2012 Qualifikationsverfahren Detailhandelsfachfrau/ Detailhandelsfachmann Detailhandelskenntnisse schriftlich Beratung Serie 2/5 Pos. 2.

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1 0 Qualifikationsverfahren Detailhandelsfachfrau/ Detailhandelsfachmann Detailhandelskenntnisse schriftlich Beratung Serie /5 Pos.. Name... Vorname... Kandidatennummer... Datum... Zeit 60 Minuten für 3 Aufgaben Bewertung Hilfsmittel Die maximal erreichbare Punktzahl ist bei jeder Aufgabe aufgeführt. Bei mehreren Antworten auf eine Frage ist die Reihenfolge der Antworten für die Bewertung ohne Bedeutung. Taschenrechner (netzunabhängig) Notenskala Punkte = Note Punkte = Note 5, Punkte = Note Punkte = Note 4, Punkte = Note Punkte = Note 3, Punkte = Note Punkte = Note,5 5 4 Punkte = Note 5 4 Punkte = Note,5 0 4 Punkte = Note Total 00 Punkte Erreichte Punktezahl Note Unterschrift der Experten/Expertinnen: Sperrfrist: Diese Prüfungsaufgaben dürfen vor dem. September 03 nicht zu Übungszwecken verwendet werden. Erarbeitet durch: AutorinnenAutorenteam der Sprachregionalen Prüfungskommission im Detailhandel, Subkommission Deutschschweiz Herausgeber: SDBB, Abteilung Qualifikationsverfahren, Bern

2 Pos.. Detailhandelskenntnisse Teil Maximale Punktezahl: 70 Anzahl Punkte Aufgabe / Glieder der Handelskette a) Ein Unternehmen betreibt funktionellen Handel. Das bedeutet seine Haupttätigkeit ist der Warenverkauf. seine Haupttätigkeit ist die Herstellung von Waren. seine Haupttätigkeit ist die Warenverteilung. b) Kreuzen Sie an, ob die folgende Aussage richtig oder falsch ist. Beim direkten Absatzweg verkaufen nicht die Hersteller, sondern der Gross und Detailhandel die Produkte an die Konsumenten. falsch richtig Aufgabe / Glieder der Handelskette Nennen Sie drei verschiedene Leistungen, die der Detailhandel speziell für den Produzenten erbringt: 3 Aufgabe 3 / Handelsfunktionen Um welche Handelsfunktionen handelt es sich bei den unten aufgeführten Beispielen? Beispiel Handelsfunktion Ein Lebensmitteldetaillist bemerkt, dass er von den 0erPackTeigwaren nur noch wenige Pack verkauft. Er bietet die Teigwaren daher wieder in Einzelpackungen an. Ein Lebensmitteldetaillist entschliesst sich, ab. Juli auch BioProdukte ins Sortiment aufzunehmen, obwohl der Absatz nicht gesichert ist. Das Textilfachgeschäft B&R bietet ihren Kundinnen kostenlose Kürzung der Kleidungsstücke an. Im Textilfachgeschäft B&R, haben die Kundinnen seit einem Monat die Möglichkeit, auch mit der Kundenkarte zu bezahlen. 4 Übertrag 9 Position., DHKBeratung, Serie /5, Kandidatenexemplar, 0 Seite

3 Übertrag 9 Aufgabe 4 / Sortiment a) Zur Verbesserung der Wettbewerbsfähigkeit soll die Sortimentsstruktur verändert werden. Mit welcher Massnahme erreichen Sie ein breiteres Sortiment? Sie nehmen zusätzliche Warengruppen in das Sortiment auf. Sie bieten nur Waren der unteren Preisklasse an. Sie bieten von jedem Artikel grössere Mengen an. Sie bieten von einer Warengruppe viele verschiedene Ausführungen an. b) Kreuzen Sie bei jeder Aussage richtig oder falsch an: Unter Zusatzsortiment versteht man Ware, die ein Geschäft nur zeitweise führt. Von einem flachen Sortiment spricht man, wenn wir tiefe Preise anbieten. richtig falsch Spezialgeschäfte haben ein flaches und tiefes Sortiment. Ein breites und flaches Sortiment ist typisch für einen Supermarkt im Discountprinzip. 4 Aufgabe 5 / Warenpräsentation Erklären Sie die untenstehenden Begriffe. Machen Sie anschliessend zu jedem Begriff ein treffendes Beispiel. Zweitplatzierung bedeutet: Beispiel dazu: Ergänzungs/Zusatzsortiment bedeutet: Beispiel dazu: Übertrag 8 Position., DHKBeratung, Serie /5, Kandidatenexemplar, 0 Seite 3

