Eröffnung Mitglieder-Privatkonto

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1 Prozesseinheit 1 Eröffnung Mitglieder-Privatkonto Jana Spichtig Raiffeisenbank Glarnerland

2 Inhaltsverzeichnis FLUSSDIAGRAMM... 2 EINFÜHRUNG... 5 PROZESSBESCHREIBUNG... 5 SCHLUSSWORT... 8 VORGEHENSPLAN... 9 AUSWERTUNGSBOGEN DER LERNJOURNALE MUSTERDOKUMENTE SELBSTSTÄNDIGKEITSERKÄRUNG

3 Flussdiagramm Start Nichtkunde kommt an den Bankschalter und wünscht ein Mitglieder-Privatkonto. Hat der Nichtkunde schon etwas über die Mitgliedschaft erfahren? Nein Mitgliedschaft erklären. Ja Amtlichen Ausweis verlangen. Zentralregister im System eröffnen und Unterschriftenkarte unterschreiben lassen. a 2

4 a Mitglieder-Privatkonto eröffnen. Mitgliedschaft eröffnen und unterschreiben lassen. Soll jemand eine Vollmacht für das eröffnete Konto erhalten? Ja Vollmacht erstellen und vom Vollmachtgeber und nehmer unterschreiben lassen. Nein Cross Selling? Nein Ja a b 3

5 a b Kunde über das Dienstleistungsangebot der Bank informieren. Statuten und Allgemeine Geschäftsbedingungen aushändigen. Werbegeschenk mitgeben. Mit Nachnamen beim Neukunden verabschieden, persönliche Worte verwenden. Eröffnung nochmals überprüfen und alle Formulare richtig ablegen. Ende 4

6 Einführung Die Raiffeisenbanken zeichnen sich durch ihre Kundennnähe aus, was auch viel zum Erfolg der Unternehmung beiträgt. Kunden werden am Schalter häufig beim Namen begrüsst, dank den regionalen Filialen kennt man sich. Dies ist auch ein grosser Vorteil bei der Beratung, denn wenn man seine Kunden gut kennt, kann man auch besser auf ihre Bedürfnisse eingehen. Dass das die Kunden schätzen, sieht man an den stetig steigernden Mitgliederzahlen, die die Raiffeisenbanken verzeichnen. In den Jahren 2009 bis 2010 lag der Zuwachs bei Mitgliedern, das zeugt von guter Beratung und grosser Sympathie der Bevölkerung gegenüber der Raiffeisenbanken. Auch sind die vielen Mitgliedervorteile, der Vorzugszins für Mitglieder, die Eventangebote für Mitglieder und der Erfolg der Raiffeisen Gruppe Gründe dafür, an die Raiffeisenbanken zu glauben und Mitglied zu werden. Das Mitglieder-Privatkonto eignet sich zudem für Privatpersonen, die von diversen Dienstleistungen profitieren wollen. Jeder noch so anspruchsvolle Weg beginnt mit dem ersten Schritt Raiffeisen begleitet seine Mitglieder auf dem Weg zu ihrem Ziel. Werbespruch Raiffeisenbanken Prozessbeschreibung -Ein Nichtkunde kommt an den Bankschalter und wünscht ein Mitglieder-Privatkonto. Der Nichtkunde hat sich schon Gedanken gemacht, was er mit seinem Konto machen will, in diesem Fall will er ein Mitglieder-Privatkonto, was ein Zahlungskonto, sprich ein Konto für Lohneingänge und den privaten Zahlungsverkehr ist. Der Kundenberater fragt trotzdem nochmals nach, ob der Nichtkunde das Konto für Zahlungen/Lohneingänge oder zum Sparen braucht und erklärt allenfalls die Unterschiede der von der Bank angebotenen Konten. -Hat der Nichtkunde schon etwas über die Mitgliedschaft erfahren? Der Nichtkunde wurde schon von seinem Nachbarn über die Vorteile der Mitgliedschaft aufgeklärt, er ist sich im Klaren, was diese für ihn bedeutet. Da der Kundenberater das weiss, muss er sie nicht mehr erklären und kann zum nächsten Schritt übergehen. -Amtlichen Ausweis verlangen. Der Kundenberater verlangt von jedem neuen Kunden einen amtlichen Ausweis zur Identifizierung. Die Identifizierung des Vertragspartners ist obligatorisch für alle Kunden. Der Ausweis muss amtlich vereidigt sein, das heisst, eine Identitätskarte, ein Pass, ein Ausländerausweis sowie ein Führerausweis wird akzeptiert, ein General- oder Streckenabonnement der SBB jedoch nicht. Den Ausweis druckt der Kundenberater nach der Eröffnung des Zentralregisters auf einen VSB-Auszug, der danach vom Back Office eingescannt und archiviert wird. Bevor das aber passiert, setzt der Kundenberater noch einen Original Eingesehen -Stempel auf das Dokument und versieht es mit seinem Visum. 5

