Ihr Top-Event rund um Kunden-Interaktion

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1 Ihr Top-Event rund um Kunden-Interaktion Nürnberg, Kongress für Kunden-Interaktionstechnologien mit begleitender Fachausstellung Top-Themen Servicewelt 2015: Das Ende der Warteschleife Best Practice im Kundenservice Social Media als Servicekanal Top-Referenten Nils Müller, TrendONE Thomas Reitstetter, BAUR Versand Marcell D Avis, 1&1 Internet und viele mehr Top-Highlights Strategieforum für Servicemanager Smart Service Award LIVE Contest 1&1 Internet AFSM International Avaya Deutschland BSI C4B Com for Business Call Center Forum Deutschland CCBenchmarks cioforum Communicall COM plan+service Customer Quality Network defacto Deutsche Post Deutsche Telekom EML European Media Laboratory emporr E.ON Deutschland Fraunhofer IAO FST Freiwillige Selbstkontrolle Telefonmehrwertdienste HanseNet hiogi IBM Deutschland Interoute Kundenprofi LMU München Loquendo Lorenz Personal M-net NCC NIK SCHOLAND & BEILING Siemens Enterprise Communications Sikom Software Smart Service Initiative Swisscom Telefónica O2 TeleSys TNS Infratest TrendONE ttunited VALUE5 VATM VOICE Community voice compass Wincor Nixdorf und viele mehr

2 Informationen aus erster Hand: D Days plus 2010! Sicher kennen Sie mich bereits aus dem 1&1 Fernsehspot. Umso mehr freue ich mich, Sie auf den VOICE Days plus 2010 in Nürnberg persönlich begrüßen zu dürfen! Als Leiter Kundenzufriedenheit bei 1&1 verfüge ich über Expertenwissen zur Kunden-Interaktion, das ich exklusiv auf den VOICE Days plus 2010 an Sie weitergeben möchte. Gewinnen Sie Einblicke in ein Unternehmen, das mehr als neun Millionen Kundenverträge betreut und erfahren Sie in meinem Vortrag Kunden stimmung drehen, wie man es schafft, Serviceversprechen einzuhalten und höchste Kundenzufriedenheit zu erzielen. Natürlich warten die VOICE Days plus, als zentraler Infopool der Branche, noch mit vielen weiteren Top-Themen auf: Informieren Sie sich schon heute darüber, wie Kundendialog im Jahr 2015 aussieht, oder wie Sie nachhaltige Kunden erlebnisse generieren können! Die VOICE Days plus sind Ihr Wissensvorsprung: Hier sind Zukunftsthemen zuhause, hier finden Sie die Innovationen der Branche und nützliche Kontakte für Ihren nachhaltigen Erfolg! Wir sehen uns in Nürnberg! Ihr Marcell D Avis Besucher Top-Referenten Spannende Diskussionen

3 Herzlich willkommen! Perfekte Kombination aus Kongress und Ausstellung Inspiration für Ihre Kundenservice-Strategien Impulse für Innovationen und neue Geschäftsmodelle Praxisberichte aus erster Hand Beratung und Tipps vom Hersteller Erfahrungsaustausch mit Kollegen Neue Geschäftskontakte Qualitätsgarantie Der Kongress ist werbefreie Zone. Aktualität, Relevanz und inhaltliche Qualität der Beiträge werden durch einen branchenversierten Programmbeirat gewährleistet. Hier trifft sich die Branche Geschäftsführer und Entscheider mit Customer Service-Verantwortung Contact-Center-Manager ITK-, Marketing- und CRM-Verantwortliche Leiter technischer Kundendienst Managed Service- und Outsourcing-Anbieter Interessante Wettbewerbe 100 % Networking 100 % Information

