Kommunikation Mitteilen und Verstehen - Genç Gelişim Kişisel Gelişim

Transkript

1 Kommunikation umfasst alle Fähigkeiten des Menschen, sich anderen mitzuteilen und andere zu verstehen. Sie ist das Mittel, um Botschaften, Wünsche, Erwartungen und Gefühle auszutauschen. Kommunikationsfähigkeit ist ein Teil der sozialen Intelligenz also dem Anteil unserer Persönlichkeit, der uns befähigt, mit Menschen gut auszukommen, uns verständlich zu machen und unsere Interessen erfolgreich umzusetzen. Wesentlich für eine gelungene Kommunikation ist das Wissen um ihre Facetten und Funktionsweise. In einer Teambesprechung wird z.b. anders kommuniziert als in einem Kundengespräch. In jeder Situation gelten eigene Regeln. Im Berufsleben spielt die Kommunikationsfähigkeit auf drei Ebenen eine entscheidende Rolle. Unter Kollegen ist der regelmäßige, vertrauensvolle Austausch unerlässlich für eine produktive Zusammenarbeit. Ebenso wichtig ist der Informationsfluss zwischen Vorgesetzten und Mitarbeitern. Denn nur durch eine verständliche Weitergabe von Schlüsselinformationen wird eine vollständige Umsetzung der Zielvorgaben gewährleistet. Nicht zuletzt ist das richtige Kommunikationsmodell im Umgang mit Kunden und Partnern wesentlich für jeden geschäftlichen Erfolg. Diese unausgesprochenen Regeln der Kommunikation haben die meisten Menschen verinnerlicht. Automatisch oftmals unbewusst wird die gesamte Beziehungsebene innerhalb der Gesprächsführung berücksichtigt. Dennoch gibt es Menschen, die in verschieden Situationen unterschiedlich geschickt agieren. So beherrschen beispielsweise viele Arbeitnehmer die Regeln der Verhandlungsführung nicht. Generell gilt: Je mehr Regeln geläufig sind, desto leichter fällt es in jeder einzelnen Situation den eigenen Standpunkt deutlich und konfliktfrei zu vermitteln. Möchte man eigene Ansichten oder Ideen überzeugend darlegen, helfen die entsprechenden Kommunikationsregeln dabei, den Gesprächsverlauf zu steuern und ein von beiden Partnern akzeptiertes Ergebnis zu erzielen. Klare und konfliktfreie Kommunikation ist der Generalschlüssel für den erfolgreichen Umgang mit und zwischen Menschen. Diese Fähigkeit ist erlernbar. Zum einen helfen bestimmte Gesprächstechniken dabei, eigene Aussagen möglichst verständlich und überzeugend zu vermitteln. Hierzu zählt die sachgerechte verbale Artikulation ebenso wie das bewusste Aussenden von nonverbalen Signalen. Auf der anderen Seite ist es möglich, das genaue Zuhören zu trainieren. Ein aktives Zuhören schließt auch das 1 / 13

2 Deuten nonverbaler Signale des Gegenübers ein. Die Kommunikationswissenschaft befasst sich seit Jahrzehnten mit der Erforschung dieser Thematiken. Sie sollen erklären, was Kommunikation ist und wie sie funktioniert. Unterschiedliche Ansätze für einen erfolgreichen Austausch finden sich in den verschiedenen Kommunikationsmodellen. Da es noch keine einheitliche Theorie gibt, stellen wir hier einige Modelle vor, die Ihnen die Prinzipien und Abläufe während der Kommunikation veranschaulichen. Kommunikationsmodelle - Wie Informationen fließen Kommunikation erfolgt immer gleichzeitig auf der sachlich-rationalen und der emotionalen Ebene. Die sachlich-rationale Ebene transportiert Informationen, die in Worten zum Ausdruck gebracht werden. Die gefühlsmäßige Ebene ist schwerer zu fassen, weil es hier um die Informationen geht, die sich hinter den Worten verbergen. Dabei spielen die Intonation, die Körpersprache, die Wortwahl und die Beziehung der Gesprächspartner zueinander wichtige Rollen. Die Kommunikationsforschung hat zahlreiche Modelle entwickelt, die verständlich machen, was beim Austausch von Botschaften zwischen Menschen genau passiert. Kommunikationsmodelle befassen sich grundsätzlich mit zwei Fragen: Wie kommunizieren Menschen miteinander? und 2 / 13

