BPM Tools & Technologien. Mythen & Möglichkeiten des IT-gestützten Prozessmanagements von Modellierung bis zur Ausführung

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1 BPM Tools & Technologien. Mythen & Möglichkeiten des IT-gestützten Prozessmanagements von Modellierung bis zur Ausführung Expertentag Geschäftsprozess-Management: Von der Strategie zum Tool Wien, 18. November 2011 Christoph F. Strnadl v1.00 Chief IT Architect v1.01

2 Vorstellung Persönliche Daten geboren: 2. Oktober 1966 verheiratet 2 Kinder Ausbildung Technische Physik (TU Wien) Dipl.-Ing. (Auszeichnung) Theoretische Physik (TU Wien) Dr. techn. (summa cum laude) Universitätsassistent - Institut für Theoretische Physik ( ) Universitätslektor (Symbolische Mathematik in der Theoretischen Physik) Postgraduales Studium Management Science (UK) CMS (UK) Certified Business Process Professional (CBPP ) Unternehmen Software GmbH Österreich Guglgasse Wien Österreich dato selbständiger Konsulent für IT & Kommunikation EDI Lösungen asynchrone Communication -- Multithreading Atos Origin Business Unit Manager Communications Principal Management Consultant Software AG Österreich Chief IT Architect Member SOA & BPM Competence Center Software AG Branchen Univ.-Lektor Dipl.-Ing. Dr. Christoph F. Strnadl, CBPP, CMS (UK) Chief IT Architect Telefon +43 (1) Fax +43 (1) Mobil +43 (676) Industrie (diskret Prozess) Banken High-Tech Telekom Verwaltung ACM IEEE SM ÖVO (Vorstand) GI e.v. ÖCG/IT-LV Professionelle Aktivitäten EABPM: CBOK Educ. C tee knapp 200 Vorträge (In- & Ausland) Lektor (MCI, Technikum Wien, DU) Seminarleiter (u.a. LSZ) Reviewer & Referee IC, IEEE SW Allgemein beeideter u. gerichtl. zertifizierter Sachverständiger (in Ausb.) IT Outsourcing, Enterprise Architektur, Process Management Systeme, RFI/RFP Expertentag BPM Tools & Technologien (Christoph F. Strnadl) - v1.01a 18. November

3 Software AG (1) Wer sind wir > 1 Milliarde Umsatz 2010 > Kunden weltweit > Mitarbeiter weltweit Software AG Foundation SAG Austria: ca. 140 Mitarbeiter Expertentag BPM Tools & Technologien (Christoph F. Strnadl) - v1.01a 18. November

4 Software AG (2) Mehr als 40 Jahre Innovationsführerschaft die erste High Performance transaktionale Datenbank Einführung einer der ersten 4GL ( 4th Generation Language ) der erste B2B Server die erste SOA-basierte Integrations (Workflow) Plattform die erste Business Prozess Analyse Plattform Expertentag BPM Tools & Technologien (Christoph F. Strnadl) - v1.01a 18. November

5 Software AG (3) Technologieführer im Bereich BPM Software AG s webmethods Suite Software AG s ARIS Suite Expertentag BPM Tools & Technologien (Christoph F. Strnadl) - v1.01a 18. November

6 BPM (1) Warum überhaupt etwas Neues? Zunehmende Konkurrenz und der verstärkte Fokus auf Profitabilität erhöht für alle Unternehmen den Druck zu höherer Integration & mehr Flexibilität ( Agilität ) der eigenen komplexen Prozesse und IT. Integration durch Mitarbeiter Profitabilität order reception order validation service request verification network capacity check feasibility check not feasible declined customer notification feasible quer über Organisationen network equipment configuration inventory update quer über Abteilungen customer & service data update service instance creation Konkurrenz- Druck Globalisierung Integration Flexibilität Unsicherheit der Märkte quer über Applikationen Komplexität der IT CRM ORDER HANDLING ERP SERVICE KONFIG NETWORK PROV. SLA MGMT BILLING Expertentag BPM Tools & Technologien (Christoph F. Strnadl) - v1.01a 18. November

