Professioneller Kundenservice

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1 +++ Management Circle Energie-Seminar +++ Exklusiv für Versorgungsunternehmen: Special: Bauen Sie den Kanal-Mix der Zukunft für Ihr EVU auf Professioneller Kundenservice innovativ effizient gewinnbringend Kunden gewinnen und binden von der Online-Betreuung bis hin zum persönlichen Kontakt Aktuellen Herausforderungen begegnen Discounter, neues Wechselverhalten, Vergleichsportale, Energiewende Potenziale identifizieren und Prozesse verschlanken: Beispielsweise im Zahlungsverkehr, bei Tarifwechseln und Umzügen Servicequalität steigern und Aufwände reduzieren: Welcher Service wird für welchen Kunden in welchem Kanal geboten? Sinnvolle First- und Second-Level-Strukturen Ob im Callcenter, im Schriftverkehr oder im Kundencenter Wertschöpfende Kontakte ausbauen Vom Servicemitarbeiter zum Kundenbetreuer Ihr PLUS: zwei exklusive Praxisberichte der Stadtwerke Augsburg und Düsseldorf. Einführung eines Prozesskoordinators Erfolgspotenziale im Kundenservice mobilisieren Ihr Expertenteam: Gerhard Christi Stadtwerke Augsburg Energie GmbH Ulrich Schmitz Stadtwerke Düsseldorf AG Dr. Christof Welker cerasus consulting gmbh Dr. Roger Weninger Stadtwerke Augsburg Energie GmbH Stimmen ehemaliger Teilnehmer: Sehr praxisnahe Berichte. Ich werde es weiterempfehlen und gerne weitere Seminare besuchen! R. Linden, Regionalgas Euskirchen GmbH & Co. KG Sehr interessanter Austausch, viele Anregungen! M. Pink, Stadtwerke Osnabrück AG Hoher Lernerfolg durch begrenzte Teilnehmerzahl! Bitte wählen Sie Ihren Termin: 15. und 16. September 2014 in Düsseldorf 6. und 7. November 2014 in Frankfurt/M. 1. und 2. Dezember 2014 in München Melden Sie sich jetzt an! Ihre Telefon-Hotline: + 49 (0) 61 96/

2 1. Seminartag Analyse der Ist-Situation und Stellhebel zur Optimierung Ihres Kundenservices Ihr Seminarleiter: Dr. Christof Welker, Geschäftsführer, cerasus consulting gmbh, Frankfurt/M. Empfang mit Kaffee und Tee, Ausgabe der Seminarunterlagen ab 8.45 Uhr 9.30 Begrüßung durch die Seminarleiter, Abstimmung der Seminarinhalte mit Ihren Erwartungen als Teilnehmer 9.40 Bestandsaufnahme EVU/Herausforderungen für den Kundenservice Aktuelle Herausforderungen für EVU und Stadtwerke Discounter Öko-Anbieter Vergleichsportale Energiewende Das Wechselverhalten der Kunden führt zu sinkenden Marktanteilen bei Strom und Gas Was wir aus den Pleiten von Teldafax und Flexstrom lernen Der Kundenservice muss seinen Beitrag zur Wettbewerbsfähigkeit leisten: das heißt die Kosten senken und die Qualität verbessern wie ist das möglich? Kaffee- und Teepause Ausgangspunkt der Analyse: Wertschöpfung im Kundenservice und Stellhebel zur Optimierung Innensicht versus Kundensicht Wertschöpfung durch Schnelligkeit Fallabschluss und eine lösungsorientierte Bearbeitung realisieren (telefonisch, schriftlich, im Internet und im Kundencenter) Welche Potenziale stecken in Rechnungsanfragen, Tarifwechseln oder Umzügen Wie können Weiterleitungen, Servicebestände und starre Regelungen eliminiert werden Was EVU und Stadtwerke von Banken und Telekommunikationsunternehmen lernen können Stellhebel für geringere Kosten und bessere Qualität im Kundenservice Business Lunch Von der Ist-Situation zum Zielfoto Quantitative Ziele für den neuen Kundenservice identifizieren und formulieren Callcenter, Schriftverkehr und Kundencenter welcher Service für welchen Kunden in