E X P E R T E N V O R L A G E

Transkript

1 06 Qualifikationsverfahren Detailhandelsfachfrau/ Detailhandelsfachmann Detailhandelskenntnisse - Beratung schriftlich Serie 4/5 Pos.. E X P E R T E N V O R L A G E Zeit 60 Minuten für 9 Aufgaben Bewertung Die maximal erreichbare Punktzahl ist bei jeder Aufgabe aufgeführt. Sinngemässe Antworten sind als richtig zu werten. Bei mehreren Antworten auf eine Frage ist die Reihenfolge der Antworten für die Bewertung ohne Bedeutung. Die Lösungsvorschläge bei offenen Fragen erheben keinen Anspruch auf Vollständigkeit. Es sind weitere Lösungen denkbar. Es sind nur ganze oder halbe Noten zulässig. Bei Rechnungsaufgaben muss der Lösungsweg ersichtlich sein. Hilfsmittel Taschenrechner (netzunabhängig) Notenskala Punkte = Note Punkte = Note 5, Punkte = Note Punkte = Note 4, Punkte = Note Punkte = Note 3, Punkte = Note Punkte = Note,5 5-4 Punkte = Note 5-4 Punkte = Note,5 0-4 Punkte = Note Total 00 Punkte Sperrfrist: Diese Prüfungsaufgaben dürfen vor dem. September 07 nicht zu Übungszwecken verwendet werden. Erarbeitet durch: Autorinnen-/Autorenteam der Sprachregionalen Prüfungskommission im Detailhandel, Subkommission Deutschschweiz Herausgeber: SDBB, Abteilung Qualifikationsverfahren, Bern

2 Aufgabe / Kundensegmente a) Sind folgende Aussagen richtig oder falsch? Kreuzen Sie entsprechend an. Aussage richtig falsch Freunde zu haben, zählt zu den nichtwirtschaftlichen Bedürfnissen. X Bei den Kollektivbedürfnissen handelt es sich um Anschaffungen, die eine Person allein entscheidet. X 4 Der Detailhandel muss seine Kunden über die wirtschaftlichen und nichtwirtschaftlichen Bedürfnisse ansprechen. X Ein Bedürfnis ist der Wunsch, einen Mangel zu befriedigen. X b) Maria Hidrissi ist das erste muslimische Model, welches für H&M wirbt. Sie trägt T-Shirt, Hosen, einen Mantel, eine grosse Sonnenbrille und ein Kopftuch. Auf YouTube haben bis Oktober 05 über 7 Millionen Menschen das Video angeklickt, in dem Frau Hidrissi für H&M wirbt. Zum Vergleich: Das zweitbeliebteste Video des schwedischen Moderiesen mit der Sommermode 05 kam auf rund,5 Millionen Klicks. Welche zwei unterschiedlichen Kundengruppen möchte H&M mit diesem Auftritt ansprechen? - Kundengruppe nach Geschlecht - Kundengruppe nach Religion - Kundengruppe nach Alter Aufgabe / Glieder der Handelskette Kreuzen Sie die richtige Aussage an. X Der Grosshandel beliefert keine Grossverbraucher. Ein anderer Begriff für Grosshandel ist Grossverteiler. Der Grosshandel bezieht seine Produkte auch vom Ausland. Der Grosshandel verkauft seine Artikel in der Regel an den Konsumenten. Übertrag 7 Position., DHK Beratung, Serie 4/5, Expertenexemplar, 06 Seite

3 Übertrag 7 Aufgabe 3 / Kundenbedienung a) Welche Bedienungsform passt am idealsten zu den Beispielen? Situation Bedienungsform Produkte, die vorverpackt sind. Selbstbedienung In einem Schuhfachgeschäft findet man vorwiegend diese Bedienungsform vor. Die DHF muss den Kunden aufmerksam beobachten, um im richtigen Moment das Kaufgespräch aufzunehmen. Kunden legen hohen Wert auf eine intensive Beratung, da sie hohe Ansprüche ans Produkt haben. Kauf eines neuen Smartphones im Handyshop. Teilbedienung Teilbedienung Vollbedienung Teilbedienung/Vollbedienung 5 b) Nennen Sie zu den folgenden Produkten einen Grund, weshalb es sinnvoll ist, eine Vollbedienung anzubieten. Verwenden Sie jeden Grund nur einmal. Produkt Grund einer Vollbedienung Armbanduhr Fleisch im Offenverkauf Diebstahl, Anpassung der Grösse, intensive Erklärung Portionierung, hygienische Gründe 3 Schädlingsbekämpfungsmittel Sicherheit, Verwendung Aufgabe 4 / Preisargumente a) Aus welchem Grund ist es wichtig, dass in einem Verkaufsgespräch Preisargumente eingebracht werden? Der Kunde möchten wissen, welches Preis-Leistungsverhältnis das Produkt aufweist. Übertrag 6 Position., DHK Beratung, Serie 4/5, Expertenexemplar, 06 Seite 3

