Netzwerk-Probleme und -Lösungen. Dr. Heidrun Benda

Transkript

1 Netzwerk-Probleme und -Lösungen Dr. Heidrun Benda

2 Inhalt des Vortrags Eingangsbetrachtung: Problem und Problem-Lösung Wohldefiniertheit und Zerlegbarkeit von Computernetzwerkproblemen Klassifikation von Störungen im Netzwerk Systematisches Troubleshooting Dr. Heidrun Benda 2

3 Anhang IP-Adresskonflikte IP-Adresse konfigurieren unter Windows 8, 7, Vista, XP und MacOS Details zum hierarchischen Kommunikationsmodell in Computernetzwerken (OSI-Modell) Dr. Heidrun Benda 3

4 Definition Problem Probleme stellen Hindernisse dar, die überwunden oder umgangen werden müssen, um von einer unbefriedigenden Ausgangssituation in eine befriedigendere Zielsituation zu gelangen (Beschreibung aus Wikipedia) Dr. Heidrun Benda 4

5 Klassifikation von Problemen Grad der Schwierigkeit Lösbarkeit Wohldefiniertheit Zerlegbarkeit Verwandheit Lösungsaufwand Subjektivität (Gliederung nach Wikipedia) Dr. Heidrun Benda 5

6 Klassifikation von Computer-Netzwerk-Problemen Grad der Schwierigkeit => unterschiedlich Lösbarkeit => nahezu immer Wohldefiniertheit => nahezu immer Zerlegbarkeit => ja Verwandheit => manchmal Lösungsaufwand => unterschiedlich Subjektivität => in der Regel objektives Problem Dr. Heidrun Benda 6

7 Die Wohldefinierheit und die Zerlegbarkeit von Computer-Netzwerk-Problemen

8 Die Wohldefiniertheit von Netzwerkproblemen Wohldefiniert ist ein Problem dann, wenn die Ausgangssituation nachvollziehbar beschrieben ist und das Erreichen des Ziels messbar nachgewiesen werden kann (nach Wikipedia) Dr. Heidrun Benda 8

9 Was Sie bei vermuteten Netzwerkproblemen als IT-Verantwortlicher tun können mit das Wichtigste: * die Symptome so genau wie möglich ermitteln und beschreiben. Dabei hilft Dr. Heidrun Benda 9

10 Die Zerlegbarkeit von Computer-Netzwerk-Problemen

11 Kommunikation in Computer-Netzwerken - Geräte - Medien - Informationen/Nachrichten - Regeln/Protokolle Dr. Heidrun Benda 11

12 Kommt öfters vor Hilfe, mein Internet geht nicht mehr Dr. Heidrun Benda 12

13 Systematisches Troubleshooting Dr. Heidrun Benda 13

14 Klassifikation von Netzwerkstörungen nach Auswirkungsbereichen 1. Gesamte Uni 2. Mehrere Teilbereiche/Subnetze Alarm! 3. Mehrere Räume/Netzanschlüsse 4. Ein bestimmter Netzanschluss 5. Ein bestimmtes Gerät Dr. Heidrun Benda 14

15 Systematisches Troubleshooting (1) 1. Die Reichweite der Störung bestimmen Mehrere Räume/Netzanschlüsse? Nur ein bestimmter Netzanschluss? Nur ein bestimmtes Gerät? 2. Daten zu den betroffenen Rechner(n) / Anschlüssen / Räumen bereitlegen 3. Störungsursache(n) so weit wie möglich eingrenzen 4. Falls die Störungsursache nicht selbst gefunden und beseitigt werden kann: Tel. 3003: Hr. Jung, Hr. Johnson, Hr. Schönheiter, Fr. Engelbrecht Mo - Fr, Uhr und Mo - Do, Uhr (notfalls Fr. Riffel, Tel oder 2687) Dr. Heidrun Benda 15

16 Systematisches Troubleshooting (2) 5. RZ-Anlaufstelle: Aufnahme der Störungsbeschreibung anhand eines Fragenkatalogs Dr. Heidrun Benda 16

17 Systematisches Troubleshooting (3) 6. Unterstützung bei der Fehlersuche und Beseitigung 7. Oder Eskalation = Weiterleitung an eine Kollegin oder eine Kollegin aus der 8. Falls für das Troubleshooting nötig, kontaktiert die Mitarbeiterin / der Mitarbeiter den IT-Verantwortlichen per Telefon oder Mail für weitere Informationen und Hinweise. 9. Unter Umständen weitere Fehlersuche und -beseitigung vor Ort 10. Sobald das Netzwerkproblem behoben ist, wird der gemeldete Helpdesk-Fall abgeschlossen und ein Feedback per Mail angefordert Dr. Heidrun Benda 17

