MyOfficePlace Handbuch für Business Critical Services

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1 MyOfficePlace Handbuch für Business Critical Services

2 1 Support Überblick Leitlinie MyOfficePlace LTD. fühlt sich verpflichtet, Ihre Anfragen schnell zu beantworten. Wir werden Sie dabei unterstützen, Ihre IT-Umgebungen einschließlich Infrastruktur, Daten und Interaktionen zu jeder Zeit sicher, verfügbar und richtlinienkonform zu halten und so den Geschäftswert Ihrer MyOfficePlace LTD. Cloud-Lösung zu maximieren. Unser Hauptaugenmerk liegt darauf, Ihnen durch die Bereitstellung von Tools, Ressourcen und technischer Unterstützung den nützlichen Einsatz der betrieblichen Funktionalität Ihrer lizenzierten Hosting-Umgebung zu ermöglichen. Zweck dieses Handbuchs für Business Critical Services Dieses Handbuch für Business Critical Services (geschäftsentscheidende Services) bietet einen Überblick über die von MyOfficePlace LTD. erhältlichen MyOfficePlace Support-Services und Informationen über die Business Critical Services, die Sie eventuell erstanden haben. Zusätzliche Informationen Wenn Sie Fragen in Bezug auf dieses Handbuch für Business Critical Services oder die hierin enthaltenen oder erwähnten Richtlinien und Verfahren haben, kontaktieren Sie uns bitte per oder unter der beim Technischen Support aufgeführten Nummer. MyOfficePlace LTD. Service Angebote Das Portfolio der MyOfficePlace LTD. Support Services bietet profundes Fachwissen, innovative Support-Technologie und Kundenorientierung durch eine Fülle von flexiblen Angeboten, zur Optimierung Ihrer IT-Infrastruktur und Verwaltung von IT-Risiken. Basic Maintenance Die Basic Maintenance (Grundwartung) ist unsere kostenlose Support-Option, die Hardware-Diagnose, Neustart von gehosteten Servern, redundante Stromversorgung mittels USV, Überwachung der Verfügbarkeit der gehosteten Server, proaktiven Server Support, Betriebssystem-Patches und -Updates umfasst. Essential Support Zusätzlich zur Basic Maintenance bietet der Essential Support einen Rund-um-die-Uhr-Zugang zu den technischen Experten von MyOfficePlace LTD. mit schnelleren Reaktionszeiten als bei der Basic Maintenance, sofortige Antwort auf Notfall-Support-Tickets, Sicherheitshärtung des Betriebssystems, Telefonsupport während der Geschäftszeiten, Fehlerbehebung bei Konnektivitätsproblemen, Datenwiederherstellung aus dem Backup, Verwaltung von Firewall Ports. Business Critical Services Business Critical Services sind für Kunden gedacht, die eine minimale Verträglichkeit von Service-Unterbrechungen haben und um eine breite Palette von Optionen zu bieten von einem höheren Reaktionslevel bis hin zu individuellen, proaktiven Services, die in der Branche einzigartig sind. Dieser umfassende Ansatz bietet Ihnen drei Absicherungslevel: Business Crititical Services Advanced Access, Business Critical Services Remote Product Specialist und Business Critical Services Premier Services. Alle diese Services bauen aufeinander auf, um einen steigenden Verfügbarkeitsgrad zu ermöglichen.

