Service Level Agreements (SLA) der PointMagic GmbH vom

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1 Service Level Agreements (SLA) der PointMagic GmbH vom Geltungsbereich 2 Änderung der Service Level Agreements 3 Störungsmeldung 4 Serviceverfügbarkeit 5 Mängelansprüche und Störungsbeseitigung 6 Ausschluss der Verantwortlichkeit 7 Gültigkeit

2 1 Geltungsbereich 1.1 Die Bedingungen der Service Level Agreements (ahfolged SLA geat) gelten für alle zwischen der PoitMagi GH ahfolged PoitMagi geat und dem Kunden geschlossenen Verträge. Gültigkeit hat dabei immer die jeweils zum Zeitpunkt des Vertrages geltende Fassung. In Verbindung mit den Allgemeinen Geschäftsbedingungen und der Leistungsbeschreibung und den EULA sind die SLA verbindlicher Inhalt des Vertrages. Die SLA gelten nicht für Verträge mit Verbrauchern. 1.2 Die Bedingungen in den SLA regeln die Erreichbarkeit sowie die Reaktionszeit des Supports der von der PointMagic angebotenen und vom Kunden in Anspruch genommenen Leistungen. 2 Änderung der Service Level Agreements 2.1 Sollte ein berechtigtes Interesse vorliegen, so kann die PointMagic die SLA jederzeit ändern und an die neuen Umstände anpassen. Ein solches berechtigtes Interesse liegt ausschließlich im Falle einer Änderung der Gesetzeslage oder höchstrichterlichen Rechtsprechung, der Marktgegebenheiten, einer Währungsumstellung oder ähnlichen Ereignissen vor. Eine Änderung der SLA wird allen Kunden sechs (6) Wochen vor Inkrafttreten der Änderung schriftlich, über das Kundenportal oder per mitgeteilt. Sollte der Kunde innerhalb von sechs (6) Wochen der Änderung widersprechen, dann gelten die SLA in der bisherigen Form weiter. Wenn der Kunde nicht innerhalb dieser Frist widerspricht oder kündigt, oder nach Inkrafttreten der Änderung die Dienste/Leistungen der PointMagic weiter nutzt, gelten die SLA in der geänderten Fassung als vereinbart. Die PointMagic verpflichtet sich, dass sie den Kunden, mit Beginn der Frist auf sein Widerspruchsrecht, in einer Mitteilung auf die Änderung der SLA hinweist und den Kunden über die Folgen weiterer Nutzung der Dienstleistungen aufklärt. 2.2 Eine Änderung der SLA kann, unbeschadet der Möglichkeit aus 1, auch durch einen Änderungsvertrag herbeigeführt werden. Dies gilt ebenfalls für eine Änderung der Allgemeinen Geschäftsbedingungen und der Leistungsbeschreibungen. 3 Störungsmeldung 3.1 Störungen können zu jeder Zeit gemeldet werden. Für dringende Meldungen ist der telefonische Störungsdienst zu verwenden, nur dieser wird von diesen SLA gedeckt. Die Meldung per Kontakt- Formular erfolgt auf eigenes Risiko des Kunden bezüglich der Reaktions- und Interventionszeit. 3.2 Um eine schnelle Bearbeitung der Störungsmeldung zu ermöglichen muss der Kunde folgende Informationen bereithalten: - Vertragsnummer - Rechnungskontakt (für Zuordnung) - Betroffener Dienst / Betroffenes System - Art der Störung

