HiPath ProCenter Standard und Advanced V5.1

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1 HiPath ProCenter Standard und Advanced V5.1 Vom Call Center zum Multimedia Contact Center Unabhängig davon, auf welchem Wege sich Ihre Kunden an Sie wenden, erwarten sie den gleichen erstklassigen Service und individuellen Support am Telefon. Sie erwarten von Ihnen Echtzeit-Kenntnisse über sämtliche bisherigen Kontakte und zwar unabhängig von den genutzten Medien. Wie lassen sich diese verschiedenen Kommunikationskanäle in eine einheitliche Infrastruktur für ein Contact Center einbinden? Die Lösung heißt HiPath ProCenter Standard und Advanced. Weiterleiten von Kunden an den bestqualifizierten Mitarbeiter über beliebige Kanäle oder Medien Effektivere Ressourcennutzung bei der Kundeninteraktion in allen Kanälen Integration von Contact Center-, CRMund e-business-anwendungen HiPath ProCenter unterstützt Sie bei der Integration neuer Medien in den betrieblichen Ablauf Ihres Contact Centers, damit Ihr Unternehmen stets mit einer Stimme spricht unabhängig davon, ob Sie von Ihren Kunden am Telefon oder per , Internet oder Handy in Anspruch genommen werden. Diese multimediale Integration wiederum ermöglicht Ihrem Unternehmen echtes elektronisches Customer Relationship Management (ecrm). Damit optimieren Sie die Entwicklung, Steuerung und Messung Ihrer Kundenbeziehungen und steigern gleichzeitig die Rentabilität. Der beste verfügbare Agent für multimediale Kontakte Siemens HiPath ProCenter Standard und Advanced enthalten die leistungsfähigste Version unserer marktführenden intelligenten fähigkeitsbasierten Routing-Anwendung für die Bearbeitung der besonderen Anforderungen in einem Multimedia-Contact Center. Anhand definierter Kontaktprofile, einer Agentenfähigkeits-Datenbank und virtueller Gruppeneigenschaften stellt dieses Tool automatisch eine virtuelle und kundenspezifische Gruppe hoch qualifizierter Agenten für die Anforderungen jedes einzelnen Kunden zusammen. Diese Funktionalität lässt sich bei allen Medien anwenden, die der Kunde für die Kontaktaufnahme zu Ihrem Unternehmen nutzt. Das Ergebnis sind nicht nur zufriedenere Kunden, sondern auch die effizienteste Nutzung Ihrer kostbarsten und teuersten Ressource Ihrer Agenten. Universelle Warteschlange Sämtliche Kundeninteraktionen werden bei allen Medien über eine einheitliche Warteschlange verwaltet und weitergeleitet. Das erleichtert die Koordination, ermöglicht ein integriertes Reporting und erlaubt eine ganzheitliche Bearbeitung von Voice, , Web und Outbound-Kontakten. Kontaktprofil Für telefonische Kontakte können bis zu 100 Anrufkriterien pro Kundenkontakt identifiziert werden. Diese werden aus verschiedenen Quellen erfasst: Informationen über den rufenden Teilnehmer (ANI), gewählte Nummern (DNIS), Auswahlen durch Sprachführung, Dateneingaben in ein interaktives Sprachantwortsystem und Informationen der Kundendatenbank. Sie können auch Informationen aus Ihrer Kundendatenbank dafür aufnehmen, z. B. demografische Angaben, Produkte/Service-Mix, spezielle Servicevereinbarungen, bisherige Kontakte, Status von Forderungen und Kundenaktivitäten. Diese Informationen werden dann nach Ihren Business Rules verarbeitet, um ein Profil aufzubauen, das die am besten geeigneten Agenten für die jeweiligen Bedürfnisse des Kunden ermittelt.

