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1 Die Wettbewerbsfähigkeit einer Leistung hängt längst nicht mehr vom Produkt alleine ab. Bereits heute differenzieren viele Unternehmen ihre Marktleistungen durch ihre Zusatzdienstleistungen gegenüber der Konkurrenz. Eine der effektivsten Kundendienstleistungen ist der ständige Dialog mit dem Kunden. Wer für seine Kunden jederzeit erreichbar ist und rasch handelt, sichert sich grosse Wettbewerbsvorteile. Wir designen, implementieren und betreiben interne und externe Service-Organisationen.

2 Die moderne Service-Organisation Über eine Service-Organisation betreut ein Unternehmen seine Kunden. Service-Organisationen lassen sich dabei in solche mit interner oder externer Ausrichtung unterscheiden. Die klassische interne Service-Organisation ist ein PC-Helpdesk und unterstützt die Mitarbeiter eines Unternehmens an ihrem PC-Arbeitsplatz. Die externe Service-Organisation ist für die Kunden eines Unternehmens eingerichtet und berät sie in ihren branchenspezifischen Bedürfnissen. Beide Einrichtungen haben zum Ziel, den nachhaltigen Unternehmenserfolg zu gewährleisten. Sei es durch zufriedene Mitarbeiter oder durch Kunden, die heute nicht nur vor und während des Kaufabschlusses kompetent betreut sein wollen, sondern in ganz besonderem Masse auch nach dem Kauf. Service-Organisation POS www Reporting/KVP* Prozessorientierung SPOC Filiale Kunden Schema einer internen oder externen Service-Organisation: Der Kunde gelangt mit seinem 3rd Level 2nd Level 1st Level e-level Brief Call Anliegen über verschiedene Kontaktmedien an die Service-Organisation. Diese Anliegen werden am Single Point of Contact (SPOC) und über die *kontinuierlicher Verbesserungsprozess Service-Levels eskaliert.

3 Die Service-Organisation ist auf ihre Kunden abgestimmt Diese Erkenntnis setzt voraus, dass sich ein Unternehmen auch strategisch darauf ausrichtet. Denn der Unternehmenserfolg gründet darauf, dass das Management die Prozessorientierung im Unternehmen einführt und bedingungslos vorlebt. Der Kunde bestimmt, in welcher Form er sein Anliegen mitteilt. Deshalb ist es wichtig, dass ihm möglichst viele Kontaktkanäle offen stehen (Multichanneling). Um ein vollständiges und kompaktes Kundenbild zu generieren, werden sämtliche Kundeninteraktionen (Dialoge) über den Single Point of Information abgewickelt. Die Service-Organisation ist auf das Unternehmen abgestimmt Nur so können sämtliche Anfragen und Wünsche der Kunden kompetent, rasch und individuell beantwortet werden. Zu diesem Zweck ist es nötig, dass der Service-Organisation der Zugriff auf alle für sie relevanten Unternehmensdaten gewährleistet ist. Im Idealfall zieht sich die Prozessdurchgängigkeit vom Kunden bis zur Leistungsentwicklung des Unternehmens, was sich vorteilhaft auf die Wertschöpfung im Unternehmen auswirkt. Denn dies kann zu Veränderungen von nachgelagerten Prozessen führen und dem Kunden werden so aufgrund von verfügbaren Informationen individualisierte Marktleistungen erbracht.

4 Der richtige Partner Die POLYDATA Gruppe hat sich über viele Jahre hinweg einen Namen geschaffen im Aufbau und im Betrieb von klassischen internen Service-Organisationen. Mit der zunehmenden Sensibilisierung des Marktes auf externe Service-Organisationen hat sie sich zur Customer Care Company weiterentwickelt. Als Anbieterin von Design, Implementierung und Betrieb von Service-Organisationen verfügt sie heute über hoch entwickelte Konzepte im Bereich von Customer Care. Die richtige Idee Mit der Erarbeitung des Customer Care Concepts will die POLYDATA Gruppe den Unternehmens- und Mitarbeiterwert ihrer Kunden systematisch und kontinuierlich steigern. Dies geschieht, indem die Service-Organisation vollständig in die Wertkette des Unternehmens integriert wird. Sie bildet damit den Ausgangspunkt zu einer kundenzentrierten Organisation bzw. zu einem kundenzentrierten Geschäftsmodell. die Abfolge von Tätigkeiten klar strukturiert ist (aufgeteilt nach verschiedenen Service Levels). Erfüllung nach quantitativen und qualitativen Anforderungen (gemäss Service Level Agreement, SLA). Wiederkehrende Anfragen werden automatisiert. konsequent ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess (KVP) eingeführt wird. Kundenwissen wird dabei zentral gespeichert, um so Einfluss auf die Prozesse aller Abteilungen zu gewinnen, was wiederum wesentlich und schnell zur Verbesserung der Leistungen führt. Das moderne Call Center definiert sich nicht mehr über die Anzahl Calls, sondern über deren Reduktion: Je effizienter die Produkte, desto weniger Calls!

