Offline Touchpoints in der Customer Journey

Transkript

1 Digital Analytics beyond the Web Offline Touchpoints in der Customer Journey Siegfried Stepke

2 Agenda Ein Showcase Media Touchpoints Die Customer Journey Action Touchpoints Insights Action Datenschutz

3 Bokeh Spiral Eric Wüstenhagen cc by-sa 2.0 / Violetter Filter über Original Wer wir sind und was wir für Sie tun können

4 Wer ich bin Siegfried Stepke, M.A. Gründer und Geschäftsführer e-dialog Country Manager der Digital Analytics Association

5 Über e-dialog gegründet angestellte Mitarbeiter Märkte: D-A-CH (plus Konzerntöchter) Branchen: alle, die Geschäft machen

6 Was wir können

7 Your Customer Journey Guides

8 Unsere Referenzen Nationale & international Kunden und Kampagnen

9 Web Analyse Referenzen (Auszug) Deployment auf 900+ Sites Large Scale Video Tracking Advanced Customization Compliance 8 Countries

10 Ein Showcase, Media-Summit in Zürs Vor 1 Woche

11 Wieviele waren beim Eröffungsempfang? xx Personen

12 Wieviele waren im Anschluss an der Bar? yy Personen

13 Wie war das mit dem Frühstück danach? zz Personen

14 An der Bar am Vorabend

15 Frühstück

16 Frühstücksdauern, Verteilung Minuten Minuten Minuten Minuten

17 Frühstücker nach Segmenten all breakfasters attendees yesterday been bar late 06:00 07:00 08:00 09:

18 Womit getracked?

19 Bokeh Spiral Eric Wüstenhagen - cc by-sa 2.0 / Blauer Filter über Original Der Kaufprozess

20 Awareness Consideration Intent Decision Impression Der Kunde: Entscheidungen & Aktionen Click Register Transaction Retention

21 Multichannel Media Touchpoints Action Touchpoints Impression Click Register Transaction Retention

22 Multichannel World Kanal Store Analyse/ Optimierung Online Online- Marketing e-shop Webanalyse Offline Offline- Kampagnen Filiale BI, CRM,

23 Bokeh Spiral Eric Wüstenhagen cc by-sa 2.0 / Grauer Filter über Original Media Touchpoints

24 Media Touchpoints Media Touchpoints 1. Online 2. CRM 3. other channels: TV & Radio

25 Online: Unterschiedliche Klickpfade

26 TV und Radio Tracking Errechnet das Delta zum Vergleichszeitraum VOR der Ausstrahlung Directs und Brand Search Erlaubt Optimierung von Spot/Creative und Format Sender Platzierung (Sendung, Uhrzeit) Frequenz Erfordert Datengranularität auf Sekunden (in GA nicht möglich ) Details:

27 Mögliche Auswertungen TV Sender Übersicht nach Besuchern und Verweildauern

28 Budget & Erfolg nach Sender Aufschlüsselung nach TV&Radio Sender Spotname Ausstrahlungszeitpunkt & Umfeld Betrachtung von Budget, Bestellungen, Bestellwert, Konversionrate, etc

29 Sleeping is all I wanna do... Hotash - cc by 2.0 Die Customer Journey xx.xx

30 Assisting vs. Closing Touchpoints Assisting Interactions Closing Interactions Attention Interest Desire Action verschiedene Kanäle spielen in den unterschiedlichen Phasen der Customer Journey mehr- oder weniger wichtige Rollen Abbildung des Fokus der jeweiligen Kanäle im Strahlendiagramm xx.xx

31 Customer Journey Analysen xx.xx

32 Seit 2 Tagen out of Beta xx.xx

33 Bokeh Spiral Eric Wüstenhagen cc by-sa 2.0 / Grüner Filter über Original Action Touchpoints

34 Action Touchpoints Action Touchpoints 1. Web & e-commerce 2. Phone 3. Store

35 1. Web & e-commerce Dashboards & Heatmaps

36 Phone: Call-Tracking

37 Call-Tracking I Erfassen, _dass_ jemand anruft, und wieviele Telefonanlage löst Event (oder PI) aus

38 Darfs ein bisserl mehr sein?

39 Call-Tracking II Quellen-Zuordnung inkl. Customer Journey Durch intelligente Verknüpfung der Telefonsoftware Erkennung von durch Online induzierte Anrufe Quellen von Anrufen Customer Journey von Anrufen Wert von Telefonanrufen Anrufdauer versäumte Anrufe,

40

41 3. Store ABER: Was fehlt? non-buying visitors returning bounce behaviour

42 Techniken Lichtschranke, IR-Detektoren Wärmebildkameras Bilderkennung WLAN-Detection (i)beacons

43 In-Store Tracking 43

44 Abläufe erkennen Analyse: In-Store Tracking Erfassung über Smartphones mit WLAN, Triangulierung Video:

45 (i)beacons

46 Flow-Reports & Kohorten-Analysen In welcher Abfolge werden meine Filialen besucht? Wie verhalten sich Kohorten, die erst durch den Flagship- Store Kontakt mit mir hatten?

47 Beta von Google Estimated Total Conversions Online Ad View Physical Visit of Store

48 Paradise Seyed Mostafa Zamani - cc by 2.0 Insights ACTION xx.xx

49 Insights, Prediction & Action Erkennen des Users (noch nicht Kunde noch keine Daten) History und Attribute: Jeder Klick reichert Info an:

50 Automatisiertes Marketing OnSite Custom Content & Layout Next best offer Recommendation Outbound Newsletter Trigger Mails OffSite Realtime Bidding Programmatic Buying DMPs Off-Line

51 Kampagnensteuerung in Zukunft Kampagne Campaign Campaign Campaign Zielgruppe Campaign Sortiment Sortiment Sortiment Sortiment Target Sortiment Target Audience Target Audience Target Audience Placement Audience Placement Placement Placement Ausspielungsregeln Placement Rules Rules Rules Rules optimize measure analyse

52 Datenschutz?

53 Anonym vs. Personenbezogen

54 JA! Unbedingt einhalten! Datenschutz (indirekt) Personenbezogen Wo? In der Webanalyse? Oder nur bei Zusammenführung der Daten? Auftragsdatenverarbeitungsvertrag! Datenschutzvereinbarung mit Kunden (MUSS es sowieso geben! Gibt es?) und Usern (ab Personenbezug)

55 Bokeh Spiral Eric Wüstenhagen cc by-sa 2.0 Fazit

56 Was bringt s? mehr Information mehr Komplexität mehr Wettbewerbsvorteil

57 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Bleiben Sie am Laufenden: like us circle us Photo: Joseph Sardin