Diplomarbeit. Hochschule für Technik und Wirtschaft Dresden (FH) Fachbereich Informatik/Mathematik. im Studiengang Medieninformatik.

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1 Hochschule für Technik und Wirtschaft Dresden (FH) Fachbereich Informatik/Mathematik Diplomarbeit im Studiengang Medieninformatik Thema: IT-Training: Virtuell und OnDemand Konzeption, Einsatz und Evaluation eines Virtual Classroom und Umsetzungsmöglichkeiten einer interaktiven Online- Hilfe als Lernmedium am Beispiel CONNECT 2 bei der Deutschen Lufthansa AG. eingereicht von: Volker Pohl eingereicht am: Betreuer: Prof. Dr. Teresa Merino René Janata (Deutsche Lufthansa AG)

2 Inhaltsverzeichnis I Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis... I Abkürzungsverzeichnis... III Abbildungsverzeichnis...IV 0 Einleitung elearning in der Weiterbildung bei Lufthansa Vorstellung des Unternehmens Anfänge des elearning bei Lufthansa Lufthansas Definition von elearning Integrierung von elearning in die Bildungsaktivitäten der Lufthansa Der Einsatz von elearning bei der Lufthansa in Zahlen elearning und Präsenzschulung im Vergleich Was bietet elearning der Deutschen Lufthansa AG Vorteile des Einsatzes von elearning Risiken des Einsatzes von elearning Fazit Die Lufthansa-Passage und der Weg zur Lernplattform LearnWay Der LearnWay auf Basis von CLIX Der LearnWay im Detail Ausblick in die Zukunft CONNECT 2 im CRM-Verbund der Lufthansa Der CRM-Verbund bei Lufthansa Kunden Kontakt Management (KKM) Sales Force Automation (SFA) Feedback Management (FBM) Kunden Daten Management (KDM) COMMIT Situationsbeschreibung im CONNECT 2-Training Zielgruppenanalyse Bedarfsanalyse Anforderungsprofil für ein verbessertes CONNECT 2-Training Lösungsmöglichkeiten für ein verbessertes CONNECT 2-Training Beschreibung des Pilotprojekts zur KDM-Schulung Virtual Classroom bei der Deutschen Lufthansa AG Analyse der Ausgangssituation Virtual Classroom von Centra Funktionen, Werkzeuge und Kommunikation in Centra Symposium Die Sicht des Moderators... 64

3 Inhaltsverzeichnis II 3.3 CONNECT 2 KDM-Schulung mittels Virtual Classroom Vorbereitung der Virtual Classroom Session Technikcheck Auswahl der Kommunikationskanäle Vorbereitung und Einladung der Teilnehmer Durchführung der Virtual Classroom Session Die Rolle des Moderators Die Rolle der Teilnehmer Evaluation Evaluationsdurchführung Auswertung der Ergebnisse Wirtschaftlichkeitsrechnung der Virtual Classroom-Schulung Zusammenfassung und Empfehlung für das weitere Vorgehen CONNECT 2 Online-Hilfe Stand und Aufbau der aktuellen Online-Hilfe Chancen und Risiken der CONNECT 2 Online-Hilfe Umsetzungsmöglichkeiten der Online-Hilfe User Productivity Kit von PeopleSoft Initialaufwand und Entwicklungsaufwand Implementierung der Online-Hilfe von PeopleSoft Pflegeaufwand TurboDemo Initialaufwand und Entwicklungsaufwand Integrierung der TurboDemo-Filme in die Online-Hilfe Pflegeaufwand Fazit Aufbereitung der Textdarstellung der aktuellen Online-Hilfe Zusammenfassung und Empfehlungen für das weitere Vorgehen Zusammenfassung Literaturverzeichnis...VI Glossar...IX Anhang...XI Erklärung...XXVI

4 Abkürzungsverzeichnis III Abkürzungsverzeichnis CBT Coputer Based Training CI/CD Corporate Identity/Corporate Design CRM Customer Relationship Management bzw. beziehungsweise ecc elearning Competence Center FAQ Frequently Asked Questions FBM Feedback Management GBBA Gesamt Betriebs Bildungs Ausschuss G-EDV Gesellschafts EDV-Ausschuss HTML Hypertext Markup Language IATA International Air Transport Association IT Informationstechnologie KBBA Konzern Betriebs Bildungs Ausschuss KDM Kunden Daten Management K-EDV Konzern EDV-Ausschuss KKM Kunden Kontakt Management LFT Lufthansa Flight Training LH Lufthansa LHT Lufthansa Technik LHS Lufthansa Systems LMT List Management Tool LSG Lufthansa Service Holding LTT Lufthansa Technical Training SFA Sales Force Automation u. a. unter anderem VC Virtual Classroom WBT Web Based Training XML Extensible Markup Language z. B. zum Beispiel z. T. zum Teil

