Management-Handbuch Night Star Express

Transkript

1 Inhaltsverzeichnis 1 Ziel und Zweck 2 2 Geltungsbereich Verantwortliche Funktionsbereiche 2 3 Begriffe 2 4 Überwachung, Messung, Analyse und Bewertung Planung Messung und Überwachung der Kundenwahrnehmung Internes Audit Messung und Überwachung der Prozesse 5 5 Lenkung fehlerhafter Produkte Notfallvorsorge und Gefahrenabwehr 5 6 Datenanalyse 6 7 Managementbewertung 7 8 Hinweise und Anmerkungen Mitgeltende Dokumente 10 Erstellt Geprüft und Freigegeben am: von: Ulfert Horlitz Matthias Hohmann Unterschrift: Seite 1 von 10

2 1 Ziel und Zweck Messungen und Analysen dienen der Überwachung zur gleichmäßigen und reproduzierbaren Dienstleistungserstellung, zur Einhaltung von Umweltgrenzwerten und zum Nachweis der Verringerung der Umweltbelastungen. Aus Analysen sollen Schlussfolgerungen für die Verbesserung von Dienstleistungserbringungen, Prozessen Umweltbelastungen und dem Managementsystem gezogen werden. 2 Geltungsbereich Die Festlegungen in diesem Kapitel gelten für Produkte und Produktionsprozesse sowie für alle Geschäftsprozesse. 2.1 Verantwortliche Funktionsbereiche Alle Unternehmensbereiche. 3 Begriffe Eine Verifizierung ist die Bereitstellung und Bestätigung eines Nachweises, dass festgelegte Forderungen erfüllt worden sind. Konformität ist die Erfüllung einer Anforderung. Ein Fehler ist die Nichterfüllung einer Anforderung (Nicht-Konformität). Eine Vorbeugungsmaßnahme ist eine Maßnahme, die zur Beseitigung der Ursache eines möglichen Fehlers oder einer anderen, möglicherweise unerwünschten, Situation ergriffen wird. Eine Korrekturmaßnahme ist eine Maßnahme, die zur Beseitigung der Ursache eines erkannten Fehlers oder einer anderen erkannten unerwünschten Situation ergriffen wird. Seite 2 von 10

3 4 Überwachung, Messung, Analyse und Bewertung Neben dem Nachweis der Konformität, der Lenkung von Prozessen und Feststellung von Leistung dienen die Daten zur Ableitung von Verbesserungsmaßnahmen. Dazu ist die Analyse der Messergebnisse notwendig. Nach Durchführung von Verbesserungsmaßnahmen dienen die Messergebnisse der Überprüfung deren Wirksamkeit. Im Zusammenhang mit der Analyse von Daten wird die Wirksamkeit der eingeführten Messungen bewertet. Die Bewertung kann zur Implementierung neuer Messungen, zum Wegfall ineffektiver Messungen oder zur Veränderung der Häufigkeit von Messungen führen. 4.1 Planung Prüftätigkeiten werden im Unternehmen festgelegt, geplant und umgesetzt, um die Konformität des Qualitäts- und Umweltmanagementsystems, der Dienstleistungen und der Prozesse sicherzustellen und um Verbesserungen zu erreichen. Siehe - Arbeitshandbuch Kapitel III VA 1 und 1.3. Unsere Umweltrelevanten Abläufe werden an logisch sinnvollen Stellen überwacht. Die Einhaltung der Rechtsvorschriften wird regelmäßig überprüft und die relevanten Umweltkennzahlen werden laufend ermittelt und dokumentiert. Durch das Festhalten ausgewählter Parameter werden Nichtkonformitäten mit rechtlichen Vorgaben sowie unsere Umweltpolitik und zielen sofort erkannt. Werden Abweichungen festgestellt, so müssen Maßnahmen eingeleitet werden und die Prozessparameter geändert werden. 4.2 Messung und Überwachung der Kundenwahrnehmung Die Ermittlung der Kundenwahrnehmung besteht aus direkten Rückmeldungen (Befragungen, Beobachtungen, Beschwerdemanagement) und der indirekten Rückmeldung (Datenanalyse). Die Regelungen sind in den Verfahrensanweisungen des Night Star Express-Arbeitshandbuches Kapitel III, Punkt 17 Kundenanforderungen abgebildet. 4.3 Internes Audit Interne Audits werden durchgeführt, um zu ermitteln, ob das Qualitätsund Umweltmanagementsystem Seite 3 von 10

