CRM Die Customer Journey mit jedem Kontaktpunkt gezielt steuern
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- Dörte Fuhrmann
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1 21. September 2017 itelligence World 2017 Patrick Tillein / Carina Eschbach CRM Die Customer Journey mit jedem Kontaktpunkt gezielt steuern Information Type: Restricted Company: itelligence AG Information Owner: itelligence AG
2 2 Agenda ahme itelligence
3 3 Showcases - itelligence World 2017 Unternehmensplanung Business Analytics Digital Boardroom Gelbe Susanne Lumira Predictive Analysis Analytics User Experience Transparenz Predictive Maintenance Prozessintegration Internet of Things Zentrale Einheiten Smart Devices SAP Fiori Service CEC-Strategie Hybris Marketing Hybris Kundenbindung Customer Journey Industrie 4.0 SAP Cloud Plattform Internet of Things Paul Asset Intelligence Network S4/HANA it e ll i g e n c e
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5 5 Die Customer Journey mit jedem Kontaktpunkt gezielt steuern
6 6 Die Customer Journey Definition: Customer Journey (Die Reise des Kunden) ist ein Begriff aus dem Marketing und bezeichnet die einzelnen Zyklen, die ein Kunde durchläuft, bevor er sich für den Kauf eines Produktes entscheidet. Aus Sicht des Marketing bezeichnet die Customer Journey alle Berührungspunkte eines Konsumenten mit einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung. Quelle:
7 7 Die Customer Journey wird in 5 Phasen untergliedert: Awareness Das Bewusstsein für das Produkt wird geweckt (Inspiration) Favorability Das Interesse für das Produkt wird verstärkt (Favorisierung) Consideration Der Kunde erwägt den Kauf des Produktes (Wunsch) Intent to Purchase Die Kaufabsicht wird konkret (Anstoß) Conversion Das Produkt wird gekauft (Umsetzung)
8 8 CRM Anwendungsbeispiele: Awareness Das Bewusstsein für das Produkt wird geweckt (Inspiration) 360 Grad Sicht auf den Kunden. Alle Daten auf einen Blick Dashboards und Grafiken befüllt aus Social Media Applikationen Kampagnen Zum Informationsversand oder Einladungen zu Messen/ Events. Selektion der Kampagnenteilnehmer anhand verschiedenster Attribute am Kunden oder Ansprechpartner Proaktive telefonische Kontaktaufnahme mit dem Kunden, anhand verschiedenster Attribute am Kunden oder Ansprechpartner. Ziel einen Kundentermin zu erhalten.
9 9 it.digital Sales 360 Grad Sicht
10 10 C4C 360 Grad Sicht
11 11 C4C 360 Grad Sicht
12 12 CRM Anwendungsbeispiele: Favorability Das Interesse für das Produkt wird verstärkt (Favorisierung) Kundenumfrage (Surveys) direkt im Termin zusammen mit dem Kunden zur Klärung der Bedürfnisse Produktpräsentation auf dem Tablet direkt im Meeting mit dem Kunden Erfassen der Kundenbedürfnisse in einer Opportunity im CRM als Sammler für alle weiteren Aktivitäten CTI Anbindung der Telefonanlage zur Identifizierung des Anrufers
13 13 C4C - Survey
14 14
15 15
16 16 it.digital Sales - Pipeline
17 17 C4C - Pipeline
18 18 CRM Anwendungsbeispiele: Consideration Der Kunde erwägt den Kauf des Produktes (Wunsch) Befüllen des Warenkorbs auf dem Tablet direkt im Meeting zusammen mit dem Kunden (online oder offline) Synchronisation des Warenkorbs direkt ins ERP System = Erstellung und Versand des Angebots im Backend noch bevor, oder kurz nachdem der Verkäufer das Meeting verlässt.
19 19
20 20
21 21 CRM Anwendungsbeispiele: Intent to Purchase Die Kaufabsicht wird konkret (Anstoß) Durch gezieltes Nachfassen des Angebots, den Kunden erneut abholen. Hierzu wurde bei der Angebotserstellung automatisch eine Nachfassaktivität erzeugt und dem Verkäufer als Aktivität in seinem Arbeitsvorrat angezeigt, sowie in seinen Groupware Kalender synchronisiert. Der Activity Manager triggert die nächsten Aktivitäten der Vertriebsperson.
22 22 it.digital Sales - Nachfassaktivität
23 23 it.digital Sales - Folgeaktivitäten
24 24 C4C- Aktivitätsberater
25 25 CRM Anwendungsbeispiele: Conversion Das Produkt wird gekauft (Umsetzung) Direkte Umwandlung des vorherigen Angebots im CRM in einen Kundenauftrag Im Belegfluss kann zu jeder Zeit die Entwicklung des Verkaufsprozesses eingesehen werden
26 26 it.digital Sales - Belegfluss
27 27 C4C - Belegfluss
28 Zusammenfassung Individualität gezielt ansteuern
29 29 CRM : Die Customer Journey mit jedem Kontaktpunkt gezielt steuern «Die Touchpoints ermöglichen eine effizientere Betreuung des Kunden und eine schnellere Bearbeitung seiner Wünsche.» Moderne und Kundenorientierte Termindurchführung Surveys Kampagnen 360 Grad Sicht auf den Kunden E-Produktkatalog CTI Anbindung der Telefonanlage Kundenauftragserfassung auf Mobile Devices
30 30 itelligence AG Produkte, Portfolio und Lösungen zielgerichtet eingesetzt!
31 Portfolio CEC 2017 Added Value Solutions SAP JAM Communities SAP JAM Collaboration SAP BI Cloud 31 Service SAP Hybris Cloud for Service it.digital service Commerce SAP Hybris Commerce WECO Commerce it.digital sales Vertrieb SAP Hybris Cloud for Sales it.digital sales Marketing SAP Hybris Marketing
32 32 Althardstrasse 80, CH-8105 Regensdorf / ZH Tel.: Fax: Bogenschützenstrasse 9A, CH-3008 Bern Tel.: Fax: info@itelligence.ch Internet: it e ll i g e n c e Wir machen mehr aus SAP-Lösungen!
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