7 BPM (2): Software AG & IDS Scheer «Business Process Excellence» Strategie Design Monitoring & Steuerung Operative Prozessumsetzung Einführung Ausführung IT Entwicklung Expertentag BPM Tools & Technologien (Christoph F. Strnadl) - v1.01a 18. November

8 Delete This Page Create New Page... Weather DATE / TIME OPEN 2005/01/04 10: /01/04 10: /01/04 10:31 BPM (3): Der BPM Lifecycle Im typischen BPM Lifecycle stößt man auf zahlreiche Modelle, deren Differenzen primär auf die je Phase verschiedenen Nutzungsarten und Zwecke zurück zu führen sind, die nicht so leicht zu ignorieren sind. 2005/01/04 10:42 ION SIGMA DETAIL Average Policy Value BAM 1 & SIMULATION FACHPROZESS MODELL pproval Thousands of Dollars :00 2:00 3:00 4:00 5:00 Time Strategie Design Monitoring & Steuerung Business Process Management System (BPMS WfMS) Operative Prozessumsetzung Einführung ORGANISATIONSENTWICKLUNG Ausführung IT Entwicklung TECHNISCHES PROZESS MODELL 1) Business Activity Monitoring Expertentag BPM Tools & Technologien (Christoph F. Strnadl) - v1.01a 18. November

9 IT SYSTEME SICHT DER MITARBEITER PROZESSE BPMS BPMS (1): Prozesslogik ausführen Die Idee von Prozessintegration mit Hilfe von Business Process Management Systemen (BPMS) ist die Entkoppelung von Prozesslogik und Fachlogik. Erstere wird im BPMS ausgeführt, letztere in der Anwendung. Beratungsgespräch AG durchführen AG Anfrage bearbeiten Entscheidung über Antrag GENEHMIGT Antrag bearbeiten ABGELEHNT AG informieren Prozesslogik in BPMS System Fachlogik bleibt in Fachsystemen COLIBRI SEHR GROSSE APPLIKATION SAP ERP FM & HCM VerBIS ANDERE SYSTEME Expertentag BPM Tools & Technologien (Christoph F. Strnadl) - v1.01a 18. November

10 HUMAN PROZESS BPMS (2): Prinzipielle Funktionsweise Ein Business Process Management System (BPMS) steuert, verteilt und managt vordefinierte Aktivitätsmuster und skaliert bis großen Organisationen mit tausenden Prozessinstanzen und Mitarbeitern. SCHADENEINMELDUNG 26 Aktivitäten 5 Entscheidungen 3 A4 Seiten Schaden aufnehmen Prüfen automatische Anlage automatisches Anlegen manuell Zuständige Gruppe ermitteln Schaden Einmeldung starten Eigenbearbeitung Weiterleitung Schaden einmelden Delegation an Referent Enderledigt Weiterleiten Referent Worklist Arbeitskorb Regeln Rollen Ressourcen Ein BPMS System ist ein System, das auf Basis eines expliziten Prozessmodells operationale Prozesse direkt ausführen kann. Business Process Management System (BPMS) Expertentag BPM Tools & Technologien (Christoph F. Strnadl) - v1.01a 18. November

11 BPMS (3): Task Details & Formulare Durch das Auswählen ( Anklicken ) von bestimmten Tasks in der Taskliste werden dem Benutzer real time alle aktuellen Daten zur Aufgabe in einem User Interface präsentiert inklusive Formulareingabe. Taskliste Liste aller offenen Tasks für einen bestimmten Benutzer Task Details Formulare aktuelle ( real time ) Details zu einem bestimmten Task Expertentag BPM Tools & Technologien (Christoph F. Strnadl) - v1.01a 18. November

12 IT SYSTEME SERVICES ESB PROZESSE BPMS PRÄSENTATION SCREEN FLOW BPMS (4): Kanäle & Services Die Entkoppelung von Prozesslogik (BPMS) und Fachlogik (Anwendungen) erfolgt idealerweise über (SOA) Services, direktes Anbinden geht auch. Weiters notwendig ist eine Zugangs-/Präsentations-Schicht. BROWSER ALTERNATIVE ZUGANGSKANÄLE «screen activity» User Activity 1 «screen activity» User Activity 2 Beratungsgespräch AG durchführen AG Anfrage bearbeiten Entscheidung über Antrag GENEHMIGT Antrag bearbeiten Prozesslogik im BPMS System ABGELEHNT AG informieren kein SOA Pattern Fachlogik in den Fachsystemen COLIBRI SEHR GROSSE APPLIKATION SAP ERP FM & HCM VerBIS ANDERE SYSTEME Expertentag BPM Tools & Technologien (Christoph F. Strnadl) - v1.01a 18. November