4 Moderatoren und Referenten der VOICE Days plus 2010 Thomas Arnold, SOKA-Bau Referent WS 4: Dr. Markus Balzat, Sky Deutschland * Referent WS 1: Customer Experience Dr. Silke Bartsch, Institut für Marketing, LMU München; Moderatorin und Referentin WS 1: Customer Experience Björn Behrendt, hiogi Referent WS 3: Prozesse & Kollaboration Sven Beiling, SCHOLAND & BEILING Moderator und Referent WS 3: Prozesse & Kollaboration Thomas Berns, LS³ Lean Services Six Sigma Moderation WS 4: Marcus Berthold, brainfloor.com Referent WS 1: Customer Experience Dr. Nina Blankenberg, ServiceLust Diskutantin und Referentin WS 1: Customer Experience Jens Bohlen, Wincor Nixdorf Dr. Ingo Bors, ibostar consulting services Moderator: Demoforum II, LIVE Contest Karl-Heinz Brandl, ver.di innotec Diskutant und Referent WS 4: Marcell D Avis, 1&1 Internet Diskutant und Referent: Kundenstimmung drehen Dr. Claus Dethloff, ServiceValue Diskutant WS 1: Customer Experience Norbert Dobner, SOKA-Bau Referent WS 4: Philipp Dostal, Hotel.de Christian Dugast, tech2biz Claus Eimer, Telefónica O2 Diskutant: Kundenstimmung drehen Dr. Oliver Gaedeke, ServiceRating Diskutant und Referent: Telekomunternehmen im Branchenvergleich Michael Galla, HanseNet Tele kommunikation; Referent WS 3: Prozesse & Kollaboration Johannes Gebauer, HYVE Referent WS 1: Customer Experience Jan Gessenhardt, aperto move * Vicky Giourga, HSE24 Diskutantin: Nachhaltige Kundenerlebnisse schaffen Ralf Graf, ebay Diskutant: Nachhaltige Kundenerlebnisse schaffen Sabine Haas, result Referentin WS 2: Service Automation Dr. Peter Hankofer, Telefónica O2 Referent WS 4: Daniel Hendling, Deutsche Telekom Albert Hirsch, buch.de Diskutant und Referent: Nachhaltige Kundenerlebnisse schaffen Michael Holle, Diamond Search Diskutant und Referent WS 4: Verena Huber, E.ON Vertrieb Deutschland Diskutantin und Referentin WS 3: Prozesse & Kollaboration Christian van Husen, Klüber Lubrication München * Barbara Jacob, Vodafone D2 * Diskutantin: Kundenstimmung drehen Michael Jones, ebay Harald Kling, gkk DialogGroup Diskutant und Referent WS 4: * = angefragt Stand

5 Moderatoren und Referenten der VOICE Days plus 2010 Nicole Knuchel, Swisscom Referentin WS 1: Customer Experience Thomas Kunze, Nemetschek Deutschland * Referent WS 3: Prozesse & Kollaboration Thomas Meiren, Fraunhofer IAO Moderator und Referent: Strategieforum Jochen Morlock, Festool * Nils Müller, TrendONE Referent: Die Zukunft der Kunden-Interaktion Nicolai Napp, Generali Versicherung Ralf Neugebauer, ImmobilienScout24 * Uwe Nowak, IBM Deutschland Glenn Oberholzer, Stimmt Referent WS 1: Customer Experience Christian Pereira, D+S communication center management * Stephan Pucker, Ad Scopum Moderator und Referent WS 2: Service Automation Matthias Pyroth, Philips Dr. Andreas Rebetzky, cioforum Thomas Reitstetter, BAUR Versand Diskutant und Referent: Nachhaltige Kundenerlebnisse schaffen Wolfgang Rensky, Deutsche Post CSC Diskutant WS 3 und Referent WS 4 Matthias Riveiro, ClientSolutions Diskutant und Referent WS 4: Philipp Rosenthal, Tieto Hilbrand Rustema, Noventum Service Management Consultants Hans Schauer, IKEA Prof. Dr. Ralf Schengber, Dr. Schengber & Friends Referent WS 3: Prozesse & Kollaboration Sebastian Schmidt, Institute of Electronic Business Prof. Dr. Dr. Dieter Spath, Fraunhofer IAO Schirmherr Tillmann F. Spohr, Xvisory Referent WS 1: Customer Experience Jürgen Stäudtner, Cridon Diskutant und Referent WS 3: Prozesse & Collaboration Dirk Steffen, TNS Infratest Referent WS 1: Customer Experience Manfred Stockmann, Call Center Forum Deutschland Moderation: Demoforum I Wilhelm Taurel, AFSMI Moderator: Strategieforum Ernst-Marcus Thomas Tagesmoderator Gerald Wagenhofer, UBW Unternehmensberatung Wagenhofer; Diskutant WS 4: Johannes Wesp, Deutsche Telekom Referent WS 4: Max Wittrock, mymuesli Referent: Die Zukunft der Kundeninteraktion Das Verzeichnis der Moderatoren und Referenten finden Sie auch unter * = angefragt Stand

