Bachelor Thesis. Umsetzung einer Multichannel-Strategie für die Leitermann GmbH & Co. Fachmarkt KG

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1 Bachelor Thesis Umsetzung einer Multichannel-Strategie für die Leitermann GmbH & Co. Fachmarkt KG Vorgelegt am: Von: Hößelbarth, Sara Kitscherstr Crimmitschau Studiengang: Wirtschaftsinformatik Studienrichtung: Wirtschaftsinformatik Seminargruppe: WI09 Matrikelnummer: Praxispartner: Leitermann GmbH & Co. Fachmarkt KG Dorfstraße Göpfersdorf Gutachter: Dipl.-Kaufmann Stephan Lichtenstein (Leitermann GmbH & Co. Fachmarkt KG) Prof. Dr. Holger Weiss (Staatliche Studienakademie Glauchau)

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3 Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis... III Abbildungsverzeichnis... V Tabellenverzeichnis... VI Abkürzungsverzeichnis... VII 1 Einleitung Zielstellung Vorgehensweise Elektronischer Handel Allgemeine Definition Arten des E-Business Multichannel-Strategien Absatzkanäle Vor- und Nachteile Online-Shop Stellenwert Funktionsweise Werbung im Internet Ausgangssituation stationärer Handel Firmenstruktur Bestehende Systeme Ziele Anforderungsanalyse Software-Anforderungen Funktionale Anforderungen Back-End - Benutzerverwaltung Back-End - Artikel Back-End - Kundenverwaltung Back-End - Zahlungsarten Back-End - Bestellung Back-End - Automatisierte s III

4 Back-End - Statistik Front-End - Kategorien Front-End - Artikel Front-End - Registrierung Front-End - Login Front-End - Warenkorb Front-End - Informationsseiten Nichtfunktionale Anforderungen Hardware-Anforderungen Auswahl des Shopsystems Vorauswahl möglicher Systeme Bewertungsmatrix und Entscheidung Projektplanung zur Einführung Zeitplan Projektorganisation Kostenplan Geschäftsprozessplanung Zusammenfassung und Ausblick Literaturverzeichnis Ehrenwörtliche Erklärung IV

5 Abbildungsverzeichnis Abbildung 1 Wasserfallmodell... 2 Abbildung 2 Einkäufe über das Internet durch Privatpersonen im 1. Quartal... 5 Abbildung 3 Funktionsweise eines Online-Shops... 9 Abbildung 4 Firmenstruktur Abbildung 5 Ablauf nach Aufruf der Webseite Abbildung 6 Netzdiagramm der bewerteten Dienstleister Abbildung 7 Gantt-Diagramm zum Zeitplan Abbildung 8 Projektorganisation Abbildung 9 Auftragseingang Abbildung 10 Auftragsbearbeitung bei Abholung Abbildung 11 Auftragsbearbeitung bei Versand V

6 Tabellenverzeichnis Tabelle 1 Ausstattung privater Haushalte mit PC, Internetzugang und Breitbandanschluss im Zeitvergleich... 8 Tabelle 2 Stärken und Schwächen des Internet im Bereich Marketing Tabelle 3 Bestellvarianten am Artikel Tabelle 4 Zahlungsarten Tabelle 5 Retourenabwicklung Tabelle 6 Dienstleister im Vergleich Tabelle 7 Bewertungsmatrix Tabelle 8 Zeitplan im Detail Tabelle 9 Einmalige Kosten VI

7 Abkürzungsverzeichnis B2A B2B B2C C2A C2C EDV FTP IT XML Business-to-Administration Business-to-Business Business-to-Consumer Consumer-to-Administration Consumer-to-Consumer Elektronische Datenverarbeitung File Transfer Protocol Informationstechnologie Extensible Markup Language VII