2 Bei multimedialen Kontakten werden eingehende s mit Hilfe eines Systems weitergeleitet, das den Inhalt von Header, Betreffzeile, Nachrichtentext und Nachverfolgungsinformationen von s analysiert und so eine inhaltsgemäße Kategorisierung sicherstellt. Online-Sitzungen werden entsprechend dem Inhalt der Webseite oder der vom Kunden bei der Sitzungsanforderung ausgeführten Aktion weitergeleitet. Agentenfähigkeits-Datenbank Unabhängig vom Medientyp sorgt das gleiche integrierte fähigkeitsbasierte Routing- Modul dafür, dass der Kunde jederzeit an den besten verfügbaren Agenten weitergeleitet wird. Die Fähigkeitsbeschreibung identifiziert sowohl die Fähigkeiten eines Mitarbeiters als auch seine Präferenzen für bestimmte Tätigkeiten. Jede einzelne Fähigkeitsbeschreibung wird für die Auswahl des am besten geeigneten Agenten für das definierte Kundenprofil herangezogen. Die Fähigkeiten beziehen sich auf Wissen, Schulungen, Eigenschaften oder Erfahrungen mit Medien, über die der Agent verfügt. Bei der Advanced-Version kann die Kompetenz der Agenten für jede Fähigkeit in der Beschreibung bewertet werden. Kompetenz- und Präferenz-Level können genutzt werden, um den Weiterbildungsbedarf zu konkretisieren. In die Agentenbeschreibungen können hierzu bevorzugte Transaktionsarten und Medien eines Agenten aufgenommen werden. Agenten-Beschreibungen kommen auch beim Übergang von der reinen Telefon-Arbeit zu multimedialen Interaktionen mit dem Kunden zum Einsatz in dem für Ihre tägliche Praxis am besten geeigneten Tempo. Die Agentenbeschreibungen lassen sich problemlos entsprechend den Kompetenzfortschritten des Agenten nach jeder Transaktion oder abgeschlossenen Schulung zentral aktualisieren. Das Konzept des Virtual Group Routings Für die Herstellung des Kontakts zu einem passenden Agenten wird automatisch für jeden Kontakt eine virtuelle Gruppe eingerichtet. Die dieser virtuellen Gruppe zugeordneten Agenten sind für die speziellen Anforderungen und den Medientyp des Kunden voll qualifiziert. Ebenso kann die virtuelle Gruppe entsprechend dem Alter eines Anrufs oder den Echtzeit-Performance- Erfordernissen der Contact Center dynamisch neu definiert werden, um die Dienstqualität auf einem optimalen Niveau zu halten. Mit jedem Transaktions- und Medientyp können auch Prioritätsebenen verbunden werden, sodass Sie Ihren wichtigsten Kunden ein Höchstmaß an Aufmerksamkeit und Service zukommen lassen können. Mit dem Leistungsmerkmal Performance Routing kann ein Administrator den Zeitpunkt festlegen, zu dem eine virtuelle Gruppe auf der Grundlage von Echtzeit- Leistungsstatistiken neu definiert wird, um die Bearbeitung eines Kontakts innerhalb Ihrer Service-Level-Ziele sicherzustellen. Standortübergreifendes fähigkeitsbasiertes Routing HiPath ProCenter bietet optional standortübergreifende Vernetzung zum Lastausgleich und zur Optimierung des fähigkeitsbasierten Routings über mehrere Contact Center-Standorte hinweg, wobei eine zentrale Echtzeitüberwachung für alle Standorte erfolgt. Die Vorteile des Call Blending Mit HiPath ProCenter lassen sich eingehende Anrufe mit anderen Interaktionstypen wie Rückruf, Gehend, s und Online- Zusammenarbeit vermischen. Durch den Einsatz der vorhandenen Ressourcen für die Anforderungen der Warteschlange im Call-Blending-Betrieb maximieren Sie die Produktivität der Agenten und sichern ein homogenes Kontaktaufkommen im gesamten Tagesverlauf. Ist das Aufkommen an eingehenden Anrufen gering und sind die Agenten nicht ausgelastet, können ihnen abgehende Gespräche oder die Bearbeitung von s zugewiesen werden. Oder sie nehmen abgebrochene Anrufe wieder auf, indem sie Kunden zurückrufen. Darüber hinaus werden bei HiPath ProCenter Agent die Multimediafunktionen voll eingebunden. Die Agenten-Applikation enthält Funktionen wie z. B. individuelle Leistungsstatistiken für alle Kontakte, ein Online-Telefon (Softphone) sowie ein Standard-PopUp-Fenster für eingehende Anrufe, Rückrufe, abgehende Gespräche, Webund -Kontakte, die zu den Agenten weitergeleitet werden. Diese Funktionen steigern die Produktivität der Agenten durch ein multimediales Produktivitäts-Tool mit einer Benutzeroberfläche, die für alle Transaktionstypen einheitlich ist, unabhängig von der vom Kunden gewählten Zugangsmethode.

