Die soziale Dimension von Business-Analytik

Transkript

1 Die soziale Dimension von Business-Analytik Wie Unternehmen von Kundenäußerungen profitieren können Ein Whitepaper WebFOCUS iway Software Omni

2

3 Inhalt 1 Einleitung 2 Social-Media-Analytik als Marketing-Instrument 7 Reichen Beobachtungstools und Auswertungsplattformen für soziale Netzwerke aus? 9 Ein einzigartiges Lösungskonzept 9 Konkurrenzlose Datenreichweite 9 Tiefgreifende Social-Media-Intelligence 10 Suchbasierte Erkenntnisse 11 Fazit

4

5 Einleitung Marketingabteilungen von Unternehmen entdecken die sozialen Medien immer mehr als Betätigungsfeld. Dabei müssen sie allerdings schnell feststellen, dass sie es mit einer Flut von Daten über bestehende und potenzielle Kunden zu tun bekommen von Pinnwand-Einträgen über Likes und Tweets bis hin zu Kommentaren mit wichtigen Informationen über das Verhalten, die Meinung, die Wünsche und die Bedürfnisse der Benutzer. Marketing-Manager, Kampagnen-Manager, Kundenbindungsverantwortliche und Vermarkter haben alle Hände voll zu tun, das wirklich Wichtige herauszufiltern. Um das volle Potenzial der sozialen Medien auszunutzen, muss die Datenerfassung in diesem Bereich Teil einer wesentlich umfassenderen Strategie sein. Im Kern geht es darum, handlungsrelevante Erkenntnisse über diejenigen Faktoren liefert, die Aktivitäten im Bereich der sozialen Medien beeinflussen. Entscheidend ist dabei, wie diese Aktivitäten Markenwert, Profitabilität, Kundenbindung und andere wichtige Unternehmensziele beeinflussen. Das könnte der Grund dafür sein, dass eine im Juli 2012 von der Altimeter Group veröffentlichte Studie die Nutzung der sozialen Medien für Unternehmensziele als die größte Herausforderung im Bereich Social Media bezeichnet. 1 Das vorliegende Whitepaper zeigt, wie moderne Social-Media-Analytik einen wichtigen Beitrag in verschiedenen Bereichen des Marketing und Kundenzufriedenheitsmanagements leisten kann. Sie erfahren, weshalb Sie mit standardisierten Social-Media-Kriterien allein nicht zum Ziel kommen und wie Sie durch den Einsatz spezialisierter Konzepte herausfinden, was Ihre Kunden wirklich bewegt. Wir gehen darauf ein, wie wichtig es ist, Informationen aus dem Bereich Social Media mit anderen unternehmensrelevanten Daten zu verbinden, um so Stimme und Identität jedes Kunden zu definieren und zu fundierten Erkenntnissen in Bezug auf die Rolle von Social-Media-Aktivitäten beim Unternehmenserfolg zu gelangen. Außerdem erhalten Sie Tipps zur Auswahl der richtigen Plattform für die Konsolidierung und Analyse der resultierenden Big Data. Abschließend werfen wir einen Blick auf das umfangreiche Lösungs-Portfolio und die einzigartigen Analysekonzepte von Information Builders im Bereich Social Media. Mit Information Builders können Unternehmen Social-Media-Analytik direkt in breiter angelegte Business-Analytik-Initiativen integrieren, um so maximalen Nutzen aus Erkenntnissen über Kundenmeinungen zu gewinnen. In den sozialen Medien geht die Kommunikation in beide Richtungen. Darum unterstützen wir Unternehmen dabei, ihren Auftritt in den eingesetzten sozialen Medien und Marketing-Kanälen so zu gestalten, dass positivere Gespräche und Aktivitäten entstehen. Der wachsende Nutzen von Social Media Laut einer Studie von Forrester nutzen 86 % der erwachsenen Bevölkerung der USA mindestens eine Social-Media-Site % der Nutzer von sozialen Medien nehmen vorzugsweise über Facebook mit Marken Kontakt auf. 3 Zirka 39 % der Vermarkter haben bereits via Twitter neue Kundenkontakte geknüpft % der Business-to-Business-Unternehmen und 43 % der Business-to-Community-Unternehmen akquirieren Kunden über Facebook. 5 1 Etlinger, Susan. The Social Media ROI Cookbook: Six Ingredients Top Brands Use to Measure the Revenue Impact of Social Media, Altimeter Group, July Hofer-Shall, Zach; Frankland, Dave; Vittal, Suresh; Smith, Allison. Leverage Social Data to Elevate Customer Intelligence, Forrester, May Jorgensen, Kevin. Facebook Marketing Statistics You Need to Know, Business2Community, September Infographic: Social Media Statistics For 2012, Digital Buzz Blog, January Jorgensen, Kevin. Facebook Marketing Statistics You Need to Know, Business2Community, September Information Builders

