Proaktive Abläufe für das moderne Rechenzentrum

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1 Thought Leadership white paper Proaktive Abläufe für das moderne Rechenzentrum Von Ajay Singh, Vice President und General Manager of Service Assurance, und Leslie Minnix-Wolfe, Senior Manager of Product Marketing for Proactive Operations, BMC Software

2 Inhaltsverzeichnis Zusammenfassende Darstellung Das moderne Rechenzentrum Von statisch zu dynamisch bis hin zum Hybrid-Rechenzentrum Die Managementherausforderung Die Herausforderung meistern Management von Unternehmensservices Management der Dynamik von Angebot und Nachfrage im IT-Bereich Proaktiver werden BSM bringt das moderne Rechenzentrum unter Kontrolle Proaktives Verfügbarkeits-und Performance Management Kapazitätenoptimierung Konfigurationsautomatisierung Analysen für die Unterstützung der Betriebsabläufe Beispiele aus der Praxis Globale Anbieter von Managed Services Globales Konsumgüterunternehmen BMC Software Schlussfolgerung

3 Zusammenfassende Darstellung Eine Geschäftsorganisation hat Ähnlichkeiten mit einem lebendigen Organismus. Um Erfolg und Wachstum zu gewährleisten, muss die Organisation sich ihrer Umgebung bewusst sein und sich harmonisch in sie einfügen. Die IT ist der Kern der meisten Geschäftsorganisationen und muss daher die vom jeweiligen Unternehmen benötigten Services am richtigen Ort und zum richtigen Zeitpunkt bereitstellen. Geschäftsumgebungen sind komplex und äußerst dynamisch. Sie erfordern eine flexible IT-Infrastruktur, die mit den sich schnell verändernden geschäftlichen Anforderungen Schritt halten kann. Zu diesem Zweck wird in den IT-Abteilungen das Rechenzentrumsmodell von einer statischen und zweckbestimmten Ressource zu einer hochdynamischen und gemeinsam genutzten Ressource umgestaltet. Viele Unternehmen ziehen ernsthaft die Möglichkeit in Betracht, sich die erforderliche IT-Infrastruktur und die IT-Services durch externe Anbieter bereitstellen zu lassen. Technologien wie Cloud Computing, Virtualisierung und Automatisierung machen diesen Übergang hin zu einem modernen Rechenzentrum möglich. Die Bereitstellung der richtigen Services zum richtigen Zeitpunkt ist aber nur ein Teil der Herausforderung. Die IT muss die richtigen Services auf vereinbarten Serviceniveaus und auf kostengünstige Art und Weise bereitstellen und gleichzeitig die Einhaltung interner Richtlinien und externer Vorschriften gewährleisten. Die Benutzer im Unternehmen nehmen die IT durch die Services wahr, die vom IT-Bereich bereitgestellt werden. In der Regel befassen sie sich nicht mit der Komplexität der zugrunde liegenden Technologie. Um diese Herausforderung zu meistern, müssen IT-Abteilungen einen neuen Ansatz für das Management komplexer und hochdynamischer Rechenzentren finden. Dazu ist die Erfassung, Überwachung und Analyse von Daten erforderlich, um sowohl kurz- als auch langfristige Prognosen zur IT-Umgebung zu erstellen und auf Grundlage dieser Prognosen proaktiv handeln zu können. Im Rahmen dieses Wandels muss die IT den Rhythmus des Unternehmens verstehen und dieses Verständnis sozusagen als Objektiv nutzen, durch das sich die ständig verändernde IT-Umgebung beobachten und verwalten lässt. Das Objektiv filtert unwichtige Events heraus und trennt Änderungen, die Teil des normalen Geschäftsrhythmus sind, von denjenigen, die nicht dazu gehören. So kann die IT die Komplexität des modernen Rechenzentrums besser bewältigen. In diesem Dokument wird der Wandel des Rechenzentrums von einem statischen und zweckbestimmten Modell hin zu einem dynamischen Modell untersucht, bei dem Ressourcen gemeinsam genutzt werden und mehrere Quellen eingebunden sind. Es werden die Notwendigkeit einer proaktiven Verwaltung der Rechenzentrumsabläufe sowie die Grundvoraussetzungen für deren Erfolg erläutert. Ferner wird beschrieben, wie Sie mit Business Service Management (BSM) diese Voraussetzungen erfüllen können. BSM ist eine umfassende und einheitliche Plattform, die IT-Abteilungen dabei hilft, durch eine vereinfachte und automatisierte IT Kosten zu senken, Risiken zu verringern und den Gewinn zu erhöhen. Die Vorteile von BSM: höhere Effizienz, bessere Servicebereitstellung, die kontinuierliche Einhaltung von Auflagen und niedrigere Kosten. Am Ende des Dokuments sind Beispiele aus der Praxis von Unternehmen angeführt, die BSM für das Management des Wandels zum modernen Rechenzentrum einsetzen. Außerdem wird auf die dabei erzielten Unternehmenswerte eingegangen. 1

4 Das moderne Rechenzentrum Geschäfts- und staatliche Organisationen sind keineswegs statische Gebilde. Sie sind lebendige Organismen, die sich ständig verändern. Veränderungen werden durch verschiedene Faktoren beeinflusst. Dazu gehören beispielsweise die üblichen Schwankungen in Nachfrage und Angebot, die abhängig von Uhrzeit, Woche, Monat und Jahr zu Bedarfsspitzen und -tälern führen können. Zu diesen Faktoren zählen auch die weniger vorhersagbaren Aspekte des geschäftlichen Umfelds, z. B. gesamtwirtschaftliche Rahmenbedingungen, die Wettbewerbssituation, Vorschriften, neue Lieferoptionen sowie Kostenstrukturen, Produktneueinführungen und Werbekampagnen. Da die IT inzwischen zu einem Wegbereiter für den geschäftlichen Erfolg geworden ist, ist auch sie direkt von Änderungen in der geschäftlichen Umgebung betroffen. Die Nachfrage nach der Bereitstellung von IT-Services ist hochdynamisch und variiert stark in Abhängigkeit von den gleichen Faktoren, die Änderungen der Geschäftsumgebung bewirken. Neue und aktualisierte Services müssen implementiert und nicht mehr verwendete Services außer Betrieb genommen werden. Folglich muss die IT die IT-Infrastruktur flexibel