Notfall-, Krisen- und Kontinuitätsmanagement

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1 Notfall-, Krisen- und Risikomanagement nach der neuen ONR Serie 9000 ONR Juli

2 3 Anwendungsbereich Notfall- und Krisenmanagement (Response) Soll die Organisation befähigen, rasch und wirkungsvoll auf Notfälle und Krisen zu reagieren 5

3 Anwendungsbereich Risikoszenarien Risikoszenarien für das Notfall- und Krisenmanagement sind Ereignisse wie Brand Explosion Unfall Naturkatastrophen Gewaltandrohung Leistungsmängel Rückrufe Medienkampagnen Streik Zugangsblockaden usw. 6 Anwendungsbereich (Business Continuity Management, Recovery) die durch einen Notfall oder durch eine Krise verlorenen Betriebsfunktionen so schnell wie möglich wieder herstellen, um die Leistungsfähigkeit und die Wertschöpfung der Organisation zu sichern 7

4 Anwendungsbereich ONR erstreckt sich nicht auf das Gefahrenabwehrmanagement von Einsatzorganisationen wie Feuerwehr, Polizei, Militär, Sanitäts- und Rettungsdienste. An verschiedenen Stellen ist von Schadensereignissen die Rede, es sind aber alle notfall- oder krisenrelevanten Ereignisse gemeint. 8 Begriffe Notfall Plötzliches und für gewöhnlich unvorhergesehenes Ereignis mit schwerwiegenden Folgen auf eine Organisationseinheit begrenzt, welches ausserordentliche Massnahmen und ein rasches Eingreifen erfordert. Notfallmanagement Koordinierte Tätigkeiten, die eine Organisationseinheit ausführen muss, um drohende oder bereits eingetretene Notfälle zu bewältigen. 9

5 Begriffe Krise Situation, die organisationsweit z.b. ein Unternehmen als Ganzes betreffend ausserordentliche Massnahmen erfordert, weil bestehende Organisationsstruktur und Prozesse zu ihrer Bewältigung nicht ausreichen oder auch standortübereifende Massnahmen notwendig sind. Krisenmanagement Koordinierte Tätigkeiten, die eine Organisation ausführen muss, um drohende oder bereits eingetretene Krisen zu bewältigen. 1 0 Begriffe Teilbereich des Risikomanagements mit der Aufgabe, die operationellen Betriebsfunktionen bei Unterbrechung oder Verlust möglichst rasch wieder zu erlangen. 1 1

6 Teile des Risikomanagements Risikomanagement Bedrohungs- und Risikoanalyse Massnahmenkonzept Notfall-, Krisen- und BC-Management Versicherung Rückstellungen Gefahren IST-Zustand der Risiken Risikovermeidung (Präventiv-) Massnahmen Schadensbegrenzung Risikoabwälzung Restrisiko Teile des Risikomanagements Notfall-, Krisen- und Mit einem Notfall-, Krisen- und ist den Risikoszenarien zu begegnen, damit die möglichen materiellen und immateriellen Schäden so gering wie möglich gehalten werden kann. ist Teilgebiet des Risikomanagements der Organisation, das sich mit speziellen Fragen der Risikobewältigung befasst muss als solches in das Risikomanagement- System eingebettet werden 1

7 Teile des Risikomanagements Image erhalten! 1 7 Identifikation der relevanten Risiken Wenn sich eine Störung zu einem grösseren Ereignis entwickelt, das erhebliche Auswirkungen auf Ziele und auf Kontinuität des Betriebes haben kann, tritt der Notfall ein, der ausserordentliche Massnahmen erforderlich macht. Die Organisation legt fest, wann ein Notfall bzw. eine Krise vorliegt, namentlich, wer das Ereignis zum Notfall erklärt und wie die ausserordentlichen Massnahmen der Führung ausgelöst werden sollen. 1 8

8 Identifikation der relevanten Risiken Die Organisation identifiziert und analysiert in der Planungsphase die wichtigsten operationellen Risiken, die als Notfall- und Krisenszenarien ausserordentliche Massnahmen der Führung rechtfertigen und erfordern. 1 9 Identifikation der relevanten Risiken Interne Schadensereignisse Naturkatastrophen Umweltereignisse Unfall mit Gefahrgut Gewaltakte und kriminelle Handlungen (Security) Produktrückrufe IT-Ausfall IT-Sicherheits-Vorfälle Technische Störungen z.b. Telekom-Ausfall 2 0

9 Identifikation der relevanten Risiken Versorgungsengpässe Rechtliche Angriffe Gesundheitliche Schädigungen (z.b. Lebensmittelvergiftungen Epidemien und Pandemien Ausfall von Schlüsselpersonen Fehlleistungen der Organisation Streik und Aussperrung 2 2 Organisation Notfall Krise Führungsgrundsätze Die oberste Leitung der Organisation und deren Führungskräfte sind für die Vorbereitung auf das Notfall- und das Krisenmanagement (planning) und für die Bewältigung von Notfall- und Krisensituationen (response) verantwortlich. 2