3 Höhere Produktivität und Mitarbeiterbindung Die leistungsfähigen Produktivitäts-Tools von HiPath ProCenter Agent machen nicht nur den Agenten das Leben leichter, sondern auch Ihren Kunden. Mit dem Online-Telefon (Softphone) verfügt jeder Agent über eine voll integrierte Sprach-/Datenarbeitsstation mit eingebauten PopUp-Fenstern. Ein Klick genügt, um eine Weiterleitung oder Konferenzschaltung auszulösen, den Arbeitsstatus zu ändern oder Nachbearbeitungsdaten für die einzelnen Kontakte einzugeben. Jedem Agenten stehen Echtzeit-Statistiken über die eigene Leistung zur Verfügung, z. B. Anzahl der bearbeiteten Kontakte, durchschnittliche Arbeitszeit und Gesprächstyp sowie der aktuelle Status. HiPath ProCenter Agent enthält ein spezielles Funktionsfenster zum schnellen Zugriff auf häufig verwendete Applikationen wie Bestell- und Abrechnungssysteme, Referenzmaterial, Kundenhistorien-Datenbanken und Kommunikationsprogramme für umfassendes Kunden-Management. Die übersichtlich mit Registerkarten strukturierten Felder im Funktionsfenster können an die individuellen Anforderungen jedes Agenten angepasst werden und beanspruchen nur wenig Platz auf dem Bildschirm. Eine Browser-basierte Agenten- Anwendung bietet zusätzliche Flexibilität. Rationalisierung der Verwaltungsaufgaben HiPath ProCenter enthält eine Reihe von Management-Anwendungen und -Tools, die einen besseren Einblick in die Abläufe im Contact Center ermöglichen und die Effizienz steigern. HiPath ProCenter Supervisor Jetzt müssen Sie sich nicht mehr mit Statistiken über Reaktionsgeschwindigkeit und Gesprächszeit begnügen. Anhand grafischer Bildschirmreporte können Sie beurteilen, wie geeignet der für den Anrufer ausgewählte Mitarbeiter war und welchen Einfluss die Übereinstimmung der Fähigkeiten auf die Gesprächszeit und auf das tatsächliche Geschäftsergebnis jedes Kontakts ausübt. Mit HiPath ProCenter Supervisor können Sie sich transaktionsspezifische Echtzeit-Informationen anzeigen lassen (also nicht nur gruppenspezifische Daten), individuelle Ansichten konfigurieren und Einstellungen für zukünftige Anzeigen speichern. Lassen Sie sich alle Anrufarten und Agenten anzeigen oder beschränken Sie die angezeigten Informationen auf bestimmte Transaktionen, Medientypen, Teams und/oder Einzelpersonen. Oder setzen Sie das Tool für die Reservierung von Anrufen für ausgewählte Mitarbeiter ein, um eine höchstmögliche Kundenzufriedenheit zu erreichen. Das System unterstützt bis zu fünf Wandanzeigen, sodass alle Mitarbeiter des Contact Centers jederzeit Echtzeit-Zugang zu aktuellen betrieblichen und statistischen Informationen haben. HiPath ProCenter Administrator Mit diesem Administrations- und Konfigurations-Tool können Manager und Supervisoren problemlos Routing-Regeln und Agentenprofile in Echtzeit festlegen. Diese Anwendung kann für alle Medientypen und die Systemadministration eingesetzt werden. HiPath ProCenter Simulator Mit dem HiPath ProCenter Simulator können Sie Konfigurations- und Agenten-Einsatzpläne bedarfsbezogen testen. Der Simulator ist ein effektives Just-in-Time-Prognose-Tool, mit dem sich die Leistung des Contact Centers anhand benutzerdefinierter Parameter und Anrufprotokolle vorhersagen lässt. Dadurch können Sie sich im Scheinbetrieb auf unterschiedliche Leistungsbedingungen bei gleich bleibenden Service-Levels einstellen. HiPath ProCenter Reporter Eine leistungsfähige Call-by-Call-Anwendung für die Erstellung historischer Reporte mit einem lückenlosen Spektrum standardisierter und individualisierbarer Reporte für das Multimedia Contact Center. Die Reporte enthalten z. B. auch Informationen über Anzahl und Typ der von einem Agenten bearbeiteten Kontakte nebst einer detaillierten Agenten-Leistungsstatistik alles mit einer einzigen Anwendung. Mit dem optionalen Diagramm-Reporting gestaltet sich die Berichterstellung mit Diagrammen und Tabellen in beliebigen Formaten noch flexibler. HiPath ProCenter MessageStream Werden im Contact Center Schwellwerte überschritten oder sind Echtzeit-Statistiken auf anytime, anywhere -Basis erforderlich, sendet MessageStream automatisch Benachrichtigungen und betriebliche Reporte an praktisch jedes Ziel, einschließlich Wandanzeigen, PC-Clients, s, PDAs und Handys.

