Anwendungsbereiche Ziele Terminologie Technologie & Produkte

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1 n (I) Anwendungsbereiche Ziele Terminologie Technologie & Produkte PASS Akademie - Call Center - Teil 1 1

2 Call Center Anwendungsbereiche Inbound Support Hotlines/Customer Care Versandhandel Telefon Banking ecommerce Outbound Telemarketing Kundenpflege/Customer Care Umfragen Mahnwesen PASS Akademie - Call Center - Teil 1 2

3 n Anwendungsbereiche Ziele Terminologie Technologie & Produkte PASS Akademie - Call Center - Teil 1 3

4 Call Center Ziele Erhöhung der Erreichbarkeit des Unternehmens für den Kunden Effektiver Service mit persönlichem Kontakt zum Kunden Erhalt und Verbesserung der Kundenzufriedenheit Bindung des Kunden an das Unternehmen Gewinnung neuer Kunden Kostenoptimierung PASS Akademie - Call Center - Teil 1 4

5 Demarkations Linie Ihre Einflußes Firmenziele Agent IT Kunde / Interessent Kommunikations Kanäle PASS Akademie - Call Center - Teil 1 5

6 Customer ACD Agent Call Center Architecture Client POTS Over ISPs IVR Web Client CRM Client Host Access ACD Agent Client Web Client CRM Client Host Access ISDN Over ISPs Enterprise WEB PBX ACD CTI Link Enterprise INTEGRATION Enterprise Data Warehouse ERP/Host Voice & Data Recording ACD Supervisor Client Web Client CRM Client Host Access QM Client MIS Clients Workforce Mgmt. Quality Monitoring Enterprise Network

7 n Anwendungsbereiche Ziele Terminologie Technologie & Produkte PASS Akademie - Call Center - Teil 1 7

8 Call Center Terminologie Agent Customer Service Representative (CSR) Telephone Service Representative (TSR) Berater / Telesales /... Seine Zustände im System bekannt als: Ready bereit Rufe entgegenzunehmen Busy wickelt ein Gespräch ab Idle momentan nicht bereit (z.b. Pausen) WrapUp in Nachbereitung (Gesprächsnotizen) Logged out nicht anwesend PASS Akademie - Call Center - Teil 1 8

9 Call Center Terminologie Supervisor Teamleiter einer Gruppe von Agenten Aufgaben: Einteilung Planung Coaching Training Qualitätsüberwachung PASS Akademie - Call Center - Teil 1 9

10 Call Center Terminologie Free Seating Keine festen Arbeitsplätze für die Agenten Die ACD erkennt den Agenten durch Login am Endgerät der TK-Anlage oder Login am Agent Client der ACD oder Single Login (Bedarf i.d.r. einer Zuordnung zwischen PC-IP- Adresse und der Telefonnummer am Arbeitsplatz) Ideal für Schicht und Teilzeit-Arbeitsmodelle PASS Akademie - Call Center - Teil 1 10

11 Call Center Terminologie Inbound Telekommunikationsverkehr, der von Kunden in das Call Center hinein getätigt wird Beispiele Katalogverkauf (Mail Order) Direct Banking/Insurance Customer Service Help Desk PASS Akademie - Call Center - Teil 1 11

12 Call Center Terminologie Outbound Telekommunikationsverkehr, der vom Call Center zum Kunden hin getätigt wird. Beispiele Telemarketing Inkasso (Collection/Dunning) Kundenrückgewinnung (Customer Retention) PASS Akademie - Call Center - Teil 1 12

13 Call Center Terminologie Swinging Agent/Call Blending Ein Agent der vom Inbound zum Outbound Mode oder umgekehrt wechseln kann, je nach Auslastung durch Verkehr (Call Traffic) Direktive des Supervisors Gusto und psychischer Verfassung des Agentens Solche Agenten sind in der Regel erfahrene Fachleute, die mehrere Kompetenzen in sich vereinen PASS Akademie - Call Center - Teil 1 13

14 Call Center Terminologie Call Routing Einfach: zum nächsten/am längsten freien Agenten Regelbasiert: Berücksichtigung von Wartezeiten und Auslastung (ggf. Überlauf in ein anderes Call Center) Skill Based: Rufe werden (automatisch) kategorisiert und an Agenten mit passender Qualifikation geleitet Automatic Number Identification (ANI) Dialed Number Identification Service (DNIS) Interactive Voice Response (IVR) PASS Akademie - Call Center - Teil 1 14

