POTENZIALE VON CLOUD COMPUTING IM HANDWERK

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1 F R A U N H O F E R - I N S T I T U T F Ü R A R B E I T S W I R T S C H A F T U N D O R G A N I S AT I O N I A O Harriet Kasper, Holger Kett, Anette Weisbecker ANWENDERSTUDIE POTENZIALE VON CLOUD COMPUTING IM HANDWERK AKTUELLE IT-UNTERSTÜTZUNG UND ANFORDERUNGEN AN INTERNET-BASIERTE IT-LÖSUNGEN FRAUNHOFER VERLAG

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3 Harriet Kasper, Holger Kett, Anette Weisbecker Anwenderstudie Potenziale von Cloud Computing im Handwerk Aktuelle IT-Unterstützung und Anforderungen an Internet-basierte IT-Lösungen

4 Autoren Harriet Kasper Dr.-Ing. Holger Kett apl. Prof. Dr.-Ing. habil. Anette Weisbecker Mitwirkende Nico Weiner Denis Okon Erik Philipps Erik Hebisch Niklas Dorn Jens Nusser (Baden-Württembergischer Handwerkstag BWHT) Kontaktadresse Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO Nobelstraße Stuttgart Telefon: Telefax: URL: Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über abrufbar. ISBN Druck und Weiterverarbeitung IRB Mediendienstleistungen Fraunhofer-Informationszentrum Raum und Bau IRB, Stuttgart Für den Druck des Buches wurde chlor- und säurefreies Papier verwendet. Titelbild Linda Kiegel, Harriet Kasper, Patrick Tosolini by FRAUNHOFER VERLAG, 2012 Fraunhofer-Informationszentrum Raum und Bau IRB Postfach , Stuttgart Nobelstraße 12, Stuttgart Telefon: Telefax: URL: Alle Rechte vorbehalten. Dieses Werk ist einschließlich aller seiner Teile urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung, die über die engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes hinausgeht, ist ohne schriftliche Zustimmung des Verlages unzulässig und strafbar. Dies gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen sowie die Speicherung in elektronischen Systemen. Die Wiedergabe von Warenbezeichnungen und Handelsnamen in diesem Buch berechtigt nicht zu der Annahme, dass solche Bezeichnungen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und deshalb von jedermann benutzt werden dürften. Soweit in diesem Werk direkt oder indirekt auf Gesetze, Vorschriften oder Richtlinien (z.b. DIN, VDI) Bezug genommen oder aus ihnen zitiert worden ist, kann der Verlag keine Gewähr für Richtigkeit, Vollständigkeit oder Aktualität übernehmen.

5 Inhalt Vorwort 9 Studienergebnisse im Überblick 10 1 Einleitung Hintergrund und Motivation Methodik Studienaufbau Danksagung 17 2 Detailergebnisse Basisdaten Umfrageteilnehmer Gewerbegruppen und Klassifizierungen 21 Exkurs: Repräsentative Handwerkerbefragung in Baden-Württemberg Aktuelle Computer- und Softwareausstattung Anzahl und Art der eingesetzten Hardware Wartung und Datensicherung Infrastruktur und Softwareausstattung Einstellung zur aktuellen Computer- und Softwareausstattung Mobile Dienste Kundenkommunikation Adressdaten Kommunikationskanäle Internet-basierte Möglichkeiten für den Kundenservice Kooperation im Handwerk Arten der Kooperation Unterstützung von Kooperationen durch Software 41

6 2.5.3 Einstellung zum Thema Kooperation Cloud Computing Sicherheit und Vertrauen in Cloud Computing Einschätzung der Sicherheit Vertrauenswürdigkeit des Cloud-Anbieters Vertrauenswürdigkeit des Cloud-Angebotes Weitere Anforderungen an Cloud Computing Unterschiedliche Schwerpunkte bei Nutzern und Anbietern Feedback zur Umfrage 52 3 Zusammenfassung Die wichtigsten Erkenntnisse Unterschiede bei kleinen und großen Betrieben Betrachtung der verschiedenen Gewerbegruppen Bauhauptgewerbe Ausbaugewerbe Handwerk für den gewerblichen Bedarf Kraftfahrzeuggewerbe Lebensmittelgewerbe Gesundheitsgewerbe Dienstleistungsgewerbe Zusammenfassende Implikationen für das Forschungsprojekt CLOUDwerker Handwerker-IT der Zukunft Fazit 61 Anhang: Fragebogen zur CLOUDwerker-Umfrage Anhang: Ergebnisse der BWHT-Befragung 75