6 Social-Media-Analytik als Marketing-Instrument Dank Social Media ist die Stimme des Kunden deutlicher denn je. Marketingspezialisten haben inzwischen erkannt, dass gutes Zuhören und strategischer Einsatz des Gehörten enorme Vorteile bringen kann. In einer aktuellen Studie von Yesmail und Infogroup sahen 25 % der Marketing- Spezialisten die Chance, Daten aus Social Media in naher Zukunft zu nutzen und weitere 19 % rechneten damit, dies innerhalb der nächsten 12 Monate zu tun. 6 Der Zweck von Social-Media-Analytik besteht darin, Unternehmen zu zeigen, was über sie im Social Web gesagt wird in der Regel in Echtzeit. Ziel sind konkrete Maßnahmen. 7 Susan Etlinger Branchenanalystin The Altimeter Group Welche Bereiche in Marketing und Kundenservice profitieren am meisten von Social-Media- Analytik? Wie lässt sich dieser Nutzen erhöhen, wenn Daten aus Social Media mit wichtigen Informationen aus anderen geschäftlichen Quellen kombiniert werden? Kundenzufriedenheit Social-Media-Analytik liefert fundamentale Erkenntnisse zur Kundenzufriedenheit, die durch konventionelle Kriterien wie Umsatzvolumen, Problembehebung beim ersten Anruf oder Kundenbindung nicht erfasst werden. Sie liefert mehr Kontext zum Kundenverhalten, weil sie mit der Stimme des Kunden erklärt, warum dieses Verhalten stattfindet. Einige Beispiele: Ein neu eingeführtes Produkt verkauft sich sehr gut aber bewährt es sich auch im Einsatz beim Kunden? Wird es weiterempfohlen oder kritisiert? Ein Callcenter erfüllt seine Leistungsziele in Bezug auf Wartezeiten, Gesprächsdauer usw. Aber fühlen sich die Kunden gut und professionell behandelt, oder haben sie den Eindruck, dass man sie nur abwimmeln will? Die Zahl der Kundenabwanderungen ist auf einem Rekordtief aber liegt das daran, dass die Kunden wirklich zufrieden sind, oder gibt es nur keine besseren Alternativen 6 Marketers Use Social Media Data to Drive Campaigns, e-marketer.com, Februar Stackpole, Beth. Social Media Analytics Software Pulls Useful Info Out of Online Muddle, SearchBusinessAnalytics.com, November

