Mensch und Technik. Das Fiducia-Magazin für Bankvorstände

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1 3/ 2010 Das Fiducia-Magazin für Bankvorstände Social Media Profiblogger Don Alphonso über den Unsinn vieler Firmenblogs Technikstrategie IT-Verantwortliche als Gestalter und Effizienzmanager Marktchancen Mithilfe kluger Software Firmenkunden individuell beraten Mensch und Technik Dr. Stefan Schwab, Vorsitzender der Geschäftsleitung der DZ Privatbank Gruppe, über IT und ihre sozialen Qualitäten

2 Menschen können lernen. Das heißt: Neues schöpfen. Nicht aber Computer. Die können lediglich Strukturen und Daten nach vorgegebenen Mustern erweitern oder verdichten. Professor Joseph Weizenbaum ( ) Lesen Sie weiter auf Seite 31 2

3 e i n b l i c k Was uns antreibt Der Bankenmarkt befindet sich im Umbruch, nicht erst seit der Finanzmarktkrise. Der Mensch und seine individuellen Bedürfnisse rücken wieder stärker in den Fokus. Unsere IT unterstützt Banken und deren Mitarbeiter maßgeblich, die Freiräume dafür zu schaffen. Für lange Zeit waren es die IT-Innovationen, die das Geschäft und die Anwender angetrieben haben. Immer neue Funktionalitäten der Systeme und höhere Geschwindigkeiten in der Kommunikation waren die Grundlage, auf der sich die Wirtschaft weiterentwickelt hat. In gleichem Maße ist aber die Komplexität gestiegen, mit der sich der Einzelne konfrontiert sieht. An mancher Stelle ist der Anwender sogar zum Werkzeug der IT geworden und nicht anders herum. In den letzten Jahren setzt sich jedoch ein neuer Trend durch die IT soll einfach sein, soll den Anwender entlasten, Komplexität reduzieren und Freiräume schaffen. Im Mittelpunkt steht der wirkliche Bedarf. Als IT-Competence-Center und IT-Dienstleister fragen wir uns bei jeder technologischen Neuentwicklung, wie unsere Banken davon profitieren. Wie wir die Neuerung nutzen können, was sie unseren Kunden und wiederum deren Kunden bringen wird. Neben der Herausforderung, die Interaktion zwischen Mensch und Technik möglichst einfach für die Nutzer zu gestalten, stellt sich uns im Speziellen noch die Aufgabe, die Bedürfnisse des Bankenmarkts und die des jeweiligen Finanzinstituts aufzugreifen und mithilfe von IT so weit wie möglich zu erfüllen. Unser Anspruch dabei ist, nicht das technologisch Innovativste durchzusetzen, sondern das jeweils Passgenaue anzubieten, das dem Kunden an seinen Märkten und bei seinen Geschäften am meisten nutzt. Marktstrategien und interne Zielvorgaben der Volksbanken und Raiffeisenbanken, zum Beispiel die Beratungsqualität zu intensivieren, die Kundenorientierung auszubauen oder die Alters- und Kundenstruktur zu verändern, berücksichtigen wir bei allen unseren Lösungen. Die Fiducia richtet dafür proaktiv die IT aus immer angetrieben von der Überzeugung, dass die Technik ihre Nutzer unterstützen sollte und nicht andersherum. Ein Kernpunkt unserer Strategie heißt daher Vereinfachung. Gemeint ist damit aber nicht nur die Usability von Anwendungen oder die Prozessoptimierung. Es geht vielmehr um die Entlastung der Banken von IT durch kostengünstige und passgenaue Lösungen. Je intelligenter Banksysteme und Anwendungen sind und je mehr sie mitdenken, desto mehr Zeit und Konzentration bleibt den Bankmitarbeitern, sich zu informieren und sich bei Bedarf frühzeitig auch persönlich um ihre Kunden zu kümmern. Der Mehrwert technischer Investitionen wird dann am offensichtlichsten. Klaus-Peter Bruns, stellvertretender Vorsitzender des Vorstands der Fiducia, Ressort Bankleistungen FIDUCIA PERFORMER 3

4 I N H A LT 8 Mensch und Technik 4

5 16 Don Alphonso 18 Technikstrategie 22 Firmenkundenberatung pa n o r a m a Nachrichten aus der IT-Welt Change IT das Fiducia-Programm für die Banken-IT von morgen, Bankvertrieb via Internet-TV und weitere Meldungen M e n s c h u n d T e c h n i k Via Mobilfunk Raum und Zeit überwinden Mit der zunehmenden Intelligenz von Technik, besonders mobiler Geräte, steigt auch der Anspruch der Kunden Services des Alltagslebens sollen überall und jederzeit zur Verfügung stehen. Seite 14: Vertrauenssache Private Banking: Partnerreferenz DZ Privatbank Gruppe. I n t e r v i e w Erfolg hat nur der, der Lust hat zu reden Profiblogger Don Alphonso alias Rainer Meyer kritisiert, wie Unternehmen Web 2.0 einsetzen oft am Menschen vorbei t e c h n i k s t r at e g i e IT-Leiter als Gestalter Kostendruck, Regularien und Sicherheitsfragen erfordern, dass IT-Verantwortliche und Vorstand eng zusammenarbeiten. Seite 21: Gartner-Analyst Peter Redshaw über die heutigen strategischen Ansprüche an IT-Leiter und Technik in Banken. F i r m e n k u n d e n b e r at u n g Zusatzgeschäfte durch ganzheitliche Beratung Wie kluge Software Bankmitarbeiter dabei unterstützt, ihre Kunden individuell und maßgeschneidert zu beraten K u n d e n g e w i n n u n g Die Klientel von morgen dort abholen, wo sie ist Multimediale Wege helfen, jugendliche Kunden zu erreichen vorausgesetzt, die Botschaften sind ehrlich gemeint A u s b l i c k Was wir erwarten Zwei Experten über die Herausforderungen an die Banken der Zukunft FIDUCIA PERFORMER 5