18 Die Zerlegbarkeit von Netzwerkproblemen Durch eine weitere Strukturierung des Problems anhand des hierarchischen Modells für die Kommunikation in Computernetzwerken lässt sich eine anschauliche und exakte Beschreibung der Ausgangssituation finden, aus der sich bereits oft der Lösungsweg ergibt Dr. Heidrun Benda 18

19 Wie unterstützt mich das hierarchische Modell bei der Problem-Eingrenzung und -Strukturierung? Dr. Heidrun Benda 19

20 Methodiken zur Problemeingrenzung Dr. Heidrun Benda 20

21 Methodiken zur Problemeingrenzung * strenge Systematik * empfehlenswert, wenn wenig/kein Vorwissen vorhanden ist, was Problem verursacht haben könnte Wenn alles darauf hindeutet, dass das Problem beim Anwendungsprogramm selbst liegen muss Wenn vermutet wird, dass bekannte, kürzlich vorgenommene, Änderungen ursächlich mit dem Problem in Zusammenhang stehen könnten Dr. Heidrun Benda 21

22 Bottom-Up-Troubleshooting (1) 1. Kontrolle der physikalischen Anbindung: Sichtkontrolle Computer: - Sind die Kabel fest verbunden? - Leuchten die LEDs an der Netzwerkkarte? Rechte und linke Teilstecker im LWL- Stecker tauschen nein Sichtkontrolle Switch: - Ist hier das Kabel fest verbunden? - Leuchtet die LEDs des TP-Anschlussports wie erwartet? - Leuchtet die Link-LED des Uplink-Ports? - Leuchteten die anderen LEDs am Switch wie gewohnt und erwartet? Dr. Heidrun Benda 22

23 Bottom-Up-Troubleshooting (2) Reicht bereits ein Reboot/Reset, um das Problem zu beseitigen? Rechner rebooten und dann prüfen, ob das Netzproblem weiter besteht Anschlusskabel tauschen und/oder Switch durch einen Switch gleicher Bauart ersetzen nein Falls alle Geräte im Raum (und nur diese) von dem Netzproblem betroffen sein sollten => Switch stromlos machen, kurz warten und dann wieder anstecken. Netzanbindung jetzt ok? Dr. Heidrun Benda 23

24 Bottom-Up-Troubleshooting (3) Bei Festnetz-Zugängen: Testen, ob LAN-Adapter aktiviert ist Bei WLAN-Zugängen: Testen, ob WLAN-Adapter aktiviert und ob das richtige Netzwerk für den Verbindungsversuch gewählt wurde WLAN-Konfiguration prüfen, Adapter nochmals deaktivieren und aktivieren Dr. Heidrun Benda 24

25 Bottom-Up-Troubleshooting (4) IP-Konfiguration überprüfen: Windows: Start-Button -> Ausführen -> cmd -> OK-Button ipconfig /all eintippen und Ethernetadpter LAN-Verbindung Einstellung mit Dokumentation vergleichen (u.a. mit der Antwortmail zum Netzantrag und dem Aufkleber) Dr. Heidrun Benda 25

26 Bottom-Up-Troubleshooting (5) A) ping auf die eigene IP-Adresse ping ok B) ping auf die Gateway-IP (=Standardgateway) ping ok C) ping auf eine der Nameserver (DNS-Server) - IPs ping ok D) ping ping Dr. Heidrun Benda 26

27 A) Ping auf die eigene IP-Adresse xr-bay1-ge8-1.x-win.dfn.de RZ-Sammelswitch im Technikraum Router UBT LAN /16 Ausgangsrouter zum X-WIN Internet btrzwg.tcore.uni-bayreuth.de Switche in den Büroräumen Gateway-IP für das Subnetz sn...gate.gate.uni-bayreuth.de Dr. Heidrun Benda 27

28 A) Ping auf die eigene IP-Adresse xr-bay1-ge8-1.x-win.dfn.de RZ-Sammelswitch im Technikraum Router UBT LAN /16 Ausgangsrouter zum X-WIN Internet btrzwg.tcore.uni-bayreuth.de Switche in den Büroräumen Gateway-IP für das Subnetz sn...gate.gate.uni-bayreuth.de Ping auf die eigene IP ok => nächster ping-test ok nicht ok ping , falls nicht ok, Netzwerkkartentreiber-Installation prüfen; falls ok, konfigurierte IP prüfen Dr. Heidrun Benda 28

29 B) Ping auf die Gateway-IP xr-bay1-ge8-1.x-win.dfn.de RZ-Sammelswitch im Technikraum Router UBT LAN /16 Ausgangsrouter zum X-WIN Internet btrzwg.tcore.uni-bayreuth.de Switche in den Büroräumen Gateway-IP für das Subnetz sn...gate.gate.uni-bayreuth.de ok nicht ok TCP/IP-Einstellungen prüfen (IP, Subnetzmaske, Gateway-IP) Dr. Heidrun Benda 29