3 Was passiert dabei? Kommunikationsmodelle erklären auch, wie es zu Missverständnissen oder Konfliktsituationen kommt und geben Hinweise, wie man Störungen in der Kommunikation vermeidet. Sender Empfänger Modell Der richtige Code Das von Stuart Hall entwickelte Sender Empfänger Modell definiert Kommunikation als Übertragung einer Nachricht von einem Sender A zu einem Empfänger B. Damit diese Nachricht eindeutig verstanden werden kann, müssen Sender und Empfänger die gleiche Codierung beziehungsweise Decodierung verwenden. Benutzen die beiden nicht denselben Code weil sie beispielsweise unter einem Begriff jeweils etwas anderes verstehen kommt es zu Störungen in der Kommunikation. Die sieben Schritte der Kommunikation des Sender Empfänger Modells Kommunikationspartner A hat eine Absicht. Er übersetzt sie in Worte. Er sendet sie, er spricht sie aus. 3 / 13

4 Die Nachricht wird übermittelt. Kommunikationspartner B empfängt die Nachricht, er hört sie. Er übersetzt sie. Er interpretiert die Bedeutung. Hat B die Absicht von A interpretiert, leitet er mit seiner Antwort einen neuen Vorgang der Kommunikation ein, diesmal in umgekehrter Richtung. Seine Reaktion zeigt A, ob er dessen erste Botschaft verstanden hat. Entscheidender als die Absicht, die der Sender A vermitteln will, ist die Wirkung, die seine Worte beim Empfänger B erzielen. A und B sind in nämlich in gleichem Maße daran beteiligt, dass die Kommunikation gelingt. Aufgabe des Senders A ist es deshalb, sich möglichst klar und unmissverständlich auszudrücken, die des Empfängers B, gut zuzuhören und solange nachzufragen, bis er die Botschaft im Sinne von A verstanden hat. Jeder der sieben Schritte enthält jedoch potenzielle Fehlerquellen sei es, dass A nicht die richtigen Worte findet, um sich auszudrücken, B ihn akustisch nicht versteht oder er die Bedeutung der Worte nicht kennt, die A benutzt. 4 / 13

5 Eisberg Modell Größer als gedacht Das Eisberg Modell geht auf den Begründer der Psychoanalyse Sigmund Freud ( ) zurück. Es verweist auf die Bedeutung der Ebenen der Kommunikation, die zunächst nicht offensichtlich sind. Dem Eisberg Modell liegt das Prinzip zugrunde, dass auch bei einem Eisberg nur ein kleiner Teil (20%) sichtbar ist, während der wesentlich größere Teil (80%) unter der Wasseroberfläche verborgen ist (Pareto-Prinzip). In Bezug auf Kommunikationsprozesse bedeutet dies, dass nur ein kleiner Teil einer Botschaft direkt wahrnehmbar ist, nämlich die Informationen der Sachebene. Die vielfältigen Informationen der Beziehungsebene ergänzen diese jedoch und beeinflussen den Inhalt der Botschaft wesentlich. Eisberg Modell: Die Sachebene Diese Ebene wird durch den sichtbaren, kleineren Teil des Eisbergs repräsentiert und wird meist in sprachlicher Form übertragen. Auf der Sachebene findet sich der Inhalt der Kommunikation. Dazu gehören beispielsweise Daten, Fakten oder Zahlen also das "Was" der Kommunikation. Eisberg Modell: Beziehungsebene Der Beziehungsebene sind die Botschaften zugeordnet, die Gefühle, Stimmungen oder Empfindungen transportieren. Häufig wird auf der Beziehungsebene durch Gestik, Mimik oder Tonfall kommuniziert. Diese Ebene wird dem nicht sichtbaren Teil des Eisbergs zugeordnet und beinhaltet das "Wie" der Kommunikation. Eisberg Modell: Störungen zwischen den Ebenen 5 / 13