7

8 Abbildungen Abbildung 1: Vorgehen zur Durchführung der Studie 15 Abbildung 2: Gewerbegruppenverteilung der Umfrageteilnehmer 19 und Betriebsbestand zum laut ZDH Abbildung 3: Position der Umfrageteilnehmer 20 Abbildung 4: Betriebsgröße im Handwerk 20 Abbildung 5: Ort der Leistungserbringung in den Gewerbegruppen 21 Abbildung 6: Aufträge der öffentlichen Hand in den Gewerbegruppen 22 Abbildung 7: Nutzung von IT-Geräten 23 Abbildung 8: Nutzung von handwerksspezifischer Software in den 24 Gewerbegruppen Abbildung 9: Wichtigster Bereich in dem eine bessere technische 25 Unterstützung hilfreich wäre Abbildung 10: Wichtigster Aspekt bei Internet-Anwendungen 26 Abbildung 11: Wichtigkeit der Zusammenarbeit mit anderen 27 Handwerksbetrieben in den Gewerbegruppen Abbildung 12: Durchschnittliche Anzahl der Computer in den 28 befragten Betrieben Abbildung 13: Nutzung von IT-Geräten in den befragten Betrieben 29 Abbildung 14: Zuständigkeit für IT-Pflege und Wartung 30 Abbildung 15: Datensicherung in den befragten Betrieben 30 Abbildung 16: Art der Softwareunterstützung für verschiedene Tätigkeiten 32 Abbildung 17: Schwierigkeiten mit der verwendeten Software 33 Abbildung 18: Einstellungen zur Computernutzung 34 Abbildung 19: Mobiles Szenario im Handwerk 35 Abbildung 20: Nutzungsgrad der verschiedenen Kommunikationskanäle 37 in den befragten Betrieben Abbildung 21: Bewertung Internet-basierte Möglichkeiten für Kundenservice 38 Abbildung 22: Arten der Kooperation 40

9 Abbildung 23: Kooperationspartner 40 Abbildung 24: Softwareunterstützung für Kooperation 41 Abbildung 25: Wichtigkeit von Kooperationen 42 Abbildung 26: Zukünftige Bedeutung einzelner Anwendungsfelder von 44 Cloud Computing Abbildung 27: Bereitschaft Cloud Computing in Zukunft einzusetzen 45 Abbildung 28: Einschätzung der bestehenden IT-Sicherheit in den 46 befragten Betrieben Abbildung 29: Bedenken zur IT-Sicherheit bei Datenübertragung und 46 -speicherung im Internet Abbildung 30: Kriterien für die Auswahl von Cloud-Anbietern 47 Abbildung 31: Kriterien für die Auswahl von Cloud-Angeboten 48 Abbildung 32: Kriterien beim Einsatz von Cloud-Angeboten 49 Abbildung 33: Unterschiedliche Schwerpunkte bei potenziellen 51 Cloud-Nutzern und -Anbietern Abbildung 34: Bedeutung der CLOUDwerker Themen für die Gewerbegruppen 59