8 1 Einleitung 1.1 Zielstellung Das Unternehmen Leitermann GmbH & Co. Fachmarkt KG, im nachfolgendem Leitermann genannt, ist ein mittelständisches Familienunternehmen mit Sitz in Göpfersdorf. Mit sechs Filialen ist es in der Bau- und Heimwerkerbranche in Ostthüringen und Westsachsen tätig. Derzeit werden Produkte und Dienstleistungen ausschließlich über den stationären Handel vertrieben. Diese momentane Ausrichtung soll mit einem weiteren Vertriebskanal ergänzt werden. Die Erweiterung wird als Multichannel-Strategie bezeichnet. Als neuer Kanal wurde der Online-Handel gewählt. Dieser nimmt einen immer höher werdenden Stellenwert bei Handelsunternehmen aller Art ein. Sowohl das Sortiment als auch die Serviceleistungen sollen dem Kunden über diesen zweiten Kanal angeboten werden. Neben dem Ziel mehr Umsatz zu erwirtschaften, sollen Kunden vor allem die Möglichkeit haben, sich über alle Produkte und aktuelle Angebote des Unternehmens Leitermann zu informieren. Durch den Ausbau dieses neuen Kanals sollen zudem auch neue Kunden gewonnen werden. 1.2 Vorgehensweise Um das Vorhaben umzusetzen wird nach dem Wasserfallmodell verfahren (siehe Abbildung 1). Alle Phasen in diesem Modell bauen aufeinander auf. Jede Phase basiert auf dem jeweiligen Vorgänger. Dabei bedingt der Start einer neuen Phase den vollständigen Abschluss der vorangegangen Phase. Die ersten zwei Punkte Analyse und Planung werden in dieser Arbeit behandelt. Danach erfolgt die eigentliche Realisierung des Projekts, die Testphase und letztendlich kann der Online-Shop im laufenden Geschäftsbetrieb eingesetzt werden. Die Analyse und Planung schaffen somit eine wichtige Grundlage für die Durchführung der darauffolgenden Phasen. 1

9 Analyse Planung Realisierung Test Einsatz Abbildung 1 Wasserfallmodell In dieser Arbeit sollen für den geplanten Online-Handel in der Analysephase die Anforderungen an diesen herausgestellt werden. Auf dieser Grundlage wird das passende Shop-Konzept ausgewählt. Dabei sind Vor- und Nachteile zu erörtern und eine Entscheidung über die Auswahl zu treffen. Anschließend wird in der zweiten Phase die eigentliche Umsetzung des Online-Shops geplant. Hierbei wird ein Zeitplan erstellt, die Projektorganisation festgelegt, ein Kostenplan aufgestellt und die neuen Geschäftsprozesse definiert. Mit Hilfe dieses Gesamtkonzeptes kann der Online-Shop realisiert werden. 2

10 2 Elektronischer Handel 2.1 Allgemeine Definition Die Nutzung des Internets zur Informationsbeschaffung nimmt immer weiter zu. Potentielle Kunden recherchieren und vergleichen Preise und Angebote oft zuerst online, bevor sie den Weg in einen stationären Handel nehmen. Auch für kleinere Unternehmen ist es mittlerweile unverzichtbar sich im Internet zu repräsentieren, allein schon um Informationen über zum Beispiel Öffnungszeiten, den Anfahrtsweg oder Ansprechpartner zu geben. Daher ist es wichtig das rapide Eindringen der Computertechnologie und Online-Medien in den Unternehmensalltag einzuarbeiten. 1 Der Elektronische Handel, auch E-Business genannt, beschreibt den Einsatz von elektronischen Kommunikations- und Kooperationsmechanismen zur Realisierung und Optimierung von Geschäftsprozessen in Unternehmen. In die klassischen Geschäftsabläufe werden moderne, schnelle und preiswertere Kommunikationsmittel wie und Fax integriert. Für das Unternehmen entstehen somit Mehrwerte in Hinblick auf geringere Kosten, Steigerung der Leistungsfähigkeit, geringere Fehlerquoten, höhere Transparenz, kürzere Antwortzeiten und vorher nicht verfügbare Auswertungsmöglichkeiten. 2 In der Vergangenheit wurden Informations- und Kommunikationstechnologien eingesetzt, um das Tagesgeschäft abzuwickeln, jetzt rücken diese beim Elektronischen Handel in das Zentrum der Geschäftstätigkeit. Die IT unterstützt gegenwärtig nicht nur den Geschäftsprozess, sondern ist ein Hauptbestandteil dessen. Neben Zeit- und Kostenersparnissen ermöglicht diese Sichtweise neue Ansätze und Lösungen für neue und innovative Geschäftsmodelle. 3 1 vgl. KRAUSE, 1998, S vgl. ZWIßLER, 2002, S vgl. MAAß, 2008, S

