Maintenance & Support Services Portfolio Definitionen & Angebote

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1 Maintenance & Support Services Portfolio Definitionen & Angebote Seiten 8 Ausgabe April 2009 Inhalt 1. Service Level - Definitionen 2 und Vertragsprüfung Antrittszeit bei Hardware Störungen 2 Wiederherstellzeit bei Hardware Störungen 2 2. Service-Portfolio-Elemente 3 ServicePack/Contract (Hardware) 3 SolutionContract 3 ServicePack/Contract (Software) 3 InstallationPack 3 3. Service-Produkte 4 ServicePack/Contract Hardware 4 ServicePack/Contract Offsite - Bring-In Service 4 ServicePack/Contract Offsite - Send-In & Return Service 4 ServicePack/Contract Offsite - Collect & Return Service 4 Service ServicePack/Contract Offsite - Door-to-Door oder Desk-to-Desk 4 ServicePack/Contract Response - Vor-Ort Service mit Antrittszeit 4 ServicePack/Contract Recover - Vor-Ort Service mit Wiederherstellzeit 4 ServicePack/Contract Software 5 ServicePack/Contract Software Basic 5 ServicePack/Contract Software Classic 5 SolutionContract Classic 5 SolutionContract Superior 6 SolutionContract Premium 6 InstallationPack Basic 7 InstallationPack Classic 7 InstallationPack Superior 7 4. Glossar 8

2 1. Service Level - Definitionen Anmerkungen: Die nachfolgend definierten Service-Levels sind Service-Ziele, keine Garantien! Die Remote- / Vor-Ort- / Antritts- und Wiederherstellungszeiten beginnen innerhalb der jeweils vereinbarten nach der ; außerhalb der vereinbarten wird die Zeitmessung unterbrochen. Die Remote-/Antritts- und Wiederherstellungszeiten sind abhängig vom gewählten Service Level und von der Dringlichkeit der Störung (Ausmaß der Arbeitsbeeinträchtigung). Das Ausmaß der Arbeitsbeeinträchtigung wird bei der vom Kunden festgelegt, ggf. zusammen mit dem Auftragnehmer. und Vertragsprüfung Die und Vertragsprüfung bezeichnen den Augenblick der Entgegennahme eines Calls. Nach einer mit positivem Ergebnis verlaufenen Vertragsprüfung und der technischen Vorklärung wird der Call angenommen, eine Call-Referenznummer vergeben und dann der Call entsprechend dem definierten Service Level weiter bearbeitet. Die ist der Zeitraum, in dem der Service remote oder vor Ort erbracht wird. Die Standard- entspricht den Geschäftszeiten Montag bis Freitag, 8.00 Uhr bis Uhr, ausgenommen sind gesetzliche Feiertage. Die ist die Zeit, die (innerhalb der vereinbarten ) zwischen und Kontaktaufnahme des Spezialisten mit dem Kunden zur Remote-Diagnose der Störung maximal in Anspruch genommen wird. Antrittszeit bei Hardware Störungen Die Antrittszeit bezeichnet die Zeit ab, in der ein Techniker in der Regel innerhalb der vereinbarten inkl. Ersatzteil vor Ort ist. Die Entstörung dauert an, bis die IT Infrastruktur wieder einsatzbereit ist bzw. bis ein angemessener Fortschritt bei der Problemlösung erzielt wurde. Die Arbeit kann zeitweilig eingestellt werden, wenn zusätzliche Teile oder Ressourcen erforderlich sind, wird aber wieder aufgenommen, sobald diese verfügbar sind. Wiederherstellzeit bei Hardware Störungen Wiederherstellzeit ist die Zeit ab, in der ein Techniker in der Regel innerhalb der vereinbarten die Betriebsbereitschaft der Hardware wiederherstellt. Zur Wiederherstellzeit der Hardware zählt nicht das Aufspielen des Betriebssystems und der Applikationssoftware bzw. der Systemplattensicherung. Das Aufspielen der Applikationssoftware bzw. der Systemplattensicherung ist nicht beinhaltet. Software Korrekturen Der ServicePack/Contract Software umfasst die Bereitstellung von Software - Korrekturen. Abhängig vom Hersteller können Korrekturen einzelne Patches, Patch-Pakete oder Korrekturversionen sein. Die Verfügbarkeit von Korrekturen ist abhängig von