3 2 Support-Services Angebotsübersicht Enterprise Support Services Basic Maintenance Essential Support Advanced Access Business Critical Services Remote Product Specialist Premier Schweregrad 1 Reaktionsvorgabe nach Bestätigung innerhalb von zwei Geschäftsstunden innerhalb von 30 Minuten innerhalb von 15 Minuten innerhalb von 15 Minuten innerhalb von 10 Minuten Telefonzugang zu Support- Experten 8-17 Uhr während regionaler Geschäftszeiten 24 Stunden, 7 Tage / Woche, 365 Tage im Jahr 24 Stunden, 7 Tage / Woche, 365 Tage im Jahr 24 Stunden, 7 Tage / Woche, 365 Tage im Jahr Support Health Check Services Direkter Zugang zu fortgeschrittenen Produkt- Technikern Priorisierte Anrufbearbeitung Remote Product Specialist Business Critical Account Manager Zugang zum Business Critical Engineers Pool Maßgeschneiderter Account-Support-Plan Account-Prüfungen Account Fallverlauf- Berichte Kostenloses Software- Upgrade Support von Disaster Recovery Tests Proaktive Enhancement Services Monatliche oder stündliche Service-Kosten Kostenlos $150,00 / Monat oder $65,00 / Stunde $375,00 / Monat oder $100,00 / Stunde (Minimum 25 Stunden)

4 3 Business Critical Services Support Wie zuvor erwähnt, sind die Critical Services von MyOfficePlace LTD. für Unternehmen ausgelegt, die eine minimale Verträglichkeit von Service-Unterbrechungen haben und bieten eine breite Palette von Optionen von einem höheren Reaktionslevel bis hin zu individuellen, proaktiven Services, die in der Branche einzigartig sind. Die umfassende Herangehensweise der Business Critical Services bieten Ihnen eine Vielzahl von Paketen, die eine außerordentliche Flexibilität und Skalierbarkeit besitzen, um Ihre einzigartigen und verschiedensten Support-Bedürfnisse zu erfüllen. Zusätzliche Informationen Diese Business Critical Services beschreiben die Prozesse und Verfahren, die auf Business Critical Services anwendbar sind. Business Critical Services werden entsprechend den Allgemeinen Geschäftsbedingungen in einem Zertifikat oder einer ausgearbeiteten Vereinbarung zu Business Critical Services dargelegt, soweit zutreffend, und einer Unternehmensrichtlinie für den technischen Support sowie anderen relevanten Richtlinien. Alle in den Business Critical Services verwendeten Begriffe sollen im Sinne der im Zertifikat, der Vereinbarung zu den Business Critical Services und der technischen Support-Richtlinie festgelegten Bedeutungen verwendet werden. Wartungsanforderungen Business Critical Services sind nur auf qualifizierte Software / Hardware in Produktionsumgebungen anwendbar, so wie diese Begriffe umfassender in dem Zertifikat oder der Vereinbarung zu Business Critical Services definiert werden. Ein Kunde kann Business Critical Services nur während der Zeit abonnieren, in der er eine gültige Support-Vereinbarung für essentiellen Support für die bereitgestellten Services hat. Diese Vereinbarung ist abgetrennt von und ändert nichts an der Verpflichtung des Kunden, den Essentiellen Support für andere Sevices aus jedweder anderen Vereinbarung zwischen MyOfficePlace LTD. und dem Kunden zu zahlen. Alle Angebote Business Critical Services bieten Kunden direkten Zugang zu erfahrenen technischen Service-Experten von MyOfficePlace LTD., vorrangige Anrufbearbeitung und schnellere Antwortzeiten für erste Anfragen. Zusätzliche Features für jedes Paket sind nachfolgend ausgeführt: Business Critical Services Advanced Access Business Critical Services Advanced Access bietet Kunden die folgenden Hauptfeatures: Beschleunigter Zugang zu fortgeschrittenen Produkt-Experten 24 Stunden täglich, 7 Tage die Woche priorisierte Fallbehandlung Schnellere Reaktionsvorgaben Business Critical Services Remote Product Specialist Das Angebot Remote Product Specialist ist ideal für Unternehmen, die eine MyOfficePlace LTD. Produktfamilie auf mehreren Maschinen und Netzwerken betreiben. Das Remote Product Specialist Angebot bietet einen zugewiesenen, technischen Ansprechpartner, der ein Experte in einer betreffenden Produktfamilie ist. Dieser Experte kümmert sich um ihre produktspezifischen, entscheidenden Probleme