6 Störungen auf der Beziehungsebene wirken sich auch auf der Sachebene aus. Ein zunächst sachliches Gespräch kann zum Schlagabtausch werden, beispielsweise durch die Betonung eines Satzes: "Wie kommen Sie (!) denn zu dieser (!) Behauptung?(!)" Zudem können sich Störungen auf der Beziehungsebene auch negativ auf die Ergebnisse der inhaltlichen Ebene auswirken. Besteht beispielsweise über ein Projektziel Klarheit, aber es existieren Meinungsverschiedenheiten über die Umsetzung (Wie wird es gemacht und wer macht es?), kann es schon schwieriger werden, das eigentlich klare Ziel zu erreichen. Dieses Beispiel zeigt, dass die Beziehungsebene einen großen Einfluss auf die inhaltlichen Aspekte der Kommunikation hat. Kommunikationsquadrat Vier Seiten einer Botschaft Botschaften können vermeintlich klar formuliert sein, wie die Frage Kommen Sie heute Abend vorbei? Das Kommunikationsquadrat, auch 4 Aussagen-Modell genannt, geht von der Annahme aus, dass in jeder Äußerung vier Botschaften enthalten sind. Schulz von Thun, einer der bekanntesten Kommunikationswissenschaftler Deutschlands, entwarf das Kommunikationsquadrat als eine Weiterentwicklung des Eisberg-Modells. Die Sachseite, die Selbstkundgabe, die Beziehungsseite und die Appellseite bilden die vier Aspekte des Kommunikationsquadrats. Sie werden im Modell jeweils durch eine Quadratseite in einer eigenen Farbe repräsentiert: Auf der Sachseite des Kommunikationsquadrats informiert der Sprechende über den Sachinhalt, das heißt über Daten und Fakten. Die Seite der Selbstkundgabe umfasst das, was der Sprecher durch das Senden der Botschaft von sich Preis gibt. Auf der Beziehungsseite kommt zum Ausdruck, wie der Sender zum Empfänger steht und was er von ihm hält. Hier spielen Formulierung, Tonfall, Mimik etc. eine große Rolle. Auf der Appellseite wird deutlich, was der Sender beim Empfänger erreichen möchte, oder sie enthält die Aufforderung, etwas Bestimmtes zu tun oder zu lassen. 6 / 13

7 Auf der Empfängerseite setzt dieses Modell, das Kommunikationsquadrat, wiederum vier Ohren voraus, die auf die jeweiligen Seiten der Botschaft ausgerichtet sind. Doch leider werden die Äußerungen nicht automatisch auf dem richtigen Ohr gehört. Sie landen stattdessen oft auf der falschen Interpretationsseite. Eine Sachinformation wird beispielsweise mit dem Beziehungsohr gehört und daher falsch interpretiert. So machen die "vier Seiten einer Nachricht" zwischenmenschliche Kontakte spannend und spannungsreich zugleich. Man unterscheidet verschiedene Zuhörertypen: Die Sachlichen, die sich lediglich an Tatsachen, sprich, an das Gehörte halten. Die anderen Ebenen kommen in ihrer Wahrnehmung nicht vor. Die Einfühlsamen, die in den Worten der anderen deren Aussagen über sich selbst hören. Sie reagieren darauf, wie es dem anderen (vermeintlich) geht. Die Sensiblen, die sehr stark auf der Beziehungsebene reagieren. Sie fühlen sich schnell angegriffen, verteidigen sich und reagieren beleidigt. Die Handlungsorientierten, die vor allem auf den Appell reagieren, der in einer Botschaft steckt. Sie wollen sofort helfen, aktiv werden und anpacken. Es gilt, diese Persönlichkeitsunterschiede von vornherein in der Gesprächsführung zu berücksichtigen: Als Sprecher: Damit die Botschaft richtig ankommt, sollte sie auf der Ebene formuliert werden, die der andere am besten versteht. Dafür muss der Gesprächspartner eingeschätzt werden können. Ratsam ist es, immer den Hauptaspekt des Anliegens deutlich zu betonen. Ist der Gesprächspartner unbekannt, sind Ironie, unklare Formulierungen, Anspielungen und Doppeldeutigkeiten zu 7 / 13