der Produktpolitik des Herstellers. Die Installation von Software - Korrekturen ist nicht Bestandteil des Vertrages, kann aber gegen gesondertes Entgelt beauftragt werden. Software Updates / Upgrades Der ServicePack/Contract Software umfasst die Bereitstellung von Software Updates, ggf. auch Upgrades (je nach Lizenzrichtlinien des Herstellers) Software Updates / Upgrades sind Softwarestände mit neuen Funktionen, die durch den Hersteller mit eigenem Major Release*, oder Minor Release** freigegeben werden. Die Verfügbarkeit von Software Updates / Upgrades ist abhängig von der Produktpolitik des Herstellers. Die Installation von Software Updates / Upgrades ist nicht Bestandteil des Vertrages, kann aber gegen gesondertes Entgelt beauftragt werden. *Anmerkung: Ein Major Release ist eine neue Version einer Software, die umfangreiche Änderungen und Neuerungen, Features und Funktionen mit sich bringt. **Anmerkung: Ein Minor Release ist eine neue Version einer Software, die nur geringe Änderungen mit sich bringt. Master Portfolio

3 Das Master Portfolio definiert die allgemeine Struktur des Maintenance & Support Service Offerings. Core Portfolio Das Core Portfolio definiert die in allen Ländern verbindlichen Angebote. 2. Service-Portfolio-Elemente ServicePack/Contract (Hardware) ServicePack/Contract Hardware ist ein standardisiertes Service-Angebot mit einem klar definierten Service Level Agreement (SLA) für IT Infrastrukturen von Fujitsu und Technologien verbundener Hersteller, das über eine Einmalpauschale (ServicePack) oder zu einem monatlichen Entgelt (ServiceContract) erbracht wird. Das ServicePack/Contract Hardware beschreibt die allgemeinen vertraglichen Serviceleistungen zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer, die in produktspezifischen technischen Anlagen, soweit nötig, konkretisiert werden. Er bietet Leistungen zur Hardwarewartung einschließlich der Behebung von Hardwarestörungen durch Reparatur oder Austausch. Fujitsu reagiert innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens auf einen Störungs-Call bzw. nimmt innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens eine Reparatur vor; dieser Zeitrahmen ist der vertragliche Service Level. Der Service wird innerhalb der vereinbarten bereitgestellt. SolutionContract Der SolutionContract bieten proaktive und reaktive Services für Dynamic Data Center (DDC)-Infrastrukturen von Fujitsu. Hierbei wird die DDC-Infrastruktur als Ganzes gesehen, d.h. mit ihrer Hardware sowie ihrer Software. Der Schwerpunkt liegt auf einem ganzheitlichen Service Management sowie auf proaktiven Services, wobei kritische Systembedingungen frühzeitig erkannt werden und gezielte Maßnahmen zur Vermeidung von Funktionseinschränkungen eingeleitet werden. Der Service wird innerhalb der vereinbarten erbracht. ServicePack/Contract (Software) Der ServiceContract (Software) stellt ein standardisiertes Service-Angebot mit einem klar definierten SLA zu einem Festpreis dar. Er bietet Software-Support in Form von telefonischem Support, Update-Services und Vor-Ort-Support. Fujitsu reagiert innerhalb eines definierten Zeitrahmens auf einen Störungs-Call. Der Service wird innerhalb der vereinbarten bereitgestellt. ServiceContracts können jederzeit während des Produkt-Lifecycle verkauft werden; Vertragsgebühren werden in regelmäßigen Abständen gezahlt. Der Vertrag verlängert sich automatisch, sofern er nicht explizit gekündigt wird. InstallationPack Das InstallationPack stellt ein standardisiertes Service-Angebot mit einem klar definierten SLA zu einem Festpreis dar. Es umfasst die Vor-Ort-Installation der IT-Hardware und ggf. der Betriebssystemsoftware für ausgewählte Produkte von Fujitsu.

