INFOTIP RMS RECALL MANAGEMENT SERVICE

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1 INFOTIP RMS RECALL MANAGEMENT SERVICE Überwachung, Steuerung und Kontrolle von Rückrufprozessen - ganz einfach, zuverlässig und problemlos mit InfoTip RMS ÜBERBLICK RÜCKRUFAKTIONEN In 2013 wurden europaweit 2.364* Waren/ Produkte aus dem Handel genommen bzw. zurückgerufen April 2014 Batterie Ladegerät - Es besteht die Gefahr eines Stromschlags Rücknahme vom Markt, Rückruf beim Endkunden April 2014 Plastik Kinderpuppe - Das Produkt stellt ein chemisches Risiko dar - Rücknahme vom Markt, Rückruf beim Endkunden April 2014 Kleidung für Kinder Es besteht Strangulationsgefahr - Rücknahme vom Markt März 2014 Bausparkasse warnt vor Werbeartikeln ablösende Kleinteile März Heizlüfter Es besteht die Gefahr eines Kurzschluss mit Brandgefahr Rücknahme vom Markt, Rückruf beim Endkunden März Buch "Schwieriges Atemwegsmanagement... schwerwiegende Falschinformation Rücknahme vom Markt RÜCKRUFE PASSIEREN UNABHÄNGIG VON LAND, BRANCHE, HERSTELLER ODER PRODUKTIONSQUALITÄT * Nach RAPEX - Rapid Exchange of Information System, Schnellwarnsystem der EU für den Verbraucherschutz 1

2 UND WENN ES SOWEIT IST müssen Sie wissen, was, wann, wie zu tun ist Kunde Report/ Controlling Hersteller Importeur Transport/ Logistik Recycling Center Händler Callcenter/ Kommunikation Produktsicherheitsgesetz Verbraucher- Schutz Werkstatt Reparatur/ Austausch Lagerhaltung EU Recht Ein weltbekannter Konzern aus der Elektrobranche fragte bei uns an, ob wir innerhalb kürzester Zeit eine Plattform zur Abwicklung einer internationalen Rückrufaktion für ihn auf die Beine stellen könnten. Es ging um die Rückholung eines Artikels, da unter bestimmten Umständen von dem Gerät ein Sicherheitsrisiko für den Benutzer bestand. Zum Glück war bisher noch kein Kunde verletzt worden, aber die Firma wollte ihrer Verantwortung gerecht werden und so entschloss Sie sich zum Rückruf. Wie diese Rückrufaktion zum Erfolg wurde zeige Ich Ihnen nun. Da ich chronologisch vorgehen möchte, sehen Sie hier eine Folie mit dem zeitlichen Ablauf eines Rückrufs 2

3 WIE SIEHT DER ZEITLICHE ABLAUF EINES RÜCKRUFS AUS? KONZEPTION / PLANUNG ENTWICKLUNG / TEST DURCHFÜHRUNG DES RÜCKRUFS 4-6 Wochen abhängig von Produkt und Umfang EVALUATION / ABSCHLUSS ZEITLICHER ABLAUF - Schritt 1 KONZEPTION / PLANUNG 4-6 Wochen 3

4 ABLAUF EINES RÜCKRUFS Schritt 1 Bestandsaufnahme und Rahmenbedingungen Klärung der zu erhebenden Daten Definition des Prozess- Workflows Klärung des zu erwartenden Umfangs Klärung der technischen Anforderungen Recherche/ Festlegung der einzubindenden Dienstleister KONZEPTION / PLANUNG Die folgenden Rahmenbedingungen wurden bei einem ersten Treffen festgelegt: Anzahl der betroffenen Artikel: Mehrere Millionen Rückrufstart: zeitgleich in Europa, mit etwas Verzögerung USA und Russland Logistikpartner: DHL Worldwide Abwicklung: Reparatur bzw. Austausch (in Abhängigkeit von der Geräte-Version) Werkstätten: Mehrere Werkstätten über Europa verteilt Ablauf: Der Kunde erhält eine Transportverpackung, sendet das Gerät an die Werkstatt und erhält ein repariertes bzw. ausgetauschtes Gerät zurück. Kontaktaufnahme für Kunden: Bevorzugt Selbstregistrierung über Webplattform aber auch Callcenter - Erfassung 4