10 Führungsgrundsätze Zentrales Element der Krisen- und Notfallbewältigung ist der Krisen- bzw. Notfallstab. Er arbeitet aber als unterstützendes Führungsinstrument zugunsten der verantwortlichen Leitung. Das Notfall- und Krisenmanagement muss auch funktionieren, wenn die oberste Leitung der Organisation nicht innerhalb angemessener Zeit verfügbar ist. 2 5 Unternehmensleitung Krisenmanagement Vorstandsmitglied Leiter Krisenstab Krisen-Kernstab erweiterter Krisenstab Standorte Notfallmanagement Notfallleiter Leiter Notfallstab Notfall-Kernstab Erweiterte Notfallstab Medien-Back-Office Medien-Betreuung eig. Einsatzkräfte Krisen- und Notfall-Kernstäbe szenarienunabhängig immer 26 gleich zusammengesetzt!

11 Aufgaben des Notfall- und Krisenmanagements Bei kleineren Organisationen sind Notfall- und Krisenmanagement in einer Hand. Bei grösseren Organisationen mit mehreren selbständigen Organisationseinheiten und/oder verschiedenen Standorten wird zwischen dem Notfall- und dem Krisenmanagement unterschieden. Das Notfallmanagement findet am Ort bzw. in der Organisationseinheit des Ereignisses, das Krisenmanagement auf Stufe der Gesamtorganisation statt. 2 7 Krisen- management Notfall- management Gefahrenabwehr Unternehmensleitung Störfallplanung AGAP Indirekte Schäden (Image, Produktionsausfall, Kundenverlust usw.) Unterstützung Schadenraum WS WF WAz personelle und materielle Schäden

12 Krisenmanagement Unternehmensleitung Standort Standort Standort Notfallmanagement Gefahrenabwehr Abteilung Abteilung Aufgaben des Notfallmanagements einsetzen des Notfall(-Einsatz)leiters und auslösen des Notfallalarms anordnen der (vorbereiteten) Sofortmassnahmen wie z.b. Räumung und Schadensbekämpfung oder -begrenzung beschaffen von Informationen und Beurteilung der Lage Verbindung zu den Einsatzkräften, zu den Behörden und zum Krisenstab aufbauen und sicher stellen sicher stellen der örtlichen internen und externen Krisenkommunikation in Koordination mit einem eventuell eingesetzten Krisenstab 3 1

13 Aufgaben des Krisenmanagements auslösen des Krisenalarms und einsetzen des Krisenstabes Verbindung zum Notfallleiter sicherstellen und Informationen beschaffen sammeln und bewerten von Informationen für die Beurteilung der Lage ergreifen von organisationsweiten Massnahmen, um den drohenden Schaden abzuwenden oder den eingetretenen Schaden zu begrenzen 3 2 Aufgaben des Krisenmanagements sicher stellen der internen und externen Krisenkommunikation in Koordination mit dem Notfallleiter ergreifen von Massnahmen für die Aufrechterhaltung bzw. Weiterführung des Betriebes beantragen von vorbehaltenen Entschlüssen und Entscheidungen an die oberste Leitung (strategische Zuständigkeit) planen der Rückführung der Organisation in den Normalzustand 3 3

14 Infrastruktur Für eine effiziente Arbeit des Notfall- und Krisenmanagements werden Infrastrukturen vorbereitet. Grundsatz: Ein Raum ist kein Raum! 3 Führungs- und Besprechungsraum Medien- Backoffice Sekretariat Arbeitsraum Stabsmitglieder Tele- Komm Medien

15 Krisenmanagement-Prozess 3 6 Krisenmanagement-Prozess 3 7

16 Alarmierung und Konstitution der Stäbe Im Voraus festlegen, was im Grundsatz ein Notfall bzw. eine Krise ist. Im Einzelfall beurteilt der Notfallleiter bzw. der Leiter des Krisenstabes aufgrund der Lage, ob das Ereignis zum Notfall bzw. zur Krise erklärt werden muss und ob in der Folge (zwingend) die entsprechenden Stäbe immer mit Assistenzteam einzuberufen sind. Die Funktionen des Krisenstabs sind im Voraus genau festzulegen und für jede Funktion eine ausreichende Anzahl geeigneter Personen zu bestimmen (Erfahrungswert: bis 5 Personen pro Funktion). 3 8 Alarmierung und Konstitution der Stäbe Die Alarmierung erfolgt über geeignete Medien wie Telefon, Pager, interner Funk oder elektronische Medien ACHTUNG: Mobiltelefon inkl. SMS unsicher! Die Alarmierung muss auch beim Ausfall öffentlicher oder interner Kommunikation sicher erfolgen können (Redundanz; z.b. direkte Amtslinien). Ausreichend rasch ist die Alarmierung nur elektronisch zu bewerkstelligen (Alarmserver, empfehlenswert externe Dienstleistung übers Internet). 3 9