4 3. Service-Produkte ServicePack/Contract Hardware ServicePack/Contract Offsite - Bring-In Service Der Kunde setzt einen Call beim Helpdesk von Fujitsu ab. Wenn eine Remote-Entstörung nicht möglich und eine Hardware- Reparatur erforderlich ist, bringt der Kunde das defekte Gerät zu einem qualifizierten Service-Stützpunkt (Servicepartner oder Repair Center). Der Bring-In Service deckt die Bereitstellung aller Ersatzteile sowie den Arbeitsaufwand ab. Die Reparatur erfolgt im Repair Center. Nach erfolgter Reparatur wird der Kunde benachrichtigt, dass das Gerät zur Abholung bereitsteht. Der Hin- und Rücktransport zur Servicestelle geht zu Lasten und Risiko des Kunden. ServicePack/Contract Offsite - Send-In & Return Service Der Kunde setzt einen Call beim Helpdesk von Fujitsu ab. Wenn eine Remote-Entstörung nicht möglich und einer Hardware- Reparatur erforderlich ist, sendet der Kunde das defekte Gerät zu einem qualifizierten Service-Stützpunkt (Servicepartner oder Repair Center). Die Transport- und Versicherungskosten werden durch den Kunden getragen. Der Send-In Service deckt die Bereitstellung aller Ersatzteile, den Arbeitsaufwand sowie die Kosten für den Rückversand zum Absender ab. ServicePack/Contract Offsite - Collect & Return Service Der Kunde setzt einen Call beim Helpdesk von Fujitsu ab. Wenn sich die Störung nicht telefonisch durch die Helpdesk- Techniker beheben lässt, erhält der Kunde eine Reparaturnummer. Hierdurch wird die Abholung durch einen Transportdienstleister ausgelöst. Die defekte Einheit wird bei der Kundenadresse abgeholt. Nach erfolgter Reparatur in einem Repair Center von Fujitsu wird das Produkt wieder zum Kunden zurückgebracht. Die Reaktionszeit ist abhängig vom Service Level (siehe unten), den der Kunde gekauft hat. Fujitsu die Kosten für die anfallende Arbeitszeit, den Transport und das benötigte Material- / Ersatzteil. Service ServicePack/Contract Offsite - Door-to-Door oder Desk-to-Desk Der Kunde setzt einen Call beim Helpdesk von Fujitsu ab. Wenn sich die Störung nicht telefonisch durch die Helpdesk- Techniker beheben lässt, wird das defekte Produkt durch ein gleichwertiges ersetzt. Die defekte Einheit wird bei der Kundenadresse abgeholt und die neue dort abgeliefert. Für den Door-to-Door-Service (Lieferung bis an die Türschwelle) ist auf Wunsch, bezogen auf den aktuellen Call, ein Upgrade auf Desk-to-Desk-Service erhältlich - das heißt, die Austauscheinheit wird direkt zum Schreibtisch des Kunden geliefert. Dieser Upgrade ist mit einem preislichen Aufschlag versehen. ServicePack/Contract Response - Vor-Ort Service mit Antrittszeit Nach and Berechtigungsfeststellung werden Fehler analysiert, eine Diagnose vorgenommen und eine Lösung vorgeschlagen; ggf. nimmt ein technischer Spezialist direkt Kontakt mit dem Kunden auf. Die Störungsbehebung erfolgt möglichst remote, bzw., falls erforderlich, durch einen Servicetechniker vor Ort. Bei Ausfall einer Hardwarekomponente wird die Betriebsbereitschaft durch den Austausch des fehlerhaften Teils wiederhergestellt. Antrittszeit 5x9, 5x13, SBD, NBD, 4h ServicePack/Contract Recover - Vor-Ort Service mit Wiederherstellzeit Nach and Berechtigungsfeststellung werden Fehler analysiert, eine Diagnose vorgenommen und eine Lösung vorgeschlagen; ggf. nimmt ein technischer Spezialist direkt Kontakt mit dem Kunden auf. Die Störungsbehebung erfolgt möglichst remote, bzw., falls erforderlich, durch einen Servicetechniker vor Ort. Bei Ausfall einer Hardwarekomponente wird die Betriebsbereitschaft durch den Austausch des fehlerhaften Teils wiederhergestellt. Vor Vertragsabschluss erfolgt eine Machbarkeitsprüfung der Kundenumgebung, um sicherzustellen, dass die definierte HW-Wiederherstellungszeit eingehalten werden kann. Wiederherstellungszeit 5x9, 5x13, NBD, 8h, 6h, 4h

