Wenn Sie neue Hotelgäste gewinnen möchten, müssen Sie von ihnen überall optimal wahrgenommen werden.
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- Marcus Weber
- vor 6 Jahren
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Transkript
1 Service 2.0 und Reputationsmanagement für die Tourismusbranche Wenn Sie neue Hotelgäste gewinnen möchten, müssen Sie von ihnen überall optimal wahrgenommen werden. # 1
2 Die Evolution geht weiter # 2
3 (R)Evolution der Gesellschaft # 3
4 (R)Evolution der Gesellschaft # 4
5 Wie ist Ihre Branche davon betroffen? # 5
6 # 6
7 # 7
8 # 8
9 Was sehen Sie? # 9
10 Würden Sie jemals so werben? # 10
11 Warum? # 11
12 Kleiner Workshop jetzt! Denken Sie an Ihre 3 stärksten Mitanbieter! Denken Sie an Ihre eigenen 3 stärksten Vorteile! Wie gut kommunizieren Sie diese zeitgemäß? # 12
13 60 Sekunden und die Welt dreht sich immer schneller # 13
14 # 14
15 Die drei iroi-geheimnisse Anerkennung Aufmerksamkeit Star für 30 sek. # 15
16 Die drei iroi-geheimnisse > 90 Millionen US-Dollar mehr durch online Spenden > 21,1 Mio. neue Spender # 16
17 Nichtwissen bedeutet CHAOS # 17
18 Mit Nichtwissen werden Ressourcen vergeudet Geld, Zeit und Geschwindigkeit verloren # 18
19 Sie sollten die neue Sprache sprechen microblogging Widget Meme Blogosphere User-Generated Content RSS Semantic Web del.icio.us Storytelling Social graph Vlogging Aggregator Mash-ups Tumblr # 19
20 Momente der Wahrheit # 20
21 In welchen Schritten suchen die Gäste? # 21
22 Ein 15jähriger Junge entscheidet über Ihren Erfolg mit! # 22
23 Google Faktoren nach iroi im Überblick: Stand: # 23
24 Die 5 Ebenen des iroi Internet Marketing WEB 1.0 Konversion # 24
25 Das überall-jederzeit-alles - Netz # 25
26 Mobilität als Erfolgsfaktor # 26
27 Die 5 Ebenen des iroi Internet Marketing Wer seine Fans nicht aktiviert, macht viel Platz für seine Kritiker. WEB 2.0 Konversation # 27
28 # 28
29 Wer schreibt was über Ihr Unternehmen? # 29
30 Voraussetzung für Digitale Transformation von Hotels # 30
31 Vernetzungs-Kompetenz in früheren Zeiten # 31
32 Digital Competence 2015 SUCHBILD: FINDEN SIE DEN LEHRER # 32
33 Die Evolution geht weiter # 33
34 Neue Soziale Gruppen entstehen # 34
35 Was ist das? # 35
36 So stressen Sie Digital Natives # 36
37 Herausforderung der Kulturen Unternehmen umbauen Pyramide Honigwabe # 37
38 # 38
39 # 39
40 Reputationsmanagement 2.0 # 40
41 Die 4 Ebenen Die 5 Ebenen des Internet des iroi Marketing Internet Marketing WEB 3.0 Konfidenz # 41
42 Open Innovation: Ihre Kunden entwickeln Ihre Produkte mit! Designs, Entwickler, mehr als 30 neue Patente! # 42
43 Open Innovation: Ihre Kunden entwickeln Ihre Produkte mit! # 43
44 Open Innovation: Ihre Kunden entwickeln Ihre Produkte mit! # 44
45 Der optimale Ablauf von Service 2.0 für die Tourismusbranche nach iroi -Strategie Service 2.0 vor Besuch: Anfahrtsbeschreibung Raststätten auf dem Weg Bahnverbindungen mit optimalem Endbahnhof und Taxirufnummer Sehenswürdigkeiten auf dem Weg Tipps für eine gute Anreise (z.b. Checklisten) Facebook-Fanpage: Bilder machen von der Anreise (Anerkennung) Facebook-Fanpage: Wer macht das beste Anreisebild? (Aufmerksamkeit) Facebook-Fanpage: Wer macht das lustigste Reisevideo? (Star für 30 s) Monetarisierung: Spiele für das Auto bei AMAZON Monetarisierung: Buchtipps für die Reise über die Region Youtube-Videos auf eigener Website aus der Region # 45