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11 Vorwort Die Nutzung von Informationstechnik (IT) ist für Unternehmen ein entscheidender Wettbewerbsfaktor und Treiber für Produkt- und Serviceinnovation geworden. Dies gilt auch für die rund eine Million Handwerksbetriebe in Deutschland. Ihre Geschäftsbeziehungen und Interaktionen mit Kunden, Lieferanten, Partnern und Behörden werden zunehmend elektronisch durchgeführt. Innovative Informationstechniken wie Cloud Computing eröffnen neue Möglichkeiten die Geschäftsprozesse effizient zu gestalten, Märkte zu erweitern und mit Partnern neue Leistungen anzubieten. Cloud Computing stellt mit der Nutzung von IT-Leistungen über das Internet, die bedarfsgerecht abgerechnet werden, einen Paradigmenwechsel in der Bereitstellung und Nutzung von IT dar. In dem vom Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie (BMWi) geförderten Projekt»CLOUDwerker: Trusted Software as a Service im Handwerk: flexibel integriert kooperativ«(www.cloudwerker.de) wird das Potenzial von Cloud Lösungen für Handwerksbetriebe erforscht. Unter Verwendung und Erweiterung von Cloud Technologien entsteht eine vertrauenswürdige, offene Service-Plattform, die es erlaubt Dienstebündel im Software as a Service Modell entsprechend der Anforderungen der Handwerksbetriebe zur Verfügung zu stellen und die Zusammenarbeit mit Partnern und Kunden zu fördern. Die vorliegende Studie des Fraunhofer-Instituts für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO hat den Einsatz von Informationstechnologie in Handwerksbetrieben untersucht und zukünftige IT-Anforderungen ermittelt. Sie bietet Handwerkern die Möglichkeit sich über neue Entwicklungen in der IT zu informieren und deren Potenziale für den eigenen Einsatz abzuschätzen. Software-Anbietern gewährt die Studie wertvolle Einblicke in die Anforderungen von Handwerksbetrieben. Wir bedanken uns bei allen Studienteilnehmern für ihre Beteiligung und die Bereitstellung der Informationen. Unser Dank geht an die Projektpartner von CLOUDwerker und Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen, die bei der Erstellung der Studie mitgewirkt haben. Allen Lesern wünschen wir eine interessante und anregende Lektüre. Anette Weisbecker Holger Kett Harriet Kasper apl. Prof. Dr.-Ing. habil. Dr.-Ing., MBA M. Des., Dipl.-Inf. 9

12 Studienergebnisse im Überblick Im Rahmen des Projektes CLOUDwerker 1 wurden durch das 2 Mitte 2012 über 350 Handwerksbetriebe mittels einer Online-Umfrage zum aktuellen Einsatz von Informationstechnologie (IT) befragt. Dabei wurden handwerksspezifische Anforderungen an bestehende und zukünftige Informationstechnologie erhoben und Möglichkeiten und Bedingungen für neue insbesondere Cloud-basierte Konzepte geprüft. Das Thema Vertrauen bei der Nutzung von Cloud-Anwendungen wurde bei der Befragung in Form eines eigenen Fragenkomplexes berücksichtigt. Mit der Studie erhalten Handwerksbetriebe eine Einführung in das Thema Trusted Cloud Computing und handwerksspezifische Anwendungsmöglichkeiten. Software- Anbietern und weiteren Experten, die sich mit dem Thema Trusted Cloud Computing für Handwerksbetriebe beschäftigen, gibt die Studie Aufschluss über Potenziale und Entwicklungsmöglichkeiten in diesem Bereich. Zusammenfassend konnten folgende Erkenntnisse gewonnen werden: Informationstechnologie, Infrastruktur und Cloud Computing: 96 Prozent der Umfrageteilnehmer bestätigen der Computer ist auch im Handwerk ein notwendiges Werkzeug. Eine Voraussetzung für die Nutzung neuer Informationstechnologien ist ein Internet-Zugang. Dieser ist in fast allen Handwerksbetrieben (94 Prozent) bereits vorhanden. Fast die Hälfte der befragten Handwerksbetriebe können sich vorstellen in Zukunft Internet-basierte Anwendungen beziehungsweise Cloud Computing einzusetzen, ein Drittel misst Unternehmenssoftware in der Cloud hohe Bedeutung bei. IT-Wartung und -Pflege: Eine große Schwachstelle des heutigen IT-Einsatzes ist die Datensicherung (Backup), die in über der Hälfte der Betriebe noch manuell durchgeführt wird. Heute sind in den überwiegend kleinen Betrieben häufig eigene Mitarbeiter mit der Wartung und Pflege der IT betraut, dabei wird im Durchschnitt auch mindestens ein Server betrieben. Durch Cloud Computing können Handwerker den Prozess der Datensicherung weitgehend automatisieren, die Sicherheit in diesem Bereich wesentlich erhöhen und sich auf ihre Kernkompetenzen konzentrieren. Funktionalität: Unternehmenssoftware braucht neue Funktionen zur Kooperation und darüber hinaus. Ein Drittel der Befragten sieht in den von ihnen verwendeten Software- Lösungen fehlende Funktionen als größte Schwierigkeit. Finanzielle Aspekte: Über die Hälfte der Handwerksbetriebe sind eher zufrieden mit den Kosten für ihre Hard- und Softwareausstattung. Trotzdem können die Kosten für zusätzliche Hardware zum Beispiel Server oder externe Festplatten genauso wie Lizenzgebühren für Software durch Cloud Computing reduziert und gleichzeitig eine höhere Qualität erreicht und neue Möglichkeiten erschlossen werden. 1 gefördert vom Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie (BMWi) 2 Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO 10