welchem Kanal? Durchlaufzeiten für wichtige Mengenprozesse optimieren (z.b. Zahlungsverkehr, Tarifwechsel, Zählerstande, Umzüge, Stammdaten) Was ist eine marktgerechte Kontakthäufigkeit pro Vertrag? Der Kanal-Mix der Zukunft Mehr Internet, Telefon und neue Medien Weniger Schriftverkehr und Besuche vor Ort Öffnungszeiten am Kundenbedarf ausrichten Qualitative Ziele für eine kundenzentrierte Organisation Kaffee- und Teepause Einführung eines Prozesskoordinators bei den Stadtwerken Düsseldorf Hintergründe für die Einführungs eines Prozesskoordinators Aufgaben und Einsatzgebiete Effizienzüberprüfung in der Kundenbetreuung Prüfung der Systemvoraussetzungen für jeden Mitarbeiter Prozesse durchleuchten und messen Qualitätsmanagement in der Mitarbeiterschulung Umsetzung und erste Erfolge Praxisbeispiele Ulrich Schmitz Leiter Kundenbetreuung, Stadtwerke Düsseldorf AG, Düsseldorf Zusammenfassung und Diskussion ca Ende des ersten Seminartages und anschließendes Get-Together

3 2. Seminartag Prozessuale Lösungen für Ihren Kundenservice Ihr Seminarleiter: Dr. Christof Welker 9.00 Begrüßung und Überleitung zu den Themen des zweiten Seminartages 9.15 Stadtwerke Augsburg: Erfolgspotenziale im Kundenservice mobilisieren Aufgabenstellung und Herausforderungen für den Kundenservice Servicequalität und Prozesseffizienz der Königsweg? Rolle der Kundensegmentierung im Service Praxisfälle: Herausforderungen, Maßnahmen und Ergebnisse Fazit und Ausblick Kaffee- und Teepause Dr. Roger Weninger Betriebsdirektor, Stadtwerke Augsburg Energie GmbH, Augsburg oder Gerhard Christi Bereichsleiter Kundencenter, Stadtwerke Augsburg Energie GmbH, Augsburg Der Weg zum Ziel: Prozessuale Lösungen im Kundenservice realisieren Teil 1 Von anderen Branchen lernen: Warum können Kunden ein Bankprodukt oder ein I-Phone am Telefon kaufen aber nicht ihren Stromtarif wechseln? Prinzip der fallabschließenden Bearbeitung umsetzen: weniger Unterschriften, Vollmachten und ISU-Dokumentation sind möglich Kompetenzen der Mitarbeiter und der Dienstleister überprüfen und neu definieren Das Case Worker Prinzip: Verantwortung für den Kunden bis zum Fallabschluss statt hoher Schlagzahl Business Lunch Der Weg zum Ziel: Prozessuale Lösungen im Kundenservice realisieren Teil 2 Sinnvolle First und Second-Level-Strukturen im Call-Center, Schriftverkehr und im Kundencenter Überflüssige Kontakte: Ursachen in der eigenen Kommunikation erkennen (z.b. Jahresrechnung, komplizierte Schreiben) und beseitigen Automatisierung und Self Service konsequent ausbauen: Kundenportalen im Internet gehört die Zukunft auch bei den EVU Wertschöpfende Kontakte ausbauen: vom Servicemitarbeiter zum Kundenbetreuer Kaffee- und Teepause Der Weg zum Ziel: Organisatorische Lösungsansätze Teil 3 Teamstrukturen neu aufstellen heilsamer Wettbewerb durch Teamziele und Teamreports Öffnungszeiten und Erreichbarkeit der Kanäle an den Kundenbedarf anpassen Make or Buy oder Make and Buy : Was ist sinnvoll? Gelegenheit für Ihre weiteren Fragen Schlusswort ca Ende des Seminars AKTUELL UND AUF DEN PUNKT! Nutzen Sie unseren -Service, um zeitgemäß Ihre Top-Themen bequem per zu erhalten. Ihr persönliches Profil verwalten Sie unter: Get-Together Ausklang des ersten Seminartages in informeller Runde. Management Circle lädt Sie zu einem kommunikativen Umtrunk ein. Entspannen Sie sich in angenehmer Atmosphäre und vertiefen Sie Ihre Gespräche mit den Referenten und Teilnehmern.

