Einführung von CRM bei den

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1 Einführung von CRM bei den emsis energy bei den SWE: Axel W. Oellig Verbrauchsabrechnung 7 - Stadtwerke Esslingen am Neckar GmbH & Co. KG - CRM-Präsentation 25. September 2006 Seite 1 von 29

2 SWE Leistungsportfolio Erdgas Nah- und Fernwärme Wasser Bäder Contracting Facility Management Energieberatung CRM-Präsentation 25. September 2006 Seite 2 von 29

3 SWE Erdgas 400 km langes Leitungsnetz ca Kunden Versorgungsgebiet: - Esslingen - Aichwald - Altbach - Denkendorf - Köngen - Wendlingen - Wernau - Ostfildern CRM-Präsentation 25. September 2006 Seite 3 von 29

4 SWE Wärme Versorgung von Wohn- und Gewerbeanlagen mit Wärme und warmem Wasser 1. Heizkraftwerk Altbach- Deizisau erzeugt jährlich über 100 Millionen Kilowattstunden Lieferung an ca. 200 Kunden in besonders ausgewiesenen Fernwärme-Versorgungsgebieten 22 km langes, bestens isoliertes Rohrleitungsnetz 2. Planung, Finanzierung und Betrieb sogenannter Nahwärmeinseln eigener Heizzentralen zur Versorgung begrenzter Gebiete z.b. : Scharnhausener Park / Ostfildern Funkerkaserne / Esslingen Wohnanlage Burgweg in Köngen CRM-Präsentation 25. September 2006 Seite 4 von 29

5 SWE Wasser 300 km langetrinkwasserleitungen Jahresleistung von rund 7 Millionen m³ 17 Hochbehälter sichern die gleichmäßige Belieferung in der schwierigen topographischen Lage des Versorgungsgebiets Versorgung von ca Gebäuden mit frischem, gesundem Trinkwasser CRM-Präsentation 25. September 2006 Seite 5 von 29

6 SWE Bäder CRM-Präsentation 25. September 2006 Seite 6 von 29

7 SWE Facility Management - Betreuung gebäudetechnischer Anlagen (HLSK), Instandhaltungsmanagement - Energiemanagement, Einrichtung und Betrieb Gebäudeleittechnik - Dokument- und Planarchivierung, Vertragsverwaltung - Raumdatenerfassung, Belegungsplanung und -verwaltung - Mieterbetreuung - Gebäudereinigung - Umzugsdienste - Abfallentsorgung - Pflege Außenanlagen, Grünpflegearbeiten - Objektüberwachung - Postverteilung, Botengänge - Schlüsseldienst, Schlüsselverwaltung, Schließplanpflege - Allg. Handwerkerarbeiten (Schlosser-, Maler-, Maurer-, Fliesenlegerarbeiten) CRM-Präsentation 25. September 2006 Seite 7 von 29

8 SWE Contracting Definition: Contracting ist die Vorbereitung und Durchführung von Investitionen im ver- und entsorgungswirtschaftlichen Bereich, die vom Auftraggeber selbst nicht wahrgenommen werden können und die Ausgliederung von den dazugehörigen Betriebsführungsaufgaben an Dritte. Leistungsangebot der SWE Betrieb und Unterhalt einer vom Kunden gekauften Anlage Erstellen der Heizanlage nach gemeinsam erarbeiteten Vorgaben sowie Betrieb und Unterhalt Erstellung, Finanzierung, Betrieb und Unterhaltung der Anlage durch die SWE CRM-Präsentation 25. September 2006 Seite 8 von 29

9 SWE Energieberatung Analysen bestehender Kesselanlagen Berechnung zur Wirtschaftlichkeit von Heizanlagen Investitionskalkulationen und künftige Verbrauchskosten Ersparnismöglichkeiten durch Förderprogramme Im Rahmen des Altbau-Modernisierungsprogramm-BW einen kostengünstigen Energiesparcheck CRM-Präsentation 25. September 2006 Seite 9 von 29

10 SWE Zahlen und Fakten 2005 Gas Wasser Fernwärme Nahwärme MWh Tm³ MWh MWh T T T T Anzahl der Mitarbeiter Versorgungsbetriebe: 124 / Bäderbetrieb: 30 Beteiligungen: Stadt Esslingen a.n. 50 % - EnBW 50 % CRM-Präsentation 25. September 2006 Seite 10 von 29

11 SWE Anforderungen Herausforderungen des Marktes / Kundenbedürfnisse - Kundensegmentierung - Auswertungen - Angebotserstellung - interne Prozessbeschleunigung Blick auf den Kunden Durchleitungsentgelte Einhaltung des informatorischen Unbundling Reduzierung der zu bedienenden Systeme für die Mitarbeiter Optimierung der Kundenbetreuung -> mehr Zeit für den Kunden Transparenz über Kunden und Leistungen CRM-Präsentation 25. September 2006 Seite 11 von 29

