ORDERMAN SERVICE-HANDBUCH FÜR DIE CARE UND CARE GOLD FAMILIE

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1 ORDERMAN SERVICE-HANDBUCH FÜR DIE CARE UND CARE GOLD FAMILIE Care & Care Gold Die Garantie für Sorgenfreiheit Care & Care Gold Die Garantie für Sorgenfreiheit

2 Care & Care Gold Die Garantie für Sorgenfreiheit 2

3 DIE EINZIGARTIGEN ORDERMAN SERVICEPRODUKTE In diesem Handbuch finden Sie alles Wissenswerte über das umfangreiche Service-Portfolio von Orderman. Unsere Services gehen weit über das bloße Reparieren hinaus. Mit den Orderman Serviceprodukten Care & Care Gold schützen Sie sich und Ihre Kunden über viele Jahre vor ungeplanten Ausfällen und teuren Reparaturen. Care & Care Gold ist die All-in-Sorglos-Garantie von Orderman, die sämtliche Fehler abdeckt, selbst Verschleißteile. Verglichen mit herkömmlichen Reparaturmodellen reduzieren Sie mit Orderman Care & Care Gold die Rücklaufquote um zwei Drittel. Wie das? Im Zuge unseres so genannten Refurbish-Ansatzes Care & Care Gold tauschen wir nicht nur schadhafte Teile, sondern überholen das Produkt technisch und optisch komplett. Das Orderman Repair-Team tauscht nicht nur fehlerhafte Teile, sondern sämtliche Teile, - die 50 % ihrer Lebensdauer überschritten haben (Touch, Display, MSR) - die einen kosmetischen Mangel aufweisen - die nicht mehr auf dem letzten sicherheitstechnischen Stand sind Zusätzlich zu den Hardware-Reparaturen bringen wir im Zuge des Care & Care Gold Refurbishments Firmware, Treiber und Image auf den aktuellsten Stand. Bei Care Gold profitieren Sie neben all den genannten Vorteilen von einem Vorab-Austauschgerät, mit dem Sie Ihrem Kunden im Notfall verblüffend schnell aus der Patsche helfen. Nutzen Sie die Orderman Serviceprodukte, um sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen. Näheres dazu lesen Sie auf den folgenden Seiten. 3

4 LEISTUNGSUMFANG UND BESTIMMUNGEN DER ORDERMAN SERVICEPRODUKTE: Begriffe Care Care Gold Garantie-Sofortkauf Vorab-Austausch (Advanced Exchange) R & R (Repair & Return) Details Es werden alle fehlerhaften Komponenten getauscht sowie alle verschlissenen Teile wie Gehäuse und Touch erneuert, um dem Gerät ein neuwertiges Aussehen zu verleihen (Refurbish). Es wird das eingesendete, reparierte und erneuerte Gerät retourniert (kein Neugerät). Care Gold umfasst alle Leistungen von Care. Darüber hinaus hat der Händler mit Care Gold Anspruch auf ein erneuertes, typengleiches Vorab-Austauschgerät. Das defekte Gerät ist spätestens nach Erhalt des Vorab-Austauschgerätes an Orderman zu retournieren. Besonders preiswert ist für Sie der Sofortkauf der maximalen Garantiedauer. Nehmen Sie also gleich beim Kauf Ihres Produktes Care Gold mit der größtmöglichen Laufzeit dazu und sparen Sie bis zu 10 %. Handhelds und Handheld-Zubehör: Garantie-Sofortkauf für maximal 5 Jahre verfügbar POS-Kassen: Garantie-Sofortkauf für maximal 6 Jahre verfügbar Ein kostenloser Vorab-Austausch steht nur bei Produkten mit einem Care Gold Servicelevel zur Verfügung. Wird ein Produkt unter Care Gold vorab ausgetauscht, übertragen wir die verbleibende Garantie mit dem ursprünglichen Garantieenddatum auf das Austauschgerät und verknüpfen diese mit der entsprechenden Seriennummer. Der Austausch hat keinen Einfluss auf das ursprüngliche Garantieenddatum. Vorab-Austauschgeräte können in einer definierten Menge zu einem Sonderpreis bei Orderman gekauft werden. Die mögliche Menge ist produkt- und typenabhängig. Das Gerät wird repariert, wobei nur die defekten Komponenten getauscht werden. Es wird das eingesendete, reparierte Gerät retourniert (kein Neugerät). 4

