Zertifizierung TÜV Service tested

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1 Zertifizierung TÜV Service tested Marktforschungsergebnisse RaboDirect Deutschland Prüfbericht Nr. 15 TH 1200

2 Inhalt Ziele der Untersuchung Zertifizierungsrichtlinien Untersuchungsdesign Statistische Daten zur Stichprobe Zertifizierungsergebnisse Ergebnisse der Korrelationsanalyse Gesamtzufriedenheit: Splits nach individuellen Merkmalen Einzelzufriedenheiten im Detail Zusatzfragen Management Summary TÜV Service tested 2

3 Ziele der Untersuchung TÜV Service tested 3

4 Ziele der Untersuchung Messung der Kundenzufriedenheit mit den Service- Leistungen von RaboDirect. Messung der Zufriedenheit mit einzelnen Prozess-Schritten und Leistungsfaktoren. Herausfiltern der aus Kundensicht entscheidenden Kriterien. Überprüfung der Ergebnisse hinsichtlich der Anforderungen von TÜV Service tested. Repräsentativität der Ergebnisse. TÜV Service tested 4

5 Zertifizierungsrichtlinien TÜV Service tested TÜV Service tested 5

6 Zertifizierungsrichtlinien: TÜV Service tested TÜV Service tested basiert auf einer repräsentativen Kundenbefragung. Das Siegel wird nur an Unternehmen vergeben, die von ihren Kunden entsprechend gut bewertet werden. Die entscheidenden Aspekte sind: Gesamtzufriedenheit mit dem Unternehmen: Auf der 5-stufigen Skala (sehr gut, gut, befriedigend, ausreichend, ungenügend) muss mindestens die Durchschnittsnote 2,2 erreicht werden. Gesamtzufriedenheit mit den Serviceleistungen: Auf der 5-stufigen Skala (sehr gut, gut, befriedigend, ausreichend, ungenügend) muss mindestens die Durchschnittsnote 2,2 erreicht werden. Die erzielte Durchschnittsnote wird im Siegel ausgewiesen. Wichtigste Kriterien: Durch die Befragung wird ermittelt, welche Kriterien im Leistungsprozess am wichtigsten sind. Die fünf wichtigsten Einzelkriterien müssen im Durchschnitt auf einer 5- stufigen Skala mindestens die Durchschnittsbewertung 2,2 erreichen. TÜV Service tested 6

7 Zertifizierungsrichtlinien: Die Einzelkriterien Kontoeröffnungsprozess Benutzerfreundlichkeit des Digipass Verfügbarkeit des Kundenservices (Öffnungszeiten) Erreichbarkeit per Telefon (Wartezeiten) Erreichbarkeit per /Secur Qualität des Kundenservices Freundlichkeit der Mitarbeiter/-innen des Kundenservices Beratungskompetenz der Mitarbeiter/-innen des Kundenservices Zuverlässigkeit von RaboDirect (hält ihre Zusagen ein) Zinsen/Konditionen von RaboDirect Verständlichkeit schriftlicher Informationen Zeitpunkt von Information über Änderungen/Services Gestaltung des Internetauftritts insgesamt Verständlichkeit der Erklärung der Sparprodukte auf der Internetseite Bedienung des Online Bankings TÜV Service tested 7

8 Untersuchungsdesign TÜV Service tested 8

9 Untersuchungsdesign Online-Befragung der Kunden von RaboDirect. Ausgesandt wurden Einladungen. Es antworteten insgesamt 305 Personen. Dies entspricht einer Rücklaufquote von 2,7 %. Die Befragung setzte sich zusammen aus: Gesamturteil Beurteilung der Einzelkriterien Wichtigkeitseinstufung der Einzelkriterien Zusatzfragen Statistischen Merkmalen TÜV Service tested 9

10 Statistische Daten zur Stichprobe TÜV Service tested 10

11 Statistik im Überblick Anzahl Anzahl der Spalten (%) Seit weniger als 6 Monaten 2 0,7% 6 Monate bis 1 Jahr 9 3,0% Wie lange sind Sie schon Kunde von RaboDirect? 1 bis 2 Jahre ,4% 2 bis 3 Jahre ,6% Seit Start ,4% TÜV Service tested 11

12 Zertifizierungsergebnisse TÜV Service tested TÜV Service tested 12

13 Gesamtzufriedenheit mit den Serviceleistungen Mittelwert: 1,82 erstes Zertifizierkriterium erfüllt 61,5% 29,7% 6,4% 2,1% 0,4% sehr gut gut befriedigend ausreichend ungenügend TÜV Service tested 13

