Das ISO/IEC Management System & ITIL V3

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1 Das ISO/IEC Management System & ITIL V3 Eine kleiner Vergleich Was ist ISO/IEC 20000? Was ist ITIL? ISO/IEC 20000!! Ein internationaler Qualitätsstandard, der einen integrierten Prozessansatzes für das IT Service Management definiert!! Definition von Mindestanforderungen, hinsichtlich eines effektiven IT-Service-Managements ITIL!! Eine bewährte und detaillierte Sammlung von Best-Practice- Empfehlungen, d.h. jedes Unternehmen entscheidet, was passt!! Wenn Organisationen sich als "ITILkonform" bezeichnen, ist das keine konkrete messbare Aussage!! Zertifizierungen für Organisationen und Einzelpersonen!! Owner "! ISO (International Organization for Standardization) & IEC (International Electrotechnical Commission) "! EXIN & TÜV Süd für die Zertifizierungen!! Zertifizierungen sind nur für Einzelpersonen möglich, keine Zertifizierung für Organisationen!! Owner!! OGC - Office of Government Commerce!! APM-Group für die Zertifizierung Seite 2 Version 1.1

2 Die Publikationen Code of practice! Seite 3 Version 1.1 Specification! ISO20000 Part1 / Part2 ISO/IEC : 2005 Der Standard (Shall) ISO/IEC : 2005 Ergänzungen zum Standard (Should) Specification!Enthält die Muss-Kriterien!Abweichungen sind nicht erlaubt Code of Practice!stellt einen Leitfaden (Guideline) dar bzw. gibt Beispiele!Enthält Ergänzungen, Erläuterungen und Empfehlungen zur Umsetzung der Anforderungen des Teil 1!Abweichungen sind erlaubt, wären in der Regel aber Gegenstand einer Empfehlung des Auditors!Umfasst 18 Seiten DIN A 4!Umfasst 36 Seiten DIN A 4 Seite 4 Version 1.1

3 ISO20000 Inhalte [1] Scope [2] Terms and Definitions [3] Management System [4] Planning & Implementing Service Management [5] Planning & Implementing new or changed Services [6] Service Delivery Processes Capacity Management Service Continuity & Availability Management [10] Release Process Release Management Service Level Management Service Reporting [9] Control Processes Configuration Management Change Management [8] Resolution Processes Incident Management Problem Management Information Security Management Budgeting & Accounting for IT services [7] Relationship Processes Business Relationship Management Supplier Management Seite 5 Version 1.1 Die ITIL Kernbücher Service Strategy Service Design Service Transition Service Operation Je Buch ca.250 Seiten Continual Service Improvement Seite 6 Version 1.1 IT Service Management Einführung

4 ITIL V3 Lifecycle und Prozesse #! Service Catalogue Mgmt. #! Service Level Mgmt. #! Capacity Management #! Availability Management #! Service Continuity Mgmt #! Information Security Mgmt #! Supplier Management #! Event Management #! Incident Management #! Request Fulfillment #! Problem Management #! Access Management #! Service Strategy #!Define the Market #!Develop the Offerings #!Develop Strategic Assets #!Prepare For execution #! Service Economics #!Financial Management #!Return on Investment #!Service Portfolio Mgmt #!Demand Management Seite 7 Version 1.1 Service Operation Continual Service Improvement Service Design Service Strategy Service Transition #! The 7 Step Improvement Process #! Service Reporting #! Service Measurement #! Return on Investment for CSI #! The Business Questions for CSI #! Service Level Management #! Transition Planning & Support #! Change Management #! Service Asset & Configuration Mgmt #! Release & Deployment Mgmt #! Service Validation & Testing #! Evaluation #! Knowledge Management ITSM: Grundlegende Zusammenhänge 1.! Geschäftsprozesse werden durch IT-Dienste unterstützt. 2.! IT-Dienste zu liefern ist die Kernaufgabe des IT-Providers. 3.! Kunden des IT-Providers sind klassischerweise Abteilungen, die an den Geschäftsprozessen beteiligt sind. 4.! Anwender nutzen IT-Dienste, um ihre tägliche Arbeit erbringen zu können. 5.! ITSM-Frameworks beschreiben Best Practices zum Management von IT- Diensten. Kunde" verantwortet" Geschäftsprozess unterstützt" IT-Dienst liefert" IT Provider" nutzen" ISO20000" Norm" Anwender" Manage-" ment" ITIL" Best" Practice" Seite 8 Version 1.1