5 Abbildungsverzeichnis IV Abbildungsverzeichnis Abbildung 1: Lesegerät und Diaprojektor elearning um Abbildung 2: Erster rechnergestützter Lernplatz (links Mikrofiche-Gerät)... 7 Abbildung 3: Startseite GUIDE CKI... 8 Abbildung 4: Menü Einstiesgmodus... 9 Abbildung 5: Menü Expertenmodus... 9 Abbildung 6: Einführung in die Nutzeroberfläche von Guide CKI... 9 Abbildung 7: Detailbeschreibung der einzelnen Felder in GUIDE CKI Abbildung 8: Typische Aufgabenstellung und Eingabefelder in GUIDE CKI Abbildung 9: Anzeige der Fehlerstatistik im Lernprogramm GUIDE CKI Abbildung 10: Stichwortverzeichnis im Lexikon von GUIDE CKI Abbildung 11: Erklärung des gesuchten Begriffs im Lexikon von GUIDE CKI. 12 Abbildung 12: Hilfe-Menü im Lexikon von GUIDE CKI Abbildung 13: Entwicklung der elearning-angebote von 2001 bis Abbildung 14: Mit Autorentools erstellte Lernprogramme bis Jan Abbildung 15: Verteilung elearning in % nach Trainingsbereichen Abbildung 16: Verteilung Lernstunden in % nach Trainingsbereichen Abbildung 17: Entwicklung der Lernprogramme von 2001bis Abbildung 18: Entwicklung der Lernstunden von 2001 bis Abbildung 19: Nutzerstunden von elearning konzernweit Abbildung 20: Entwicklung der Präsenzschulung Abbildung 21: Vergleich Präsenzschulung mit elearning Abbildung 22: Nutzen von elearning bei Lufthansa Abbildung 23: Kostenverteilung zum Modul FBM für CONNECT Abbildung 24: Vergleich der Kosten Präsenzschulung vs. WBT + Workshop am Beispiel der Schulung zum CONNECT 2 FBM-Modul Abbildung 25: Schematische Darstellung der Möglichkeiten im LearnWay Abbildung 26: Login-Seite für den LearnWay Abbildung 27: Persönliche Startseite im LearnWay Abbildung 28: Überblick der Module innerhalb eines Kurses im LearnWay Abbildung 29: Modulübersicht im Kurs AG elearning aus dem Kurskatalog. 39 Abbildung 30: Details zum Modul Reden und Präsentieren im Kurs AG elearning... 39

6 Abbildungsverzeichnis V Abbildung 31: Diskussionsforum im LearnWay mit Beiträgen und Antworten.. 40 Abbildung 32: Suchergebnis im Medienkatalog des LearnWay Abbildung 33: Komponenten des CRM-Verbundes der Lufthansa Abbildung 34: Beziehungen im Kunden Daten Management Abbildung 35: Centra Virtual Classroom-Ansicht des Teilnehmers Abbildung 36: Moderatorenansicht im Centra Virtual Classroom Abbildung 37: Einleitung mit Beschreibung der Toolbar Abbildung 38: Persönliche Übersichtsseite auf dem Centra-Server Abbildung 39: Whiteboard mit den Ergebnissen des Brainstorming Abbildung 40: Doppelte Sprachaktivierung im Applikation Sharing Abbildung 41: Antwortverteilung zur Frage How useful was the VC-Session for you? Abbildung 42: Antwortverteilung zur Frage Have your questions been answered during Virtual Classroom session? Abbildung 43: Antwortverteilung zur Frage Could you imagine using Virtual Classroom for learning other contents? Abbildung 44: Antwortverteilung zur Frage How satisfied where you with the course overall (classroom training and Virtual Classroom)? Abbildung 45: Verteilung der Projektkosten für das Virtual Classroom Abbildung 46: Darstellung der Kosteneinsparung am Beispiel der CONNECT 2- Schulung für das KDM mittels Virtual Classroom Abbildung 47: Darstellung der Inhalte der aktuellen CONNECT 2 Online-Hilfe Abbildung 48: Übersicht der bestehenden Online-Hilfe-Seiten im Editor Abbildung 49: Eingabefeld im Editor der Online-Hilfe Abbildung 50: Entwicklungsumgebung des PeopleSoft UPK Abbildung 51: Darstellung der Inhalte des UPK im See It!-Modus Abbildung 52: Darstellung der Inhalte des UPK im Try It!-Modus Abbildung 53: Darstellung der Inhalte des UPK im Do It!-Modus Abbildung 54: Entwicklungsumgebung von TurboDemo Abbildung 55: Darstellung eines TurboDemo-Films mit Feedbackausgabe Abbildung 56: Quellcode zum Einfügen des Flash-Filmes in die XML-Datei der Online-Hilfe Abbildung 57: Quellcode zum Öffnen des Flash-Filmes mit definierter Größe. 104 Abbildung 58: TurboDemo-Film im Flash-Format mit Steuerungsleiste Abbildung 59: Überarbeitete Textdarstellung in der Online-Hilfe

