Solution Manager 7.1 Service Desk - Kunden

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1 Solution Manager 7.1 Service Desk - Kunden Projektbezeichnung / Projektnummer Erstellungsdatum Review Datum Version 1.8 Klassifizierung Solution Manager 7.1 Service Desk Kunden Dokumentation ÖFFENTLICH Kunden_Benutzer_Dokumentation_V05.docx ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 1 von 28

2 Inhaltsverzeichnis 0 INFORMATIONEN ZUM DOKUMENT Dokumentenhistorie Verteiler EINLEITUNG Zweck des Dokuments SOLUTION MANAGER 7.1 SERVICE DESK Anmelden Incident Management Übersicht Meldungsübersicht Neue Meldung Support-Meldung anlegen / Problembeschreibung Support-Meldung anlegen / Anlagen hinzufügen Neu angelegte Meldung senden Überprüfung/Bearbeitung neu angelegter Meldung Beobachtungsliste Detailansicht Meldung Navigationsbereich und Links Vertreter verwalten Personalisieren Seite Übersicht personalisieren Seite Meldungen personalisieren Daten exportieren ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 2 von 28

3 0 INFORMATIONEN ZUM DOKUMENT 0.1 Dokumentenhistorie Version Datum Beschreibung / Änderung Bearbeitet von Erstellung Ruth Stolz Anpassungen Ruth Stolz Anpassungen Vertreter verwalten Ruth Stolz Ergänzungen/Korrekturen Ruth Stolz Kapitel Vertreter verwalten angepasst Ruth Hanno Anpassungen Ruth Hanno Div. Anpassungen Ruth Hanno Anpassungen Status Rückfrage an Kunde Ruth Hanno Anpassungen Ruth Hanno 0.2 Verteiler Dokument ist bestimmt für Kunden Solution Manager 7.1 Service Desk ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 3 von 28

4 1 EINLEITUNG 1.1 Zweck des Dokuments Die vorliegende Dokumentation enthält eine Anleitung für Benutzer des Solution Manager 7.1 Service Desk. Ziel dieser Dokumentation ist es, dem Benutzer einen Überblick über die Funktionalität, Navigationsmöglichkeit und Handling des Service Desk im SAP Solution Manager zu vermitteln und somit die Bedienung zu vereinfachen. Die Vorgehensweise ist so ausgelegt, dass der Benutzer beginnend mit dem Login in einer möglichen Nutzungsreihenfolge an den Funktionsumfang des Service Desk herangeführt wird. Aufgrund der Gliederung nach Thema und Kapitel, ist es jederzeit möglich an einer anderen Stelle in diesem Dokument einzusteigen. Die Schwerpunkte in dieser Anleitung liegen in der Handhabung des Incident Management mit der Verwaltung von Support Meldungen. ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 4 von 28

5 2 SOLUTION MANAGER 7.1 SERVICE DESK 2.1 Anmelden Rufen sie die URL auf. Benutzername und Kennwort eingeben danach auf Anmelden klicken. Nach der Anmeldung gelangt man im SAP Solution Manager auf die Registerkarte Incident Management. Die folgende Abbildung zeigt eine Übersicht des Incident Management siehe Kapitel ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 5 von 28

6 2.2 Incident Management Übersicht In diesem Beispiel wird im zentralen Bereich auf der Übersicht folgende Status von Meldungen angezeigt. Quittiert: Bereits erledigte und geschlossene Meldungen. ERP Mitarbeiter haben die Möglichkeit, quittierte Meldungen noch 30 Tage lang wieder zu eröffnen/bearbeiten. Nach 30 Tagen werden die Meldungen automatisch auf den Status Abgeschlossen gesetzt. Danach können die Meldungen definitiv nicht mehr bearbeitet werden. An Support gesendet: Neue an den Support gesendete Meldungen, oder die von Ihnen zurückgesendeten Meldungen an den Bearbeiter, nach einer Rückfrage oder einem Lösungsvorschlag. In Bearbeitung: Meldungen die einem Bearbeiter zugewiesen sind. Rückfrage/Information an Kunde: Der Bearbeiter hat eine Rückfrage oder Information an den Kunden. Kunde liest die Rückfrage/Information und beantwortet diese wenn nötig. Lösungsvorschlag: Meldungen die gelöst sind und quittiert oder zurückgesendet werden müssen. Abgeschlossen: Erledigte und geschlossene Meldungen. Diese Meldungen können nicht mehr bearbeitet/geöffnet werden. Dieser Status wird automatisch gesetzt, wenn der Status 30 Tage auf quittiert ist. Alle: Ansicht aller erstellten Support Meldungen. Die Zahl hinter dem jeweiligen Status, z.b. Quittiert (8), weist auf die Anzahl Meldungen hin. Mit einem Klick auf den jeweiligen Link wird eine Liste dieser Meldungen angezeigt. Im linken Menü Bereich unter Übersicht gibt es verschiedene Navigationsmöglichkeiten zur Auswahl. Mit Klick auf den Menüpunkt Meldungen (Links) wird eine Meldungsübersicht eröffnet die unter Kapitel 2.3 näher erläutert wird. ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 6 von 28

