Multichannel Work Assignment mit Avaya Aura Contact Center

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1 Multichannel Work Assignment mit Avaya Aura Contact Center Darren Lesniak, Sven Polzer 17. November 2011 Video 2010 Avaya Inc. All rights reserved. 1

2 The Markets We Serve Small & Medium Enterprise Midsize Enterprise SERV ICES Enterprise Contact Center Data Unified Communications 3 Businesses Worldwide Rely on Avaya Top 10 Hotel Groups 16,000 Retail Sites Top 20 Airlines More Than 5,500 Healthcare Institutions Nearly 5,000 Educational Institutions Government Agencies in more than 25 Countries Every Fortune 100 Manufacturing Company 70% of the Largest Banks Avaya Inc. All rights reserved. 2

3 Avaya: Strong, Stable and Growing Headquarters Basking Ridge, NJ USA 19,000 Employees in 54 Countries Nearly 10,000 Channel Partners Worldwide Labs in Australia, Canada, Germany, India, Israel, Japan, Singapore, US and the UK 32 Global Delivery Support Centers Largest global installed base INVESTING IN R&D 5,400 patents or patents pending ENVIRONMENTALLY SOUND 40% more energy efficient than any other network 5 Gartner Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure, Worldwide Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure, WW Drew Kraus, Steve Blood, Geoff Johnson June, 2011 Full report is available at The Magic Quadrant is copyrighted by Gartner, Inc. and is reused with permission. The Magic Quadrant is a graphical representation of a marketplace at and for a specific time period. It depicts Gartner's analysis of how certain vendor s measure against criteria for that marketplace, as defined by Gartner. Gartner does not endorse any vendor, product or service depicted in the Magic Quadrant, and does not advise technology users to select only those vendors placed in the "Leaders" quadrant. The Magic Quadrant is intended solely as a research tool, and is not meant to be a specific guide to action. Gartner disclaims all warranties, express or implied, with respect to this research, including any warranties of merchantability or fitness for a particular purpose. This Magic Quadrant graphic was published by Gartner, Inc. as part of a larger research note and should be evaluated in the context of the entire report. The Gartner report is available upon request from Avaya Avaya Inc. All rights reserved. 3

4 Agenda Contact Center Markt Trends (Avaya s Vision) Avaya Aura Contact Center (Key Points) Life Demo Avaya Aura Agent Desktop (AAAD) 7 Contact Center Markt Trends & Visionen 2010 Avaya Inc. All rights reserved. 4

5 Avaya s Visionen für Contact Centers Markt Treiber Demografische Veränderungen Interaktionen Im Wandel Der WERT jeder Interaktion ist durch ihren CONTEXT bestimmt Steigende Kundenzufriedenheitsrisiken Sich verändernde Demografie / die Natur der Interaktionen ändert sich 2010 Avaya Inc. All rights reserved. 5

6 Interaktionen ändern sich Sprache ist weiter präsent, Multimedia ebenso IM Social Media Video Web Chat SMS Web Self Service Fax Voice (self service) Voice (agent interaction) 0% 20% 40% 60% 80% Percent of Respondents Sprache ist 2 x kostenintensiver als andere Kanäle, jedoch bietet Sprache den besseren Service >50% der Self Service Interaktionen benötigen weiter einen Agenten Source: Webtorials Editorial/Analyst Division, McKinsey NEUE Interaktions- Kanäle nehmen zu und gehen über das Contact Center hinaus End-Nutzer Erwartungen Geschäfte zu tätigen wie und wann sie wollen (incl. SMS und Soziale Medien) Konsistente Kanalübergreifende Erfahrung Organisatorische Herausforderungen in der Kunden-Pflege Steigende Kundenzufriedenheit mit kostengünstigeren Kanälen Angemessenes Abdecken und Managen neuer Kanäle Kundenzufriedenheit Risiken steigen 92% der Kunden bilden sich eine Meinung über das Image eines Unternehmens über ihre Interaktion mit dem Contact Center 80% der Unternehmen glauben eine hervorragende Kundenerfahrung zu liefern. Nur 8% ihrer Kunden stimmen dem zu 73% der [Gen X & Y] wenden sich nach einer negativen Erfahrung ab und 85 Prozent erzählen anderen über ihre schlechten Erfahrungen Ein neuer Grad an Kundenzufriedenheits-Erwartungen benötigt Einsicht & Reaktion in Echtzeit Herausforderungen an die Organisation von Kundenpflege Zu wissen wie der Kunde bedient werden möchte und diese Erfahrung managen Das warum von schlechter Kundenzufriedenheit verstehen und dyamisch in Echtzeit reagieren Zukunftsfähige Betriebsund Infrastrukturen um flexibel mit den Kundenerwartungen zu wachsen Source: Benchmark Research, WebtorialsEditorial/Analyst Division, Convergsys Baby Boomers: born from 1946 to early 1964s; Gen X: born from 1965s to 1979s; Gen Y: born from 1980s to 1995s; Gen Z: born after Avaya Inc. All rights reserved. 6