7 0 Einleitung 1 0 Einleitung In der modernen Wissensgesellschaft steht jeder Mitarbeiter in einem Unternehmen vor der Aufgabe, auf ständig wechselnde und zudem wachsende Wissensanforderungen im Arbeitsleben mithalten und reagieren zu können. Diese Herausforderung erfordert zunehmend Eigeninitiative und Selbstverantwortung. Insbesondere trifft dies auf die dynamischen IT-Systeme zu, die in großen Unternehmen wie der Deutschen Lufthansa AG eingesetzt werden. Multimediales Lernen in Verbindung mit verbessertem Einsatz von Informations- und Kommunikationstechnologien an den Arbeitsplätzen stellen eine Bandbreite an Möglichkeiten bereit, die das individuelle und innovative Lernen erheblich unterstützen. Um neue Wege im IT-Training der Mitarbeiter zu erproben und vorhandene zu optimieren, initiierte die Deutsche Lufthansa AG die vorliegende Arbeit. Hierzu werden die Potenziale des Virtual Classrooms und der interaktiven Online-Hilfe aufgezeigt, die für die neuen Trainings-Projekte verwendet werden können. Für das Virtual Classroom-Training wurde ein Pilotprojekt durchgeführt, in dem eine Mitarbeitergruppe die Gelegenheit hatte, im Anschluss an die Präsenzschulung mit diesem Lern-Medium gecoacht zu werden. Die Einweisung der Mitarbeiter in das Virtual Classroom erfolgte zum einen direkt in der Präsenzschulung und zum anderen über ein Web Based Training, das ich zu diesem Zweck mit Turbo- Demo erstellt habe (vgl. Anhang D auf der beiliegenden CD). Ferner gibt eine von mir durchgeführte Evaluation zum Einsatz des Virtual Classrooms einen Überblick über das erste IT-Training bei der Deutschen Lufthansa AG mit diesem Medium. Die Wirtschaftlichkeitsrechnung des IT-Trainings mittels Virtual Classroom rundet das Pilotprojekt ab. Die Einsatz- und Optimierungsmöglichkeiten einer interaktiven Online-Hilfe als zusätzliches Medium für das selbstgesteuerte Lernen werden anschließend betrachtet. Dabei wird in dieser Arbeit eine Zielgruppen- und Bedarfsanalyse der Nutzer durchgeführt, sowie die Analyse der vorhandenen Online-Hilfe für das CRM-System CONNECT 2. Beides bildet die Grundlage für die erforderliche

8 0 Einleitung 2 Optimierung der Online-Hilfe. Die Änderung der Textdarstellung mittels XML und Javascript sowie die Erstellung der Testfilme mit TurboDemo sind ebenfalls durch mich im Rahmen dieser Arbeit durchgeführt worden. Um ein Gefühl für den hohen Stellenwert von elearning bei Lufthansa zu bekommen, wird zuvor beschrieben, wie die Deutsche Lufthansa AG elearning in ihre Weiterbildungsmaßnahmen integriert.

