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1 Werkstattreihe»Beschwerdemanagement 2015«Teilnehmer 2014

2 Hintergrund Die Steigerung der Qualität von Service-Prozessen und der damit verbundenen Kundenzufriedenheit stellen primär zu lösende Herausforderungen für Versicherungsunternehmen dar. Nicht nur im Sinne einer stärkeren Kundenorientierung, sondern auch durch den aufsichtsrechtlichen Druck besteht neue Brisanz für das Thema. Alle Versicherer haben ein Augenmerk auf das Beschwerdemanagement und dessen Möglichkeiten, Ansätze zur Verbesserung aller kundenrelevanten Prozesse zu entwickeln. Die Chance, kostenlose und kundeninduzierte Anregungen für ein effektives Qualitätsmanagement zu nutzen, wird von vielen Versicherungsunternehmen bereits erkannt. Der anhaltende Verdrängungswettbewerb erschwert den Versicherungsunternehmen außerdem die Akquise von Neukunden und lässt den Wert der Bestandskunden zunehmend steigen. Der Wegfall von bestehenden Kundenbeziehungen hat einen immer höheren Wertverlust zur Folge. Nachträgliche Analysen von Vertragsstornierungen reichen hier nicht aus, um den Verlust von Bestandskunden zu verhindern. Das Beschwerdemanagement ist somit ein Schlüsselfaktor, um dem Bestandsverlust vorzubeugen. Die angemessene Bearbeitung und Auswertung einer Beschwerde kann nicht nur die Kundenbeziehung festigen. Gleichwohl ist die Umsetzung dieses Kundenfeedbacks für den Lernprozess des Unternehmens sehr wertvoll.

3 Kreative Ideen durch den intensiven Austausch mit Experten Nach einer sehr erfolgreichen Werkstattreihe»Beschwerdemanagement 2014«und umfassenden Diskussionen, die wir als neutraler Dienstleister für Forschung und Entwicklung mit zahlreichen Versicherungsunternehmen führen durften, möchten wir unsere Werkstattreihe»Beschwerdemanagement«im Jahr 2015 fortsetzen. Im Rahmen einer branchenweiten Werkstattreihe werden in vier eintägigen Arbeitstreffen die wichtigsten Aspekte eines indirekten Beschwerdemanagements im Versicherungsunternehmen beleuchtet. Der Fokus liegt dabei auf dem indirekten Beschwerdemanagement-Prozess und somit auf den Impulsen für ein kundeninduziertes Qualitätsmanagement.

4 Zielsetzung Beim Thema Beschwerdemanagement müssen sich alle Versicherungsgesellschaften mit vergleichbaren Fragestellungen befassen. Daher sind wir überzeugt davon, dass eine unternehmensübergreifende Diskussion über Optimierungsansätze in den wichtigsten Aufgabenfeldern möglich ist und jedem Teilnehmer greifbare Mehrwerte bietet. Im Ergebnis der Werkstattreihe werden den Teilnehmern die gemeinsamen Ansätze als»fundus«zur Verfügung gestellt, um individuell weitere Verbesserungen im Beschwerdemanagement anzustoßen und eine kontinuierliche Optimierung zu realisieren. Gleichzeitig profitieren die Teilnehmer vom externen Review ihres eigenen Vorgehensmodells durch Experten aus anderen Versicherungsunternehmen. Zielsetzung ist, dass die teilnehmenden Versicherungsgesellschaften die Diskussion der Anforderungen an eine nachhaltige Unternehmenssteuerung aktiv begleiten, die Wirkungen auf die eigene Gesellschaft simulieren und erfolgreich im Unternehmen umsetzen können. Zielgruppe: Operatives Management und Fachkräfte aus dem Beschwerdemanagement bzw. den Abteilungen Marketing, Kundenservice und Betriebsorganisation, welche das Thema Beschwerdemanagement in den Unternehmen begleiten und verantworten.

5 Vorgehen für die Werkstattreihe 2015 Anhand eines strukturierten Vorgehensmodells Verbesserungspotenziale im Beschwerdemanagement identifizieren Kennzahlen/Quoten Erfolgsmessung zu Maßnahmen Reduzierung Beschwerden Einhaltung Budget Controlling Erfassung Erfassung Informationssammlung Kostenüberprüfung Nutzenrechnung Maßnahmenplanung Wissenstransfer Umsetzung Analyse Beschwerdeanalyse Schwachstellenanalyse Ursachenforschung Report

6 Die Ergebnisse und Vorteile Ergebnisse 1. Impulse für ein optimiertes Beschwerdemanagement durch Diskussion der relevanten Bestandteile. 2. Operationalisierung von Erfahrungswerten für die Verbesserung des eigenen Konzepts. 3. Dokumentation der Ergebnisse in Powerpoint für teilnehmende Versicherungsunternehmen. Vorteile 1. Review des eigenen Beschwerdemanagementkonzepts mit externer Sicht und neuem Input. 2.»Freie«Entwicklung von Ansätzen im Spezialisten-Kreis ohne interne Bereichsrestriktionen. 3. Ergänzende Analyse von offenen Fachfragen durch»neutralisierte«werkstatt- Reihe.

7 Leistungsbestandteile und Kosten Workshop- Vorbereitung Teilnahme an 5 Treffen von Fachexperten Workshop- Durchführung Fachliche Dokumentation 5.490,- EUR pro Versicherungsunternehmen* Workshop- Nachbereitung Fachliche Leitung und Abstimmungen Internes Networking *Preis für Partnerunternehmen der VFL; Nichtpartner- Preis 5.900,- EUR

8 Der Zeitplan 2015 Initialisierung 26. Februar 2015 Ergebnispräsentation im erweiterten Projektkreis Treffen 2. Treffen 3. Treffen 4. Treffen Erfassung Analyse Umsetzung Controlling

9 Die Werkstatt Ein bewährtes und exklusives Modell Werkstattreihe»Beschwerdemanagement«2014 Werkstattreihe»Social-Media«2013 Werkstattreihe»BCM«2012

10 Ihr Ansprechpartner Kai Wedekind Leiter Kompetenzfelder»CRM«und»Customer Care«T F E Versicherungsforen Leipzig GmbH Hainstraße 16, Leipzig I E

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