5 ServicePack/Contract Software ServicePack/Contract Software Basic Die Call-Bearbeitung umfasst in der Regel Absprachen und Unterstützung per Telefon während der Fehleranalyse und - Diagnose sowie Beratung für eine Umgehung oder die Behebung des Software-Problems. Bei Bedarf und nach Absprache werden Software-Korrekturen* bereitgestellt. 5x9, 5x13, 4 Std. ServicePack/Contract Software Classic Die Call-Bearbeitung umfasst in der Regel Absprachen und Unterstützung per Telefon während der Fehleranalyse und - diagnose sowie Beratung für eine Umgehung oder die Behebung des Software-Problems. Der Kundensupport wird vor Ort erbracht, wenn die Störung nur vor Ort diagnostiziert bzw. behoben werden kann. Bei Bedarf und nach Absprache werden Software-Korrekturen* und Software-Updates / Upgrades* bereitgestellt. 5x9, 5x13, 4 Std., 2 Std. *Software-Korrekturen und -Updates, die durch den Lizenzgeber oder den Hersteller gemäß dessen Bedingungen zur Verfügung gestellt werden. Der Software-Support beinhaltet telefonische Beratung für die Installation und die Inbetriebnahme der Software- Korrekturen/Updates, jedoch nicht die Installation selbst. SolutionContract Classic Nach and Berechtigungsfeststellung werden Fehler analysiert, eine Diagnose vorgenommen und eine Lösung vorgeschlagen; ggf. nimmt ein technischer Spezialist direkt Kontakt mit dem Kunden auf. Die Störungsbehebung erfolgt bei Hardwarestörungen durch Fehlerkorrekturen vor Ort bzw. bei durch den entsprechenden Vertrag abgedeckten DDC- Infrastrukturkomponenten durch die Bereitstellung von Softwarekorrekturen bzw. bei Systemkonfigurationsänderungen durch die Bereitstellung von Remote-Support. Falls Fehler in für den Betrieb der DDC-Infrastruktur benötigten Komponenten anderer Hersteller festgestellt werden, erfolgt eine Weiterleitung an das entsprechende Drittunternehmen. Bei Bedarf und nach Absprache werden Software-Korrekturen* und Software-Updates* bereitgestellt. Vor Vertragsbeginn erfolgt eine Ready-to-Service-Zertifizierung. Antrittszeit 5x9 4 Std. NBD

6 SolutionContract Superior Zur frühzeitigen Erkennung von kritischen Systembedingungen und zur Einleitung von vorbeugenden Maßnahmen zur Vermeidung von Funktionseinschränkungen werden die folgenden proaktiven Services erbracht (Verfügbarkeit abhängig von der Plattform): Live Monitoring, System Health Checks (halbjährlich), Patch Management. Nach and Berechtigungsfeststellung werden Fehler analysiert, eine Diagnose vorgenommen und eine Lösung vorgeschlagen; ggf. nimmt ein technischer Spezialist direkt Kontakt mit dem Kunden auf. Die Störungsbehebung erfolgt bei Hardwarestörungen durch Fehlerkorrekturen vor Ort bzw. bei durch den entsprechenden Vertrag abgedeckten DDC- Infrastrukturkomponenten durch die Bereitstellung von Softwarekorrekturen bzw. bei Systemkonfigurationsänderungen durch die Bereitstellung von Remote-Support. Falls Fehler in für den Betrieb der DDC-Infrastruktur benötigten Komponenten anderer Hersteller festgestellt werden, erfolgt eine Weiterleitung an das entsprechende Drittunternehmen. Bei Bedarf und nach Absprache werden Software-Korrekturen* und Software-Updates* bereitgestellt. Vor Vertragsbeginn erfolgt eine Ready-to-Service-Zertifizierung. Ein namentlich benannter Technical Account Manager (TAM) unterstützt den Service-relevanten Themen. Antrittszeit