3 - Identität des Anrufenden Die Bearbeitung erfolgt so rasch als möglich, bzw. maximal in der vertraglich vereinbarten Reaktionsund Interventionszeit. 3.3 Der Kunde teilt der PointMagic mit, welche Priorität die Störung aufweist. Klassifikation Schwere Beschreibung Priorität 1 Ausfall oder kritischer Fehler Der Kunde kann das System nicht nutzen. Es liegt ein grober Fehler oder ein Komplettausfall vor. Priorität 2 Teilausfall (groß) Mehrere Dienste stehen nicht zur Verfügung. Der Kunde kann mit Einschränkungen das System nutzen / mit dem System arbeiten. Priorität 3 Teilausfall (klein) Der größte Teil der Dienste steht zur Verfügung, nur einzelne Dienste sind betroffen. Der Kunde kann mit wenigen Einschränkungen das System nutzen. 4 Serviceverfügbarkeit 4.1 Die Cloud-Dienstleistungen der PointMagic werden in hochsicheren, nach Bankenstandard zertifizierten, Schweizer Rechenzentren erbracht. Die Leistungen sind im Durchschnitt 99% pro Jahr für den Kunden verfügbar. Die Bereitstellung aller Leistungen erfolgt im Rahmen der vorhandenen Kapazitäten und entsprechend des vom Kunden gewählten Zugangs in der Regel täglich von 0:00 Uhr bis 24 Uhr. Bei größeren Arbeiten, die das Aussetzen eines Dienstes erfordern, werden die Kunden eine Woche im Voraus informiert. Dies trifft aber nur dann zu, wenn PointMagic selbst rechtzeitig Kenntnis von solchen Arbeiten erhält. Sollten innerhalb von geplanten Wartungsarbeiten Unterbrechungen in den Diensten entstehen, gehen diese nicht in die Berechnung der Verfügbarkeit ein. 4.2 Soweit dies möglich ist, wird PointMagic die erforderlichen Wartungsarbeiten in nutzungsarmen Zeiten durchführen. 4.3 PointMagic ist berechtigt, den Zugang zu den Leistungen vorübergehend einzustellen oder zu beschränken, sofern die Sicherheit des Netzbetriebes, die Aufrechterhaltung der Netzintegrität, insbesondere die Vermeidung schwerwiegender Störungen des Netzes, der Interoperabilität der Dienste und/ oder datenschutzrechtliche Anforderungen dies erfordern. 4.4 Dem Kunden steht an 365 Tagen im Jahr, 24 Stunden lang, Servicepersonal zur Beseitigung einer Störung zur Verfügung. Sollte der Kunde in diesem Fall einen Support benötigen, so findet er auf der Internetseite ein entsprechendes Kontaktformular, welches er verwenden sollte. 4.5 Nach Eingang der Störungsmeldung bearbeitet ein Systemadministrator das Anliegen. Allerdings erfolgt die Störungsbeseitigung nur im Rahmen der Möglichkeiten von PointMagic unter Beachtung der vertraglichen Pflichten. Der Kunde hat dabei keinen Anspruch auf die Beseitigung der Störung innerhalb einer bestimmten Zeit.

4 4.6 Bei Beeinträchtigungen der Datenübertragung außerhalb des von PointMagic betriebenen Datennetzes, z.b. durch Leitungsausfall oder -störung bei anderen Providern oder Telekommunikationsanbietern, liegt keine von PointMagic zu behebende Störung vor. Als Zeiten der Nichtverfügbarkeit gelten nicht die Zeiträume, in denen PointMagic aufgrund einer akuten Bedrohung ihrer Daten, Hard- und/ oder Softwareinfrastruktur bzw. der Daten, Hardund/oder Softwareinfrastruktur der Kunden durch äußere Gefahren (z. B. Viren, Trojaner), oder aufgrund einer erheblichen Gefährdung der Sicherheit des Netzbetriebes oder der Netzintegrität den Zugang zu einzelnen Produkten und/oder Leistungen einschränkt oder sperrt. Bei einer Entscheidung dieser Art wird PointMagic auf die berechtigen Interessen des Kunden soweit möglich Rücksicht nehmen, in dem PointMagic den Kunden über die getroffenen Maßnahmen schnellst möglichst informiert, und alles Zumutbare unternimmt, um die Beschränkung bzw. Sperrung des Zugangs schnellst möglichst aufzuheben. 4.7 Die Verantwortlichkeit von PointMagic für die Leistungserbringung endet an den Datenschnittstellen des Rechenzentrums zu den öffentlichen Datennetzen bzw. zum Datennetz des Kunden. 5 Mängelansprüche und Störungsbeseitigung 5.1 Der Kunde steht in der ständigen Pflicht, die von der PointMagic erbrachten Leistungen sofort auf offensichtliche und erkennbare Mängel zu untersuchen und soweit solche vorhanden sein sollten, diese PointMagic anzuzeigen (im Sinne von 377 HGB). Nicht offensichtliche Mängel hat der Kunde sofort nach Bekanntwerden zu rügen. Außerdem hat der Kunde die erforderlichen Maßnahmen zu treffen, die eine Feststellung und Reproduzierbarkeit der Mängel oder Schäden und ihrer Ursachen ermöglichen oder die Behebung der Störung leichter machen und beschleunigen. 5.2 Sollte es der Fall sein, dass Leistungen von PointMagic mangelhaft sind, so ist PointMagic verpflichtet innerhalb einer angemessenen Frist notwendige Nachbesserungsarbeiten zu vollziehen. Sollte die Nachbesserung misslingen, so kann der Kunde unbeschadet der gesetzlichen Regelungen für die Dauer der Schlechtleistung eine entsprechende Minderung der Vergütung verlangen. Wenn die Mangelhaftigkeit der Leistung jedoch auf dem Einsatz von Produkten, Software oder Leistungsbestandteilen beruht, die PointMagic zur Leistungserbringung von Dritten erworben (bzw. lizenziert) hat, beschränken sich die Rechte auf Gewährleistung des Kunden auf den Umfang der Rechte die PointMagic gegenüber den Dritten zustehen. Soweit das möglich ist, ist PointMagic berechtigt, diese Rechte an den Kunden vollständig abzutreten. Der Kunde hat keine Berechtigung, Fehler selbst zu beseitigen und den Ersatz der dafür erforderlichen Aufwendungen zu verlangen. 5.3 Für den Fall einer Netz- und/oder sonstigen Leistungsstörung besteht für den Kunden gegenüber PointMagic eine umgehende Informationspflicht. Nachdem die Störungsmeldung bei der zuständigen Kundenbetreuung der PointMagic eingegangen ist, wird PointMagic im Rahmen ihrer technischen betrieblichen Möglichkeiten Maßnahmen einleiten, um die Störung innerhalb einer angemessenen und dem Kunden zugesicherten Frist zu beheben. 5.4 PointMagic übernimmt keine Gewähr für Mängel, welche auf jegliche Veränderungen durch den Kunden, dessen Personal oder sonstige Erfüllungsgehilfen (Dritte) zurückzuführen sind. Dies gilt auch, wenn Mängel nicht rechtzeitig angezeigt wurden. Sollte PointMagic in diesem Falle eine Entstörung