11 2.2 Arten des E-Business An einem E-Business Prozess können sich bis zu drei Akteure beteiligen. Diese sind der Konsument (Consumer), das Unternehmen (Business) und Einrichtungen öffentlicher Verwaltungen (Administration). Aus dem englischen Sprachgebrauch haben sich fünf Abkürzungen etabliert, die die Beziehungen zwischen Personen und Institutionen während eines E-Business Geschäftes beschreiben. Diese sind B2C (Business-to-Consumer), B2B (Business-to-Business), B2A (Business-to- Administration), C2C (Consumer-to-Consumer) und C2A (Consumer-to- Administration). Da es sich bei der Kommunikation der öffentlichen Einrichtungen mit Privatpersonen oder Unternehmen nicht um geschäftliche Abläufe im klassischen Sinn handelt, werden diese meist außer Acht gelassen. 4 Business-to-Business beschreibt die Kommunikation von mindestens zwei Unternehmen miteinander, um beispielsweise Kosten und Zeit durch den Einsatz von IT zu sparen. 5 Der Consumer-to-Consumer Bereich stellt die Geschäftsbeziehung zwischen Privatpersonen dar. 6 Hierzu zählen Plattformen, wie ebay Kleinanzeigen, bei denen Privatpersonen Ware an andere Privatpersonen verkaufen. Business-to-Consumer umschreibt die Interaktion zwischen Unternehmen und privaten Haushalten. 7 Dieser Bereich des E-Business hat stetig an Bedeutung zugenommen. Eine Umfrage des statistischen Bundesamtes über Online-Shopping stellte fest, dass im Jahr % der 54 Millionen Internetnutzer in privaten Haushalten, im ersten Quartal Online-Einkäufe tätigten. In Abbildung 2 wird ersichtlich, dass die Zahl der Käufe von Privatpersonen über das Internet im ersten Quartal 2009 um 22% höher liegt, als im entsprechenden Quartal des Vergleichsjahres Gefördert wird dieser Vertriebskanal durch die Zunahme von mobilen Endgeräten, wie beispielsweise Smartphones oder Tablet-PCs. 9 4 vgl. THOME, 2005, S vgl. MAAß, 2008, S. 4 6 vgl. MAAß, 2008, S. 4 7 vgl. MAAß, 2008, S. 4 8 online: DESTATIS, 2009, Online-Shopping 9 vgl. MAAß, 2008, S. 52 4

12 Insgesamt Jahre Jahre 55 Jahre u. älter Abbildung 2 Einkäufe über das Internet durch Privatpersonen im 1. Quartal (DESTATIS, 2009, Online-Shopping liegt im Trend) 2.3 Multichannel-Strategien Absatzkanäle Multichannel-Strategie bedeutet, dass die Kunden über verschiedene Absatzkanäle mit dem Unternehmen oder dem Händler in Kontakt treten. Das Ziel ist hierbei dem Kunden an jedem Kontaktpunkt immer eine individuelle Information bereitzustellen, die auf dem aktuellsten Stand ist. 10 Multichannel-Strategien lassen sich in die Grundformen Offline und Online unterteilen. Ersteres umfasst den stationären Handel, bei dem der Kunde den Kauf in der Filiale vor Ort tätigt. Letzteres beschreibt den reinen Online-Handel, wobei der Kunde virtuell dem Händler gegenübertritt. Eine weitere Möglichkeit die sich etablierte, sind hybride Strategien. Hier werden Offline- und Online-Kanäle kombiniert. Der Kunde kann für sich entscheiden, welcher Kanal der Beste für ihn ist und jederzeit auch einen anderen benutzen vgl. EMRICH, 2009, S vgl. EMRICH, 2009, S

13 Klassische Medien für Offline-Strategien sind zum Beispiel Fernsehen, Zeitungen, Zeitschriften, Radio und Plakate. Für die Online-Strategien sind dies Medien, die sich der digitalen Technologie bedienen, wie Computer, Internet und Smartphones mit mobilem Internet. Der Kanal Internet nimmt hierbei die bedeutendste Stellung ein, da der Kommunikation in dieser Form kaum Grenzen gesetzt sind. Wichtig ist es nun herauszufinden, welche Absatzkanäle von den Zielgruppen genutzt werden und welche Strategie danach angewendet wird Vor- und Nachteile Durch die größere Breite an Absatzkanälen bieten sich dem Unternehmen folgende Vorteile. Gewinnung neuer Kundengruppen Durch Nutzung anderer Absatzkanäle werden zugleich auch andere Kundengruppen angesprochen. Somit ist es möglich Kunden zu gewinnen, die zum Beispiel bisher durch geografische Entfernungen vorher nicht angesprochen wurden oder eine höhere Affinität zu anderen Medien besitzen. Neue Serviceleistungen für Bestandskunden Mittels Einsatz neuer Medien wird dem Kunden eine höhere Flexibilität und Auswahlmöglichkeit beim Einkauf gegeben. Der Kunde entscheidet selbst, welchen Absatzkanal er bevorzugt. Damit wird zugleich die Kundenbindung erhöht. Erhalt der Wettbewerbsfähigkeit Neue Absatzkanäle wie das Internet müssen eingeführt werden, um mit den Leistungen und der damit verbunden Erschließung neuer Kundengruppen der Mitwettbewerber konkurrieren zu können. 12 vgl. EMRICH, 2009, S