6 Strategietag Keynotes: Präsentation aktueller Strategiethemen und Diskussion mit Top-Entscheidern Welche Service-Innovationen erwarten uns im Jahr 2015? Wie versteht und gestaltet man Service aus Sicht des Kunden? Wie kann ich Kundenstimmungen beeinflussen? Uhr Begrüßung und Warm-Up: Ernst-Marcus Thomas Uhr Grußwort des Schirmherrn Profitables Wachstum durch Serviceentwicklung Prof. Dr. Dr. Dieter Spath, Fraunhofer IAO Session 1: Die Zukunft der Kunden-Interaktion Uhr Servicewelt 2015: Das Ende der Warteschleife ; Nils Müller, TrendONE Uhr Vom Servicemanager zum Communitymanager ; Max Wittrock, mymuesli Session 2: Best Practice in der Kunden-Interaktion Nachhaltige Kundenerlebnisse schaffen Uhr Wirtschaftlicher Nachweis der Kundenzufriedenheit der Weiterempfehlungsindex Thomas Reitstetter, BAUR Versand Uhr Sieben Aha-Erlebnisse bei der Kundenbetreuung ; Albert Hirsch, buch.de Uhr Podiumsdiskussion Moderator: Ernst-Marcus Thomas, Diskutanten: Albert Hirsch, buch.de; Thomas Reitstetter, BAUR Versand; Vicky Giourga, HSE24; Ralf Graf, ebay Session 3: Vom Saulus zum Paulus Wie die Telekomunternehmen ihre Serviceversprechen einlösen Uhr Kundenstimmung drehen ; Marcell D Avis,1&1 Internet Uhr Telekomunternehmen im Branchenvergleich ; Dr. Oliver Gaedecke, ServiceRating Uhr Podiumsdiskussion; Moderator: Ernst-Marcus Thomas, Diskutanten: Marcell D Avis, 1&1 Internet; Dr. Oliver Gaedecke, ServiceRating; Barbara Jacob, Vodafone D2 *; Claus Eimer, Telefónica O2; Gudrun Scharler, HanseNet Telekommunikation * = angefragt Stand Networking-Dinner & Smart Service Award-Verleihung Am ersten Abend auf den VOICE Days plus 2010 wird im Rahmen des Networking-Dinners der smarteste (Kunden-)Service prämiert. Gesucht wird die beste Gesamt lösung (technisch, wirtschaftlich und aus Kundensicht) mit Fokus auf Service Design, Self Service und Innovation. S MART ERVICE award

7 Strategietag Strategieforum für Servicemanager: Von der Servicewerkstatt zum Smart Service Wie kann man neue Servicestrategien erfolgreich umsetzen? Wie entwickelt man den Service kundengerecht? Welche Servicetechnologien werden sich durchsetzen? Powered by Moderation: Thomas Meiren, Fraunhofer IAO; Wilhelm Taurel, AFSMI Customer Experience beim Serviceeinsatz als Teil der Markenstrategie Uhr Service Economics: The Economic value of services Hilbrand Rustema, Noventum Service Management Consultants Uhr Zentral gesteuerter Vorort-Service für TV-Geräte schneller kundenfreundlicher kostensenkend Matthias Pyroth, Philips Kundengerechte Serviceentwicklung Uhr Vom diffusen Service zum klar definierten Angebot Christian van Husen, Klüber Lubrication München * Uhr ServLab Wie lassen sich neue Services erfolgreich entwickeln? Thomas Meiren, Fraunhofer IAO Uhr Die Bargeld-Tankstellen der Postbank bei Shell Optimierte Bargeldkreisläufe zwischen Banken und Handel als Voraussetzung für ein innovatives, kundenorientiertes Serviceangebot ; Jens Bohlen, Wincor Nixdorf Nutzung neuer Servicetechnologien Uhr Papierlose Online-Abwicklung von Reparaturaufträgen unter Nutzung der Kundenplattform myfestool ; Jochen Morlock, Festool * Uhr Performance von IT-Service-Anbietern aus der Sicht des CIO ; Dr. Andreas Rebetzky, cioforum Uhr Smartes Service-Management zur Wartung von dynamischen IT-Infrastrukturen Uwe Nowak, IBM Deutschland * = angefragt Stand Gestützt wird der Smart Service Award durch eine neue Initiative von innovativen ITK-Lösungsanbietern, die gemeinsam mit ihren Kunden durch Benchmarking, Best Practice-Kommunikation und Know-how-Transfer die Servicewelt in Deutschland verbessern wollen. S MART ERVICE