4 Überblick gewinnen und die Service-Qualität verbessern In vielen Contact Centern wird Qualität ausschließlich durch den Prozentsatz der angenommenen Anrufe innerhalb eines vorbestimmten Zeitlimits definiert. Mit HiPath ProCenter Reporter erfahren Sie nicht nur, wie schnell die Anrufe angenommen wurden, sondern auch, wie gut sie bearbeitet wurden. Reporter erstellt detaillierte historische Reporte über alle Aktivitäten im Contact Center und zeigt sie an. Zahlreiche Standard- Templates zeigen die von Ihnen angeforderten Daten in Tabellen, Diagrammen oder anspruchsvollen grafischen Layouts an. Dabei sind alle Interaktionen eindeutig gekennzeichnet. Sie können jeden Report anzeigen, drucken, speichern oder in eine Datei oder ein beliebiges Netzwerkgerät exportieren. Außerdem kann ein Terminplan für Reporte erstellt werden, um diese zu festgelegten Zeiten und Daten automatisch zu erstellen. Mit Diagramm-Reporting erstellen Sie nicht nur detaillierte Reporte, sondern definieren auch ganz einfach deren Layout und Präsentation nach Ihrem persönlichen Geschmack und den geschäftlichen Anforderungen. Ein benutzerfreundlicher Anrufverlaufs- Assistent dokumentiert ausführlich jeden Aspekt der Interaktion mit Kunden von Anfang bis Ende und verfügt über ein Kundendatenanalyse-Tool zur Verfolgung einer kundenspezifischen Transaktions-Historie. Da HiPath ProCenter Reporter Open Database Connectivity (ODBC) Standards unterstützt, können Sie problemlos die Leistung des Agenten und Informationen zur Anruf- History in CRM-Anwendungsdaten integrieren. Damit wird es möglich, die Leistungsdaten von Contact Centern mit Verkaufszahlen, Kundenbefragungen und Reklamationsaktivitäten zu vergleichen oder Informationen über Contact Center mit Kundenanalysen und Data-Mining-Anwendungen zu kombinieren. Reibungslose Integration in vorhandene Systeme Vorhandene Anrufweiterleitungs- und Reporting-Systeme wurden häufig mit großem Aufwand eingerichtet. Aus diesem Grunde sind unsere Kundeninteraktionslösungen so ausgelegt, dass sie sich nahtlos in Ihre vorhandenen Systeme eingliedern. HiPath ProCenter ist eine auf marktführenden CSTA-Standards basierende CTI-Plattform, in die sich auf einfache Weise CRM- Anwendungslösungen wie z. B. Kundendatenbanken, Anwendungen, Interactive Voice Response (IVR) und Management-Report-Informationen integrieren lassen. Dank unserer CRM-Ready-Kits lässt sich HiPath ProCenter Advanced über vorhandene Schnittstellen noch einfacher in führende CRM-Anwendungen von Siebel, SAP, Remedy, Clarify und anderen Herstellern integrieren. HiPath ProCenter weist eine skalierbare, Windows 2000-basierte Netzarchitektur auf, in der Sie verschiedene Elemente auf einzelnen Servern unterbringen können, sodass die Überwachung einer großen Anzahl von Agenten nicht mehr auf Kosten der Ausführlichkeit der Reporte gehen muss. Dank des modularen Aufbaus ist bei steigenden Anforderungen ein einfaches Hinzufügen weiterer Leistungsmerkmale mögich. Lassen Sie sich vom Siemens Service-Team bei der Umsetzung Ihrer Lösung helfen Sie brauchen mehr als Technik, um Ihr Contact Center voll auszureizen. Profitieren Sie von unserer Kompetenz. Siemens bietet zahlreiche spezialisierte Serviceleistungen, die Ihr technisches Personal durch Beratung, Projekt-Management, Systemintegration und Herstellerkoordination unterstützen.