14 Folgende Nachteile können bei einer Multichannel-Strategie entstehen. 13 Steigender Verwaltungsaufwand Die neuen Absatzkanäle fordern einen höheren unternehmensinternen, administrativen Aufwand. Damit verbunden sind zusätzliche Kosten für das Unternehmen. Konkurrenz zwischen den Absatzkanälen Mit dem Angebot neuer Absatzkanäle könnten sich Kunden neu orientieren und bereits bestehende Kanäle meiden. Dies kann nicht nur durch weiche Faktoren, wie beispielsweise Bequemlichkeit des Kunden, sondern auch aufgrund unterschiedlicher Preispolitiken geschehen. Falsche Zielgruppenausrichtung Wird für ein Produkt ein untypischer Kanal gewählt, so besteht die Gefahr, dass dieser die Zielgruppe nicht anspricht. Somit tritt nicht der gewünschte Erfolg des Absatzkanales ein. 13 vgl. EMRICH, 2009, S

15 2.4 Online-Shop Stellenwert Unternehmen, die bisher nur eine Offline-Strategie verfolgten, wählen am häufigsten den Vertriebskanal Internet, um auch eine Multichannel-Strategie zu betreiben. 14 Ein Grund für den zunehmenden Erfolg von Online-Shops ist neben der steigenden Zahl von PCs, Internetzugängen und Breitbandanschlüssen in deutschen Haushalten (siehe Tabelle 1) auch das zunehmende Vertrauen der Kunden in die Online- Bezahlung. 15 Ausstattung Angaben in % PC Internetzugang Breitbandanschluss = Nichts vorhanden. Tabelle 1 Ausstattung privater Haushalte mit PC, Internetzugang und Breitbandanschluss im Zeitvergleich (DESTATIS, 2012, Ausstattung privater Haushalte) Neben Informationen über das Unternehmen und Produktpaletten, wird dem Kunden die Möglichkeit geboten, die Ware direkt online zu bestellen, ohne den Weg in die Filiale zu nehmen. Aus Käufersicht bieten sich folgende Vorteile beim Internetkauf. 16 Flexibilität Der Kunde hat die Möglichkeit zu jeder Tageszeit Waren im Online-Shop anzusehen und zu kaufen. Er wird nicht durch Ladenöffnungszeiten eingeschränkt. Bequemlichkeit Da die Ware direkt zum Kunden nach Hause geliefert wird, entfallen der Anfahrtsweg und der Transport. Damit spart der Kunde nicht nur Zeit, sondern unter Umständen auch Kosten beim Transport mit dem eigenen PKW. 14 vgl. THOME, 2005, S vgl. THOME, 2005, S vgl. THOME, 2005, S. 31 8

16 Produktvielfalt Der Kunde ist nicht an die Produktpalette der lokalen Geschäfte gebunden und hat somit eine größere Auswahl zum Vergleich. Preisvorteile Durch den größeren Mitwettbewerb im Online-Handel wird oft mit Rabatten geworben, die der Kunde nutzen kann. Information Der Kunde kann sich vor dem Kauf über Produktpreise und Verfügbarkeit im stationären Geschäft informieren Funktionsweise Grundlegend kann die Funktionsweise eines Online-Shop-Konzepts in sechs Schritte unterteilt werden (siehe Abbildung 3). Dem Kunden werden auf einer Webseite Produkte angeboten. Hierüber kann er sich im Detail informieren und eine Auswahl treffen. Die ausgewählten Produkte bestellt er nun direkt auf elektronischem Weg über die Webseite. Nach dem Bezahlvorgang, beispielsweise per Bankeinzug oder Kreditkarte, erfolgt die Lieferung der Produkte durch den Händler. Wobei der Bezahlvorgang nicht ausschließlich vor der Lieferung erfolgen muss, wie zum Beispiel bei der Zahlungsmethode Nachnahme. Analog zum Offline-Kanal erfolgen After-Sales-Services, wie Retourenabwicklung und Kundenbefragungen. Produktangebot Information Bestellung mit Vorauszahlung ohne Vorauszahlung Bezahlung Lieferung Lieferung Bezahlung After-Sales-Services Abbildung 3 Funktionsweise eines Online-Shops 9