6 Pa n o r a m a 120 Bankkennzahlen mit agree vergleichen Rechenpower mieten statt selbst kaufen Fiducia-Mitarbeiter noch zufriedener Welche Funktionen in agree BAP werden wie genutzt? Hat sich der Nutzen nach entsprechenden Schulungsmaßnahmen verändert? Bisher waren Fragen wie diese für Banken schwer zu beantworten. Ein neues Modul namens agree Analysen Nutzung schafft Klarheit. Es steht kostenlos zur Verfügung und ist ein Ergebnis aus dem Projekt Nutzenintensivierung, mit dem Kunden dabei unterstützt werden, agree noch effizienter einzusetzen. Auf einer monatlich aktualisierten Datenbasis werden mit agree Analysen Nutzung aktuell über 120 Kennzahlen zu Funktionsaufrufen geboten, ebenso vordefinierte Standardberichte wie eine Top Ten der verwendeten und nicht verwendeten Funktionen. Dank des Einsatzes von Standardberichten ist spezielles Vorwissen nicht nötig. Die Banken erhalten zudem einen Benchmarkbericht pro Quartal, durch ihn können sie ihre Ergebnisse mit verschiedenen Gruppen vergleichen. Weitere Informationen über die Analysefunktionen finden Sie unter VR-InfoForum > Quellen > Fiducia > Produkte > agree Analysen Nutzung Unternehmen und ihre IT unterliegen einem permanenten Wandel. Der klassische Ausbau der IT-Infrastruktur über den Zukauf von Hard- und Software ist jedoch nicht mehr zeitgemäß. Dafür sind IT-Systeme inzwischen zu komplex, zu wartungsintensiv und meist auch zu unflexibel, wenn sich der Bedarf an IT-Ressourcen kurzfristig ändert. Letztlich ist diese Vorgehensweise unter dem Strich auch zu teuer. Mit dem Programm Change IT rüstet die Fiducia schon heute die Banken-IT für die Ansprüche von morgen. Zu den Eckpfeilern gehört, dass die einzelne Bank keine eigenen Server mehr benötigt, der Ausbau der Infrastruktur und die Endgeräte vor Ort schlank und wartungsarm aufgesetzt werden. Dies reduziert die Administrationsaufgaben in der Bank. Die erste Stufe des Programms Change IT wird den Kunden zur Fiducia-Hausmesse COM11 mit den Möglichkeiten der Server-Rezentralisierung, dem Netzausbau und der Funktionsweise der neuen Clients präsentiert. Nummer eins bei Mitarbeiteridentifikation und -qualität zu sein ist nicht nur für die Volksbanken und Raiffeisenbanken ein strategisches Ziel. Auch die Fiducia vermittelt in ihren Kulturleitsätzen die Bedeutung dieser Werte und bestätigte mit dem Ergebnis der diesjährigen Mitarbeiterbefragung ihr Engagement hinsichtlich Mitarbeiterzufriedenheit. Auf einer Skala von null ( Ich bin überhaupt nicht zufrieden ) bis 100 Prozent ( Ich bin absolut zufrieden ) lag die allgemeine Arbeitszufriedenheit bei einem Mittelwert von 79,4 Prozent eine erneute Steigerung um 2,4 Prozentpunkte gegenüber der Umfrage Auch im Vergleich zur externen Benchmark (75,5 Prozent) ist die Arbeitszufriedenheit der Fiducia-Mitarbeiter sehr hoch. Um ihre Zufriedenheit weiter zu steigern, hat der Fiducia-Vorstand im Nachgang zur Mitarbeiterbefragung 2010 fünf zentrale Handlungsfelder mit unternehmensweiter Relevanz identifiziert. So werden Projekte wie Change-Management, Verbesserung der bereichsübergreifenden Zusammenarbeit oder Information und Kommunikation gestartet. 6

7 % Zum Traumziel mit Weiter+Weiter=Fertig Zahlungsbereitschaft für Betrugsprävention Künftiger Vertrieb via Internetfernsehen Perfekte Assistenten von IT-Systemen sind so unauffällig, dass man sie als solche gar nicht bewusst wahrnimmt. Bei agree BAP führen zahlreiche solcher serviceorientierter Helfer den Anwender durch die Arbeitsabläufe. Für 2011 sind weitere Lotsen geplant, darunter Assistenten für die gesetzlich notwendige Dokumentation der Wertpapierberatung, für Konsumentenkredite, wenn der Kunde beispielsweise mit seinem Traumauto oder Traumurlaub liebäugelt, oder generell für die Vorbereitung eines Kundengesprächs. Dabei kennen die Assistenten die Arbeitsabläufe in der Bank und bieten immer genau die Masken an, die für den jeweiligen Arbeitsschritt tatsächlich gebraucht werden. Mit der Weiter+Weiter=Fertig-Logik verlagert sich die Komplexität vom Anwender in die IT, das System ist einfacher zu bedienen und der Bankberater behält stets den Überblick. Weitere Informationen zum Thema Assistenten finden Sie unter VR-InfoForum > im Suchen-Feld Assistenten eingeben > Suche verfeinern mit Fiducia Mehr als die Hälfte der deutschen Bankkunden (60 Prozent) fürchten, dass ihr Konto durch Betrug gefährdet sein könnte. Nur in Australien liegt die Quote mit 70 Prozent höher. Andere Nationen wie Schweden sehen das weitaus lockerer, dort hegen nur 15 Prozent solche Sorgen. Das ergab eine Studie von Detica NetReveal, einem Anbieter für Betrugsrisikomanagement, für die 2010 rund Erwachsene in sechs europäischen Ländern befragt wurden. Bemerkenswert an den Aussagen der deutschen Teilnehmer ist, dass 28 Prozent sich gegenwärtig stärker als jemals zuvor durch Bankbetrug gefährdet sehen. Allerdings wäre fast jeder Zweite (45 Prozent) bereit, für einen bes seren Schutz zu bezahlen. Deutsche Verbraucher haben eine sehr pragmatische Einstellung zum Thema Betrugsprävention, und obwohl sie erwarten, dass sich ihre Banken des Problems annehmen, erkennen sie auch, dass dies seinen Preis hat, erklärt Imam Hoque, Direktor von Detica NetReveal. Während Applikationen für Bankgeschäfte gerade erst dabei sind, sich auch in Deutschland zu etablieren, benennt eine aktuelle Markteinschätzung von Steria Mummert Consulting schon den nächsten Trend. Bankgeschäfte von morgen sollen sich verstärkt ins Wohnzimmer der Kunden verlagern. Damit ist nicht der Hausbesuch des Beraters gemeint. Der nächste Schritt wird voraussichtlich die Erschließung der Internetdienste auf dem Fernseher sein, erklärt Klaus Schilling, Bankexperte bei Steria Mummert Consulting. Für Banken entsteht so ein weiterer Vertriebskanal, um ihre Kunden zu erreichen. Sie planen nun, digitale Dienste anzubieten, für die Smartphone-Displays zu klein sind. Für Immobilienfinanzierungen etwa eignen sich Finanzierungsbeispiele für das Wunschobjekt, das mit einem virtuellen Rundgang präsentiert wird. Mit dem Wissen um das Surfverhalten der Kunden könnten außerdem personalisierte Werbebotschaften eingespielt werden. FIDUCIA PERFORMER 7