17 Beispiel: Krisen- Kernstab (situationsunabhängige Einberufung im Krisenfall) erweiterter Krisenstab (Einberufung nach Bedarf) Leiter Krisenstab Leiter Assistenzteam Krisenkommunikation Produktion / Technik Werksicherheit Werkfeuerwehr IT Betroffener Betrieb Personelles Recht Finanzen Krisenintervention Assistenzteam Medien-Backoffice organisationsspezifisch zusammensetzen 0 0 Weitere Themen zum Krisenmanagement-Prozess Lagebeurteilung und Tätigkeit des Krisenstabes Informationsmanagement Sofortmassnahmen Entscheidungen Die Lagebeurteilung ist die Grundlage für Entscheidungen und Auftragserteilungen Unterstützung der Einsatzkräfte Aufrechterhaltung des Betriebes Krisenkommunikation Krisenintervention Ressourcen Überführung ins Continuity-Management bzw. in den Normalzustand Krisenmanual, Checklisten und Dokumentation 1

18 Die»Bibel«des Krisenstabes handlich und umfassend 2 Detailkonzepte Führungskonzept mit Führungsstruktur, Pflichtenheften, Anforderungsprofile an die Funktionen und Erreichbarkeit Alarmierungskonzept Krisenkommunikations-Konzept Verbindungskonzept Telefon, Funk, Kurierdienste, EDV, Internet, Intranet Konzept Meldewesen Raumkonzept Notfall- bzw. Krisenmanual Checkliste, Verzeichnisse usw. Schulungskonzept

19 Training des Notfall- und Krisenmanagements Grundschulung des Krisenstabes Grundschulung des Assistenzteams Medientraining für den Notfallleiter, Leiter des Krisenstabes und Medienverantwortliche halb- oder vierteljährlicher Workshop mit den Mitgliedern des Krisen-Kernstabs jährliche Krisenstabsübung alle drei bis vier Jahr eine Einsatzübung mit den Einsatzorganisationen, sofern gesetzlich keine anderen Vorgaben erfolgen (z.b. Flughäfen alle 2 Jahre [ICAO]) mit Nachbearbeitung! 5 Normal- betrieb Continuity- Normal- Management betrieb Notfallund Krisen- Management 6

20 Ergebnis vorausgehender Planung für die Wiedererlangung von verlorenen Betriebsfunktionen und umfasst auch die Ersatzbeschaffung. Ziel ist es, die Leistungserstellung bzw. die Wertschöpfung möglichst rasch wiederzuerlangen. Massnahmen des s betreffen Menschen und Mitarbeitende Räumlichkeiten und Infrastruktur Anlagen und Einrichtungen Informationen Energie und Rohstoffe Lieferanten 7 Menschen und Mitarbeitende Prozesse der Führung und der Leistungserstellung werden bei allen betrieblichen Funktionen direkt oder indirekt durch Menschen ermöglicht. Der Ausfall von Mitarbeitern im eigenen Betrieb durch Unfall, Krankheit, Epidemie, Pandemie kann Teile oder den ganzen Leistungsprozess stilllegen. Ausfallszenarien entwickeln für Zulieferer (Double Sourcing)! 8

21 Risikobewältigung am Beispiel Produktionskapazität Betrieb von IT-Systemen mit Ausweich-Rechenzentrum Erhöhung nicht betroffener Produktionskapazitäten auf Zweiund Drei-Schichtbetrieb Mieten von Produktionsräumen und Lagerstätten Ersatz von Automaten durch Manpower (Personal-Leasing) Energieversorgungsnetze mit mehreren unabhängigen Einspeisungen Transportplanung mit mehreren Transportarten und -wegen Double Sourcing von kritischen Rohstoffen oder Komponenten 9 Risikobewältigung am Beispiel Produktionskapazität Leitstellen und Messwarten sowie Notfall- und Krisenräume mit Ausweichstandorten Bereithaltung von Reserve-Kapazitäten bei Produktionsanlagen, Infrastrukturen und Ressourcen und die Schaffung von Ausweichmöglichkeiten Entspricht den Zielen des am besten mit hohen Kosten verbunden und deshalb nicht immer praktikabel Eintretenswahrscheinlichkeit und Kosten- Nutzen-Betrachtung nicht vernachlässigen! 5 0

22 Entwicklung von Lösungen Aufbauend auf den Ereignissen, die Gegenstand des Notfall-, Krisen- und des s sind, werden pro Szenario Lösungen entwickelt, bewertet und umgesetzt. Szenario 1: Menschen, Mitarbeitende Räumlichkeiten und Infrastruktur Anlagen und Einrichtungen Informationen Energie, Rohstoffe Lieferanten Kapazität Vorräte Ersatz 5 1 Umsetzung der Massnahmen Wenn die praktikablen Kontinuitäts-Strategien definiert worden sind, folgt die Detailplanung. Aufwand vs. Wirksamkeit für das jeweilige Kontinuitäts-Risiko Kontinuitätsmassnahmen periodisch aktualisieren und nach Aufwand und Nutzen überprüfen! 5 2

23 Notfall- und Krisenmanagement Anhang: mögliche Struktur und Inhalte des Krisenhandbuchs oder des Krisenmanagementplanes 5 3 Notfall- und Krisenmanagement Anhang: mögliche Struktur und Inhalte des Krisenhandbuchs oder der Detailkonzepte 5

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