7 Mit der richtigen Social-Media-Analytik-Strategie, nämlich einer, die soziale Erkenntnisse in eine unternehmensweite Analytikumgebung integriert, lassen sich Trends bei Umsatz, Marketing und Vertrieb durch Erfassung und Auswertung von Kundenäußerungen in Echtzeit erheblich besser entschlüsseln. Unternehmen können feststellen, welche Interaktionen stattfinden und messen, [Unternehmen] sollten Kommentare beobachten und positiv darauf reagieren. Sie sollten im Rahmen des Möglichen alles tun, um Ursachen für Beschwerden abzustellen. 8 Richard Snow Vice President and Research Director Ventana Research wie die Kunden diese Interaktionen wahrnehmen. Insbesondere sind sie in der Lage, diese Daten mit anderen relevanten geschäftlichen Informationen zu vergleichen und so die treibenden Kräfte hinter diesen Meinungen zu ermitteln. So lässt sich feststellen, wie sich solche Stimmungen beispielsweise auf Umsatz- und Kampagnenziele auswirken. Ein Dashboard liefert simultan Erkenntnisse über Umsätze, Call-Center-Aktivitäten und Social- Media-Inhalte. Damit können Marketing-Teams abwanderungsgefährdete Kunden ermitteln und Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenbeziehung treffen. Angesichts des Einflusses heutiger Social-Media-Nutzer wird das Wissen um die Möglichkeiten zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit immer wichtiger. Anders gesagt genügt bereits eine Handvoll zufriedener oder unzufriedener Kunden, um eine Vielzahl von Menschen zu beeinflussen. 8 Snow, Richard. Conference Highlights Social Media, Analytics, and the Customer Experience, Ventana Research, May Information Builders

8 Durch die Integration von Social-Media-Erkenntnissen in die geschäftlichen Analyseprozesse können Unternehmen Kunden zufriedener machen und so die Kundenbindung verbessern. Der Weg hierzu führt entweder über die Identifizierung zufriedener, profitabler Kunden und deren langfristige Bindung oder die Ermittlung abwanderungsgefährdeter Kunden und das Ergreifen von Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenbeziehung. Kampagnenplanung und -management Kampagnen und Social Media gehen Hand in Hand. Wenn Unternehmen Kampagnen auf der Basis von Social Media starten etwa Rabattcodes, die man durch einfaches Liken einer Seite erhalten kann ist es wichtig, den Erfolg solcher Initiativen zu messen. Es sind jedoch weitere Erkenntnisse nötig. Konventionelle Beobachtungstools können einem Kampagnenmanager verraten, wie viele Likes eine Werbeaktion generiert hat, sie sagen jedoch nichts darüber aus, wie hoch die Umsätze tatsächlich waren, aus wie vielen Likes eine echte Bestellung wurde und welche Produkte mit dem Rabattcode erworben wurden. Solche Informationen stehen erst zur Verfügung, wenn Social-Media-Analytik mit breiter angelegter Business-Analytik verflochten wird. Das Gesamtbild aus Social-Media-Aktivitäten, Stimmungen und Transaktionen gibt Marketing- Profis die Möglichkeit, den Zusammenhang zwischen Kampagnen und Umsätzen nachzuvollziehen. Social-Media-Analytik lässt sich auch dazu einsetzen, konventionelle Werbeaktionen oder Anzeigen mit Social-Media-Aktivitäten in Verbindung zu bringen und so festzustellen, ob bestimmte Kampagnen die Zahl der Facebook-Beiträge oder Twitter-Aktivitäten erhöhen. Twittern beispielsweise Kunden über tolle Sonderangebote? Beschweren sich Kunden darüber, dass ein beliebter Artikel ausverkauft ist? Vor allen Dingen müssen Kampagnen-Manager im Internet auf die Stimme ihrer Kunden hören, um zu verstehen, was das Zielpublikum will und wie sich Reaktionen erzielen lassen. In Verbindung mit den Erkenntnissen aus Warenkorbanalysen, Kampagnenanalysen und sonstigen Auswertungen kann dieses Wissen dabei helfen, stärker zielgerichtete und letztlich erfolgreichere Neukundengewinnung und Verkaufsinitiativen zu entwickeln. 4

