Service Level Agreement

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1 1 SLA Service Level Agreement Service Level Agreement zwischen <Kunde> Kunden Nr.: <Kundennummer> und EPC EDV Partner Consulting GmbH nachfolgend EPC genannt Auftraggeber Auftragnehmer Unterschrift: Unterschrift: Name: Name: Datum: Datum:

2 2 SLA Service Level Agreement Inhaltsverzeichnis 1 Präambel Allgemeine Bestimmungen Erreichbarkeit und Support Fehlerpriorisierung Mehrfache Meldungen zum selben Fehler Beschwerden Eskalation Änderungsvereinbarungen Servicezeit Verlängerung Leistungen außerhalb der vereinbarten Servicezeiten oder außerhalb des vereinbarten Leistungsorts Änderungen von Personen Organisatorische Rahmenbedingungen Ansprechpartner Berechtigung zur Fehlermeldung Mitwirkungspflichten des Auftraggebers Kosten... 9 Anhang 1 Ansprechpartner... 10

3 3 SLA Service Level Agreement 1 Präambel Das Service Level Agreement (SLA) stellt eine Übereinkunft zwischen dem Auftragnehmer (EPC) und dem Auftraggeber über die Lieferung von wiederkehrenden Services zu bestimmten Qualitätskriterien dar. Es werden in diesem Dokument die Rahmenbedingungen und Leistungseigenschaften der gelieferten Services beschrieben. Dies schafft eine transparente Kontrollmöglichkeit der erbrachten Leistungen für den Auftraggeber. Weiters werden in diesem Dokument die Zuständigkeiten des Auftraggebers und des Auftragnehmers beschrieben. Spezielle Ziele des Dokuments umfassen: Klare Definition der Verantwortlichkeiten beider Vertragspartner Bereitstellung von Servicezielen, die gemessen werden können und dessen Erfüllung überwacht werden kann Identifikation von Verfehlungen der vereinbarten Leistungsqualität, um Verbesserungsmaßnahmen anzuregen Pflege der Kommunikation zwischen Auftragnehmer und Auftraggeber, um ein besseres Verständnis der Bedürfnisse und Möglichkeiten beider Vertragspartner zu erlangen Das Agreement besteht aus zwei Teilen, dem Rahmen SLA und der Leistungsbeschreibung, wobei im Rahmen SLA die allgemein gültigen Rahmenbedingungen und in der Leistungsbeschreibung die mit dem Auftraggeber speziell vereinbarten Services, Serviceaktivitäten und dazugehörigen Qualitätskriterien beschrieben sind.

4 4 SLA Service Level Agreement 2 Allgemeine Bestimmungen Die in den folgenden Kapiteln beschriebenen Kriterien gelten für alle in der Leistungsbeschreibung enthaltenen Leistungen, sofern die Leistungsbeschreibung keine gesonderten Vereinbarungen enthält. In den nachfolgenden Punkten sind die einzelnen Zeiten definiert, in welchen Supportleistungen durch den Auftragnehmer erbracht werden Betriebszeit Unter Betriebszeit versteht der Auftragnehmer den Zeitraum, in dem die angebotenen Services prinzipiell durch den Auftragnehmer betrieben werden. Diese Betriebszeiten sind Mo. Do. 8:00 12:00 und 13:00 16:30 Fr. 8:00 12:30 und 13:00 15: Servicezeit im Rahmen des SLA Unter Servicezeit versteht der Auftragnehmer jenen Zeitraum, in denen die Erbringung von Supportleistungen durch den Auftragnehmer gewährleistet wird. Während dieser Zeiten hat der Auftraggeber das Recht, Anfragen durchzuführen oder Fehlermeldungen an eine zentralen Stelle den Service Desk zu melden. Die Servicezeiten unter Pkt 2.2 angeführt Reaktionszeit Der Auftragnehmer versteht unter Reaktionszeit jene Zeit, die zwischen Akzeptanz einer Anfrage oder Fehlermeldung durch einen Mitarbeiter des Service Desks und einer qualifizierten Rückmeldung durch einen Mitarbeiter des Auftragnehmers vergeht. Diese Rückmeldung enthält zumindest Informationen über Ansprechpartner, die Behandlung des Anliegens und voraussichtliche Erledigungszeit bzw. nächster Informationszeitpunkt. Reaktionszeiten kommen nur zu den unter Pkt 2.2 festgelegten Servicezeiten zum Tragen und sind in Kapitel 2.3 Fehlerpriorisierung hinterlegt. Vertragsdauer Die Laufzeit dieses Vertrages beginnt am Tage der Unterzeichnung durch beide Vertragsparteien und endet am des Folgejahres. Die Laufzeit verlängert sich jeweils um ein weiteres Jahr, wenn nicht eine der Parteien bis zum des jeweiligen Jahres der Verlängerung schriftlich widerspricht.