8 Moderne Technik erlaubt, überall und jederzeit mit anderen zu kommunizieren und immer mehr Dienste in Anspruch zu nehmen oder automatisiert anzubieten

9 M E N SC H U N D TEC H N i k Via Mobilfunk Raum und Zeit überwinden Seit es Onlinebanking gibt, sind Finanzgeschäfte rund um die Uhr möglich. Mit der zunehmenden Intelligenz mobiler Geräte steigt auch der Anspruch der Kunden Services des Alltagslebens sollen überall und jederzeit zur Verfügung stehen. FIDUCIA PERFORMER 9

10 M E N SC H U N D TEC H N i k Mobile Technik mit Komfort bietet die VR-Banking-App für Apples iphone. Über sie nutzen VR-Kunden sicher verschlüsselt Banking-Angebote. F ünf Milliarden Mobilfunkverträge existieren weltweit, so das Marktforschungsunternehmen isuppli. Wobei die am schnellsten wachsenden Handymärkte Länder sind, von denen man es nicht unbedingt erwarten würde. Dazu gehört zum Beispiel Kenia. Den Markt dort kurbeln nicht etwa schicke Designs, sondern mobile Bezahlsysteme an. Denn von den 40 Millionen Einwohnern haben nur rund sechs Millionen ein eigenes Bankkonto, 20 Millionen besitzen aber ein Handy, und 9,5 Millionen nutzen es mittlerweile zum mobilen Bezahlen. Auch hierzulande setzt sich das mobile Internet mehr und mehr durch, wenn auch noch nicht im gleichen Maße, um Geld zu transferieren. Rund 755 Millionen Applikationen für Smartphones werden 2010 allein in Deutschland heruntergeladen und damit fast 80 Prozent mehr als 2009, so der Bundesverband Informationswirtschaft, Telekommunikation und neue Medien e. V. (BITKOM). Zu den beliebtesten zählen hier Spiele, Fahrpläne für den öffentlichen Nahverkehr, elektronische Bücher oder Übersetzungsdienste. Mobiles Internet ist aber nicht mehr nur Spielwiese für die Jugend. Zwar sieht man noch heute in erster Linie eher junge Leute mit Smartphones in der Hand, sagt Simone Bayer, Leiterin Produktmanagement für ebanking und Portale bei der Fiducia. Ein wichtiger Unterschied zum mobilen Internet vor einigen Jahren ist aber, dass man heute kein Technikexperte mehr sein muss, um mit dem Handy online zu gehen. Nachgefragt werden zunehmend auch Finanzdienste. Marktforscher erwarten, dass sich die Nutzung von Mobile Banking bis 2013 verdoppeln wird. Sie trauen ihm ein ähnliches Potenzial wie Onlinebanking zu, das rund 26 Millionen Deutsche regelmäßig nutzen. Die Sonderstudie zum (N)Onliner Atlas 2010 bestätigt, dass deutlich mehr als die Hälfte aller Smartphone-Besitzer dem Handy künftig eine große, sehr große oder äußerst große Bedeutung für das Onlinebanking zuschreiben. Bei Befragten, die sich in den nächsten zwölf Monaten ein solches Allroundtalent anschaffen möchten, steigt der Wert sogar auf 57,1 Prozent. Ein großer Vorteil beim Mobile Banking liegt darin, dass die Finanzdienste rund um die Uhr und überall zur Verfügung stehen, so Simone Bayer. Kunden mit iphone fragen schon heute deutlich öfter ihren Kontostand ab, vermutlich meist, wenn sie Wartezeiten überbrücken. Dass Mobile Banking den Boom gerade jetzt erlebt, hängt mit den guten technischen Voraussetzungen zusammen. Die Basis sind Geräte mit ausreichender Rechenleistung und großen Displays, die bei den Kunden hoch im Kurs stehen: 2010 werden nach der BITKOM-Studie allein in Deutschland 8,2 Millionen davon verkauft. Jedes dritte verkaufte Gerät wird demnach ein Smartphone sein. Einen weiteren Anschub leisten schnelle Netze und bezahlbare Tarife. Das Datenübertragungsverfahren High Speed Downlink Packet Access (HSDPA) ermöglicht fast flächendeckend problemloses Surfen via Handy bei monatlichen Kosten von teilweise unter zehn Euro. Mobilfunknetze, die das Siebenfache an Datenraten von stationären DSL-Anschlüssen ermöglichen, werden in Europa gerade getestet. Die Ansprüche der Kunden werden dadurch steigen. Sie werden jederzeit und überall auf die Services ihrer Bank zugreifen wollen passende Angebote sind also ein Muss für alle Finanzinstitute. Diese haben derzeit zwei technische Alternativen, > 10