15 Call Center Terminologie Automatic Number Identification (ANI) Identifiziert die Telefon-Nummer, von der aus der Anrufer anruft. Diese Nummer kann in einer Datrenbank gespeichert werden, um zukünftige Aktivitäten zu steueren. Die Info kann genutzt werden, z.b. um einen Call in eine Region zu routen, um z.b. eine Verbindung zu einem Agenten herzustellen, der bereits einmal mit dem Kunden gesprochen hat, oder die richtige Sprache spricht PASS Akademie - Call Center - Teil 1 15

16 Call Center Terminologie Dialed Number Identification Service (DNIS) Wird benutzt, um die Gespräche gemäß der gewählten Nummer zu routen Firmen können mehrere Nummern veröffentlichen Die ACD kann die Gespräche entsprechend zun den betreffenden Bereichen, Abteilungen, Gruppen oder Lokationen routen PASS Akademie - Call Center - Teil 1 16

17 n Anwendungsbereiche Ziele Terminologie Technologie & Produkte PASS Akademie - Call Center - Teil 1 17

18 Customer ACD Agent Call Center Architecture Client POTS Over ISPs IVR Web Client CRM Client Host Access ACD Agent Client Web Client CRM Client Host Access ISDN Over ISPs Enterprise WEB PBX ACD CTI Link Enterprise INTEGRATION Enterprise Data Warehouse ERP/Host Voice & Data Recording ACD Supervisor Client Web Client CRM Client Host Access QM Client MIS Clients Workforce Mgmt. Quality Monitoring Enterprise Network

19 Centrex Nebenstellen werden direkt vom Central Office (CO) der Telefongesellschaft bedient, i.e. single line Telefonverbindungen Zentral werden ähnliche Funktionalitäten wie von einer PBX (Queue, Forwarding,..) angeboten Service von lokalen Telefongesellschaften (Telcos), vorwiegend in USA und U.K PASS Akademie - Call Center - Teil 1 19

20 Centrex USP (Unique Selling Points) 24x7 Service, garantiert durch Netzwerkbetreiber Unbegrenzes Wachstum Flexibilität Zuverlässigkeit Niedrigere Kosten als bei Eigenanschaffung Offenheit für Zukunftslösungen PASS Akademie - Call Center - Teil 1 20

21 Private Branch Exchange (PBX) Nebenstellenanlage beim Betreiber Kann digital oder analog sein Verarbeitet eingehende und ausgehende Rufe Typischerweise mehr Nebenstellen als Amtsleitungen Kann i.d.r optional durch herstellerspezifische Komponenten zu einer ACD ausgebaut werden PASS Akademie - Call Center - Teil 1 21

22 ACD (Automatic Call Distribution) (1) Automatische Anrufverteilung nach gewissen definierbaren Regeln (Routing), Calls die nicht an freie Agenten vermittelt werden können, werden vermittelt an Ansagegeräte (auch intelligent) In Warteschleifen (Call Queueing) Können hierarchisch aufgebaut sein Und auch weitervermitteln an eine IVR IVR System PASS Akademie - Call Center - Teil 1 22

23 ACD (Automatic Call Distribution) (2) Typischerweise hat ein Call Center mehr Amtsleitungen wie Agenten! Besteht aus folgenden Komponenten: Call Verteiler Datenbank Report Generator CTI Schnittstelle Client für Supervisor und Agenten PASS Akademie - Call Center - Teil 1 23

24 ACD (Automatic Call Distribution) (3) Einige Datenbank Details: Datum, Zeit, Dauer, Richtung des Calls AgentID Klingelzeit, Queuezeit, Abwurfzeit, Gesprächszeit, Nachbereitungszeit für jeden Call; Pausen-, Idle- und Busyzeiten für jeden Agenten PASS Akademie - Call Center - Teil 1 24

25 ACD (Automatic Call Distribution) (4) Kenngrößen Call Volumen von x ERLANG Schwundfaktor (infolge von Urlaub, Krankheit, Fortbildung, Fluktuation) von ca. 0,2 0,25 besagt, daß von 55 MA ca. 11 nicht verfügbar sind. Service Level (individuelles Maß für die Performance des Call Centers), z.b. 90% von 100% Calls werden mit dem ersten Call voll zufriedenstellend beantwortet PASS Akademie - Call Center - Teil 1 25

26 Virtual Call Center Die Idee ist, die besten Human Ressources zu nutzen (unabhängig von der geografischen Lokation oder funktionalen Gruppe) Mehrere Call Center Lokationen werden logisch wie eine Lokation behandelt Dies kann über spezielle Routing Funktionen des Netzwerkbetreibers erfolgen In der Regel erfolgt dies jedoch über Skill- Based Routing. Follow the Sun Prinzip (7x24 h Service) PASS Akademie - Call Center - Teil 1 26