4 Zum Seminarinhalt Warum dieses Seminar wichtig für Sie ist Der Kundenservice ist die entscheidende Schnittstelle für den Versorger, die über Erfolg und Wachstum oder über Kundenabwanderung und sinkende Marktanteile entscheidet. Ob im Call-Center, im Schriftverkehr, Online oder im Kundencenter vor Ort Sie müssen in allen Kanälen gut aufgestellt sein, damit Sie alle Effizienz- und Erfolgspotenziale aus Ihrem Kundenservice rausholen. Sie wollen wissen, wo Sie mit Ihrem Kundenservice stehen? Wo die Stellschrauben sind, um sich in Ihren Prozessen und mit Ihrer Mannschaft noch besser aufzustellen? Dann sind Sie auf diesem Seminar genau richtig. Ihr PLUS Praxis, Praxis, Praxis Neben den praxisnahen Inhalten und vielen Fallbeispielen unseres Seminarleiters profitieren Sie zusätzlich von den beiden exklusiven Praxisberichten der Stadtwerke Augsburg und Düsseldorf zu den Themen Erfolgspotenziale mobilisieren und Einführung eines Prozesskoordinators. Sie haben noch Fragen? Rufen Sie mich bitte an oder schreiben Sie mir eine . Gerne berate ich Sie persönlich und beantworte Ihre Fragen zur Veranstaltung. Der optimale Kundenservice im EVU Nutzen Sie unser Seminar und erfahren Sie, welche Erfolgsfaktoren in modernen Versorgungsunternehmen wirklich zählen und wie Sie diese realisieren. Angefangen von der Einordnung der Ist-Situation über die Analyse der Potenziale bis hin zur prozessualen Umsetzung erfahren Sie all das, was den perfekten Kundenservice und seine einzelnen Kanäle heutzutage ausmacht. Ihr Simon Marx Senior Projektmanager Tel.: / simon.marx@managementcircle.de -Service Paket Intensive Wissensvermittlung steht bei diesem Seminar im Fokus. Unsere drei Servicebausteine bieten Ihnen den größtmöglichen Nutzen. Was Sie hier lernen Sie möchten... bei Kostensenkung und Qualitätssteigerung in ihrem Kundenservice neue Maßstäbe setzen. Ihre Prozesse und Organisation konsequent verschlanken. überflüssige Kontakte reduzieren und mehr Einfachanfragen automatisieren. Ihren Kanalmix fit für die Zukunft machen. eine sinnvolle Aufteilung zwischen internen Kräften und Dienstleistern finden. von der Praxiserfahrung erfolgreicher Projekte in der Branche profitieren. Aus der Praxis: Sie informieren sich über die Welt des Kundenservices in EVU. Zudem erhalten Sie topaktuelle Informationen zu aktuellen Themen sowie hilfreiche Empfehlungen und Hinweise aus der Praxis für die erfolgreiche Umsetzung. Unterstützung für Ihren Arbeitsalltag: Sie vertiefen Ihr Wissen durch den Erfahrungsaustausch und lernen durch Übungen und konkrete Fallbeispiele, die theoretischen Inhalte in Ihren Arbeitsalltag zu übertragen. Interaktive Workshop-Atmosphäre: Der Aufbau des Seminars ermöglicht eine intensive und praxisnahe Wissensvermittlung. Nutzen Sie die Möglichkeit, Ihre Fragen direkt mit dem Experten zu klären.