11 zahlen & fakten Z U S M A RT P H O N E S U N D M O B I L E N S E RV I C E S 1 von 5 Handys weltweit ist ein Smartphone. Millionen Menschen werden im Jahr 2013 weltweit 400Mobile Banking nutzen. Die wichtigsten Handyfunktionen SMS versenden 73 % Fotos/Videos aufnehmen 48 % Kalender/Terminplaner 34 % Musik hören (MP3, Radio) 22 % MMS versenden 17 % Spielen 16 % Webseiten aufrufen 13 % 3,9 Milliarden Apps wurden im ersten Halbjahr 2010 weltweit auf Smartphones geladen. 37 Prozent aller iphone-nutzer besitzen auch ein Netbook von 5 Handys sind bis Ende 2011 mit einem Navigationssatellitensystem-Empfänger (GPS) ausgestattet. 2,82 Euro kostet eine durchschnittliche Bezahl-App in Deutschland. 8,2 Millionen Smartphones werden in diesem Jahr allein in Deutschland verkauft. 100 MBit / Sekunde sollen die Mobilfunknetze der vierten Generation (4G) schnell werden. Quellen: BITKOM, Gartner, Heise, isuppli, Juniper Research, Retrevo FIDUCIA PERFORMER 11

12 M E N SC H U N D TEC H N i k Drei Fragen an Johannes Issing Mit dem Artdirector der Berliner Agentur nulleins, Johannes Issing, sprach performer über die Erfolgsfaktoren guter Applikationen für Handys und insbesondere von Banking-Anwendungen. performer: Wer seinen Kunden keinen mobilen Zugriff auf Webdienste gibt, ist nicht mehr auf der Höhe der Zeit. Warum sind Apps derzeit so beliebt? Issing: Wer als Unternehmen jetzt nicht auf dem App-Markt präsent ist, der verspielt die Chance, sich auf dem mobilen Marktplatz langfristig zu positionieren. Die Applikation ist vielleicht noch nicht die endgültige Form, aber im Moment wird sie genutzt und ist natürlich um einiges sexier als der herkömmliche Zugang über den Browser. Wichtig ist sicher auch der Faktor Personalisierung, jeder kann das Endgerät seinen individuellen Bedürfnissen anpassen. Was unterscheidet gute von schlechten Apps, welche Trends sind zukunftsweisend? Die Ansprüche sind die gleichen wie an andere Medien: Nutzen und Inhalt stehen klar an erster Stelle, gefolgt von Usability und guter Gestaltung. Ich muss eine Applikation sofort verstehen können, sie muss schnell zum Ziel führen und darf dabei ruhig Spaß machen. Die schlechtesten Apps sind die, die ein Versprechen geben und dieses nicht halten. Künftig werden sich unter anderem die durchsetzen, deren Absender gleich bleiben, deren Funktion und Nutzen aber erweiterbar und modularer, also multifunktional werden. Großes Potenzial liegt in den Locationbased Services, also Funktionen, die mit einem interagieren. Neue Werbeformen werden so möglich, aber auch völlig neue Konzepte für Mobilität und Infrastruktur. Was sind die wichtigsten Punkte bei einer Applikation für Bankgeschäfte unterwegs? Guter Service zu jeder Zeit an jedem Ort, verbunden mit einem hohen Sicherheitsgefühl. Hier unterscheidet sich die Applikation nicht von der Realität. Der User erwartet von seiner Bank, ernst genommen zu werden. Deshalb gehen die Möglichkeiten für das Unternehmen über die bloße Funktion des Banking hinaus. Die intelligente Verknüpfung von Special und General Interest muss das Ziel sein. Die Applikation ist kein bloßes Tool, sie ist ein wichtiges Kommunikationsmedium. > um ihre Services mobil anzubie ten: Apps und Browserlösungen. Erstere, für einzelne Betriebssysteme konfiguriert, lassen sich auf den Geräten installieren. Die Fiducia etwa bietet eine App für Apples iphone und ipad und künftig auch für das Google- Betriebssystem Android an. Die VR-Banking-App für iphone wurde in nur drei Monaten über Mal heruntergeladen. Einer ihrer Vorteile ist, dass sie sich an Geräteextras anpassen lässt. Ist etwa ein Navigationssatellitensystem-Empfänger (GPS) eingebaut, kann der Nutzer damit die nächste Filiale finden ein sehr geschätzter Mehrwert. Browserbasierte Angebote müssen für bestimmte Geräteklassen maßgeschneidert sein, damit die Inhalte optimal dargestellt werden. Die Fiducia hat zahlreiche Endgeräte klassifiziert, sodass das Rechenzentrum bei jedem Zugriff automatisch die jeweils passende Gestaltung und Funktion auswählen kann. Der Browserzugriff ist vor allem bei größeren Geräten wie Netbooks oder Tablet-PCs interessant. Auf ihnen bekommt der Kunde den kompletten Umfang der Onlinefiliale, bei kleineren Geräten wie dem iphone wird das Angebot dagegen reduziert. Heute sind vor allem Funktionen wie Kontostandabfrage und einfache Überweisungen Standard beim 12