4 b) Weshalb sollte ein Preisargument mit Hilfe der Sandwichmethode erwähnt werden? Anzahl Punkte Übertrag 6 Wird der Preis am Anfang erwähnt, kann das abschreckend wirken. Wird der Preis am Ende des Verkaufsgesprächs genannt, ist es das Letzte, was dem Kunden in Erinnerung bleibt. Aufgabe 5 / Kundenbindung a) Kundenbindungsprogramme kosten die Detailhandelsbetriebe Geld. Je nach Art des Programmes sogar sehr viel Geld. Wie kann ein Betrieb herausfinden, ob sich das gewählte Programm gelohnt hat? Machen Sie zwei Aussagen. - abgegebene Geschenke (Mania) - eingelöste Punkte oder Gutscheine - Anzahl Besucher an entsprechenden Events - Umsatzentwicklung usw. b) Weshalb ist die Kundenbindung für einen Detailhandelsbetrieb sehr wichtig? Notieren Sie in ganzen Sätzen zwei unterschiedliche Gründe. - Stammkunden bringen einen laufenden Grundumsatz. - Stetiger Umsatz ermöglicht ein Überleben des Detailhandelsbetriebes am Markt. c) Die Kundenkarte ist ein sehr häufiges Kundenbindungsmittel. Mit welchen zwei weiteren Möglichkeiten können Kunden an das Detailhandelsunternehmen gebunden werden? - spezielle Events - Kundenbriefe / Mailings - spezielle Dienstleistungen Übertrag 4 Position., DHK Beratung, Serie 4/5, Expertenexemplar, 06 Seite 4

5 Übertrag 4 Aufgabe 6 / Frageformen a) Jede Frageform erfüllt im Verkaufsgespräch einen ganz bestimmten Zweck. Vervollständigen Sie die nachstehende Tabelle. Frageform Offene Frage Zweck Möglichst viele Informationen von den Kunden erhalten. Geschlossene Frage Kunde kann nur mit ja/nein/weiss nicht antworten. Alternativ-Frage Dem Kunden die Auswahl einschränken. Korrekturhinweis: Weitere Varianten sind möglich b) Notieren Sie drei Frageformen, welche als Lenkungsfragen bezeichnet werden. - rhetorische Frage - Bestätigungsfrage - Alternativ-Frage - Suggestiv-Frage - verdeckte Frage 3 Aufgabe 7 / Zusammenspiel DH Konsument Welcher Ausdruck (links) entspricht der Erklärung (rechts)? Ordnen Sie die Buchstaben den Erklärungen zu. A Kundenbindung C B Einkaufserlebnis A C Handelskette B Der Detailhandel wirkt als Schnittstelle zwischen den Konsumenten und den Produzenten. Nach dem Kauf von Produkten stellt der Detaillist weitere Dienstleistungen zur Verfügung. In der Innenstadt von Basel versuchen die Detaillisten durch die Schaufensterdekoration eine attraktive Einkaufsatmosphäre zu schaffen. 3 Übertrag 34 Position., DHK Beratung, Serie 4/5, Expertenexemplar, 06 Seite 5