8 Praxistag Der zweite Kongresstag steht ganz im Zeichen der Praxis. Zur Einführung wird Phil Winters, Managing Partner der Peppers & Rogers Group (Spezialist für kundenfokussierte Unternehmensstrategien) um 9.00 Uhr eine spannende Uhr Uhr Uhr Uhr Uhr Uhr Workshop 1 Moderation: Dr. Silke Bartsch, Institut für Marketing, LMU München Customer Experience Die Kundensicht als Quelle für besseren Service 1.1 Vom CRM zum Customer Experience Management Dr. Silke Bartsch, Institut für Marketing, LMU München 1.2 Wie kann man Kundenerlebnisse einfangen? Dr. Nina Blankenberg, ServiceLust Dirk Steffen, TNS Infratest 1.3 Service Innovation durch Kundendialog Marcus Berthold, brainfloor.com Johannes Gebauer, HYVE 1.4 Nachhaltige Kundenerlebnisse gestalten Nicole Knuchel, Swisscom Glenn Oberholzer, Stimmt 1.5 Customer Experience optimal managen Dr. Markus Balzat, Sky Deutschland * Tilllmann F. Spohr, Xvisory 1.6 Customer Experience-Programme: Kosten- oder Ergebnistreiber? Dr. Nina Blankenberg, ServiceLust Dr. Claus Dethloff, ServiceValue Workshop 2 Moderation: Stephan Pucker, Ad Scopum Service Automation Selbstbedienung über alle Kanäle 2.1 Automatisieren oder Eliminieren? Stephan Pucker, Ad Scopum 2.2 Voice Self Service: Erfolgsfaktoren im Kundendialog Nicolai Napp, Generali Versicherung Christian Pereira, D+S communication center management Hans Schauer, IKEA 2.3 E-Service: Kundenportale, Virtual Agents und Communities Christian Dugast, tech2biz Michael Jones, ebay 2.4 Mobile Service: Mobile App oder Mobile Web Philipp Dostal, Hotel.de Jan Gessenhardt, aperto move * Ralf Neugebauer, ImmobilienScout24 * 2.5 Multichannel: Selbstbedienung auf allen Kanälen Daniel Hendling, Deutsche Telekom 2.6 Social Media: Auf Horchstation im Internet Sabine Haas, result Philipp Rosenthal, Tieto Sebastian Schmidt, Institute of Electronic Business * = angefragt Stand

9 Praxistag Keynote halten. In insgesamt vier parallel stattfindenden Workshops werden dann ab Uhr konkrete Projekterfahrungen präsentiert und ausgetauscht: Uhr Uhr Uhr Uhr Uhr Uhr Workshop 3 Moderation: Sven Beiling, SCHOLAND & BEILING Prozesse und Kollaboration Implementierung in der Serviceorganisation 3.1 Der Weg zur organisatorischen Verankerung der Kundensicht Sven Beiling, SCHOLAND & BEILING 3.2 Komplexität in der Multikanal-Welt besser beherrschen Michael Galla, HanseNet Telekommunikation 3.3 Knowledge Management als Erfolgsfaktor im Kundendialog NN, Click & Buy * Thomas Kunze, Nemetschek Deutschland * 3.4 Voice of Customer als Innovationsmotor für Prozessoptimierung Jürgen Stäudtner, Cridon Verena Huber, E.ON Vertrieb Deutschland 3.5 Einführung innovativer Supportkonzepte: Das richtige Change Management zählt Björn Behrendt, hiogi Prof. Dr. Ralf Schengber, Dr. Schengber & Friends 3.6 Service aus der Wolke oder Wolken Kuckucksheim? Verena Huber, E.ON Vertrieb Deutschland Wolfgang Rensky, Deutsche Post CSC Jürgen Stäudtner, Cridon * = angefragt Stand Workshop 4 Moderation: Thomas Berns, LS³ Lean Services Six Sigma Management und Qualitätssicherung 4.1 Lean Service Matthias Riveiro, ClientSolutions 4.2 Servicequalität mit Six Sigma steigern Dr. Peter Hankofer, Telefónica O2 Johannes Wesp, Deutsche Telekom 4.3 Mehr Produktivität in Service Thomas Arnold, SOKA-Bau Norbert Dobner, SOKA-Bau Wolfgang Rensky, Deutsche Post CSC 4.4 Best Practice im Performancemanagement Karl-Heinz Brandl, ver.di innotec Michael Holle, Diamond Search 4.5 Mehr Effizienz in Training und Coaching Harald Kling, gkk DialogGroup NN, gkk DialogGroup * 4.6 Von Daten bei Wissensträger zu Wissen bei Entscheidungsträger Gerald Wagenhofer, UBW Unternehmensberatung Wagenhofer, Harald Kling, gkk DialogGroup, Karl-Heinz Brandl, ver.di innotec, Matthias Riveiro, ClientSolutions, Michael Holle, Diamond Search