17 2.4.3 Werbung im Internet Das Online-Marketing zeichnet sich durch ständige Verfügbarkeit, die Möglichkeit zur Übertragung von komplexeren Inhalten und die Einbindung von multimedialen Elementen aus. Durch die gezielte Analyse von Nutzerdaten können Informationen zum Beispiel über das Kaufverhalten oder die Verweildauer auf der Internetpräsenz ermittelt werden. 17 Daraus lassen sich automatisiert hoch individualisierte Werbestrategien für den einzelnen Kunden entwickeln. Neben den Stärken der Werbung im Internet gibt es auch Schwächen gegenüber dem klassischen Marketing, die in der nachfolgenden Tabelle 2 dargestellt sind. Stärken Rund-um-die-Uhr -Verfügbarkeit Multimedialität Große Reichweite Direktmarketing Schnelle Aktualisierung von Informationen Personalisierung von Angeboten Effiziente Werbeerfolgskontrolle Geringe Kosten Schwächen Hohe Start up Kosten Technische Voraussetzungen auf der Nutzerseite Nutzer-Autonomie beim Informationsabruf Geringe Zahlungsbereitschaft der Nutzer für Informationen und Services Sicherheitsbedenken Hohe Preis- und Angebotstransparenz Tabelle 2 Stärken und Schwächen des Internet im Bereich Marketing (WANNENWETSCH; NICOLAI, 2004, S. 38) 17 vgl. THOME, 2005, S

18 3 Ausgangssituation stationärer Handel 3.1 Firmenstruktur Der Leitermann ist ein Familienunternehmen, welches in den Bereichen Bau-, Fachund Gartenmarkt tätig ist. Im Hauptsitz des Unternehmens in Göpfersdorf wird die gesamte Verwaltung abgebildet. Der Verkauf der Produkte und Dienstleistungen erfolgt über die sechs Filialen in den Regionen Thüringen und Sachsen (siehe Abbildung 4). Rund 250 Mitarbeiter und Auszubildende sind im Unternehmen tätig. Da der Leitermann derzeit eine reine Offline-Strategie mit Außendienst verfolgt, soll diese nun mit einem Online-Shop zu einer Multichannel-Strategie im Online-Geschäft erweitert werden. Leitermann GmbH & Co. Fachmarkt KG Filiale Schmölln Filiale Glauchau Filiale Rochlitz Filiale Annaberg- Buchholz Filiale Chemnitz Filiale Oelsnitz i.e. Online-Shop Abbildung 4 Firmenstruktur 3.2 Bestehende Systeme Da der Online-Shop in den bereits bestehenden Geschäftsbetrieb integriert werden soll, ist ein zentrales System zur Verwaltung der Daten notwendig. Leitermann setzt aktuell das Warenwirtschaftssystem Gevis ein. Es bildet die Grundlage für die im Betrieb laufenden Geschäftsprozesse, wie Bestellwesen, Lagerverwaltung und Rechnungswesen. Aufgrund dessen muss stetig eine Synchronisation der Abläufe und aller Geschäftsdokumente, die durch den Shop entstehen, mit dem Warenwirtschaftssystem stattfinden. 11

19 3.3 Ziele Im Vordergrund der Eröffnung des Online-Shops steht die Kundenbindung. Durch das neue Onlineangebot werden dem Kunden die Informationsbeschaffung und der Kaufprozess vereinfacht. Einerseits kann sich der Kunde zum Beispiel über Öffnungszeiten und Aktionen der Filialen informieren. Andererseits kann er sofort Artikel kaufen oder in seiner bevorzugten Filiale reservieren lassen. Ergänzend sollen auch die Dienstleistungen aus den Filialen und das Kundenkartensystem besonders dargestellt werden. Dienstleistungen sind zum Beispiel der Schlüsseldienst, die Wartung und Reparatur von Maschinen, der Blumenbindeservice, sowie der Verleih von Geräten und Fahrzeugen in den Filialen. Diese sollen als Informationsseiten auf der Webseite enthalten sein. Für Bestandskunden soll es möglich sein mit der bereits bestehenden Kundennummer sich im Shop, ohne erneute Eingabe der persönlichen Daten, anzumelden. Ziel ist es also dem Kunden ein breites Angebot an Produkten und Services zu bieten. Abbildung 5 zeigt, welche Möglichkeiten sich dem Kunden bieten, wenn er die Webseite betritt. Zu Beginn kann sich der Kunde für die Ansicht der Informationsseiten oder für den Kauf von Produkten entscheiden. Betritt der Kunde den Kaufbereich, hat er die Möglichkeit die Suchfunktion zu nutzen oder ein Produkt über die Kategorien zu wählen. Die Artikeldetailansicht bietet ihm dabei nähere Erläuterungen zum Artikel. Der Kunde kann nun weitere Produkte ansehen oder das Ausgewählte in den Warenkorb legen. Danach kann er seinen Einkauf fortsetzen oder beenden. Nach Beendigung der Auswahl der Produkte kann der Bestellvorgang begonnen werden. Bereits registrierte Kunden melden sich mit ihren vorhandenen Kundendaten an. Die Registrierung für Kunden, die noch kein Online-Konto besitzen, wird in zwei Kategorien unterteilt. Neukunden erstellen mit Angabe ihrer persönlichen Daten ein Kundenkonto und haben dabei die Möglichkeit am Kundenkartenprogramm teilzunehmen. Bestandskunden hingegen identifizieren sich über ihre vorhandene Kundennummer aus dem stationären Handel, dabei werden die vorhanden Kundendaten aus dem Warenwirtschaftssystem in das Online-Konto übernommen. Im Anschluss wird der Registrierungsvorgang abgeschlossen und der Bestellvorgang kann nach der Anmeldung begonnen werden. Dazu werden die Zahlungsmethode und die Lieferbedingungen gewählt und nach Zustimmung der AGB wird die Bestellung abgeschlossen. Möchte der Kunde sich informieren, kann er Informationen über das Unternehmen abrufen oder sein Kundenkonto aufrufen und beispielsweise seine persönlichen Daten oder die Rabattübersicht einsehen. Auch hier hat er die Möglichkeit ein neues Online-Konto zu erstellen. 12