6 Übertrag 34 Aufgabe 8 / Bedarfsermittlung Wo liegt der Unterschied zwischen dem Kaufmotiv und dem Kaufwunsch? Kaufwunsch Artikel / was will der Kunde / Bedarf des Kunden Kaufmotiv Grund / Beweggrund / Anlass Aufgabe 9 / Verkaufspreis a) Sind folgende Aussagen richtig oder falsch? Aussage richtig falsch Wenn man vom Rechnungsbetrag den Skonto abzieht und die Bezugskosten dazuzählt, erhält man den Einstandspreis. X Einstandspreis minus Nettoankaufspreis ergibt die Bezugskosten. X 4 Bei der Preiskalkulation unterscheidet man zwischen der Bezugs- und der Verkaufskalkulation. X Verkaufspreis plus Einstandspreis ergeben den Bruttogewinn. X b) Nach welchen zwei Kriterien kann ein Detaillist seine Verkaufspreise festlegen? - Alle Kosten decken und möglichst einen Reingewinn erzielen. - Sich nach der Konkurenz richten. - Sich nach Angebot und Nachfrage richten. - Sich nach den gesetzlichen Rahmenbedingungen richten. Übertrag 4 Position., DHK Beratung, Serie 4/5, Expertenexemplar, 06 Seite 6

7 Übertrag 4 Aufgabe 0 / Handelskette a) Ergänzen Sie die Handelskette mit den fehlenden Gliedern in der korrekten Reihenfolge. Rohstofflieferant Produzent 3 Grossist Detaillist Konsument Korrekturhinweis: 4 richtig = 3P; 3/ richtig = P; richtig = P b) Notieren Sie alle Glieder des direkten Absatzweges. Produzent Konsument Aufgabe / Zusatz- und Anschlussverkäufe a) Zusatz- und Anschlussverkäufe haben für den Detailhandelsbetrieb und die Kundinnen Vorteile. Notieren Sie je einen Vorteil. Vorteil Betrieb Zusatzumsatz, zufriedene Kunden Vorteil Kunde hat ein umfassendes Produkt, Einkaufserlebnis Übertrag 49 Position., DHK Beratung, Serie 4/5, Expertenexemplar, 06 Seite 7

8 b) Erklären Sie die Begriffe Zusatz- und Anschlussverkauf und notieren Sie je ein Praxisbeispiel. Anzahl Punkte Übertrag 49 Erklärung Zusatzverkauf Gehört zum Hauptprodukt, vervollständigt u/o ergänzt dieses. Der Zusatzverkauf sollte bei der Argumentation zum Hauptprodukt vorgebracht werden. Praxisbeispiel Zur Hose eine passende Bluse oder einen Blazer. Erklärung Anschlussverkauf Hat keinen direkten Zusammenhang mit dem Hauptprodukt, wird meistens am Ende des Verkaufsgesprächs vorgebracht. Praxisbeispiel Spontankauf an der Kasse, z.b. Geschenkkarten, Strümpfe. Übertrag 55 Position., DHK Beratung, Serie 4/5, Expertenexemplar, 06 Seite 8

9 Übertrag 55 Aufgabe / Fallbeispiel Janik hat viel Freude am Skateboardfahren. Er schloss vor drei Jahren die Lehre als DHF ab und überlegt sich nun, einen eigenen kleinen DH-Betrieb zu eröffnen. a) Janik hat bereits einige Lieferanten angeschrieben, die ihm Teile oder ganze Skateboards liefern können. Damit sich Janik für einen Lieferanten entschliessen kann, benötigt er Kriterien zur Entscheidungsfindung. Ergänzen Sie die Liste mit drei weiteren Kriterien. - Lieferantenpreis - Zahlungsbedingungen - Lieferbedingungen - Exklusivität - usw. 3 b) Janik überlegt sich, die Skateboards direkt beim Produzenten in den USA einzukaufen. Nennen Sie einen Vorteil und einen Nachteil, die für einen Einkauf beim Produzenten sprechen. Vorteil Preisvorteil Nachteil Administrativer Aufwand c) Janik hat gute Beziehungen zu anderen Sportgeschäften. Diese verkaufen teilweise auch Skateboards. Er überlegt sich deshalb, sich mit diesen in einer Einkaufsgesellschaft zusammenzuschliessen. Nennen Sie zwei Leistungen, die eine Einkaufsgesellschaft seinen Mitgliedern bieten kann. - tieferer Einstandspreis - tiefere Lagerhaltungskosten d) Wenn Janik die Erstbestückung seiner Ware erhält, muss er die äussere Kontrolle durchführen. Welche drei Vergleiche gehören zur äusseren Kontrolle? - Vergleich gelieferte Ware mit Lieferschein - Vergleich kontrollierter Lieferschein mit Bestellung - Vergleich kontrollierter Lieferschein mit Rechnung 3 Übertrag 65 Position., DHK Beratung, Serie 4/5, Expertenexemplar, 06 Seite 9