14 Gesamtzufriedenheit mit dem Unternehmen Mittelwert: 1,72 zweites Zertifizierkriterium erfüllt 62,8% 32,9% 3,7% 0,7% 0,0% sehr gut gut befriedigend ausreichend ungenügend TÜV Service tested 14

15 Zertifizierungskriterien: Wichtigkeiten und Mittelwerte Bewertung Wichtigkeit Zinsen/Konditionen von RaboDirect 2,35 91,1% Bedienung des Online Bankings 1,82 74,4% Benutzerfreundlichkeit des Digipass 1,81 62,6% Zuverlässigkeit von RaboDirect (hält ihre Zusagen ein) 1,49 47,2% Kontoeröffnungsprozess 1,45 33,1% Qualität des Kundenservices 1,63 30,8% Verständlichkeit der Erklärung der Sparprodukte auf der Internetseite 1,68 25,6% Beratungskompetenz der Mitarbeiter/-innen des Kundenservices 1,54 24,3% Zeitpunkt von Information über Änderungen/Services 1,60 20,7% Verfügbarkeit des Kundenservices (Öffnungszeiten) 1,56 18,7% Erreichbarkeit per Telefon (Wartezeiten) 1,73 17,7% Verständlichkeit schriftlicher Informationen 1,61 17,0% Gestaltung des Internetauftritts insgesamt 1,79 15,1% Erreichbarkeit per /Secur 1,70 12,1% Freundlichkeit der Mitarbeiter/-innen des Kundenservices 1,36 9,5% Zertifizierungskriterium Nicht zertifizierungsrelevant TÜV Service tested 15

16 Zertifizierung erfolgreich! Mittelwert Status Note Gesamtzufriedenheit Service: 1,8 erfüllt gut Gesamtzufriedenheit Unternehmen: 1,7 erfüllt Die fünf wichtigsten Kriterien: Bedienung des Online Bankings 1,8 erfüllt Benutzerfreundlichkeit des Digipass 1,8 erfüllt Zuverlässigkeit von RaboDirect (hält ihre Zusagen ein) 1,5 erfüllt Kontoeröffnungsprozess 1,4 erfüllt Qualität des Kundenservices 1,6 erfüllt TÜV Service tested Hinweis: Rein preisbezogene Kriterien (z.b. Preis-/Leistungsverhältnis) fließen nicht in die Service-Zertifizierung ein. 16

17 Gratulation hier ist Ihr Siegel! TÜV Service tested 17

18 Ergebnisse der Korrelationsanalyse TÜV Service tested 18

19 Grundsätzliches zu Korrelationen Der Unterschied zur abgefragten Wichtigkeit: Die grundsätzliche subjektive Erwartung der Kunden kann über die Abfrage ermittelt werden. Allerdings handelt es sich dabei nicht um die Aspekte, die im tatsächlichen Kontakt zum Unternehmen die Meinung entscheidend bilden. Das können ganz andere Faktoren sein, welcher sich der Kunde bei der Selbsteinschätzung nicht zwingend bewusst ist. Man spricht in diesem Zusammenhang auch von Moments of Truth, also Momenten der Wahrheit, die die Meinung des Kunden ins Positive oder Negative wenden. Das Ermittlungsverfahren: Korrelationen werden über mathematische Zusammenhänge ermittelt. Hierbei spielen Bewertungsunterschiede zwischen der Gesamtzufriedenheit und den Einzelkriterien eine große Rolle. Beispiel: Ein Kunde war mit den Serviceleistungen eines Unternehmens insgesamt sehr zufrieden. Allerdings war die Wartezeit am Telefon für einen Erstkontakt etwas lang. Er vergibt bei allen Kriterien mit Ausnahme der Wartezeit ein sehr gut. Die Wartezeit bewertet er mit mangelhaft. Insgesamt erhält das Unternehmen von ihm die Note befriedigend Hier besteht eine mittelstarke Korrelation zwischen der Wartezeit und der Gesamtzufriedenheit. Ein einzelnes Erlebnis war ausreichend, die Gesamtnote um zwei Punkte zu verschlechtern. TÜV Service tested 19

20 Die Bedeutung von Korrelationskoeffizienten Wie sind Korrelationen zu lesen? Der Korrelationskoeffizient bewegt sich zwischen 0 und 1. Je größer er ist, umso stärker beeinflusst das Kriterium die Gesamtzufriedenheit. Hinweis: Bei Fallzahlen mit wenigen Befragten (N < 300) schlagen Korrelationen sehr stark aus und sind eher als Richtwerte zu lesen. Kriterien mit hoher Korrelation sind wichtig für die Gesamtzufriedenheit. Werden sie gut bewertet, hat das Unternehmen an dieser Stelle wichtige Stärken. Werden sie jedoch schlecht bewertet, so handelt es sich wie im vorherigen Beispiel um kritische Schwachstellen. zwischen 0 und 0,400 fast kein Einfluss auf die Gesamtzufriedenheit zwischen 0,400 und 0,500 ernst zu nehmender Einfluss auf die Gesamtzufriedenheit größer als 0,500 hoher Einfluss auf die Gesamtzufriedenheit TÜV Service tested 20

