Stelle Vorgelegt am Angenommen am Abgelehnt am Bund Land Salzburg Alle übrigen Länder

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1 Betrieb vn E-Gvernment- Kmpnenten Knventin egv-betr Empfehlung mehrheitlich Kurzbeschreibung Eine wesentliche Vraussetzung für die Akzeptanz vn E- Gvernment-unterstützten Dienstleistungen ist die jederzeitige Verfügbarkeit und störungsfreie Abwicklung. Diese E-Gv-unterstützten Dienstleistungen setzen auf einer kmpnentenrientierten Infrastruktur auf. Daher muss ein möglichst stabiler Betrieb aller erfrderlichen Kmpnenten sichergestellt werden. Da diese ft vn unterschiedlichen Dienstleistern betrieben werden, sind geeignete Vereinbarungen aller beteiligten Dienstleister erfrderlich, die allen zugänglich sein müssen. Dabei geht es hauptsächlich um die Inbetriebnahme, Service Level Agreements (SLA s) und Vrgangsweisen im Fehlerfall. Autr(en): Jhannes Schiesser Prjektteam / Arbeitsgruppe Q-Betrieb Stelle Vrgelegt am Angenmmen am Abgelehnt am Bund Land Salzburg Alle übrigen Länder Gemeindebund Städtebund

2 Seite 2 / 6 Betrieb vn E-Gvernement-Kmpnenten 1. Vereinbarungen zu Inbetriebnahme, Betriebshandbuch und SLA Für einen gerdneten, verteilten Betrieb vn in einander greifenden E- Gvernment-Kmpnenten sind Festlegungen und Vereinbarungen zu flgenden Themen erfrderlich: Planung und Durchführung aller Vrarbeiten zur Inbetriebnahme neben der Sftware-Entwicklung Betriebshandbuch pr Kmpnente (für Inbetriebnahme und vllständige Knfiguratin) sllte flgende Punkte beinhalten: Organisatrisches Betriebszeiten, Wartungsfenster, Ansprechpersnen mit den jeweiligen Rllen, Meilensteine der Implementierung Architektur (grafische Darstellung der Kmpnente im Zusammenspiel mit allen anderen) Knfiguratin Client Applikatinsrllen Infrmatinen zum Client (Brwsereinstellungen, Sicherheitseinstellungen, zusätzliche Sftware) Snstiges Geplanter Versinswechsel, Supprt- und Eskalatinsstruktur Change Management (Vrgehensweise) Service Level Agreement (Festlegung und Mnitring) 2. Phasen der Inbetriebnahme Für eine qualitätsgesicherte Inbetriebnahme vn E-Gvernment-Kmpnenten ist die Einhaltung der flgenden Implementierungsphasen verbindlich erfrderlich (es sind nur die für den Betrieb erfrderlichen Aspekte angeführt): 1. Phase: Entwicklung und Testumgebung Dkumentatin über Ansprechpartner und den Zuständigkeiten Maßnahmen zur Qualitätssicherung Betriebshandbuch

3 Seite 3 / 6 Technische Rahmenbedingungen für Infrastruktur rechtzeitig definieren und abstimmen Messung für die Systemverfügbarkeit implementieren Unterstützung zur Fehlerlkalisierung 2. Phase: Piltbetrieb Betrieb in Prduktinsumgebung mit eingeschränktem repräsentativem Benutzerkreis Mitverantwrtung der Entwickler während des Piltbetriebes, Erleichterung vn Updates und direkter Zugang zu Entwicklern SLA werden gemessen, aber nicht vllzgen Stppen des Prjektes ist hier nch möglich Wenn kein Pilt möglich ist (gesetzlicher Stichtag im Vllzug gegenüber dem Bürger), sind die Maßnahmen bereits in der Entwicklung zu setzen 3. Phase: Übergabe an Regelbetrieb Benutzerhandbücher/Onlinehilfen Betriebshandbuch Sftwaredkumentatin SLA fertig definiert und vllzgen Inhalt SLA: Betriebszeiten: betreut/unbetreut Verfügbarkeit und Antwrtzeiten Wartungsfenster Störungsabwicklung (Helpdesk, Kntakte, Respnsezeiten) Knsequenzen bei Nichterfüllung Eskalatinsmechanismen Messmethden Abnahmeprtkll 4. Phase: Regelbetrieb Kein Stpp des Prjektes mehr möglich Systemverfügbarkeit durch den Betreiber muss für alle Anwender ffen gelegt werden Einhaltung und Überprüfung der SLA s