8 vermeiden. Als Zuhörer: Als Zuhörer empfiehlt es sich, bei Unsicherheiten die eigene Interpretation des Gehörten dem Gesprächspartner mitzuteilen, um Missverständnisse zu vermeiden. Transaktionsmodell Wer spricht? Die Transaktionsanalyse - das Transaktionsmodell - nach Eric Berne basiert auf psychoanalytischen Erkenntnissen und geht davon aus, dass jeder Mensch aus drei Persönlichkeits-Ebenen heraus reagieren kann. Diese Ich-Zustände hat er bereits in der Kindheit entwickelt. Die drei Ebenen sind je nach Mensch unterschiedlich ausgeprägt und werden situationsbedingt gewechselt. Wird eine Ebene in einem falschen Kontext gewählt, kann dies die Kommunikation stark erschweren. Es wird unterschieden zwischen: Kind-Ich (natürlich, rebellisch oder angepasst) Richtet sich auf seine unmittelbaren Bedürfnisse. Auf dieser Ebene handelt man einerseits angepasst, andererseits auch intuitiv und einfallsreich. Der Wechsel von unbeschwerten bis hin zu rebellischem Verhalten ist fließend. Diese Ebene sollte im beruflichen Kontext nur in kreativen Prozessen zum Ausdruck kommen. 8 / 13

9 Eltern-Ich (fürsorglich oder kritisch) Sendet sowohl positive fürsorgliche als auch negative kritische Botschaften. In jedem Fall birgt das Eltern-Ich die Gefahr der Überschreitung von Höflichkeitsregeln. Spricht nur einer der beiden Gesprächspartner auf der Ebene des Eltern-Ich, kann dies zudem beim Gesprächspartner eine Reaktion auf der Ebene des Kind-Ichs auslösen. Empfindet der andere die Frage Warum tun Sie sich nicht einmal was Gutes und kommen heute Abend vorbei? als Vorwurf, als Aufforderung sich zu rechtfertigen oder gar als Anmaßung, kann das bei ihm eine "kindlich-trotzige" Reaktion auslösen: ;Das muss ich Ihnen ja wohl nicht erklären! oder Wer sagt denn, dass das etwas Gutes ist? Eine entschuldigende Reaktion wäre: Bitte seien Sie mir nicht böse, ich weiß, Sie meinen es gut, aber... Erwachsenen-Ich: (der Situation angemessen und logisch) Reagiert rational, vernünftig und vorausschauend. Diese Ebene bietet die besten Voraussetzungen für eine gelungene Kommunikation. Agieren beide Gesprächspartner auf der Ebene des Erwachsenen-Ichs ist gewährleistet, dass sie sich auf die eigentlichen Gesprächsinhalte konzentrieren können und zu einem produktiven Ergebnis gelangen. Die Kommunikation ist geprägt durch gegenseitige Akzeptanz und Respekt. Aus diesen verschiedenen "Ich-Zuständen" unterscheidet das Transaktionsmodell vier mögliche Lebensgrundhaltungen. Das Motto der Transaktionsanalyse geht auf einen Buchtitel von Thomas A. Harris, ein Mitarbeiter von Eric Berne zurück, der die Idealeinstellung auf den Nenner brachte: "Ich bin o.k. - Du bist o.k." Ich bin nicht o.k. du bist nicht o.k. 9 / 13

10 Eine derart negative Grundeinstellung macht Kommunikation schwierig oder sogar unmöglich. Hier ist Selbstreflexion auf beiden Seiten gefordert. Die Sachzwänge müssen richtig bewertet werden, ein Überdenken der eigenen Position ist ratsam. Ich bin nicht o.k. aber du bist o.k. Diese Grundeinstellung spricht für ein schlechtes Selbstwertgefühl. Auch Unterlegenheitsgefühle gegenüber dem Gesprächspartner können Ursache dieser inneren Einstellung sein. Die Kommunikation wird erschwert, kann aber verbessert werden. Ich bin o.k. aber du bist nicht o.k. Hier sind mehrere Ursachen möglich: Gibt es bereits schlechte Erfahrungen mit der anderen Person? Ist Überheblichkeit oder Selbstüberschätzung die Ursache? Wer sich hier die Gründe vor Augen führt, wird seine Einstellung verändern können. Ich bin o.k. du bist o.k. Dies ist die beste Grundlage für eine erfolgreiche Kommunikation. Diese Einstellung kann durch Selbstreflexion und Kommunikationstraining gefördert werden. Die eigene Grundhaltung kann sich bisweilen schon im Verlauf eines Gesprächs verändern. Durch das Entgegenkommen eines Gesprächspartners wird die unsichere Person gestärkt und verändert das eigene Bild zum Positiven. Im Gegenzug kann Ablehnung oder Ignoranz ein zuvor positives Selbstbild aufheben. Eine unkomplizierte, als angenehm empfundene Kommunikation ist oftmals Ergebnis einer positiven Grundhaltung. Getragen von gegenseitiger Akzeptanz und Toleranz nach Idealhaltung 10 / 13