5 Care Again Refresh on Demand Garantie-Upgrade Mit Care Again können Sie für Geräte, die bereits länger als 365 Tage außerhalb des Garantiezeitraumes sind, die Garantie wieder aufleben lassen. Es gibt keine zeitliche Begrenzung für die Anwendung von Care Again. Care Again beinhaltet eine komplette Runderneuerung (Refurbishment) des Gerätes und eine erneute Garantiezeit von zwei Jahren - beginnend mit dem Rechnungsdatum - auf Basis der ursprünglichen Standardgarantie. Verlängerungen und Upgrades sind möglich. Senden Sie dazu das Gerät per RMA-Prozess an den Orderman Helpdesk, egal ob defekt oder funktionsfähig. Refresh on Demand ermöglicht Ihnen, einwandfrei funktionierenden Orderman Produkten neuen Glanz zu verleihen. Dabei werden sämtliche sichtbare Teile, die optisch nicht mehr einwandfrei sind, ausgetauscht (Refurbish). Voraussetzungen für Refresh on Demand: Das Gerät muss zu 100% funktionsfähig sein. Dieses Service ist nur für ausgewählte Produkte verfügbar. Siehe dazu Tabelle Seite 10 und 11. Das Produkt muss zum Orderman Service-Depot gesendet werden. Refresh on Demand kann bei Geräten innerhalb des aktiven Garantiezeitraums, aber auch bei Geräten außerhalb des Garantiezeitraums durchgeführt werden. Durch Refresh on Demand entstehen keinerlei erweiterte Garantieansprüche. Ein Upgrade des Servicelevels ist zu jedem Zeitpunkt innerhalb der aktiven Serviceperiode (Repair & Return, Care) möglich (z. B. von Care auf Care Gold). Das Gerät muss zum Zeitpunkt des Upgrades funktionsfähig sein. Ein nachträgliches Upgrade bei einem defekten Gerät ist nicht möglich. Weitere Bestimmungen: Bei einem Garantie-Upgrade bleibt die Laufzeit der Garantie unverändert. Unabhängig vom Zeitpunkt des Upgrades wird immer die gesamte Upgrade-Jahrespauschale (rückwirkend von Garantiebeginn bis Garantieende) verrechnet. 5

6 Garantieverlängerung Eine Garantieverlängerung ist innerhalb der aktiven Serviceperiode und innerhalb der ersten 365 Tage nach Garantieablauf (Care & Care Gold) möglich. Das Gerät muss zum Zeitpunkt des Upgrades funktionsfähig sein. Sie müssen das Gerät nicht zu uns einsenden. Ein nachträgliches Upgrade bei einem defekten Gerät ist nicht möglich. Außerhalb eines bestehenden Garantievertrages, aber innerhalb von 365 Tagen nach dem Garantieablauf ist die kürzestmögliche Garantieverlängerung 2 Jahre. Standardgarantie Die Standardgarantie ist das von Orderman definierte Level bei Auslieferung. Eine Übersicht finden Sie auf den Seiten 10 und 11. WEITERE SERVICE-BESTIMMUNGEN: Garantiezeitraum Die Länge des Garantiezeitraums ist abhängig vom jeweiligen Orderman Produkt. Die Garantieperiode startet mit dem Tag der Auslieferung der Ware. OBF (Out-of-the-Box-Failure) OBF steht für Out-of-the-Box-Failure. Als OBF werden Geräte bezeichnet, bei denen innerhalb von 60 Tagen nach Auslieferung ein Defekt auftritt. Ist dies der Fall, erhält der Kunde ein völlig neues Vorab-Austauschgerät. Garantieverlängerung - weitere Bestimmungen und Beispiele Nach Ablauf der 365 Tage ist eine herkömmliche Garantieverlängerung nicht mehr möglich. (Hinweis: Nutzen Sie für diese Fälle Care Again!) Das neue Garantie-Enddatum basiert auf dem ursprünglichen Garantieende und nicht auf dem Kaufdatum der Verlängerung (siehe Beispiel 1). Die Verlängerung wird auf den aktuellen Garantielevel angewendet. Eine Verlängerung kann entweder auf dem gleichen Garantielevel durchgeführt werden oder in Kombination mit einem Upgrade auf Care & Care Gold. 6

7 Beispiel 1: Garantieverlängerung Die Standardgarantie eines Sol ist vor 6 Monaten ausgelaufen. Der Händler entscheidet sich für eine Verlängerung um 2 Jahre. Da die Verlängerung für das Gerät innerhalb der Einjahresfrist nach Garantieende liegt, wird die Verlängerungs-Pauschale mit 2 Jahren verrechnet. Danach ergeben sich 1 Jahr und 6 Monate Restgarantie für das Gerät. Beispiel 2: Garantie-Upgrade (siehe Grafik) Für eine Columbus300 unter Care2 soll die Garantie auf eine Care Gold Garantie ausgeweitet werden. Es muss zuerst ein Servicelevel-Upgrade durchgeführt werden. Dieser hebt den Status auf Care Gold. Im Anschluss wird eine Verlängerung um 3 Jahre durchgeführt. (2 Jahre Standard + 3 Jahre Verlängerung = 5 Jahre Gesamtlaufzeit) Verrechnet werden in diesem Fall einmal die Servicelevel-Upgrade-Gebühr und zusätzlich die Verlängerung mit einer Dreijahrespauschale. Lieferdatum möglicher Zeitraum für Verlängerung Standardgarantie X Upgrade und Verlängerung Restlaufzeit von Care Gold Grafik zu Beispiel 2 - Columbus 7