13 Elektronischer Datenaustausch: Der elektronische Datenaustausch nimmt nach Meinung der meisten Handwerker insgesamt zu (69 Prozent). Ein besseres Zusammenspiel und damit eine stärkere Integration der eingesetzten IT-Anwendungen ist laut einer repräsentativen Umfrage in Baden-Württemberg 3 für Handwerksbetriebe der wichtigste Bereich in dem eine bessere technische Unterstützung gewünscht wird. Mobile Dienste: Die mobile Bereitstellung von Funktionalität ist ein Aspekt, der mit Cloud Computing einher geht und erscheint zwei Drittel der Befragten sinnvoll, vor allem, wenn deren Leistungserbringung außerhalb des Betriebes erfolgt. Kundenkommunikation: Darüber hinaus ist die Nutzung des Internets zur Kundenkommunikation ein neues Handlungsfeld. hat heute schon im Handwerksbereich große Bedeutung. Nur ein Fünftel nutzt diese Möglichkeiten selten oder nie. Neue Funktionen zur Terminauskunft und abstimmung oder die digitale Projektakte im Internet sind für einige der befragten Handwerksbetriebe interessant. Für drei Viertel der Befragten spielt zudem Werbung über das Internet zukünftig eine große Rolle. Handwerkerkooperationen: Die Kooperation von Handwerkern bringt für Kunden entscheidende Vorteile (alles aus einer Hand) und wird damit zum Wettbewerbsvorteil. Über die Hälfte der Umfrageteilnehmer bestätigt die Bedeutung des Themas. Funktionen, die zum Beispiel das gemeinsame Bearbeiten oder Zusammenführen von Dokumenten unterstützen, bietet Unternehmenssoftware für Handwerker heute kaum. Für mehr als ein Drittel der Befragten wären diese Funktionen hilfreich und lassen sich mittels Cloud Computing in Handwerksbetriebe einbinden. Projektmanagementfunktionen zur Unterstützung von Kooperationen sind ebenfalls kaum vorhanden jedoch für fast die Hälfte relevant. Sicherheit und Vertrauen: Seitens der Befragten bestehen Bedenken hinsichtlich der durchgängigen Verfügbarkeit des Internets und die dadurch entstehende Abhängigkeit. Der Speicherung ihrer Unternehmensdaten in der Cloud stehen zwei Drittel der Befragten kritisch gegenüber, größere Betriebe haben weniger Bedenken. Als wesentliche vertrauensbildenden Faktoren wurden von den Befragten Backup- und Sicherungskonzept, Verfügbarkeit und Ausfallsicherheit, sowie allgemein die Sicherheit in Speicherung, Übertragung und Zugriff auf Daten genannt. Die Umfrageergebnisse bestätigen das Forschungsvorhaben»CLOUDwerker: Trusted Software as a Service im Handwerk: flexibel integriert kooperativ«. Trusted Cloud Computing im Handwerk hat Potenzial. Weitere Informationen zu Arbeiten in dem Projekt sind im Internet unter verfügbar. Die Projektpartner freuen sich über Feedback und vertiefende fachliche Diskussionen. 3 im Auftrag des CLOUDwerker Projektpartners Baden-Württembergischer Handwerkstag (BWHT) durchgeführte, für Baden-Württemberg repräsentative, telefonische Sonderbefragung von über 1500 Handwerksbetrieben im März