7 -Zentralregister im System eröffnen und Unterschriftenkarte unterschreiben lassen. Nach der Identifikation des Neukunden kann nun das Zentralregister eröffnet werden. Die Angaben, die schon auf dem Ausweis vorhanden sind, sowie die des Beraters, der meist der Kundenberater selbst ist, können schon erfasst werden. Weitere Angaben, wie Beruf, Telefonnummer und Wohnort werden beim Kunden persönlich nachgefragt und nachgetragen. Wenn alle Pflichtfelder und das Potential des Kunden abgeklärt sind, lässt der Kundenberater noch die Unterschriftenkarte unterschreiben. -Mitglieder-Privatkonto eröffnen. Nun eröffnet der Kundenberater das vom Kunden gewünschte Mitglieder-Privatkonto. Eine Kontoübersicht für den Kunden wird ausgedruckt und die Kontokarte, die dazugehört, wird laminiert und mit der Übersicht dem Kunden ausgehändigt. Mit der laminierten Kontokarte kann der Kunde nun am Schalter Geld beziehen, seinen Kontostand abfragen und andere Dienstleistungen nutzen. -Soll jemand eine Vollmacht für das eröffnete Konto erhalten? Der Kundenberater erkundigt sich beim Kunden, ob dieser jemandem eine Vollmacht geben will. In diesem Fall hat der Neukunde eine Ehefrau und will ihr die Vollmacht geben. Um eine Vollmacht für ein Konto zu eröffnen, muss der Vollmachtnehmer, hier die Ehefrau des Neukunden, im System erfasst sein. Der Kundenberater muss ansonsten ein neues Zentralregister als übrige Zentralregister erfassen, da die Vollmachtnehmer nicht Identifikationspflichtig sind. Die Vollmachtskarte wird vom Vollmachtgeber (Neukunde) und Vollmachtnehmer (Ehefrau) unterschrieben. -Cross Selling? Der Kundenberater kommt nun zum Cross Selling. Im Cross Selling stellt er dem Kunden die Dienstleistungen der Bank vor, mit dem Ziel, den Kunden von möglichst vielen Dienstleistungen zu überzeugen, welche auch für den Kunden vorteilhaft sind. In diesem Schritt erkundigt er sich beim Kunden, ob er noch interessiert wäre, die Vorteile und Dienstleistungen, die sein Konto mit sich bringt, kennenzulernen. -Kunde über das Dienstleistungsangebot der Bank informieren. Der Neukunde möchte natürlich etwas über seine Vorteile erfahren und hört den Ausführungen des Kundenberaters gerne zu. -Der Kundenberater erkundigt sich beim Kunden, ob er gerne im Internet Waren bestellt, oder Flüge bucht, denn dann wäre eine Kreditkarte, die mit dem Mitglieder-Privatkonto im ersten Jahr gratis und im darauffolgenden CHF ist, empfehlenswert. Der Kunde bejaht und sie füllen einen Kreditkartenantrag zusammen aus, den der Kunde dann unterschreibt. -Als zweites stellt der Kundenberater dem Kunden die Maestro-Karte vor. Der Kunde will auch diese bestellen, denn mit dem Mitglieder-Privatkonto kann er auch diese im ersten Jahr gratis haben und er muss sich nicht den Banköffnungszeiten anpassen, kann zu jeder Zeit an einen Bankomaten gehen und dort sein Geld beziehen. Auch von den vielen Mitgliedervorteilen wie zum Beispiel den günstigeren Konzerttickets und Skitageskarten kann er mit der Maestro-Karte profitieren. Also wird auch diese bestellt und der Kunde unterschreibt den Antrag. 6