13 BPMS (5a): Sachbearbeiter User Interface Task Liste Expertentag BPM Tools & Technologien (Christoph F. Strnadl) - v1.01a 18. November

14 BPMS (5b): BPMS/Workflow User Interface Task Liste Expertentag BPM Tools & Technologien (Christoph F. Strnadl) - v1.01a 18. November

15 BPMS (6a): Problem Posteingang (UNIQA) Ausgangspunkt für das Projekt Elektronischer Belegfluss war die Erkenntnis, dass die Automatisierung von Verteilung und Zustellung Effizienz- und Durchlaufzeitgewinne bis zu einem Faktor 30 realisiert. SV Vertrag Poststelle Grob- Sortierung KV Leistung A-G H-R S-T U-Z Fall Bearbeitung ARZT RECHNUNG LV Poststücke / Tag Seiten / Tag Sachbearbeiter 500 sonstige Mitarbeiter Durchlaufzeit Zukunft Heute 1-2 Stunden bis zu mehreren Tagen Expertentag BPM Tools & Technologien (Christoph F. Strnadl) - v1.01a 18. November

16 Typische Aufgabenstellung der Optimierung von Finanzierungsprozessen ist die Überwindung der heute papierbasierten (also: langsamen, fehleranfälligen, teuren) Prozesse auf einer komplexen IT Landschaft. Hypothekarkredit: Vertragsanlauf (L2) BPMS (6b): Problem Kreditprozess (Bank) Papier-basierter Prozess manueller Transport der Akten Mehrfacheingabe von Daten zahlreiche Medienbrüche häufige Fehler kaum (falls überhaupt) Automatisierung (zu) teuer! Mitarbeiter ca. 500 Filialen monolithisches Kernbanksystem ca dezentrale Systeme Expertentag BPM Tools & Technologien (Christoph F. Strnadl) - v1.01a 18. November

17 BPMS (7): Nachhaltiger Nutzen Durch die end-to-end Automatisierung des Prozesses lassen sich Quantensprünge in der Prozessleistung erreichen, die dank Workflow System auch nachhaltig abgesichert sind (kein Schlendrian möglich). Umsatzzuwachs Cross Selling Produktivitätsgewinn: 20-30% DB besserer Produktmix: Mio. EUR Fehlerrate: 70% Bearbeitungszeit: 35% End-to-end Zykluszeit: 60% WOHNBAUFINANZIERUNG VERTRAGSANLAUF NO Loan application Evaluate Credit Standing Prepare approval YES APPROVED? Print Loan Agreement Create entry in Core Banking System Execute Agreements Pay Out Loan Business Process Management Suite Portal BPM Engine ESB Business Rules Management System Dokumenten Management System (DMS) & Scanning end-to-end Automatisierung elektronische Dokumente komplette Workflow Lösung integrierte Oberfläche Expertentag BPM Tools & Technologien (Christoph F. Strnadl) - v1.01a 18. November

18 GESCHÄFTSLOGIK PROZESSLOGIK BPM Projekt (1): Trennung der Logik Pointe beim Einsatz von BPMS ist die Trennung von Prozesslogik (Aktivitäten) und Geschäftslogik (Regeln, Daten); bei BPMS Projekten muss man neben Prozesslogik oft neue Geschäftslogik implementieren. Prozess Kundenantrag Überprüfen Warnlisten Überprüfen KSV + Kreditanbot initialisieren Eröffnen Kreditkonto Scoring BPMS Projekt Erhebung & Implementierung der Prozesslogik Trennung von Geschäftslogik Applikation Applikation Applikation im Zuge dessen Implizite Prozesslogik Geschäfts -logik Implizite Prozesslogik Geschäfts -logik Implizite Prozesslogik Geschäfts -logik Implementierung neuer Geschäftslogik BPMS Projekt triggert Standard SW-Entwicklung Logik gibt es schon anbinden Logik gibt es noch nicht klassisch entwickeln Expertentag BPM Tools & Technologien (Christoph F. Strnadl) - v1.01a 18. November