5 ÜBERSICHT WORK-FLOW ZEITLICHER ABLAUF - Schritt 2 KONZEPTION / PLANUNG ENTWICKLUNG / TEST 4-6 Wochen 5

6 ABLAUF EINES RÜCKRUFS Schritt 2 Programmierung und Anpassung des Systems an Kundenanforderungen Programmierung der Schnittstellen von/zu Logistiker und/oder Reparaturdienstleister Sprach-/ Content- Anpassung (Frontend, Backend, Systemmails, etc.) 4 Test-Phase Aufsetzen Cloud-Server und Datenübertragung KONZEPTION / PLANUNG ENTWICKLUNG / TEST RMS ERFASSUNG VON DATEN Erfassung der Endkundendaten Kundenspezifische Kopfzeile (Farbe, Grafik, Text) Abgleich der Kundenadressdaten mit weltweiter Adressdatenbank Captcha-Prüfung Verifizierung der adresse 6

7 Die Validierung der eingegebenen Daten ist enorm wichtig für den weiteren Ablauf. Sie dient zur Vermeidung von Falscheingaben und Verzögerungen im logistischen Ablauf Daher haben wir sowohl eine Validierungsfunktion eingebaut als auch einen Adressüberprüfungsfunktion. Diese Adressüberprüfung beinhaltet neben der normalen Prüfung nach Straße, Hausnummer und Ort auch noch eine Überprüfung, ob ein Kunde bereits vorher einen Auftrag eingegeben hat. zur Vermeidung von Falscheingabe und Verzögerungen im logistischen Ablauf Die Captcha Funktion verhindert das Aufrufen über automatische Robot-Scripts ZEITLICHER ABLAUF Schritt 3 KONZEPTION / PLANUNG ENTWICKLUNG / TEST DURCHFÜHRUNG DES RÜCKRUFS 4-6 Wochen 7

8 ABLAUF EINES RÜCKRUFS MIT RMS IN 4 SCHRITTEN Schritt 3 Live-Schaltung des Portals Information der betroffenen Kunden Erfassung über Frontend, Call-Center und/oder Fachhändler Rückholung und Tracking der Ware/des Produkts Ablaufkontrolle Eskalationsmanagement 4 Reparatur/Austausch und Rückversand der Ware/ des Produkts KONZEPTION / PLANUNG ENTWICKLUNG / TEST LIVE / DURCHFÜHRUNG Die Liveschaltung eines Rückruf-Portals ist heikel, da keiner vorab sagen kann, wie viele Kunden sich mit Bekanntwerden des Rückrufs melden bzw. registrieren wollen. Je nach Menge der zurückgerufenen Produkte und der flächenmäßigen Ausdehnung des Rückrufs (z. B. ganz Europa) kommen sehr hohe Aufrufzahlen für die Webseite zustande. Es gibt keine feste Regel, um dies zu berechnen. Die gute Performance der Seite ist daher extrem wichtig, denn ein weiterer Imageschaden für das betroffene Unternehmen wegen nicht Erreichbarkeit der Webseite wäre jetzt fatal. Bei unserem Kunden Beispiel hatten wir zum Beginn der Aktion mehr als 600 Seitenaufrufe/ Sekunde! Das ist deutlich zuviel für jeden normalen Webserver. Daher bedienen wir uns speziellen Cloud Technologien, die es uns ermöglichen, in diesem Fall gleichzeitig mehr als virtuelle Webfrontendserver erreichbar zu machen. Durch unsere Programme, werden die Lastspitzen erkannt und automatisch innerhalb weniger Sekunden reagiert das System auf die Anforderung mit der Bereitstellung weiterer Kapazitäten 8

9 Die Information an den Kunden erfolgte vom Hersteller über Tageszeitungen zeitgleich in ganz Europa. Fachhandelsketten und Betreiber von Internetverkaufsportalen (z. B. AMAZON) werden ebenfalls informiert mit der Bitte, ihre Kunden anzuschreiben. Die Erfassung der Vorgänge erfolgte über die Endkundenplattform und über Callcenter. Im Callcenter haben wir eine leicht angepasste Version des RMS eingesetzt. Die CC- Agenten müssen z. B. eine Übersicht über die erfassten Vorgänge haben und bei Kundenanfragen Auskunft über den Status des Vorgangs geben. Bereits am ersten Tag wurden so mehrere zehntausend Geräte im System erfasst. Jetzt muss auch die weitere Ablaufkette greifen. Die am System angeschlossenen Dienstleister haben in der Regel nur einen gewisse Kapazität. In unserem Fall traf dies für verschiedene Dienstleister zu: 1. den Hersteller der Versandverpackung: maximal Versandkits/Tag 2. die Werkstätten/Land mit unterschiedlichen Kapazitäten 3. Der Logistikdienstleister DHL im Grenzüberschreitenden Verkehr und in einzelnen Ländern Um dies zu steuern gibt es in unserem System den sogenannten Kontrolltower. Hier können die Recall Manager gezielt Vorgänge freigeben und flexibel auf Kapazitätsänderungen reagieren. 9