10 Highlights Eine hervorragende Idee: Der Marktplatz Wissenstransfer Demoforen mit LIVE Contest Innovations wettbewerb Die VOICE Days plus 2010 warten mit einer ganz besonderen Innovation auf: In Zusammenarbeit mit dem Customer Quality Network e. V. präsentiert Ihnen der neue Marktplatz Wissenstransfer erprobte Beispiele und Lösungen aus der betrieblichen Praxis. Entscheidend dabei: Hier informieren Sie nicht die Aussteller, sondern die Anwender selber. Erfahren Sie mehr über: Wissensdatenbanken TK-IT-Software Workflowmanagement Sprachaufzeichnung Controlling-Instrumente Reporting/BSC Personalentwicklung Kapazitäts- und Einsatz- Coaching/Training planung Qualitätsmanagement und vieles mehr... Nutzen Sie den Marktplatz Wissenstransfer ganz einfach als Benchmark für Ihr eigenes Unternehmen und als Informationsplattform zum Best-Practice-Sharing. Dass Sie die Hersteller der vorgestellten Lösungen ebenfalls in Nürnberg finden dürften, sollte Sie bei der Klasse einer Messe wie der VOICE Days plus 2010 nicht überraschen. In den Demoforen präsentieren Aussteller aktuellste Produkte und Lösungen im Praxisvergleich. Vor Ort werden dabei im siebten LIVE Contest die besten Forschungs- und Entwicklungsarbeiten mit Geschäftspotenzial prämiert. Demoforum I Plattform für die Kunden-Interaktion Moderation: Manfred Stockmann, CCF Deutschland Unified Communications eservice CRM -Management Analytics Self-Service am Telefon Mobile Apps & Services Demoforum II Mehrwertdienste für die Kunden-Interaktion Moderation: Dr. Ingo Bors, ibostar consulting services Managed Services: Dienste aus der Wolke CRM Kundenservice 2.0 Collaboration Services Offener Wettbewerb und Siegerehrung LIVE Contest

11 Die Partner der VOICE Days plus 2010 Fundiertes Wissen für Ihren Erfolg Silbersponsoren Programmbeirat Banking Dienstleistungen Energie Industrie Handel Konsumgüter Logistik Net Economy Outsourcing Transport Mario Kraus, Leiter Medialer Vertrieb, Sparda-Bank Klaus-Reiner Münch, Leiter Vertrieb und Key Accounts, KundenProfi Richard Seemann, Leiter Kundenbetreuung Privatkunden, E.ON Service Plus Dr. Andreas Rebetzky, Vorstand, cioforum Hans Schauer, Manager Service Center, IKEA Deutschland Anne Alber, Leiterin Customer Interaction Center, adidas Wolfgang Rensky, Bereichsleiter IT/TK, Deutsche Post Customer Service Center Ralf Graf, Head of Site User Assistance and Content, ebay International Gerald Schreiber, Geschäftsführer, defacto.gruppe Stefan Grieneisen, Bereichsleiter Marketing/Key Account Management, DB Dialog Medien- und Kooperationspartner Stand

12 Veranstaltungsort & Termin Messezentrum Nürnberg, CCN West Di. 12. Mi Öffnungszeiten Dienstag, Uhr Mittwoch, Uhr /BP/01.1/DEU/07.10/03 Alle Angaben ohne Gewähr. Änderungen vorbehalten. BesucherService Tel +49 (0) Fax +49 (0) Veranstalter NürnbergMesse GmbH Messezentrum Nürnberg Fachlicher Partner STRATECO GmbH & Co. KG Bad Homburg v. d. Höhe Tickets unter Messe-Kombi-Ticket ab EUR 30 All-inclusive-Ticket EUR 300 Erfolg 2 Die VOICE Days plus erstmals parallel zur

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