telefon Standard AG Allgemeines Stand 23.06.2015 Diese Anleitung beschreibt die Einrichtung der MyPBX IP-Telefonanlagen des Herstellers

Mehr

NextiraOne, der Servicepartner - von der Idee bis zur Umsetzung

NextiraOne, der Servicepartner - von der Idee bis zur Umsetzung NextiraOne, der Servicepartner - von der Idee bis zur Umsetzung Wer sind wir? Führender europäischer Systemintegrator 2 Name, NextiraOne Locations, Deutschland Date (DD MMM GmbHYY) 2 Unsere Kernkompetenz

Mehr

IP-Telefonie erfolgreich implementieren

IP-Telefonie erfolgreich implementieren IP-Telefonie erfolgreich implementieren Praxisreport Gregor Novotny 29.03.2007 VoIP Evolution Enthusiasmus Vertrauen Akzeptanz Interesse Skepsis Misstrauen Gratis Telefonieren über Internet (Privat User)

Mehr

Starten einer Aufnahme

Starten einer Aufnahme Wave ViewPoint Die mehrfach ausgezeichnete Unified Communications-Lösung ViewPoint besticht durch Ihre Einfachheit und intuitive Benutzeroberfläche. Call-Management, Mobility, Call-Recording, Präsenz-Management,

Mehr

Kunden an die Macht. Provisioning und Self Service in der Cloud

Kunden an die Macht. Provisioning und Self Service in der Cloud Kunden an die Macht Provisioning und Self Service in der Cloud Seite 1 Wer ist NeoTel? Gründung 2005 durch Walter Schober und Kurt Palles - Initial Projekt Outsourcing Residential VoIP für SAG Mitarbeiter:

Mehr

CREALOGIX Produktstrategie im Rahmen von Bank 2.0. Januar 2012

CREALOGIX Produktstrategie im Rahmen von Bank 2.0. Januar 2012 1 CREALOGIX Produktstrategie im Rahmen von Bank 2.0 Januar 2012 CREALOGIX Produktstrategie im Rahmen von Bank 2.0 Dezember 2011 Umfeld Das Internet erlebt einen zweiten Frühling 4 Umfeld Die IT-Welt steht

Mehr

Unified Communication aus der Sicht von Aastra. Horw, 5.11.2009, Sergio Milesi

Unified Communication aus der Sicht von Aastra. Horw, 5.11.2009, Sergio Milesi Unified Communication aus der Sicht von Aastra Horw, 5.11.2009, Sergio Milesi Aastra 2009 Unfied Communication Vollversammlung Fachkommission Informatikdienste der Fachhochschulen Aastra? Kommunikation

Mehr

Agenda UNIFIED COMMUNICATIONS IM KUNDENKONTAKT. Mein Verständnis von Unified Communications. Wie kommunizieren Menschen

Agenda UNIFIED COMMUNICATIONS IM KUNDENKONTAKT. Mein Verständnis von Unified Communications. Wie kommunizieren Menschen Agenda UNIFIED COMMUNICATIONS IM KUNDENKONTAKT Aspect Mein Verständnis von Unified Communications (UC) Was bedeutet das für den Kundenkontakt im Contact Center? Kundensicht Agentensicht Unified Communications

Mehr