BESCHWERDEMANAGEMEN IN DER PRAXIS

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1 BESCHWERDEMANAGEMEN IN DER PRAXIS EINFÜHRUNG EINES BESCHWERDEMANAGEMENTS Sie möchten das Beschwerdemanagement in Ihrem Unternehmen professionell auf- oder ausbauen, sind sich aber nicht sicher wie Sie vorgehen sollen? In unserem Leitfaden erhalten Sie umfangreiche Informationen, damit Ihr Beschwerdemanagement zum Erfolg wird. 02 Ziele definieren Definieren Sie, welche Ziele durch den Aufbau eines effektiven und professionellen Beschwerdemanagements erfüllt werden sollen. Achten Sie darauf, dass diese auch messbar sind, z.b. 01 Analyse des Ist-Zustands Halten Sie vor der Einführung des Beschwerdemanagements zuerst den aktuellen Stand fest. Überprüfen Sie, wie mit Beschwerden im Unternehmen umgegangen wird und welche Verantwortlichkeiten und Ressourcen bereits bestehen. Bewerten Sie Ihre IST-Situation gegenüber einer Best-Practice-Situation. Vermeidung von Kundenabwanderung Erhöhung der Kundenzufriedenheit Verbesserung der Prozesse (z.b. Durchlaufzeiten, Personaleinsatz) Reduzierung von Fehlerkosten

2 03 Akzeptanz fördern 04 Um die Akzeptanz des Beschwerdemanagements in Ihrem Unternehmen zu erhöhen, bedienen Sie sich folgender Möglichkeiten: Holen Sie vor der Einführung des Beschwerdemanagements das Commitment der Geschäftsführung ein. Dabei gibt das Management nicht nur ein klares Statement zur Unterstützung des Beschwerdemanagements, sondern lebt dieses auch vor. Beschwerden sind nicht dazu da, den Schuldigen im Unternehmen ausfindig zu machen, sondern um Schwachstellen in Prozessen aufzudecken und Produkte weiter zu verbessern. Sorgen Sie mit einer offenen Fehlerkultur dafür, dass Ihre Mitarbeiter keine Angst vor kritischem Kundenfeedback haben. Über die für das Beschwerdemanagement zuständigen Mitarbeiter hinaus sollten alle Mitarbeiter, die direkten Kundenkontakt haben, für das Thema sensibilisiert werden. Beschwerden dürfen nicht ignoriert werden, weil der zufällig angesprochene Mitarbeiter des Unternehmens sich nicht zuständig fühlt. Definieren Sie, wo das Beschwerdemanagement in Ihrem Unternehmen angesiedelt werden soll. Soll die Bearbeitung zentral, also an einer Stelle des Unternehmens erfolgen oder dezentral, durch mehrere Abteilungen, Standorte etc.? Oftmals befindet sich das Beschwerdemanagement als Stabstelle unterhalb der Geschäftsleitung oder ist dem Qualitätsmanagement zugeordnet. Legen Sie die Ressourcen (Budget & Personal) fest und statten Sie die Mitarbeiter des Beschwerdemanagements mit der notwendigen Entscheidungsbefugnis aus. 05 Organisatiorische Bedingungen Legen Sie den Ablauf der Beschwerdebearbeitung detailliert fest und erstellen Sie eine entsprechende Richtlinie: Definition der Beschwerdebearbeitung Beschwerdeeingang: Legen Sie fest, über welche Kommunikationskanäle (z.b. per , Formular auf Webseite, persönlich, telefonisch) der Eingang erfolgen kann? Definieren Sie den Inhalt (z.b. Kundennummer, Kontaktdaten) des Melde-Formulars.