9 1 elearning in der Weiterbildung bei Lufthansa 3 1 elearning in der Weiterbildung bei Lufthansa Die Verbreitung computergestützter Lernsysteme steht in engem Zusammenhang mit dem wirtschaftlichen Wandel von der Industrie- zur Informationsgesellschaft und seinen Auswirkungen auf die betriebliche Weiterbildung. Sich ständig ändernde Arbeitsplatzanforderungen durch steigende Kosten und Qualitätsansprüche sowie eine beschleunigte Halbwertzeit des Wissens sorgen dafür, dass zunehmende Mengen an Informationen in immer kürzerer Zeit verarbeitet werden müssen. Das Informationszeitalter ersetzt materielle Ressourcen immer stärker durch immaterielle Werte. Wissen wird so zu einem strategischen Wettbewerbsvorteil. Der Prozess des Erwerbs, Gebrauchs und der Weitergabe von Wissen kann zunehmend als der kritische Erfolgsfaktor im Wertschöpfungsprozess von Unternehmen betrachtet werden. Dadurch entsteht ein erhöhter Informations- und Schulungsbedarf. Die Forderung nach lebenslangem Lernen ist somit keinem bildungspolitischen Idealismus entsprungen, sondern spiegelt den Bedarf einer wettbewerbsorientierten Wirtschaft und Gesellschaft wider. In diesem Kapitel wird daher erläutert, welche Anstrengungen bei der Deutschen Lufthansa AG unternommen werden, um den geforderten Kriterien gerecht zu werden. 1.1 Vorstellung des Unternehmens Am 1. April 1955 um 06:43 Uhr startete die Lufthansa mit dem Flug Hamburg München ihren Flugbetrieb und feiert dieses Jahr ihr 50jähriges Bestehen. In diesen 50 Jahren hat Lufthansa die Herausforderungen der Globalisierung und Liberalisierung erfolgreich angenommen und es geschafft, zu einer der größten und bekanntesten Fluggesellschaften der Welt zu werden. Der zu Beginn staatliche Konzern durchlief im Zuge der Vollprivatisierung im Jahr 1997 eine grundlegende Umstrukturierung und heißt seitdem Deutsche Lufthansa AG. In das neue Jahrtausend startete Lufthansa mit großen Ambitionen. Der 11. September 2001, SARS, der Irak-Krieg und die angeschlagene Wirtschaft stutzten jedoch die Flügel des Aufschwungs und hinterließen ihre Spuren. Trotz alledem gilt Lufthansa weiterhin als führende europäische Airline mit solider Bilanz und einer Verände-

10 1 elearning in der Weiterbildung bei Lufthansa 4 rungsfähigkeit, die sie in 50 Jahren sukzessive gelernt hat. Nach diesen schwierigen Jahren weist das Unternehmen jetzt wieder günstigere Konzernzahlen auf, beschäftigt weltweit ca Mitarbeiter und beförderte im letzten Jahr mit einer Flotte von ca. 230 Flugzeugen über 50 Millionen Fluggäste zu 176 Destinationen in 74 Ländern [Lufthansa 2005]. Der Lufthansa-Konzern besteht u. a. aus fünf eigenständigen Geschäftsfeldern: LH-Passage Die Lufthansa Passage Airline ist in zwei Bereiche unterteilt, LH-Passage Boden und LH-Passage Bord. Sie erbringt Serviceleistungen gegenüber den Passagieren wie Abfertigung und Ticketverkauf sowie den sicheren Transport der Passagiere an ihren Zielort. An allen großen Verkehrsflughäfen weltweit unterhält die Lufthansa Passage Airline eigene Stationen und zusätzlich bietet sie mit lufthansa.com den führenden Online-Reiseshop in Deutschland. Das Serviceangebot wird weltweit durch neun Reservierungs-Call-Center abgerundet. LH-Cargo Aufgabe der Lufthansa Cargo ist der Verkauf und die Abwicklung des Frachttransports. Sie ergänzt das Angebot durch Bodentransporte oder Gemeinschaftsflüge mit Kooperationspartnern wie z. B. SAS Cargo, Japan Airlines Cargo und Singapore Airlines. Mit ihren Leistungsdaten belegte Lufthansa Cargo 2003 im internationalen Frachtlinienverkehr der IATA den Spitzenplatz [Haupt 2004]. Die Lufthansa Cargo bietet die Möglichkeit Frachttransporte im Internet oder bei einem der weltweiten Call-Center zu buchen. LH-Technik Als technischer Dienstleister bietet die Lufthansa Technik AG die Wartung und Überholung von Flugzeugen, Instandhaltung und Reparatur von Triebwerken, elektrischen Geräten und Komponenten an. Neben den Fluggesellschaften des Lufthansa Konzerns zählen über 450 weitere Airlines und sonstige Betreiber von Verkehrsflugzeugen zu ihren Kunden. Lufthansa Technik ist auch verantwortlich für die Komplettbetreuung verschiedener Flotten und für Individualaufträge bei der Ausstattung von VIP-Kabinen.