5 5 SLA Service Level Agreement 2.2 Erreichbarkeit und Support Der Auftraggeber erhält eine eigens dafür vorgesehene Tellefonnummer 0800 XXX XXX. Diese Telefonnummer dient als zentrale Stelle zur Einmeldung von Anfragen und Fehlermeldungen beim Auftragnehmer. Der Service Desk ist wie folgt erreichbar: Telefonisch unter der Telefonnummer Tage Werktags mit Ausnahme und Zeitraum 07:00 Uhr 20:00 Uhr 2.3 Fehlerpriorisierung Folgende Tabelle beschreibt die vereinbarten Zeiten und Intervalle nach den verschiedenen Fehlerprioritäten. Es gelten nur Fehler, die im unmittelbaren Zusammenhang mit der Anwendersoftware stehen. Fehler im Zusammenhang mit der Systemumgebung (Hardware, Systemsoftware, Datenbank, Netzwerk o.ä) sind davon nicht betroffen. Fehlerpriorisierung und definition innerhalb Servicezeit Max. Reaktionszeit außerhalb Servicezeit Intervall für Fortschrittsbericht ab Reaktionszeit A) Schwerer Fehler: Die zweckmäßige Nutzung der Anwendersoftware ist durch solche Fehler nicht möglich oder unzumutbar eingeschränkt. 1 Stunde Nächster Arbeitstag 60 Minuten bzw. vereinbarter Berichtszeitpunkt B) Mittlerer Fehler: Die zweckmäßige Nutzung der Anwendersoftware ist beeinträchtigt. Diese kann jedoch allenfalls unter Einbeziehung von zwischenzeitlichen Fehlerumgehungen 4 Stunden Nächster Arbeitstag Nächster Arbeitstag bzw. vereinbarter Berichtszeitpunkt weiter verwendet werden.