19 PFLEGEGELDANTRAG BPM Projekt (2): 2 Modelle bzw. Sichten Bei der Automatisierung von Prozessen in einem BPMS 1 wird das Fachprozessmodell (ARIS, ) in einem Technischen Prozessmodell (webmethods, ) mit den technischen Detaildaten für die Ausführung ergänzt. FACHPROZESS-MODELL Stammdaten erfassen Antrags- Bestätigung zusenden Terminverbrg. Medizin. Gutachten Zwischen Erledigung Gutachten beschaffen + Fehlende Schriftstücke beschaffen + + End- Erledigung antragsstatus = abgelehnt antragsstatus!= abgelehnt Antrag ablehnen Pflegegeld bestimmen Antrag genehmigen TECHNISCHES PROZESSMODELL TECHNISCHE INSTALLATIONS DATEN TECHNISCHE PROZESSDATEN 1) Business Process Management System Expertentag BPM Tools & Technologien (Christoph F. Strnadl) - v1.01a 18. November

20 Hypothekarkredit Vertragsanlauf (L2) BPM Projekt (3): Reality bites Die Prozessautomatisierung im BPMS geschieht (natürlich) erst nach der Prozessoptimierung. Die übliche nicht unbeträchtliche Komplexität ist aber nur über mächtige BPM Tools und (!) Methodik beherrschbar. cmp wm Component Architecture BPM Business CC Admin & Dev elopment Internet Clients BANK Clients Name: wm Component Architecture Author: Christoph F. Strnadl Forms Engine Admin DMS Admin Blaze Adv isor Workbench «Web Browser» Business Authoring «Web Browser» wm Administration «Web Browser» Internet Client «Web Browser» Bank Client Offline Capabilities Version: 0.17 Created: :00:00 Updated: :17:49 BPM IT Technical CC Admin & Dev elopment Forms Engine Admin DMS Admin Offline Client technology crucially depend on expected (business) functionality. Blaze Adv isor Workbench «Web Browser» wm Administration «Eclipse» wm Designer My webmethods Serv er (MWS) - DMZ My webmethods Serv er (MWS) DMS & Forms Engine BRMS SAG wm IS SAG wm BAM currently planned wm CSP Blaze Advisor (BRMS) wm BPMS (PRT) wm Optimize Identity & Access Management (IAM) «iframe» INFINICA SAG wm Messaging «iframe» wm ESB wm Broker Corporate Bausparkasse «Host «XML» Connector» CRM «CICS» «CICS» «CICS» «CICS» Pre-Scoring Scoring EVP «CICS» Liegenschafts Bewertung DWH Funds Tracking System ZMR KSV Insurance Portal Scoring System GDB interfacing technology currently investigated LEGEND EXTERNAL Core Banking Host «BRZ» weberv Service Database to be confirmed WORKFLOW Notariatssoftware jurxpert Electronic Archiv role of evis (as potential Archive?) to be confirmed visa-vis future DMS system Commission System Report Generator Fraud Detection BANK SPECIAL BANK Expertentag BPM Tools & Technologien (Christoph F. Strnadl) - v1.01a 18. November

21 AUSFÜHRUNG PROZESS-LOGIK GESCHÄFTSPROZESS FACH-ANFORDERUNG BPM Projekt (4): Die Praxis In der (unsauberen) Praxis stellt das Erarbeiten der BPMS Prozesslogik eine große Herausforderung für Fach- und IT-Bereich dar nicht zuletzt durch verschiedene Ansprüche an die verwendeten Modelle. Fachliches Prozessmodelle Kundenantrag Überprüfen Warnlisten Überprüfen KSV + Kreditanbot initialisieren Eröffnen Kreditkonto Scoring von Menschen für Menschen R04-PZ PROZESSARCHITEKT (Fachbereich) definiert das Fachprozessmodell ( ) Technisches Prozessmodell Laufender Abstimmungsprozess R07-WAR WORKFLOW ARCHITEKT (IT) definiert das technische Prozessmodell ( ) von Menschen für Maschinen Applikationen / Geschäftslogik Trennung der Modelle Domänen bauen auf unterschiedlichem Wissen auf Verlangen unterschiedlichen Abstraktionsgrad Verfolgen unterschiedliche Zwecke Expertentag BPM Tools & Technologien (Christoph F. Strnadl) - v1.01a 18. November

