Lösungen für ein sicheres System Management

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1 Lösungen für ein sicheres Werden Ihre SLAs eingehalten? Kai Clausnitzer Sales Engineer heureka e-business

2 Lösungen für ein sicheres Agenda, Verwendung und Erstellung SLA-Struktur: Wie sind SLAs aufgebaut? SLA-Inhalte: punkte SLA und : Was kann überwacht werden? Reporting- mit

3 Lösungen für ein sicheres Was ist ein Service Level Agreement? Ein Service Level Agreement (SLA) ist eine Vereinbarung zwischen dem Erbringer einer Dienstleistung und seinem Kunden über Art und Umfang der zu erbringenden Dienste.

4 Wo werden SLAs verwendet? Lösungen für ein sicheres Outsourcing von IT-Diensten und Leistungen IT-Abteilungen als Dienstanbieter, z.b. Serverbetrieb und wartung Dienstnehmer, z.b. Anmietung von Datenleitungen Parameter der erbrachten Dienste sollen durchsichtig geregelt und damit kontrollierbar gemacht werden!

5 Lösungen für ein sicheres Was ist bei der Erstellung zu beachten? Ausgangslage: Wildwuchs an unwirksamen, nicht durchsetzbaren Regelungen SLAs stehen an der Schnittstelle zwischen komplexen juristischen, technischen und betriebswirtschaftlichen Fragen

6 Lösungen für ein sicheres Was ist bei der Erstellung zu beachten? Generelle Überlegungen: Wer erstellt die SLAs? z. B. Zusammenspiel von fachlichen und juristischen Personen Gemeinsame Ziele und Erwartungen Regelung technischer Details in einem separaten Vertragsteil oder Anhang

7 Lösungen für ein sicheres Was ist bei der Erstellung zu beachten? Spezifische Überlegungen: Art der zu erbringenden Dienste Metriken, um die Dienste meßbar zu gestalten Grenzen der Serviceziele Berichts- und Evaluierungsverfahren

8 Lösungen für ein sicheres SLA Die Struktur Service-Verfügbarkeit und Performance-Messung, Dokumentation und Qualitätskontrolle Management Entwicklung und Zukunftssicherung Fehler, Fehlerbehebung und Kompensation

9 Lösungen für ein sicheres : -service im Unternehmen Servicebeschreibung Verantwortlichkeiten Serviceparameter Servicegrenzen Serviceziele / Metriken Mess- und Reportingverfahren

10 Serviceparameter Lösungen für ein sicheres Wartungsfenster Z.B. 2 4 Uhr Hauptzeit für Service Z.B Uhr Nebenzeit Z.B. 4 6 Uhr und 20 2 Uhr

11 Serviceziele / Metriken Lösungen für ein sicheres Zeitabhängig Monatlich, jährlich Typische Metriken Verfügbarkeit In % p.a. Z.B % pro Jahr Anzahl der Ausfälle Max. pro Monat Z.B. max. 10 Ausfälle pro Jahr MTTR (Mean Time To Restore) in Zeiteinheiten Z.B. max. 2 Stunden

12 SLA mit überwachen Lösungen für ein sicheres Wartungsfenster Keine Überwachung des Gerätes Zeitraum / Schedule Manuell Wird bei Ermittelung der Availability berücksichtigt

13 Auswertungen in Lösungen für ein sicheres Geräte Zustand Verfügbarkeit, Ausfälle Statistische Auswertungen Logfiles (Syslog, SNMP Trap, Windows Event) Gerätegruppen Zustand Verfügbarkeit, Ausfälle Statistische Auswertungen Logfiles (Syslog, SNMP Trap, Windows Event) Zugewiesene Aktionen System Logfiles (Activity, Error, Configuration, Syslog, SNMP Trap, Windows Event) Diagnostics

14 Reporting- mit Lösungen für ein sicheres

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