7 2.3 Meldungsübersicht In dieser Ansicht werden alle Meldungen im oberen Bereich untereinander aufgelistet. Diese Anzeige der Meldungen umfasst eine Übersicht von Details der Meldung wie: Priorität Text, ID der Meldung, Beschreibung, Anwenderstatus, Angelegt am, usw. Die Spalten können beliebig angepasst werden. Siehe Kapitel Meldungen personalisieren Mit Klick auf eine Zeile (Meldung orange markiert) werden im unteren Bereich, unter der Überschrift Details von Incident <XXXXXXXXX> mehr Details inklusiv der Beschreibung dargestellt. Im Kopfbereich gibt es folgende Einstellungen: Sicht auswählen (wenn andere Sichten ausser Standardansicht definiert wurde) Anzeigen (wie z.b. die Auswahl Von mir gemeldet) Status der Meldung (wie z.b. An Support gesendet) Mit der Schaltfläche Export kann die Liste der Meldungen in eine Excel Datei exportiert werden. Siehe Kapitel Mit der Schaltfläche Neu kann eine neue Meldung angelegt werden. Siehe folgendes Kapitel 2.4. ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 7 von 28

8 2.4 Neue Meldung Ein Klick auf Neue Meldung im Standard-Navigationsbereich (linke Fensterseite) oder auf Neu im Bereich neben der Filterfunktion, öffnet eine Support-Meldung. ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 8 von 28

9 2.4.1 Support-Meldung anlegen / Problembeschreibung VAR = Value added reseller (1) Unter der Überschrift ist der Zugeordnete Geschäftspartner (der Meldende) und eine Beschreibung zum Geschäftspartner zur direkten Identifizierung der Person zu erkennen. (2) Bei der Systeminformationen muss das betroffene System und Mandant eingetragen werden. (über Selektionsfunktion auswählbar). Falls es sich nicht um ein SAP Problem handelt kann das Produktive System ausgewählt werden. (3) Im Register Beschreibung muss die Priorität (über Selektionsfunktion auswählbar) und die Kategorie (über Selektionsfunktion auswählbar) eingetragen werden. Bei der Kategorie wird die Ebene 1 eingetragen, das heisst die entsprechende Servicegruppe (Departement). Für jedes Problem ist eine bestehende Servicegruppe zuständig. Kann ein Problem nicht zugeordnet werden sollte die Kategorie Diverses eingetragen werden. Im Feld Beschreibung soll ein kurzer aussagekräftiger Text eingetragen werden. Im Feld Details kann das Problem/Auftrag detailliert beschrieben werden. (In diesem Beispiel wurde die Meldung als Test deklariert um Missverständnisse vorzubeugen). (4) Im oberen Bereich kann die eben erstellte Meldung durch den Button Senden aktiviert und somit versendet werden. --> Wichtig: Diese Meldung bleibt solange im Kreislauf des Incident Management bis der Ersteller diese wieder quittiert (schliesst). Durch den Button Zurücksetzen wird der ausgefüllte Inhalt wieder gelöscht. Im Register Anlagen können Dateien angehängt werden. Siehe Kapitel ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 9 von 28

10 2.4.2 Support-Meldung anlegen / Anlagen hinzufügen Im Karteireiter Anlagen kann durch Hinzufügen eine Anlage angefügt werden. Siehe folgende Abbildung: Durch anwählen von Durchsuchen ist eine Selektion der gewünschten Datei im Dateiverzeichnis möglich. Siehe nächste Abbildung. ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 10 von 28