während der lokalen Geschäftszeiten und wird außerhalb der lokalen Geschäftszeiten von einem Team in Service-Belangen unterstützt. Dieses Angebot beinhaltet: Direkter Zugang zu einem zugewiesenen, produktspezifischen Technik-Experten, unterstützt von einem Team von fortgeschrittenen Produktexperten Profundes Produkt-Fachwissen, welche zu schneller Problemdiagnose führt und uns die schnelle Handhabung Ihres Problems ermöglicht. Business Critical Services Premier Business Critical Services Premier ist das Premium-Support-Angebot von MyOfficePlace LTD. Es kombiniert höchstklassige, personalisierte proaktive und reaktive Services mit beschleunigten Reaktionsvorgaben, um das IT-Risiko des Kunden zu minimieren und die Betriebszeit zu maximieren. Business Critical Services Premier bietet komplett anpassbare Lösungen, die zur Erfüllung der einzigartigen Bedürfnisse des Kunden konfiguriert werden können. Der Hauptlieferumfang von Business Critical Services beinhaltet: Business Critical Account Manager ist eine zugewiesene, namentlich benannte Person, welche sich auf Ihren Unternehmenserfolg konzentriert und von einem Team von fortgeschrittene Support-Experten unterstützt wird. Business Critical Engineers bieten Ihnen das höchste Niveau an technischem Fachwissen bei MyOfficePlace LTD. und einen umfassenden Satz an proaktiven und reaktiven Remote-Services, um Sie bei der Erfüllung der stetig ansteigenden Anforderungen Ihrer entscheidenden Produktionsumgebung(en) zu unterstützen. Enhancement Services geben Ihnen Zugriff auf ein Portfolio von proaktiven Services, die Ihnen bei der Maximierung von Effizienz und Produktivität Ihrer MyOfficePlace LTD. Produkte helfen. Priority Response bietet einen direkten Weg zu den erfahrensten Support-Technikern vo MyOfficePlace LTD. Proactive Ownership der kritischen Probleme durch Ihren Business Critical Account Manger helfen Ihnen, kritische Probleme zu einer Lösung voranzutreiben. Maßgeschneiderte Support-Planung, um Ihre einzigartigen Support-Bedürfnisse zu umschreiben. Account Überprüfungen zur Bewertung der Fortschritte gegenüber dem Account Support-Plan, zur

5 Besprechung offener Probleme und zur Durchführung aller notwendigen Planänderungen, um fortwährend die Verbesserung Ihrer MyOfficePlace LTD. Technologien zu unterstützen. Fallverlaufberichte zur Erkennung wiederkehrender Support-Probleme und Trends zur Aufdeckung von verbesserungsfähigen Bereichen. Weitere Einzelheiten bezüglich den Business Critical Services Premier Angeboten finden sich unter Business Critical Services, Service-Beschreibungen. Alternativ können Sie Ihren designierten Business Critical Account Manager oder Business Critical Engineer kontaktieren, der Ihnen alle möglichen Fragen gerne beantworten wird. Business Critical Services Account Team Als ein Business Critical Services Premier Kunde haben Sie Anspruch auf Account Management Services von MyOfficePlace LTD. 24 Stunden täglich, 7 Tage die Woche und 365 Tage im Jahr. Ihr Support-Team beinhaltet einen Business Critical Account Manager ebenso wie Kontakt zu den Business Critical Engineers, die fortgeschrittenes Fachwissen zum Produkt-Portfolio von MyOfficePlace LTD. haben und die Auswahl an Fähigkeiten, um die in dem bestellten Angebot enthaltenen technischen Services zu erbringen. Ihr Business Critical Services Team ergänzt die Enterprise Support Services Organisation, welche Ihre Standard-Support-Services bereitstellt. Zusammen liefern Business Critical Services und Enterprise Support Services schnellere Reaktionen auf Ihre kritischen Situationen und bieten proaktive Services, um Sie bei der Vermeidung ungeplanter Ausfälle zu unterstützen. Die Zusammenarbeit mit Ihrem Business Critical Account Manager Ihr Business Critical Account Manager dient als Anlaufstelle für Ihre Beziehung mit der MyOfficePlace LTD. Enterprise Support Service Organisation. Die Aktivitäten des Business Critical Account Manager können umfassen: Zusammentragen von Informationen zur Profilierung Ihrer Umgebung zwecks schnellerer Problemlösung, Assistenz bei der Upgrade Planung der MyOfficePlace