Customer Relationship Management

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1 Customer Relationship Management Warum die Firmen mit dem besseren Marktverständnis und den besseren Kundenbeziehungen gewinnen Wie Marktdaten, Segmentierung, Kundenhistorie und spezifische Ansprache beim Markterfolg helfen können CRM-Kundenbeziehungsmanagement.ppt Charts = Doku Stand Healthcare Marketing Dr. Umbach & Partner 1

2 Unternehmens-Ziele Sichtbarkeit des Unternehmens erhöhen Nutzen des Angebotes verdeutlichen Positives Kundenerlebnis schaffen Aus guten Kunden sehr gute Kunden machen Zufriedene Kunden zu loyalen Kunden machen Umsatz stärken Healthcare Marketing Dr. Umbach & Partner 2

3 Ressourcen effektiv einsetzen Input Tätigkeiten Output Outcome Resultate Ergebnisse Healthcare Marketing Dr. Umbach & Partner 3

4 Erfolgreich Die richtigen Kunden gewinnen und binden Bessere Zahlen bei finanziellen Kenngrössen Healthcare Marketing Dr. Umbach & Partner 4

5 Im Mittelpunkt Healthcare Marketing Dr. Umbach & Partner 5

6 Kunden-Erwartungen Will im Zentrum stehen ("stets für Sie da") Will, dass man sein Profil kennt Will mit kompetenten Mitarbeiter sprechen Will schnelle Antworten Will das Gefühl haben, gut betreut zu werden (one face to the customer) Integration aller Prozesse Healthcare Marketing Dr. Umbach & Partner 6

7 CRM Ist in vielen Branchen üblich. Typische Komponenten: - Hardware - Software-Programm - Inhalte: Kundendaten (Stammdaten plus Datenpflege) Healthcare Marketing Dr. Umbach & Partner 7

8 Wesen von CRM CRM ist weit mehr als ein IT-Projekt, es ist eine Unternehmensstrategie Denkansatz zur Kundenorientierung, speziell zu Pflege und Ausbau von Kundenbeziehungen Healthcare Marketing Dr. Umbach & Partner 8

9 Win-Win Healthcare Marketing Dr. Umbach & Partner 9

10 Individualisiertes Angebot Der Kunde will genau das Angebot, das er für seine persönliche Situation braucht: Angebot maßschneidern für das persönliche Gespräch mit Außendienst Healthcare Marketing Dr. Umbach & Partner 10

11 Nutzen bringen Was bringt mir das? Healthcare Marketing Dr. Umbach & Partner 11

12 Nutzenversprechende Einleitungen Das hilft Ihnen... Damit verbessern Sie... Damit können Sie leichter... Damit erreichen Sie schneller... Dadurch erhalten Sie... Das ermöglicht Ihnen... Dadurch schaffen Sie... Das erspart Ihnen... Das bedeutet für Sie mehr... Das bringt Ihnen mehr... Damit haben Sie mehr... Dadurch gewinnen Sie... Das erleichtert Ihnen... Healthcare Marketing Dr. Umbach & Partner 12

13 Landelichter? Healthcare Marketing Dr. Umbach & Partner 13

14 Wer sind die Kunden? Krankenhäuser / Kliniken Niedergelassene Ärzte Fachhandelspartner, Sanitätshäuser Einkaufsgemeinschaften Apotheken Healthcare Marketing Dr. Umbach & Partner 14

15 Zu den wertvollen Kunden navigieren - Jetziger Umsatz - Zukünftiges Umsatzpotential - Multiplikator: Meinungsbildner Typ Relevanz A B C D Hoch Niedrig Healthcare Marketing Dr. Umbach & Partner 15

16 Top-Kunden Werden Kunden entsprechend ihrer Relevanz auf den entsprechenden Wegen angesprochen oder besucht? Unterscheiden sich Ansprache und Betreuung der "A-Kunden" von denen der "B-Kunden"? Healthcare Marketing Dr. Umbach & Partner 16

17 Kunden pflegen Mit Stammkunden regelmäßig in Kontakt bleiben, um Kunden- Schwund vorbeugen Erinnerungsmaßnahmen ins System einstellen Healthcare Marketing Dr. Umbach & Partner 17

18 "Business is Relations" Management-Guru Tom Peters Healthcare Marketing Dr. Umbach & Partner 18

19 Online Analyse des Gegenübers - Suchmaschinen (Google) - Benachrichtigungs-Service (Google Alert) - Business-Netzwerke: XING - Hauptmitbewerber Healthcare Marketing Dr. Umbach & Partner 19

20 Analyse mittels Firmen-Datenbank Vorhandenes Wissen über Kunden nutzen: Was weiß die Firma über mein Gegenüber? Healthcare Marketing Dr. Umbach & Partner 20