4 den Forderungen der DIN EN ISO 9001:2015 und DIN EN ISO 14001: 2004 entspricht, effektiv verwirklicht und aufrechterhalten wird. Die im Auditplan festgelegte Person führt interne Audits zu den im Auditplan festgelegten Terminen oder außerplanmäßig bei gegebenem Anlass durch (z. B. bei Kundenreklamationen). Der Auditumfang und die Gewichtung der zu auditierenden Punkte wird zweimal jährlich von der Geschäftsführung unter Berücksichtigung der Vorschläge des AK Qualität festgelegt. Dabei werden die Qualitätsziele, die Bedeutung der betroffenen Prozesse, die Kundenrückmeldungen, die Änderungen mit Einfluss auf die Organisation und die Ergebnisse vorheriger Audits als Entscheidungsgrundlage mit berücksichtigt. Umweltaudits werden in allen Bereichen mit umweltrelevanten Tätigkeiten einmal jährlich durchgeführt. Hierbei werden alle Systemelemente überprüft. Außerplanmäßige Audits kann der UMB bei organisatorischen oder systembedingten Änderungen, bei der Einführung neuer Produkte oder Verfahren, vermehrten auftreten von Problemen, Abweichungen von umweltrelevanten Regelungen, Änderungen von gesetzlichen vorgaben oder Reklamationen sowie als Voraudit zu externen Audits veranlassen. Durchgeführt werden die internen Audits von den Mitarbeitern des zentralen Qualitäts- und Umweltmanagements der Systemzentrale. Dadurch ist die geforderte Objektivität und Unparteilichkeit gewährleistet. Die Auditergebnisse werden in einem Auditbericht aufgezeichnet und den Verantwortlichen (Betriebsleitern) und der Geschäftsführung bekannt gemacht. Die Verantwortlichen müssen rechtzeitig Korrekturmaßnahmen im Hinblick auf die beim internen Audit gefundenen Unzulänglichkeiten ergreifen bzw. Verbesserungsmaßnahmen, wo diese aufgezeigt werden, verwirklichen. Die Verwirklichung und Wirksamkeit der ergriffenen Korrektur- und Verbesserungsmaßnahmen werden bei Folgeaudits geprüft. Werden die festgelegten Mindestziele nicht erreicht, wird ein Nachaudit durchgeführt. Der Aufbau des Auditbogens, die Gewichtung und die Ziele für die zu auditierenden Bereiche sind im -Arbeitshandbuch VA 1.3 beschrieben. Die Auditplanung und Auditdurchführung wird im - Arbeitshandbuch Kapitel III VA 1.3 beschreiben. Seite 4 von 10