20 Betreten der Webseite Informieren Einkaufen über Unternehmen informieren Kundenkonto einsehen Informationsseiten anzeigen Login Produkt nicht kaufen Produkte ansehen Konto nicht vorhanden Konto vorhanden Produkt kaufen Einkauf fortsetzen Registrierung Anmeldung Produkte in Warenkorb legen Kundenkonto anzeigen Einkauf beenden Bestellvorgang starten Konto nicht vorhanden Konto vorhanden Registrierung Anmeldung Zahlungsmethode wählen Versandoptionen wählen AGB zustimmen Bestellvorgang beenden Abbildung 5 Ablauf nach Aufruf der Webseite 13

21 Weiterhin lässt sich in einem Online-Shop das Kundenverhalten datenbankgestützt besser auswerten, als dies im stationären Handel möglich ist. Die Anonymität im Ladengeschäft beschränkt die Auswertungsmöglichkeiten des Kundenverhaltens. Darüber hinaus ergeben sich in einem Online-Shop Analysemöglichkeiten, die im stationären Handel nicht realisierbar sind. Beispielsweise das Auswerten wie oft eine Warengruppe oder ein Artikel angesehen wurde. Nach Analyse dieser Faktoren kann auf Kunden individuell eingegangen und gezielte Werbemaßnahmen gestartet werden. 14

22 4 Anforderungsanalyse 4.1 Software-Anforderungen Funktionale Anforderungen Zunächst werden die funktionalen Anforderungen an die Shop-Software gestellt. Sie legen fest, welche Aufgaben der Shop erfüllen soll. Hierbei werden spezielle Anforderungen analysiert, die die Software neben den elementaren Funktionen abbilden muss. Zu den Standardfunktionen im Back-End gehören die Benutzerverwaltung, Artikelverwaltung, Kundenverwaltung, Bestellverwaltung, Zahlungs- und Versandarten. Im Front-End sind es die Warenkorbfunktion, Registrierung und Verwaltung des Kundenkontos. Um den stetigen Datenaustausch zwischen dem Warenwirtschaftssystem Gevis und dem Shop zu gewährleisten, müssen die gleichen Datenfelder zur Verfügung gestellt werden. Sollten im Gevis vorhandene Felder im Shop nicht bereits implementiert sein, so müssen sie hinzugefügt werden können Back-End - Benutzerverwaltung Für individuell definierbare Benutzergruppen muss es möglich sein, Lese- und Schreibrechte für alle Menüpunkte festzulegen Back-End - Artikel Der Kunde soll die Möglichkeit haben Artikel zu bestellen oder selbst in einer Filiale seiner Wahl abzuholen. Bei einer Lieferung besteht die Möglichkeit, dass der Artikel zum einen per Strecke direkt vom Lieferanten aus an den Kunden versendet wird, ohne dass das Lager berührt wird. Zum anderen kann der Artikel aus dem Lager einer Filiale versendet werden. Daher sind die lieferfähigen Artikel unternehmensintern in die zwei Kategorien Streckenversand und Lagerversand aufgeteilt. Aufgrund von größeren Liefermengen, kann es nötig sein, dass ein Lagerartikel per Spedition versendet werden muss. Die Artikel müssen ein Kennzeichen besitzen, ob sie ein Streckenartikel, Lagerartikel, Abholartikel oder eine Kombination dieser Varianten sind. Ein Abholartikel kann ebenso ein Streckenartikel oder ein Lagerartikel sein. Ein Streckenartikel kann jedoch kein Lagerartikel sein. 15