5 Ihr Expertenteam Gerhard Christi ist Bereichsleiter bei den Stadtwerken Augsburg Energie GmbH und dort seit 2002 verantwortlich für das Kundencenter. In dieser Shared-Service-Einheit (Auftraggeber: Energie- und Wasservertrieb, Netzgesellschaft, Verkehrsgesellschaft) integriert sind das Front- und Backoffice, Callcenter intern und extern, die Energieberatung und die Einheit Schulkontakt/ Kinderclub. Schwerpunkte sind die allumfassende Betreuung der Privatkunden sowie Energieeffizienzthemen. Zudem führt Gerhard Christi die Geschäfte der Energie Gemeinschaft Augsburg, eines Zusammenschlusses von rund 300 Fachhandwerksbetrieben, Ingenieurbüros, Herstellern und dem örtlichen Großhandel. AUCH ALS INHOUSE TRAINING So individuell wie Ihre Ansprüche Inhouse Trainings nach Maß! Zu diesen und allen anderen Themen bieten wir auch firmeninterne Schulungen an. Ihre Vorteile: Kein Reiseaufwand passgenau für Ihren Bedarf optimales Preis-Leistungsverhältnis! Ich berate Sie gerne und erstelle Ihnen ein individuelles Angebot. Rufen Sie mich an. Ramona Teich Tel.: / ramona.teich@managementcircle.de Ulrich Schmitz ist seit 2000 Leiter Kundenbetreuung der Stadtwerke Düsseldorf AG. Zu den Schwerpunkten seiner Tätigkeit gehören der Aufbau der Online-Kundenbetreuung sowie der des regionalen Kundenmanagements und die Implementierung von Videokonferenzterminals. Sehr erfolgreich wurde auch der Aufbau eines pauschalierten Kleinheizungs-Contractings, die Einführung IS-Waste, Optimierung des Forderungsmanagement, Umsetzung des 2-Mandanten-Modells, Einführung der Selbstzahlerautomaten, die Lösung der Nebenkosten-Abrechnung im IS-U und die Einführung SEPA umgesetzt. Zuvor war Ulrich Schmitz Projektleiter im internationalen Anlagenbau. Dr. Christof Welker ist seit 2001 Partner bei der cerasus consulting GmbH in und dort spezialisiert auf die Themen Prozesse, Strategien und Organisation für Kundenservice und Vertrieb im Mengenkundengeschäft, Qualitätsmanagement, Prozessmanagement und Systeme für große Kundenservice- und Back-Office-Organisationen (Call, Papier, Internet, Filiale) hauptsächlich für Energieversorgungsunternehmen. Zuvor war Dr. Christof Welker bei der Perot Systems Deutschland tätig. Er ist Lehrbeauftragter für Projektmanagement an der Provadis-Fachhochschule in Hoechst sowie für Betriebswirtschaftslehre an der Hochschule Albstadt- Sigmaringen. Dr. Roger Weninger ist seit 1983 in der kommunalen Energiewirtschaft tätig, seit 2002 bei der Stadtwerke Augsburg Energie GmbH, dort seit 2007 Prokurist und Leiter des Kundenservice. In dieser Funktion ist er verantwortlich für die Abwicklung aller Kundenprozesse, Dienstleistungen und die anwendungsnahe Betreuung der zugehörigen Systeme. Seit vielen Jahren wirkt er in Gremien und Projektgruppen der energiewirtschaftlichen Verbände wie BDEW und ASEW mit und ist Dozent für Europäische Energiewirtschaft an der FH Kufstein Tirol. Ihr Management Circle-Veranstaltungsticket Schnell, bequem und flexibel bringt Sie die Deutsche Bahn AG in Kooperation mit Management Circle an Ihren Veranstaltungsort. Von jedem beliebigen DB-Bahnhof können Sie Ihre Reise zu attraktiven Sonderkonditionen antreten: Zum Veranstaltungsort 2. Klasse 1. Klasse Bundesweit 99, 159, Bei einer Hin- und Rückfahrt mit dem ICE von Frankfurt/M. nach München können Sie z.b. in der 2. Klasse 97, sparen. Von Köln nach München beträgt die Ersparnis 177,. Mit diesem attraktiven Angebot fahren Sie und die Umwelt gut! Weitere Details und Informationen zur Ticketbuchung erhalten Sie mit Ihrer Anmeldebestätigung zur Veranstaltung oder unter Bitte beachten Sie auch unser Seminar: Branchenwissen Energie 15. bis 17. September 2014 in Berlin 27. bis 29. Oktober 2014 in München 12. bis 14. November 2014 in Frankfurt/M. Nähere Informationen gibt Ihnen Eberhard Bergmann, Tel.: / , Fax: / , kundenservice@managementcircle.de