5 Eine Zusammenfassung über die Auffälligkeiten bei den internen Audits sind Bestandteil der Managementbewertung. 4.4 Messung und Überwachung der Prozesse In allen Bereichen, in denn qualitäts- und umweltrelevante Tätigkeiten durchgeführt werden, müssen systematische Aufzeichnungen von Fehlern, Reklamationen und umweltrelevanten Abweichungen durchgeführt werden. Verantwortlich hierfür ist jeder einzelne Mitarbeiter. Die Beschreibung der daraus resultierenden Berichterstattung, der Messgrößen und der Bewertung erfolgt im - Arbeitshandbuch Kapitel III VA 1 und 8. 5 Lenkung fehlerhafter Produkte Notfallvorsorge und Gefahrenabwehr Organisatorische oder andere bleibende Probleme können ursächlich für interne Fehler sein. Von daher müssen interne Fehler genauso erfasst werden wie Kundenbeschwerden. Die Abarbeitung der Probleme erfolgt nach dem -Arbeitshandbuch Kapitel III VA 1.5. Gemeldet werden die internen Fehler gemäß der VA 8 im - Arbeitshandbuch. Zusammengetragen und in Kennzahlen aufbereitet werden die internen Fehler gemäß den Vorgaben der VA 1 vom zentralen Qualitätsmanagement der Systemzentrale. Durch die in der Ablauforganisation beschriebene Vorgehensweise bei festgestellten internen Fehlern (Abweichungen) wird sichergestellt, dass bei der Entdeckung einer fehlgeleiteten Sendung oder einer anderen Abweichung die Informationen darüber an die richtigen Stellen weitergeleitet und/oder durch entsprechende Maßnahmen eine Ausweitung des Fehlers vermieden werden. Für die einzelnen Organisationseinheiten gelten dabei folgende Regelungen im -Arbeitshandbuch: Für den Versandbetrieb: Kapitel II 2.4 Für den Hauptumschlagsbetrieb: Kapitel II 3.4 Für den Empfangsbetrieb: Kapitel II 4.4 Bei der GmbH Logistik wird Vorsorge betrieben, um Notfällen vorzubeugen und beim nicht auszuschließenden Ernstfall Schäden zu begrenzen und das Unternehmen, die Gesellschaft und die Umwelt zu schützen. Notfälle können Störungen, Unfälle und Brände sein. Die Mitarbeiter werden befähigt, bei ihren Tätigkeiten bewusst im obigen Sinne zu handeln. Seite 5 von 10

6 Aus der Analyse von Notfällen werden Schlussfolgerungen gezogen, um Wiederholungen auszuschließen. Wir haben die Struktur unseres Unternehmens im Hinblick auf vorhandene Gefährdungspotentiale analysiert und praktikable Strategien für eine effiziente Gefahrenabwehr sowie für Verhaltensregeln im Falle des Eintritts von Notfallsituationen entwickelt. Zur Vermeidung von Notfallsituationen und deren Auswirkungen auf den regelmäßigen Betrieb und die Umwelt und zur Abwehr von Gefahren bei Notfällen haben wir die Risiken und potentielle Unfallsituationen erfasst, notwendige Arbeitsanweisungen erstellt und entsprechende Schulungen durchgeführt. Mit technischen Maßnahmen und der Kennzeichnung von Gefahren und Risiken in den jeweiligen Bereichen vermindern wir die Risiken von Notfallsituationen. Für den Fall des Eintritts von Gefahrensituationen haben wir Maßnahmen abgeleitet und im Notfallplan zusammengestellt, um bei der Abwicklung außerplanmäßiger Ereignisse schnell reagieren und Gefahren abwehren zu können. Die von uns erstellten Notfallpläne werden - soweit praktizierbar - auf ihre Praxistauglichkeit überprüft und bei Bedarf überarbeitet, um vermeidbaren Gefahren und Unfällen vorzubeugen. Alle von einer möglichen Notfallsituation betroffenen Mitarbeiter und Personen werden informiert und bei Bedarf zu einem richtigen Verhalten im Falle eines Eintritts von Notfallsituationen regelmäßig geschult. Jeder Mitarbeiter hat die Pflicht, mögliche Notfallsituationen im Rahmen der Möglichkeiten mit Sofortmaßnahmen abzuwehren und unverzüglich an seinen Vorgesetzten zu melden. 6 Datenanalyse Zur Beurteilung, ob das Qualitäts- und Umweltmanagementsystem geeignet und wirksam ist, und um Verbesserungspotential zu ermitteln, werden Daten erfasst und analysiert. Diese Daten schließen die aus Messungen und Überwachungen gewonnenen Daten ein. Das Qualitätsmanagement der Systemzentrale erstellt monatlich eine Qualitätsstatistik. In dieser Qualitätsstatistik werden die wichtigsten Qualitätskennzahlen dargestellt und das Verhältnis zu den Zielwerten beschrieben. Seite 6 von 10