bei Hardwarestörungen, die bei einem unkritischen Teil aufgetreten sind Wiederherstellungszeit bei Hardwarestörungen, die bei einem kritischen Teil aufgetreten sind 0,5 Std. NBD 6 Std SolutionContract Premium Zur frühzeitigen Erkennung von kritischen Systembedingungen und zur Einleitung von vorbeugenden Maßnahmen zur Vermeidung von Funktionseinschränkungen werden die folgenden proaktiven Services erbracht (Verfügbarkeit abhängig von der Plattform): Live Monitoring, System Health Checks (vierteljährlich), Patch Management. Nach and Berechtigungsfeststellung werden Fehler analysiert, eine Diagnose vorgenommen und eine Lösung vorgeschlagen; ggf. nimmt ein technischer Spezialist direkt Kontakt mit dem Kunden auf. Die Störungsbehebung erfolgt bei Hardwarestörungen durch Fehlerkorrekturen vor Ort bzw. bei durch den entsprechenden Vertrag abgedeckten DDC- Infrastrukturkomponenten durch die Bereitstellung von Softwarekorrekturen bzw. bei Systemkonfigurationsänderungen durch die Bereitstellung von Remote-Support. Falls Fehler in für den Betrieb der DDC-Infrastruktur benötigten Komponenten anderer Hersteller festgestellt werden, erfolgt eine Weiterleitung an das entsprechende Drittunternehmen. Vor Vertragsbeginn erfolgt eine Ready-to-Service-Zertifizierung. Ein namentlich benannter Technical Account Manager (TAM) unterstützt den Service-relevanten Themen. Wiederherstellungszeit bei Hardwarestörungen 0,5 Std. 6 Std

7 InstallationPack Basic Der Service beinhaltet die Vor-Ort-Installation der Server- und Storage-Systeme von Fujitsu und deckt folgende Tätigkeiten ab: Die Vorbereitung der Installation mit Prüfung der Umgebungsbedingungen beim Kunden, ggf. Auspacken der gelieferten Produkte und Prüfung, ob die Hardware in einem guten Zustand eingetroffen ist und ob die Lieferung im vollen Umfang erfolgt ist. Danach erfolgt die Installation der Hardware und ggf. Herstellung der physischen Verbindungen. Als letzter Schritt erfolgt die Übergabe an den Kunden mit der Erstellung eines schriftlichen Installationsprotokolls (mit Seriennummer, Systemdaten, Freigabeversionen) sowie die Bestätigung durch den Kunden (Unterschrift), dass die Installation einwandfrei durchgeführt wurde. 5x9 InstallationPack Classic Der Service beinhaltet die Vor-Ort-Installation der Server- und Storage-Systeme von Fujitsu und deckt folgende Tätigkeiten ab: Die Vorbereitung der Installation mit Prüfung der Umgebungsbedingungen beim Kunden, ggf. Auspacken der gelieferten Produkte, Prüfung, ob die Hardware in einem guten Zustand eingetroffen ist und ob die Lieferung im vollen Umfang erfolgt ist. Danach erfolgt die Installation der Hardware und der Software, ggf. Herstellung der physischen Verbindungen, und Standard- Systemkonfiguration. Als letzter Schritt erfolgt die Übergabe an den Kunden mit Erstellung eines schriftlichen Installationsprotokolls (mit Seriennummer, Systemdaten, Freigabeversionen) sowie die Bestätigung durch den Kunden (Unterschrift), dass die Installation einwandfrei durchgeführt wurde. 5x9 InstallationPack Superior Der Service beinhaltet die Vor-Ort-Installation der Server- und Storage-Systeme von Fujitsu und deckt folgendes Tätigkeiten ab: Die Vorbereitung der Installation mit Prüfung der Umgebungsbedingungen beim Kunden, ggf. Auspacken der gelieferten Produkte und der Prüfung, ob die Hardware in einem guten Zustand eingetroffen ist und ob die Lieferung im vollen Umfang erfolgt ist. Danach Installation der Hardware und der Software, ggf. Herstellung der physischen Verbindungen, und Systemkonfiguration entsprechend der durch den Kunden definierten Parameter. Als letzter Schritt erfolgt die Übergabe an den Kunden mir der Erstellung eines schriftlichen Installationsprotokolls (mit Seriennummer, Systemdaten, Freigabeversionen) sowie Bestätigung durch den Kunden (Unterschrift), dass die Installation einwandfrei durchgeführt wurde. 5x9

