Der Vermittler im Spannungsfeld zwischen Versicherer und Kunden

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1 Der Vermittler im Spannungsfeld zwischen 4. Forum der Versicherungswirtschaft Ostwestfalen Bielefeld Prof. Dr. Matthias Beenken Fachhochschule Dortmund 4. Forum der Versicherungswirtschaft Ostwestfalen

2 4. Forum der Versicherungswirtschaft Ostwestfalen

3 4. Forum der Versicherungswirtschaft Ostwestfalen

4 4. Forum der Versicherungswirtschaft Ostwestfalen

5 Ein wenig Theorie Der vollkommene und der reelle Markt Produkt-, Dienstleistungs- und Versicherungseigenschaften Herausforderungen für Versicherer Herausforderungen für Vertrieb Herausforderungen für die ganze Branche 4. Forum der Versicherungswirtschaft Ostwestfalen

6 Der vollkommene Markt Ich kenne die Wünsche und die Zahlungsbereitschaft Ich kenne das gesamte Marktangebot Wir entscheiden rational und wollen unseren Nutzen maximieren! 4. Forum der Versicherungswirtschaft Ostwestfalen

7 Der reelle Markt Hoffentlich ahnt sie nicht, dass es bessere Angebote gibt! Hoffentlich weiß er nicht, dass ich schon andere Angebote habe! Die ist aber nett! Ich lock sie mal mit einem Rabatt! Der ist aber nett! Versuch ich s doch mal! 4. Forum der Versicherungswirtschaft Ostwestfalen

8 Der reelle Markt Hoffentlich ahnt sie nicht, dass es bessere Angebote gibt! Hoffentlich weiß er nicht, dass ich noch andere Vermittler kenne! Hoffentlich ahnt sie nicht, was ich dafür bekomme! Die ist aber nett! Ich lock sie mal mit einem Serviceversprechen! Der ist aber nett! Versuch ich s doch mal! 4. Forum der Versicherungswirtschaft Ostwestfalen

9 Der reelle Markt Informationsasymmetrie 1 (Anbieter : Vermittler) Informationsasymmetrie 2 (Vermittler : Kunde) Informationsasymmetrie 3 (Kunde : Anbieter) Informationsasymmetrie 4 (Branche : Verbraucherschutz) 4. Forum der Versicherungswirtschaft Ostwestfalen

10 Produkteigenschaften Sucheigenschaften Vor dem Kauf wahrnehmbar und zu beurteilen Erfahrungseigenschaften Nach dem Kauf und bei Nutzung wahrnehmbar und zu beurteilen Vertrauenseigenschaften Weder vor noch nach dem Kauf wahrnehmbar und zu beurteilen 4. Forum der Versicherungswirtschaft Ostwestfalen

11 Dienstleistungseigenschaften Immateriell Nicht greifbar, schwer beschreibbar, abstrakt Spezifische Leistungsfähigkeit Erbringer muss unmittelbar selbst qualifiziert sein Integration des externen Faktors Ohne den Kunden geht es nicht 4. Forum der Versicherungswirtschaft Ostwestfalen

12 Versicherungseigenschaften Juristisch-abstrakt Nicht greifbar, schwer beschreibbar, abstrakt, wenig vertrauenserweckend Vermittlungsprodukt Vermittler oft deutlich geringer qualifiziert als die Entwickler Negative Assoziationen Psychologischer Schutzmechanismus der Kunden wird aktiviert 4. Forum der Versicherungswirtschaft Ostwestfalen

13 Herausforderungen für Versicherer Zufriedenheit Hohe Bedeutung für Kauf-/Wiederkaufentscheidungen Aber viele Fehlinterpretationen Hoher Aufwand für viele Messungen ohne Gewinn Transparenz der Kundenwünsche oder Transparenz der Vorstandswünsche?! (GDV) (Wirtschaftswoche) 4. Forum der Versicherungswirtschaft Ostwestfalen

14 Herausforderungen für Vertrieb Wer (Adressat) Wie (Eigenschaften) Was (Information, Rechenschaft) durch Wen (Absender) Kunden Mitarbeiter Lieferanten Unternehmen (VU) Aufsicht Medien Politik Erwartungen Wahrnehmungen Beratung (Vermittler) Produkte (AVB, BVB etc.) Verbraucherschutz 4. Forum der Versicherungswirtschaft Ostwestfalen

15 Herausforderungen für Vertrieb Vergütungs- und Anreizsysteme Anreize zur transparenten Beratung oder zum schnellen Abverkauf? Anreize zum fairen Tarifwechsel oder zur Umdeckung? Anreize zur vertragslebenslänglichen Betreuung oder zum AUA - Prinzip ( Anhauen, Umhauen, Abhauen )? Anreize zu nachhaltig ertragreichen Agenturen oder zur vom Kunden per Abschlussprovision finanzierten Kopfzahlsteigerung? 4. Forum der Versicherungswirtschaft Ostwestfalen

16 Herausforderungen für Branche Einheitliches Grundverständnis der Produktqualität Standards reduzieren Informationsasymmetrien VU VN Verständliche Produktinformation reduziert Informationsasymmetrie Positive Erfahrungen mit Leistungen steigern Vertrauen Einheitliches Grundverständnis der Beratungsqualität Standards reduzieren doppelte Informationsasymmetrien VU Vermittler VN Hohes Ausbildungsniveau statt reiner Mindestqualifikation Weiterentwicklung von gut beraten zu einem System der Bildungsdifferenzierung Fachvermittler nach Vorbild Fachanwälte Regelmäßige Qualitätskontrollen statt Angst vor Produktionseinbrüchen 4. Forum der Versicherungswirtschaft Ostwestfalen