21 Selektion / Targeting Spreche ich mit der richtigen Person? Organigramme inklusive Ansprechpartner in den verschiedenen Bereichen Healthcare Marketing Dr. Umbach & Partner 21

22 Was hat der Kunde schon gekauft? In zentraler Ablage: Geräteliste Angebote (akzeptierte und abgelehnte) Verträge und bisherige Konditionen Kaufhistorie auf Knopfdruck Healthcare Marketing Dr. Umbach & Partner 22

23 Interaktions- und Service-Historie Wartungsverträge und Wartungsintervalle Reparaturen Reklamationen Wer hat zuletzt mit ihm gesprochen? Was wurde besprochen und versprochen? (Gesprächsnotizen, s, ) Healthcare Marketing Dr. Umbach & Partner 23

24 CRM erleichtert den Dialog Wenn Sie in etwas Zeit und Energie reinstecken sollten, dann in Aufbau und Pflege Ihrer CRM-Datenbank: Permanent erweitern und aktualisieren - CRM-Anbieter Wie: - Außendienst - Webseite - Newsletter - Telefonate Healthcare Marketing Dr. Umbach & Partner 24

25 Einen guten Draht zu den Kunden Die Firmen, die im Dialog mit ihren Kunden sind, haben einen klaren Wettbewerbsvorteil Healthcare Marketing Dr. Umbach & Partner 25

26 Netzwerke kennen Informationen über die Verbindungen in der Organisation erleichtern die Ansprache Healthcare Marketing Dr. Umbach & Partner 26

27 = 2 1 Healthcare Marketing Dr. Umbach & Partner 27

28 Aufdecken von Schwachstellen Kunde: "Die Abteilung hat mir nie die versprochenen Informationen gesendet" Klären, Nachfassen Healthcare Marketing Dr. Umbach & Partner 28

29 Operatives CRM Kunden-Anfragen und Beschwerden aufnehmen, beantworten bzw. oder an den richtigen Ansprechpartner weiterleiten Serviceaufträge und Wartungen erfassen, steuern und dokumentieren: Service-Techniker anhand von Verfügbarkeit und Kenntnissen einsetzen "Tickets" aufnehmen und bearbeiten Berichte erstellen Healthcare Marketing Dr. Umbach & Partner 29

30 Vorteile Überblick Transparenz Aktualität Healthcare Marketing Dr. Umbach & Partner 30

31 Schnelligkeit It's Not the big That Eat the Small...It's the Fast That Eat the Slow: How to Use Speed as a Competitive Tool in Business Jason Jennings and Laurence Haughton "35-50% of sales go to the vendor that responds first to an inquiry" Healthcare Marketing Dr. Umbach & Partner 31

32 Reporting: Umsatz messen pro Außendienstmitarbeiter Produkt Kunde Healthcare Marketing Dr. Umbach & Partner 32

33 Voraussetzungen - Verantwortung bei der Geschäftsleitung - Langfristiges Denken - Ausreichende Ressourcen - Kommunikation der Vorteile Healthcare Marketing Dr. Umbach & Partner 33

34 Datenbanken: Interne Hürden Variable Neigung der Abteilungen und der Mitarbeiter, ihr Wissen aufzudecken Außendienstmitarbeiter befürchten, dass - ihre Arbeit transparent (kontrollierbar) wird, - ihre Freiheiten verschwinden - sie "ihre" Daten teilen müssen. Healthcare Marketing Dr. Umbach & Partner 34

35 Es kann nur ein CRM-System geben Alternative Datenquellen, Insel-Lösungen und bisherige Ablagesysteme müssen konsequent abgeschaltet werden. Healthcare Marketing Dr. Umbach & Partner 35

36 CRM: Implementierung Muss von allen gelebt werden Abteilungsübergreifende Kooperation, Teamgeist und ein "Wir-Gefühl" CRM kann nur unterstützen, handeln muss der einzelne Mensch Healthcare Marketing Dr. Umbach & Partner 36

37 Nur mit und durch Menschen kann man erfolgreich sein. Healthcare Marketing Dr. Umbach & Partner 37

38 Akzeptanz erhöhen - Verstehen, dass sich einiges ändert - Spezielle Anforderungen ermitteln - Benutzerfreundliches System wählen - Anwender frühzeitig einbinden - Schlüsselpersonen identifizieren Healthcare Marketing Dr. Umbach & Partner 38

39 Koordination Alle Aktivitäten so miteinander verzahnen, dass sie sich wechselseitig ergänzen und verstärken Healthcare Marketing Dr. Umbach & Partner 39

40 Healthcare Marketing Dr. Umbach & Partner 40

41 Investitionen in die Zukunft, die sich lohnen Healthcare Marketing Dr. Umbach & Partner 41

42 Gute Produkte und gute Kunden- Beziehungen sind die Voraussetzungen für Ihren künftigen Markterfolg. Healthcare Marketing Dr. Umbach & Partner 42

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