9 Markenwert Social-Media-Sites sind ein Hort von Informationen über die Marke eines Unternehmens. Mit Überwachungs- und Beobachtungstools lassen sich Likes, engagierte Nutzer, Kommentare und Pinnwandeinträge, geteilte Nachrichten, Tags, Retweets usw. problemlos verfolgen. Das erleichtert zwar das Messen des Bekanntheitsgrades, sagt aber wenig über Wahrnehmung und Image. Mit neueren Analytik-Tools wird es nun möglich, über das reine Messen des Marken- Bekanntheitsgrades hinauszugehen und zu ermitteln, ob die Verbraucher eine positive oder negative Meinung von der Marke haben. Anstatt einfach zu protokollieren, wie viele Menschen über die Marke sprechen, können Unternehmen herausfinden, wie sie sich genau äußern, in welchem Ton die Aussagen fallen und welche Emotionen im Spiel sind. Angesichts des wachsenden Vertrauens, das Inhalte sozialer Medien genießen, ist dies besonders wichtig. Im Nielsen 2012 Global Trust in Advertising Report erklären erstaunliche 92 % der befragten Benutzer, dass sie mehr Vertrauen in Empfehlungen von Freunden und Familienangehörigen setzen als in jegliche Art von Werbung. Das entspricht einer Zunahme von 18 % seit Meinungsäußerungen über eine Marke sind heute wirkungsvoller denn je. Social Intelligence ist daher entscheidend für die Förderung positiver und die Eindämmung der Verbreitung negativer Stimmungen. Neue Technologien ermöglichen beispielsweise die grafische Darstellung von Worthäufigkeiten und Text von Social-Media-Sites. Diese Informationen können mit schriftlichen Inhalten aus Blogs, s usw. kombiniert und verglichen werden. So bekommen Unternehmen ein Gefühl dafür, was die wichtigsten Gesprächsthemen im Zusammenhang mit ihrer Marke sind. Und was noch wichtiger ist: Sie können Inhalte kennzeichnen, deren virale Verbreitung Schaden oder Nutzen stiften kann und entsprechende Maßnahmen ergreifen. Testen und Entwickeln von Produkten Kundenaussagen sind vor allem dann relevant, wenn es um die Beurteilung der Produktqualität und die Entwicklung von Folgeprodukten geht. Kundenäußerungen auf Social-Media-Sites können wichtige Erkenntnisse zu bestehenden Produktproblemen und Informationen über gewünschte Funktionen und Verbesserungen liefern. Für Produktentwicklungsteams kann die Auswertung von Daten aus Social Media wichtige Informationen über topaktuelle Verbrauchertrends und eine Quelle für Kunden-Feedback zu Verbesserungswünschen und Ideen für neue Produkte liefern. 10 Beth Stackpole Branchenkolumnistin und Autorin SearchBusinessAnalytics.com 9 Consumer Trust in Online, Social, Mobile Advertising Grows, The Nielson Company, April Stackpole, Beth: Social Media Analytics Software Pulls Useful Info Out of Online Muddle, SearchBusinessAnalytics.com, November Information Builders

10 Social-Media-Feedback allein liefert aber noch kein vollständiges Bild. Auch in anderen Systemen zur Verfolgung von Kundeninteraktionen können sich zielführende Informationen verbergen. Beispielsweise können Informationen über verlorene Ausschreibungen aus Vertriebsautomationssystemen Produktdefizite aufdecken, die anderen Herstellern Wettbewerbsvorteile verschaffen. Reklamationen von defekten Produkten sind vielfach in Systemen von Call-Centern oder Helpdesks vorhanden. Ideen für künftige Produktverbesserungen können in den Ergebnissen von Umfragen oder Fokusgruppenanalysen externer Marktforschungsunternehmen gespeichert sein. Solche Daten sind für Social-Media- Auswertungstools nicht erreichbar ein weiterer Grund, weshalb es zur Erzielung optimaler Ergebnisse so wichtig ist, Social-Media-Analysen mit anderen Business-Intelligence-Systemen zu verknüpfen. Wettbewerbsanalyse Viele Unternehmen, die Social-Media-Daten auswerten, schauen über ihre eigene Kundenbasis hinaus. Eine Umfrage von Forrester Research ergab, dass 82 % der 150 befragten Unternehmen in den sozialen Netzwerken in erster Linie nach Informationen über den Wettbewerb suchen. 11 Daten in Social Media lassen sich nicht nur dazu nutzen, mehr über die eigenen Kunden zu erfahren, sondern auch über diejenigen, die bei Wettbewerbern kaufen. Damit erlangen die Unternehmen in Echtzeit Informationen über die Intensität der Aktivitäten auf den Seiten von Wettbewerbern und erfahren, worüber dort gesprochen wird. Diese Informationen können dann mit den Aktivitäten auf der eigenen Website verglichen werden und anhand der resultierenden Erkenntnisse können die Pläne im Bereich Social Media und vor allen Dingen die Wettbewerbsstrategien optimiert und verfeinert werden. Auch aktuelle Spitzenwerte bei positiven und negativen Stimmungen gegenüber Wettbewerbern können beispielsweise hinsichtlich ihrer Auswirkungen auf den eigenen Umsatz ausgewertet werden. Mit den richtigen Werkzeugen lassen sich Social-Media-Inhalte von Wettbewerbern auf Meinungsäußerungen von Kunden auswerten und mit eigenen Aktivitäten abgleichen. 11 Tobak, Steve. The Hazards of Being Too Social in the Age of Social Media, CBS News.com MoneyWatch, September