17 Ein wenig Empirie Wirtschaftliche Situation der Vermittler Demografische Entwicklung Regulierung und ihre Folgen 4. Forum der Versicherungswirtschaft Ostwestfalen

18 Wirtschaftliche Situation der Vermittler 48 Prozent mit Umsätzen unter Euro Umsatzverteilung der Versicherungsvermittler 31,5% Ø Euro (AO) Ø Euro (Makler) 25,1% N=451 14,9% 11,8% 8,0% 4,4% 4,4% bis Euro bis Euro bis Euro bis Euro bis Euro Euro bis ab 1 Million Euro Euro Beenken/Buttig, Weiterbildung als Erfolgsfaktor: Vermittler-PISA, 2012 Karlsruhe 4. Forum der Versicherungswirtschaft Ostwestfalen

19 Wirtschaftliche Situation der Vermittler 51 Prozent mit Gewinnen unter Euro Gewinnverteilung der Versicherungsvermittler 23,7% 27,6% 30,4% N=438 Ø Euro (AO) Ø Euro (Makler) 10,3% 2,7% 5,3% bis Euro bis Euro bis Euro bis Euro bis Euro ab Euro Beenken/Buttig, Weiterbildung als Erfolgsfaktor: Vermittler-PISA, 2012 Karlsruhe 4. Forum der Versicherungswirtschaft Ostwestfalen

20 Wirtschaftliche Situation der Vermittler Jeder Dritte hat keine (angestellten und selbstständigen) Mitarbeiter Verteilung des Personals im Vermittlerbetrieb nach Klassen N=132 N=162 Ø 4 Personen (AO) Ø 7 Personen (Makler) 27,1% 33,3% N=37 7,6% 15,4% 16,6% N=75 N=81 1 Person 2 Personen 3 Personen 4 Personen 5 und mehr Personen N=487 Beenken/Buttig, Weiterbildung als Erfolgsfaktor: Vermittler-PISA, 2012 Karlsruhe 4. Forum der Versicherungswirtschaft Ostwestfalen

21 Demografische Entwicklung Schleichende Überalterung Ø 48 Jahre Der Vermittler im Spannungsfeld zwischen Altersverteilung der Versicherungsvermittler 70 und älter 0,8% 60 bis 69 Jahre 11,6% 4,6% bis 29 Jahre 15,8% 30 bis 39 Jahre 50 bis 59 Jahre 28,2% N=482 39,0% 40 bis 49 Jahre Beenken/Buttig, Weiterbildung als Erfolgsfaktor: Vermittler-PISA, 2012 Karlsruhe 4. Forum der Versicherungswirtschaft Ostwestfalen

22 Demografische Entwicklung Der Vermittler im Spannungsfeld zwischen 62 Prozent der ab 50-Jährigen verfügen über einen geschätzten Wert ihres Bestands, der keine hinreichende Altersvorsorge zulässt Für Altersvorsorge ungeeignet (<1.000 Euro Rente mtl.*) Geschätzter Wert (Provisions-Umsatz x Bestandsprovisions- Anteil x 2) Für Altersvorsorge bedingt geeignet Für Altersvorsorge geeignet (>2.500 Euro Rente mtl.*) *Annahme: 6% Zins und Kapitalverzehr N=228 Studie Berufsakademie Dresden / Versicherungsforen Leipzig / Fachhochschule Dortmund / Q_Perior Forum der Versicherungswirtschaft Ostwestfalen

23 Regulierung und ihre Folgen Anzahl der Vermittler sinkt kontinuierlich 4. Forum der Versicherungswirtschaft Ostwestfalen

24 Regulierung und ihre Folgen Tradeoff zwischen verbraucherpolitischem Nutzen verschärfter Regulierung und sozial-, fiskal- und mittelstandspolitischen Missnutzen? Verbraucherschutz - Objektive Beratung - Vermeidung Interessenkonflikte - Vermeidung Fehlanreize Sozialversicherung Versicherungsvertrieb Mittelstandspolitik - Förderung von Existenzgründungen - Schaffung von Arbeitsplätzen - Ermöglichen von Investitionen Sozial-/Fiskalpolitik - Verhinderung Armut durch Alter und existenzielle Ereignisse - Begrenzung Sozialhilfe und Zuschüsse 4. Forum der Versicherungswirtschaft Ostwestfalen

25 Konsequenzen für die Vermittler Trend zu größeren Einheiten (bessere Wirtschaftlichkeit!) Trend zu mehr und regelmäßiger Weiterbildung Trend zu höherer Kundenorientierung Sinnentsprechende Umsetzung Regulierung Rundum- statt Zufallsabdeckung Regelmäßige Betreuung Trend zu laufender Vergütung Trend zu mehr Unternehmertum Bekenntnis zu Verhaltenskodex (z.b. VEVK) Steigender Bedarf für Interessenvertretung 4. Forum der Versicherungswirtschaft Ostwestfalen

26 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit. Prof. Dr. Matthias Beenken Professur BWL, insbes. Versicherungswirtschaft Fachhochschule Dortmund Emil-Figge-Str Dortmund Redaktionsbüro Op de Veih Bochum Tel / Matthias.Beenken@t-online.de 4. Forum der Versicherungswirtschaft Ostwestfalen