7 Avaya Contact Center Vision Kundenerfahrung managen Verbesserte Kundenzufriedenheit Verbesserte Agilität Managen, lernen, anwenden Den Agenten in die Erfahrung mit einbeziehen Orchestrieren der Kundenerfahrung Vollen Kontext in jede Interaktion einbringen Verbesserte Fallabschliessende Bearbeitung Höherer Umsatz Erhöhte Flexibilität Verbinden & öffnen des Unternehmens Applikations- Integration Niedriger TCO Avaya Aura Contact Center key points 2010 Avaya Inc. All rights reserved. 7

8 Produkt Überblick Avaya Contact Center Control Manager Reporting Voice Performance Management Analytics Agent Environment Assisted Experience Management Video SMS SMS MMS MMS Chat WFO Automated Experience IVR Web Management Chat XML XML Avaya Agile Communication Enviroment (ACE) CM or CS1000 DATA Networking CS1000 Avaya Aura Contact Center Was ist AACC? Eine Kontext sensitive inbound/outbound Sprach- und Multimedia-Lösung Erlaubt Firmen die Interaktionen mit Kunden zu automatisieren bzw. zu beschleunigen Welche Rolle spielt das? Lösung addressiert ein Ende zu Ende Erfahrungs-Management Erlaubt Firmen auf folgendes zu reagieren: Ändernde geografische Gegebenheiten Neue wirtschaftliche Realitäten Rapide wachsende und neue Kommunikationsmöglichkeiten IM /Chat E Mail Voice Customers Unified multimedia customer contact 2010 Avaya Inc. All rights reserved. 8

9 Avaya Aura Contact Center Suite Lösung und Versprechen Self Service Management & Administration Workforce Optimization Avaya Flare User Experience Avaya Aura CC End Customer Customer Service Instant Messaging Business Applications Expert Assist Expert Assist Expert Assist Avaya Aura Contact Center Social Media Integration Standard Medien Soziale Netzwerke Scannen und Bearbeiten von Events in sozialen Medien mittels Nutzung bestehender Avaya Contact Center Infrastruktur Inbound Kontakt Avaya Social Media Manager Unternehmens Contact Center Kontakt Routing Ge- Managede Agenten & Experten Web Integration durch Avaya Professional Services Avaya Inc. All rights reserved. 9

10 Avaya Aura Contact Center Web Services Administration: Abfrage, Hinzufügen, Löschen und Listen von Agenten und Supervisoren. Zuweisen, Löschen von Skillsets zu/von Agenten. Open Queue: Hinzufügen und Löschen von Kontakten eines speziellen Typs für das Contact Center Kampagnen Management : Hinzufügen und Schließen von Kontakten in bestehenden Kampagnen Open Network: Transferieren von Calls und zugehörigen Daten zwischen verschiedenen Knoten eines Netzwerks CCT : unterstützt Plattform-übergreifende Entwicklung (z.b. Java und Thin- Client Technologien) Historische Statistiken: aktiviert Kunden-DB-Abfragen und gibt die Daten via Web-Service zurück Vorteile: Einfache Integration zwischen gemeinsamen Geschäfts-Applikationen und dem Contact Center Ermöglicht Geschäftsprozess-Integration die Plattform unabhängig ist. Kürzere Entwicklungszyklen sparen Zeit und Geld Avaya Aura CC WEB SERVICES Desktop CRM IVR Reporting DB Virtual CC Unterstützung für alle Call Server AACC#1 AACC#2 AACC#3 Skill #1 Skill #2 Skill #4 Skill #3 Skill #5 CS1000 AML CS1000 SIP Communication Manager/ Session Manager Network Skillsets AACC Administrator Network Control Center (NCC) Avaya Inc. All rights reserved. 10