8 -Als nächstes wird das E-Banking erklärt, bei dem der Kunde mittels Internet bei sich zu Hause seine Bankgeschäfte selber aufgeben und mutieren kann. Damit fallen die Papieranzeigen weg, denn diese kann der Kunde dann eigenständig im E-Banking nachschauen und ausdrucken, wenn er das will. Zudem kann er seine Daueraufträge, Börsenaufträge, Vergütungs- und Zahlungs- Börsenaufträge bequem von zu Hause aus erfassen und mutieren. Der Kunde ist begeistert und will auch diese Dienstleistung in Anspruch nehmen. Natürlich kann das auch am Schalter erledigt werden. -Statuten und Allgemeine Geschäftsbedingungen aushändigen. Werbegeschenk mitgeben. Der Kundenberater händigt zum Schluss noch die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB), die Stauten und die Bestätigung der Mitgliedschaft aus. In den Statuten wird die Mitgliedschaft übersichtlich erklärt. Der Kunde bekommt von dem Kundenberater noch ein Werbegeschenk. -Mit Nachnamen beim Kunden verabschieden, persönliche Worte verwenden. Der Kundenberater bedankt sich beim Kunden und verabschiedet sich mit persönlichen Worten von ihm. -Eröffnung nochmals überprüfen und alle Formulare richtig ablegen. Der Kundenberater prüft die Formulare nochmals genau und visiert sie. Anschliessend werden im Back Office die Dokumente ein weiteres Mal geprüft (4-Augen-Prinzip) und anschliessend eingescannt. Das Mitglieder-Privatkonto ist somit eröffnet. 7

9 Schlusswort Ich habe dank dieser Prozesseinheit gelernt, wie man ein Mitglieder-Privatkonto richtig eröffnet und auch, welche Formulare dabei benötigt werden. Meiner Meinung nach sind die Mitgliedervorteile der Raiffeisenbank Glarnerland eine sehr interessante Sache für die Kunden, sowie auch für die Bank selber. Da ich am Schalter viele Kontoeröffnungen mache und damit auch die Kunden über die Mitgliedschaft informieren muss, war diese Aufgabe sehr gut für mich, denn da ich mich nun intensiv mit der Mitgliedschaft befasst habe, kann ich nun die Kunden viel besser und kompetenter Beraten und informieren. Auch bei allfälligen Fragen fühle ich mich nun viel sicherer. Das ist ein grosser Vorteil, denn wenn man den Kunden gut berät, fühlt auch er sich sicherer und die Entscheidung, was er will, fällt ihm leichter. 8

10 Vorgehensplan Information Zusammen mit Herr Wehrli Prozesseinheit besprochen Mit Frau Hauri und Herr Wehrli einige Konten eröffnet und Unklarheiten bereinigt Planung Titelbild gesucht Layout erstellt Wichtige Punkte für das Flussdiagramm zusammengetragen Entscheidung Layout festgelegt Titelblatt mit Bild gestaltet Flussdiagramm erstellt Realisierung Flussdiagramm verbessert Automatisches Inhaltsverzeichnis erstellt Prozessbeschreibung geschrieben Schlusswort geschrieben Kontrolle Ist die Rechtschreibung korrekt? Stimmt die geforderte Anzahl Seiten? Sind alle Dokumente dabei? Auswertung Was muss ich noch verbessern? Was war gut? Was kann ich nächstes Mal besser machen? War meine Planung gut? Was werde ich nächstes Mal übernehmen und was nicht? 9

11 Auswertungsbogen der Lernjournale 10

12 Musterdokumente 11

13 12

14 13

15 Selbstständigkeitserklärung 14

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