10 RMS STEUERUNG UND ÜBERWACHUNG chronologisch sortierte relevante Auftragsdaten, Sendungsverlauf und durchgeführte Aktionen Statusaktualisierungen der Servicepartner Kundenspezifische Kopfzeile (Farbe, Grafik, Text) Max Mustermann Musterweg Musterstadt / Der Kunde wird während der gesamten Prozesskette per auf dem Laufenden gehalten. 10

11 RMS ABWICKLUNG/ KOMMUNIKATION chronologische Auflistung aller im Prozess versandten s Möglichkeit zu sehen ob und wann eine versandt wurde und welchen Inhalt diese Bestätigung Ihrer -Adresse Die Verpackung ist auf dem Weg Ihr neues Gerät ist unterwegs Unser System sammelt die Trackingdaten von den beteiligten Partnern ein und bereitet diese so auf, dass Sie einheitlich im System dargestellt werden. Für jeden Vorgang gibt es eine angehängte Änderungshistorie und so sieht man jederzeit, was, wann passiert ist. Der weitere Ablauf bei unserem Beispiel sah dann vor, dass der Endkunde mit dem erhaltenen Verpackungsmaterial seinen defekten Artikel verpackte und mit dem ebenfalls beigefügten Versandlabel das Paket wieder auf den Weg zur Werkstatt brachte. Die Werkstätten bekamen dann die Ware angeliefert und mussten dann mit dem Reparatur bzw. dem Austauschprozess beginnen. Auch dieser Prozess wurde durch Scanevents durchgängig von unserem System erfasst. Dazu hat InfoTip das RMS System um ein kleines Modul erweitert, dass die Werkstatt einsetzen konnte. Dadurch war es möglich, dass der ganze Werkstattprozess in einer ausgelagerten Halle ohne große IT Infrastruktur durchgeführt werden konnte. 11

12 RMS TRACKING/ NACHVERFOLGUNG Detaillierte Übersicht des Sendungsverlaufs Max Mustermann Musterweg Musterstadt / Automatische Aktualisierung/ Rückmeldung über vordefinierte Schnittstelle zu Logistiker(n) und Reparaturdienstleister(n) RMS verfügt über Schnittstellen zu allen großen Logistikdienstleistern: DHL, UPS, TNT, TOF, GLS, DPD und weiteren Aber in jedem noch so gut durchdachten Prozess geht etwas schief. Erst recht wenn es sich um ein solches Volumen handelt. Dinge die schiefgegangen sind, waren unter anderen: Die Auslieferung des Verpackungsmaterials oder des reparierten Gerätes war erfolglos, da der Kunde nicht angetroffen wurde Beim Druck der Label sind einige Labels nicht gedruckt worden Bei der Abholung der Verpackung wurde eine Palette vergessen Der Kunde hat die Verpackung verloren Schwund auf dem Transportweg Wichtig war jedoch, dass unser RMS System diese Fälle erkennt, denn es verfügt über ein proaktives Eskalationsmanagement, dass Ereignisse bzw. ausbleibende Ereignisse erkennt und eskaliert. So konnte unser Kunde in den allermeisten Fällen schon Maßnahmen ergreifen, bevor sich ein Endkunde beschwert. 12

13 RMS KONTROLLE/ ESKALATIONSMANAGEMENT das System erkennt stockende Prozesse bevor sie zum Problem werden, beispielsweise: Keine Reaktion des Logistikers Keine Reaktion der Werkstatt Fehlende/ Fehlerhafte Adressdaten Lieferverzögerungen je nach Fall reagiert das System automatisch in vorher definierter Weise ZEITLICHER ABLAUF Schritt 4 KONZEPTION / PLANUNG ENTWICKLUNG / TEST DURCHFÜHRUNG DES RÜCKRUFS 4-6 Wochen abhängig von Produkt und Umfang EVALUATION / ABSCHLUSS 13