12 Stadtwerke Esslingen am Neckar Erdgas Wärme Wasser Esslinger Bäder Dienste Situation bei den Stadtwerken Esslingen System: ISEM System: EUL-VIS System: Outlook System: Menvadis Funktion: Verwaltung von potenziellen Kunden Grundlage für Mailings Funktion: Verbrauchsabrechnung Informationen über Bestandskunden Funktion: Mail Kontakte Funktion: Auftragsmanagement Statusauskunft über Aufträge und Anschlüsse System: Elster System: Docuware System: Excel und Word Funktion: Verwaltung der Lastprofile Funktion: Dokumentenmanagement Einsicht in gesendete und eingelesene Dokumente Funktion: Kalkulationstool Briefe und Mailings Auskunft über Verbrauchsverhalten CRM-Präsentation 25. September 2006 Seite 12 von 29

13 Situation bei den Stadtwerken Esslingen CRM-Präsentation 25. September 2006 Seite 13 von 29

14 Stadtwerke Esslingen am Neckar Erdgas Wärme Wasser Esslinger Bäder Dienste Der Plan Outlook Word ISEM Excel Docuware Menvadis EUL-VIS CRM-Präsentation 25. September 2006 Elster Seite 14 von 29

15 Stadtwerke Esslingen am Neckar Erdgas Wärme Wasser Esslinger Bäder Dienste Der Plan Outlook Word ISEM emsis energy Docuware Menvadis EUL-VIS CRM-Präsentation 25. September 2006 Excel Elster Seite 15 von 29

16 Der Plan emsis energy Docuware Menvadis EUL-VIS Elster CRM-Präsentation 25. September 2006 Seite 16 von 29

17 Auswahlverfahren Nach Erstellung eines Pflichtenheftes hat man sich u.a. folgende Anbieter angesehen: Cursor Software AG/Produkt EVI GEF-RIS AG/Produkt emsis energy/microsoft CRM Update/Produkt Marketing Manager SDK/CRM-Tool für Abrechnungssystem CRM-Präsentation 25. September 2006 Seite 17 von 29

18 Auswahlverfahren Worauf hat man besonders geachtet? Abdeckung der im Pflichtenheft genannten Anforderungen Verständnis für die Situation => Branchenerfahrung Lizenzpreise/Projektvolumen/Folgekosten Referenzen Investitionssicherheit Chemie zwischen Anbieter und SWE CRM-Präsentation 25. September 2006 Seite 18 von 29

19 Auswahlverfahren Produkt Kriterien2 EVI emsis/microsoft Marketing- Manager EULVIS Anforderungen Technologie Branchenerfahrung Preise Referenzen Investitionssicherheit Chemie O + O -- CRM-Präsentation 25. September 2006 Seite 19 von 29

20 Warum Microsoft? Outlook und Office- Integration Intuitive Bedienung Moderne Technik und Zukunftssicherheit Investitionssicherheit Bestehende Infrastruktur CRM-Präsentation 25. September 2006 Seite 20 von 29

21 Warum Microsoft? GEF-RIS mit entsprechender Branchenexpertise Systemerweiterungen in der Sprache eines EVU s Flexibilität bzgl. des Abrechnungssystems Kostengünstige Anpassung an SWE- spezifische Anforderungen CRM-Präsentation 25. September 2006 Seite 21 von 29

22 Das Projekt selbst und die Einzelschritte bis heute 1. Implementierung von emsis energy als Portal für den Vertrieb 2. Übernahme der ISEM-Daten, Ablösung der bestehenden ISEM Software 3. Integration vertriebsrelevanten Daten aus Menvadis und Eulvis in emsis energy 4. Sicherstellung der Unbundling-Vorgaben durch Zugriffsrechte Fachbereiche Spezielle Software Alle Mitarbeiter Standard Software Marketing / Vertrieb Marketing + Vertriebs Software EUL-VIS Docuware Menvadis Elster Outlook Word Excel Access emsis energy ISEM GIS CRM-Präsentation 25. September 2006 Seite 22 von 29

23 Anlagen verwalten: Stadtwerke Esslingen am Neckar Erdgas Wärme Wasser Esslinger Bäder Dienste CRM-Präsentation 25. September 2006 Seite 23 von 29

24 Geordnetes Vertragswesen: Stadtwerke Esslingen am Neckar Erdgas Wärme Wasser Esslinger Bäder Dienste CRM-Präsentation 25. September 2006 Seite 24 von 29

25 Berichte und Listen: Stadtwerke Esslingen am Neckar Erdgas Wärme Wasser Esslinger Bäder Dienste CRM-Präsentation 25. September 2006 Seite 25 von 29

26 Komfortable und leicht erlernbare Suchfunktionen: CRM-Präsentation 25. September 2006 Seite 26 von 29

27 Die Verwaltung von Objekten: CRM-Präsentation 25. September 2006 Seite 27 von 29

28 Nächste Schritte 1. Optimierung der Office-Integration mit CRM-Aktivitäten (z.b. Serienbrief) 2. Schaffung von TAPI-Funktionalitäten 3. Durchgriff über emsis energy auf Docuware und Elster 4. Kalkulationstool für Vertragskalkulation und Abrechnungsvorbereitung von Sonderkunden Fachbereiche Alle Mitarbeiter Marketing / Vertrieb Spezielle Software Standard Software Marketing + Vertriebs Software EUL-VIS Outlook TAPI emsis energy Docuware Word Menvadis Excel Elster Access CRM-Präsentation 25. September 2006 Seite 28 von 29

29 Danke für Ihre Aufmerksamkeit. CRM-Präsentation 25. September 2006 Seite 29 von 29