11 1 elearning in der Weiterbildung bei Lufthansa 5 LH-Systems Als Systemintegrator deckt die Lufthansa Systems Group GmbH das gesamte Spektrum an IT-Leistungen ab, von der Beratung über die Entwicklung und Implementierung bis zum Betrieb. Im Bereich IT-Infrastruktur und -Betrieb zählt die Lufthansa Systems zu einem weltweit führenden IT-Dienstleister für die Airlinebranche und bietet ihre Leistungen auch branchenübergreifend an. LSG Unter dem Markennamen LSG Sky Chefs ist die Lufthansa Service Holding AG mit einem Weltmarktanteil von rund einem Drittel Marktführer im Airline Catering Geschäft [lsg 2005]. Sie betreut über 270 internationale Airlines in mehr als 200 Betrieben auf fünf Kontinenten. Die Hauptkunden sind heute Lufthansa, American Airlines, SAS, Northwest, United Airlines, U.S. Airways, Alaska Air und Air Canada [LH-Intra 2005d]. Die Weiterbildung von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern innerhalb des Lufthansa Konzerns stellt besondere Anforderungen an die jeweiligen Bildungsabteilungen. Das Produktportfolio deckt sowohl die Bedarfe der betriebsnotwendigen als auch der freiwilligen Weiterbildungsmaßnahmen ab. Vier Bereiche weisen bei den Bildungsmaßnahmen besonders starke Aktivitäten auf: Technik Sales/Marketing Leadership CheckIn und Lost&Found und Cargo Der konzernweite Gesamtumfang der Bildungsmaßnahmen, elearning und Präsenzschulung zusammengefasst, im betrug Jahr 2004 ca Teilnehmertage [LH-Intern 2003]. Im Folgenden werden die elearning-aktivitäten der Lufthansa näher beschrieben, da etwa ein Viertel aller Bildungsmaßnahmen auf elearning basieren (vgl. Kapitel 1.3.1). Eine signifikante Steigerung des Einsatzes von elearning um jährlich fast 40% in den letzten vier Jahren ist besonders in den Geschäftsfeldern LH-Passage und LH-Cargo zu verzeichnen (vgl. Kapitel 1.3.1). elearning stellt mit seiner intensiven Nutzung und weiten Verbreitung einen wichtigen Bestandteil in der betrieblichen Weiterbildung der Lufthansa dar.

12 1 elearning in der Weiterbildung bei Lufthansa 6 Doch zuvor sollen die Anfänge des elearning bei Lufthansa im folgenden Abschnitt beschrieben werden. 1.2 Anfänge des elearning bei Lufthansa Der Einsatz von programmierter Unterweisung kann bei Lufthansa auf eine fast 40jährige Tradition zurückblicken. Bis 1966 wurde die theoretische Ausbildung des Cockpit-Personals mit konventionellem Unterricht durchgeführt. Bereits damals integrierte man ein Selbststudium für Piloten und Flugingenieure, das auf die Standardisierung des Unterrichts, auf Möglichkeiten der Rationalisierung und auf Informationsaufnahme zu jeder Zeit abzielte. Die Lernsituation bestand damals aus einem Filmlesegerät, über das Texte angeboten wurden und einem vom Lesegerät gesteuerten Diaprojektor für Bildanzeigen (vgl. Abbildung 1). Abbildung 1: Lesegerät und Diaprojektor elearning um 1966 Im Laufe der Zeit entstanden so ca. 300 Lernprogramme mit Textseiten und Bildern [LH-Intern 2003]. Die Erfahrungen und Erkenntnisse bei der Nutzung wurden in Programmierrichtlinien festgelegt, um die Programme zu vereinheitlichen. Bereits damals war die Selbstkontrolle der Auszubildenden mit Multiple-Choice-Fragen möglich wurden die Diaprojektoren durch modernere Anlagen abgelöst. Bei der neuen Generation erschienen die Texte per Zentralrechner auf einem Schwarz-Weiß-Monitor, die dazugehörigen Bilder wurden über ein Mikrofiche-Gerät bereitgestellt (vgl. Abbildung 2). In den Folgejahren entstanden für diese Geräte über 100 neue Lernprogramme. Neben der verbesser-