11 Reichen Beobachtungstools und Auswertungsplattformen für soziale Netzwerke aus? Eine Vielzahl von Werkzeugen auf dem Markt liefert allgemeine Erkenntnisse über Aktivitäten im Bereich Social Media. Mit solchen Lösungen kann das Marketing Informationen wie die Anzahl von Likes, Fans und Retweets auswerten und Faktoren wie Stimmung, Share of Voice (eigene Präsenz) und Einfluss messen. Daraus ergibt sich jedoch nur ein kleiner Teil des Gesamtbilds. Diese Tools ermöglichen es, Aktivitäten zu verfolgen, und bieten möglicherweise sogar einen Eindruck davon, was über ein Produkt oder einen Service gesagt und gedacht wird. Dabei bleiben aber die Faktoren, die zu diesen Kommentaren führen, und die Auswirkungen dieser Kommentare auf bestimmte andere Geschäftsbereiche im Ungewissen. Der tatsächliche Wert der Social-Media-Intelligence resultiert aus den fundamentalen Erkenntnissen darüber, wie Medien wie Facebook und Twitter sich auf das Unternehmen auswirken. Ist beispielsweise eine erhöhte Zahl von Kommentaren oder Tweets das direkte Ergebnis einer bestimmten Kampagne oder Werbeaktion? Welche Auswirkungen haben positive und negative Stimmungen auf den Umsatz? Hilft die Unterstützung durch Facebook, Kosten für Kundenservice und Support zu senken? Sind Kunden, die besonders häufig Beiträge schreiben, treuer? Wie werden Meinungen und Emotionen von Kunden in Social Media im Vergleich zu Call- Center, oder anderen Kundenservice-Interaktionen ausgedrückt? Am meisten profitieren Unternehmen von sozialen Medien, wenn Äußerungen auf Facebook und Twitter in Echtzeit verfolgt werden können und ihre geschäftlichen Auswirkungen direkt erkennbar sind. Mit Überwachungs- und Beobachtungstools allein lassen sich diese Fragen nicht beantworten. Die für derartige Vergleiche und Korrelationen erforderlichen Daten liegen in anderen strukturierten Quellen wie CRM-Systemen, Call-Center-Management, Helpdesk- und Vertriebsautomationssystemen sowie unstrukturierten Quellen wie und Kundenumfragen. Solche Quellen sind für diese Tools nicht erreichbar. 7 Information Builders