halten, um die sich verändernden Geschäftsanforderungen erfüllen zu können. Und das heißt, dass zuverlässige, hochwertige Services bereitgestellt werden müssen, und zwar trotz stark schwan kender Nachfrage und alternativer Lieferoptionen. Die IT muss zudem die Einhaltung interner Richtlinien und externer Vorschriften sicherstellen. Gleichzeitig müssen aber auch die Investitions- und Betriebskosten unter Kontrolle gehalten werden. Von statisch zu dynamisch bis hin zum Hybrid-Rechenzentrum Der herkömmliche Ansatz für die IT-Rechenzentrumsarchitektur basiert auf einem relativ statischen Modell mit zweckbestimmten Ressourcen und einem Sicher ist sicher -Ansatz im Hinblick auf die Kapazität. Dies hat zu einer starken Ausbreitung von Servern und einer IT-Infrastruktur geführt, deren Management schwierig und kostenintensiv ist. Folglich ist die IT mit hohen Investitionsund Betriebskosten und einer starken Unterauslastung von Ressourcen konfrontiert. Tatsächlich erreichen Branchenanalysten zufolge die meisten IT-Abteilungen im Schnitt weniger als 10 Prozent Serverauslastung. Die IT steht heute mehr denn je unter hohem Druck, die Kosten zu senken und gleichzeitig die Verfügbarkeit, Performance und Bereitstellung der Services zu verbessern. Als Reaktion darauf stellen IT-Abteilungen ihre Rechenzentren vom herkömmlichen statischen, zweckbestimmten Ressourcenmodell auf ein weit dynamischeres Modell um, bei dem die Ressourcen gemeinsam genutzt werden. Diese Umstellung wird zum großen Teil durch technologische Innovationen wie Cloud Computing, Virtualisierung und Automatisierung ermöglicht. Beim neuen Modell reagiert das Rechenzentrum kontinuierlich und passt sich an die sich verändernde Umgebung an. So nutzt es zumindest potenziell eine Kombination aus intern und extern bereitgestellten Ressourcen. Virtuelle Ressourcen erscheinen, werden dynamisch zwischen physischen Ressourcen verlagert und verschwinden wieder. Die Kapazitätsverwaltung wandelt sich von einem Sicher ist sicher - zu einem Just-in-time -Modell. Diese Änderungen führen zu einer erheblichen Verringerung der Anzahl der erforderlichen physischen Ressourcen, was die Ressourcennutzung erhöht und die Investitions- und Verwaltungskosten verringert. Die Managementherausforderung Das moderne Rechenzentrum bringt eine wesentlich höhere Komplexität und Dynamik für das Service Management mit sich. Virtuelle und Cloud-Ressourcen können einfach und schnell zugeteilt werden. Folglich muss eine große Anzahl virtueller und Cloud-Ressourcen verwaltet werden. Diese Zahl liegt in der Regel weit höher als bei den physischen Ressourcen des statischen Modells. Aufgrund der Tatsache, dass bei Virtualisierung und Cloud Computing gemeinsame Ressourcen genutzt werden, steigt auch die Anzahl der zu überwachenden und zu verwaltenden Endbenutzer und Endpunkte deutlich an. Zudem ändert sich die IT-Infrastruktur schnell, da ständig virtuelle und Cloud-Ressourcen erstellt, zwischen physischen Ressourcen verlagert und wieder deaktiviert werden. Durch die Zunahme der Anzahl an Ressourcen und die schnellere Veränderung wird das Management in fast allen IT-Bereichen komplizierter. Dies betrifft unter anderem Performance Management, Incident und Problem Management, Change Management, Configuration und Release Management, Software License Management, Compliance Management und Lieferanten-Management. Und doch besteht die größte Herausforderung darin, dass die meisten Geschäftsanwendungen immer noch außerhalb der Cloud angesiedelt sind (oder nur langsam dorthin migriert werden) und diese zusammen mit den neuen dynamischen Cloud- Anwendungen verwaltet werden müssen. Anders ausgedrückt: Die IT verwaltet nicht nur die Cloud allein, sondern sie verwaltet sie in Abstimmung mit dem bestehenden physischen Betrieb, auf den sich das Unternehmen stützt. Über eine proaktive Betriebsplattform können sich schnell oder weniger schnell verändernde Umgebungen gleichzeitig überwacht, automatisch an bestimmte 2

5 Trends angepasst und Probleme proaktiv und einheitlich aus Serviceperspektive in Angriff genommen werden. Und dies verbessert die Servicebereitstellung, senkt die Kosten und steigert die betriebliche Effizienz. Der herkömmliche Ansatz für das Service Management ist weitestgehend reaktiv, aufbauend auf funktionalen Silos und abhängig von manuellen Prozessen. Dabei geht es vor allem um die Verwaltung der einzelnen Komponenten einer IT- Infrastruktur sowohl die physischen Komponenten (Server, Clients, Netzwerkgeräte) als auch die logischen Komponenten (Anwendungen, Datenbanken) und weniger um die Bereitstellung spezifischer Services. Aufgrund dieser reaktiven Eigenschaft und dem Fokus auf technologische Aspekte kann der herkömmliche Ansatz für das Service Management die Anforderungen des komplexen, dynamischen und modernen Rechenzentrums nicht mehr erfüllen, was die Kosten und Risiken für die Organisation erhöht sowohl Risiken im Zusammenhang mit der Performance und Verfügbarkeit als auch mit Kosten und Compliance. Deshalb ist eine neue Plattform für die proaktive Verwaltung der Abläufe erforderlich, um schnellen Veränderungen in einer komplexen Umgebungen nachkommen zu können und so die Kosten und Risiken minimal zu halten. Die Herausforderung meistern IT-Abteilungen müssen beim Rechenzentrumsmanagement zwei wichtige Aspekte beachten: ein fortlaufender Übergang von einem reaktiven zu einem proaktiven Ansatz und die Fortsetzung eines serviceorientierten Ansatzes. Management von Unternehmensservices Der Wert, den die IT zum Unternehmen beiträgt, wird an der Qualität der Servicebereitstellung gemessen. Das heißt nicht nur, dass die richtigen Services zum richtigen Zeitpunkt