30 C) Ping auf eine der Nameserver-IPs ping ping Router UBT LAN /16 xr-bay1-ge8-1.x-win.dfn.de Internet RZ-Sammelswitch im Technikraum DNS Ausgangsrouter zum X-WIN btrzwg.tcore.uni-bayreuth.de Switche in den Büroräumen Gateway-IP für das Subnetz sn...gate.gate.uni-bayreuth.de ok nicht ok TCP/IP-Einstellungen prüfen (IP, Subnetzmaske, Gateway-IP) Weitere Rechner betroffen? Dr. Heidrun Benda 30

31 D) ping RZ-Sammelswitch im Technikraum Router UBT LAN /16 xr-bay1-ge8-1.x-win.dfn.de Ausgangsrouter zum X-WIN btrzwg.tcore.uni-bayreuth.de Internet Gateway-IP für das Subnetz sn...gate.gate.uni-bayreuth.de Switche in den Büroräumen nicht ok tracert Dr. Heidrun Benda 31

32 tracert xr-bay1-ge8-1.x-win.dfn.de RZ-Sammelswitch im Technikraum Router UBT LAN /16 Internet Ausgangsrouter zum X-WIN btrzwg.tcore.uni-bayreuth.de Switche in den Büroräumen Gateway-IP für das Subnetz sn...gate.gate.uni-bayreuth.de ok Fehlersuche in der Applikation Dr. Heidrun Benda 32

33 tracert xr-bay1-ge8-1.x-win.dfn.de RZ-Sammelswitch im Technikraum Router UBT LAN /16 Internet Ausgangsrouter zum X-WIN btrzwg.tcore.uni-bayreuth.de Switche in den Büroräumen Gateway-IP für das Subnetz sn...gate.gate.uni-bayreuth.de Internetzugang des Rechners in der Firewall gesperrt, Hintergrund: u.u. Malware, P2P Dr. Heidrun Benda 33

34 D) ping (Fehlersituation: Namensauflösung nicht ok) xr-bay1-ge8-1.x-win.dfn.de RZ-Sammelswitch im Technikraum Router UBT LAN /16 Internet Ausgangsrouter zum X-WIN btrzwg.tcore.uni-bayreuth.de Switche in den Büroräumen Die Nameserver-IP-Einträge in der TCP/IP-Konfiguration prüfen Gateway-IP für das Subnetz sn...gate.gate.uni-bayreuth.de Dr. Heidrun Benda 34

35 Falls alle bisherigen Tests ok waren => Verhalten der problematischen Anwendung genauer untersuchen incl. der zugrunde liegenden Konfigurationen doch vorher noch eins Dr. Heidrun Benda 35

36 Bottom-Up-Troubleshooting (6) Testen, ob evtl. eine Fehlkonfiguration/ Fehlfunktion der Software-Firewall (Personal Firewall, wie z.b. Windows-Firewall) die Ursache der Funktionsprobleme der Applikation sein könnte 1. Firewall-Programm deaktivieren und 2. Testen, ob das bestehende Problem bei deaktivierter Firewall weiterhin vorhanden ist ok 3. Falls Problem bei deaktivierter Firewall nicht mehr besteht: Konfigurationsfehler der Firewall beheben, erneut testen 4. Am Ende: Firewall auf jedem Fall wieder aktivieren! Dr. Heidrun Benda 36

37 Bottom-Up-Troubleshooting (7) Fehlersuche auf der Applikationsebene Beispiel-Fragen: Web-Browser Auf welche Webseiten genau kann nicht zugegriffen werden? Alle? Oder nur bestimmte Webseiten? Mit welchem Browser geht es nicht? Welche Versionsnummern? Welche Webseiten? Steht auf dem System noch ein weiterer Browser zur Verfügung? Wie verhält sich dieser? Ist ein Web-Proxy konfiguriert? Dr. Heidrun Benda 37

38 Bottom-Up-Troubleshooting (8) Fehlersuche auf der Applikationsebene Beispiel-Fragen: Mail-Client Der Mail-Abruf erfolgt mit welchem Programm? Falls der Zugriff mit dem normalen Mail-Client-Programm nicht funktionieren sollte, klappt der Zugriff über das Webmail-Interface der Uni? ( ) Testen, ob Account/Passwort funktioniert: => Weiterleitung auf verschlüsselte Seite Dr. Heidrun Benda 38

39 Was Sie als IT-Verantwortlicher vor den Ernstfällen tun können mit das Wichtigste: Dokumentation, Dokumentation, Dokumentation Unterstützung bei Frau Riffel, Tel Dr. Heidrun Benda 39