11 Enhancing Business Continuity High Availability of Media Services and Application Engines AACC 6.0 (July 2010) AACC 6.1 (November 2010) AACC 6.2 (June 2011) Avaya NES CS1000 AML Avaya MBT Avaya Communication Manager (CM) + SIP Enablement Services (SES) Avaya NES CS1000 SIP Campus HA, failover -> ACD Fallback Geographic High Availability, 1 additional data center Mid-Market Campus High Availability, failover (AACC similar to MBT platform performance) Aura Communication Manager + Session Manager Not Applicable Not Applicable Campus High Availability, MAS HA Geo HA 21 Hot Standby Lösung Primär Server Routing & Reporting Multimedia Screen-Pop Switchover Echtzeit Shadowing Applikations Switchover Optionen Automatischer Hot Standby und manuelle Switchover Optionen für alle Kern Avaya Aura Contact Center Applikations-Komponenten. Hot Standby, Zero-Touch Recovery nahtloser, ununterbrochener Betrieb Hot Patching Security Compliance ohne Geschäfts-Unterbrechung Unterstützt Geo- und Campus-Redundanz Geschäfts-Kontinuität in Katastrophen-Szenarien Sekundär Server Routing & Reporting Multimedia Screen-Pop Co-residentes Deployment auf einzelnem Server jetzt mit CC Multimedia Avaya Inc. All rights reserved. 11

12 Avaya Aura Contact Center Hochverfügbarkeit Avaya Media Server erhalten Sessions während Failover Avaya Aura Contact Center Kernfunktionen ermöglichen schnellen Übergang aller wesentlichen Funktionen mit High-Availability Zero Touch Auto-Recovery des Agenten Interfaces Agent Login, Ready Status automatisch erhalten Erhaltung von Session und SIP Stack Status in Echtzeit AACC 6.2 Scalability and Supported Systems Avaya Platform CC Elite Adjunct Supported Releases 3x,4x,5x,6x Concurrent Voice Agents Per Elite on CM release limit Concurrent Multimedia Agents 3,000 Avaya Aura MBT Avaya Aura (CM Standalone) Avaya Aura (with Session Manager) ,000 1,000 SM 6.1,CM 6.0.1, AES 6.1 3,000 3,000 Avaya Aura ME CS1000 SIP 5.x, 6.x,7.x 1,500 1,500 CS1000M AML 5.x, 6.x, 7.x 2,250 2,250 CS1000E AML 5.x, 6.x 3,350 3,000 CS1000E AML 7.x 5,000 3, Avaya Inc. All rights reserved. 12

13 AACC 6.X Server Requirements Minimum (installing on existing infrastructure) CPU CCMS CCMA CCT CCMM NCC AMS Quad Xeon 2.8GHz Quad Xeon 2.8GHz * Dual Xeon 2.0GHz Dual Quad Xeon 2.5GHz No. Cores RAM (GB) Disk Type(s) and Speed (Min) SCSI, SATA, SAS 7200 rpm SCSI, SATA, SAS rpm Minimum Disk Size (GB) Network Interface Recommended (installing on new infrastructure) CPU 100MBit/s CCMS, CCMA, CCT Co-Res CCMM NCC AMS Dual Six-Core Xeon 2.4GHz (or greater) No. Cores 12 RAM (GB) 12 Disk Type(s) and Speed (Min) SCSI, SATA, SAS 7200 rpm SCSI, SATA, SAS rpm Minimum Disk Size (GB) Network * Will support Interface up to 600 MM Agents. For MM Agents, a Dual-Quad 1000MBit/s Xeon is required. ** 16-core server currently under evaluation with a view to replacing existing 8-core offering AACC Server Footprint Guidelines (CM configurations, excl. UC hardware) AACC 6.0/6.1 (Based on IBM x3550m2 Server) AACC 6.2 (Based on IBM x3550m3 Server) Single Server Voice-Only Multi-Server Configurations Voice + Multimedia Voice Agents Multimedia Agents ( , Web Comms, IM) Single Server Voice-Only Multi-Server Configurations Voice + Multimedia Voice Agents Multimedia Agents ( , Web Comms, IM) 200 N/A N/A Co-Resident MAS Yes No No No No No No. AACC App Servers No. MAS Servers Total No. Servers N/A N/A Co-Resident MAS Yes No No No No No No. AACC App Servers No. MAS Servers (Linux) Total No. Servers (non-ha) Total No. Servers (HA) N/A Figures are guidelines only based on typical configurations Avaya Inc. All rights reserved. 13