zur Verfügung gestellt werden müssen, sondern auch zu den erforderlichen Serviceniveaus. Die Benutzer im Unternehmen befassen sich nicht mit der zugrunde liegenden Technologie für die durch die IT bereitgestellten Services. Bei der Durchführung einer Transaktion spielen für die Benutzer im Unternehmen die Leistungsstatistiken der einzelnen Technologiekomponenten, die zum Transaktionsservice beitragen, keine Rolle. Für sie ist nur wichtig, wie lange die Transaktion insgesamt dauert. Folglich muss das Management der Servicebereitstellung durch die IT aus der Perspektive der Benutzer im Unternehmen erfolgen. Um dies in der Praxis umzusetzen, muss die IT für das Unternehmen relevante Serviceniveaus einführen, überwachen und verwalten. Die IT muss sich also der Priorität der Services entsprechend ihrer relativen Auswirkungen auf das Unternehmen bewusst sein. Weiterhin muss die IT die Beziehungen zwischen den Services und den zugrunde liegenden IT-Infrastruktur komponenten für deren Bereitstellung kennen. Dazu gehört auch, inwieweit sich Events in der IT-Infrastruktur auf die Verfügbarkeit, Performance und Bereitstellung der Services auswirken. In einem modernen Rechenzentrum, in dem sich die IT-Infrastruktur in einem kontinuierlichen Fluss befindet (Erstellen, Verlagern und Deaktivieren von virtuellen und Cloud-Ressourcen), ist dies extrem schwierig. Management der Dynamik von Angebot und Nachfrage im IT-Bereich Die Infrastruktur des modernen Rechenzentrums ist ständigen und kurzfristigen Änderungen unterworfen, um die sich ändernde Nachfrage befriedigen zu können. Dadurch kommt es zu einer enormen Steigerung der Anzahl der generierten Events. Dies kann zur Überbeanspruchung der IT-Mitarbeiter führen, die bereits mit der Bearbeitung einer großen Anzahl von Events übermäßig stark belastet sind. Die IT muss sich bewusst sein, welche Events durch die normalen Schwankungen bei der Anpassung des modernen Rechenzentrums an die sich verändernde Umgebung bedingt sind. Für diese Events sind keine sofortigen Maßnahmen erforderlich. Diese normalen Veränderungen unterliegen einem bestimmten Rhythmus. Die Mitarbeiter beginnen und beenden ihre Arbeit jeden Tag etwa zur gleichen Zeit. Verschiedene Funktionen wie Buchhaltung, Einkauf und Vertrieb werden in der Regel jede Woche bzw. jeden Monat am gleichen Tag durchgeführt. In vielen Branchen, wie dem Einzelhandel, der Energiewirtschaft, dem Transport- oder Gesundheitswesen, gibt es wiederkehrende saisonale Abweichungen. Diese Rhythmen unterscheiden sich von Unternehmen zu Unternehmen. Wenn ein Verständnis für den Rhythmus des Unter nehmens vorhanden ist, können die IT-Mitarbeiter die IT-Umgebung intelligenter und effizienter verwalten. Hier ein Beispiel: In einem Unternehmen nimmt die Nutzung einer Anwendung zur Auftragsabwicklung am zweiten und vierten Freitag jedes Monats um 40 Prozent zu. Diese Spitzenauslastung ist normal und wiederkehrend und kann in der zugrunde liegenden 3

6 IT-Infrastruktur ohne Beeinträchtigung verarbeitet werden. Daher muss die IT nicht unmittelbar darauf reagieren. Da bekannt ist, dass es sich um eine normale Veränderung handelt, kann die IT eine Baseline vorgeben, bis zu der alle Schwankungen normal und keine Maßnahmen erforderlich sind. Wegen der Komplexität der zugrunde liegenden IT-Infrastruktur und der Nutzungs muster im modernen Rechenzentrum ist dies allerdings nicht einfach. Noch komplizierter wird das Problem dadurch, dass sich auch die Rhythmen selbst im Laufe der Zeit verändern können. Das Unternehmen hat eine neue Produktlinie eingeführt, durch die die Anwendung zur Auftragsabwicklung weiter belastet wird. Dadurch nimmt die Auslastung am zweiten und vierten Freitag jedes Monats um 60 Prozent zu. Diese Zunahme um 60 Prozent stellt jetzt den neuen normalen Spitzenwert für diese Anwendung dar. Folglich können die IT-Mitarbeiter nicht einfach statische Baselines vorgeben, sondern müssen diese ständig anpassen, um normale Änderungen im Verlauf der Zeit zu berücksichtigen. Die manuelle Vorgabe und ständige Anpassung von Baselines ist im komplexen und sich schnell verändernden modernen Rechenzentrum nicht praktikabel. Proaktiver werden Die Geschwindigkeit von Veränderungen im modernen Rechenzentrum ist wesentlich höher als im statischen Rechenzentrum. Dadurch werden die Zeitfenster für Maßnahmen erheblich kleiner. Zudem haben auftretende Probleme aufgrund der gemeinsamen Ressourcennutzung weit schwerwiegendere Auswirkungen auf die Servicebereitstellung. Das hängt damit zusammen, dass auf jedem physischen Server in der Regel mehrere virtuelle Server gehostet werden. Auf diesen werden wiederum mehrere Anwendungen ausgeführt und verschiedene Services bereitgestellt. Folglich kann ein Leistungsabfall oder -ausfall eines physischen Servers zu einer Unterbrechung aller gehosteten Services führen und somit schwerwiegende Auswirkungen auf das Unternehmen haben, einschließlich entgangener Umsätze, negativer Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit und zahlreicher Anrufe beim Service Desk. Eine proaktivere Handlungsweise erfordert die Fähigkeit, Probleme auf Grundlage der beobachteten Bedingungen vorherzusehen und Maßnahmen zu ergreifen, um diese Probleme zu verhindern. Die Situation entspricht in etwa der Vorhersage eines Sturms bei einer Fluggesellschaft und der Umleitung der betroffenen Flüge (entweder um den Sturm herum oder zu anderen Flughäfen) sowie der Umplanung der noch nicht gestarteten Flüge mit den geringstmöglichen Auswirkungen auf Kundenzufriedenheit und Kosten. Die Umstellung von einem reaktiven auf einen proaktiven Ansatz erfordert auch die Umstellung des Schwerpunkts von der Verbesserung