10 e) Welche Leistungen erbringt Janik mit seinem Detailhandelsbetrieb für seine Kunden? Machen Sie drei weitere Beispiele. Anzahl Punkte Übertrag 65 - Warenausstellung - Ladengestaltung - Werbung in entsprechenden Printmedien - Kunden können Teststrecke befahren, usw. 3 f) Der Einstandspreis eines Skateboards beträgt CHF 68.. Janik möchte diesen Artikel mit einem Bruttogewinnzuschlag von 58 % anschreiben. Berechnen Sie den Verkaufspreis des Artikels. Der Rechnungsweg muss ersichtlich sein. Runden Sie auf 5 Rappen genau. CHF 68. : 00 * 58 = CHF resp. CHF Übertrag 70 Position., DHK Beratung, Serie 4/5, Expertenexemplar, 06 Seite 0

11 Teil Spezialisierung Beratung Maximale Punktzahl: 30 Anzahl Punkte Übertrag 70 Aufgabe 3 / Kaufsituationen Eine Kundin entscheidet sich in einem Kleidergeschäft zum Kauf einer sehr modischen Hose. Die DHF sieht jedoch, dass die Hose zu klein ist und der Kundin überhaupt nicht steht. Die DHF reagiert aber nicht. Sie ist der Meinung, die Kundin bestimmt selber, was sie kaufen will. Daheim wird der Kundin von ihrem Mann klar gemacht, dass die Hose nicht zu ihrem Typ passt. a) Mit welcher Reaktion der Kundin muss die DHF nun rechnen? - Reklamationen - Die Kundin kommt zurück und will die Hose umtauschen. - Die Kundin beschwert sich über die Beratung der DHF. b) Wie kann die DHF der Kundin im Verkaufsgespräch beibringen, dass die Hose nicht so gut passt? Formulieren Sie einen geeigneten Satz. - Probieren Sie doch einmal mit diesem Modell. - Mit einer Nummer grösser würde es noch besser aussehen. - Die weitere Hose ist weitaus bequemer. - Mit einer anderen Hose können Sie viel besser kombinieren. c) Kunden können sich im Geschäft ganz unterschiedlich verhalten. Für die verschiedenen Kundentypen gibt es Erkennungsmerkmale. Welche Kundentypen werden in den folgenden Beispielen beschrieben? Der Kunde weiss was er will und stellt daher ganz genaue Fragen. Der Kunde will imponieren und stellt sich während des Gesprächs immer wieder in den Mittelpunkt. Der Kunde ist gut vorbereitet, hat einen Werbeprospekt dabei und vergleicht laufend die Preise. Der Kunde sucht immer wieder absichtlich die Nähe der Angestellten, schaut diese direkt an und versucht diese zu berühren. entschlossener Kunde geltungsbedürftiger Kunde preisbewusster Kunde anzüglicher Kunde 4 Übertrag 77 Position., DHK Beratung, Serie 4/5, Expertenexemplar, 06 Seite

12 Übertrag 77 d) Im Verkaufsgespräch wird in bestimmten Situationen die JA-aber Methode eingesetzt. Erklären Sie ohne Beispiel, was mit dieser Methode erreicht werden will. Die JA-aber Methode ist geeignet, um Einwände der Kunden gegen das Produkt, den Preis oder dem Personal wirkungsvoll zu widerlegen. Aufgabe 4 / Arbeitssituationen a) Beim Erledigen von Reklamationen sind viele Unternehmen sehr kulant. Erklären Sie, was mit Kulanz gemeint ist. Grosszügigkeit gegenüber der Kundschaft b) Kreuzen Sie an welche Aussagen zur Mängelerledigung richtig oder falsch sind. Aussage richtig falsch Ein Umtausch muss in jedem Fall vorgenommen werden. x Offene Mängel können laut OR maximal 0 Tage nach dem Kauf beanstandet werden. Wandelung heisst, der Artikel wird zurückgenommen und der Kaufpreis zurückerstattet. x x Versteckte Mängel sind immer beim ersten Einsatz des Produktes zu erkennen. x Korrekturhinweis: 4/3 richtig= P; / richtig = P; 0 richtig=0 P c) Ein Kunde stellt einen Mangel an einem Produkt fest, und reklamiert im Geschäft. Beschreiben Sie, wie sich die DHF in dieser Situation kundenorientiert verhalten soll. - Sie muss dem Kunden einen Vorschlag unterbreiten, wie er weiter vorzugehen hat. - Sie macht das Angebot für einen Umtausch oder eine Nachbesserung. Übertrag 83 Position., DHK Beratung, Serie 4/5, Expertenexemplar, 06 Seite