13 Wer Mobile Banking sicher nutzen will, braucht beim Verfahren TAN plus neben der VR-BankCard nur ein entsprechendes Lesegerät mobilen Banking, sagt Marc Weegen, Gruppenleiter Markenkommunikation beim Bundesverband für Volksbanken und Raiffeisenbanken e. V. (BVR). Denn das Ziel einer App ist nicht, die Filiale oder Onlinebanking abzulösen. Erklärungsbedürftige Themen werden in einigen Jahren noch von Angesicht zu Angesicht besprochen, so Weegen. iphone und Co. sind aber als Informationslieferanten für Banken Gold wert. Oliver Ludwig, Abteilungsleiter für Steuerung und Redaktion Onlinemedien bei der Berliner Volksbank, bestätigt: Apps sind nur erfolgreich, wenn sie keine Eins-zu-eins-Kopie des Webauftritts sind. Nutzer erwarten sinnvolle Ergänzungen wie News, die automatisch auf dem Handy landen. Hauptanspruch sind aber sichere Angebote. Immerhin nutzen laut BITKOM noch immer 28 Prozent der Internetnutzer kein Onlinebanking, weil sie Sicherheitsbedenken haben. Gleiches gilt für Mobile Banking. Laut einer internationalen Studie des Beratungsunternehmens KPMG fühlen sich nur 34 Prozent beim Banking via Funk wohl. Der tatsächliche Einsatz ist dennoch deutlich höher, fast die Hälfte hatte ihr Handy schon einmal für Bankgeschäfte verwendet, 2008 lag die Quote noch weit unter 25 Prozent. Trotzdem finden die Kunden zunehmend Gefallen daran. Während Sicherheit und der Schutz der Privatsphäre noch immer die vorherrschenden Bedenken der Verbraucher bei Online- und Mobile-Transaktionen sind, zeigen sich mehr und mehr bereit, diese zugunsten der Vorteile mobiler Geräte für ihre persönlichen Geschäfte beiseitezuschieben, so KPMG. Mobile Banking wird sich nur dann durchsetzen, wenn die Kunden Vertrauen in die Verlässlichkeit des Systems haben, bringt es Michael Barth, Bereichsleiter für Banking & Financial Services beim BITKOM, auf den Punkt. Genossenschaftsbanken haben in ihre Angebote maximale Sicherheit eingebaut, sagt Bayer. Dazu gehört, dass jede Transaktion über eine sichere, verschlüsselte Verbindung läuft (siehe Kasten rechts). Keine Bank kann es sich leisten, auf Mobile Banking als zusätzlichen Kanal zu verzichten, so Weegen vom BVR. Dieser hilft Banken, neue Interessenten zu gewinnen und bestehende zu binden, und erweitert damit ihre Multikanalstrategie. Kunden bekommen jeweils die Kanäle geboten, die sie gerade bevorzugen. So wird es nicht lange dauern, und Mobile Payment ist in Deutschland so weit wie in Kenia. DOPPELTE SICHERHEIT B E I M O B I L E N T R A N S A K T I O N E N plus: Während heute die Transaktionen beim Mobile Banking mit itan bestätigt werden, unterstützen Apps und das browserbasierte Mobile Banking der Fiducia künftig das sichere Verfahren plus. Zum Erzeugen und Anzeigen der individuellen, einmaligen TAN sind nur eine VR-Bank- Card und ein nötig. Auftragseinreichung und TAN- Transfer werden in zwei Teilschritte zerlegt und logisch voneinander getrennt. Der Vorteil: Durch diese Trennung wird der Auftrag auf elektronischem Weg entgegengenommen und eine Antwort erzeugt aus ihr wird die zu verwendende TAN abgeleitet. Die Sicherheit liegt darin, dass auf dem Display des die Daten des Geschäftsvorfalls angezeigt werden, für den die TAN generiert wurde. So kann der Kunde sicher sein, nur einen tatsächlich gewoll ten Geschäftsvorfall freizugeben. Das mobile TAN-Verfahren ist für Mobile Banking vom ZKA aufgrund der vorgeschriebenen Kanaltrennung für Banking und TAN-Ermittlung nicht zugelassen. FIDUCIA PERFORMER 13

14 Pa r t n e r r e F e r e n Z Vertrauenssache Private Banking Gemeinsam mit der DZ Privatbank wollen Volksbanken und Raiffeisenbanken vermögende Kunden gewinnen. Ihre Strategie dafür lautet Multi-Shoring. IT-Dienstleistungen der Fiducia unterstützen die genossenschaftliche Kooperation. REFERENZ: D I E FA K T E N I M Ü B E R B L I C K DZ Privatbank Gruppe: Private- Banking-Partner im genossenschaftlichen FinanzVerbund; Vorsitzender der Geschäftsleitung: Dr. Stefan Schwab Präsenz: Standorte in Luxemburg (Hauptsitz), der Schweiz und in Singapur; deutsche Niederlassungen in Hannover, München und Stuttgart Leistungen: genossenschaftliches Private Banking, Finanzierung über eine Kooperation mit den Volksbanken und Raiffeisenbanken, Investmentfonds (Fondsauflegung, -buchhaltung, Risikocontrolling) Erschüttert vom Beben der Finanzmärkte, vertrauten viele vermögende Anleger der Kompetenz und Solidität regionaler Banken. In den schlimmsten Wochen der Krise verzeichneten die Volksbanken und Raiffeisenbanken umfangreiche Mitteleingänge wohlhabender Kunden. Statt hochriskanter, undurchsichtiger Produkte suchten diese nach stabilen, transparenten Anlagen. Ein Trend, der Umfragen zufolge anhält. Nachdem die Talsohle der Krise wohl durchschritten ist, überdenkt jeder vierte Private-Banking-Kunde, ob er seiner Bank weiter vertrauen möchte. Diesen Anlegern bieten die Volksbanken und Raiffeisenbanken Hand in Hand mit der DZ Privatbank eine umfassende Lösung: eine Vermögensverwaltung, die persönliche Beratung von Mensch zu Mensch und transparenten Service vor Ort mit Kompetenz auf den internationalen Finanzmärkten und langjähriger Erfahrung im Private Banking verknüpft. IT-Dienstleistungen der Fiducia helfen, eine fruchtbare Partnerschaft zu entwickeln. Schätzungen beziffern das Vermögen, das gut situierte Kunden der Volksbanken und Raiffeisenbanken anderen Geldhäusern anvertraut haben, auf rund 200 Milliarden Euro. Manche Kunden lassen ihre geschäftlichen Finanzen von ihrer örtlichen VR-Bank verwalten, überlassen ihr privates Vermögen aber anderen Anbietern, sagt Dr. Stefan Schwab, Vorsitzender der Geschäftsleitung der DZ Privatbank. Im aktuellen Umdenken der Anleger und dem Wunsch nach lokaler Nähe zum Berater, vertrauensvoller Zusammenarbeit und Nachhaltigkeit liegt für die regionalen Banken eine große Chance. Basierend auf einem oft jahrzehntelangen vertrauensvollen Kontakt, können die Berater ihren Kunden auch die Verwaltung des privaten Vermögens anbieten auf Wunsch mit Unterstützung der DZ Privatbank, so Schwab. Als subsidiärer Dienstleister der Volksbanken und Raiffeisenbanken ist die DZ Privatbank seit September mit drei Niederlassungen in Deutschland präsent. Von hier aus können die Mitarbeiter die regionalen Banken beim Aufbau der neuen Angebote unterstützen. Punktuelle Hilfe bei 14