4 Übertrag 8 Aufgabe 6 / Grundsätze bei der Warenpräsentation a) Welche Regel müssen Sie bei der Platzierung der Produkte im Regal beachten? Die Art der Anordnung der Ware dient nur der Arbeitserleichterung für den Verkäufer. Bei der Platzierungsbreite eines Artikels spielt das Mindesthaltbarkeitsdatum keine Rolle. Schwere Waren gehören in die Reckzone. Sonderangebote sollten in grossen Mengen platziert werden. Das animiert die Kunden zum Zugreifen. b) Neben der Reckzone gibt es noch drei weitere Regalzonen. Zählen Sie diese auf: Aufgabe 7 / Marketinginstrumente Man unterscheidet vier Marketinginstrumente (PPPP). Notieren Sie zu jedem Begriff das zutreffende Marketinginstrument. Skonto gewähren Keine Bioprodukte mehr anbieten Kundendienste Naturalrabatt Inserat in der Tageszeitung Auslieferung an die Filiale Tag der offenen Türe neue Filiale eröffnen 4 Aufgabe 8 / PublicRelations Eine der nachfolgenden Aktivitäten ist keine PRMassnahme. Kreuzen Sie diese Aktivität an. Sponsoring anlässlich eines BehindertenSporttages. Tag der offenen Tür nach unserem Ladenumbau. Übernahme sämtlicher Kosten eines Verkaufsseminars. Empfang des italienischen Botschafters nach der Übernahme einer italienischen Produktelinie. Übertrag 7 Position., DHKBeratung, Serie /5, Kandidatenexemplar, 0 Seite 4

5 Übertrag 7 Aufgabe 9 / Teamarbeit Kreuzen Sie an, ob folgende Aussagen richtig oder falsch sind. richtig falsch a) Vertrauen ist für eine gute Teamarbeit ein wichtiger Faktor. b) Auch erfolgreiche Teams haben ein Bedürfnis nach Lob und Anerkennung. c) In einem harmonischen und gut funktionierenden Team sind regelmässige Sitzungen nicht nötig. d) Konkurrenz und Konflikte sind gesund für ein Team, wenn sie rasch beigelegt werden und nicht ausser Kontrolle geraten. e) Wenn ein Team nicht erfolgreich ist, gilt dies auch für alle seine Mitglieder. 3 Aufgabe 0 / Erster Eindruck, äussere Erscheinung a) Warum ist der erste Eindruck wichtig für den Einstieg ins Verkaufsgespräch? Nennen Sie zwei Gründe: b) Der Kunde nimmt die Detailhandelsfachleute über seine fünf Sinne wahr. Machen Sie für die unten aufgeführten Sinne je zwei passende Beispiele für Ihre äussere Erscheinung oder Ihr Auftreten: Sehen Riechen Hören 6 Übertrag 38 Position., DHKBeratung, Serie /5, Kandidatenexemplar, 0 Seite 5

6 Übertrag 38 Aufgabe / Nonverbale Kommunikation a) Was verstehen Sie unter nonverbaler Kommunikation? b) Beschreiben Sie drei nonverbale Reaktionen Ihres Gesprächspartners, wenn er mit Ihren Ausführungen nicht einverstanden ist. 3 Aufgabe / Lagerhaltung Treffen die Behauptungen (rechts) für grosse oder kleine Lagerbestände zu? Verbinden Sie mit Linien: entziehen dem Betrieb flüssige Mittel grosse Lagerbestände verstärken die Lagerrisiken erhöhen die Lagerkosten kleine Lagerbestände gefährden die Verkaufsbereitschaft erhöhen den Arbeitsaufwand pro Artikel Aufgabe 3 / Lagerhaltung, Inventardifferenzen Beim Wareneingang und in der Warenbuchhaltung entstehen oft Fehler, die sich in den Inventarergebnissen zeigen. Handelt es sich nun bei folgenden Fehlern um negative oder positive Inventardifferenzen? Kreuzen Sie an: Fehler Beim Wareneingang wurde nicht richtig gezählt, so dass nicht festgestellt werden konnte, dass die Warenlieferung unvollständig war. Negative Differenz Positive Differenz Bereits in der Lagerbuchhaltung erfasste Waren werden ohne Ausbuchung im System an den Lieferanten zurückgeschickt. Kunden geben Waren zurück. Die Detailhandelsfachfrau korrigiert im System den Lagerbestand nicht. Übertrag 47 Position., DHKBeratung, Serie /5, Kandidatenexemplar, 0 Seite 6