14 AACC 6.X Capacity Breakpoints 300 CCMS CCMA CCT CCMM Active Concurrent Agents CCMS CCMA CCT 2000 CCMS CCMA CCT 3000 CCMS CCMA CCT AMS CCMM CCMM CCMM 600 CCMS CCMA CCT CCMM AMS 3 servers AMS AMS 4 servers AMS AMS AMS AMS All servers are dual six-core machines. AMS servers are Linux based. 5 servers 27 Avaya Aura Contact Center Supported Phones with AACC 6.2 CM Configuration H323 Avaya16xx series IP Deskphones Avaya 46xx series IP Deskphones Avaya 96xx series IP Deskphones Embedded H3232 Softphone within Avaya Aura Agent Desktop Digital Avaya 24xx Digital Phones Avaya 64xx Digital Phones SIP Stack Avaya 96x0 series IP Desk phone running the 4620SIPCC load CS1000 Configuration IP/Unistim Stack Avaya 11xx series Deskphone Avaya 12xx series Deskphone Avaya 2002 IP Deskphone Avaya 2050 IP Softphone Avaya 2004 IP Deskphone Avaya 2007 IP Deskphone Digital Avaya 3904 Digital Deskphone Avaya 3905 Digital Deskphone Avaya Inc. All rights reserved. 14

15 AACC 6.X Architektur / Chat / Web Voice PSTN CM 5.2 / MBT AES SES Aura 6.1 AES SM AMS TR87 SIP TR87 SIP SIP Internet CS 1000 SIP Gateway Manager AML CCMM Transactions Telephony Service Provider Historical Statistics Architecture Outbound Multimedia Processing Queuing & Routing SCE / OD AACC Core Contact Manager Framework Reporting Admin AAAD Agent Desktop Presence Open Interfaces Supervisor & Admin External Data Sources Avaya Aura Agent Desktop AAAD 2010 Avaya Inc. All rights reserved. 15

16 Single Agent Desktop für alle Kontakte Leistungsmerkmale: Out-of-the-Box Agent Desktop für nur-voice & Multimedia Simultanes Handhaben mehrerer Kontakte Smart Client Applikation (.NET 3.5), kompatibel mit Thin- Client Topologien wie Citrix und MS Remote Desktop kontext-sensitive Telefonie-Funktionalität Aktivitäts- und Not-Ready Reason Codes- Drop-Down Menü Agenten-/Skillset-/Applikationen Echtzeit Statistiken Voice mittels physikalischem Telefon oder Softphone Vorteile: Erhöhte Agenten-Pro-duktivität nutzen der Kunden-Antwort- Verzögerungszeit Einfaches Deployment / Management für die IT- Mannschaft Agenten ertüchtigen Handhaben mehrerer Kontakte erhöhte Produktivität, leistungsfähiger Agenten Durch Supervisor konfigurierbare Anzahl simultaner Kontakte (1-6) ein Voice Kontakt bis zu 5 Multimedia Kontakte in jeder Kombination, konfigurierbar durch Supervisor Konfigurierbare Zeitverzögerung, bevor weiterer Kontakt angezeigt wird eingeloggter Agent wird automatisch auf Bereit gesetzt während Bearbeitung eines Voice Call, Chat oder Kontaktes Kontakte flackern um einen erforderlichen Agenteneingriff anzuzeigen Avaya Inc. All rights reserved. 16