13 Übertrag 83 Aufgabe 5 / Argumentationstechniken Tragen Sie zu den folgenden Aussagen die passende Argumentationsgruppe ein. Aussage Argumente, welche den Kunden sachlich und auf der emotionalen Ebene ansprechen. Die Argumente zeigen die verschiedenen Einsatzmöglichkeiten wie auch die Pflege der einzelnen Produkte auf. Mit diesen Argumenten werden die materiellen Vorteile und auch das Preis-Leistungsverhältnis in den Vordergrund gestellt. Hier werden die qualitativen Besonderheiten so wie auch das Image der einzelnen Produkte angesprochen. Rohstoffe, Materialien, Verarbeitung oder Zusammensetzung stehen bei diesen Argumenten im Mittelpunkt. Argumentationsgruppe Werbeargumente Gebrauchsargumente Preisargumente, kfm. Argumente Qualitätsargumente Technische Argumente 4 Aufgabe 6 / Einfluss der Persönlichkeit Beim Geschenkverkauf ist gewisse Vorsicht geboten. a) Nennen Sie zwei Produktarten, die sich nicht als Geschenk eignen und begründen Sie, warum sich diese Produkte nicht als Geschenk eignen. Produktarten: - ausgefallene Produkte - Produkte, die zu ergänzen sind - Produkte, die dem gefallen, der das Geschenk macht Begründung: - gefallen dem Beschenkten nicht - das Produkt passt nicht zu bereits vorhandenen Artikeln c) Notieren Sie zwei wichtige Vorgänge zum Abschluss des Geschenkverkaufs. - Einpacken nach Wunsch anbieten - Preisetikette entfernen - Kunde darauf aufmerksam machen, den Kassenbeleg aufzubewahren - Umtausch anbieten Übertrag 9 Position., DHK Beratung, Serie 4/5, Expertenexemplar, 06 Seite 3

14 Übertrag 9 Aufgabe 7 / Einfluss der Persönlichkeit a) Eine DHF wird zum Vorgesetzten ins Büro gerufen. Der Vorgesetzte sieht nicht gut gelaunt aus. Beschreiben Sie, wie sich die DHF in dieser Situation fühlen wird. - Sie hat Bedenken. - Ihr ist unwohl. - Sie hat möglicherweise Angst. b) Jedoch gratuliert der Vorgesetzte der DHF für die guten Semesternoten. Analysieren Sie diese Situation in einem ganzen Satz. Er sollte sich bewusst sein, dass die Mimik und Haltung mit der Botschaft übereinstimmen muss. Aufgabe 8 / Marketing Eine attraktive Warenpräsentation wird oft auch als Visual Merchandising bezeichnet. Kreuzen Sie an, ob die folgenden Aussagen richtig oder falsch sind. richtig falsch Ein Produkt wird mit Effektbeleuchtung hervorgehoben. X Eine Lautsprecherdurchsage lockt den Kunden zum Aktionsplatz hin. X 4 Mit einem Werbefilm wird der Aktionsplatz attraktiver gestaltet. X Während der Beratung wird dem Kunden das Produkt zum Anschauen vorgelegt. X Übertrag 98 Position., DHK Beratung, Serie 4/5, Expertenexemplar, 06 Seite 4

15 Übertrag 98 Aufgabe 9 / Abschluss des Verkaufsgesprächs Der Chef sagt zur DHF: Sie müssen die Verkäufe am Schluss besser aufwerten. Nennen Sie zwei Möglichkeiten, wie Sie als DHF einen Kauf wirkungsvoll aufwerten können. - mit sorgfältiger Behandlung der Produkte - dem Kunden mit guten Worten die Wahl des Kaufs bestätigen Total 00 Position., DHK Beratung, Serie 4/5, Expertenexemplar, 06 Seite 5