8 4. Glossar 7 x 24 7 Tagen in der Woche, 24 Stunden am Tag und 365 Tagen im Jahr (Montags bis Sonntags, 24 Stunden, einschließlich Feiertagen) 5 x 13 Die Zeit von 7.00 Uhr bis Uhr örtlicher Zeit an Arbeitstagen unter Ausschluss von Feiertagen, z.b. in Europa Montags Freitags 5 x 9 Die örtlichen Arbeitszeiten an Arbeitstagen unter Ausschluss von Feiertagen, z.b. in Europa Montags Freitags, 8.00 bis Uhr Arbeitszeiten FSL SMC HW Maintenance IMAC NBD SBD SLA SPOC SW Support Gewährleistung / Standard- Gewährleistung Die normalen Arbeitszeiten in einem Land oder einer Region, auch örtliche Arbeitszeiten. Forward Stock Location System Management Center Behebung von Hardwarestörungen durch Reparatur oder Austausch Installation, Move, Add, Change (Installationen, Umzüge, Erweiterungen, Änderungen) Next Business Day (nächster Arbeitstag) Bei einer von 5x9 ist NBD der nächste örtliche Arbeitstag; wobei örtliche Arbeitstage z.b. in Europa die Tage von Montag bis Freitag sind. Bei einer von ist NBD der nächste Tag. Second Business Day (übernächster Arbeitstag) Bei einer von 5x9 ist SBD der übernächste örtliche Arbeitstag; wobei örtliche Arbeitstage z.b. in Europa die Tage von Montag bis Freitag sind. Bei einer von ist SBD der übernächste Tag. Service Level Agreement Ein Vertrag zwischen dem Auftraggeber und dem Auftragnehmer, der das Niveau der während der Vertragslaufzeit erwarteten Leistungen festlegt. SLAs werden zwischen Anbietern und Kunden sowie intern zwischen IT-Bereichen und Endanwendern abgeschlossen. Sie können Bandbreitenverfügbarkeit, Reaktionszeiten für routinemäßige und Ad-Hoc-Anfragen, Reaktionszeiten für die Problembehebung (Netzwerkausfall, Anlagenausfall, usw.) sowie das Verhalten und die Vergütung der technischen Mitarbeiter betreffen. Single Point of Contact (Zentraler Ansprechpartner) Telefonische Unterstützung und Software-Korrekturen aufgrund von Softwarestörungen, ggf. Pflege von Softwareständen Sofern nicht etwas anderes bestimmt ist, deckt die Gewährleistung alle Material- und Ausführungsmängel ab während des Gewährleistungszeitraums ab. Die Art und die Dauer der Gewährleistung sind jeweils vom Produkt abhängig. Die folgenden Gewährleistungsarten sind verfügbar: Bring-in-Gewährleistung Eingeschränkte Bring-In-Gewährleistung bei Komponenten Return-to-Base-Gewährleistung (Send-In-Gewährleistung) Collect & Return-Gewährleistung Gewährleistung mit Vor-Ort-Service Informationen über Umweltschutz, Richtlinien, Programme und unsere Umweltrichtlinie FSC03230: de.ts.fujitsu.com/aboutus Rücknahme- und Recyclinginformationen: de.ts.fujitsu.com /recycling Alle Rechte vorbehalten, insbesondere gewerbliche Schutzrechte. Änderung von technischen Daten sowie Lieferbarkeit vorbehalten. Haftung oder Garantie für Vollständigkeit, Aktualität und Richtigkeit der angegebenen Daten und Abbildungen ausgeschlossen. Wiedergegebene Bezeichnungen können Marken und/oder Urheberrechte sein, deren Benutzung durch Dritte für eigene Zwecke die Rechte der Inhaber verletzen kann. Weitere Einzelheiten unter ts.fujitsu.com/terms_of_use.html Copyright Fujitsu Technology Solutions GmbH 2009 Herausgegeben durch: Fujitsu Technology Solutions GmbH de.ts.fujitsu.com

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