15 Dr. Stefan Schwab, Vorsitzender der Geschäftsleitung der DZ Privatbank, setzt auf regionale und zugleich internationale Kompetenzen sowie technische Hilfe Quelle: McKinsey Margen im Private Banking sinken Gründe dafür sind der verschärfte Wettbewerb um Kundeneinlagen und die stark reduzierten Aktivitäten der Kunden im Wertpapiergeschäft Umsatzmarge in Basispunkten Gewinnmarge in Basispunkten EUROPA Umsatzmarge in Basispunkten Gewinnmarge in Basispunkten DEUTSCHLAND Detailfragen ist dabei genauso möglich wie etwa der gemeinsame Aufbau einer eigenen Vermögensverwaltung. Entscheidend ist, dass alle Kunden bei den Volksbanken und Raiffeisenbanken bleiben. Die Multi-Shoring-Strategie der genossenschaftlichen Banken sieht vor, dass die Kunden ihren vertrauten Berater beibehalten. Gleichzeitig profitieren sie von der internationalen Kompetenz der DZ Privatbank. Wir verknüpfen Onshore mit Offshore ein zukunftsträchtiges Geschäftsmodell, betont Schwab. Seit September offerieren die ersten deutschen Niederlassungen in Hannover, München und Stuttgart das neue Angebot, ergänzt durch die Standorte in Luxemburg, Singapur und Zürich. Infrage kommen alle Kunden mit einem freien Vermögen ab Euro, sagt Schwab. Eine entsprechende Kundensegmentierung können die Berater mit IT-Hilfe umsetzen. So können sie etwa überprüfen, welche Kunden einen monatlichen Gehaltszugang ab einer bestimmten Höhe verzeichnen, und diese gezielt ansprechen. Bei der Realisierung unseres gemeinsamen Private-Banking-Angebots setzen wir auch auf die nachhaltige Unterstützung der Fiducia, sagt Schwab. Einige Produkte der DZ Privatbank wie etwa LuxCredit sind schon länger in die IT-Infrastruktur der VR-Banken integriert. Über ihren Vertriebsarbeitsplatz können Berater Depots eröffnen und die Bestände in der Folgezeit prüfen. Ziel ist es, dass der Berater vor Ort online auf alle Konten und Depots seines vermögenden Kunden bei den örtlichen Genossenschaftsbanken und der DZ Privatbank zugreifen kann, um ihm so optimalen Service zu bieten. In diesen Monaten ist die Etablierung des gemeinsamen Private-Banking-Angebots in vollem Gange. Erste Rückmeldungen sind ausnehmend positiv: Von den Banken vor Ort höre ich, dass ihre Kunden bereits nach den neuen Dienstleistungen fragen, berichtet Schwab. Nach der Pilotphase soll ab Frühjahr 2011 VR-PrivateBanking bundesweit beworben werden. Mehr Informationen zur DZ Privatbank unter: FIDUCIA PERFORMER 15