23 Zudem ist die Festlegung des Lagerorts am Artikel zwingend erforderlich, diese erfolgt entweder durch die Favoritenfiliale des Kunden aus dem Kundenkonto oder wurde fest am Artikel vordefiniert. Die Angabe des Lagerorts ist in jedem Fall notwendig, da die Umsätze auf die verschiedenen Filialen gebucht werden sollen. Die verschiedenen Kombinationsmöglichkeiten sind in Tabelle 3 dargestellt. Auftragstyp Lagerort Streckenversand (ja/nein) Lieferung von Kundenkonto nein Lieferung von Kundenkonto ja Lieferung LO festgelegt nein Lieferung LO festgelegt ja Abholung Kundenauswahl nein Tabelle 3 Bestellvarianten am Artikel Für einige Artikel sollen Multivarianten definiert werden können. Dies bedeutet, dass ein Stammartikel in der Kategorie angezeigt wird und danach die Attribute durch den Kunden über ein Menü ausgewählt werden können. Zum Beispiel ist ein Arbeitsschuh in verschiedenen Größen und Farben bestellbar. In der Listenübersicht muss vor dem Preis des Stammartikels die Präposition ab stehen und der niedrigste Preis aller möglichen Variantenkombinationen muss angezeigt werden. Für jede Variante müssen ein individuelles Bild und ein individueller Text hinterlegt werden. Ist eine Variante in der Ausprägung nicht vorhanden, dann soll diese auch nicht zur Auswahl für den Kunden stehen. Wird eine Variante direkt über die Artikelnummer gesucht, dann muss das Suchergebnis die Variante liefern und nicht den Stammartikel. Im Anschluss muss nach einem Klick auf diesen Artikel eine Weiterleitung auf die ausgewählte Variante und nicht den Stammartikel erfolgen. An einigen Artikeln müssen Staffelpreise dargestellt werden können. Dies bedeutet sobald der Kunde zum Beispiel zehn Stück des Artikels auswählt, wird dafür ein neuer Preis in Abhängigkeit der Mengenrabattstaffel angezeigt. Für Artikel, die durch gesetzliche Regelungen erst ab einem Alter des Kunden von 18 Jahren freigegeben sind, wie beispielsweise PU-Schaum, muss ein Kennzeichen vorhanden sein. Bestellungen, die solche Artikel enthalten, sind gesondert zu behandeln. 16

24 Auf der Artikeldetailseite muss automatisiert der Hinweis geben werden, dass eine Personalausweiskopie vom Kunden für die Bestellung erforderlich ist. Darüber hinaus muss für die Mitarbeiter in der Bestellung ein Hinweis zur Personalausweisprüfung ersichtlich sein. Erst nach der Überprüfung erfolgt eine Auftragsfreigabe Back-End - Kundenverwaltung Mitarbeiter sollen manuell Konten für Kunden anlegen können. Für die Recherche und das schnelle Aufrufen eines Kunden soll er über die Kundennummer, Name, oder Bestellnummer gesucht werden können. Die Berechtigung zum Kauf von Artikel mit Altersbeschränkung muss automatisch nach einmaliger, positiver Überprüfung der Ausweiskopie für alle nachfolgenden Bestellungen erteilt werden. Dafür muss im Kundenstamm ein entsprechendes Feld definiert sein. Jeder Kunde soll verschiedenen Rabattgruppen zuordenbar sein. Die Rabatte eines Kunden können sich je Warengruppe nochmals unterscheiden. Das System der Kundenkarten aus dem stationären Handel ist auch im Online-Shop umzusetzen. Daher muss an jedem Kundendatensatz ein zusätzliches Feld für die Kundennummer aus dem Warenwirtschaftssystem vorhanden sein. Bei Bestandskunden soll der bereits vorhandene Datensatz aus dem Warenwirtschaftssystem Gevis übernommen werden. Bei neu angelegten Kundenkonten im Shop, die am Kundenkartenprogramm teilnehmen, soll dieser Wert aus einem festen Nummernkreis automatisch vergeben werden. Kunden, die keine Kundenkarte beantragen, bekommen die Standardnummer zugewiesen, unter der die nicht teilnehmenden Kunden zusammengefasst sind. Die Kunden sollen wie gewohnt ihre Umsätze auf der Kundenkarte auch im Shop einsehen können. Dazu müssen Datenfelder für den Umsatz des aktuellen und des letzten Quartals am Kunden hinterlegt sein. Diese Daten werden vom Warenwirtschaftssystem geliefert. An jedem Kundendatensatz soll ein Kreditlimit hinterlegt werden können, welches mit dem Warenwirtschaftssystem abgeglichen werden muss. 17