13 1 elearning in der Weiterbildung bei Lufthansa 7 ten Text- und Bildqualität war jetzt auch direktes und schnelles Bearbeiten der Programme durch die Entwickler möglich. Zudem konnten zu dieser Zeit von den elearning-entwicklern Stichwortverzeichnisse angelegt werden, was das Lernen stark erleichterte. Lückentexte und Zahleneingaben komplettieren die Verbesserungen. Abbildung 2: Erster rechnergestützter Lernplatz (links Mikrofiche-Gerät) Der Einstieg in das Zeitalter des Computer Based Training erfolgte bei der Lufthansa 1990/91, mit 286 er Rechnern von IBM, die ein Festplattenvolumen von 10 MB und einem Arbeitsspeicher von 1 MB hatten. Neben den bewährten didaktischen Möglichkeiten wurden komplexe Logikmodelle entwickelt und in die Programme eingebunden. So kamen bei der Einführung des Airbus A340 im Oktober 1992, bei Lufthansa die ersten 30 interaktiven Lernprogramme zur Pilotenschulung zum Einsatz. Der Bereich der Flugbegleiterschulung beschäftigt sich ebenfalls seit dieser Zeit mit den Möglichkeiten von elearning in der Aus- und Weiterbildung, da mit diesen Flugzeugtypen auch komplexe digitale Anzeigen-, Steuerungs- und Überwachungssysteme Einzug in die Arbeit der Flugbegleiter hielten. Serviceleistung und Kundenbetreuung waren bis dahin die Hauptaufgaben des Kabinenpersonals. Mit technischen Geräten hatten die meisten Flugbegleiter an Bord keinen Kontakt. Aus diesem Grund wurde eine neue Art der Mitarbeiterschulung notwendig. Für die Mitarbeiter in der LH-Passage Boden, begann ebenfalls 1991 in der Reservierung mit dem Lernprogramm GUIDE CKI der Einstieg in das Zeitalter des elearning. Dieses soll im Folgenden kurz vorgestellt

14 1 elearning in der Weiterbildung bei Lufthansa 8 werden, da es das älteste noch im Einsatz befindliche Lernprogramm der Lufthansa ist. Die neue Abfertigungs-Software Guide Check-In wurde an den Schaltern eingeführt, mit der in ca. 130 Ländern ca Mitarbeiter arbeiten. Der Schulungsbedarf dieser Software war zu dem Zeitpunkt über Präsenzschulungen nicht zu decken. Das Lernprogramm GUIDE CKI wurde so 1991 von Dr. Knabe in Berlin mit einem Autorentool in der Programmiersprache II ICL entwickelt. II ICL ist keine Standardprogrammiersprache, sodass die technische Struktur nicht genauer beschrieben werden kann ist das Lernprogramm von der LH- Systems an die damalige Rechnergeneration angepasst worden, die mit dem Betriebssystem MS Windows NT ausgestattet war. Das Design, die Oberfläche und die Funktionalitäten blieben dabei unverändert. Abbildung 3: Startseite GUIDE CKI Die gesamte Lernzeit beträgt auf Grund der Komplexität des Check-In-Programms ca. 14 Stunden. Dabei ist das Lernprogramm in den Einstiegs- und Fortgeschrittenen-Modus unterteilt (vgl. Abbildung 4 und 5). Zusätzlich speichert das Lernprogramm den aktuellen Bearbeitungsstand des Nutzers auf einer Diskette, sodass dieser zu einem späteren Zeitpunkt an exakt der Stelle weiterarbeiten kann, an der er das Programm zuletzt beendet hat.

15 1 elearning in der Weiterbildung bei Lufthansa 9 Abbildung 4: Menü Einstiesgmodus Abbildung 5: Menü Expertenmodus Im ersten Teil werden alle Grundlagen, die für die Bedienung des Systems notwendig sind vermittelt. Angefangen bei der Erklärung der Tastatur bis hin zur Darstellung, Beschreibung und Nutzung der Oberfläche (vgl. Abbildung 6). Abbildung 6: Einführung in die Nutzeroberfläche von Guide CKI Anschließend werden alle Felder innerhalb der Applikation detailliert beschrieben (vgl. Abbildung 7). Der Nutzer navigiert dabei zur nächsten Seite jeweils mit der Taste Page Down und springt mit der Page Up-Taste zur vorherigen Seite zurück. Innerhalb des Menüs navigiert der Nutzer mit Hilfe der Cursor-Tasten.

16 1 elearning in der Weiterbildung bei Lufthansa 10 Abbildung 7: Detailbeschreibung der einzelnen Felder in GUIDE CKI Abgeschlossen werden alle Lerneinheiten immer mit einer kurzen Übungsaufgabe (vgl. Abbildung 8), welche vom Lernprogramm im Anschluss ausgewertet wird und so dem Lernenden seinen aktuellen Wissensstand widerspiegelt. Abbildung 8: Typische Aufgabenstellung und Eingabefelder in GUIDE CKI Die Auswertung der Ergebnisse erhält der Lernende in Form einer Fehlerstatistik (vgl. Abbildung 9). Da es nicht vorgesehen ist, dem Nutzer nach der erfolgreichen