14 1 Einleitung Das Handwerk ist mit 150 verschiedenen Gewerken der vielseitigste Wirtschaftsbereich Deutschlands. 5,15 Millionen Beschäftigte haben in einer Million vornehmlich kleinen Betrieben im Jahr 2011 insgesamt einen Umsatz von rund 497 Milliarden Euro erwirtschaftet 4. Zum Vergleich: Die gesamte deutsche Automobilindustrie erzielte 2011 im In- und Ausland einen Umsatz von 351 Milliarden Euro 5. Diese wichtige Position des Handwerks gilt es zu erhalten und in Zukunft weiter auszubauen. Die vorliegende Studie beleuchtet, auf Basis einer von Mai bis Juli 2012 durchgeführten Umfrage, die aktuelle Unterstützung durch Informationstechnologie (IT) im Handwerk. Zusätzlich werden IT-Anforderungen erhoben und zukünftige Möglichkeiten sowie Bedingungen für neue insbesondere Cloud-basierte Konzepte geprüft. Das Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO hat diese Studie im Rahmen des vom Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie geförderten Projektes CLOUDwerker 6 durchgeführt. Das Projekt gehört zu dem Forschungsprogramm Trusted Cloud 7 und legt deswegen einen besonderen Fokus auf die Aspekte Sicherheit und Vertrauen. 4 Zentralverband des Deutschen Handwerks e. V., 5 Verband der Automobilindustrie, 6 CLOUDwerker Projekt-Webseite, 7 Trusted Cloud, Technologieprogramm des Bundesministeriums für Wirtschaft und Technologie, 12

15 Cloud Computing Das Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik BSI hat folgende Definition für Cloud Computing festgelegt 8 : Cloud Computing bezeichnet das dynamisch an den Bedarf angepasste Anbieten, Nutzen und Abrechnen von IT-Dienstleistungen über ein Netz. Angebot und Nutzung dieser Dienstleistungen erfolgen dabei ausschließlich über definierte technische Schnittstellen und Protokolle. Die Spannbreite der im Rahmen von Cloud Computing angebotenen Dienstleistungen umfasst das komplette Spektrum der Informationstechnik und beinhaltet unter anderem Infrastruktur (Infrastructure as a Service IaaS z. B. Rechenleistung, Speicherplatz), Plattformen (Platform as a Service PaaS) und Software (Software as a Service SaaS). Warum das auch für Handwerksunternehmen spannend ist, formuliert das Aktionsprogramm Cloud Computing des BMWi 9 : Wurden bisher in den Unternehmen eigene IT-Abteilungen oder externe Berater damit beschäftigt,»von Hand«spezifisch zugeschnittene Infrastrukturen und Dienste zu entwickeln und zu betreiben, wird es in dem neuen Paradigma für»jedermann«möglich, diese Dienste»konfektioniert«aus dem Netz zu beziehen so einfach wie heute Energie aus der Steckdose bezogen wird. Damit können auch mittelständische Unternehmen Technologien nutzen, die bislang großen Unternehmen vorbehalten waren. Einige Vorteile in Kürze: Höherer Komfort: Keine Installation oder Wartung von Software, keine Anschaffung und Wartung von zentralen Hardwareressourcen (Server etc.) nötig. Konzentration auf das eigene Kerngeschäft: Der Nutzer kann sich ohne langfristige Bindung die Software aussuchen, die ihn am meisten bei seiner Arbeit unterstützt. Alles Weitere wie Backups, Updates und Aktualisierungen übernehmen die Anbieter der IT-Dienstleistungen. Bessere Qualität: (1) Der Cloud-Anbieter gibt Garantien für Verfügbarkeit, Rechen- und Speicherleistung. (2) Software wird von vielen Kunden genutzt, wobei Verbesserungen im Allgemeinen gleich für alle verfügbar sind. Geringerer Preis: (1) Skaleneffekte auf Seiten der Cloud-Anbieter erlauben günstigere Angebote. (2) Eine bedarfsgerechte Abrechnung ermöglicht außerdem das Benutzen von teureren Softwareanwendungen, ohne teure Lizenzen im Voraus kaufen zu müssen. Immer auf dem neuesten Stand: (1) Das Aktualisieren von Anwendungen benötigt nur ein Neuladen der Seite im Browser. (2) Über die Verwaltung der eigenen Daten in der Cloud sind die neuesten Zahlen jederzeit abrufbar. Neue Möglichkeiten: Sind die eigenen Daten erst mal in der Cloud, dann eröffnen sich neue Möglichkeiten, zum Beispiel lassen sich durch die ortsunabhängige Nutzung per Internetverbindung mobile Dienste leichter realisieren. 8 Bundesamt für Sicherheit und Informationstechnik (2012) Eckpunktepapier Sicherheitsempfehlungen für Cloud Computing Anbieter, 9 Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie (2010) Aktionsprogramm Cloud Computing, 13