16 I N T E RV I E W Erfolg hat nur der, der Lust hat zu reden Don Alphonso alias Rainer Meyer gibt gern den bösen Buben. Der bekannte Blogger kritisiert, wie Unternehmen Web 2.0 einsetzen. Viele vergessen, dass Menschen auch auf technischem Wege mit Menschen und nicht mit Firmen kommunizieren wollen. performer: Herr Meyer, Ihr Alter Ego Don Alphonso gehört zu den bekanntesten Figuren der deutschsprachigen Blogosphäre, die gern provoziert und polarisiert. Ist das nötig, um eine Fangemeinde wie Ihre zu gewinnen? Meyer: Ich glaube, dass das Entscheidende nicht das Polarisierende ist, sondern gut erzählte Geschichten und die nicht aus der pseudoneutralen Sicht von Journalisten. Don Alphonsos Macken, sein unkorrektes Verhalten und seine unredigierten Äußerungen heben sich von all dem Mainstream ab. Das regt die Leser zum Diskurs an. Viele Unternehmen springen auf den Social-Media-Zug auf, wenige sind erfolgreich. Woran liegt das? Der klassische Fehler ist, dass Firmen glauben, Menschen würden mit Unternehmen reden wollen. Mit Gerede von PR-Leuten oder Mitarbeitern, die zur Dauerkommunikation als Autoren oder angeblich unabhängige Kommentatoren gezwungen werden, lockt man keinen hinter dem Ofen hervor. Was suchen die Leute bei Web-2.0- Plattformen stattdessen? Was der Begriff Social Media ausdrückt: Sie wollen soziale Kontakte pflegen, Gleichgesinnte kennenlernen, andere Leute treffen, schlimmstenfalls jemanden stalken. Mir fällt auf Anhieb niemand ein, der erzählen würde, er habe heute mit dieser oder jener Firma kommuniziert ausgenommen vielleicht von Google oder Apple. Außerdem haben die User ein Gespür dafür, wenn keiner auf sie eingeht. Was müsste denn ein Autor für ein Unternehmensblog mitbringen? Grundsätzlich basieren Social Media auf Freiwilligkeit seitens des Lesers und des Schreibers. Letzterer muss sehr kompetent in dem jeweiligen Themenbereich sein, je nach Art des Blogs Geschichten stricken und frei drauflosreden können. Wenn ein Kommentar hereinkommt, kann er nicht sagen, dass er das erst einmal mit dem Bankvorstand abstimmen müsse. Welche Chancen bietet Web 2.0 Banken? Passt das überhaupt zusammen? Kundenbetreuer in Banken sind schon sehr nah an Menschen und ihren Bedürfnissen dran. Nur ist das, was sie zu kommunizieren haben, in der Öffentlichkeit eines Internets fehl am Platz. Eine Möglichkeit ist aber sicher, komplexe Richtlinien, Produkte oder Angebote verständlich zu erklären, gerade um den Leuten nach der Krise die Verunsicherung zu nehmen. Vieles im Netz aus dem Finanzbereich ist schwer zu verstehen, oft auch sehr fragwürdig, wenn es zu sehr von finanziellen Interessen getrieben ist und das Wieviel und Weshalb einer Provision nicht offen erklärt wird. Der Erfolg hängt jedoch stark davon ab, wie glaubwürdig der Autor, die Autorin ist. Für Kommunikationsstrategien werden gern Berater ins Haus geholt. Können sie in diesem Bereich helfen? Social-Media-Berater oder -Experte ist kein Ausbildungsberuf, sondern eine Selbstbezeichnung. Das Problem dabei ist, dass Erfolgsgeschichten entgegen allen Behauptungen sehr dünn gesät sind. Die wenigsten Berater sind dafür da, Strategien und Projekte zu konzipieren, sie beim Aufbau zu begleiten, notfalls nachzujustieren und zum Erfolg zu führen. Sie werden sich auch nicht hinstellen und sagen, dies und jenes ist nicht notwendig damit würden sie sich ja selbst abschaffen. Man darf auch nicht vergessen, dass viele, die heute zu Twitter raten, die Gleichen sind, die vor ein paar Jahren proklamiert haben, dass ein Firmenblog unbedingt sein muss. 16

17 Viele Social-Media-Berater, die heute zu Twitter raten, haben vor ein paar Jahren proklamiert, dass ein Firmenblog unbedingt sein muss. An wen soll sich ein Unternehmen Ihrer Meinung nach dann wenden? Generell muss ein Unternehmen irgendwann auf eigenen Social-Media- Füßen stehen. Es wird sich die kommunikative Kompetenz selbst aneignen müssen. Natürlich ist es einfacher, einem Berater die Schuld zuzuschieben, wenn etwas schiefgeht. Wenn aber niemand im Haus da ist, der gern redet und auf Kommentare antwortet, dann ist es egal, wie viele Berater letztlich engagiert wurden. zur person R a i n e r m e y e r Die Figur Don Alphonso erschuf Rainer Meyer 2000 im Rahmen eines Studentenradio-Comedyformats. Dort trat sie als fieser Werbepartner und Antijournalist auf, später kommentierte sie auf der Plattform Dotcomtod.org und in einem Roman den Niedergang der New Economy. Heute ist sie Meyers Alter Ego in seinen eigenen Blogs, die zu den erfolgreichsten Deutschlands gehören. Seine Hauptblogs finden Sie unter: FIDUCIA PERFORMER 17

18 Vor ein paar Jahren wurden IT-Verantwortliche an der Anzahl der Server und Rechner gemessen. Heute sind sie mehr in Geschäftsstrategien einbezogen.