27 CTI (Computer Telefony Integration) (1) Schnittstelle zwischen zwei disjunkten Technik-Welten Normenvielfalt: CSTA, TAPI, TSAPI, Middleware SW, proprietäre Lösungen 1st Party CTI < > 3rd Party CTI Lizensierungsproblematik (TK-Lizenzen und jeder Client, der die CTI nutzt evt. auch noch mal. Testproblematik für Anbindungen PASS Akademie - Call Center - Teil 1 27

28 General CTI Concepts First Party Telephony PABX Third Party Telephony LAN PABX CTI Server Other Server(s), i.e. Data Base PASS Akademie - Call Center - Teil 1 28

29 CTI Standards Protocols CSTA (Computer Supported Telephony Applications, ECMA) Proprietary Middleware CT Connect (Dialogic) CentreVu (Lucent) Genesys T-Server (Genesys Labs) IBM CallPath APIs TSAPI (Telephony Services Application Programming Interface, AT&T/Lucent, Novell et al) TAPI (Telephony Application Programming Interface, Microsoft) JTAPI (JAVA Telephony Application Programming Interface, Sun) CTC API (CT-Connect API, Dialogic) PASS Akademie - Call Center - Teil 1 29

30 CTI (Computer Telefony Integration) (2) Austausch von Daten über Calls, und Endgeräten, und damit Agenten Kontrolle von Callverbindungen Call-Weiterleitungen Call-Forward Call-Routing AgentID PASS Akademie - Call Center - Teil 1 30

31 Customer ACD Agent Call Center Architecture Client POTS Over ISPs IVR Web Client CRM Client Host Access ACD Agent Client Web Client CRM Client Host Access ISDN Over ISPs Enterprise WEB PBX ACD CTI Link Enterprise INTEGRATION Enterprise Data Warehouse ERP/Host Voice & Data Recording ACD Supervisor Client Web Client CRM Client Host Access QM Client MIS Clients Workforce Mgmt. Quality Monitoring Enterprise Network

32 VoIP Technik: Kommunikation (Telefonie, Video) erfolgt über Daten- Netzwerke (vermeidet mehrfache Verkabelungen und verhindert Medienbrüche zwischen Telefonie und EDV) Datenaustausch erfolgt paketorientiert, nicht wie traditionell verbindungsorientiert (spart Kosten) Konsequenzen: VoIP wird traditionelle TK-Anlagen in den nächsten 10 Jahren komplett ablösen CTI (Computer Telefonie Integration) erlangt dadurch andere Bedeutung Weniger Schnittstellen, Lizenzen, Komplexität Konvergenz der Technologien! PASS Akademie - Call Center - Teil 1 32

33 The Converged Enterprise Network PASS Akademie - Call Center - Teil 1 33

34 Ansagegeräte Erzeugen Warteschleifen (Call Queueing)für anstehende Gespräche Warteschleifen können hierarchisch aufgebaut sein Warteschleifen können u.u. auch intelligente Aussagen machen über verbleibende Wartezeiten, Platz in der Warteschlage, etc. Und auch weitervermitteln an eine IVR, dort Daten erfassen lassen, und wieder in den entsprechnden Platz in der Warteschlange eingliedern (der Agent sieht die dort erfassten Daten dann im Gespräch mit den Kunden und hat Zeit gespart) PASS Akademie - Call Center - Teil 1 34

35 Interactive Voice Reponse (IVR) Automatisiertes Routing von Calls, gemäß der Eingaben der Anrufer, anstelle oder in Ergänzung von ANI oder DNIS. Präqualifizierung der Anrufer: Wer ist der Anrufer (KundenID)? Erfassen einer PIN und überprüfen Post-Call-Query (Kundenzufriedenheit) (intelligente) Warteschlange Voice-Saver Funktion Voice Mail Funktion PASS Akademie - Call Center - Teil 1 35

36 Im Einsatz bei IVR Systemen: Speech Recognition (Spracherkennung) Dialogsteuerung TTS (Text to Speech) Vorlesen von Faxen oder s STT (Speech to Text) /SMS/Notiz hinterlegen Word Spotting (Worterkennung) Trigger für bestimmte Aktionen Speaker Recognition Ersatz für die PIN, oder die Kunden ID, etc PASS Akademie - Call Center - Teil 1 36

37 Dialler Effektivitätssteigernder Automat zur Generierung von Outbound Calls Basis ist ein Telefonnummerndatenbank, z.b. generiert vom Marketing aufgrund einer Kundenanalyse Verschiedene Dialler-Verfahren: Power Dialling Precision Dialling Predictive Dialling Effizienzsteigerungen um % gegenüber normalem Wählverfahren PASS Akademie - Call Center - Teil 1 37