16 Einleitung 1.1 Hintergrund und Motivation Starke Kompetenzen im eigenen Fachgebiet bescheinigen sich die Handwerksmeister in der Manufactum Studie , allerdings fühlen sich für den»umgang mit der eingesetzten technischen Software«nur gut 67 Prozent der Befragten gewappnet, bei der kaufmännischen Software sind es sogar nur 54 Prozent, die sich hier gute Kenntnisse zuschreiben. Dabei spielt Software heute auch im Handwerk eine entscheidende Rolle. Elektronifizierung der Geschäftsbeziehungen stellt neue Anforderungen Aufgrund der heterogenen Anforderungen wird Handwerksbetrieben eine entsprechende Vielzahl an handwerksspezifischen IT-Anwendungen angeboten. Deren Einsatz gewinnt stark an Bedeutung, da Geschäftsbeziehungen und Interaktionen mit Kunden, Lieferanten, Partnern und Behörden zunehmend elektronisch abgewickelt werden. Das bringt für die Betriebe neben neuen Chancen auch neue Anforderungen mit sich, denn die meisten dieser IT-Anwendungen werden heutzutage noch in Form von lokal installierten On-Premise-Lösungen mit klassischen Lizenzmodellen angeboten. Der einzelne Handwerksbetrieb muss somit nicht nur eigenes IT-Know-How für die Installation und den Betrieb dieser Softwarelösungen bereitstellen, sondern auch Aufwand für deren Betreuung. Aufwände, die gerade die überwiegend kleinen und Kleinstbetriebe im Handwerk kaum leisten können. Als Zielgruppe für Cloud-basierte Anwendungslösungen bietet sich die Branche des Handwerks daher besonders an. Die Umsetzung von Cloud Computing im Mittelstand und Handwerk hat nicht nur die Hürden der technischen passenden Spezifikation, der Datensicherheit, der Wirtschaftlichkeit und der Gebrauchstauglichkeit zu überwinden, von hoher Bedeutung ist auch die Veränderung der Haltung der Entscheidungsträger bezüglich der Nutzung von servicebasierten Ansätzen. Hierbei geht es um die»weichen Faktoren«, um die Überwindung nicht-technischer Innovationshemmnisse. So müssen beispielsweise innovationsfreundliche Haltungen gefördert und Motivationen geschaffen werden, um Vertrauen zu bilden. Hinzu kommt die Notwendigkeit eine lern- und weiterbildungsfreundliche Stimmung zu erzeugen und allgemein aufzuklären. Cloud Computing muss vertrauenswürdig sein Unternehmen benötigen durchgängig integrierte Anwendungen Vertrauen (Trust) spielt bei der Einführung von Cloud Computing eine entscheidende Rolle. Im Rahmen der Studie wird untersucht welche vertrauensbildenden Faktoren für Handwerksunternehmen besonders wichtig sind, um diese bei der Umsetzung von Cloud-Diensten und der Entwicklung geeigneter Geschäftsmodelle entsprechend zu berücksichtigen und damit eine positive Entwicklung des Marktes zu fördern. Bei der CeBIT 2012, die unter dem Motto»Managing Trust«stand, prognostizierte der Branchenverband BITKOM bei Cloud Computing ein jährliches Wachstum von 37 Prozent bis Im Bereich Software-as-a-Service (SaaS) sind entsprechende Steigerungen auch heute schon sichtbar. Der lawinenartige Erfolg der»app Stores«und das damit verbundene, nun nahezu flächendeckende Verständnis des Konzeptes bezahlter Applikationen aus dem Internet wird die Chancen von Cloud-Lösungen in den nächsten Jahren weiter stark beflügeln. Im Gegensatz zum Leistungsspektrum bisheriger»apps«werden geschäftliche Anwender, zum Beispiel Handwerksbetriebe, jedoch mehr als nur singuläre Applikationen aus der Cloud benötigen: Sie wollen die durchgängige technische Unterstützung ihrer Kern-Unternehmensprozesse, was die konfektionierbare und skalierbare Bündelung von professionellen Business-IT-Produkten in Service-Pakete erfordert. Im Gegensatz zu lokal installierten Anwendungen (On-Premise) stellt diese Anforderung für Internet-basierte nach Bedarf abrufbare Lösungen (On-Demand) heute jedoch noch eine große Herausforderung bezüglich Interoperabilität und Offenheit dar manufactum (2011) Die Reinhold Würth Handwerks-Studie 2011, Swirdoff Verlag 11 Berlecon Studie im Auftrag des BMWi (2010) Das wirtschaftliche Potenzial des Internet der Dienste 14