LTD. Anwendungen sowie der allgemeine Kontakt zwischen Ihrer Organisation und MyOfficePlace LTD. Das Ziel des Business Critical Account Managers ist Ihre Zufriedenheit somit dient der Business Critical Account Manager als Ihr Fürsprecher innerhalb von MyOfficePlace LTD., managt die technische Lösung kritischer Probleme und hilft Ihnen, falls notwendig, bei der Falleskalation. Um Ihre Organisation zu unterstützen, kann der Business Critical Account Manager den Bedarf für Training, Schulung oder professionelle Services in Bezug auf MyOfficePlace LTD. erkennen. Der Business Critical Account Manager fungiert als Verbindung mit dem Business Critical Services Pool der Business Critical Engineers und hilft die Durchführung der Services von MyOfficePlace LTD. zu koordinieren, so dass diese Services termingerecht geliefert werden. Abhängig vom bestellten Service-Level wird Ihnen Ihr Business Critical Account Manager entweder halbjährliche oder monatliche Account Überprüfungen bereitstellen, um den Fortschritt im Vergleich zu Ihrem Account Support-Plan zu bewerten, offene Probleme zu besprechen und alle notwendigen Planänderungen durchzuführen, um fortwährend die Verbesserung des Supports Ihrer Cloud Lösungen zu unterstützen. Der Business Critical Account Manager dient auch als ein namentlich benannter Kontakt, der 24 Stunden täglich, 7 Tage die Woche verständigt wird, wenn ein Fall mit dem Schweregrad 1 erfasst wird und dient als Kontaktstelle für die Unterstützung des Fallmanagement. Mit der Ausnahme von bestimmten Account Überprüfungen werden die Services des Business Critical Account Managers im Allgemeinen aus der Ferne erbracht. Kontakt zu Ihrem Business Critical Account Manager Ihr Business Critical Account Manager steht Ihnen für Situationen mit hohem Schweregrad 24 Stunden täglich, sieben Tage die Woche zur Verfügung und ein alternativer Business Critical Account Manager wird Ihnen zur Unterstützung zugewiesen, wenn Ihr benannter Business Critical Account Manager nicht verfügbar ist. Ihr benannter Business Critical Account Manager wird Ihnen seine und die alternativen Kontaktdaten für den Fall der Nichterreichbarkeit zur Verfügung stellen. Berechtigungen der Premier Angebote Ihr Business Critical Services Premier wurde auf Ihre spezifischen Bedürfnisse zugeschnitten. Ihr Zertifikat oder die manuell ausgearbeitete Business Critical Services Premier Service-Vereinbarung wird die Anzahl der Tage benennen, während derer Ihr Business Critical Account Manager Ihnen innerhalb der von Ihnen gebuchten Service-Laufzeit zur Verfügung steht. Ihre Premier Support-Lösung beinhaltet ein Minimum von 25 Arbeitstagen der Zeit eines Business Critical Account Managers pro Jahr. Zusätzliche Zeiten des Business Critical Account Managers sind bei Bedarf gegen Bezahlung verfügbar. Die Zusammenarbeit mit Ihrem Business Critical Engineer Ihre Business Critical Services Vereinbarung berechtigt zum indirekten Zugang zu einem Pool Business Critical Engineers mittels der von Ihrem Business Critical Account Manager gemeldeten Eskalationen. Business Critical Engineers sind produktzentriert und entsprechend den von Ihrer Business Critical Services Vereinbarung abgedeckten Produkten verfügbar. Die Business Critical Engineers sind 24 Stunden täglich, sieben Tage die Woche erreichbar, um auf kritische Situationen zu reagieren, die von Ihren Business Critical Account Managern eskaliert wurden. Business Critical Engineers sind auch für die Bereitstellung der Palette an proaktiven/reaktiven Services verfügbar, welche im Austausch für Ihre Premier Punkte genutzt werden können. Business Critical Engineer Pool: Service-Level Der Pool an Business Critical Engineers bietet Fernunterstützung für Fälle mit Schweregrad 1. In Zusammenarbeit mit Ihrem Business Critical Account Manager kontrolliert und überwacht der Pool von Business Critical Engineers diese Fälle. Die technische Kompetenz der Business Critical Engineers verschafft der Enterprise Support Services Organisation von MyOfficePlace LTD. wertvolle Informationen, um die Ausführung der Lösung zu unterstützen.