38 Scripting Ein Software Hilfsmittel für Call Center pro Geschäftsprozess oder Kampagne eine ausgearbeitete Gesprächsführung per schriftlicher Vorlage Ermöglicht ebenso ein schriftliches Festhalten der Gesprächsergebnisse Ermöglicht dadurch eine automatische Auswertung aller Ergebnisse der Kampagne. Wird mehr im Outbound als im Inbound eingesetzt PASS Akademie - Call Center - Teil 1 38

39 Workforce Management gut funktionierendes Skill Based Routing gewährleisten die Anzahl verlorener Rufe minimieren Überbesetzung durch Agents vermeiden Einsatzplanung erstellen in Abhängigkeit von Spitzenund Schwachlastzeiten, Personalverfügbarkeit, Kosten... ausbalancieren von Effektivität und Produktivität Motivation der Agenten fördern Personalkosten minimieren Service Level Agreement erfüllen PASS Akademie - Call Center - Teil 1 39

40 Voice Recording Digitale Sprachaufzeichnungssysteme für ganze TK-Anlagen zur Dokumentation von (Vertrags-)Gesprächen (Telebanking) Dokumentation von Drohanrufen Analyse von Kundengesprächen zur Ermittlung von Gründen zur Abwanderung oder Unzufriedenheit (Ablaufprozesse, Produktqualität, Serviceleistung des Unternehmens, etc.) PASS Akademie - Call Center - Teil 1 40

41 Quality Monitoring Überwachung der Gesprächsqualität mit Hilfe von Voice Recording u.a. in Verbindung mit Screen Capturing, Toolgestützte Analyse der Gespräche von Agenten zur Bewertung der Gespräche und der Agenten Support zur Trendermittlung über Reports und Graphen Ermittlung von themenbezogenem Trainingsbedarf bei Agenten und möglicher Verbesserungen im Betriebsablauf (oder Netzwerk, oder Call Center Software, etc.) PASS Akademie - Call Center - Teil 1 41

42 Quality Monitoring - Trigger Record on demand (Agent, Supervisor, Stress Indicator) Record on schedule (VIP Kunde, Supervisor Planung) Record partial calls (sensitive Gesprächsteile, oder Ausschluß von PINs) Random Recording (zufälliges Recording) PASS Akademie - Call Center - Teil 1 42

43 Workflow Management SW-Tool zur Verwaltung, Delegation, Wiedervorlage, Historisierung der Jobs, die nicht unmittelbar beantwortbar waren und per Auftrag, Recherche, Aktion im Back Office abgearbeitet werden sollen PASS Akademie - Call Center - Teil 1 43

44 Dokumenten Management SW/HW Archivsystem, das ermöglicht Dokumente Zu indizieren, Zu archivieren Zu historisieren Und über Software wiederauffindbar und zugreifbar zu halten. In der Regel handelt es sich hier um Systeme mit Archivspeichersystemen im TB Bereich PASS Akademie - Call Center - Teil 1 44

45 System Management/Monitoring dient der Überwachung Steuerung Betrieb (apparativ) einer Systeminfrastruktur. Auch in der TK-Welt wird diese Dienstleistung zunehmend Anklang finden, speziell wenn der Übergang von der PBX zur VOIP Anlage vollzogen wird PASS Akademie - Call Center - Teil 1 45

46 Business Intelligence ERP (Enterprise Ressource Planning) Data Warehouse Data Mining Recommendation Engine Scripting PASS Akademie - Call Center - Teil 1 46

47 CRM CRM Produkte eprodukte Portale -Robots WEB-Robots Business Intelligence Tiefe Systemintegration Excellentes Projektmanagement PASS Akademie - Call Center - Teil 1 47

48 Abstrakte CRM Architektur Operative CRM Analytical CRM Customer/Partner Inbound/Outbound Voice (Traditionelle Telefonie oder VOIP) CRM Front End CRM Front Office Data Warehouse Human SFA Service Order Processing Accounting Controlling Marketing CRM Back Office ERP HOST... Workflow Mgmt. Data Mining WEB based Communication ( , www, WEB-Collaboration, WAP, Chat, Call Back, EDIFACT) E-Business, E-Commerce, e-crm Automatic >> Rollenadequates Channeling der Kontakte << - Extranet Portal - Berater - Customer Service Representative Document Mgmt. - Churn Mgmt. - Fraud Detection - Recommendation Engine - Anomaly Detection - Controlling - Telesales Mitarbeiter - Aussendienstler Call Center Mgmt. Strategic Plannning: - Sales Strategy - Customer Strategy - Product Strategy - Market Startegy PASS Akademie - Call Center - Teil 1 48

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