7 Einzelne Kriterien dieser Qualitätsstatistik bilden die Grundlage, um die Bewertung unseres wichtigsten Lieferanten, des Transportunternehmers, durchzuführen. Anhand dieser Qualitätsstatistik lassen sich somit der qualitative Leistungsstand und die Schwachpunkte des - Systems im Hinblick auf einzelne Kriterien und/oder einzelne Regionen bis hin zum Lieferanten (Transportunternehmer) analysieren. Weitere Analysedaten liefern die internen Audits und das zentrale Zusammentragen der Kundenzufriedenheitsanalysen aus den Regionen. Diese Daten werden zu den Managementbewertungen herangezogen. Der Aufbau der monatlichen Qualitätsstatistik ist im - Arbeitshandbuch Kapitel III VA 1.8 beschrieben. 7 Managementbewertung Die Angemessenheit und Wirksamkeit aller Elemente des Qualitäts- und Umweltmanagementsystems sowie die Eignung zur Erfüllung der Anforderungen der ISO 9001: 2015 und ISO 14001: 2004 werden einmal im Jahr durch die Geschäftsführung im Rahmen eines Management Reviews überwacht. Der Management Review enthält folgende Eingaben zur Bewertung (Input): Darstellung wichtiger Qualitäts- und Umweltkennzahlen Vergleich der aktuellen Qualitäts- und Umweltkennzahlen mit dem Vorjahrszeitraum Vergleich der aktuellen Qualitäts- und Umweltkennzahlen mit den Qualitäts- und Umweltzielen Zusammenstellung der wichtigen Punkte aus den internen und externen Audits Bericht über Kundenanforderungen und Kundenreklamationen Bericht über die Kundenzufriedenheit Status von Korrektur und Vorbeugemaßnahmen, Folgemaßnahmen vergangener Bewertungen Bericht über Veränderungen, die Auswirkungen aus das Managementsystem haben. Identifikation der Risiken für das Unternehmen Erfassungen zu Störungen, Notfällen und Havarien Berücksichtigung sich ändernder geschäftlicher Rahmenbedingungen Wirksamkeit der ergriffenen Maßnahmen aus der Risikobewertung Seite 7 von 10

8 Im Rahmen der Managementbewertung wird der Bedarf an Aktualisierung des Qualitäts- und Umweltmanagementsystems, Qualitäts- und Umweltpolitik und Qualitäts- und Umweltzielen ermittelt. Die Managementbewertung enthält im Einzelnen folgenden Output: Maßnahmen und Entscheidungen, die sich aufgrund der aktuellen Qualitäts- und Umweltkennzahlen ergeben. Maßnahmen und Entscheidungen, die sich aufgrund der Auditberichte ergeben. Maßnahmen und Entscheidungen, die sich aufgrund der Kundenanforderungen und der Kundenzufriedenheit ergeben. Prüfung der Angemessenheit und Aktualität der Qualitäts- und Umweltpolitik Maßnahmen und Entscheidungen zum Ressourcenbedarf In einem Protokoll werden die einzelnen Maßnahmen und Entscheidungen zusammengefasst. In die Managementbewertung wird das gesamte -System mit einbezogen. Der genaue Ablauf des Management Review und die Verantwortlichkeiten sind in dem nachfolgenden Diagramm beschrieben. Seite 8 von 10

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10 8 Hinweise und Anmerkungen 8.1 Mitgeltende Dokumente -Arbeitshandbuch Kapitel II 2.4, 3.4 und 4.4 -Arbeitshandbuch Kapitel III VA 1; 1.3; 1.5, 1.6, 1.8, 8 und 17 Seite 10 von 10