19 T ec h n i k str at eg i e IT-Leiter als Gestalter und Effizienzmanager Vor große Herausforderungen stellen Kostendruck, Regularien und Sicherheitsfragen die IT-Verantwortlichen in Banken. Im Idealfall arbeiten sie und der Vorstand eng zusammen und stoßen technische Innovationen gemeinsam an, um die Geschäfte voranzutreiben. Ä sthetisch und funktionell wie ein ipad, nur so groß wie ein Beratertisch so stellt sich Ulrike Hattendorff das Präsentationswerkzeug der Zukunft für Bankberater vor. Sie leitet bei der VR Bank Rhein- Neckar eg den Bereich Unternehmensservice, zu dem die IT für 55 Geschäftsstellen gehört. Noch ist ihr Institut nicht so weit. Aber Neuerungen sind bei uns ein wichtiges Thema. Momentan prüfen wir, wie wir das ipad oder andere Touchscreen-Geräte im Kundengespräch einsetzen können, beschreibt die Expertin ihre Aufgabe. Hattendorff berichtet in ihrer Funktion an Vorstandsmitglied Michael Mechtel, der ergänzt: Dem steigenden Kostendruck stehen immer neuere und schnellere Technologien wie Blackberry, iphone und ipad gegenüber. Deshalb müsse das Ziel eine Balance zwischen dem Wünschenswerten und dem in der täglichen Nutzung Sinnvollen sein. Wie sehr Kosteneinsparungen Unternehmen beschäftigt und welchen wesentlichen Beitrag IT dazu leisten kann, belegt die Umfrage der Experton Group. Deren Berater haben Anfang des Jahres Unternehmen nach ihren größten IT-Herausforderungen für 2010 gefragt. Kosteneinsparungen landeten ganz oben auf der Liste. Dazu passen die häufigsten Antworten auf die Mitte 2010 folgenden Fragen zu den IT-Aktivitäten, die in den Unternehmen besonders wichtig seien IT-Prozesse optimieren und Geschäftsprozesse besser unterstützen. Den Trend dorthin beobachtet parallel Analyst Peter Redshaw, Bankenspezialist beim Marktforschungsunternehmen Gartner. Bis 2008 wurde Verschwendung toleriert, weil Banken einfach viel Geld hatten, erinnert er sich. Heute würden sich mehr und mehr Finanzinstitute für Standardisierungen entscheiden und ihre IT so agiler gestalten. Auch die VR Bank Rhein-Neckar setzt darauf. Mechtel bestätigt, dass sie standardisierten IT-Lösungen Vorrang geben würde. Diese Ansicht teilt die Volksbank Staufen eg. Obwohl oder gerade weil sie mit acht Geschäftsstellen ein relativ kleines Institut ist, > Mehr Informationen zu IT-Benchmarking unter BVR-Extranet > Produktion > IT-Organisation > Systemplanung und Projekte > Themen passenden Beratungsangeboten unter VR-InfoForum > Fiducia > Beratung > Unser Beratungsangebot > Kostenmanagement KOSTEN SENKEN MIT IT-BENchmarKINg P OT E N z I A L E ER K E N N E N U N D NUT Z E N Studie: Der BVR hat mit der Unternehmensberatung UDM GmbH erneut eine kennzahlenorientierte IT-Benchmarking-Studie durchgeführt, die einen Überblick über die IT-Kosten in repräsentativ ausgewählten Volksbanken und Raiffeisenbanken bietet. Die Studie liefert einen direkten Vergleich der Banken, einen indirekten der Rechenzentren der Fiducia und GAD sowie einen Vergleich mit den IT-Gesamtkosten der Sparkassenorganisation. Teilnehmer: 500 VR-Banken erhalten einen Überblick über ihre Kosten, können sich so mit anderen vergleichen. Erfolge: Verglichen mit 2006, konnten die IT-Kosten der Teilnehmer um durchschnittlich 21 Prozent gesenkt werden. Sparpotenzial: Die Fiducia-Beratungsangebote in Anspruch zu nehmen lohnt sich. Die Beratungskosten der Fiducia werden durch konkrete Optimierungsvorschläge vielfach kompensiert, so Peter Ray, Leiter Beratung Steuerungsbank bei der Fiducia. FIDUCIA PERFORMER 19

20 t ec h n i k str at eg i e Die Vorstände Michael Mechtel (links), VR Bank Rhein-Neckar eg, und Erhard Stoll, Volksbank Staufen eg, setzen auf engen Austausch zwischen Managementebene und IT-Verantwortlichen > sieht Vorstand Erhard Stoll eine große Herausforderung darin, die Prozesse dort schlank zu halten: Man muss sich trauen, Komplexität aus den Prozessen herauszunehmen, und darf bei der Umsetzung keine Ausnahmen zulassen. Fest definierte und einfache Abläufe sind Stoll deshalb sehr wichtig, weil Regularien sich im Bankenbereich rasch ändern können. Das bestätigt Analyst Redshaw, der Compliance zu den bedeutendsten Themen für IT-Leiter in Banken zählt. IT sollte sich schnell anpassen lassen und die Mitarbeiter dabei unterstützen, die neuen Ansprüche zu erfüllen. Beim Thema IT-Sicherheit sieht Redshaw einen weiteren Schwerpunkt. Ohne sie würden IT-Verantwortliche das Vertrauen der Kunden verlieren und den Ruf der Bank aufs Spiel setzen, weiß der Analyst. Zumal immer mehr Kunden ihre Bankgeschäfte von zu Hause oder unterwegs von ihrem Smartphone aus erledigen wollen. Durch den stetig zunehmenden direkten Datenaustausch mit unseren Kunden und die Internetnutzung sind die Anforderungen bei der IT-Sicherheit besonders gestiegen, stellt Vorstand Mechtel fest. Außerdem erwarten viele Kunden und Mitarbeiter inzwischen, dass ihre Bank Green IT, die Reduzierung von Stromverbrauch sowie die Nutzung digitaler Archive strategisch verfolgt und umsetzt. Ein Patentrezept für eine erfolgreich aufgestellte IT, die die Bankgeschäfte vorantreibt und ihre Anwender entlastet, gibt es jedoch nicht. Das zeigen die VR Bank Rhein-Neckar und die Volksbank Staufen im Vergleich. Erstere ist mit ihrem 2005 eingeführten Markt Service Center (MSC), in dem etwa Konten zentral angelegt werden, hochzufrieden. Die Datenqualität stieg signifikant, und Schulungskosten für Mitarbeiter sanken. Die kleinere Volksbank Staufen verzichtet auf ein MSC. Wir haben sehr intensiv darüber diskutiert und uns dagegen entschieden. Man würde den Ablauf dermaßen aufblähen, dass er viel zu teuer wäre, begründet Stoll die Entscheidung. Ähnliches berichten beide Vorstände von der Überzeugungsarbeit. Dass die Investition und der Betrieb von IT keine lästigen Kostenfaktoren darstellen, muss mittlerweile keiner mehr Kollegen und Teams erläutern. Unser Haus ist grundsätzlich Innovationen gegenüber aufgeschlossen. Deshalb stellt sich bei uns eher die Frage, wann Neuerungen kommen und nicht ob, sagt Mechtel. Er betont darüber hinaus, dass der Austausch IT-PRIORITÄTEN A K T I V I TÄT EN, D I E FÜR U N T ERNEHMEN 2010 / 11 BESONDER S W I C H T I G SIND Optimierung der IT-Prozesse Bessere Unterstützung von Geschäftsprozessen Virtualisierung von Servern, Desktops und Storage Standardisierung von IT-Systemen/Anwendungen Modernisierung von IT-Systemen/Anwendungen 78 % 73 % 71 % 68 % 68 % 67 % Optimierung der IT-Organisation Automatisierung der Bereitstellung von IT-Services Green IT 48 % 60 % Quelle: Experton Group 2010 (Umfrage im deutschsprachigen Raum) 20

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