5 Das Wertangebot im Überblick Im ersten Schritt wird zusammen mit dem Kunden die massgeschneiderte Service-Organisation designt. Dabei werden definiert: das Ziel der Service-Organisation die Kundenbedürfnisse beziehungsweise die Art der angebotenen Services die Zielgruppe (interne und/oder externe Kunden) die Art und Weise, wie die Service-Organisation in die Wertschöpfungskette des Unternehmens integriert wird die Kontaktkanäle, die dem Kunden zur Verfügung stehen die Standard Operating Procedures (Ablaufschema vereinbarter Prozesse und Dienstleistungen) die Service Level Agreements (Qualitätsstandards und Ergebnisse) Im zweiten Schritt wird die individuelle, schlüsselfertige Service- Organisation erstellt. Dabei kommt der POLYDATA Gruppe die 30-jährige Erfahrung bei der Neuausrichtung von Unternehmen und in Informatikprojekten entgegen. Durch den Einbezug von Mensch, Organisation und Technik erzielt sie eine ausgewogene, prozessorientierte Gesamtlösung. Im dritten Schritt lässt sich auch der Betrieb der Service-Organisation an die POLYDATA Gruppe auslagern. Durch den Einsatz einer Customer Interaction Suite (Software) und mit der Organisation in mehreren Eskalationsstufen stellt sie sicher, dass die Kundenanliegen optimal erfüllt werden. Sämtliche Kundenanliegen werden in einem Single Point of Contact erfasst. Dieser kann vom Kunden rund um die Uhr erreicht werden und ist über mehrere Kontaktmedien zugänglich. Durch die Verknüpfung sämtlicher Informationen über den Kunden entsteht zudem ein Single Point of Information. Dies ermöglicht es, den Kunden noch besser zu verstehen und ihm individualisierte Produkte und Dienstleistungen anzubieten. Durch die Etablierung eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses (KVP) kann die Service-Organisation an die sich verändernden Geschäftsanforderungen angepasst werden. Umwelt Mensch Markt CRM Technik Technologie Organisation Ressourcen Das Customer Care Concept bietet dem Kunden ein Gesamtprodukt für eine perfekte Service- Organisation. In einem Potenzialworkshop klärt die POLYDATA mit ihm die Rahmenbedingungen für das geplante Projekt ab. Der Kunde hat selbstverständlich die Möglichkeit, auch einzelne Module aus dem Customer Care Concept zu beziehen.

6 Das Service Level Agreement Bei der Definition der zu bewältigenden Aufgaben der Service-Organisation erstellt der Kunde zusammen mit der POLYDATA Gruppe ein sogenanntes Service Level Agreement. In diesem wird festgehalten, welcher Qualitätsstandard in der Kundeninteraktion angesetzt wird und welche Ergebnisse damit zu erzielen sind. So lässt sich zum Beispiel das Risiko nach einem Bonus- Malus-System verteilen. Innovativer Einsatz von Software zur Kostensenkung Aufgrund des mit dem Kunden erarbeiteten Service Level Agreement definiert die POLYDATA, welche Ressourcen zur Zielvereinbarung eingesetzt werden. Dabei prüft sie sorgfältig, welche Anfragen und Prozesse repetitiver Natur sind und sich automatisieren lassen. Mit einer hoch entwickelten Customer Interaction Suite verfügt die POLYDATA Gruppe über Software, die sich optimal für den Einsatz in Service-Organisationen eignet. Die Kosten für den Betrieb lassen sich damit markant reduzieren.

7 Unser Versprechen an Sie: mehr Kundenbindung dank besserer Servicequalität. POLYDATA PIDAS The Customer Care Company führend in Design, Implementierung und Betrieb von internen und externen Service-Organisationen. Das Unternehmen stützt sich dabei auf jahrelange Erfahrung mit IT-Servicedesks und dem Aufbau von Kunden-Interaktionscentern für namhafte Kunden wie Novartis, UBS oder SF DRS. In ihren Lösungen setzt sie Software innovativ ein, vor allem eine hoch entwickelte Customer Interaction Suite, mit welcher sich Interaktionsprozesse automatisieren lassen und zu einem Produktivitätsgewinn von bis zu 90 Prozent führen.

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