17 Einleitung Das Projekt CLOUDwerker hat das Ziel entsprechend durchgängige Lösungen für Handwerksbetriebe zu konzipieren. Voraussetzungen werden unter anderem mit Hilfe der vorliegenden Studie analysiert. Die meistgenutzten Electronic-Business-Anwendungen im Handwerk sind Online- Banking, Schutzmaßnahmen vor Angriffen aus dem Netz (Firewall und Virenscanner) und -Kommunikation 12. Die Studie»Elektronischer Geschäftsverkehr im Mittelstand und Handwerk 2011«prognostiziert eine starke Zunahme des elektronischen Datenaustausches mit der öffentlichen Verwaltung (Business to Government B2G) und unterstreicht schon jetzt die Bedeutung neuer Internet-basierter Technologien zur Datensicherung, dem Datenaustausch mit Externen oder auch der Online-Beschaffung. Mobile Dienste werden heute im Handwerk eher unterdurchschnittlich genutzt, doch wird davon ausgegangen, dass sich deren Bedeutung in absehbarer Zukunft erheblich steigern wird, nicht nur im Kundenkontakt, sondern auch im Rahmen interner Geschäftsprozesse. Für all diese Anwendungsfelder kann Cloud Computing die technologische Grundlage sein. Zielsetzung der Studie des ist es, den aktuellen Stand hinsichtlich Computer- und Software-Nutzung im deutschen Handwerk darzustellen und die Potenziale von Themen wie mobile Nutzung von IT Systemen, Kundenservice über das Internet und Kooperationen im Handwerk auszuloten. Insbesondere wird auch untersucht, welche Meinungen bezüglich neuer IT-Lösungen wie Cloud Computing bestehen und welche Anforderungen sich hinsichtlich Vertrauen (Trust) und Sicherheit ableiten lassen, um darauf im Rahmen des Forschungsprojektes CLOUDwerker weiter einzugehen. Die Studie bietet sowohl Software-Anbietern wertvolle Einblicke hinsichtlich Handwerksanforderungen als auch Handwerksbetrieben die Möglichkeit sich über neue Entwicklungen zu informieren und diese frühzeitig auszunutzen sowie mitzugestalten. Zielgruppe Software-Anbieter und zukünftige CLOUDwerker Recherche aktueller Studien im Handwerk repräsentative BWHT-Befragung Handwerker-Interviews Konzeption IT-Studie und Fragebogen Pre -Test Fragebogen Verbreitung und Datensammlung Auswertung Studienerstellung Marktstudie Cloud-Software für Handwerker Abbildung 1: Vorgehen zur Durchführung der Studie 12 Studie des Netzwerks Elektronischer Geschäftsverkehr im Auftrag des BMWi (2011) Elektronischer Geschäftsverkehr in Mittelstand und Handwerk