6 Wer sollte an diesem Seminar teilnehmen? Für Ihre Fax-Anmeldung: + 49 (0) 61 96/ Das Seminar richtet sich an Fach- und Führungskräfte sowie weitere Mitarbeiter der Abteilungen Kundenservice, Call Center, Kundencenter, Kundenmanagement, Kundenbindung, CRM, Kampagnenmanagement, Vertrieb und Kundenbetreuungssysteme aus Energieversorgungsunternehmen, Stadtwerken und Energiedienstleistungsunternehmen sowie an deren Vorstände und Geschäftsführer. Ebenfalls angesprochen sind Geschäftsführer und Manager von Service-Tochtergesellschaften oder Dienstleistern der Energiebranche. Professioneller Kundenservice Ich/Wir nehme(n) teil am: 15. und 16. September 2014 in Düsseldorf und 7. November 2014 in Frankfurt/M und 2. Dezember 2014 in München Name/Vorname Position/Abteilung Termine und Veranstaltungsorte 15. und 16. September 2014 in Düsseldorf Meliá Düsseldorf am Hofgarten, Inselstraße 2, Düsseldorf Tel.: 02 11/ , Fax: 02 11/ melia.dusseldorf@solmelia.com 6. und 7. November 2014 in Frankfurt/M. Savigny Hotel Frankfurt, Savignystraße 14-16, Frankfurt/M. Tel.: 069/ , Fax: 069/ h1305-re@accor.com 1. und 2. Dezember 2014 in München The Rilano Hotel München, Domagkstraße 26, München Tel.: 089/ , Fax: 089/ reservations-muc@rilano.com Für unsere Seminarteilnehmer steht im jeweiligen Tagungshotel ein begrenztes Zimmerkontingent zum Vorzugspreis zur Verfügung. Nehmen Sie die Reservierung bitte rechtzeitig selbst direkt im Hotel unter Berufung auf Management Circle vor. Mit der Deutschen Bahn ab 99, zur Veranstaltung. Infos unter: Über Management Circle Als anerkannter Bildungspartner und Marktführer im deutschsprachigen Raum vermittelt Management Circle WissensWerte an Fach- und Führungskräfte. Mit seinen 200 Mitarbeitern und jährlich etwa 3000 Veranstaltungen sorgt das Unternehmen für berufliche Weiterbildung auf höchstem Niveau. Weitere Infos zur Bildung für die Besten erhalten Sie unter Anmeldebedingungen Nach Eingang Ihrer Anmeldung erhalten Sie eine Anmeldebestätigung und eine Rechnung. Die Teilnahmegebühr für das zweitägige Seminar beträgt inkl. Business Lunch, Erfrischungsgetränken, Get-Together und der Dokumentation 1.995,. Sollten mehr als zwei Vertreter desselben Unternehmens an der Veranstaltung teilnehmen, bieten wir ab dem dritten Teilnehmer 10% Preisnachlass. Bis zu zwei Wochen vor Veranstaltungstermin können Sie kostenlos stornieren. Danach oder bei Nichterscheinen des Teilnehmers berechnen wir die gesamte Teilnahmegebühr. Die Stornierung bedarf der Schriftform. Selbstverständlich ist eine Vertretung des angemeldeten Teilnehmers möglich. Alle genannten Preise verstehen sich zzgl. der gesetzlichen MwSt. Name/Vorname Position/Abteilung Name/Vorname Position/Abteilung Datenschutzhinweis Die Management Circle AG und ihre Dienstleister (z.b. Lettershops) verwenden die bei Ihrer Anmeldung erhobenen Angaben für die Durchführung unserer Leistungen und um Ihnen Angebote zur Weiterbildung auch von unseren Partnerunternehmen aus der Management Circle Gruppe per Post zukommen zu lassen. Unsere Kunden informieren wir außerdem telefonisch und per über unsere interessanten Weiterbildungsangebote, die den vorher von Ihnen genutzten ähnlich sind. Sie können der Verwendung Ihrer Daten für Werbezwecke selbstverständlich jederzeit gegenüber Management Circle AG, Postfach 56 29, Eschborn, unter datenschutz@managementcircle.de oder telefonisch unter 06196/ widersprechen oder eine erteilte Einwilligung widerrufen. Anmeldung/Kundenservice Telefon: + 49 (0) 61 96/ Fax: + 49 (0) 61 96/ anmeldung@managementcircle.de Internet: Postanschrift: Management Circle AG Postfach 56 29, Eschborn/Ts. Telefonzentrale: + 49 (0) 61 96/ Hier online anmelden! 2 Firma Straße/Postfach PLZ/Ort Telefon/Fax Datum Ansprechpartner/in im Sekretariat: Anmeldebestätigung bitte an: Rechnung bitte an: 10 % Unterschrift Abteilung Abteilung Mitarbeiter: BIS ÜBER 1000 M/UR+BZU/K