11 "Ich bin okay du bist okay" wird ein Austausch "auf gleicher Augenhöhe" möglich. Auf dieser Basis können Sie unklare Aussagen und irritierende Reaktionen Ihres Gesprächspartners direkt ansprechen. So vermeiden Sie Missverständnisse und verhindern, dass störende Kommunikationsmuster zum Stocken des Gesprächsflusses führen. Eine Veränderung kann auch zur negativen Sicht führen: Tritt ein Mitarbeiter mit dem Ziel an seinen Vorgesetzten heran, wegen guter Leistungen eine Gehaltserhöhung zu verdienen und trifft hiermit auf Unverständnis oder Ablehnung, gibt es zwei Möglichkeiten: Der Mitarbeiter verschlechtert sein Selbstbild, indem er die Einschätzung des Chefs übernimmt. Hält er an der hohen Meinung über sich selbst fest, wird er entscheiden, dass der Chef "nicht o.k." ist. Eine Veränderung zum Positiven wäre z.b.: Wird ein Arbeitnehmer zu einem Bewerbungsgespräch geladen und glaubt, er sei nicht qualifiziert für den Job, denkt er zunächst: "Ich bin nicht o.k.". Zeigt sich im Gesprächsverlauf, dass er die Aufgaben doch meistern kann oder Unterstützung erhalten wird, verändert sich seine Selbsteinstellung positiv. Johari Fenster Selbstbild und Fremdbild Nicht immer entspricht das Bild, das ein Mensch von sich selbst hat, dem Bild, das Außenstehende von ihm haben. Basis für jedes Selbstbild bzw. Fremdbild ist die Wahrnehmung. Sie ist geprägt durch den ersten Eindruck, das Verhalten, die Beobachtung der Kommunikation der anderen Person und durch Informationen von anderen. Das Johari Fenster hilft zu verstehen. Was uns dabei beschäftigt, ist die Frage, inwieweit das Bild, das wir uns von uns selbst machen, mit dem übereinstimmt, das andere sich in der Kommunikation mit uns gemacht haben. Grundsätzlich ist die Kommunikation unkomplizierter je besser Selbstbild und Fremdbild sich decken. Die bildliche Erklärung der Fremd- und Selbsteinschätzung liefert das Modell des 11 / 13

12 Johari Fensters, benannt nach den amerikanischen Sozialpsychologen Joseph Luft und Harry Ingham. Bereich A im Johari Fenster Bereich A ist der Person selbst und ihrer Umgebung bekannt. Hier zeigen sich die öffentlichen Anteile einer Person im Bereich des sichtbaren Handelns, der Tatsachen und Sachverhalte. Selbst- und Fremdeinschätzung stimmen hier überein. Bereich B im Johari Fenster Im Bereich des "Blinden Flecks" befinden sich die Anteile einer Person, die ihr selbst nicht bewusst sind, wohl aber der Umgebung. Dazu gehören unbewusste Gewohnheiten, aber auch Vorurteile, Vorlieben und Abneigungen. Je kleiner der "Blinde Fleck" ist, desto reibungsloser verläuft die Kommunikation. Ein regelmäßiges Feedback kann den "Blinden Fleck" verkleinern. Bereich C im Johari Fenster Dieser Bereich verbirgt sehr bewusst Dinge vor den anderen. Es ist der Bereich der privaten Person. Hier sind intime Wünsche und Ängste, Einstellungen und Gefühle zu verorten. Dieser Bereich dient dem Schutz des eigenen Ichs. Je größer das Vertrauen zu anderen ist, desto kleiner ist dieser Bereich. Bereich D im Johari Fenster Dieser Bereich ist verborgenen Talenten und ungenutzten Begabungen vorbehalten. Er ist weder der Person selbst, noch dem Umfeld bekannt. Je mehr die Person gefordert und gefördert wird, desto geringeren Raum nimmt dieser Bereich ein. 12 / 13

13 Anwendung Das Analyseschema des Johari Fensters kann seinen Fokus auf Einzelpersonen und auf Gruppenprozesse setzen. In der Kommunikation findet es Anwendung im Feedback, hier sind vor allem die Bereiche B und D relevant. In gleicher Weise gilt es auch für Beziehungen zwischen verschiedenen Gruppen, denn auch hier gibt es öffentliche Bereiche und blinde Flecke. Quelle: 13 / 13