25 Alle Änderungen am Kundenkonto sowie Kundenneuanlagen mit Teilnahme am Bonusprogramm sollen manuell durch einen Mitarbeiter in das Warenwirtschaftssystem Gevis eingepflegt werden. In Gevis, als führendes System, sollen nicht automatisiert Stammdaten durch Kunden geändert werden können. Dies soll ausschließlich nach Sichtprüfung eines Mitarbeiters passieren Back-End - Zahlungsarten Das System soll folgende sieben Zahlungsoptionen unterstützen: Vorkasse, PayPal, Nachnahme, Rechnung, Barzahlung bei Abholung, Sofortüberweisung und Finanzkauf. Für die Zahlungsarten PayPal, Sofortüberweisung und Finanzkauf werden Schnittstellen zu den Zahlungsdienstleistern benötigt. Bei PayPal und Sofortüberweisung muss bei der Bezahlung einer Bestellung die Auftragsnummer und die Kundennummer als Referenz mit übergeben werden, damit eine Zuordnung der Zahlung möglich ist. Anhand eines Kennzeichens muss ersichtlich sein, ob der Export des Auftrages für die Bearbeitung im Warenwirtschaftssystem schon stattgefunden hat oder noch auf eine Freigabe wartet. Je nach Zahlungsart gibt es unterschiedliche Exportfreigaben aus dem Shop in das Warenwirtschaftssystem (siehe Tabelle 4). Der Export eines Auftrages kann nach manueller Freigabe, nach automatischer Freigabe oder automatisch nach dem Zahlungseingang durch einen Zahlungsdienstleister erfolgen. Zahlungsart Vorkasse PayPal Nachnahme Rechnung Barzahlung bei Abholung Sofortüberweisung Finanzkauf Exportfreigabe manuell nach Zahlungseingang nach Zahlungseingang über Schnittstelle automatisch automatisch oder manuell je Kreditlimit automatisch nach Zahlungseingang über Schnittstelle automatisch über Schnittstelle Tabelle 4 Zahlungsarten 18

26 Nur gewerblichen Kunden ist es erlaubt auf Rechnung zu bestellen. Bei der Zahlungsart Rechnung muss überprüft werden, ob das Kreditlimit nicht überschritten wurde und keine Mahnstufe aktiv ist. Ist dies nicht der Fall, erfolgt keine automatische Exportfreigabe und der Auftrag wird manuell von einem Mitarbeiter geprüft Back-End - Bestellung Wie in Punkt beschrieben, wird bei jedem Artikel die Bestellvariante festgelegt. Diese sollen je Artikel in die jeweilige Bestellung übergeben werden. Anhand dieser Informationen können im Anschluss im Warenwirtschaftssystem die Positionen in Abhol- und Versandartikel unterteilt werden. Für die Übertragung der Versandkosten an das Warenwirtschaftssystem müssen die Artikel Standardpaketversand oder Speditionsversand der Bestellung im Shop hinzugefügt werden. Die jeweiligen Versandkosten sollen automatisch in Abhängigkeit der bestellten Positionen hinterlegt werden. Es muss möglich sein, dass beide Artikel gleichzeitig einer Bestellung hinzugefügt werden. Erfolgt eine Abholung, so wird keiner der beiden Artikel in die Bestellung aufgenommen. Es muss möglich sein auf Kundenwunsch die Versandart von einer Lieferung in eine Abholung und umgekehrt ändern zu können. Im Bedarfsfall muss der Mitarbeiter die Möglichkeit haben, Bestellungen für den Kunden manuell anzulegen. Für eine spätere Recherche oder Auswertung soll immer die Bestellart zu jedem Auftrag hinterlegt werden. Folgende Arten soll der Shop vorgeben und übertragen: Shop, Filiale, Fax oder Telefon. Die Art Shop wird standardmäßig hinterlegt, wenn der Kunde eine Bestellung selbstständig über den Online-Shop tätigt. Bestellungen sollen nach der Bestellnummer, der Kundennummer, dem Status, der Zahlungsweise, der Bestellart, dem Zahlungsstatus, dem Exportstatus, dem Bestellwert und den Adressdaten gesucht und gefiltert werden können. In einer Bestellung soll der Mitarbeiter die Möglichkeit haben, an jedem Artikel einen individuellen Kommentar hinzuzufügen. 19

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