46 Der optimale Ablauf von Service 2.0 für die Tourismusbranche nach iroi -Strategie Service 2.0 vor Besuch: Wenn in Sozialen Netzwerken etwas stattgefunden hat, sich mit diesem Kontakt verbinden eine gute Reise wünschen und schon mitteilen, dass man sich auf die Menschen freut (Aufmerksamkeit) die Beiträge der Menschen liken (Anerkennung) ein kleines Begrüßungsvideo vorbereitet haben und damit die Kunden zum Star machen (z.b. Zimmervideo mit der Aussage: Hier sind Sie bald unser Star!) # 46
47 Der optimale Ablauf von Service 2.0 für die Tourismusbranche nach iroi -Strategie # 47
48 Der optimale Ablauf von Service 2.0 für die Tourismusbranche nach iroi -Strategie Service 2.0 während Besuch: Der iroi -Digitale Concierge: mit Zimmerkarte Login zum Digitalen Concierge Wichtige Websites (z.b. Karten für Konzerte etc.) Entfernung zum nächsten Busbahnhof, Taxistand etc. Monetarisierung: Kleiner Restaurantführer Monetarisierung: Zugriff auf ebooks als Download Monetarisierung: Adressen und Websites von Nachtleben, Bars etc. Monetarisierung: Eventkalender (z.b. mit Zeitung kooperieren) Monetarisierung: Digitale Gutscheine (z.b. mit QR-Codes) Digitale Umfrage: Wie finden Sie uns? Wie können wir besser werden? Youtube-Videos auf eigener Website aus der Region # 48
49 Der optimale Ablauf von Service 2.0 für die Tourismusbranche nach iroi -Strategie Service 2.0 während Besuch: animieren, Bilder vom Zimmer zu machen (z.b. durch Hinweise und QR-Codes) Wettbewerb: Wer bekommt während seines Aufenthalts die meisten gefällt-mir-klicks? Während des Aufenthalts gibt es dann die Auswertung nach Stunden (Der Sieger wird genannt) Wer macht das schönste Frühstücksbuffet-Bild? Wer macht das schönste Hotelvideo? Wer macht die schönsten Bilder des Hotels? in Google Bewertungen abgeben Gewinne direkt an der Rezeption bei Abreise (dort nochmals Bild machen vor einer Wand mit Logo) # 49
50 Der optimale Ablauf von Service 2.0 für die Tourismusbranche nach iroi -Strategie # 50
51 Der optimale Ablauf von Service 2.0 für die Tourismusbranche nach iroi -Strategie # 51
52 Der optimale Ablauf von Service 2.0 für die Tourismusbranche nach iroi -Strategie # 52
53 # 53
54 Der optimale Ablauf von Service 2.0 für die Tourismusbranche nach iroi -Strategie Service 2.0 nach Besuch: Gute Reise online wünschen Gutschein für Wiederbesuch und Freunde geben Auf Facebook hinweisen für weitere Informationen Verbesserungsvorschläge einholen (Web 3.0) Und noch viele Ideen mehr!! # 54
55 Reputations-Zyklen nach iroi -Strategie Mehr Gäste Keine Reaktion Bessere Bewertungen Bewertungen Neg. Bewertungen Verbesserungen Weniger Gäste # 55
56 Schlechte Bewertungen? Reputationsmanagment Was tun bei (schlechten) Bewertungen? Bewahren Sie Ruhe und atmen Sie zuerst einmal tief durch Wann wurde die Bewertung ausgeführt? Prüfen Sie die Bewertung auf sachliche Richtigkeit Nutzen Sie die Reaktionsmöglichkeiten (Kommentarfunktion) der Plattform Sprechen Sie den unzufriedenen Gast an "Hallo, ich bin der Geschäftsführer..." Bleiben Sie bei Kommentaren auf der Sachebene Notfallplan fertig haben bei negativen Bemerkungen Wer darf wann wie reagieren? Kompetenzen im Team klar definieren # 56
57 Schlechte Bewertungen? Reputationsmanagment Bleiben Sie bei der Wahrheit Stellen Sie konkrete Lösungen in Aussicht Nehmen Sie eine Beschwerde ernst in einer Beschwerde kann eine Chance liegen Verwandeln Sie wenn möglich negativen Kritiker in positive Multiplikatoren Stammgäste Bewertungen verändern kurzfristig das Meinungsbild Rechtsanwalt wann immer möglich VERMEIDEN Reputation ist, was Sie daraus machen # 57
58 # 58
59 Kleiner Workshop jetzt! Denken Sie an Ihre 3 stärksten Mitanbieter! Denken Sie an Ihre eigenen 3 stärksten Vorteile! Wie gut kommunizieren Sie diese zeitgemäß? # 59
60 Buchempfehlungen # 60
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