8 Beispiel 3: Vorab-Austausch Das Gerät mit der Seriennummer A1 wurde am gekauft und ist bis unter Care Gold. Am wird aufgrund eines Defektes eine RMA zu dem Gerät angelegt und wird mit dem Gerät mit der Seriennummer B2 ausgetauscht. Das Gerät mit der Seriennummer B2 ist nun bis zum in Garantie. Es wird keine weitere Garantiezeit an B2 angefügt, da dieses Gerät als (Reparatur)-Ersatz für A1 dient. Im unwahrscheinlichen Fall, dass B2 am ausfallen sollte, besteht für dieses Gerät kein weiterer Garantieanspruch, trotz der minimalen Feldtage. 8

9 WELCHE FEHLER DECKEN DIE ORDERMAN SERVICEPRODUKTE CARE & CARE GOLD AB? Funktionale Fehler Regulärer Gebrauch Anwendungsfehler Unter funktionale Fehler fallen lose oder abgebrochene Elektronikkomponenten. Ebenso Port-, Platinen-, Prozessor-, Touch-, Netzteilfehler usw. Unter regulärem Gebrauch fallen Abnützungserscheinungen wie abgenützte Touches oder Helligkeitseinbußen in der Hintergrundbeleuchtung des LCD-Panels. Care & Care Gold umfassen selbst Verschleißteile! WAS WIRD NICHT VON DEN ORDERMAN SERVICEPRODUKTE CARE & CARE GOLD ABGEDECKT? Höhere Gewalt Vandalismus Missbrauch Mechanische und elektronische Defekte, die durch außergewöhnliche Ereignisse (Beispiele: Feuer, Erdbeben, Flut, Krieg) auftreten. Die absichtliche Zerstörung des Produktes und dadurch auftretende mechanische und elektronische Defekte. Fehler, die nicht eindeutig der Hardware zugeordnet werden können, werden ebenso vom Care Modell abgedeckt. Darunter fallen Geräte, bei denen kein Fehler feststellbar ist, sowie Fehler in der Applikation oder Software, unsachgemäße Kalibrierung, mechanische oder elektronische Schäden, die durch Sturz, Hitzeeinwirkung, Flüssigkeit oder ähnliches entstanden sind. Beim wiederholten Auftreten ähnlicher oder gleicher Fehlerbilder oder bei dem begründetem Verdacht des Missbrauchs der Orderman Services behält sich Orderman das Recht vor, gegebenfalls entsprechende Reparaturen zu verrechnen. 9

10 FÜR WELCHE PRODUKTE IST CARE & CARE GOLD VERFÜGBAR? Handhelds Artikel Standardgarantie Care Gold max. Gruppe Bezeichnung Jahre Typ Verlängerung auf (in Jahren) Handheld-Zubehör Orderman Funk POS Systeme Refresh on Demand Sol-Familie (alle Modelle) 1 Care Gold NCR Orderman7 (alle Modelle) 1 Care Gold Service Station NCR Orderman7 1 Care Gold Multi Service Station NCR Orderman7 1 Care Gold Ladeschale Sol 1 Care Gold Service Station Sol 1 Care Gold Akkulader-2-fach Sol 1 Care Gold NCR Orderman Basisstation4 1 Care Gold Basisstation3 1 Care Gold Router2 1 Care Gold Router light2 1 Care Gold Externer OrderCardleser2 1 Care Gold Columbus 700R/i Standard 2 Care Columbus 500 Standard 2 Care Columbus 300 Standard 2 Care XR7 2 Care N3000 Gastro-Server 2 Care P1X30 2 Care T Care Care Again 10

11 FÜR WELCHE PRODUKTE IST R & R VERFÜGBAR? Handhelds Artikel Standardgarantie Care Gold Upgrade und Gruppe Bezeichnung Jahre Typ Verlängerung auf (in Jahren) Handheld-Zubehör Orderman Funk POS-Zubehör Refresh on Demand Max2 1 R & R - - Max2plus 1 R & R - - Don 1 R & R - - Leo2 1 R & R - - Leo2plus 1 R & R - - Ladeschale Max2 1 R & R - - Ladeschale Don 1 R & R - - Orderman Gürteldrucker1 1 R & R - - Ladeschale Gürteldrucker1 1 R & R - - Orderman Gürteldrucker2 1 R & R fach Ladestation Orderman Gürteldrucker2 1 R & R Akkupack Max2, Leo2 with option (CS2, OC, ISO) 1 R & R - - RF-Druckerstation 1 R & R - - Converter Pack 1 R & R - - Orderman SRP-350plusIII 3 R & R - - Bixolon SRP-275II 3 R & R - - Orderman SRP-F310 3 R & R - - BCD-1000DSG/BEG Kundendisplay 2 x 20 Zeichen 2 R & R - - TFT-Kundendisplay, 7 2 R & R - - Orderman Kassenlade 2 R & R - - Care Again 11

12 Gebühren und Servicebedingungen Alle Gebühren und Servicebedingungen finden Sie in der aktuellen Orderman Preisliste. KONTAKT Ihre Fragen beantworten Ihnen gerne Ihr Area Manager sowie das Orderman Helpdesk-Team unter oder Druckfehler, Irrtümer sowie technische Änderungen vorbehalten V2