12 Auch viele konventionelle Business-Intelligence-Tools sind dieser Aufgabe nicht gewachsen. Nur wenige von ihnen sind dazu in der Lage, alle erforderlichen strukturierten und unstrukturierten Daten aus verschiedenen Social-Media-Sites und anderen Quellen zu erfassen. Hinzu kommt, dass die großen Datenmengen, die durch das Sammeln von Daten aus so vielen Quellen zusammenkommen, viele BI-Systeme überfordern. Um die aus Social-Media-Quellen gewonnenen Erkenntnisse effektiv zu nutzen, sind neue Konzepte erforderlich. Die Analyse von Daten aus sozialen Medien kann nicht im luftleeren Raum erfolgen. Sie muss Teil einer breit angelegten Business-Analytik-Strategie sein, die Social- Media-Informationen mit Kundendaten aus einer Vielzahl anderer Quellen kombiniert, korreliert und vergleicht. Social-Media-Content allein bildet die Stimme des Kunden nicht vollständig ab. Er ergänzt die Business-Analytik hier um eine spannende neue Dimension, die in Verbindung mit anderen Quellen ein sehr umfassendes Bild von Kundenwünschen, Meinungen und Verhaltensweisen liefert und klarer macht, wie sich diese Aktionen und Stimmungen auf den Unternehmenserfolg auswirken. Vor allen Dingen muss diese neuartige Strategie durch eine leistungsfähige Plattform unterstützt werden, die eine effiziente Erfassung, Verarbeitung, Konsolidierung und Analyse dieser großen Datenmengen ermöglicht unabhängig davon, wo diese Daten liegen, welches Format sie haben und wie umfangreich sie sind. 8

13 Ein einzigartiges Lösungskonzept Information Builders bietet ein umfassendes Lösungsprogramm, mit dem Marketing- und Kundenservice-Spezialisten in Echtzeit relevante Kundenäußerungen aus Social-Media-Daten herausfiltern können. Diese Informationen lassen sich dann mit beliebigen Daten aus dem Unternehmen oder von Dritten kombinieren und liefern den Unternehmen so ein klareres Bild vom Kunden, als sie es je hatten. Heutige Überwachungs- und Beobachtungstools liefern nur einen allgemeinen Eindruck von den Aktivitäten in sozialen Medien. Die meisten konventionellen BI- und Reporting-Tools liefern Informationen über das, was in diesen Kanälen geäußert wird, sind aber nicht unbedingt dazu in der Lage, diese Äußerungen mit anderen wichtigen Informationen aus strukturierten oder unstrukturierten Quellen zu verbinden oder sind mit den resultierenden Big-Data-Umgebungen überfordert. Nur die Lösungen von Information Builders bieten die erforderliche Datenreichweite, Skalierbarkeit und Flexibilität, um aus Kundenäußerungen auf beliebigen Kanälen direkten geschäftlichen Nutzen zu ziehen. Fragmentarische Ansätze bei Datenerfassung und -analyse werden abgelöst durch eine einheitliche Plattform für die nahtlose Nutzung und Konsolidierung von Kundendaten aus Social-Media-Quellen, externen Datenbanken, Cloud-basierten Systemen oder unstrukturierten Quellen wie s und Dokumenten oder lokalen Anwendungen. Konkurrenzlose Datenreichweite Keine andere Business-Analytik-Lösung erschließt ähnlich viele Kundeninformationsquellen. Mit Information Builders können Marketing-Profis auf allen Ebenen strukturierte oder unstrukturierte Informationen aus beliebigen Quellen erfassen und konsolidieren. Von Daten aus sozialen Medien, Vertriebsdaten aus ERP-Systemen oder Point-of-Sale-Anwendungen über Kampagnen-Antworten in Marketingautomations- und CRM-Systemen und Support-Daten in Call-Centern und Helpdesk- Umgebungen bis hin zu Umfrageergebnissen von Marktforschungsunternehmen. Das erzeugt ein ganzheitlicheres Bild vom Kunden und ermöglicht die unmittelbare Erkennung von Mustern und Trends über Kategorien, Kanäle, Landesgrenzen und Kunden hinweg. Vor allem lassen sich so Social-Media-Aktivitäten direkt mit Geschäftsresultaten in Verbindung bringen, sodass die Beziehung zwischen Social Media und Vertrieb, Marketing, Produktentwicklung und weiteren zentralen Unternehmensfunktionen deutlich wird. Tiefgreifende Social-Media-Intelligence Innovative Social-Media-Analytik sammelt Daten aus Quellen wie Facebook, Twitter und Salesforce.com. Durch die Sammlung von Kundeninformationen wird es möglich, historische Trends aufzuzeigen oder zeitabhängige Analysen durchzuführen. Weitere Möglichkeiten: Visualisierung von Cross-Media-Trends mit Selektions- und Detailauflösungsfunktionen Durchführung von Stimmungsanalysen für alle Beiträge, Blogs und schriftlichen Mitteilungen zur Auswertung von Ton und Emotionen für jede einzelne Nachricht Bewertung von Nachrichten anhand der ermittelten Stimmungskomponenten und anschließende Integration dieser Bewertungen in automatisierte Eskalationsabläufe zur Verhinderung von Kundenabwanderung 9 Information Builders

