Key Account Management zwischen Implementation und Illusion

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Julian Sauer
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1 Darmstädter Studien zu Arbeit, Technik und Gesellschaft Schriftenreihe des Instituts für Soziologie der Technischen Universität Darmstadt herausgegeben von Prof. Dr. Rudi Schmiede Band 6 Hans-Günter Joost Key Account Management zwischen Implementation und Illusion Wissenstransfer in Unternehmen und Umwelt D 17 (Diss. TU Darmstadt) Shaker Verlag Aachen 2008

2 -I- Inhaltsübersicht Inhaltsverzeichnis Abbildungsverzeichnis Tabellenverzeichnis Abkürzungsverzeichnis I VII IX X Inhaltsverzeichnis I: Einführung - Situation, Problemstellung, Vorgehensweise 1. Die aktuelle Situation der Kundenbeziehung 1 2. Problemstellung Veränderungen in den Geschäftsbeziehungen Besondere Aspekte des Key Account Managements Ausgangspunkt für die Erstellung der Arbeit Zielsetzung der Arbeit Feldspezifische Abgrenzung des Themas Die Schwerpunkte der Arbeit 6 3. Vorgehensweise und Aufbau der Arbeit 7 II: Key Account Management und Unternehmensorganisation 1. Key Account Management Entwicklung des Key Account Managements Key Account Management: Ein Modetrend Einfluss von Organisationsmethoden Business Reengineering Lean Organisation Wissensmanagement Veränderungen im Umfeld der Unternehmen Vertrieb als Grenzstelle zu Kunden und Umwelt Entwicklung der Kundenbeziehung Unterschiede zwischen Standardvertrieb und Key Account Management Key Account Management Aufgaben des Key Account Managements Die Bedeutung des Key Account Managements Das Key Account Management Modell Account Planungsprozess Account Analyse Account Strategie Account Plan Account Review 31 ff 1.8. Der Key Account Manager Die Aufgabe des Key Account Managers 32

3 -II Anforderungen an den Key Account Manager Kompetenzen Qualifizierung des Key Account Managers Personalauswahl Vorbereitung des Key Account Managers auf seine Aufgabe Zielvereinbarung für Key Account Manager Das Key Account Management Team Die Aufgaben des Key Account Management Teams Die Zusammensetzung des Key Account Management Teams Die Zusammenarbeit innerhalb des Key Account Management Teams Kommunikation im Key Account Management Team Dialog im Key Account Management Team Konflikte im Key Account Management Team Das Key Account Meeting Key Accounts Die Auswahl der Key Accounts Kundenorientierung Beziehungsmanagement und Kundenbindung Emotionsarbeit Beziehungsebene und Vertrauen Organisation der Außenbeziehung Interorganisationale Beziehungen Das Key Account Management aus Kundensicht Einbeziehung des Kunden in die Account Planung Nutzen für den Kunden Abgrenzung/Entgrenzung zum Lieferanten Nutzen für das Unternehmen Unternehmensorganisation Organisatorische Einbindung des Key Account Managements Stabsstelle für das Key Account Management Der Key Account Manager als Zusatzaufgabe Key Account Management am Beispiel Digital Equipment Unternehmensfunktionen Zusammenarbeit der Funktionen Konflikte in der Zusammenarbeit Aufgabe des Unternehmens-Managements ' Unternehmensführung Coaching-Aufgabe des Managements 76 HI: Key Account Management und Wissensmanagement 1. Wissen in Unternehmen? Wissen als Wettbewerbsfaktor 79