6 Designierter Business Critical Engineer: Service-Level Falls notwendig, kann auch ein namentlich benannter, zugewiesener Business Critical Engineer in Teilzeit vor Ort oder aus der Ferne als Zusatzoption zur Verbesserung Ihrer Support-Lösung hinzugekauft werden. Ein zugewiesener Business Critical Engineer ist in der Lage, Ihren Support individuell anzugleichen, da dieser ein tiefgehendes Verständnis der MyOfficePlace LTD. Produkte besitzt, für die Sie Business Critical Services erworben haben. Ihre designierten Business Critical Engineers werden auch das spezifische Fachwissen der Technologien Ihrer spezifischen Umgebung pflegen, einschließlich Betriebssysteme, Netzwerk-Topologien und -Infrastruktur, Hardware und Systemintegration. Der designierte Business Critical Engineer ist auch im Account-Planungsprozess aktiv und steuert technische Informationen zu allen Account-Überprüfungen Ihres Business Critical Account Managers bei. Ein dedizierter Business Critical Engineer vor Ort bietet Business Critical Services vorwiegend an einem bestimmten Standort des Kunden. Ein dedizierter Remote Business Critical Engineer bietet Business Critical Services vorwiegend in einer Einrichtung von MyOfficePlace LTD. Business Critical Engineer Proaktive Services Ihre Business Critical Services Premier Service-Vereinbarung berechtigt Sie zum Zugang zu einer Anzahl proaktiver Services. Diese Services werden im Austausch für Premier Punkte angeboten und können entweder aus der Ferne oder vor Ort erbracht werden. Im Folgenden einige Beispiele dieser Services: Technische Services, die Vor-Ort- oder Fern-Support während der Durchführung eines Upgrades von einem MyOfficePlace LTD. Produkt bieten. Der Business Critical Engineer wird entweder vor Ort oder remote zur Verfügung stehen, um einzugreifen, falls während des Upgrades Probleme entstehen, die eine Unterstützung erfordern. Vor dem Upgrade wird der Business Critical Engineer den Plan überprüfen und technische Empfehlungen aussprechen. Die Zusammenarbeit mit Ihrem Remote Produkt Spezialist Zugewiesener Remote Produkt Spezialist Ihr Remote Produkt Spezialist ist während der lokalen Geschäftszeiten Ihr zugewiesener Kontaktpunkt für den Support aller Produkte innerhalb einer bestimmten Produktfamilie. Wenn Sie das Remote Product Specialist Angebot erwerben, wird ein namentlich benannter Remote Product Specialist für die Zusammenarbeit mit Ihrem Team (bis zu 6 designierte Kontakte) zugewiesen und Sie erhalten bis zu 48 Arbeitstage oder ungefähr 1/5 seiner verfügbaren Zeit. Nach der Zuweisung wird Ihr Remote Product Specialist ein einführendes Telefonat führen, um Ihr Team kennenzulernen und sich ein Bild von Ihrer Umgebung verschaffen (eingesetzte Produkte, Konfiguration, Versionen etc.) und davon, wie Ihr Unternehmen sein Geschäft betreibt (Änderungskontrollen, Hauptleistungen, Sicherheitsanforderungen etc.). Ihr Remote Product Specialist nutzt diese Informationen, um Problemlösungen voranzutreiben sowie den von ihnen bereitgestellten Support und Informationen anzupassen, um Ihren spezifischen Bedürfnissen und Sorgen zu entsprechen. Ihr Remote Product Specialist wird Sie informieren, wie Sie einen Fall eröffnen, sowohl während als auch außerhalb der lokalen Geschäftszeiten, zusammen mit Ihren Kontaktdaten, Vertragsdaten und Ansprechpartnern zwecks Eskalation. Während Ihrer lokalen Geschäftszeiten werden Sie direkten Zugang per Telefon und zu Ihrem Remote Product Specialist haben. Außerhalb der lokalen Geschäftszeiten oder für den Fall, dass der Remote Product Specialist zeitweise nicht erreichbar ist, können Sie unser Team aus fortgeschrittenen Technik-Experten kontaktieren, indem Sie Ihr regionales Enterprise Support Center unter der beim Kontakt Technischer