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1 Trouble-Ticket System Trouble-Ticket System Sascha Günther Seite 1/16

2 Gliederung Erklärung Trouble-Ticket Anforderungen an Trouble-Tickets Erklärung Trouble-Ticket System Fazit Trouble-Ticket System Sascha Günther Seite 2/16

3 Trouble-Ticket Trouble Ticket: Elektronische Form eines Anliegen z.b. Störung und Anfragen Klassifizierung und Bearbeitung Festlegung der Dringlichkeit Trouble-Ticket System Sascha Günther Seite 3/16

4 Anforderungen Ticket-ID Zeitpunkt Aktion Zustand Benutzerdaten Zeitpunkt Bearbeiter Komponenten Zeitstempel Fehlerdaten Organisationsdaten Fehlerursache Fehlerbehebung Trouble-Ticket System Sascha Günther Seite 4/16

5 Service Support Service Support Incident Management Problem Management Change Management Release Management Configuration Management Trouble-Ticket System Sascha Günther Seite 5/16

6 Aufbau Trouble-Ticket System Trouble-Ticket Management Berichte und Statistiken Wissensdatenbank Korrelation von Trouble-Tickets Trouble-Ticket System Sascha Günther Seite 6/16

7 Grundmodul Grundmodul Eingabe: Erfassen der Problemmeldung Eintrag in die Datenbank Ausgabe:Auslesen der Einträge aus der Datenbank Speicherung der Fehlerfälle in Datenbank Trouble-Ticket System Sascha Günther Seite 7/16

8 Aktionsmodul Aktionsmodul Regelbasiertes Auslösen von Aktionen z.b Benachrichtigung der Benutzer über Fehlereingang Trouble-Ticket System Sascha Günther Seite 8/16

9 Aufbereitungsmodul Aufbereitungsmodul Darstellung des Bearbeitungszustandes Statistiken über Fehler z.b. Fehlerquelle und Fehlerart Aussagen zu Bearbeitungszeiträumen Personalbelastung Erkennung von Problemen im Workflow Trouble-Ticket System Sascha Günther Seite 9/16

10 Filtermodul Filtermodul Erfassung relavanter Fehler in Datenbank Herstellung von Korrelationen Informieren der Benutzer über den Status Expertenwissen erforderlich Trouble-Ticket System Sascha Günther Seite 10/16

11 Diagnosemodul Diagnosemodul Erkennung von Ursachen Schnittstellen zu externen Systemen Intelligente Suche in der Datenbank wichtig für Automatisierung der Abläufe Trouble-Ticket System Sascha Günther Seite 11/16

12 System Benutzer Datenbank Telefon Hotline Experte Netz-/System Web-Zugang Information Trouble-Ticket System Event Netzmanagement- Plattform Systemmanagement- Plattform Trouble-Ticket System Sascha Günther Seite 12/16

13 Ablauf User Call Basisaufzeichnung Anfrage? Priorität festlegen Detail Information sammeln Anfrage Verfahren Lösung möglich? Weiterleitung Support Lösung Incident schließen Trouble-Ticket System Sascha Günther Seite 13/16

14 Vergleich Software \ Anforderung Open Request Ticket System Request Tracker Hersteller ORTS GmbH Bestpractial Solutions LLC Version Lizenz GPL GPL Programmiersprache Perl Perl Erweiterbarkeit durch Module durch Module Kategorisierung begrenzt erweiterbar individuell anpassbar Eigener Workflow Ja, teilweise großes Spektrum User Interface Web, Web, , Command-Line Filterung Ja Ja Suchfunktion sehr mächtig sehr mächtig Statistiken und Berichtswesen graphisch, tabellarisch nur Zahlen Rechtevergabe Queues, Rollen Rollen, Queues, Gruppen Dokumentation Ja, in unterschiedlichen Sprachen Ja, nur Englisch Trouble-Ticket System Sascha Günther Seite 14/16

15 Fazit Unterschiedliche Schwerpunkte der Systeme Trouble-Ticket System vs. Bug-Tracker Optimaler Beabeitung und Steuerung Kostenminimierung Zentrale Anlaufstelle Trouble-Ticket System Sascha Günther Seite 15/16

16 Quellen Olbrich, Alfred ITIL kompakt und verständlich, 2006 RFC 1297, NOC Internal Integrated Trouble Ticket System Functional Specification Wishlist ( NOC TT REQUIREMENTS ), 2001 Benze, Jörg HelpDesk-Systeme der Telekommunikationsbranche, 2007 Otrs GmbH, Best Practical Solutions LLC, Newsgroup: comp.software.config-mgm Übersicht aktueller Trouble-Ticket System, Trouble-Ticket System Sascha Günther Seite 16/16

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