4 -III Wissensbedarf Die Bedeutung des Wissensmanagements in der IT-Industrie Daten/Informationen/Wissen Daten Informationen Wissen Wissen und Subjekt Informationsbedarf Relevanteinformationen Erkennen und Aufnahme von relevanten Informationen Unternehmensvision Wissensmanagement Wissensidentifikation Wissenserwerb Wissensentwicklung Wissensschaffung Wissensumwandlung implizit/explizit Personales/organisationales Wissen Wissensverteilung/Wissenstransfer IT-Unterstützung Kundendatenbanken Computerisierte Kommunikation IT-basierte Wissensverteilung Personaler Wissenstransfer Wissensnutzung Key Account Management und organisationales Lernen Wissens-und Lernbarrieren Wissensbewahrung/Wissenssicherung Wissensziele Wissensbewertung.: Wissen und Unternehmenskultur Interaktionen zwischen Key Account und Lieferant Auswirkungen des Wissensmanagements auf das Key Account Management Die Rolle Key Account Managements bei der Wissensbeschaffung Die Bedeutung des Key Account Management Teams Wissenstransfer / Wissensaustausch mit anderen Funktionen 115 IV: Die Umsetzung des Key Account Managements in der Praxis Eine empirische Untersuchung 1. Untersuchungsdesign Empirisches Forschungsdesign und methodische Vorgehensweise 117

5 -IV Form der Datenerhebung Fragebogendesign Interviewter Personenkreis (Zielgruppen) Ausgewählte Firmen Befragte Funktionen Key Account Management in der Umsetzung Die Bedeutung des Key Account Managements im Unternehmen Die Elemente des Key Account Managements Der Key Account Manager Der Unterschied zum Standardverkäufer Dauer der Kundenzuständigkeit Ausbildung der Key Account Manager Trainingsmaßnahmen für Key Account Manager Anteil des Key Account Managers an laufenden Projekten Account Planungsprozess Account Plan Account Review Nutzen für den Key Account Manager Nutzen für das Unternehmen Einbeziehung des Kunden in den Planungsprozess Das Account Management Team Hindernisse in den Account Teams Informelle Organisation Account Team Meetings Management - Vertriebsleitung Dauer der Zuständigkeit des Vorgesetzten Das Umfeld des Vertriebsleiters Der Nutzen des Key Account Managements für die Vertriebsleiter Der Nutzen des Key Account Managements für das Unternehmen Unterstützung des Planungsprozesses durch das Top-Management Anzahl der zu betreuenden Kunden Das organisatorische Umfeld für das Key Account Management Trennung von Key Account Management und Standardvertrieb Stabsstelle Quartalsdenken Funktionale Zusammenarbeit Funktionales Denken Funktionale Hindernisse/Barrieren Ergebnisse der Interviews Beurteilung der funktionalen Zusammenarbeit Zielsetzungen und Zielverfolgung der Funktionen 162

6 -V Kundenorientierung Wissensmanagement Kenntnisse der Visionen und Strategien Wissenstransfer Kundendatenbank-IT-Basis Eingesetzte Kundendatenbanken Aufwand für die Kundendatenbank-Pflege Nutzen für das Key Account Management und andere Funktionen Hindernisse für den Wissenstransfer Wissenstransfer in Account Team Meetings Wissensziele Berichtwesen und Zielformulierung Wissensgenerierung durch das Key Account Management Forschung und Entwicklung Wissensmanagement durch den Key Account Manager Persönliches Wissen Anreizsysteme Beziehungsmanagement Einfluss der Unternehmensstrategie der Key Accounts auf die Strategie des eigenen Unternehmens Größe der interviewten Unternehmen Kosten-/Nutzen-Analyse : Auftretende Hindernisse bei der Umsetzung des Key Account Managements 194 V: Schlussbetrachtung, Fazit und Ausblick 1. Resümee Heutige Umsetzung des Key Account Managements in der IT-Industrie Wissensmanagement im Rahmen des Key Account Managements Wesentliche Voraussetzungen für eine qualifizierte Implementierung Gründe für die Divergenz zwischen Modell und Umsetzung Anforderungen und zukünftige Entwicklung 203 Literaturverzeichnis 205

7 -VI- Anhang A) Ergebnisse der Interviews mit den Key Account Managern 215 B) Ergebnisse der Interviews mit den Vertriebsleitern 235 C) Fragen gleichen Inhalts an die Vertriebsleiter und an die Key Account Manager D) Fragebogen für Interviews mit den Key Account Managern 249 E) Fragebogen für Interviews mit den Vertriebsleitern 259

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