der durchschnittlichen Reparaturzeiten (Mean Time To Repair, MTTR) auf eine Verbesserung der durchschnittlichen störungsfreien Betriebszeiten (Mean Time Between Failure, MTBF). Dazu muss es möglich sein, auf Grundlage der beobachteten Bedingungen kurzfristige Prognosen zu erstellen und schnell auf diese zu reagieren. Hier ein Beispiel: Die Leistung eines auf einem virtuellen Server ausgeführten Services verschlechtert sich aufgrund der schnell zunehmenden Auslastung. Wenn sich der Workload weiter erhöht, wird die Leistung unter die vereinbarten Serviceniveaus fallen. Die IT muss schnell reagieren, z. B. durch den Einsatz eines zusätzlichen virtuellen Servers, um den Workload auszugleichen, oder durch eine Verlagerung des langsamer reagierenden virtuellen Servers auf einen physischen Server mit höherer Kapazität. Für das proaktive Management ist auch die Fähigkeit erforderlich, die Auswirkung von Maßnahmen auf die Servicebereitstellung bereits beurteilen zu können, bevor diese überhaupt ergriffen wurden. Bei der Planung der Virtualisierungs- oder Cloud-Konfiguration müssen die IT-Mitarbeiter z. B. in der Lage sein, die optimale Mischung aus physischen und virtuellen Servern im Voraus zu simulieren, ohne die verschiedenen Kombinationen tatsächlich aufbauen und testen zu müssen. Ein weiteres Beispiel: Bei der Planung von Veränderungen müssen die Mitarbeiter fähig sein, die Auswirkung von Veränderungen auf die Servicebereitstellung sowie auf die jeweils anderen gleichzeitigen Veränderungen (auch als Änderungskollision bezeichnet) zu beurteilen. Die IT-Mitarbeiter müssen zudem imstande sein, langfristige Prognosen auf Grundlage von Trendanalysen zu erstellen und auf diese Prognosen entsprechend zu reagieren, um zukünftige Probleme zu verhindern. Hier ein Beispiel: Die IT stellt bei einer Analyse der Nutzungsdaten einen Wachstumstrend beim Workload einer bestimmten Anwendung fest. Die weitergehende Analyse zeigt, dass durch diese Zunahme die Kapazität des physischen Servers, auf dem die Anwendung ausgeführt wird, in etwa vier Monaten erschöpft sein wird. Auf Grundlage dieses Vorabwissens können die Mitarbeiter den Server rechtzeitig durch einen Server mit höherer Kapazität ersetzen, um die höhere Nutzung auszugleichen. Eine proaktive Verwaltung der Abläufe hilft der IT dabei, viele der Probleme des reaktiven Managements mit der Echtzeitausführung zu vermeiden. Der reaktive Ansatz ist ineffizient, teuer und risikoträchtig. Aus Branchenstatistiken geht hervor, dass nach dem Eintreten eines Problems mit hoher Priorität in der Regel ein Alle Mann an Deck -Manöver eingeleitet wird, an dem etwa 14 IT-Mitarbeiter beteiligt sind. Diese Mitarbeiter verfügen über jeweils unterschiedliche fragmentierte Sichtweisen der IT-Infrastruktur und verwenden möglicherweise unterschiedliche Tools. Zudem verlassen sich die Mitarbeiter bei der schnellen Service wieder herstellung 4

7 oft auf ihre eigene Kreativität. Dabei ergreifen sie möglicherweise Maßnahmen, bei denen die Einhaltung der internen Richtlinien und externen Vorschriften nicht gewährleistet ist. Solche Maßnahmen können dazu führen, dass Änderungen nicht autorisiert sind, von nicht autorisierten Personen vorgenommen werden und sich nicht zu Kontrollzwecken verfolgen lassen. Andere Branchenexperten stellten fest, dass 40 Prozent der Ausfälle durch unzulänglich konfigurierte Änderungen verursacht werden, was häufig zu weiteren Problemen führt. Durch den Übergang von einem reaktiven zu einem proaktiven Ansatz kann die IT effektiver, effizienter und unter Einhaltung der Auflagen agieren. Daraus folgt eine deutlich bessere Verfügbarkeit und Performance der Services, bei geringeren Kosten und Risiken für das Unternehmen. BSM bringt das moderne Rechenzentrum unter Kontrolle BSM bietet einen Ansatz, mit dem IT-Abteilungen die Herausforderungen des Service Managements im modernen Rechenzentrum meistern können. Dabei wird ein proaktiver und serviceorientierter Ansatz auf Grundlage eines Verständnisses des Unternehmensrhythmus unterstützt. Dies wird erreicht durch einen verbindlichen Ansatz, der in einzelnen Schritten umgesetzt wird und vier Bereiche umspannt, die für eine erfolgreiche proaktive Verwaltung der Abläufe von größter Bedeutung sind: Proaktives Verfügbarkeits- und Performance Management Kapazitätenoptimierung Konfigurationsautomatisierung Analysen für die Unterstützung der Betriebsabläufe Proaktives Verfügbarkeits-und Performance Management BSM unterstützt einen proaktiven Ansatz für das Availability und Performance Management, der es der IT ermöglicht, Ausfälle zu vermeiden und sowohl die Verfügbarkeit als auch die Effizienz zu maximieren. Dieser Ansatz umfasst Folgendes: Vorausschauende Serviceauswirkungsanalyse Vorausschauende Ursachenanalyse Effiziente Problemerkennung Virtualisierung und Cloud-fähiges Event Management Vorbeugende Automatisierung Durch eine umfassende Instrumentierung der IT-Infrastruktur und -Anwendungen bietet BSM frühzeitige Warnungen bei Problemen, die zu einer Serviceunterbrechung führen können, wenn nicht sofort gehandelt wird. Dieses Frühwarnsystem basiert auf einem Modul für vorausschauende Echtzeitanalysen, das die Einsatzzentrale nicht einfach mit Events überhäuft. Stattdessen orientiert es sich am Rhythmus des Unternehmens: Es erkennt Unregelmäßigkeiten im System und generiert Events nur dann, wenn das Systemverhalten sich außerhalb des normalen Bereichs bewegt. Das System lernt, was normal ist, und gibt entsprechende Baselines vor. Zusätzlich passen sich BSM-Lösungen automatisch an veränderte Normalwerte an und nehmen entsprechende Änderungen an den Baselines vor. Es erfolgt eine ständige Anpassung