11 Die gewünschte Datei kann durch markieren und anwählen der Schaltfläche Öffnen hinzugefügt werden. Falls mehrere Dateien angehängt werden sollen, ist hier leider keine Mehrfachselektion gegeben. Die Funktion Hinzufügen muss erneut ausgeführt werden. Mit OK wird die Anlage hinzugefügt. Mit Abbrechen gelangt man zurück zum Ausgangsbildschirm Registerkarte Anlagen. ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 11 von 28

12 2.4.3 Neu angelegte Meldung senden Mit dem Button Senden wird die Meldung angelegt und eine Detailansicht der soeben erstellten Meldung erscheint. Genauere Angaben dazu im Kapitel 2.6. In dieser Ansicht kann die Meldung bereits geprüft und bearbeitet werden. Genauere Angaben dazu im Kapitel ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 12 von 28

13 Die neu erstellte Meldung ist nun auch in der Übersicht ersichtlich unter dem Status An Support gesendet: Zur Überprüfung und Bearbeitung kann diese neue Meldung unter An Support gesendet angezeigt werden. Mit einem Klick auf den Link gelangt man zu den Meldungen siehe folgendes Kapitel ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 13 von 28

14 2.4.4 Überprüfung/Bearbeitung neu angelegter Meldung In der Übersichtsliste ist zu erkennen, dass die erste Meldung markiert ist. Diese Markierung zeigt unsere zuletzt angelegte Support-Meldung. Unter dieser Liste (im Detailbereich) gibt es mehrere Funktionsschaltflächen zur Anpassung oder weiteren Bearbeitung der Meldung. Antworten --> öffnet ein Textfenster zum Antworten. Wenn die Meldung den Status Rückfrage an Kunde hat, können Sie weitere Informationen eintragen. Hat die Meldung den Status Lösungsvorschlag und sie sind mit der Lösung nicht einverstanden, können Sie die Meldung zurücksenden in dem Sie Antworten anwählen. Zum Senden der Meldung auf Antwort senden. Anlage hinzufügen --> leitet Prozess zum Hinzufügen von Anlagen ein (siehe Kapitel 2.4.2) Quittieren --> öffnet ein Fenster zum Quittieren/Schliessen dieser Meldung. Hat der Bearbeiter das Problem/Auftrag gelöst, setzt er den Status auf Lösungsvorschlag. Sie erhalten eine mit der Nachricht, dass ihr Problem/Auftrag gelöst ist (Lösungsvorschlag). Wenn Sie mit dem Vorschlag einverstanden sind und die Meldung quittieren möchten so klicken sie auf Quittieren und dann auf Ja. Eine quittierte/geschlossene Meldung kann nur 30 Tage lang von ERPsourcing wieder geöffnet wer- ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 14 von 28

15 den. Nach 30 Tagen wechselt der Status auf Abgeschlossen. Danach kann die Meldung nicht wieder geöffnet werden. PDF-Druckansicht --> zeigt die Druckansicht der Meldung Zu Überwachungsliste hinzu --> fügt markierte Meldung zu der Beobachtungsliste zu (siehe Kapitel 2.5) ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 15 von 28

16 2.5 Beobachtungsliste Wählt man den Button Zu Überwachungsliste hinzu erscheinen diese auf der Übersichtsseite. Die farblich hinterlegte Meldung in der Beobachtungsliste ist als letztes hinzugefügt worden. Von hier aus kann auch direkt, mit Klick auf die ID oder Meldungstext (blau hinterlegte Schrift) zur Detailansicht gewechselt werden. Mit dem Button Aktualisieren wird die Liste aktualisiert. Mit dem Button Löschen können markierte Meldungen aus der Beobachtungsliste entfernt werden. ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 16 von 28

17 2.6 Detailansicht Meldung In dieser Detailansicht einer Meldung wird neben den angebotenen Standartschaltflächen, wie in Kapitel beschrieben, alle Informationen im Zusammenhang mit dieser Meldung angezeigt. Mit dem entsprechenden Link (blaue Schrift) wird zu weiteren Informationen verwiesen. Z.B. nähere Angaben zum Auftraggeber, siehe folgende Abbildung. ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 17 von 28