14 Extraktion von Worthäufigkeiten und Visualisierung schriftlicher Inhalte: Die Ansichten können so angepasst werden, dass beispielsweise die häufigsten Gesprächsthemen angezeigt werden oder Themen hervorgehoben werden, die im Falle einer viralen Verbreitung Schaden oder Nutzen stiften können. Aktivitäten und Stimmungen lassen sich in Echtzeit verfolgen. Suchbasierte Erkenntnisse Eine leistungsfähige Suchmaschine arbeitet mit einer starken BI-Engine zusammen und ermöglicht die Indizierung aller strukturierten und unstrukturierten Inhalte, sodass heuristische Antworten auf beliebige geschäftliche Fragen möglich werden. Ein Social-Media-Manager kann beispielsweise nach einem negativen Kommentar auf Facebook suchen, das betroffene Produkt identifizieren und den Datenbestand dann daraufhin analysieren, ob die Meinungsäußerung sich auf den Umsatz ausgewirkt hat. Weitere Möglichkeiten: Auffinden positiver und negativer Beiträge und inhaltsbezogene Korrelierung Einschätzung der Auswirkungen von Kundenmeinungen durch Ergänzung von Kenntnislücken durch numerische Analysen Nutzung von Facetten-Navigation und Tag-Cloud-Visualisierung von Inhalten und leistungsstärksten Innovationen zum schnellen Filtern von Suchergebnissen und Selektieren der relevantesten Informationen 10

15 Fazit Marketing- und Kundenservice-Profis auf allen Ebenen (vom Topmanager bis zum Social-Media- Spezialisten) können durch die genaue Beobachtung von Kundenmeinungen enorm profitieren. Durch den Einsatz hochentwickelter Werkzeuge, die Social-Media-Analytik in breit angelegte Business-Analytik-Strategien integrieren, können sie die Kundenzufriedenheit erhöhen und das Marketing in jeder Beziehung verbessern vom Branding über die Kampagnenplanung und Steuerung bis hin zur Wettbewerbsanalyse. Überwachungs- und Beobachtungstools können die hierfür erforderlichen Erkenntnisse nicht liefern. Hinzu kommt, dass die meisten BI-Lösungen nicht über die entsprechende Datenreichweite verfügen und mit den massiven Datenmengen überfordert sind, die bei der Kombination von Social Media-Daten mit anderen Unternehmensinformationen entstehen. Nur Information Builders bietet eine einheitliche, skalierbare Plattform für Social-Media- Analytik, Business-Analytik und Enterprise-Suchfunktionalität in Verbindung mit einer Stammdatenverwaltung, die eine Informationsquellen-übergreifende einheitliche Kundenstimme generieren kann. Damit erhalten Marketing- und Kundenbindungsteams ein intuitives, einheitliches Mittel zur Überwachung und Analyse von Social-Media-Aktivitäten zur direkten Verwertung für den Unternehmenserfolg. 11 Information Builders