an den Rhythmus des Unternehmens. Es soll hier nochmals auf das weiter oben beschriebene Beispiel mit dem Anstieg der normalen Spitzenbelastung eines Servers von 40 auf 60 Prozent aufgrund der Einführung einer neuen Produktlinie eingegangen werden. Das Frühwarnsystem würde sich hier automatisch an die neue normale Spitzenbelastung von 60 Prozent anpassen. Die vorausschauenden Ursachen- und Serviceauswirkungsanalysen werten Unregelmäßigkeiten und Events automatisch und in Echtzeit aus, um die wahrscheinlichste(n) Ursache(n) eines Problems zu ermitteln. Durch die Kombination eines Früh warn systems mit Ursachen- und Serviceauswirkungsanalysen gewinnt die IT-Abteilung frühzeitige Einblicke in mögliche Performance-Probleme. Auf diese Weise kann sie die Auswirkungen auf die Unternehmensservices sowie die Ursache des Problems sofort nachvollziehen, einschließlich der jüngsten Konfigurationsänderungen in der IT-Umgebung. Um die Problemerkennung zu beschleunigen und ein erneutes Auftreten desselben Problems zu vermeiden, werden laufend detaillierte Diagnosedaten gesammelt und in der Ursachenanalyse berücksichtigt. Das Frühwarnsystem fördert eine präventive Automatisierung, die Events proaktiv verarbeitet, damit die IT Probleme angehen kann, bevor sie die Services beeinträchtigen. Hier ein Beispiel: Die proaktive Event Management-Lösung empfängt eine Benachrichtigung von einem Zustand auf einem virtuellen Server, der dazu führen kann, dass die Performance unter die vereinbarten Serviceniveaus fällt. Es wird automatisch ein intelligentes Incident Ticket für den Service Desk generiert. Der Service Desk wird also benachrichtigt, bevor die Benutzer das Problem wahrnehmen. Das Ticket enthält Informationen zu den betroffenen Services und ihren Geschäftsprioritäten, sodass der Service Desk die Reaktion 5

8 im Hinblick auf die geschäftlichen Auswirkungen priorisieren kann. Weiterhin enthält das Ticket die Komponente, die das Problem wahrscheinlich verursacht. So ist der Service Desk in der Lage, das Problem der richtigen Ressource zuzuweisen, die es ausführlich analysiert und anschließend behebt. Diese Vielzahl von Informationen ermöglicht eine effiziente Problemanalyse und beschleunigt Diagnose und Problemlösung. Zusätzlich benachrichtigt der Service Desk auf Grundlage der in der CMDB verwalteten Service/ Benutzer-Zuordnungsinformationen betroffene Benutzer über das Event. Da BSM die Virtualisierung und das Cloud Computing als eine natürliche Erweiterung des IT-Betriebs behandelt, werden virtuelle und Cloud-Ressourcen genauso präzise und diszipliniert verwaltet wie physische Ressourcen. Durch die Verwaltung der Verfügbarkeit und Performance über alle Ressourcen im Unternehmen hinweg kann die IT-Abteilung besser sicherstellen, dass die Serviceniveaus eingehalten werden. Kapazitätenoptimierung Für die Umstellung zum modernen Rechenzentrum sprechen verschiedene Gründe: Maximale Serviceperformance Optimale Auslastung der Ressourcenkapazität des Rechenzentrums Schnelle Reaktion der IT auf veränderte Geschäftsanforderungen Reduzierung der Serverzahl und der damit verbundenen Probleme Die meisten IT-Abteilungen gehen die Ressourcenoptimierung in zwei Schritten an. Zunächst konsolidieren sie die Workloads auf den vorhandenen physischen Servern. Dann virtualisieren sie bestimmte Workloads oder verlagern sie in die Cloud, für eine weitere Konsolidierung und größere Flexibilität. Die Herausforderung besteht darin, zunächst zu bestimmen, welche Workloads auf welche physischen Server verteilt werden, und anschließend festzulegen, welche Workloads in die Cloud gestellt oder virtualisiert werden. Zuletzt muss die optimale Mischung aus Cloud-, virtuellen und physischen Servern bestimmt werden. Wegen der enorm großen Anzahl der möglichen Kombinationen aus Cloud/virtuell/physisch ist es nicht praktikabel, jede Kombination aufzubauen und zu testen, um die optimale Mischung herauszufinden. Die Planung für Cloud, Virtualisierung und Konsolidierung ist nicht die einzige Herausforderung. Nach der Umstellung auf eine Cloud- oder virtualisierte Umgebung muss die IT sicherstellen, dass Verfügbarkeit und Performance der Services auch weiterhin die vereinbarten Serviceniveaus erfüllen, um das Geschäftsrisiko zu minimieren. BSM bietet eine Lösung für die Planung und Verwaltung eines konsolidierten, virtualisierten und gemischten Cloud-Rechenzentrums. BSM verfügt über ausgereifte Analysefunktionen, mit denen die IT Wenn-dann-Analysen mit verschiedenen Workload- Mischungen auf physischen Servern sowie mit verschiedenen Mischungen aus virtuellen und physischen Servern durchführen kann. Somit ist die IT in der Lage, für verschiedene Kombinationen in einer Simulationsumgebung Testläufe durchzuführen, um die optimale Kombination zu bestimmen. Weiterhin ermöglicht BSM ein Management der kombinierten physischen/ virtuellen/cloud-umgebung mit einem einzigen einheitlichen Service Management System. Mit BSM können IT-Abteilungen schrittweise und souverän auf Virtualisierung bzw. Cloud Computing umstellen und dabei die bestehenden IT-Ressourcen in maximalem Ausmaß nutzen. BSM ermöglicht dazu eine kontinuierliche Optimierung der IT-Infrastrukturauslastung und -kosten. Die Zuweisung von Infrastruktur kapazitäten erfolgt dabei aus der Serviceperspektive statt aus der Geräteperspektive. Durch die Prozessautomatisierung, z. B. die automatische Bereitstellung in Kombination mit dynamischen Baselines, sind BSM-Lösungen in der Lage, die IT-Infrastrukturkapazitäten dynamisch anzupassen und sich ändernde Geschäftsbedingungen zu erfüllen. Auf diese Weise ist es der IT möglich, die Servicequalität trotz ständiger Veränderungen