3 Zuständigkeit: Wie erfolgt die Verteilung der Beschwerden auf die Bearbeiter? Wie wird der zuständige Bearbeiter über den Eingang informiert? Beschwerdebearbeitung: zeitliche Reihenfolge z.b. Beschwerde kategorisieren, Eingangsbestätigung versenden, Stellungnahmen einholen, Maßnahmen festlegen, Kunde informieren etc., Nutzung von Textbausteinen für Anschreiben und Eingangsbestätigungen. Fristen & Termine: Bis wann muss die Eingangsbestätigung beim Kunden angekommen sein? Bis wann müssen Stellungnahmen beantwortet sein? Bis wann muss dem Beschwerdeführer ein Lösungsvorschlag vorliegen? Auswertung: Nach welchen Kriterien soll die Auswertung der Beschwerden erfolgen z.b. nach Beschwerdekategorie, betreffende Produkte oder Leistungen, betreffende Organisationseinheit, Erwartung der Beschwerdeführer etc.? Wer erhält Zugang zu den Reports? 06 Auswahl der Software Ein effektives Beschwerdemanagement ist ohne Software kaum zu bewältigen. Für die Auswahl des richtigen Systems sind Ihre Anforderungen entscheidend. Stellen Sie sich vor der Einführung des Beschwerdemanagements beispielsweise folgende Fragen: Soll die Software auf Ihren Servern installiert werden oder bevorzugen Sie ein gehostetes System? Sollen die Daten bei einer gehosteten Lösung, aus Gründen des Datenschutzes, auf Servern in Deutschland liegen? Bevorzugen Sie eine webbasierte Lösung? Wie soll die Software die individuellen Strukturen (z.b. Teamstrukturen) Ihres Unternehmens unterstützen? Soll Ihr Beschwerdemanagement mit anderen Themen, wie z.b. Ihrem Ideenmanagement vernetzt werden? So können Sie Maßnahmen themenübergreifen managen. Soll das Beschwerdemanagementsystem an andere Softwarelösungen, wie z.b. an Ihr CRM angebunden werden? Sollen die Kontaktdaten in der Beschwerdemanagement Software hinterlegt sein? Über welche Kommunikationsmöglichkeiten soll die Beschwerdemanagement-Software verfügen. Kann die Software das Beschwerdemanagement zentral oder dezentral abbilden und können die verschiedenen Touchpoints in einer Software eingebunden werden? Welche Auswertungsmöglichkeiten werden benötigt?

4 09 Erfassen Sie auch Lob Geben Sie Ihren Kunden und Mitarbeitern die Möglichkeit auch Lob zu erfassen und sorgen Sie dafür, dass dieses auch an den entsprechenden Mitarbeiter gelangt. Das wirkt motivierend. 07 Schulung Bevor Sie starten, müssen die Mitarbeiter des Beschwerdemanagements hinsichtlich Beschwerdebearbeitung, Richtlinien und Bedienung der Software geschult werden. Denken Sie auch daran neue Mitarbeiter regelmäßig zu schulen. 10 Auswertung & Dokumentation Um die Effektivität Ihres Beschwerdemanagements zu messen führen Sie regelmäßige Auswertungen durch. Definieren Sie die Reports bereits vor dem Aufbau Ihres Beschwerdemanagements, z.b. nach 08 Unvoiced Complaints reduzieren Je mehr Beschwerden erfasst werden, desto größer ist der Nutzen. Umgekehrt gilt: verlorene Beschwerden bergen Finanz- und Imagerisiken. Sorgen Sie aktiv dafür, dass Ihre Kunden Beschwerden melden: Werben Sie für Ihr Feedbackmanagement und geben Sie Ihnen vielfältige Möglichkeiten der Beschwerdeeinreichung. Stellen Sie z.b. ein Formular auf Ihrer Webseite bereit. Sorgen Sie durch ein Beschwerdeformular im Intranet dafür, dass telefonische und persönliche Beschwerden von Kunden durch die entsprechenden Mitarbeiter schnell erfasst werden. Nehmen Sie negative Aussagen bei einer Kundenzufriedenheitsbefragung direkt als Beschwerde auf. Verbinden Sie dafür z.b. Ihr Beschwerdemanagementsystem mit Ihrer betrieblichen Feedback-Software. Anzahl der Beschwerden und Lob Inhalte Verbesserungsmaßnahmen Organisationseinheiten Neben der Auswertung der gemeldeten Fälle sollte auch die Effektivität der umgesetzten Maßnahmen gemessen werden. Finden Sie heraus, ob Ihr Kunde mit der Bearbeitung der Beschwerde zufrieden ist, z.b. durch eine Kundenbefragung.

5 Bewerten Sie Ihre vorhandenen Strukturen Sensibilisieren Sie Ihre Mitarbeiter und fördern Sie die Akzeptanz Machen Sie es Ihren Kunden einfach, Beschwerden einzureichen Erfassen Sie zur Motivation auch Lob Werten Sie Ihr Beschwerdemanagement kontinuierlich aus Sie benötigen Hilfe?