5 bzw. Mängelbehebung vornehmen, so müssen die damit entstandenen Kosten nach den üblichen Vergütungssätzen von PointMagic erstattet werden Die vorstehenden Regelungen gelten nicht für Verbraucher. Für diese gelten die gesetzlichen Regelungen. 5.6 Für die Behebung von Störungen sind verschiedene Reaktionszeiten in der Tabelle unter Punkt 4.6 entsprechend der Prioritäten unter Punkt 3.3 definiert. Unter Reaktionszeit ist die Zeitspanne (angegeben in Stunden/ h) zwischen der Annahme der Störung durch PointMagic und dem Zeitpunkt an dem die erste Aktivität zur Behebung des Problems eingeleitet wird zu verstehen. 5.7 PointMagic bietet allen Kunden die Möglichkeit an 365 Tagen im Jahr, 24 Stunden lang, bei einer Meldung schnellstmöglich zu reagieren. Sollten vom Kunden schnellere Reaktionszeiten gewünscht werden, so muss hierfür ein extra Vertrag geschlossen werden. Informationen zu den SLA-Verträgen finden Sie auf der Internetseite der PointMagic. SLA-Vertrag Reaktionszeit bei Priorität 1 Reaktionszeit bei Priorität 2 Reaktionszeit bei Priorität 3 nicht vorhanden 24 h 24 h 24 h Bronze 6 h 12 h 24 h Silber 3 h 6 h 12 h Gold 1 h 3 h 6 h 6 Ausschluss der Verantwortlichkeit In folgenden Störungsfällen gelten die in den hier vorliegenden SLA übernommenen Verpflichtungen nicht: Bei einer durch Kunden oder Kundensoftware verursachte Nichterfüllung der SLA. Bei einer durch den Kunden schadhaft installierte Software oder sonstigen Programm. Bei einer planmäßigen Wartung, von der der Kunde innerhalb einer Mindestankündigungsfrist in Kenntnis gesetzt wurde. Bei Fehlern, die durch den Hersteller in der eingesetzten Standardsoftware verursacht wurden, auf dem die PointMagic Infrastruktur basiert und/oder Hardware sowie bei einer Notfallwartung oder bei höhere Gewalt. 7 Gültigkeit Diese SLA gelten für Kunden der PointMagic und sind ab dem 24. September 2014 gültig.

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