18 2.7 Navigationsbereich und Links Wie oben abgebildet gibt es im Navigationsbereich weitere Möglichkeiten, innerhalb des Incident Management zu navigieren oder durch Links direkt zu externen Portalen zu gelangen. Mit Meldungsschnellanzeige ist eine Suche über die Vorgangs-ID (= Meldungsnummer) oder über die SAP Message Number (nur bei direkt Support über SAP vergeben) möglich. Mit dem Link Nach SAP-Hinweisen suchen kann direkt nach Hinweisen gesucht werden, allerdings ist hier natürlich die Anmeldung mit S-User notwendig. Mit Vertreter verwalten können z.b. Ferienabwesenheiten geregelt werden. Siehe Kapitel 2.8 Unter Zugehörige Links kann direkt auf SAP xsearch (SAP Service Marketplace Knowledge Base), SAP Support Portal (Log-In notwendig) und SAP Help Portal zugegriffen werden. ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 18 von 28

19 2.8 Vertreter verwalten Unter Vertreter verwalten kann bei Abwesenheit die entsprechende Stellvertretung zugewiesen werden. Falls Sie Meldungen von anderen Mitarbeitern in Ihrer Übersicht anzeigen möchten, können Sie unter Vertreter verwalten die gewünschten Personen eintragen. Bei Geschäftspartner die Selektionsfunktion anwählen. ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 19 von 28

20 Entweder über den Namen die gewünschte Person suchen oder über Suche starten (damit erscheinen alle verfügbaren Personen). Ok anwählen. Gewünschte Person wählen und mit OK bestätigen. ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 20 von 28

21 Den gewünschten Zeitraum eingeben und auf den Button Hinzufügen damit der gewünschte Geschäftspartner in der Liste angezeigt wird. Eintrag Sichern. Fenster schliessen: ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 21 von 28

22 In der Übersicht ist die eingetragene Person sichtbar. Wichtig: Die Meldungen bleiben weiterhin der vertretenden Person zugewiesen. ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 22 von 28

23 2.9 Personalisieren Seite Übersicht personalisieren Die Seite Übersicht kann über den Link Personalisieren personalisiert werden. Folgendes Fenster geht auf: Intervall aktualisieren: Hier kann die Zeit bestimmt werden, in welchem Rhythmus die Seite aktualisiert werden soll. Meldungen mit dem folgenden Status anzeigen: Hier kann gewählt werden welche Meldungen auf der Übersicht sichtbar sein sollen (Offene, Geschlossene oder Alle). ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 23 von 28

24 2.9.2 Seite Meldungen personalisieren Die Seite Meldungen kann über Einstellungen geändert werden: Im Register Spaltenauswahl können beliebige Spalten hinzugefügt oder entfernt werden. ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 24 von 28

25 Es wird empfohlen die folgenden Spalten einzublenden (rechte Seite): ID Beschreibung Priorität Text Anwenderstatus Angelegt am Geändert am Ansprechpartner Servicetechnikergruppe Verantwortlicher = Meldungs Nummer = Titel/Kurzbeschrieb = Priorität = Status = Datum an welchem die Meldung angelegt wurde = Datum der letzten Änderung der Meldung = Kunde (Falls die Funktion Vertreter verwalten genutzt wird, ist hier der Name der zu vertretenden Person sichtbar) = Lösergruppe (Departement) = Bearbeiter der Meldung (Falls leer ist die Meldung niemandem zugewiesen) Unter Darstellung kann die Anzahl der Zeilen verändert werden. Zusätzlich kann auch das Design verändert werden. Wichtig: Damit die Änderungen beim nächsten Login weiterhin vorhanden sind muss die Ansicht gespeichert werden. Sichern als.. anwählen: ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 25 von 28

26 Bei der Beschreibung kann ein beliebiger Name eingetragen werden. Wird die Option Einstiegssicht angewählt wird immer die soeben erstellte Sicht (in diesem Fall mit dem Namen Test) angezeigt anstatt der Standardsicht. Nachem die Sicht erfolgreich gespeichert wurde, muss der Button OK angewählt werden. ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 26 von 28

27 Nun ist die gewünschte Sicht sichtbar. Diese kann jederzeit wieder auf Standard zurückstellt werden. Über Einstellungen kann die Sicht geändert oder gelöscht werden. ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 27 von 28

28 2.10 Daten exportieren Über den Button Export können die Meldungsdaten exportiert werden. Zuvor können Sie unter Einstellungen (siehe Kapitel 2.9.2) beliebige Spalten hinzufügen oder entfernen. Diese Spalten sind dann im entsprechenden xls File vorhanden. ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 28 von 28