Kunden an die Macht. Provisioning und Self Service in der Cloud

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1 Kunden an die Macht Provisioning und Self Service in der Cloud Seite 1

2 Wer ist NeoTel? Gründung 2005 durch Walter Schober und Kurt Palles - Initial Projekt Outsourcing Residential VoIP für SAG Mitarbeiter: 7 (Stand 2014) Ausrichtung als Unternehmen - Outsourcer für Telekom Dienstleistungen - White Label Provider, keine eigenen Endkunden - Anpassung an die Bedürfnisse unserer Auftraggeber - Flexibel durch maßgeschneiderte Lösung - Consulting für Partner, Entwicklung von Lösungen - Verfügbar, Erreichbar, Responsive, Commited Seite 2

3 Was macht NeoTel? Turn Key Lösung - Komplettservice Telefonie (VoIP, Provisioning, Porting, Billing) Spezifische Funktionen - Routing, Interconnect, Billing, Rufnummernportierung (Export / Import) - Order Processing, Rechnungserstellung, Druck und Versand - SIP Trunking - Interconnect, Routing, Billing, Rufnummernportierung - Hosting (Virtual Hosting) - IP Centrex, VoIP Residential Seite 3

4 NeoTel als Netzbetreiber Betrieb einer Class 4 Plattform (Trunking) - SS7 Interconnection - SIP Trunk Interconnection Betrieb einer C5 Residential Plattform (Einzelanschlüsse) - POTS Services over Cable/DSL/Fiber - ISDN Basic Rate und Primary Rate Access Basic Featues: CLIP/CLIR/COLP/COLR, PtP/PtMP (MSN), AoC Enhanced ISDN Features: Partial Rerouting, 64k Unrestricted, Liftsysteme - SIP Trunking Services Interconnections mit Alcatel, Siemens, Panasonic, Asterisk, u.a. Betrieb einer C5 IP Centrex Plattform (Geschäftskunden mit PBX) - Mandantenfähig - Skalierbar - Self-Provisioning Seite 4

5 NeoTel Plattformübersicht Class 4 Interconnect Class 5 Residential VoiP Class 5 IP Centrex Class 5 mobile Centrex SS7/INAP SIP-I/T Core Network Session Border Controllers Management Billing SIP /Fax SOAP/REST Kunden Partner Seite 5

6 Was ist die Cloud? (in der Telekom Branche) Outsourcing - Daten, Funktionen, Wissen, Resourcen - Beispiele: Steuerberater (Wissen und Resourcen) VoIP Lösung (teilw. Daten, Funktion, Wissen, Resourcen) Zentralisierung - Meine Daten an einer Stelle - Mein Service bei einem Partner - Beispiele: Hosted Exchange, Dropbox Hosted PBX Planbarkeit - Kosten werden kalkulierbar (Planung und Kontrolle) - Eigene Ressourcen können optimiert werden - Fokussierung auf Kernbereiche Seite 6

7 Cloud Provisioning? Bei NeoTel in verschiedenen Ausprägungen Endgeräte Auto-Provisioning - Für Snom, Unify OpenStage, (ehemals Siemens), Cisco SPA Order and Configuration Management, Billing - Kundenanlage, Produktzuweisung, Features, Portierung Self-Service Portal - Für Reseller zur Selbstverwaltung der eigenen Kunden - Für Kunden Administratoren zur Selbstverwaltung ihrer Anlage - Für Endkunden zur Selbstverwaltung des Anschlusses Seite 7

8 Gründe für ein Self-Service Portal KISS - Keep It Simple & Stupid (im positiven Sinn) - Hilfe zur Selbsthilfe für den Kunden - Reduktion von Komplexität DWIM - Do What I Mean - Werkzeuge auch für Administratoren - Funktionen direkt erreichen, intuitiv nutzen - Unsere Sicht der Kundenanforderung umsetzen Flexibilty - Einfachere Integration weiterer Elemente (Billing, Rating) - Spezifische Schnittstellen - Keine direkte Herstellerabhängigkeit Seite 8

9 Support Call vs. Self Service Support Call (vereinfacht) Call Center Agents für das Produkt Bestimmung des Änderungswunsches bzw. Fehlerbild Weitergabe an internen 2nd Level Bearbeitung durch Verwendung Portal oder Weitergabe an nächsten Level... Self Service Standardanwendungsfall direkt über Web Portal oder Clients Reduktion der Support Calls - um die häufigsten Änderungswünsche - die häufigsten Fehlerbilder Seite 9

10 Anforderungen an das AIC Portal Großprojekt für Selbstverwaltung im Fixed-Mobile Convergence Von überall erreichbar Einfache Bedienung Verwaltung aller relevanter Funktionen Rollenbasiertes Berechtigungssystem - Provider, Kundenadmin, Endkunde Änderungsverfolgung (Journalling) Spezifische Schnittstellen Anbindung für Kundenaktivierung - Rein projektspezifische Schnittstelle Branding der Oberfläche Sicherheit und Datenschutz (Identity Management) - Integration von Cryptoticket Seite 10

11 AIC Portal - In der Praxis Seite 11

12 Zahlen und Fakten zum Projekt AIC Portal Tickets - Für Portal / Schnittstelle > 600 Tickets bearbeitet - Gesamtprojekt über 1700 bearbeitet Projektzeitraum - Portal: 8 Monate - Gesamt: 11 Monate User Stories - Portal: > 70 - Schnittstelle: > 40 Nutzung - übliche Verteilung von Poweruser Self-Service Verweigerer Seite 12

13 Weitere Zahlen aus der Praxis NeoTel Betriebsteam Mitarbeiter Tickets / Support Calls - 2nd Level, Aktivierung - ca. 500 Calls / Monat - ca. 250 Portierungen / Monat Endkunden > Mio Call Minuten / Monat - 10 Mio Calls / Monat Nutzung Selfservice (Hosted PBX) - > 5000 Änderungen durch Kunden - > Views durch Kunden Seite 13

14 Kontakt Roland Lammel System Engineer T: E: Kurt Palles Geschäftsführung / Vertrieb T: E: Walter Schober Geschäftsführung / Technik T: E: Seite 14

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