6 6 SLA Service Level Agreement C) Leichter Fehler: Die zweckmäßige Nutzung der Anwendersoftware ist durch diese Fehler nicht oder nur unwesentlich eingeschränkt. 1 Werktag nächster Arbeitstag Nächster Arbeitstag bzw. vereinbarter Berichtszeitpunkt Tabelle 1 Die Fehlerpriorisierung erfolgt im Bedarfsfall nach Abstimmung mit dem Auftraggeber aufgrund der o.a. Vorgaben durch den Auftragnehmer. Bei mehreren gleichzeitig gemeldeten Fehlern derselben Fehlerpriorität obliegt die Reihenfolge der Fehlerbearbeitung dem Auftraggeber, es sei denn, dass technische oder organisatorische Erfordernisse beim Auftragnehmer eine andere Reihenfolge bedingen. Erfolgt die Fehlermeldung oder Anfrage durch den Auftraggeber außerhalb der angeführten Servicezeiten, so beginnt die Reaktionszeit am nächsten Werktag mit Beginn der Servicezeiten. 2.4 Mehrfache Meldungen zum selben Fehler Wenn mehrere Meldungen zu ein und demselben Fehler eines IT Service am Service Desk eingehen, werden diese eingehenden Fehlermeldungen als eine gemeinsame Fehlermeldung gezählt. 2.5 Beschwerden Als Beschwerde oder Reklamation ist jede grundsätzlich negative Äußerung des Auftraggebers zu verstehen. Beschwerden können mündlich oder schriftlich an den Service Desk oder den zuständigen Account Manager des Auftraggebers gerichtet werden. Im Falle einer Beschwerde verpflichtet sich der Auftragnehmer, diese nach einem definierten Beschwerde Management Prozess zu bearbeiten. Der Auftragnehmer informiert den Auftraggeber zeitnah von der Bearbeitung der Reklamation und dem Anstoßen eines Lösungsprozesses. Eine weitere Information erfolgt nach Erledigung der Beschwerde. Fehlermeldungen werden nicht als Beschwerden behandelt. 2.6 Eskalation Eskalation bezeichnet die Beschreibung einer Regel, bestimmte Entscheidungen kontrolliert um eine Ebene nach oben zu delegieren, wenn in einer Konfliktsituation in einer unteren Ebene keine Entscheidung getroffen werden kann. Zusätzlich leitet der Auftragnehmer einen Standard Eskalationsprozess ein, wenn Reaktionszeiten gemäß den definierten Fehlerprioritäten ohne Reaktion durch den Auftragnehmer überschritten werden. Dazu sind folgende Eskalationsstellen und zeiten vorgesehen:

7 7 SLA Service Level Agreement Eskalationsstelle Interne Eskalationszeiten Team 30 Minuten Teamleiter 90 Minuten Abteilungsleiter 150 Minuten Tabelle 2 Die Namenslisten der zuständigen Personen in den Eskalationsstellen sind in der jeweiligen Leistungsbeschreibung definiert. 3 Änderungsvereinbarungen Änderungen und Ergänzungen zu diesem Dokument und den getroffenen Vereinbarungen bedürfen einer schriftlichen Form und müssen von beiden Vertragspartnern gemeinsam definiert und genehmigt werden. 3.1 Servicezeit-Verlängerung Temporäre Verlängerung/Erweiterung Eine permanente Verlängerung/Erweiterung der in diesem Rahmen SLA genannten Servicezeiten (z.b. Einbeziehung von Samstagen) ist auf Verlangen des Auftraggebers möglich, bedarf aber der Abstimmung mit dem Auftragnehmer. Der Auftragnehmer wird seine Zustimmung, unter Berücksichtigung der Machbarkeit, zu dieser Veränderung nicht unbillig verweigern. Diese Erweiterungen müssen mindestens 1 Woche vor dem gewünschten Termin angefordert und vom Auftragnehmer bestätigt werden. Diese Erweiterungen werden gesondert verrechnet. 3.2 Leistungen außerhalb der vereinbarten Servicezeiten oder außerhalb des vereinbarten Leistungsorts Erfolgt auf Wunsch des Auftraggebers eine Leistungserbringung des Auftragnehmers außerhalb der angeführten Servicezeiten des Auftragnehmers oder außerhalb des vereinbarten Standortes der Leistungserbringung, werden die Mehrkosten gesondert berechnet. Derartige Mehrkosten sind vor der Durchführung der Leistungen dem Auftraggeber bekanntzugeben und bedürfen der schriftlichen Zustimmung durch den Auftraggeber.