7 Übertrag 47 Aufgabe 4 / Frageformen Im Verkaufsgespräch ist es wichtig, die Fragen richtig zu stellen, das heisst die geeignete Frageform zu wählen. Notieren Sie zu den Situationen (links) jeweils die am besten geeignete Frageform (richtigen Fachbegriff nennen): Situation am besten geeignete Frageform Den Kaufentscheid herbeiführen Heikle, persönliche Informationen erfragen Den Kunden beeinflussen Nach dem Wunsch fragen Die Auswahl auf zwei Produkte einschränken 5 Aufgabe 5 / Wertschöpfung a) Erklären Sie den Begriff Wertschöpfung ohne ein Beispiel zu machen. b) Machen Sie dazu auf den Detailhandel bezogen zwei Beispiele: Übertrag 55 Position., DHKBeratung, Serie /5, Kandidatenexemplar, 0 Seite 7

8 Teil : Fallbeispiel Maximale Punktezahl: 5 Anzahl Punkte Übertrag 55 Aufgabe 6 / Fallbeispiel Mirko Campanilo hat sich einen Traum verwirklicht. Vor einem Monat hat er an bester Passantenlage in der RailCity (Bahnhofshopping) einen eigenen Kiosk eröffnet. Aufgabe I, Lieferantenrechnung Mirko bildet auch Lernende aus. Astrid, seine Lehrtochter, ist im dritten Lehrjahr. Sie muss eine Lieferantenrechnung für 000 Schokoladenriegel bezahlen. Erklären Sie die folgenden Begriffe. Mengenrabatt: Skonto: Rechnungsbetrag: Aufgabe II, Preisgestaltung Um auf die Abschlussprüfung zu trainieren, löst Astrid die folgenden Aufgaben. a) Was ergibt den Bruttogewinn? Kreuzen Sie die richtige Aussage an. Bezugskosten + Reingewinn Verkaufspreis Selbstkosten Gemeinkosten + Selbstkosten Verkaufspreis Einstandspreis b) Welche Behauptung für den Begriff Mischkalkulation stimmt? Kreuzen Sie die richtige Antwort an. Wenn der Preis für ein Gemisch aus verschieden teuren Sorten Biscuits ausgerechnet wird, spricht man von Mischkalkulation Bei der Mischkalkulation legt man die GewinnMarge je nach Produkt unterschiedlich hoch fest. Mischkalkulation ist ein anderer Begriff für Produkte in verschiedenen Preislagen. Mischkalkulation bedeutet, dass sich der Bruttogewinn aus einer Mischung von Reingewinn und Gemeinkosten zusammensetzt. Fortsetzung auf nächster Seite Übertrag 60 Position., DHKBeratung, Serie /5, Kandidatenexemplar, 0 Seite 8

9 Übertrag 60 Fortsetzung Aufgabe 6 (Fallbeispiel), Aufgabe II c) Kreuzen Sie bei den folgenden beiden Aussagen richtig oder falsch an: richtig falsch Der Preis, den der Detaillist bar bezahlt, wenn er die Ware erhält, entspricht dem Einstandspreis. Der Bruttogewinn setzt sich aus Bezugskosten und Reingewinn zusammen. Aufgabe III, Zahlungsarten, internationale Kreditkarten Mit welchen drei Nachteilen muss Mirko rechnen, wenn er internationale Kreditkarten als Zahlungsmittel akzeptiert? 3 Aufgabe IV, Zahlungsarten, REKACheck Mirko akzeptiert auch REKAChecks als Zahlungsmittel. Viele Kunden nutzen diese Zahlungsmöglichkeit. Nennen Sie zwei Argumente, die in diesem Fall für die Annahme von REKAChecks sprechen: Fortsetzung auf nächster Seite Übertrag 67 Position., DHKBeratung, Serie /5, Kandidatenexemplar, 0 Seite 9