21 Stärken und Schwächen anhand von Korrelationen Bewertung Einfluss auf Gesamtzufriedenheit Einstufung Qualität des Kundenservices 1,63,515 Stärke Zuverlässigkeit von RaboDirect (hält ihre Zusagen ein) 1,49,492 Stärke Freundlichkeit der Mitarbeiter/-innen des Kundenservices 1,36,486 Stärke Erreichbarkeit per /Secur 1,70,478 Stärke Verfügbarkeit des Kundenservices (Öffnungszeiten) 1,56,475 Stärke Beratungskompetenz der Mitarbeiter/-innen des Kundenservices 1,54,467 Stärke Erreichbarkeit per Telefon (Wartezeiten) 1,73,435 Stärke Zinsen/Konditionen von RaboDirect 2,35,418 Schwäche Verständlichkeit der Erklärung der Sparprodukte auf der Internetseite 1,68,416 Stärke Bedienung des Online Bankings 1,82,390 Stärke Gestaltung des Internetauftritts insgesamt 1,79,380 Stärke Verständlichkeit schriftlicher Informationen 1,61,352 Stärke Zeitpunkt von Information über Änderungen/Services 1,60,346 Stärke Benutzerfreundlichkeit des Digipass 1,81,305 Stärke Kontoeröffnungsprozess 1,45,301 Stärke TÜV Service tested 21

22 Gesamtzufriedenheit: Splits nach individuellen Merkmalen Die Gesamtzufriedenheit einzelner Kundengruppen im Detail TÜV Service tested 22

23 Gesamtzufriedenheit nach Splitvariablen Gesamtzufriedenheit Mittelwert Anzahl Abweichung vom Gesamtmittel Seit weniger als 6 Monaten 1,50 2-0,22 6 Monate bis 1 Jahr 1,44 9-0,28 Wie lange sind Sie schon Kunde von RaboDirect? 1 bis 2 Jahre 1, ,07 2 bis 3 Jahre 1, ,09 Seit Start , ,00 TÜV Service tested Hinweis: Grau hinterlegte Zellen weisen auf zu geringe Fallzahlen für repräsentative Ergebnisse hin. 23

24 Einzelzufriedenheiten im Detail TÜV Service tested 24

25 Kontoeröffnungsprozess Mittelwert : 1,45 57,9% 39,7% 2,0% 0,3% 0,0% sehr zufrieden zufrieden mittelmäßig eher unzufrieden völlig unzufrieden TÜV Service tested 25

26 Benutzerfreundlichkeit des Digipass Mittelwert : 1,81 44,1% 35,5% 16,8% 2,3% 1,3% sehr zufrieden zufrieden mittelmäßig eher unzufrieden völlig unzufrieden TÜV Service tested 26

27 Verfügbarkeit des Kundenservices (Öffnungszeiten) Mittelwert : 1,56 45,8% 52,1% 2,1% 0,0% 0,0% sehr zufrieden zufrieden mittelmäßig eher unzufrieden völlig unzufrieden TÜV Service tested 27

28 Erreichbarkeit per Telefon (Wartezeiten) Mittelwert : 1,73 51,2% 38,0% 10,7% 0,0% 0,0% sehr zufrieden zufrieden mittelmäßig eher unzufrieden völlig unzufrieden TÜV Service tested 28

29 Erreichbarkeit per /Secur Mittelwert : 1,70 53,6% 39,2% 5,6% 0,8% 0,8% sehr zufrieden zufrieden mittelmäßig eher unzufrieden völlig unzufrieden TÜV Service tested 29

30 Qualität des Kundenservices Mittelwert : 1,63 44,9% 50,0% 3,4% 0,6% 1,1% sehr zufrieden zufrieden mittelmäßig eher unzufrieden völlig unzufrieden TÜV Service tested 30

31 Freundlichkeit der Mitarbeiter/-innen des Kundenservices Mittelwert : 1,36 65,8% 32,2% 2,0% 0,0% 0,0% sehr zufrieden zufrieden mittelmäßig eher unzufrieden völlig unzufrieden TÜV Service tested 31