4 Seite 4 / 6 3. Service Level Agreement (SLA) Die Ziele des SLA sind: 1. Verbindliche Vereinbarung der Qualität (Verfügbarkeit) und Quantität (Leistungsfähigkeit) einer E-Gvernment-Anwendung 2. Festlegung, unter welchen Rahmenbedingungen die Leistungen erbracht werden können 3. Transparenz für den Nutzer zu schaffen Wie kmmt ein SLA zustande? 1. Der Betreiber der E-Gv-Anwendung definiert die SLA-Werte aus seiner Sicht. 2. Dieser SLA kann vn allen Nutzern der jeweiligen E-Gv-Anwendung beim Betreiber beeinsprucht werden. Kann keine Einigung erzielt werden, versucht die BLSG eine Lösung herbeizuführen. Für welche Anwendungen gibt es einen SLA? Die Festlegung der E-Gv-Anwendungen, für die ein SLA erfrderlich ist, ergibt sich auf Grund der flgenden Kriterien. Im Zweifel sllte für den SLA entschieden werden, bei unterschiedlichen Sichtweisen entscheidet die BLSG. Kriterien: Benutzerkreis (2 der mehr Stellen/Behörden neben dem Betreiber) Im Parteienverkehr verwendet Verwendung direkt durch E-Gv-Kunden (Bürger / Wirtschaft) Beispiele, w SLA s erfrderlich sind: Zentrale Register (ZMR, Stammzahlenregister, ) Betrieb vn zentral verwendeten MOA-Kmpnenten Zustellkpf Definitin der Rahmenbedingungen: Die Betriebszeiten der E-Gv-Anwendung(en) sind im Betriebshandbuch festgelegt Die SLA s gelten (nur) für den betreuten Betrieb. Betreuter Betrieb ist jene Zeit, in der die E-Gv Anwendung einer aktiven persnellen Betreuung und Kntrlle unterliegt. Für die Zeit des betreuten Betriebs wird die Qualität und Quantität der SLA-Vereinbarung der E-Gv Anwendung garantiert.

5 Seite 5 / 6 Für die über den betreuten Betrieb hinausgehende Zeit, d.h. die Betriebszeiten außerhalb des betreuten Betriebes ( grundsätzliche Verfügbarkeit ), gibt es keinen SLA, wbei die Anwendung in dieser Zeit aber grundsätzlich verfügbar ist. Jeder Betreiber einer E-Gv-Anwendung muss einen Ansprechpartner für die Rllen, welche im Betriebshandbuch definiert sind, nennen. Spezifikatin der Messungen: Die Messungen werden am SLA-Referenzpunkt (siehe Betriebshandbuch) abgenmmen. Messmethde Messdauer Messzyklus Autmatisierte Durchführung einer Mustertransaktin der jeweiligen E-Gv- Anwendung vm SLA-Referenzpunkt ausgehend Dauer des betreuten Betriebes 6 x pr Stunde Mustertransaktin Messtl Ist individuell und für die jeweilige Anwendung zu beschreiben; die durchschnittliche Dauer der Mustertransaktin ist bekannt zu geben Beschreibung des eingesetzten Tls (z.b: PC, Script, SLA Sftware, etc) SLA Verfügbarkeit Betreuter Betrieb Ausfallzeit SLA Verfügbarkeit in % = * 100 Betreuter Betrieb Leistungsfähigkeit Die Dauer der Mustertransaktin darf in 90 % der Messzyklen nicht überschritten werden. Reprting Was wird dargestellt? Verfügbarkeit und Leistungsfähigkeit der E-Gv-Anwendung in % W und wer darf die Berichte einsehen? Die Berichte der letzten 12 Mnate werden in Bezug zum letzten Mnatsdurchschnitt am Reference-Server für die Nutzer der E-Gv-Anwendung

6 Seite 6 / 6 zur Verfügung gestellt. Langfristige Auswertungen können vm Anwendungsbetreiber bis max. 7 Jahren angefrdert werden. Es sind jene Benutzer über PVP zugriffsberechtigt, die zur Benutzung der jeweiligen Applikatin definiert sind. Wenn die E-Gv-Anwendung nicht verfügbar ist, muss es dem Benutzer möglich sein, über den Referenzserver den Helpdesk des Betreibers herauszufinden. Knsequenz bei Nichterfüllung Da für die Durchsetzung und Einhaltung des SLA exekutierbare Knsequenzen schwer erreichbar sind, wird versucht, mit der Veröffentlichung und allgemeinen Einsichtnahme der erreichten SLA-Werte (siehe ben Reprting), das Auslangen zu finden. Anhang: Muster Betriebshandbuch

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