22 Model 2 Execute (1): Modellsynchronisation SAG Projekte und Methodik legen nahe, dass es zwischen Fachprozessmodell und dem im BPMS ausführbaren technischen Prozessmodell ein weiteres, sogenanntes Logisches Prozessmodell, geben muss. FACHLICHES PROZESSMODELL LOGISCHES PROZESSMODELL AUSFÜHRBARES PROZESSMODELL eepk i.d.r. weniger stringente Prozessmodelle u.u. mit logischen Inkonsistenzen unvollständige Daten unvollständige IT BPMN v2.0 kompakt & exakt(er) kennt «Services» anerkannt vom Business und von der IT BPMN v2.0 + BPMS Spezifika kompakte & konsistente Darstellung der ganzen (!) IT Wahrheit BUSINESS PROCESS MODELING ENTERPRISE ARCHITECTURE MANAGEMENT BUSINESS PROCESS AUTOMATION Expertentag BPM Tools & Technologien (Christoph F. Strnadl) - v1.01a 18. November

23 Model 2 Execute (2): Toolsynchronisation Vergleich der EPK und BPMN Modelle EPC model Application for Leave BPMN model generated from the EPC Merge view shows the BPMN object that maps to a pre-selected EPC object New task added to the BPMN model. Differences between EPC and BPMN are marked by mini-symbols. List of model differences to be resolved. Expertentag BPM Tools & Technologien (Christoph F. Strnadl) - v1.01a 18. November

24 BAM (1): Was ist zu überwachen? Prozess Intelligence umfasst im vollen BPM Lifecycle die drei wesentlichen Bereiche des Monitorings bzw. der Steuerung: Prozessstrategie & Design, Prozessausführung und IT Service Management. Process Intelligence Prozess Strategie & Design Monitor Strategie & Umsetzung Monitor Prozesse & User Prozess Automatisierung & Workflow Monitor IT Services Service Enablement Expertentag BPM Tools & Technologien (Christoph F. Strnadl) - v1.01a 18. November

25 HUMAN PROZESS BAM (2): Monitoring Bei Einsatz eines Prozess-Management-Systems werden Rückstände oder Engpässe bei den Prozessen in Echtzeit erkannt oder können durch pro-aktive Eskalation in vielen Fällen gänzlich vermieden werden. SITUATION ZUKUNFT SCHADENEINMELDUNG 26 Aktivitäten 5 Entscheidungen 3 A4 Seiten Schaden aufnehmen Y Prüfen automatische Anlage G automatisches Anlegen manuell Zuständige Gruppe ermitteln G Eigenbearbeitung R Schaden Einmeldung starten Weiterleitung Schaden einmelden Delegation an Referent G Enderledigt Weiterleiten Referent G TAKTISCHER NUTZEN Automatisches Erkennen von Rückständen Ganzheitliche Sicht auf den gesamten Prozess automatische Eskalationen STRATEGISCHE OPTION Kunden Self Service über das Internet Expertentag BPM Tools & Technologien (Christoph F. Strnadl) - v1.01a 18. November

26 HUMAN PROZESS BAM (3) : Service Levels Erst durch ein laufendes aktuelles Sichtbar-Machen der Prozesse und ihrer Parameter können sich alle Ebenen der Organisation entsprechend ausrichten und Führungskräfte wirksamer managen und führen. KUNDENSICHT Wieso dauert das so lange? Kunden (Un-) Zufriedenheit automatische Messung der Durchlaufzeiten SCHADENEINMELDUNG Schaden aufnehmen Prüfen automatische Anlage automatisches Anlegen manuell Zuständige Gruppe ermitteln Schaden Einmeldung starten Eigenbearbeitung Schaden einmelden Enderledigt Weiterleiten Referent Schaden Leistung Zeit = Geld Weiterleitung Delegation an Referent Anzahl Glattläufer Zykluszeiten MANAGEMENTSICHT Was kann ich dem Kunden versprechen? Was kostet mich diese Qualität? Anzahl Ausnahmen Kosten von Fehlern & Nichteinhaltung von SLAs Anfälligkeit für Ausnahmen, Eskalationen und Fehler Prozessqualität Expertentag BPM Tools & Technologien (Christoph F. Strnadl) - v1.01a 18. November