17 1 elearning in der Weiterbildung bei Lufthansa 11 Absolvierung des Programms eine anschließende Zertifizierung auszustellen, werden diese Ergebnisse nicht gespeichert. Abbildung 9: Anzeige der Fehlerstatistik im Lernprogramm GUIDE CKI Ein weiteres Merkmal des Lernprogramms GUIDE CKI ist, dass den Nutzern stets ein Lexikon zum System zur Verfügung steht. Bestimmte Begriffe, die zum Vokabular des Check-In-Bereiches gehören, werden zunächst über die Suche im Stichwortverzeichnis angezeigt (vgl. Abbildung 10). Abbildung 10: Stichwortverzeichnis im Lexikon von GUIDE CKI

18 1 elearning in der Weiterbildung bei Lufthansa 12 Die Erklärung der einzelnen Begriffe ist zweigeteilt. Durch Bestätigen des Begriffs im Stichwortverzeichnis mit der Enter-Taste, wird dieser kurz und prägnant beschrieben (vgl. Abbildung 11). Abbildung 11: Erklärung des gesuchten Begriffs im Lexikon von GUIDE CKI Detaillierte Informationen kann sich der Nutzer über die Menüpunkte Ausgabe, Querverweise und Uebung beschaffen (vgl. Abbildung 12). Betreffen die Erklärungen speziell Begriffe aus dem Check-In-Programm, so sind diese Begriffe innerhalb des Lernprogramms mit der dazugehörigen Lerneinheit verknüpft. Der Nutzer kann somit direkt aus dem Lexikon an den Punkt im Lernprogramm springen, wo der von ihm angewählte Begriff Verwendung findet. Abbildung 12: Hilfe-Menü im Lexikon von GUIDE CKI

19 1 elearning in der Weiterbildung bei Lufthansa 13 Dieses Lernprogramm kommt bei der Lufthansa von 1991 bis heute zum Einsatz. Dabei gab es zwei verschiedene Einsatzmöglichkeiten, die vom Wissensstand der Mitarbeiter abhängig sind. Die Mitarbeiter, die bereits mit dem Vorgängersystem im Check-In UniSys gearbeitet haben, wurden ausschließlich mit dem Lernprogramm GUID CKI umgeschult, da das neue System eine Weiterentwicklung von UniSys war. Mitarbeiter, die komplett neu im Check-In waren, durchliefen eine Blended Learning-Schulung. Das Lernprogramm GUIDE CKI fand darin einen begleitenden Einsatz zur Präsenzschulung. Bis zum Ende des Jahres 2006 wird das neue Check-In-Programm Pictures, das Guide Check-In successive an den Schaltern der Lufthansa ablösen. Das Lernprogramm GUIDE CKI ist mit ca. 15 Einsatzjahren somit das dienstälteste Lernprogramm der Lufthansa. In dieser Zeit sind ca Mitarbeiter weltweit geschult worden [LH-Intern 2005a]. Im nächsten Abschnitt wird die neue Art der Mitarbeiterschulung näher erläutert, deren Chancen und Risiken erörtert und der Begriff elearning definiert, sowie die Entwicklungszahlen von elearning präsentiert. 1.3 Lufthansas Definition von elearning Nach intensiver Betrachtung mit dem Thema elearning zeigt sich, dass es schwierig ist, eine allgemein gültige Definition für diesen Begriff zu finden, da dieser von vielen Wissenschaftlern unterschiedlich interpretiert wird. Die Deutsche Lufthansa AG definiert elearning wie folgt: elearning repräsentiert den Teil einer wissensorientierten Organisationskultur, der Kommunizieren, Informieren, Lernen und Wissen miteinander verbindet [LH-Intern 2003]. Dabei ist elearning mehr als nur Lernen mit dem Computer. Es greift die Haltung der Lernenden zum gesamten Lernprozess auf. Im Vergleich zum traditionellen Training werden die Ziele beim elearning breiter ausgelegt. Die Möglichkeit, weltweit Informationen zu sammeln und aufzubereiten, gliedert den Lernprozess in einen globalen Kontext ein. Es steht nicht ausschließlich die aktuelle Problemlösung im Vordergrund, sondern eine stetige Wissenserweiterung. Der Mitarbeiter kann sich überall und zu jeder Zeit die aktuellen Informationen aneignen, um die Effizienz seiner Arbeit zu steigern.