aufrechtzuerhalten. Weiterhin kann die IT Workloadmuster analysieren, um Trends zu erkennen und zu gewährleisten, dass zukünftig die richtige Kapazität zum richtigen Zeitpunkt und am richtigen Ort verfügbar und Wachstum möglich ist. Beim Cloud Computing und bei der Virtualisierung muss die Kapazitätsplanung unbedingt in den betrieblichen Alltag des Rechenzentrums eingebunden werden, damit die IT angesichts der kontinuierlichen Veränderungen in der Geschäftsumgebung eine optimale Kapazitätsnutzung sicherstellen kann. Mithilfe von auf dem Markt verfügbaren BSM-Lösungen lassen sich Daten zum Ressourcengesamtverbrauch bis hinab zur Prozessebene überwachen. Diese Lösungen sammeln Daten über alle internen und externen IT-Ressourcen hinweg, um auch Server, Netzwerke, Speichersysteme, Anwendungen und Funktionen einzuschließen. Mit diesen Informationen können die IT-Mitarbeiter schnell die Ursachen für Performanceprobleme im Bereich Kapazität feststellen. Die Mitarbeiter können außerdem Prozesse identifizieren, die weit mehr Kapazität verbrauchen als ihnen zusteht. Auch nicht mehr genutzte Kapazitäten können ausfindig gemacht werden. Weiterhin kann die IT Verbrauchsmuster anhand von 6

9 BSM-Daten und -Analysefunktionen überwachen, um Trends zu erkennen und festzustellen, wo, wann und wie viel zusätzliche Kapazität zukünftig benötigt wird, um Wachstum zu ermöglichen. Konfigurationsautomatisierung Eine entscheidende Eigenschaft des modernen Rechenzentrums ist dessen Fähigkeit, sich Änderungen in der Umgebung schnell anpassen zu können. In dieser komplexen und dynamischen Umgebung ist die Aufrechterhaltung der Konfigurationskontrolle schwierig, aber unter dem Aspekt der Risikominimierung absolut erforderlich. Der herkömmliche Ansatz mit einer bunten Mischung aus Datenquellen und Tools sowie manuellen Verfahren lässt sich nicht auf das Volumen und die Änderungsrate im modernen Rechenzentrum skalieren. Mit diesem Ansatz kann im gewünschten Zeitrahmen keine große Anzahl von Änderungen bewältigt werden, sodass oft Kontrolllücken entstehen. Aufgrund dieser Lücken können möglicherweise unzulässige Prozesse durchgeführt werden, was kostenintensive Ausfallzeiten und die Nichteinhaltung von Auflagen zur Folge hat. Für eine effektive Kontrolle des komplexen modernen Rechenzentrums ist eine Automatisierung erforderlich, ähnlich wie Piloten auf automatisierte Prozesse angewiesen sind, um die heutigen modernen, hochkomplexen und schnellen Passagier flugzeuge zu steuern. Durch Automatisierung von End-to-End-Änderungsprozessen wird mit BSM die erforderliche Kontrolle ermöglicht. Die Automatisierung ist richtliniengesteuert und setzt bei allen Änderungen Best Practice-Prozesse für das Change, Configuration und Release Management ein. Somit kann die erforderliche Kontrolle aufrechterhalten werden, um eine kontinuierliche Einhaltung von Auflagen zu gewährleisten, ohne dass die Geschwindigkeit der IT-Infrastrukturanpassung beeinträchtigt wird. BSM-Lösungen ermöglichen genau das richtige Maß an Kontrolle für jede Änderung, um die Einhaltung von internen Richtlinien und externen Vorschriften zu gewährleisten, ohne die IT-Mitarbeiter mit unnötigem Aufwand zu belasten. Hier ein Beispiel: Das Configuration Management-Team empfängt eine automatisch generierte Änderungsanforderung für das Hinzufügen eines virtuellen Servers zur Ergänzung eines anderen Servers, dessen Kapazitätsgrenze bald erreicht ist. Der automatisierte Prozess erkennt, dass dieser Anforderungstyp im Voraus genehmigt wurde. Er veranlasst, dass das Configuration und Release Management-System einen neuen virtuellen Server erstellt und bereitstellt. Die Configuration und Release Management-Lösung erstellt einen neuen virtuellen Server mit einem Standardkonfigurationsstack (einschließlich einer konfigurierten Performanceüberwachung), stellt den Server bereit, verifiziert die erfolgreiche Bereitstellung und schließt die Änderungsanforderung. Der Prozess verfolgt und protokolliert automatisch alle entsprechenden Aktivitäten für Kontrollzwecke. Die Konfigurationsautomatisierungslösung automatisiert außerdem die Verteilung von Softwareupdates und Patches auf Server, Clients, Anwendungen und Netzwerkgeräte. Sie verteilt die Updates und Patches, verifiziert die erfolgreiche Installation auf allen betroffenen Geräten und erstellt Berichte über die Ergebnisse. Dabei werden alle Aktionen im Rahmen interner Richtlinien und externer Vorschriften ausgeführt. Mit der Konfigurationsautomatisierung werden alle Änderungen entsprechend interner Richtlinien und externer Vorschriften durchgeführt. Die IT kann somit eine größere Anzahl an Änderungen in kürzerer Zeit verwalten und gleichzeitig die kontinuierliche Einhaltung von Auflagen gewährleisten. Ein weiterer wichtiger Aspekt der Konfigurationsautomatisierung im proaktiven IT-Betrieb ist die Fähigkeit, Änderungsinformationen automatisch in die Performance Management-Lösung zu übertragen, um Wissen zu Änderungen, die die Performance beeinträchtigen können, bereitzustellen. Wenn die neuesten Systemänderungen bekannt sind, lassen sich auch die Auswirkungen, die diese Änderungen auf die Systemperformance haben können, sowie normale Verhaltensmuster schneller ermitteln. Analysen für die Unterstützung der Betriebsabläufe Um das volle Potenzial des modernen Rechenzentrums (bessere Serviceverfügbarkeit, -Performance und -bereitstellung, niedrigere Investitions- und Betriebskosten sowie minimierte Risiken) auszuschöpfen, muss das IT-Management zu Folgendem in der Lage sein: Optimierung der Bestands- und Lieferantenausgaben Souveräne Durchführung von Änderungen Erfüllung oder Übererfüllung von Servicequalitätszusagen und fortlaufende Serviceverbesserung Kontinuierliche Einhaltung von Softwarelizenzen, internen Richtlinien und externen Vorschriften Der wichtigste Faktor bei der Erfüllung dieser Anforderungen ist die Fähigkeit zu präzisen und fundierten Entscheidungen. Das IT-Management muss daher jederzeit Zugang zu umfassenden und genauen Informationen haben. Change Manager müssen über eine einheitliche Sicht der IT-Infrastrukturkomponenten, ihrer Konfigurationen und ihrer Beziehungen zu den Services verfügen. Change Manager benötigen weiterhin Einblick in die Auswirkungen von Änderungen auf den Geschäftsablauf und 7