14 ABLAUF EINES RÜCKRUFS Schritt 4 Einholen von Endkunden- Feedback und Evaluation Abschluss des Rückrufs Nachbesprechung mit dem Auftraggeber Abrechnung des Projekts KONZEPTION / PLANUNG ENTWICKLUNG / TEST LIVE / DURCHFÜHRUNG EVALUATION / ABSCHLUSS Bleibt noch der Abschluss des Recalls: Nach einer Gesamtlaufzeit von ca. 6 Monaten entschloss sich der Hersteller, die Registrierungsseite zu schließen. Der Rückruf ging zwar weiter, aber aufgrund des inzwischen sehr geringen Tagesvolumens bei der Registrierung konnte dies in den normalen Serviceprozess übernommen werden. Bereits während der laufenden Rückrufaktion, wurde ständig das Feedback vom Endkunden eingeholt, indem nach Abschluss eines Vorgangs eine an den Kunden versandt wurde, indem ein Link zu einer Bewertungsseite war. Parallel dazu wurden zufällig ausgewählte Kunden telefonisch kontaktiert und um ein Interview gebeten. 14

15 Die Ergebnisse dieser Umfragen waren extrem positiv. Mehr als 35% folgten der Aufforderung eine Bewertung abzugeben Über 90 % der Endkunden gaben an, dass Sie mit der Abwicklung sehr zufrieden oder zufrieden waren. Über 60% gaben sogar an, dass Sie die Marke aufgrund der gemachten Erfahrungen weiter empfehlen würden. Und tatsächlich waren die folgenden Quartalszahlen beim Verkauf des Artikels gestiegen, obwohl man mit einem Rückgang aufgrund des Rückrufs gerechnet hatte. Und dies war keine Eintagsfliege, wie sich bei weiteren mit InfoTip RMS durchgeführten Rückrufaktionen gezeigt hat Die Zahlen sind ziemlich vergleichbar. ABLAUF EINES RÜCKRUFS MIT RMS IN 4 SCHRITTEN Bestandsaufnahme und Programmierung und Live-Schaltung des Portals Rahmenbedingungen Anpassung des Systems Information der an Kundenanforderungen Klärung der zu betroffenen Kunden/ End erhebenden Daten Definition des Prozess- Workflows Klärung des zu erwartenden Umfangs Klärung der technischen Anforderungen Programmierung der Schnittstellen von/zu Logistiker und/oder Reparaturdienstleister Sprach-/ Content- Anpassung (Frontend, Backend, Systemmails, etc.) Kunden Erfassung der Kundendaten über Frontend, Call-Center und/oder Fachhändler Rückholung und Tracking der Ware/des Produkts Reparatur/ Austausch Recherche/ Festlegung Test-Phase der einzubindenden Rückversand der Ware/ Aufsetzen Cloud-Server Dienstleister des Produkts und Datenübertragung Einholen von Endkunden- Feedback und Evaluation Abschluss des Rückrufs 4 Nachbesprechung mit dem Auftraggeber Abrechnung des Projekts KONZEPTION / PLANUNG ENTWICKLUNG / TEST LIVE / DURCHFÜHRUNG EVALUATION / ABSCHLUSS 15

16 FÜR WEN IST RMS GEDACHT? Für alle Hersteller/ Distributoren von allen* Gütern, Waren und Produkten, insbesondere: Elektro & Elektronik Medizingeräte, Medizintechnik & pharmazeutische Produkte Bekleidung & Accessoires Fahrzeuge & Zubehör Haushalt & Mobiliar Kinderartikel & Spielwaren Sport- & Hobbyartikel Werkzeug & Bastelzubehör * Außer Waffen, Munition, Drogen und Waren mit einem Handelsembargo KEY FACTS RMS Schnell am Start Weltweit einsetzbar Beliebig skalierbar Image fördernd Hoch variabel Starke Performance Ständig verfügbar 16

17 INFOTIP REFERENZKUNDEN InfoTip: Smart & Secure Service Solutions Mehr Informationen zum RMS und anderen InfoTip IT-Lösungen im Serviceumfeld erhalten Sie an Stand 19 17

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