8 8 SLA Service Level Agreement 3.3 Änderungen von Personen Die im Anhang definierten Ansprechpartner des Auftragnehmers und Auftraggebers bilden einen fixen Teil dieser Leistungsbeschreibung. Änderungen der Personen oder der personenbezogener Daten (Telefonnummer, E Mail, Adresse, etc.) können beiderseits durch schriftlichen Antrag durchgeführt werden, stellen aber keine Veranlassung für eine Neuverhandlung des vorliegenden Rahmen SLAs dar. 4 Organisatorische Rahmenbedingungen Die folgenden Kapitel beschreiben organisatorische Aspekte dieses Rahmen SLA. 4.1 Ansprechpartner Eine Liste der Ansprechpartner des Auftraggebers und des Auftragnehmers zu diesem Rahmen SLA exklusive Leistungsbeschreibungen mit Namen, Zuständigkeiten, E Mail Adressen und Telefon nummern befindet sich im Anhang 1 Ansprechpartner. 4.2 Berechtigung zur Fehlermeldung Seitens des Auftraggebers sind nur jene Mitarbeiter zur Meldung von aufgetretenen Fehlern berechtigt, die im Anhang 1 der jeweiligen Leistungsbeschreibung als Ansprechpartner definiert sind. 5 Mitwirkungspflichten des Auftraggebers Der Auftraggeber verpflichtet sich jegliche Anfragen und Fehlermeldungen an eine zentrale Stelle (Service Desk) des Auftragnehmers zu den je Service festgelegten Servicezeiten zu richten. diese Anfragen und Fehlermeldungen unter Verwendung der in diesem Vertrag festgelegten Methoden durchzuführen.

9 9 SLA Service Level Agreement auftretende Fehler an den Service Desk des Auftragnehmers zu melden, sofern der Auftragnehmer nicht bereits seinerseits dessen Servicestellen über Bekanntwerden des Fehlers informiert hat. alle zur Fehlerdiagnose erforderlichen verfügbaren Unterlagen dem Auftragnehmer zur Verfügung zu stellen und diesem bei Bedarf die verwendeten Komponenten (Hardware und Software) und Daten im angemessenen Umfang zur Verfügung zu stellen und für deren Erreichbarkeit via. Fernzugriff zu sorgen. die für die beschriebene Leistung notwendigen und vereinbarten Entscheidungen, Genehmigungen und Informationen innerhalb der vereinbarten Zeiträume zu erbringen. während der Betriebszeiten des Auftraggebers mindestens einen Mitarbeiter vorzuhalten, der als Ansprechpartner für den Auftragnehmer fungiert und eventuell erforderliche Aktivitäten durchführt. Bei auftretenden Fehlern wendet sich ausschließlich ein Mitarbeiter des Auftraggebers an den Service Desk bzw. den Ansprechpartner des Auftragnehmers. den Zutritt zu den Räumlichkeiten des Auftraggebers für den Mitarbeiter des Auftragnehmers und ggf. auch für einen Support Mitarbeiter einer Fremdfirma zu gewähren. zur Unterstützung bei der Suche, Analyse und Identifikation von aufgetretenen Fehlern, sobald keine eindeutige Zuordnung des Zuständigkeitsbereiches, in welchem der Fehler auftritt, getätigt werden kann. 6 Kosten 6.1 Stufe I: Bevorzugter Support bzw. Fehlerbehebung innerhalb der Betriebszeit: Pauschal 120. Monat / zzgl. 1 Supporteinheit / Min (entspricht 2. /Min) 6.2 Stufe II: Bevorzugter Support bzw. Fehlerbehebung innerhalb Montag bis Freitag von 07:00 bis 20:00: Pauschal 240. Monat / zzgl. 1,25 Supporteinheiten / Min (entspricht 2,50 / Min außerhalb der regulären Betriebszeit) zusätzliche Bereitschaft bei Vorankündigung eine Woche zuvor für Samstage von 07:00 bis 20.00: Pauschal 80. / Samstag zzgl. 1,5 Supporteinheiten / Min (entspricht 3. / Min) Alle Preise excl. USt.

10 10 SLA Service Level Agreement Anhang 1 Ansprechpartner Die im Folgenden definierten Ansprechpartner des Auftragsgebers und des Auftragnehmers sind für den Inhalt die Abstimmung und Vereinbarung des Inhalts des vorliegenden SLA verantwortlich. Auftraggeber Ansprechpartner Zuständigkeit Telefon E Mail Auftragnehmer Ansprechpartner Zuständigkeit Telefon E Mail

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