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1 Ihr Kongressbegleiter Nürnberg, Kongress für Kunden-Interaktionstechnologien mit begleitender Fachausstellung Alles Wissenswerte rund um Programm Referenten Sponsoren & Aussteller Marktplatz Wissenstransfer Smart Service Award und vieles mehr. Grußwort des Schirmherrn: Univ.-Prof. Dr.-Ing. Dr.-Ing. E.h. Dieter Spath Institutsleiter Fraunhofer IAO Profitables Wachstum durch Serviceentwicklung, Uhr, Saal Paris

2 Übersichtsplan CCN West mit Ausstellerliste Ebene 2 Kongress VOICE Days plus Kooperationspartner Ebene 1 Ebene 0 Medienpartner Marktplatz Wissenstransfer BSI Business Systems Integration communicall defacto call center emppor KundenProfi Bamberg Lorenz Personal M-net Telekommunikations GmbH MitarbeiterProfi NÜRNBERGER CommunicationCenter TeleSys Kommunikationstechnik Fachausstellung ttunited Stand 100 Siemens Enterprise Communications Stand 101 Sikom Software GmbH Stand 103 COM plan + service Stand 107 VALUE5 // Dialogmanagement Stand 108 European Media Laboratory Stand 213 Loquendo Stand 214 Interoute Germany Stand 227 C4B Com For Business Stand 228 aixvox Stand 229 tevitel Stand 233 2

3 Warenverzeichnis der Aussteller 1. -Management Loquendo S.p.A Integrierte Kommunikationsplattformen COM plan + service GmbH 107 Interoute Germany GmbH 227 Loquendo S.p.A. 214 Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG 101 tevitel AG 233 ttunited GmbH Kommunikationsgestützte Geschäftsprozesse Interoute Germany GmbH 227 Loquendo S.p.A Managed Services Interoute Germany GmbH 227 Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG 101 Sikom Software GmbH Multichannel Loquendo S.p.A Prozessoptimierung COM plan + service GmbH 107 Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG 101 ttunited GmbH Self-Service Loquendo S.p.A. 214 Sikom Software GmbH Sprachautomatisierung Sikom Software GmbH 103 aixvox GmbH 229 COM plan + service GmbH 107 European Media Laboratory GmbH 213 Loquendo S.p.A Qualitätsmanagement European Media Laboratory GmbH 213 Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG 101 ttunited GmbH Quality Monitoring European Media Laboratory GmbH Unified Communications aixvox GmbH 229 C4B Com For Business AG 228 COM plan + service GmbH 107 Interoute Germany GmbH 227 Loquendo S.p.A 214 Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG 101 Sikom Software GmbH 103 tevitel AG Virtuelle Contact Center COM plan + service GmbH 107 Loquendo S.p.A. 214 Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG 101 Sikom Software GmbH 103 ttunited GmbH 100 VALUE5 // Dialogmanagement GmbH Voice Analytics European Media Laboratory GmbH 213 ttunited GmbH Voice-over-IP COM plan + service GmbH 107 Interoute Germany GmbH 227 Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG 101 tevitel AG 233 3

4 Kongress und Fachausstellung Öffentliche Keynotes Dienstag, Nils Müller, TrendONE Servicewelt 2015: Das Ende der Warteschleife Uhr CCN West, Ebene 2, Saal Paris Max Wittrock, mymuesli Vom Service manager zum Communitymanager Uhr CCN West, Ebene 2, Saal Paris Mittwoch, Phil Winters Strategic Advisor, Peppers & Rogers Group Kundenorientierung Der Mitarbeiter hat das Ruder in der Hand Uhr CCN West, Ebene 2, Saal London Der Zutritt zu den öffentlichen Keynotes der VOICE Days plus ist an beiden Kongresstagen für alle Besucher frei. Übersicht Kongress und Fachausstellung Strategietag Dienstag, Praxistag Mittwoch, Ebene 2 Keynotes Präsentation aktueller Strategiethemen und Diskussionen mit Top-Entscheidern Eröffnung / Session 1, Saal Paris Session 2, Saal London Session 3, Saal London Strategieforum, Raum Zürich Verleihung Smart Service Award, Saal London Öffentliche und gemeinsame Keynote mit der CRM-expo, Saal London Workshop 1, Raum Amsterdam Workshop 2, Raum Dublin Workshop 3, Raum Zürich Ebene 1 VOICE Night Networking-Dinner (Ebene 1 & 2) Workshop 4, Raum Rom Fachausstellung Ebene 0 Demoforum I, Raum Venedig Demoforum II, Raum Venedig 4

5 Silbersponsoren der VOICE Days plus 2010 Siemens Enterprise Communications Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG Hofmannstraße München Deutschland Ansprechpartner Denise Weber Siemens Enterprise Communications ist ein führender Anbieter von End-to-End- Lösungen für die Unternehmenskommunikation. Offene, standardbasierte Architekturen stellen das reibungslose Zusammenspiel von Kommunikations- und Unternehmensanwendungen sicher und ermöglichen damit effiziente Zusammenarbeit im gesamten Unternehmen. Unser Open Communications -Ansatz wurde bereits mehrfach ausgezeichnet. Die daraus entwickelten Lösungen sind leicht zu implementieren und integrieren sich nahtlos in vorhandene IT-Umgebungen. Unternehmen steigern dadurch ihre Produktivität und senken gleichzeitig die Kosten. ttunited ttunited GmbH Niedenau Frankfurt am Main Tel +49 (0) Fax +49 (0) Die ttunited ist eine Vertriebs- und Beratungsgesellschaft für innovative Standardsoftwarelösungen und Technologien zur Optimierung von Kundendialogprozessen. Neben den eigentlichen technischen Lösungen werden auch die erforderlichen Consultingleistungen mit dem Fokus auf das Design und das komplexe Zusammenspiel von verschiedenen Kommunikations- und Workflowprozessen erbracht. 5