27 BAM (4): KPIs Mit Business Activity Monitoring (BAM) erkennen IT- und Fachabteilungen die problematischen Stellen der aktuell laufenden Prozessinstanzen und können anhand von Echtzeit-Prozessanalysen sofort reagieren. System lernt mit normales Verhalten gleitender Durchschnitt Key Performance Indicators (KPI) Normalbereich auf Basis statistischer Abweichung KPI Graph KPI Details real-time Updates Expertentag BPM Tools & Technologien (Christoph F. Strnadl) - v1.01a 18. November

28 BAM (5): Instanz Management Mit BAM steuert man den gesamten laufenden (!) Prozess als Summe einer logisch strukturierten Abfolge von Tasks. Der aktuelle Prozesszustand (bspw. Wo liegt der Akt gerade ) erfolgt graphisch mit Drilldown. WO STEHT DER PROZESS GERADE? Expertentag BPM Tools & Technologien (Christoph F. Strnadl) - v1.01a 18. November

29 PPM (1): Corporate Performance Management Überblick über die End-to-End Leistung eines Prozesses Tatsächliche Verarbeitungszeit "Order to cash" Direktes Drill-Down möglich IDS Scheer AG Expertentag BPM Tools & Technologien (Christoph F. Strnadl) - v1.01a 18. November

30 PPM (2): Process Performance Management WARUM echter Prozesse Muster Erkennung in lebenden Prozessen Automatisches Monitoring aller aktiven Prozesse WIE WAS IDS Scheer AG Expertentag BPM Tools & Technologien (Christoph F. Strnadl) - v1.01a 18. November

31 SOA BPM(S) My webmethods Home View: My webmethods Home Inbox DESCRIPTION FROM DATE / TIME OPEN Policy Approval Policy Approval Expense Report Approval Vacation Request Approval Policy Problem Report Amanda Johnson Steve Williamson Evan Smith Elena Martinez 2005/01/04 10: /01/04 10: /01/04 10: /01/04 10:42 STATUS DESCRIPTION DURATION SIGMA DETAIL Applicant Details Predictive Alert You will not make daily revenue target Policy approval percentage is lower than normal Policy System cycle time is higher than normal and trending up Policy System cycle time is going up faster than normal NAME: Mark A Smith OCCUPATION: Manager, IT CREDIT RATING: Excellent POLICY RATING: Marginal HISTORY 12/02/2005 Moving Violation over 25MPH Virginia 09/15/2004 Moving Violation over 25MPH Virginia 02/02/2004 Parking violation Handicap Zone Maryland 02/15/2004 Late payment 6 month policy Virginia 01:32:27 00:42:07 00:37:45 00:09:28 STATUS: Waiting for Approval 01/26/2004 Moving Violation over 25MPH North Carolina Average Policy Value Delete This Page Weather 50 1:00 2:00 3:00 4:00 5:00 Time Create New Page... Zusammenfassung: BPM(S) und SOA Die wichtigsten Brückenköpfe im Graben zwischen Fachbereich & komplexer IT sind heute BPMS & SOA. Beide wirken in ihrem Fokus ausgezeichnet, es gilt aber There is no such thing as a free lunch. Prozesszentrische Lösungen Thousands of Dollars Executive EXTENDED ENTERPRISE Business Process Management 5.0 Transship to Destination Process Owner SOA GOVERNANCE 1.0 Sales Order 2.0 Block Shipment 3.0 Dispatch 4.0 Shipment 6.0 Customs 8.0 Delivery 9.0 Invoice Governance Board 7.0 Replenish Stock SOA/ESB Policies Business Services Technical Services IT Systeme Applikationen STAMMDATEN CRM ERP KERNAPPLIKATIONEN HR Expertentag BPM Tools & Technologien (Christoph F. Strnadl) - v1.01a 18. November

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