Support gelisteten Nummer anrufen. Der Dedicated Remote Product Specialist bietet all die Vorteile, die zuvor in dem Abschnitt Assigned Remote Product Specialist aufgeführt sind, jedoch ist der Dedicated Remote Product Specialist komplett Ihrem Unternehmen zugewiesen und bietet bis zu 220 Arbeitstage technischen Support pro Jahr. 4 Wie erhalte ich Support? Allgemeine Informationen Optionen für Selbstbedienung Die folgenden Optionen für Selbstbedienung sind für alle Kunden auf dem MyOfficePlace LTD. Fallmanagement- Portal verfügbar. MyOfficePlace LTD. bietet allen Kunden ein webbasiertes technisches Support-Portal, welches Ihnen die direkte Kommunikation mit dem Enterprise Support ermöglicht, um Service-Anfragen zu initiieren, zu verfolgen, zu aktualisieren und zu schließen, ebenso wie die Durchsicht Ihrer geschlossenen Fälle und deren Lösung. Das webbasierte MyOfficePlace LTD. Technik Support-Portal kann einfach unter aufgerufen werden. Telefon-Support Der Telefon-Support für die Kunden des Business Critical Services ermöglicht Ihnen, Ihr lokales MyOfficePlace LTD. Enterprise Support Services Center zu jedem Problem zu kontaktieren 24 Stunden täglich, sieben Tage die Woche, 365 Tage im Jahr. Registrierung oder Aktualisierung der designierten Kontakte Sie müssen Ihre designierten Kontakte im MyOfficePlace LTD. Licensing Portal mittels der auf Ihrem Support-Zertifikat

7 aufgeführten Seriennummer registrieren. Nutzen Sie den folgenden Link, falls Sie Ihr Support-Zertifikat nicht zur Hand haben und Ihre designierten Kontakte registrieren oder die Liste Ihrer designierten Kontakte aktualisieren möchten. Um zeitnahen Support zu gewähren, ist es wichtig, dass die Daten Ihrer designierten Kontakte richtig und auf dem neuesten Stand sind. Schweregrade Sie werden für die Bestimmung des initialen Schweregrades von jedem, uns gemeldeten Problem verantwortlich sein. Der Schweregrad gibt Ihre Einschätzung der möglichen negativen Auswirkung auf Ihr Unternehmen wieder und muss den nachfolgend aufgeführten Definitionen der Schweregrade entsprechen. Falls wir feststellen, dass der Ihrem Fall zugewiesene Schweregrad nicht unseren Definitionen entspricht, werden wir ihn dementsprechend neu kategorisieren. Während sich der Fall entwickelt, kann sich die Ernsthaftigkeit Ihres Problems ändern und eventuell nicht mehr dem von Ihnen ursprünglich zugewiesenen Schweregrad entsprechen. In diesen Fällen werden wir ebenfalls Ihren Fall neu klassifizieren, um unseren Definitionen zu entsprechen und werden Ihren Fall entsprechend dem korrigierten Schweregrad bearbeiten. Schweregrad Level 1 Level 2 Level 3 Level 4 Auswirkung oder Signifikanz des Problems "Schweregrad 1" oder "Schweregrad Level 1" bedeutet, dass ein Problem auftrat, zu dem keine Abhilfe unmittelbar verfügbar ist, in einer der folgenden Situationen: (I) Ihr Produktionsserver oder ein anderes geschäftsentscheidendes System ist außer Betrieb oder weist einen substantiellen Service-Verlust auf; oder (II) ein substantieller Anteil Ihrer geschäftsentscheidenden Daten ist einem signifikanten Risiko von Verlust oder Korruption ausgesetzt. Problem trat auf und eine wichtige Funktionalität ist maßgeblich beeinträchtigt. Ihr Betrieb kann in eingeschränkter Weise fortfahren, jedoch könnte die langfristige Produktivität negativ betroffen sein. Problem trat auf und es gab eine begrenzte nachteilige Beeinflussung Ihres Geschäftsbetriebs Eines der Folgenden: - Problem, bei dem Ihr Geschäftsbetrieb nicht nachteilig beeinflusst wurde - Ein Vorschlag für neue Funktionen oder eine Verbesserung bezüglich der lizenzierten Software Vorgabe Reaktionszeit nach Bestätigung innerhalb 15 Minuten innerhalb 2 Stunden innerhalb 6 Stunden bis zur gleichen Uhrzeit am folgenden Arbeitstag