5 HiPath ProCenter Standard und Advanced Komponenten Intelligente fähigkeitsbasierte Routing- Anwendung Definierte Kontaktprofile: 100 Anforderungen pro Kontakt Agentenfähigkeits-Datenbank mit bis zu 100 Fähigkeiten pro Agent Anrufbezogen erstellte virtuelle Gruppen Auf Kompetenz-Leveln und Präferenzen der Agenten sowie wichtigen vom Kunden festgelegten Kriterien basierende Algorithmen CTI-integrierte Plattform mit kundenspezifischem Routing, DLL, DDE und Programmierschnittstellen (APIs) für CRM- oder individuelle Anwendungsintegration Unterstützt bis zu fünf Wandanzeigen HiPath ProCenter Administrator Dezentrales Management-Tool Benutzerfreundliche Assistenten Dynamisches Verschieben und Ändern HiPath ProCenter Simulator Simulation und Prognose von Aktivitäten im Contact Center Validierung von Agenten-Einsatzplänen und Integration in führende Personalverwaltungslösungen HiPath ProCenter IT Monitor Tool zur Überwachung von Service und Zuverlässigkeit für IT-Experten im gesamten Contact Center HiPath ProCenter Reporter 82 Standard-Report-Templates Automatisiertes Reporting Benutzerfreundlicher Assistent Tool zur Datenanalyse eines Anrufverlaufs HiPath ProCenter Standard Optionen HiPath ProCenter Supervisor Individuelle Bildschirmreporte und Ansichten Echtzeit- und Nahe-Echtzeit-Monitoring Externe Anrufsteuerungs-, Reservierungs- und Umleitungsfunktionen HiPath ProCenter Agent Desktop CTI- und ACD-Telefoniefunktionen auf dem Desktop Anpassbares Funktionsfenster für schnellen Zugriff auf Anwendungen Online-Telefon und Standard-PopUp- Fenster Persönliche Echtzeit-Statistiken auf dem Desktop HiPath ProCenter Automatische Analyse, Kategorisierung und Weiterleitung eingehender s Intelligente automatische Bestätigung, automatische Antwortfunktionen In die vorhandenen Desktop-Tools des Agenten voll integrierte Administration und Report-Erstellung HiPath ProCenter Call-by-Call Reporte Detailliertes anrufbezogenes Reporting und Speicherung von Gesprächsdatensätzen Zusätzliche vorgefertigte grafische Report-Templates Zugriff auf Datenbanken für individuelles Reporting und Verschmelzung mit Daten aus anderen ODBC-kompatiblen Anwendungen HiPath ProCenter Diagramm-Reporting Anzeige der Reporte in beliebigem Format Individuell konfigurierbare Reporte Diagramm- und Tabellenformat HiPath ProCenter Call Director Integrierte Anrufbearbeitungslösung 4, 8 und 12 Ports analog Standard-Tool für individuelle Ansagen und Skriptkonfiguration HiPath ProCenter MessageStream 3.1 Unterstützung für Wandanzeige und Desktop-Client für PC-basierte Nachrichtenbanner Echtzeit-Statistiken nach Anruftyp, einschließlich Service-Level-Reporting, individuelle Meldungen, geplante Anzeigen, geeignete Agenten usw. HiPath ProCenter Networking Fähigkeitsbasierter Lastausgleich zwischen Standorten durch Siemens Hicomund HiPath-Kommunikationsplattformen Desktop-Client für