Versand aus der Landapotheke Keep it simple

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1 Ralf Eversmeyer, Fachapotheker für Klinische Pharmazie Stiftsapotheke WAF-Freckenhorst www. 4.BVDVA Kongress Berlin 26./27. Mai 2011 Versand aus der Landapotheke Keep it simple 1

2 Die Shopstartseite 2

3 Hauptdomain des Shops: www. Weitere Domains: Homepage der Apotheke: 3

4 Versandhandel seit 2005 zunächst über die Homepage der Stiftsapotheke 2007 Aufbau eines XT-Commerce Systems & Sortimentsschwerpunkt Nahrungsergänzungsmittel für Pferde. Tierarzneimittel wurden mit dem Hinweis auf Verkauf in den Apothekenräumen angeboten 2009 Wechsel auf ein Onlineapothekensystem mit Tracking, Faktura, Bonitätsprüfung und SEM, SEO Schnittstelle. Möglichkeit zum Erstellen von eigenen Produktinformationstexten. Austausch und Optimieren der Seiten durch den Anwender gestattet. Einbindung von Tools externer Anbieter Artikelsuche (Fact finder, Findologic) möglich Neuorientierung des Versandhandelsshops aufgrund von Veränderungender wirtschaftlichen Rahmenbedingungen. (Long Tail Artikel und Beschaffung êspanne) Strikte Trennung zwischen Arzneiversand und Stifts-Apotheke zwei Preismodelle! Kein Pickup oder Lokaler Botendienst Geschichte 4

5 Technische Umsetzung -> Steigerung des Warenumschlags in der Apotheke -> Bündelung der Einkäufe Versand & Apotheke Angebot des Apothekenvollsortimentes -> Steigerung der Sortimentsbreite der StiftsApotheke (Datenstamm des Shops Artikel Pflege 14-tägig) Online Marketingmaßnahmen als Versuch zur Kundengewinnung (double-opt-in Verfahren, Adressenkauf, Adressbroker) Telefonische Kundenbefragungen (Markenbildung?, Kundentreue?, USP?) Bonus/ Gutscheinsystem Mailings (Cleverreach quoten, Newsletterfunktion) Kopplung des Onlineshop an Apotheken WAWI &Automaten 5

6 Nutzen für die Apotheke Laut Brand eins 1/2010: Anteil der Deutschen, die die Angst zu scheitern, davon abhielte ein Unternehmen zu gründen 49% (USA 28%) Marktänderung: 2011 deutlicher Rückgang der GH-Rabatte auch im Bereich OTC -> Kompensation durch Direkteinkauf Erzielung besserer Rabatte durch andere Einkaufsvolumina, unterhalb eines Mindestauftragsvolumens keine Direktbestellung Imageförderung der Stifts-Apotheke durch Versandhandel & Sichern bestehender Kundenbeziehungen (Test mit Preisflyern auf Versandhandelsniveau teilweise darunter) Kapazitätsauslastung des Personals in ruhigeren Betriebszeiten Abverkauf von Ladenhütern (nach 3 Monaten Abzug von 30% des Einkaufspreises durch Großhandel nach 7 Monaten 70%!!!) -> besser im Online-Handel verkaufen Warum auch noch wir? 6

7 Straffe Personaldecke & geringe Fixkosten: Herausfiltern schlechter Kunden (Bonität, Fakes) Begrenzung der Bezugsmengen (pharm. Sicherheit) Umfassende Dokumentation der Kommunikation mit Kunden durch Ticketsystem Schaffung von Kundenvertrauen durch Anpassung an Amazon, Trusted Shops Vorgaben QM-Prozesse zur Shopbearbeitung mit eigenem Handbuch für Mitarbeiter und Aushilfskräfte Trennung von pharmazeutischem Bereich und Verpackung. Sicherstellung der pharmazeutischen Aufsicht durch Kommissionier- und Endkontrollsystem. Zweifacher Warenscan. Verschweißte Ware! Videoüberwachung mit Aufzeichnung sämtlicher Bereiche des Versandes Mut: Auftrag und Kunden auch mal abzulehnen -> Nicht jeden Kunden um jeden Preis! Gelebte Praxis 7

8 Strategie für den arzneiversandshop Evolutionäre Strategie: Abkehr von der Grundannahme rationaler Entscheidungen, die ein wesentliches Element der neoklassischen Theorie der Unternehmen und vieler Experten orientierter Strategiekonzepte (Nagel Wimmer: Systemische Strategieentwicklung S.51ff) Ausdrückliche Anstrengungen zur Strategieentwicklung sind nicht notwendig. Das Zulassen und Nutzen externer Impulse reicht aus. Klassisch nach Chandler: Structure follows strategy 8

9 Keep it simple & cheap Keine Kataloge, damit die Preise aktuell bleiben Eingeschweißte Ware (Reklamation, Diebstahl) Versandkostenfreie Lieferung nur ab bestimmtem Auftragswert Kein externes Callcenter mit 24/7 Erreichbarkeit Höchstmengen bei Angeboten Keine Best-Price-Garantie Keine Coupon und Gutscheinaktion für alle Kunden Schonendes Mailing Zugaben in moderatem Rahmen, keine TalerprämienVersandhandel-Apotheke Was wir weglassen 9

10 Erste Versuche und Kundenresponse Regividerm : Ein Hype bricht los -> Testballon für den Cloudserver und die Prozesse im Arzneiversand Bei zwei Preissuchmaschinen Preisführer & Ware verfügbar 10

11 Was bis heute daraus wurde 11

12 Langsamer Server sorgt für ausbleibenden Umsatz und schlechte Kundenreaktionen. Die Artikelsuche und Shop-usability leidet so sehr stark Störungen und ihre Auswirkungen Es sind nicht immer die Wettbewerber und schlechten Preise die Ursache für ausbleibenden Umsatz 12

13 Der Gewinn liegt im Einkauf J HAP+MwSt Bestpreis SM Rabatt in % Gingium 120/120 St 58,02 39,99 (UVP 85,75 ) 53 Voltaren Schmerzgel 120g 7,25 6,22 (UVP 13,90 ) 55 Paracetamol ratio 20 St 0,83 0,25 (UVP 1,70 ) 85 Ass 100 ratio 100 St 1,85 1,08 (UVP 3,58 ) 70 Wick Medinait 180ml 8,51 7,42 (UVP 14,99 ) 51 Produktname 13

14 Lauer Netto Bestpreis Netto Diff. in % Gingium 120/120 St 55,43 33,61 39,36 Voltaren Schmerzgel 120g 7,52 5,23 30,45 Paracetamol ratio 20 St 0,85 0,21 75,29 Ass 100 ratio 100 St 1,86 0,91 51,07 Wick Medinait 180ml 8,44 6,24 26,06 Produktname 14

15 Marktplätze und Branding 15

16 HTML und Unique Content 16

17 Das sagt der SEO Index 17

18 Was wir nicht wollen : Zukunft: Zitat Franz Beckenbauer: Schaun mer mal, dann sehen mer scho 18

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