10 auf andere, gleichzeitig durchgeführte Veränderungen. Compliance Manager brauchen Informationen zu Compliance-Status und Problembehebung. Deshalb sollte eine umfassende Sicht alle physischen, virtuellen und Cloud-Ressourcen, die geschäftlichen Prioritäten dieser Services und die Serviceniveau-Ziele einschließen. Weiterhin sollten dies Sicht in Echtzeit gepflegt werden, das heißt, die Änderungen müssen zum Zeitpunkt ihres Auftretens verfolgt werden. Die Informationen müssen entscheidungsrelevant sein und in einer für Manager aussagekräftigen Art und Weise dargestellt werden. Manager benötigen außerdem Analysetools, um die Informationen in Wissen umwandeln zu können. Zudem müssen Manager in der Lage sein, schnell und einfach weiter in die Informationen der obersten Ebene zu verzweigen, wenn sie detailliertere Daten benötigen. BSM-Lösungen enthalten eine Fülle von Informationen zu Betriebsdaten, die fundierte Entscheidungen ermöglichen und über eine einzige Quelle der Wahrheit integriert sind: die CMDB (Configuration Management Database). Diese Informationen werden zur Unterstützung der Entscheidungsfindung herangezogen. Die Informationen werden anhand von übersichtlichen und aussage kräftigen Dashboards und Berichten bereitgestellt, die einen Überblick über die Servicequalität im gesamten Unternehmen bieten. Außerdem verfügen die Lösungen über ein Betriebsportal mit disziplinübergreifenden wichtigen Leistungsindikatoren (KPIs). Die Informationen in der CMDB müssen so weit wie möglich automatisch ermittelt und in Echtzeit verwaltet werden. Durch die Kombination einer automatischen, periodischen Erkennungsfunktion mit der Fähigkeit, Echtzeitaktualisierungen mit Konfigurationsänderungs-Events auszulösen, wird die CMDB ständig auf dem neuesten Stand über Änderungen der IT- Infrastruktur gehalten. Dies ist besonders im modernen Rechenzentrum wichtig, das häufigen Änderungen unterworfen ist. BSM-Lösungen bieten zudem nützliche Analysen und Tools, mit denen Wissen aus den verfügbaren riesigen Datenmengen extrahiert werden kann. Es werden unter anderem Analysen und Tools für die folgenden Bereiche zur Verfügung gestellt: Serviceauswirkungsanalysen Auswirkungsanalysen für Changes Trendanalysen Wenn-dann-Analysen zur Unterstützung der Konsolidierungsplanung und kontinuierlichen Kapazitätsoptimierung für Cloud, Virtualisierung und Rechenzentrum Beispiele aus der Praxis Viele Unternehmen gestalten ihre Rechenzentren bereits zu modernen Rechenzentren um und nutzen die daraus resultierenden Vorteile. Es folgen drei Beispiele dazu. Globale Anbieter von Managed Services Mit mehreren Tausend Servern weltweit nutzt ein globaler Anbieter von Managed Services Lösungen für das proaktive Availability und Performance Management, um für seine Kunden die Remote-Überwachung und -Verwaltung zu erledigen. Die Lösungen ermöglichen eine schnelle, kostengünstige Bereitstellung neuer Services. So verläuft beispielsweise die Umstellung der Kunden zum Überwachungsservice des Unternehmens aufgrund der automatischen Bereitstellung und der dynamischen Baselines schnell, einfach und risikoarm. Folglich kann das Unternehmen sowohl die Kosten für die Umstellung als auch für die laufende Verwaltung gering halten. Es ist außerdem in der Lage, durch die automatischen Ursachenanalysen weniger und weniger qualifizierte Supportmitarbeiter einzusetzen und damit die Kosten zu senken. Was aber am wichtigsten ist: Das Unternehmen kann seine Services durch die vorausschauenden Analysen von der Konkurrenz abheben und seinen Kunden proaktiver neue, optimierte Services bieten. Globales Konsumgüterunternehmen Mit mehr als Mitarbeitern weltweit und Niederlassungen in mehr als 35 Ländern setzt ein globales Konsumgüterunternehmen Lösungen zur Kapazitätsverwaltung ein, um die Kapazität seiner Rechenzentren stets optimal auszulasten. Die IT-Mitarbeiter nutzen die mit den Lösungen gesammelten detaillierten Verbrauchsdaten für die Diagnose von kapazitätsbedingten Anwendungsproblemen. Die Verbrauchsdaten dienen auch zur Beseitigung von Störungen, die unnötig Kapazität beanspruchen. Darüber hinaus verwenden die IT-Mitarbeiter die BSM-Analysefunktionen zur Planung der Virtuali sierung ihrer physischen Server. 8