Das Einreichen eines Falls Wenn Sie ein Problem mit Ihrer lizenzierten MyOfficePlace LTD. Software erkennen, kontaktieren Sie uns elektronisch über das Web oder unter der im Handbuch für Business Critical Services angegebenen Telefonnummer. Sie müssen uns alle relevanten Diagnose-Informationen bereitstellen, die wir eventuell zur Replikation oder Bearbeitung Ihres Problems benötigen wie etwas Produkt- oder Systeminformationen, Logdateien, Konfigurationsdaten, Fehlermeldungen und Details Ihrer installierten Software-Version. Sie müssen für jedes Problem einen separaten Fall initiieren und wir werden in unserem globalen Tracking-System jedem Fall eine einmalige Fallidentifikationsnummer zuweisen. Wenn Sie uns in der Folge zu einem Fall kontaktieren, benötigen wir zusätzlich zu Ihrer Support- oder Kontakt-ID Ihre Fall-ID. Bereitzustellende Daten Firmen- und Kontaktdaten Der Name Ihres Unternehmens, um Ihre Berechtigung auf die von Ihnen erworbenen Support-Angebote anzuzeigen Standort Bestätigung, dass Sie ein designierter Kontakt für das MyOfficePlace LTD. Produkt gemäß der Business Critical Services Vereinbarung sind. Name, -Adresse, Telefonnummer und Durchwahl oder Pager-Nummer System- und Software-Informationen Systemtyp und Betriebssystem/Version Software Seriennummern Netzwerk- und / oder RDBMS-Plattformen Systemkonfiguration Software Revisionslevel Node ID / Host ID (soweit zutreffend)

8 Event- und Prozess-Informationen Logdateien Traces Screen Dumps Schweregrad Schauen Sie die Schweregrade in diesem Business Critical Services Handbuch nach und weisen dem Problem einen Schweregrad zwischen 1 und 4 zu. Kurze Zusammenfassung des vorliegenden Problems Hinweis: Stellen Sie sicher, dass Sie direkten Zugang zu dem System haben, welches wir instand setzen sollen. Wenn Sie einen Fall bei MyOfficePlace LTD. melden, läuft dies nach diesem grundlegenden 3-stufigen Workflow ab: Schritt 1 Schritt 2 Schritt 3 Eine Kategorie wählen Details bereitstellen Fall einreichen Das Fallmanagement unterteilt sich in mehrere Schlüsselaktivitäten. Die erste Aktivität besteht in der Bestätigung ("Bestätigung"), dass Sie uns per kontaktiert haben. Wenn wir das Problem auf elektronischem Wege bestätigen, werden wir Ihre Berechtigung zum Erhalt von Support- Services verifizieren und den von Ihnen zugewiesenen Schweregrad des Problems feststellen. Überwachung und Aktualisierung eines Falls Der Technik-Support Experte, der Ihren Fall bearbeitet, wird Sie über den Status des Falls auf dem Laufenden halten und einen aktuellen Handlungsplan führen. Fallschließung Wir werden einen Fall unter den folgenden Umständen schließen: (a) wir haben eine Lösung bereitgestellt, die Ihr Problem beseitigt; (b) Sie haben uns mitgeteilt, dass wir das Problem nicht weiter zu bearbeiten brauchen; (c) beide Parteien stimmen darin überein, den Fall zu schließen; (d) wir haben wiederholt versucht, Sie zu Ihrem Problem zu kontaktieren und Sie haben nicht geantwortet; (e) falls wir nach Treu und Glauben davon ausgehen müssen, dass das Problem sogar bei einem angemessenen Aufwand von Zeit und Ressourcen nicht lösbar ist oder (f) wir feststellen, dass Ihre Software faktisch entsprechend seiner Dokumentation arbeitet. Wir werden Ihr Problem als gelöst erachten, wenn (g) wir Ihre Bestätigung erhalten haben; (i) eine Hilfslösung das Problem abschwächt oder (j) wir Ihren Fall aus anderem Grund gemäß unseren standardisierten Geschäftsprozessen schließen. Wenn Sie weiterhin Unterstützung bei dem gleichen Problem benötigen nachdem wir den Fall geschlossen haben, können Sie den Original-Fall wieder öffnen (falls dieser nicht länger als 10 Kalendertage geschlossen war) oder einen neuen Fall öffnen.

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