17 Editor Funktionen Effiziente Handhabung Antwort Optionen An / CC / BCC Frühere Kontakt Historie Agent kann frühere Multimedia Interaktionen dieses Kunden einsehen Templates HTML oder Text-basiert Historie Agent kann Ablauf einsehen Auto Vorschlag Vorbereitete Antworten für Agenten; schwebend voranzeigen s editieren Full Style Editing z.b. Font, Größe, fett, Italics, 216 Farben, punktierte und nummerierte Listen, Einfügen von Tabellen, Images, Hyperlinks, etc. 33 Integration mit Salesforce.com Screen-Pop für Agent Desktop Eingehende Anrufer-ID... Avaya Agent Desktop mit allen Call- und Agenten- Steuerungs-LMn, jederzeit verfügbar...lenkt zugehörigen Kontakt-Datensatz als Pop-Up auf den Agent Desktop Keine unproduktive Zeit zum Gesprächsbeginn, mit unmittelbar verfügbaren Kundeninfos Avaya Inc. All rights reserved. 17

18 Integration mit Salesforce.com Suchfeld für Wissens-Management Schiebt Suchterme aus Call-Kontext in die Wissensbasis für rasche Ratschläge 35 AACC 6.2 Agenten-Begrüßungen Ermöglicht Agenten voraufgezeichnete Begrüßungen Agenten können unterschiedliche Begrüßungen für jeden Skillset dem sie zugewiesen sind aufzeichnen Begrüßungen die automatisch zum Start einer Interaktion abgespielt werden geben dem Agenten Zeit Kundeninformationen anzuschauen Option unterschiedliche Begrüßungen für unterschiedliche Zeitintervalle des Tages zu nutzen (Morgens Nachmittags Abends) Default Begrüßungen nutzen falls keine Skillset-spezifischen Begrüßungen aufgezeichnet sind Avaya Inc. All rights reserved. 18

19 AACC 6.2 Multimedia Verbesserungen Web Chat Verbesserungen Supervisor Web Chat Observe Supervisor Web Chat Barge-In Avaya Social Media Manager nutzen Soziale Medien werden als Kontakt unterstützt Anzeige von Kontakt Typ und Stimmung Agent interagiert mit Soziale Medien Standort 37 Avaya Aura Contact Center Administration / Management 2010 Avaya Inc. All rights reserved. 19

20 Graphical Workflow Creation Benefits: Features: Ease Graphical of Deployment drag and drop for Green scripting Field environment Sites. Easy Document to learn Generation: and use, requires used for less customer specialized signoff skills Easier Printing and Flows: faster The to modify ability to workflow prints Flows to meet changing Manage all business workflow requirements related data through the Streamline Service Creation approval of call Environment flows with Client business owners A more holistic multi-segment view Avaya Inc. All rights reserved. 20

21 Real Time Reporting Packaged & Customisable Displays Standard Real Time Displays Applications, Skillsets and Agents Horizontal/Vertical bar chats, Pie and Tabular displays Moving Window (15 minutes) or Interval to Date TimeLine/Trending Displays Applications and Skillsets 15 min. buffered real time data Refresh rates 1,5,10,30 sec s Display history 1, 5, 10 or 15 minutes Billboard Collections Displays automatically tiled 2010 Avaya Inc. All rights reserved. 21

22 Live Demo AAAD 43 Zusammenfassung Erlaubt dem Kunden Geschäfte jeder Zeit, mit den Möglichkeiten seiner Wahl, abzuschließen Erhöht die Kundenzufriedenheit durch das Zusammenbringen vorhandener Services und ermöglicht die Integration in Soziale Medien jeder Art Erhöht die Agenten & Supervisor Effizienz Verbindet Contact Center Prozesse mit Geschäftsapplikationen und Firmen Strategien Avaya Aura Contact Center ist die Architektur für die Zukunft Avaya Inc. All rights reserved. 22

23 2010 Avaya Inc. All rights reserved. 23

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