16 Weltweite Niederlassungen Nordamerika USA Atlanta,* GA (770) Baltimore, MD Professionelle Services: (703) Boston,* MA (781) Chicago,* IL (630) Cincinnati,* OH (513) Dallas,* TX (972) Denver,* CO (303) Detroit,* MI (248) Federal Systems,* DC (703) Hartford, CT (860) Houston,* TX (713) Kanäle, (800) Los Angeles,* CA (310) Minneapolis,* MN (651) New Jersey Vertrieb: (973) New York,* NY Vertrieb: (212) Professionelle Services: (212) , Apparat 4443 Orlando, FL (407) Philadelphia,* PA Vertrieb: (610) Phoenix, AZ (480) Pittsburgh, PA Vertrieb: (412) St. Louis,* MO (636) San Jose,* CA (408) Seattle, WA (206) Washington,* DC Vertrieb: (703) Professionelle Services: (703) Kanada Information Builders (Canada) Inc. Calgary (403) Montreal* (514) Ottawa (613) Toronto* (416) Vancouver (604) Mexiko Information Builders Mexico Mexico City Australien Information Builders Pty. Ltd. Melbourne* Sydney* Europa Belgien* Information Builders Belgium Brüssel Deutschland Information Builders (D) GmbH Eschborn* Frankreich* Information Builders France S.A. Paris Großbritannien* Information Builders (UK) Ltd. London Italien Information Builders Italien Srl Genua Mailand Turin Niederlande* Information Builders (Netherlands) B.V. Amsterdam Portugal Information Builders Portugal Lisbon Schweiz Information Builders Schweiz AG Dietlikon Spanien Information Builders Iberica S.A. Barcelona Bilbao Madrid* Vertretungen Ägypten InfoBuild Middle East Abu Dhabi Dubai Äthiopien MKTY T Services Plc Addis Ababa Bahrain InfoBuild Middle East Dubai , ext. 312 Brasilien InfoBuild Brazil Ltda. São Paulo China Information Builders China (IBC) Beijing Beijing Xinrong Software Technology Co., Ltd. Beijing Dänemark InfoBuild AB Kista, SE Die Türkei InfoBuild Middle East Ankara Istanbul Finnland InfoBuild Oy Espoo Griechenland Applied Science Athen Guatemala IDS de Centroamerica Guatemala City Indien* InfoBuild India Chennai Israel SRL Group Ltd. Tel Aviv Japan K.K. Ashisuto Osaka Tokio Jordanien InfoBuild Middle East Abu Dhabi Dubai Katar InfoBuild Middle East Dubai Korea UVANSYS Seoul Kuwait InfoBuild Middle East Dubai Libanon InfoBuild Middle East Dubai Norwegen InfoBuild Norway Oslo Oman InfoBuild Middle East Abu Dhabi Dubai Österreich Raiffeisen Informatik Consulting GmbH Vienna Polen/Mittel- und Osteuropa InfoBuild SP.J. Warschau Russische Föderation FOBOS Plus Co., Ltd. Moskau Saudi-Arabien InfoBuild Middle East Riad Singapur Automatic Identification Technology Ltd. Singapur Südafrika InfoBuild South Africa (Pty.) Ltd. Gauteng Fujitsu Services (Pty.) Ltd. Johannesburg Taiwan Galaxy Software Services Taipei Thailand Datapro Computer Systems Co. Ltd. Bangkok , ext. 200 Venezuela InfoServices Consulting Caracas Vereinigte Arabische Emirate InfoBuild Middle East Abu Dhabi Dubai Gebührenfreie Nummer Vertrieb, ISV, VAR und SI Partner-Informationen (800) * Mit Schulungseinrichtungen ausgestattet. Hauptniederlassung Two Penn Plaza, New York, NY , USA Tel.: (212) Fax (212) DN informationbuilders.com askinfo@informationbuilders.com Kanadischer Hauptsitz 150 York St., Suite 1000, Toronto, ON M5H 3S5, Kanada Tel.: (416) Fax (416) Anfragen aus anderen Ländern +1(212) Copyright 2011 Information Builders. Alle Rechte vorbehalten. [94] Alle Produkte und Produktnamen, die in dieser Publikation erwähnt werden, sind Marken oder eingetragene Marken ihrer jeweiligen Firmen.