18 Einleitung 1.2 Methodik Befragung: deutschlandweit, gewerkübergreifend Grundlage der Studie ist eine deutschlandweite Befragung von Betrieben aus allen Gewerbegruppen des Handwerks mittels eines detaillierten Fragebogens. Dieser wurde auf Basis von Literaturrecherche und individueller Interviews mit Handwerksbetrieben erstellt, gemeinsam mit dem Projektpartner Baden-Württembergischer Handwerkstag (BWHT) überarbeitet und mit ausgewählten Betrieben getestet. Mit 368 abgeschlossenen Fragebögen wurde eine für die Zielgruppe Handwerk sehr hohe Teilnehmerzahl erreicht, die mittels Methoden der deskriptiven und explorativen Statistik Aussagen über Istzustand, Trends und Tendenzen zulässt. Der Fragebogen wurde über Pressemitteilungen, Newsletter und Publikationen sowie bei Veranstaltungen intensiv beworben. Die Datensammlung erfolgte vor allem über ein Online-Formular, es bestand jedoch auch die Möglichkeit des Ausfüllens auf Papier, die von fast neun Prozent der Teilnehmer genutzt wurde. Verbreitung und Datensammlung erfolgten von Mai bis Juli Die in der Studie behandelten Aspekte wurden überwiegend in geschlossenen Fragen erhoben. Neben der allgemeinen Auswertung werden auch Abweichungen bei Auswertung nach Betriebsgröße sowie Gewerbegruppenzugehörigkeit diskutiert. Ergänzung durch repräsentative Befragung in Baden-Württemberg sowie Anbieter-Marktstudie Ergänzt wird die Studie durch eine kurze repräsentative telefonische Sonderbefragung der Betriebe in Baden-Württemberg, welche im Auftrag des Baden-Württembergischen Handwerkstages (BWHT) im März 2012 durchgeführt wurde. Parallel zur Studie entstand eine Marktstudie zu aktuellen Cloud-Angeboten für Handwerker Studienaufbau In den vorausgegangenen Abschnitten der Einleitung wurden Motivation und Methodik genauer erläutert. Fokus der Studie ist es herauszufinden, welche Anforderungen das Handwerk an zukünftige IT-Lösungen hat und welche Potenziale sich daraus ergeben. Im Kapitel 2 Detailergebnisse werden zunächst einige Basisdaten zur sogenannten CLOUDwerker-Umfrage sowie zum Istzustand in den Abschnitten 2.1 und 2.2 dargestellt. Die folgenden Abschnitte gliedern sich entsprechend verschiedener Lösungskonzepte: Abschnitt 2.3 behandelt das Thema mobile Dienste im Handwerk. Hier werden neben Umfrageergebnissen auch weitere Studien herangezogen. Abschnitt 2.4 beschäftigt sich mit dem Thema Kundenservice über das Internet. Abschnitt 2.5 untersucht Kooperationen im Handwerk und insbesondere Möglichkeiten eine Zusammenarbeit durch IT-Anwendungen zu unterstützen. Besonders wichtig für das Projekt CLOUDwerker ist es im Rahmen der Studie, Einstellungen zu Cloud Computing und allgemein Sicherheit und Vertrauen im Internet zu untersuchen, Abschnitte 2.6 und 2.7 analysieren diesbezügliche Antworten der Umfrageteilnehmer. 13 Christmann, C., et al. (2012) Marktstudie Cloud-Lösungen für das Handwerk. Fraunhofer Verlag, Stuttgart 16

19 Einleitung Zum Abschluss werden die Ergebnisse der Studie in Kapitel 3 zusammengefasst und diskutiert. Herausgearbeitet wird an dieser Stelle welche Unterschiede es zwischen großen und kleinen Betrieben und welche Besonderheiten es in den einzelnen Gewerbegruppen gibt. Die Studie schließt mit einem Ausblick wie Cloud Computing die IT im Handwerk verändern wird und einem Fazit für das Projekt CLOUDwerker. Cloud Info Die mit diesem Symbol gekennzeichneten Texte informieren wie einzelne in der Studie untersuchte Aspekte mittels Cloud Computing gelöst werden können. In Diagrammen der Studie können bei den Summen von Beträgen und Prozentangaben aufgrund des Verzichts auf Nachkommastellen rundungsbedingte Rechendifferenzen auftreten. Hinweis bezüglich Gleichbehandlung: Bei allen Bezeichnungen, die auf Personen bezogen sind, meint die gewählte Formulierung beide Geschlechter, auch wenn aus Gründen der leichteren Lesbarkeit die männliche Form verwendet wird. Im Anhang der Studie finden Sie den für die Datenerhebung genutzten Fragebogen sowie die detaillierten Umfrageergebnisse der für Baden-Württemberg repräsentativen Befragung des Baden-Württembergischen Handwerkstages BWHT. 1.4 Danksagung Den Teilnehmern der Umfrage und Interviewpartnern danken wir ganz herzlich für ihre Zeit. Für die Verbreitung unseres Fragebogens gilt unser besonderer Dank allen beteiligten Handwerkvertretungen und Medienpartnern. Ohne sie wäre eine so große Zahl an Teilnehmern nicht möglich gewesen. Allen CLOUDwerker Projektpartnern danken wir für ihre Anregungen bei der Erstellung des Fragebogens und ihre Unterstützung bei dessen Verbreitung. Besonders bedacht werden sollen an dieser Stelle auch die auf Seite 2 im Impressum erwähnten mitwirkenden Mitarbeiter und Studierenden des. 17

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