6 Kongressprogramm Tag 1 Strategietag Dienstag, Keynotes: Präsentation aktueller Strategiethemen und Diskussion mit Top-Entscheidern Moderation: Ernst-Marcus Thomas Öffentliche Keynote Eröffnung der Session 1 Ebene 2 Saal Paris Begrüßung und Warm-up Ernst-Marcus Thomas, Moderator Grußwort des Schirmherrn: Profitables Wachstum durch Serviceentwicklung Univ.-Prof. Dr.-Ing. Dr.-Ing. E.h. Dieter Spath, Institutsleiter Fraunhofer IAO Öffentliche Keynote Session 1: Die Zukunft der Kunden-Interaktion Ebene 2 Saal Paris Servicewelt 2015: Das Ende der Warteschleife Nils Müller,, TrendONE Vom Servicemanager zum Communitymanager Max Wittrock,, mymuesli Mittagspause Session 2: Best Practice in der Kunden-Interaktion Nachhaltige Kundenerlebnisse schaffen Ebene 2 Saal London Sieben Aha-Erlebnisse im Marketing Albert Hirsch, Vorstand, buch.de Wirtschaftlicher Nachweis der Kundenzufriedenheit der Weiterempfehlungsindex Thomas Reitstetter, Leiter Kunden & Service, BAUR Versand Podiumsdiskussion Moderation: Ernst-Marcus Thomas Albert Hirsch, Vorstand, buch.de Thomas Reitstetter, Leiter Kunden & Service, BAUR Versand Vicky Giourga, Abteilungsleiterin Customer Service, HSE Kaffeepause Session 3: Vom Saulus zum Paulus Wie die Telekomunternehmen ihre Serviceversprechen einlösen Ebene 2 Saal London Kundenstimmung drehen Marcell D Avis, Leiter Kundenzufriedenheit, 1&1 Internet Telekomunternehmen im Branchenvergleich Dr. Oliver Gaedeke,, ServiceRating Podiumsdiskussion Moderation: Ernst-Marcus Thomas Marcell D Avis, Leiter Kundenzufriedenheit, 1&1 Internet Dr. Oliver Gaedeke,, ServiceRating Claus Eimer, Head of Customer & Service Management, Telefónica o2 Germany GmbH & Co. OHG 6

7 Kongressprogramm Tag 1 Strategieforum für Servicemanager: Von der Servicewerkstatt zum Smart Service Moderation: Thomas Meiren, Leiter Dienstleistungsentwicklung, Fraunhofer IAO; Wilhelm Taurel, Vice President, AFSMI Customer Experience beim Serviceeinsatz als Teil der Markenstrategie Ebene 2 Raum Zürich Service Economics: The Economic value of services Hilbrand Rustema, Managing Director, Noventum Service Management Consultants Kunden begeistern mit Winning Behaviours Ralf Maurer, Director Operations, CARGLASS Kaffeepause Kundengerechte Serviceentwicklung Ebene 2 Raum Zürich ServLab Wie lassen sich neue Services erfolgreich entwickeln? Thomas Meiren, Leiter Dienstleistungsentwicklung, Fraunhofer IAO Zentralgesteuerte Vor-Ort-Reparatur für TV-Geräte: schneller kundenfreundlicher kostensenkend Matthias Pyroth, Director Consumer Care, Philips Die Bargeld Tankstellen der Postbank bei Shell Optimierte Bargeldkreisläufe zwischen Banken und Handel als Voraussetzung für ein innovatives, kundenorientiertes Serviceangebot Jens Bohlen, Senior Vice President Services Division, WINCOR NIXDORF Kaffeepause Nutzung neuer Servicetechnologien Ebene 2 Raum Zürich Optimierung des Wertbeitrags der IT für Service-Organisationen die CIO-Sicht Dr. Andreas Rebetzky, Vorstand, cioforum Smartes Service Management zur Wartung von dynamischen IT Infrastrukturen Uwe Nowak, Direktor Service Management & Excellence Center, IBM Deutschland Smart Service Award-Verleihung Moderation: Ernst-Marcus Thomas Ebene 2 Saal London Begrüßung Das Smart Service Award-Testverfahren Matthias Peißner, Leiter CC Human-Computer Interaction, Fraunhofer IAO Smart Service Award-Verleihung Smart Service Award 2010 Nominierte, Dienst: Mobile Voice Deutsche Bahn Vertrieb mit DB Navigator 1&1 Internet mit VWP-CLC-Routing Immobilien Scout mit Immoscout24 App Generali Versicherungen mit T-Mobile Austria mit My T-Mobile Generali Kundensprachportal POS Deutsche Lufthansa mit Self-Service Check-in Plattform Telekom Deutschland mit TechChat WINCOR NIXDORF mit Postbank-Service: Bargeld tanken bei Shell Web ebay mit Marie ebay Virtueller Agent EnBW Energie Baden-Württemberg mit Elektronauten Portal optimise-it mit Alice Online Beratung S MART ERVICE VOICE Night Networking-Dinner ab Uhr (Ebene 1 & 2) Das VOICE Night Networking-Dinner findet zusammen mit der CRM-expo-Abendveranstaltung statt. Stand:

8 Kongressprogramm Tag 2 Praxistag Öffentliche und gemeinsame Keynote mit der CRM-expo Saal London Kundenorientierung Der Mitarbeiter hat das Ruder in der Hand Phil Winters, Strategic Advisor, Peppers & Rogers Group Workshop 1 Moderation: Dr. Silke Bartsch, Stellv. Institutsleiterin, Institut für Marketing, LMU München Ebene 2 Raum Amsterdam Customer Experience Die Kundensicht als Quelle für besseren Service Workshop 2 Moderation: Stephan Pucker,, Ad Scopum Ebene 2 Raum Dublin Service Automation Selbstbedienung über alle Kanäle Vom CRM zum Customer Experience Management Customer Experience Management (CEM): Was ist CEM und was kann es leisten? 2.1 Automatisieren oder Eliminieren? The Best Service is No Service: Automatisieren oder Eliminieren? Stephan Pucker,, Ad Scopum Dr. Silke Bartsch, Stellv. Institutsleiterin, Institut für Marketing, LMU München Wie kann man Kundenerlebnisse einfangen? Wenn Kunden mit allen Sinnen erleben: Chancen und Herausforderungen im persönlichen Kontakt zum Kunden Dr. Nina Blankenberg, Geschäftsführung, ServiceLust 2.2 Voice Self Service: Erfolgsfaktoren im Kundendialog Das Generali Kundensprachportal Zielsetzung, Funktionsweise, Praxiserfahrungen und Ausblick Nicolai Napp, Abteilungsleiter KSC-Trainer, Generali Versicherung Touchpoints verstehen und optimieren wie man aus Forschungsinstrumenten konkrete Handlungsansätze entwickelt Christian Pereira, Director Business Development, D+S communication center management Dirk Steffen, Deputy Managing Director, TNS Technology & Media Selbstbedienung über alle Kanäle am Beispiel von IKEA Hans Schauer, Service-Center Manager, IKEA Service Innovation durch Kundendialog Integration von Mitarbeitern, Verbrauchern und Kunden in den Innovationsprozess mit Hilfe onlinebasierter Methoden Johannes Gebauer, Projektleiter Innovation Community, HYVE Speech Analytics wissen was Kunden morgen wünschen 2.3 E-Service: Kundenportale, Virtual Agents und Communities Wie Sie jetzt aus Ihrem Kundendialog im web einen Umsatzbringer machen Dr. Christian Dugast, Inhaber, tech2biz ebays Erfahrungen mit webbasierter und personalisierter Kundenbetreuung Michael Jones, Manager Site User Assistance, ebay Gerald Schreiber, Geschäftsführender Gesellschafter, defacto.call center & dialog Mittagspause Mittagspause Nachhaltige Kundenerlebnisse gestalten Prozesse wie am Schnürchen Interaktionen bei Swisscom kanalübergreifend auf Kunden ausgerichtet Nicole Knuchel, Leiterin Customer Journey Experience, Swisscom Glenn Oberholzer, Partner, Stimmt Nina-Lea Babst, Customer Journey Experience, Swisscom Customer Experience Management Von der Attention zur Transaction Economy Dr. Marc Mangold, Executive Director / Mitglied der Geschäftsleitung, BURDA MEDIA SOLUTIONS Kaffeepause Kaffeepause 2.4 Mobile Service: Mobile App oder Mobile Web Hotelbuchung übers Handy Philipp Dostal, Senior Manager Marketing, hotel.de Status Quo und Trends im Mobile Business Jan Gessenhardt,, aperto move Customer Experience optimal managen Systematisches Kundenmanagement als Haupttreiber des Geschäfts Tillmann F. Spohr, Inhaber, Xvisory Customer Experience Management als Kundenbindungsinstrument im Pay-TV Dr. Markus Balzat, Senior Business Analyst, Sky Deutschland Customer Experience-Programme: Kosten- oder Ergebnistreiber? Podiumsdiskussion: Dr. Nina Blankenberg, Geschäftsführung, ServiceLust Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführender Gesellschafter, ServiceValue Tillmann F. Spohr, Inhaber, Xvisory 2.5 Multichannel: Selbstbedienung auf allen Kanälen Smart Service on a smart device Daniel Hendling, International Program Manager, Telekom Deutschland Customer Experience im Multichannel Michael Galla, Head of International Customer Experience (Hosting), 1&1 Internet 2.6 Social Media: Auf Horchstation im Internet Podiumsdiskussion: Thilo Trump, Studienleiter Social Media, result Philipp Rosenthal, Head of Service Design / Future Office, Tieto 8