11 Die Ergebnisse sind überzeugend. Das Unternehmen konnte Folgendes erreichen: Es wurde ermittelt, wie der CPU-Verbrauch auf den Servern der VMware-Farm verringert werden kann, auf denen fehlerbehaftete Prozesse ausgeführt wurden. Ein großer Teil dieser Kapazität wird jetzt sinnvoll genutzt. Es wurde festgestellt, dass 43 Prozent der ersten 500 analysierten physischen Server virtualisiert werden können. Bei Kosten von fast US-Dollar pro physischem Server entspricht dies einer Ersparnis von etwa US-Dollar. Wenn mindestens die gleiche Virtualisierungsrate für alle anderen physischen Server umgesetzt werden kann, beläuft sich das geschätzte Einsparpotenzial über einen Zeitraum von 18 Monaten auf etwa 3,8 Mio. US-Dollar. BMC Software Die IT von BMC konnte dank der Virtualisierung erhebliche Vorteile erzielen, z. B. eine Kostensenkung aufgrund verbesserter Bestandszuordnung. Die Initiative des Unternehmens konzentriert sich auf den Einsatz modernster Technologien für Service Request Management, Hardwarevirtualisierung und Systemüberwachung, um Server zu verwalten und Bestände in Pools zu lagern. Durch diese Vorgehensweise wurde eine bedarfsgerechte Cloud Computing-Umgebung im eigenen Unternehmen für das Forschungs- und Entwicklungsteam von BMC geschaffen. Sie bietet Just-in-time-Zugriff auf Rechenzentrumsressourcen, die für Projekte zur Produktentwicklung erforderlich sind. Mit BSM-Lösungen von BMC konnte die IT anschließend über einen Zeitraum von zwei Jahren die Anzahl der physischen Server um fast 50 Prozent verringern. Zudem konnte die IT durch die Verwaltung der gesamten, über mehrere geografische Orte verteilten Infrastruktur als ein einziges Rechenzentrum das Produktivitätsziel übertreffen. Im Jahr 2008 wurden durch die Wiederverwendung von Servern mehr als 5 Mio. US-Dollar eingespart und der Energieverbrauch sowie der Platzbedarf um 20 Prozent verringert. Die Investitionen in die Virtualisierung in Höhe von etwa 2 Mio. US-Dollar haben sich in weniger als sechs Monaten amortisiert. Zudem ist eine erhebliche Verbesserung bei der Erfüllung von Service Level Agreements (SLAs) zur Bereitstellung von Beständen für Routineanfragen seitens der Entwicklungsabteilung zu verzeichnen. Dadurch konnten die Reaktionszeiten in den Forschungs- und Entwicklungsumgebungen verkürzt werden und sind jetzt besser kalkulierbar. 1 Schlussfolgerung Innovative Technologien wie Cloud Computing, Virtualisierung und Automatisierung ermöglichen ein völlig neues Rechenzentrumsmodell: das moderne Rechenzentrum. Durch die Umstellung auf das moderne Rechenzentrum können IT-Abteilungen in einer sich schnell verändernden Geschäftsumgebung die richtigen Services am richtigen Ort und zur richtigen Zeit bereitstellen. Wie alle technologischen Innovationen stellt das moderne Rechenzentrum jedoch eine Herausforderung im Bereich Verwaltung dar. Die IT muss das Problem bewältigen, die Servicequalität und kontinuierliche Einhaltung von Auflagen in einer wesentlich komplexeren und dynamischeren Umgebung zu gewährleisten. BSM und die entsprechenden unterstützenden Technologien sorgen für proaktive Abläufe und ermöglichen IT-Abteilungen, diese Herausforderung zu meistern. Mit BSM kann die IT das Potenzial des modernen Rechenzentrums umsetzen, um einen bislang unerreichbaren Beitrag zu den Unternehmenszielen zu leisten. Gleichzeitig können IT-Abteilungen die Investitions- und Betriebskosten senken. Das ist jedoch noch nicht alles. Durch Implementierung von BSM wird die IT-Abteilungen in die Lage versetzt, einen nahtlosen Übergang des Unternehmens zum Cloud-Computing sicherzustellen. Weitere Informationen zu den Lösungen von BMC für das moderne Rechenzentrum finden Sie unter Endnoten 1. Mark Settle, Uncover the Benefits of Virtualization (Vorteile der Virtualisierung), BMC Software,

12 Unternehmen bauen auf I.T. I.T. mit BMC Software Mit einer intelligenten, schnellen und leistungsstarken IT florieren Ihre Geschäfte. Daher verlassen sich die anspruchsvollsten IT-Abteilungen der Welt in verteilten, virtuellen, Cloud- und in Mainframe-Umgebungen auf BMC Software. Als Marktführer im Bereich Business Service Management bietet BMC einen umfassenden Ansatz und eine vereinheitlichte Plattform, die IT-Abteilungen bei der Reduzierung von Kosten, der Minimierung von Risiken und der Steigerung des Geschäftsgewinns unterstützen. Zum 30. September 2010 betrug der Umsatz von BMC aus den letzten vier Finanzquartalen ca. 1,96 Mrd. US-Dollar. Über die Autoren Ajay Singh ist Vice President und General Manager of Service Assurance bei BMC Software. Er kam zu BMC anlässlich der Übernahme von ProactiveNet, dessen Gründer, Vorsitzender und CEO er war. Ajay Singh verfügt über mehr als 25 Jahre Erfahrung im Anwendungs- und Systemmanagement, mit Beratungsdiensten und im Marketing. Bevor er das Unternehmen ProactiveNet mitgründete, war er Mitglied der oberen Führungsebene bei Sun Microsystems. Vor seiner Beschäftigung bei Sun arbeitete er im Technologiestrategiebereich bei Booz-Allen and Hamilton, einer Managementberatungsfirma, wo er als Berater für Kunden wie IBM, GE, GM und Boeing tätig war. Ajay Singh hat einen MBA der Stanford Graduate School of Business, einen MS in Computer Engineering der Carnegie Mellon University und einen B-Tech des Indian Institute of Technology in Kanpur. Leslie Minnix-Wolfe ist Senior Manager of Product Marketing für Proactive Operations und Service Assurance-Produkte bei BMC Software. Leslie Minnix-Wolfe verfügt über mehr als 25 Jahre Erfahrung in den unterschiedlichsten Bereichen von Entwicklung und Marketing, vornehmlich im IT-Systemmanagement. Sie hat umfassende Erfahrungen vor allem auf den Gebieten BSM und vorausschauende Analysen vorzuweisen. Zuvor hatte sie Positionen im Produkt- und Entwicklungsmanagement in zahlreichen Startups im Hightech-Bereich inne, darunter Netuitive und Managed Objects. Sie hat einen BS in Mathematik-/Computerwissenschaften vom College of William and Mary. *199435* BMC, BMC Software und das BMC Software-Logo sind das exklusive Eigentum von BMC Software Inc. Sie sind beim U.S. Patent and Trademark Office und eventuell in anderen Ländern registriert oder warten auf Registrierung. Alle anderen BMC-Marken, Dienstleistungsmarken und Logos sind entweder in den USA oder anderen Ländern registriert oder warten auf Registrierung. Alle anderen Marken oder eingetragenen Marken sind Eigentum ihrer jeweiligen Inhaber BMC Software, Inc. Alle Rechte vorbehalten.

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