20 1 elearning in der Weiterbildung bei Lufthansa 14 Um den Mitarbeitern des Unternehmens diese Bildungsmöglichkeit bieten zu können, verwendet die Lufthansa ein kombiniertes Konzept aus Präsenzschulungen in Verbindung mit elearning, dem so genannten Blended Learning. Viele der eingesetzten Lernprogramme werden seit Januar 2004 aktiv durch die Autorentools TurboDemo (vgl ), Force Ten und IDA erstellt. Sie sind meist kurze Lernmodule und weisen eine Lernzeit von ca Minuten auf. Da das Erlernen und Beherrschen der drei Autorentools unkompliziert ist, konnten bis Ende des Jahres 2004 insgesamt ca. 50 Mitarbeiter in allen Bereichen der Lufthansa zu Kursautoren bzw. Kurserstellern geschult werden. Die Nutzung der Autorentools weist folgende Vorteile auf: breite Anwendbarkeit in Bezug auf die Produktion, so können durch die variable Entwicklung sowohl kurze Lernmodule als auch längere Lernprogramme entwickelt werden erhebliche Senkung der Produktionskosten von ca Euro pro Lernstunde bei Fremdproduktion auf ca Euro bei Eigenproduktion [LH-Intern 2005b] hohe Wirtschaftlichkeit von elearning kleinen Zielgruppen (ab ca. 30 Mitarbeiter) und deshalb auch interessant für zahlreiche lufthansainterne Fachbereiche deutliche Verringerung der Produktionszeit einzelner Lerneinheiten selbstständige Aktualisierung der Programminhalte durch den Autor zu jederzeit Zusätzlich wird seit dem ersten Quartal 2005 der Einsatz eines Virtual Classroom für Trainingszwecke geprüft und seit April innerhalb eines Probebetriebes getestet (vgl. Kapitel 3.3). Die ersten umfangreichen Schulungen mit dem Medium Virtual Classroom beginnen bei Lufthansa voraussichtlich in der zweiten Jahreshälfte. Ziel ist es, weltweit ca. 200 Mitarbeiter aus dem Bereich Vertrieb in einer zweigeteilten Schulungsmaßnahme aus einem Tag Präsenzunterricht und drei Virtual Classroom-Sessions auf das neue CONNECT 2-Modul SFA für Vertriebsmitarbeiter zu schulen (vgl. Kapitel 2.2.2).

21 1 elearning in der Weiterbildung bei Lufthansa 15 Diese Aktivitäten verdeutlichen, dass dem elearning bei der Lufthansa eine übergeordnete Bedeutung zukommt und sich nicht nur auf CBTs und WBTs beschränkt Integrierung von elearning in die Bildungsaktivitäten der Lufthansa Die Deutsche Lufthansa AG ist auch im Bildungsbereich dezentral organisiert. Jedes Geschäftsfeld hat eine eigene Bildungsabteilung mit ihren Projektleitern elearning. Die Konzernabteilung Bildungsmanagement mit dem elearning Competence Center (ecc), möchte den konzernweiten Überblick bewahren und gründete dafür im Jahr 2000 die Arbeitsgruppe elearning (AG elearning). Die AG elearning ist ein Zusammenschluss aller elearning Projektleiter und tagt 2-3 Mal pro Jahr. Das Team des ecc übernimmt dabei die Organisation der AG elearning. Die Mitarbeiter fungieren als Moderatoren und Koordinatoren bei den Treffen. Als Stabsabteilung steht dem ecc keine konzernweite Weisungsbefugnis zu. Es bietet jedoch Beratungen und Entscheidungshilfen an. Daher obliegt es grundsätzlich den jeweiligen Abteilungen selbst, über Projekte, Eigen- oder Fremdproduktionen, sowie Tools und Partner zu entscheiden. Die Ziele der AG elearning liegen in der Findung und Nutzung von Synergien zwischen den Geschäftsfeldern, um Projektkosten zu verringern und Bearbeitungszeiten zu verkürzen. Nach Jahren gemeinsamer Arbeit kann resümiert werden, dass sich der Zusammenschluss zur AG elearning positiv auf die Kommunikation zwischen den Konzernbereichen auswirkt und durch die gemeinsame Arbeit elearning stärker in die Weiterbildung der Fachabteilungen integriert wird. Somit nimmt dieses Instrument eine wichtige Rolle in der elearning-strategie der Lufthansa ein. Darüber hinaus werden alle Maßnahmen der betrieblichen Weiterbildung mit den Bildungssausschüssen der Lufthansa besprochen und abgestimmt. Dabei hat jedes der Geschäftsfelder einen eigenen Gesamt- Berufs- Bildungs- Ausschuss (GBBA), der jeweils für alle Bildungsmaßnahmen innerhalb des Geschäftsfeldes verantwortlich ist. Dem GBBA übergeordnet koordiniert der Konzern- Berufs- Bildungs- Ausschuss (KBBA) diejenigen Aktivitäten, die Mitarbeiter mehrerer