40 Anhang IP-Adresskonflikte - Windows 7 und 8 - Windows XP IP-Adresse konfigurieren unter - Windows 8 - Windows 7 - Windows Vista - Windows XP - Apple MacOS X Weitere Details zum hierarchischen Kommunikationsmodell in Computernetzwerken (OSI-Modell) Dr. Heidrun Benda 40

41 IP-Adresskonflikte Dass die Geräte in einem Netzwerk miteinander kommunizieren können, setzt eine eindeutige (IP-) Adressierung auf jedem Gerät voraus. Wird aus Versehen auf 2 unterschiedlichen Geräten im gleichen Netz die gleiche IP-Adresse konfiguriert, ergeben sich Probleme mit der Netzanbindung für mindestens eines der beiden Geräte. IP-Adresskonflikt (= 2 gleiche IP-Adressen im gleichen Subnetz) Dr. Heidrun Benda 41

42 IP-Adresskonflikt unter Windows XP Fehlermeldung beim Versuch, eine bereits im Netzwerk vorhandene IP-Adresse zu konfigurieren: Dieser Windows Systemfehler tritt auf, wenn der Rechner mit bereits konfigurierter, zweifach im Netz vorhandener, IP-Adresse an dieses angeschlossen wird (nach Reboot sichtbar): Dr. Heidrun Benda 42

43 IP-Adresskonflikt unter Windows 7 und 8 Evtl. öffnet sich ein Fenster mit dieser Fehlermeldung Anzeige in der Windows-Statusleiste Start-Button -> ins Eingabefeld cmd eintippen und Eingabetaste drücken ipconfig /all! Bei der Befehlsausgabe den Abschnitt ab Ethernet-Adapter LAN-Verbindung untersuchen Hinweis auf IP-Konflikt Dr. Heidrun Benda 43

44 IP-Adress-Konfigurationen (Windows und Apple OS X) Dr. Heidrun Benda 44

45 Windows 8: IP-Konfiguration Rechte Maustaste Rechte Maustaste Eigenschaften anpassen Häkchen raus Dr. Heidrun Benda 45

46 Windows 7: IP-Konfiguration Netzwerk- und Freigabecenter öffnen Rechte Maustaste Eigenschaften Häkchen raus bei IPv6 anpassen Dr. Heidrun Benda Häkchen raus Dr. Heidrun Benda 46

47 Windows Vista: IP-Konfiguration Start-Button -> Rechtsklick auf Netzwerk -> LAN-Verbindung -> Status anzeigen Häkchen raus Häkchen raus bei IPv6 anpassen Dr. Heidrun Benda Dr. Heidrun Benda 47

48 Windows XP: IP-Konfiguration anpassen Start-Button -> Einstellungen -> Netzwerkverbindungen -> rechter Mausklick auf LAN-Verbindung -> Eigenschaften anpassen Dr. Heidrun Benda Häkchen raus Dr. Heidrun Benda 48

49 MacOS X: IP-Konfiguration (Teil 1) auswählen (Quelle: A. Engelbrecht, ITS) Dr. Heidrun Benda 49

50 MacOS X: IP-Konfiguration (Teil 2) Bei Bedarf selbstgewählten Namen für die Umgebung hier eintragen auswählen konfigurieren (Quelle: A. Engelbrecht, ITS) Dr. Heidrun Benda 50

51 Weitere Details zum hierarchischen Kommunikationsmodell in Computernetzwerken (OSI-Modell)

52 Störungsursache eingrenzen Hilfe, mein Internet geht nicht mehr Anwenderseite: WWW-Client = Webbrowser Austausch von Information Webserver Welche Ursachen sind möglich? Quelle: Dr. Heidrun Benda 52

53 Störungsursache eingrenzen Systematisierung der Fehlersuche z.b. mit Hilfe des OSI-Modells über den Schichtaufbau der Kommunikation in Computernetzwerken Anwenderseite: WWW-Client = Webbrowser Austausch von Information Webserver Verpacken der Information in Webbrowser (Protocol http) (tcp) (ip) (ethernet) (Bit-Muster) Entpacken der Information aus Webserver (Protocol http) (tcp) (ip) (ethernet) (Bit-Muster) Quelle: Dr. Heidrun Benda 53

54 Störungsursache eingrenzen (3) Hilfe, mein Internet geht nicht mehr WWW-Client Austausch von Information Webserver Quelle: Mögliche Ursachen: Probleme des Webservers Fehlerhafte Browerkonfiguration Firewall auf Rechner falsch konfiguriert Störungen im Datentransport im Netwerk Fehlerhafte IP-Adress-Konfiguration LAN-Adapter nicht aktiviert Switch defekt Netzwerkkarte defekt Kabel steckt falsch Kabel wurde beschädigt Switchport defekt Dr. Heidrun Benda 54