9 Kongressprogramm Tag 2 Workshop 3 Moderation: Sven Beiling, Geschäftsführender Gesellschafter, SCHOLAND & BEILING Ebene 2 Raum Zürich Prozesse und Kollaboration Implementierung in der Serviceorganisation 3.1 Der Weg zur organisatorischen Verankerung der Kundensicht Weg zur organisatorischen Verankerung der Kundensicht Sven Beiling, Geschäftsführender Gesellschafter, SCHOLAND & BEILING 3.2 Komplexität in der Multikanal-Welt besser beherrschen Alles im Gleichklang: wie system- und medienübergreifende Prozesse Customer Experience optimieren Tina Seuchter, Sales Director Telecommunications, Cordys Deutschland Arsalan Minhas, Senior Pre Sales Consultant, Cordys Deutschland Multi-Channel Technology als Enabler Sven Beiling, Geschäftsführender Gesellschafter, SCHOLAND & BEILING 3.3 Knowledge Management als Erfolgsfaktor im Kundendialog Knowledge Management in Service Organisationen Andreas Manzey, General Manager, edgetec Mittagspause 3.4 Voice of Customer als Innovationsmotor für Prozessoptimierung Voice of the Customer als Innovationsmotor für Prozessoptimierung Jürgen Stäudtner, Inhaber, Cridon Kundenorientierte Serviceprozesse als Wettbewerbsvorteil Verena Huber, Referentin Service- und Qualitätsmanagement, E.ON Vertrieb Deutschland Workshop 4 Moderation: Gerald Wagenhofer,, UBW Unternehmensberatung Wagenhofer Ebene 1 Raum Rom Performance Management Management und Qualitätssicherung 4.1 Lean Service Lean Performance Management Ansätze und Methoden zur Steigerung der Prozesseffizienz und Leistungsqualität von Service-Organisationen Matthias Riveiro, Geschäftsführender Gesellschafter, ClientSolutions 4.2 Servicequalität mit Six Sigma steigern Kundenerwartungen operationalisieren Dr. Peter Hankofer, Manager M&S / CS / Quality Management, Telefónica o2 Implementierung und Anwendung Six Sigma und Lean bei der Telekom Deutschland GmbH Johannes Wesp, Leiter strategische Projekte Six Sigma Master Black Belt, Telekom Deutschland 4.3 Mehr Produktivität in Service Mehr Produktivität durch Automatisierung, Generalisierung, Spezialisierung Thomas Arnold, Abteilungsdirektor HA KSC-Spezialisten, SOKA-Bau Norbert Dobner, Abteilungsdirektor KSC-Service, SOKA-Bau Automatisierte Qualitätssicherung von Voice- und Call-Center-Applikationen Wolfgang Rensky, Bereichsleiter IT+TK, Deutsche Post CSC Mittagspause 4.4 Best Practice im Performancemanagement Best Practice Performancemanagement aus der Sicht der Arbeitnehmervertreter Karl-Heinz Brandl,, ver.di innotec Performancemessung von Mitarbeitern Integratives Qualitätsmanagement zur Mitarbeiterführung Michael Holle,, Diamond Search Kaffeepause 3.5 Einführung innovativer Supportkonzepte: Das richtige Change Management zählt Social Media Center vs. Callcenter Björn Behrendt,, hiogi Community Marketing als Support 2.0 Prof. Dr. Ralf Schengber,, Dr. Schengber & Friends 3.6 Service aus der Wolke oder Wolken Kuckucksheim? Podiumsdiskussion Verena Huber, Referentin Service- und Qualitätsmanagement, E.ON Vertrieb Deutschland Jürgen Stäudtner, Inhaber, Cridon Wolfgang Rensky, Bereichsleiter IT+TK, Deutsche Post CSC Kaffeepause 4.5 Mehr Effizienz in Training und Coaching Performancemanagement als Motivation Harald Kling,, gkk DialogGroup Integriertes Leistungsmanagement als Basis ganzheitlicher Qualitätssicherung Dr. Jochen Basting, gkk DialogGroup 4.6 Von Daten bei Wissensträger zu Wissen bei Entscheidungsträger Podiumsdiskussion Harald Kling,, gkk DialogGroup Karl-Heinz Brandl,, ver.di innotec Matthias Riveiro, Geschäftsführender Gesellschafter, ClientSolutions Michael Holle,, Diamond Search Stand:

10 Demoforen Dienstag, Demoforum I Moderation: Manfred Stockmann, Präsident, Call Center Forum Ebene 0 Raum Venedig Uhrzeit Session Programm Demoforum eservice eservices für Außendienstmitarbeiter Effizientes Zusammenspiel des Pre-Sales im Service Center und dem mobilen Außendienst Andreas Berkefeld, Bereichsleiter Vertrieb, Tribe Technologies Optimizing the online customer journey Dirk Jan Dokman, CEO, The Selfservice Company CRM Die Guten ins Kröpfchen Kunden finden leicht gemacht Mirco Müller,, Insignio CRM Sprechen Sie schon oder tippen Sie noch? CRM und Prozesse per Sprache bedienen Detlef Artelt, Berater, aixvox CRM Im Sinne des Kunden Georg Lutsch, Bereichsleiter Kommunikationscenter, M-net Telekommunikations GmbH Jörg Priewasser, M.Sc. Informatik, Softwareentwickler, BSI Business Systems Integration CRM Integration sozialer Netzwerke in das Contact Center ein neuer Kanal für Ihren Kundendialog Lutz Böttcher, Vice President Business Development Contact Center, Siemens Enterprise Communicaitons Mittagspause Unified Communications Selfservice am Telefon Mittwoch, Demoforum II Moderation: Dr. Ingo Bors, Inhaber, ibostar consulting services Ebene 0 Raum Venedig Uhrzeit Session Programm Demoforum Unified Communications Unified ITK der richtige Ansatz für Sie? Stefan Hofmann, Director Corporate Sales South Germany and Austria, Interoute Germany Mobile Endgeräte in UC integrieren Peter Schittko, Senior Partner Sales Manager, C4B Com For Business Open Communications: Best Practice Unternehmen erkennen Sie an der richtigen UC Strategie Alexander Baumann, Director Technical Sales Unified Communications, Siemens Enterprise Communications Avaya s Self Service Automatisierungslösung der nächsten Generation Stefan Dietrich, Consulting Systems Engineer EMEA, Avaya Deutschland Impulse für den modernen Kundenservice Strategien zum telefonischen Self Service Dr. Florian Hilger, Leiter Innovation, Telenet GmbH Kommunikationssysteme Voice.Webservice Tastatur oder Stimme? Die Möglichkeit zur Sprachinteraktion für Softwareapplikationen Ronny Egeler, Project Management & Research, Sikom Software GmbH Routing über alle Kommunikationskanäle hinweg in Verbindung mit CRM-Systemen Stephan Schopf, Key-Account-Manager, Sikom Software GmbH Open Communications: Best Practice Unternehmen erkennen Sie an der richtigen UC-Strategie Alexander Baumann, Director Technical Sales Unified Communications, Siemens Enterprise Communications Lösungsorientierte Dienstleistung für den Kunden eine herstellerunabhängige Lösung für den UC Bereich Werner Oestreicher,, COM plan + service GmbH CRM Social CRM im B2B Hansjörg Schmidt, Leiter Sales & Marketing, WICE Mindestlohn rein Preisdumping raus! Oder ist die Welt doch nicht so simpel??? Michael Martin,, icare sales & services CRM Im Sinne des Kunden Georg Lutsch, Bereichsleiter Kommunikationscenter, M-net Telekommunikations GmbH Jörg Priewasser, M.Sc. Informatik, Softwareentwickler, BSI Business Systems Integration Kundenservice 2.0 Keine Angst vor Kundenservice 2.0: Wie Sie den Herausforderungen strategisch begegnen Dr. Christian Dugast, Inhaber, tech2biz Outbound-Kampagnen mit Sugar Open Source Helmut Döring, Gründer und Geschäftsführender Gesellschafter, emppor Innovative Kunden- Interaktionstechnologien tevitel.communicator office das mobile Büro Dietmar Bräuer,, tevitel 10 Stand:

11 Referenten, Diskutanten und Moderatoren Kongress mit Background Ein durchdachtes Konzept, in Kombination mit fundiertem Wissen aus der Praxis das sind die VOICE Days plus, wie man sie in der Branche kennt und schätzt. Auch in diesem Jahr wird der Kongress dem Erfolg des Vorjahres in nichts nachstehen. Erfahrene Experten gestalten das Programm mit: Thomas Arnold Abteilungsdirektor HA KSC-Spezialisten SOKA-Bau Detlev Artelt Berater aixvox Nina-Lea Babst Customer Journey Experience Swisscom Dr. Markus Balzat Senior Business Analyst Sky Deutschland Dr. Silke Bartsch Stellv. Institutsleiterin Institut für Marketing, LMU München Dr. Jochen Basting Kundenberater gkk DialogGroup Alexander Baumann Director Technical Sales Unified Communications Siemens Enterprise Communications Björn Behrendt hiogi Sven Beiling Geschäftsführender Gesellschafter SCHOLAND & BEILING Andreas Berkefeld Bereichsleiter Vertrieb Tribe Technologies Dr. Nina Blankenberg Geschäftsführung ServiceLust Jens Bohlen Senior Vice President Services Division WINCOR NIXDORF Dr. Ingo Bors Inhaber ibostar consulting services Lutz Böttcher Vice President Business Development Contact Center Siemens Enterprise Communications Karl-Heinz Brandl ver.di innotec Dietmar Bräuer tevitel Marcell D Avis Leiter Kundenzufriedenheit 1&1 Internet Dr. Claus Dethloff Geschäftsführender Gesellschafter ServiceValue Stand:

12 Referenten, Diskutanten und Moderatoren Stefan Dietrich Consulting Systems Engineer EMEA Avaya Deutschland Norbert Dobner Abteilungsdirektor KSC-Service SOKA-Bau Dirk Jan Dokman CEO The Selfservice Company Helmut Döring Gründer und Geschäftsführender Gesellschafter emppor Phillipp Dostal Senior Manager Marketing hotel.de Dr. Christian Dugast Inhaber tech2biz Ronny Egeler Project Management & Research Sikom Software GmbH Claus Eimer Head of Customer & Service Management Telefónica o2 Germany Dr. Oliver Gaedeke ServiceRating Michael Galla Head of International Customer Experience (Hosting) 1&1 Internet Johannes Gebauer Projektleiter Innovation Community HYVE Innovation Community Jan Gessenhardt aperto move Vicky Giourga Abteilungsleiterin Customer Service HSE24 Dr. Peter Hankofer Manager M&S / CS / Quality Management Telefónica o2 Germany Daniel Hendling International Program Manager Telekom Deutschland Dr. Florian Hilger Leiter Bereich Innovation Telenet GmbH Kommunikationssysteme Albert Hirsch Vorstand buch.de Stefan Hofmann Director Corporate Sales South Germany and Austria Interoute Germany Michael Holle Diamond Search Verena Huber Referentin Service- und Qualitätsmanagement E.ON Vertrieb Deutschland Michael Jones Manager Site User Assistance ebay Harald Kling gkk DialogGroup Nicole Knuchel Leiterin Customer Journey Experience Swisscom Georg Lutsch Bereichsleiter Kommunikationscenter M-net Telekommunikations GmbH 12