32 Beratungskompetenz der Mitarbeiter/-innen des Kundenservices Mittelwert : 1,54 55,4% 39,2% 2,3% 2,3% 0,8% sehr zufrieden zufrieden mittelmäßig eher unzufrieden völlig unzufrieden TÜV Service tested 32

33 Zuverlässigkeit von RaboDirect (hält ihre Zusagen ein) Mittelwert : 1,49 57,4% 37,6% 3,4% 1,7% 0,0% sehr zufrieden zufrieden mittelmäßig eher unzufrieden völlig unzufrieden TÜV Service tested 33

34 Zinsen/Konditionen von RaboDirect Mittelwert : 2,35 49,0% 28,3% 13,5% 7,6% 1,6% sehr zufrieden zufrieden mittelmäßig eher unzufrieden völlig unzufrieden TÜV Service tested 34

35 Verständlichkeit schriftlicher Informationen Mittelwert : 1,61 54,8% 42,5% 2,3% 0,3% 0,0% sehr zufrieden zufrieden mittelmäßig eher unzufrieden völlig unzufrieden TÜV Service tested 35

36 Zeitpunkt von Information über Änderungen/Services Mittelwert : 1,60 45,0% 50,7% 4,0% 0,0% 0,3% sehr zufrieden zufrieden mittelmäßig eher unzufrieden völlig unzufrieden TÜV Service tested 36

37 Gestaltung des Internetauftritts insgesamt Mittelwert : 1,79 52,3% 36,0% 9,3% 1,7% 0,7% sehr zufrieden zufrieden mittelmäßig eher unzufrieden völlig unzufrieden TÜV Service tested 37

38 Verständlichkeit der Erklärung der Sparprodukte auf der Internetseite Mittelwert : 1,68 40,7% 52,7% 5,3% 1,0% 0,3% sehr zufrieden zufrieden mittelmäßig eher unzufrieden völlig unzufrieden TÜV Service tested 38

39 Bedienung des Online Bankings Mittelwert : 1,82 39,0% 44,7% 12,3% 3,7% 0,3% sehr zufrieden zufrieden mittelmäßig eher unzufrieden völlig unzufrieden TÜV Service tested 39

40 Zusatzfragen TÜV Service tested 40

41 NetPromoterScore: Weiterempfehlung NPS: 48,9% Detractors = 11,5% Passives = 28,2% Promoters = 60,3% 60,3% 19,7% 0,0% 0,7% 1,3% 1,6% 1,0% 4,6% 2,3% 8,5% 0,0% 0 überhaupt nicht wahrscheinlich sehr wahrscheinlich TÜV Service tested 41

42 Zusatzfragen Gab es in den letzten 12 Monaten etwas, das Sie bei RaboDirect enttäuscht hat? Anzahl Anzahl der Spalten (%) Ja, ich habe mich beschwert 3 1,0% Ja, aber ich habe mich nicht beschwert 43 14,1% Nein ,9% Beratungsqualität 0 0,0% Technische Probleme 2 66,7% Aus welchem Grund haben Sie sich beschwert? Zinsen/Konditionen 0 0,0% Verhalten eines Mitarbeiters 0 0,0% Andere Gründe 1 33,3% TÜV Service tested 42

43 Zusatzfragen Haben Sie daraufhin eine Rückmeldung erhalten? Zufriedenstellende Rückmeldung erhalten Rückmeldung erhalten, aber nicht zufriedenstellend Anzahl Anzahl der Spalten (%) 1 33,3% 1 33,3% Keine Rückmeldung erhalten 0 0,0% Sonstiges 1 33,3% TÜV Service tested 43

44 Management Summary TÜV Service tested 44

45 Management Summary Gesamtergebnis Service: gut Gesamtnote Service: 1,8 Gesamtnote Unternehmen: 1,7 Wichtigste Kriterien: Bedienung des Online Bankings erfüllt Benutzerfreundlichkeit des Digipass erfüllt Zuverlässigkeit von RaboDirect (hält ihre Zusagen ein) erfüllt Kontoeröffnungsprozess erfüllt Qualität des Kundenservices erfüllt Korrelationsanalyse TOP 5: Qualität des Kundenservices Stärke Zuverlässigkeit von RaboDirect (hält ihre Zusagen ein) Stärke Freundlichkeit der Mitarbeiter/-innen des Kundenservices Stärke Erreichbarkeit per /Secur Stärke Verfügbarkeit des Kundenservices (Öffnungszeiten) Stärke Weiterempfehlungsbereitschaft (NPS): 48,9% TÜV Service tested 45

46 Wir freuen uns auf Ihre Rückmeldung. Am TÜV Sulzbach Tel Fax

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