Enterprise Manager für den gesamten Netzverkehr und Echtzeit-Performance-Ansichten HiPath ProCenter Advanced Optionen Alle Standardoptionen sowie: HiPath ProCenter Web Collaboration Kunden-Support in Echtzeit über das Web per Text-Chat und Escorted Browsing Intelligentes Routing und Warteschlangen-Einreihung gemäß Agenten-Fähigkeitsprofil und gemischte Warteschlangen Voll integriert in vorhandene Agenten- Desktop-Tools, Administration und Reporting HiPath ProCenter Callback/Gehend Integriert Rückrufe und gehende Gespräche in eingehenden Sprach-, Web- und -Verkehr Voll in HiPath ProCenter Agent integriert Outbound-Funktionalität ermöglicht den Import von abgehenden Anrufkampagnen aus externen Anwendungen HiPath ProCenter CRM-Ready-Kits Schnellere Implementierung von CRM- Strategien bei geringerem Projektrisiko Vorgefertigte Komponenten zur Integration in führende CRM-Anwendungspakete für direkten Kundenkontakt CRM-Ready-Kits sind für Siebel, SAP, Clarify, Remedy und andere erhältlich

6 Unsere Stärke - Ihr Vorteil Siemens gilt weltweit als Wegbereiter des Fortschritts der Informations- und Kommunikationstechnologie. Kein anderer bietet Ihnen ein ähnlich umfassendes und innovatives Produkt-Portfolio. Mit der einzigartigen Siemens Konvergenz- Architektur HiPath eröffnen Sie Ihren Kunden einen sicheren und flexiblen Migrationsweg in die Welt innovativer IP-Konvergenz-Lösungen. Systemkapazität Maximale Anzahl von Elementen Aktive Agenten pro Standort 750 Konfigurierte Agenten Fähigkeiten pro Agentenbeschreibung 100 Präferenz-Level pro Fähigkeit 1-9 Fähigkeits-Level pro Fähigkeit 1-9 (Advanced-Version) Routing-Kriterien pro Anruf 100 Fähigkeitsrouting-Einträge Fähigkeiten pro System Anzahl Supervisoren pro System 500 Software-Plattform Windows 2000-Server Desktop/Clients - Windows NT Workstation, Windows 95/98, Windows 2000, XP CSTA-kompatible CTI-Verbindung enthalten Informix-Datenbank mit ODBC (Open Data Base Connectivity) Nur als Software oder schlüsselfertig mit Vorinstallations-Services Server-Hardware SMP-Server (mehrprozessorfähig) Mind. Pentium III Doppelprozessor 800 MHz Mind. 512 MByte RAM 1 x 18 GByte UltraWide Fast SCSI- Laufwerke SVGA, PCI Netzwerk- und Grafikkarten, Bandsicherung, Modem, CD-ROM-Laufwerk, Diskettenlaufwerk Alle Desktop-Client-Anwendungen laufen auf separaten PCs (nicht enthalten) Siemens AG 2002 Information and Communication Networks Hofmannstr. 51 D München Bestell-Nr.: A31002-H2400-A Die Informationen in diesem Dokument enthalten lediglich allgemeine Beschreibungen bzw. Leistungsmerkmale, welche im konkreten Anwendungsfall nicht immer in der beschriebenen Form zutreffen bzw. welche sich durch Weiterentwicklung der Produkte ändern können. Die gewünschten Leistungsmerkmale sind nur dann verbindlich, wenn sie bei Vertragsabschluss ausdrücklich vereinbart werden. Gedruckt in der Bundesrepublik Deutschland.