13 Referenten, Diskutanten und Moderatoren Dr. Marc Mangold Executive Director / Mitglied der Geschäftsleitung BURDA MEDIA SOLUTIONS Andreas Manzey General Manager edgetec Michael Martin icare sales & services Ralf Maurer Director Operations CARGLASS Thomas Meiren Leiter Dienstleistungsentwicklung Fraunhofer IAO Arsalan Minhas Senior Pre Sales Consultant Cordys Deutschland Mirco Müller Insignio CRM Nils Müller TrendONE Nicolai Napp Abteilungsleiter KSC-Trainer Generali Versicherung Uwe Nowak Direktor Service Management & Excellence Center IBM Deutschland Glenn Oberholzer Partner Stimmt Werner Oestreicher COM plan + service Matthias Peißner Leiter CC Human-Computer Interaction Fraunhofer IAO Christian Pereira Director Business Development D+S communication center management Jörg Priewasser M.Sc. Informatik, Softwareentwickler, BSI Business Systems Integration Stephan Pucker Ad Scopum Matthias Pyroth Director Consumer Care Philips Dr. Andreas Rebetzky Vorstand cioforum Thomas Reitstetter Leiter Kunden & Service BAUR Versand Wolfgang Rensky Bereichsleiter IT+TK Deutsche Post Customer Service Center Matthias Riveiro Geschäftsführender Gesellschafter ClientSolutions Philipp Rosenthal Head of Service Design / Future Office Tieto Hilbrand Rustema Managing Director Noventum Service Management Consultants Hans Schauer IKEA Service-Center Manager IKEA Stand:

14 Referenten, Diskutanten und Moderatoren Prof. Dr. Ralf Schengber Dr. Schengber & Friends Peter Schittko Senior Partner Sales Manager C4B Com For Business Hansjörg Schmidt Leiter Sales & Marketing WICE Stephan Schopf Key-Account-Manager Sikom Software GmbH Gerald Schreiber Geschäftsführender Gesellschafter defacto.call center & dialog Tina Seuchter Sales Director Telecommunications Cordys Deutschland Univ.-Prof. Dr.-Ing. Dr.-Ing. E.h. Dieter Spath Institutsleiter Fraunhofer IAO Tillmann F. Spohr Inhaber Xvisory Jürgen Stäudtner Inhaber Cridon Dirk Steffen Deputy Managing Director, TNS Technology & Media TNS Infratest Manfred Stockmann Präsident Call Center Forum Wilhelm Taurel Vice President AFSMI Ernst-Marcus Thomas Moderator EMT Thilo Trump Studienleiter Bereich Social Media result Gerald Wagenhofer UBW Unternehmensberatung Wagenhofer Johannes Wesp Leiter strategische Projekte Six Sigma Master Black Belt Telekom Deutschland Phil Winters Strategic Advisor Peppers & Rogers Group Max Wittrock mymuesli 14 Stand:

15 Medienpartner acquisa Der direkte Weg zum Kunden Dialogmarketing ist der Schlüssel für die gewinnbringende Kundenbeziehung. acquisa das neue marktführende Magazin für multimedialen Kunden dialog berichtet jeden Monat zu aktuellen und spannenden Themen des Direkt- und Dialogmarketings und zeigt, wie Sie diese optimal in Ihre kundenorientierte Kommunikation integrieren. Am Puls der Zeit werden News, Trends und Dauerthemen für Ihre Praxis aufbereitet kritisch reflektiert und kompetent recherchiert. Neben der Fokussierung auf die Bedeutung des direkten Kundendialogs für die Kommunikationsstrategie im Unternehmen, erscheint außerdem seit 2010 viermal jährlich das Sonderheft direktmarketing mit Tipps für die praktische Umsetzung. Erreichen Sie ihre Kunden optimal mit acquisa der direkte Weg zum Kunden. Banken & Sparkassen Banken & Sparkassen ist die Fachzeitschrift, welche sich an CIOs, Entscheider und IT-Verantwortliche in Geschäftsbanken, Banken und Sparkassen, Volks- und Raiffeisenbanken richtet. Der Fokus von Banken & Sparkassen liegt in der Berichterstattung über Informations technologie und deren strategische Implikation auf den Geschäftserfolg. Die kompetente Fachredaktion analysiert die neuesten Ent wicklungen und legt größten Wert auf Lesernutzen. Zur strategischen Bewertung der Trends für Bankinstitute kooperiert die Redaktion mit renommierten Experten aus Wissenschaft, Praxis sowie Beratung. Call-Center-Experts Fachinformationen rund um Call-Center Call-Center-Experts ist ein innovativer Fachinformationsdienst, der wichtiges Know-how, Tipps und Checklisten für die Optimierung von Call-Centern bietet. Das Angebot besteht aus einem monatlich erscheinenden Beratungsbrief mit konkreten Hinweisen, Entscheidungshilfen und Ratschlägen sowie der Internetplattform mit ergänzendem Hintergrund- und Download-Material. Herausgeber dieses innovativen Fachinformationsdienstes ist Telemarketing-Experte Günter Greff. CallCenter for Finance CallCenter for Finance ist eine Sonderpublikation der Fachmagazine geldinstitute und versicherungsbetriebe und informiert deren Leser über Trends und Innovationen im Finanzbereich. Mit einer Auflage von jeweils Exemplaren erscheint CallCenter for Finance zweimal jährlich im Vorfeld der wichtigen Branchenmessen, wird dort ausgelegt und erreicht somit zusätzlich zu den Lesern auch die Fachbesucher. Ergänzt wird CallCenter for Finance seit Dezember 2009 vom Branchen-Guide CallCenter for Finance, einem Nachschlagewerk mit einjähriger Nutzungsdauer. CallCenterPROFI CallCenterPROFI ist das Magazin für alle Fragen rund um den Kundenservice. Im Call Center bzw. Communication Center laufen alle Kanäle der Kundenkommunikation zusammen. CallCenterPROFI berichtet aktuell und umfassend über technisches, organisatorisches und unternehmerisches Insider-Wissen rund um die Themen Call Center und Tele-Marketing sowie CRM. Die Redaktion versteht sich dabei als Wissensmanager, der die Branche nicht nur über das Printprodukt CallCenterPROFI, sondern auch online (www.callcenterprofi.de) per -Newsletter, auf Messen, Meetings und durch ein ständig wachsendes Buchprogramm informiert. CHEFBÜRO CHEFBÜRO das IT- & Business-Magazin für Führungskräfte wendet sich an Inhaber, und das Management in Industrie- und Dienst leistungsunternehmen. CHEFBÜRO bietet den Top-Entscheidern der Wirtschaft seit über 32 Jahren kompetent recherchierte und aufbereitete Informa tionen zu den Themenbereichen Informations- und Kommunikationstechnik, Organisation und Bürogestaltung sowie Management und Führungsfragen. CHEFBÜRO erscheint im Jahr 2010 mit acht Ausgaben und einer gedruckten Auflage von Exemplaren. Als Kooperationspartner des Chefbüro Media Verlags gehören die Mitglieder des VOI Verband Organisations- und Informationssysteme e. V., Bonn, die Mitglieder des Export-Club Bayern e. V., München sowie Mitglieder des Verbandes Büro-, Sitz- und Objektmöbel e. V. (BSO) zur CHEFBÜRO-Leserschaft. Contact Management Magazine Das Top-Magazin für Contact Center, Interaktion und Telekommunikation erscheint viermal jährlich und informiert über alle relevanten Neuigkeiten aus den Themen CRM, Technology und Human Resource. Leser profitieren von aktuellen Branchen-Schwerpunkten und Know-how-Vorsprung in allen Themen, die für den Kundenkontakt von morgen relevant sind. Szene News und Sesselwechsel sowie aktuelle Buchempfehlungen dürfen neben spannenden Entwicklungen in Technik, Software und HR in keiner Ausgabe fehlen. Stand:

16 Medienpartner CRMmanager.de CRMmanager.de ist das aktuelle Portal für alle Themen des Customer Relationship Management. Aktuelle News, werthaltige Fachartikel und umfangreiche Marktübersichten haben hier ihren festen Platz. Als Referenzwebsite der Branche wird das Portal aktiv als Informations medium genutzt und besitzt einen hohen Bekanntheitsgrad bei Anwendern und Unternehmen der CRM-Branche. e-commerce Magazin Das e-commerce Magazin ist die Pflichtlektüre all derer, die im Internet werben, suchen, auswählen, kaufen und bezahlen möchten kurz: einen Handel von Dienstleistungen und Produkten im Internet abwickeln wollen. Unser Blickwinkel ist dabei die Sales- und Marketingperspektive, denn wir wollen unsere Leser schließlich dabei unterstützen, mit Hilfe digitaler Transaktionen Geld zu verdienen. Wir richten uns an Unternehmensführer sowie Abteilungsleiter aus den Bereichen Marketing und Vertrieb sowie Berater, die sich quer über alle Themen informieren müssen und wollen ihnen mit Hintergrundberichten, Trendanalysen, Fallbeispielen, Interviews und Kurzmeldungen praxisnah und zielgerichtet das Wissen vermitteln, das Ihnen hilft, den unternehmerischen Alltag besser zu gestalten. Die INFOMARKT GmbH Die INFOMARKT GmbH hat sich auf Publikationen spezialisiert, die IT-Einkäufern in Unternehmen, Behörden und Fachhandel die tägliche Arbeit erleichtern. Der Informationsdienst berichtet 14-tägig über Trends in der Informations- und Kommunikationstechnologie, analysiert Produkt- und Vertriebsstrategien marktführender B2B-Anbieter in Deutschland, informiert über Marktentwicklungen bei Hard-/Software sowie IT-Dienstleistungen und erklärt den Nutzwert technologischer Neuerungen. INTERNET WORLD Business INTERNET WORLD Business ist die vierzehntägige Wirtschaftszeitung fürs Internet. Mit einer Auflage von Exemplaren erreicht sie über Leser aus ECommerce, Online-Marketing sowie Backoffice und Technik. Sie berichtet topaktuell und kompetent über die neueste Entwicklung auf den Internet-Märkten, die jüngsten Trends im Online-Marketing und die Pläne der wichtigsten Web-Macher. Sie versteht sich als Plattform für Internet-Professionals, die noch erfolgreicher im Online-Geschäft werden wollen. IT Banken & Versicherungen IT Banken & Versicherungen ist die Fachzeitschrift, die sich an CIOs, IT-Entscheider und IT-Professionals in Banken und Sparkassen, Volksund Raiffeisenbanken sowie Versicherungen richtet. Der Fokus liegt in der ausführlichen und detaillierten Berichterstattung über alle Belange der Informations- und Kommunikationstechnik in Banken und Versicherungen. Fundiert recherchierte Themenschwerpunkte und Markt übersichten runden die Fachpublikation ab. IT-DIRECTOR IT-DIRECTOR ist als Business-Magazin konzipiert und berichtet über wirtschaftliche Lösungen durch den Einsatz modernster Informationsund Kommunikationstechnologien im gehobenen Mittelstand sowie in Großunternehmen und Konzernen. Der Fokus liegt auf Kosten- Nutzen-Optimierung und Investitionssicherheit. IT-DIRECTOR nimmt durch seine hochwertige Aufmachung, die exklusive Berichterstattung und attraktive Verbreitung eine führende Rolle unter den IT-Magazinen auf den Chefetagen und in IT-Abteilungen ein. IT-MITTELSTAND IT-MITTELSTAND ist das große Magazin für moderne und erfolgsorientierte mittelständische Unternehmen. Es adressiert ausschließlich den Mittelstandsmarkt und informiert die IT-Investitionsentscheider:, IT-Chefs und Bereichsleiter. IT-MITTELSTAND spricht die Sprache seiner Kernzielgruppe und bildet so die praxisnahe Schnittstelle zwischen IT und mittelständischer Wirtschaft. Mehr Informationen zu IT-MITTELSTAND finden Sie unter: marke 41 Das Marketingjournal inklusive Marketingforum Universität St.Gallen. marke 41 ist das Autorenmagazin der Marketingbranche mit E-Journal und moderiertem Blog. Das Magazin der Markenmacher ist praxisnah, vermittelt Know-how aus erster Hand und bietet Marketing verantwortlichen zuverlässige und kompetente Orientierungshilfe. Das garantieren die exklusiven Beiträge: Marketing-Studien, Fallbeispiele erfolgreicher Marketer und Prognosen zu Marketing-Trends. 16