10 Übertrag 67 Fortsetzung Aufgabe 6 (Fallbeispiel) Aufgabe V, Zahlungsarten, PayPass Mirko bietet seinen Kunden neben der Bezahlung mit Bargeld und Debitkarten eine neue Zahlungsmöglichkeit von Mastercard an: Die Einführung von PayPass hat sich für sein Geschäft bestens bewährt. a) Erklären Sie, um was es sich bei PayPass handelt. b) Nennen Sie zwei Vorteile beim Ablauf der Zahlung im Vergleich zu internationalen Kredit und Debitkarten: Übertrag 70 Position., DHKBeratung, Serie /5, Kandidatenexemplar, 0 Seite 0

11 Teil : Spezialisierung Beratung Maximale Punktezahl: 30 Anzahl Punkte Übertrag 70 Aufgabe 7 / Mehrfachbedienung Das gleichzeitige Bedienen mehrerer Kunden sollte die Ausnahme sein. Dennoch kommt es vor, dass alle Mitarbeitenden beschäftigt sind und beim Beraten nicht helfen können. Welche Punkte beachten Sie speziell beim gleichzeitigen Bedienen mehrerer Kunden? Nennen Sie fünf verschiedene Punkte. 5 Aufgabe 8 / Argumentationstechniken Welche ArgumentationsArten passen zu den folgenden Aussagen? Ergänzen Sie die entsprechende Argumentationsart. Aussage Argumentationsart Dieses Argument geht speziell auf den Gesprächspartner ein. Dieses Argument gilt nur für eine bestimmte Produktegruppe. Dieses Argument ist auf das Produkt oder die Leistung bezogen. Dieses Argument gilt für jedes Produkt. Es ist ein Argument, welches für alle Produkte aus unserem Sortiment gilt. Übertrag 79 Position., DHKBeratung, Serie /5, Kandidatenexemplar, 0 Seite

12 Übertrag 79 Aufgabe 9 / Reklamation Bedienungsbezogene Reklamationen beinhalten meist ein beweisbares Verschulden der Detailhandelsfachleute. Nennen Sie vier verschiedene bedienungsbezogene Fehler im Verkauf. 4 Aufgabe 0 / Erscheinungsbild Das Erscheinungsbild hat einen entscheidenden Einfluss auf den Erfolg im Verkaufsgespräch. Nennen Sie drei verschiedene Faktoren, die das Erscheinungsbild prägen. 3 Aufgabe /Sprache Wenn Menschen miteinander kommunizieren kann es zu Meinungsverschiedenheiten kommen. Dies sollte man bei Verkaufsgesprächen aber vermeiden. Wie verhalten Sie sich möglichst vorteilhaft bei Meinungsverschiedenheiten? Geben Sie fünf verschiedene Tipps. 5 Übertrag 9 Position., DHKBeratung, Serie /5, Kandidatenexemplar, 0 Seite

13 Übertrag 9 Aufgabe / Sprache Man kann nicht nicht kommunizieren! ist eine von Paul Watzlawick entwickelte Kommunikationstheorie. a) Was meint er wohl mit dieser Aussage? b) Was lässt sich aus dieser Feststellung für unsere Kommunikation im Verkauf ableiten? Aufgabe 3 / Einwände a) Wir unterscheiden zwischen preisbezogenen, warenbezogenen und kommunikationsbezogenen Einwänden. Erklären Sie ohne Beispiele zu machen, was man unter dem jeweiligen Argument versteht. Einwände Erklärung Kommunikationsbezogene Argumente Warenbezogene Argumente Preisbezogene Argumente b) Einwände sollen in einem Verkaufsgespräch immer akzeptiert und ernst genommen werden. Mit welchen beiden wirkungsvollen Methoden könnte man einem Kundeneinwand begegnen? Nennen Sie jeweils die Methode mit Name und erklären Sie diese. Name der Methode Erklärung Total 00 Position., DHKBeratung, Serie /5, Kandidatenexemplar, 0 Seite 3