17 Medienpartner marketing-börse Das Dienstleisterverzeichnis marketing-börse ist das größte deutschsprachige Spezialverzeichnis für Marketing. Rund Anbieter von Außenwerbung über Suchmaschinen-Optimierung bis Zielgruppenanalyse sind bequem zu finden. Das Prinzip: Unternehmen tragen Informationen wie Leistungsschwerpunkte, Ausschreibungen, Fotos und Logos selbst ein. Ebenso können Produkte, Jobangebote, Termine, Pressemitteilungen und Fachartikel eingestellt werden. Mobile Business MOBILE BUSINESS ist das große Trend-Magazin für Business-Entscheider und Berufstätige, die das Mobile Arbeiten als Produktivitätsgewinn für Mitarbeiter und als künftigen Unternehmenserfolg betrachten. Das Magazin berichtet über den effektiven Einsatz mobiler Lösungen im Geschäftsumfeld. Es adressiert Investitionsentscheider für Mobile Solutions von der Unternehmensleitung über Fachbereichsleiter bis hin zu Vertriebsverantwortlichen. MOBILE BUSINESS ist sehr modern aufgemacht, äußerst praxisorientiert geschrieben und liefert kompetente Beratungs- und Entscheidungsgrundlagen für das mobile Management inklusive Berichten über Trends, Marktentwicklungen, Neuheiten und Produkte. ONEtoONE Seit 1998 berichtet ONEtoONE monatlich über den Dialog über alle Medien. Der Titel steht für den Fokus der Dialogorientierung und alle für ein erfolgreiches Marketing sinnvollen Kommunikationsformen. ONEtoONE berichtet über On- und Offline-Medien, da unterschiedliche Branchen, Ziele und Strategien abweichende Wege erfordern. Die Wertschöpfungskette im Markt dialogorientierter Kommunikation umfasst die Konzeption und Realisierung von Dialogkampagnen, die Auslieferung von Waren, die Zahlungsabwicklung und die Betreuung nach dem Kauf. Nutzer von ONEtoONE sind Anwender und Anbieter von One-to-one-Lösungen. prokomreport Der prokomreport ist das Fachmagazin für medienneutrales Datenhandling und IT-gestützte Produkt- und Vertriebskommunikation. Zur Zielgruppe des prokomreports zählen Fach- und Führungskräfte aus Handel, Versandhandel, Industrie und dem Mediensektor, die sich mit der Erzeugung, Verwaltung und Weiterverarbeitung von kommunikationsrelevanten Produktdaten befassen. Die praxisorientierte Struktur bietet in Verbindung mit Trendaussagen und Prognosen eine hohe Aktualität und somit stets marktorientierten Inhalt. Technology Review Technology Review das M.I.T.-Magazin für Innovation jetzt drei Ausgaben der Technology Review testen! Lernen Sie heute kennen, was morgen wichtig wird. Technology Review spürt monatlich die wichtigsten Trends auf, erläutert Hintergründe und schlägt als einziges Magazin Deutschlands die Brücke zwischen Wissenschaft und Wirtschaft. Als Publikation des renommierten M.I.T.-Magazins für Innovation zeigen wir Perspektiven für wirtschaftliches Wachstum und geben Ihnen Antworten auf die Fragen der Zukunft. Testen Sie jetzt drei Ausgaben kostenfrei und bestellen Sie HIER: abo.heise.de/technology-review TeleTalk TeleTalk-Kundendialog für Profis informiert monatlich über alle relevanten Entwicklungen rund um den Call- und Contact Center Markt. Im Mittelpunkt stehen alle Aspekte des zukunftsorientierten Kundendialogs sowie des Betriebs moderner Call- und Contact Center. Von Orga nisationsfragen, über Management und Steuerung bis hin zu Informationen über neue technische Entwicklungen und den Einsatz innovativer Dienste und Produkte. Damit liefert TeleTalk seinen Lesern eine einzigartige Kombination aus kompaktem Management- Fachwissen einerseits sowie Produkt- und Herstellerübersichten andererseits, die dabei helfen, fundierte Entscheidungen für Investitionen in Lösungen und Systeme zu treffen. voice compass Neutrales Fachwissen und viel Erfahrung das sind die Merkmale der aixvox GmbH und des voice compass. Als neutraler Berater sorgt das Team für die richtigen Lösungen und Konzepte in Contact Centern und Unternehmen. Als Autoren bringen Sie mit der Fachbuchreihe voice compass Themen wie Unified Communications und Sprachanwendungen mit Praxisbeispielen, Empfehlungen und Marktübersichten zu Entscheidern. Die Publikation Praxistipps Kundenkommunikation rundet das Angebot ab. Stand:

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