5 Ein paar Unterschiede Seite 9 Version 1.1 ITIL Fokussierung auf Best Practise!! Trennung in Markt- / Geschäfts- und Kundenanforderungen!! Sourcing und Zusammenarbeit mit Partnern!! Beschreibt das Management von Services in Form eines Portfolios mit der Aufgabe Aufwand und Nutzen zu bewerten (Business Case / ROI)!! IT-Service Desk mit unterschiedlichen Einsatzformen!! ITIL beschreibt im Financial Mgmt. die Aufgabe der Preisermittlung und Verrechnung!! Genaue und detailierte Hinweise für den Betrieb in Form von Funktionen und Prozessen zur Lieferung der Services - incl. Anwenderbetreuung ISO20000 Beschreibung der min. Anforderung!! Business Relationship Management!! Supplier Management!! Hinweise auf den Service Katalog und SLA!! Begriffsbeschreibung Kundenorientierte Support Gruppe!! Kennt die Aufgabe Kosten zu planen (Budgeting) und zu überwachen (Accounting)!! Konzentration auf Incident und Problem Management ISO20000 Zertifizierung!! Zertifiziert wird eine Organisation oder Teile innerhalb einer Organisation; jedoch werden immer alle Prozesse betrachtet!! Nachgewiesen werden muss "! Ein Aktives Management der Prozesse (Verantwortung und Steuerung) für alle in der Norm ISO20000 festgelegten Prozesse $! Kenntnis und Steuerung der Prozesseingaben $! Kenntnis, Nutzung und Interpretation der Prozessergebnisse "! Die Dokumentation für die Prozesse eine qualitativ hochwertige Prozess-Dokumentation ist als der Kernpunkt einer jeden Zertifizierung von besonderer Bedeutung "! Die Kontinuierliche Verbesserung $! Bestimmung, Messung und Prüfung von Prozessverbesserungen $! Festlegung und Bewertung von Metriken $! Objektiver Nachweis der Rechenschaft für Prozessfunktionalität in Übereinstimmung mit der Norm ISO20000 Seite 10 Version 1.1

6 Anforderungen an ein Managementsystem Ziel Bereitstellen eines Managementsystems, welches ein effektives Betreiben aller IT Services ermöglicht. [1] Scope [2] Terms and Definitions [3] Management System [4] Planning & Implementing SM Management responsibility Documentation requirements Competences, awareness & training Plan, Do, Check, Act [5] Planning & Implementing new or changed Services Seite 11 Version 1.1 Was ist ein Managementsystem? Gesamtheit aller "! Prozesse, "! Werkzeuge (Tools) und "! Ressourcen (Menschen, Anlagen), die in koordinierter Weise eingesetzt werden, um die anfallenden Managementaufgaben zu "! ziel-, "! kunden- und "! qualitätsorientiert "! planen, "! auszuführen, "! zu dokumentieren und "! ständig zu verbessern. Seite 12 Version 1.1

7 Management-Verantwortlichkeiten Es liegt in der Verantwortung der Leitung, ihr Engagement zur Entwicklung, Umsetzung und Verbesserung der Service Management Fähigkeiten durch ein entsprechendes Führungsverhalten und entsprechende Maßnahmen nachzuweisen. Dazu gehören:!!richtlinien, Ziele und Pläne zu etablieren.!!die Wichtigkeit des Erreichens der Ziele und die Notwendigkeit kontinuierlicher Verbesserung zu kommunizieren.!!sicherzustellen, dass Kundenanforderungen bestimmt und erfüllt werden.!!ein Mitglied des Managements zu bestimmen, welches verantwortlich für die Koordination und das Management aller Dienste ist.!!die Ressourcen (z.b. Personal) für das Service Management zu bestimmen und zu beschaffen.!!risiken für die Organisation und die Services zu managen.!!in geplanten Intervallen Reviews des Service Managements durchzuführen. Seite 13 Version 1.1 Dokumentation!! Für effektive Planung, Durchführung und Kontrolle des Service Managements sind Dokumente und Records (Aufzeichnungen) bereitzustellen.!! Diese umfassen mindestens: "! Dokumentation der Service Management Richtlinien und Pläne "! Dokumentation der Service Level Agreements "! Dokumentation der von ISO/IEC geforderten Prozesse und Prozeduren "! von ISO/IEC geforderte Records!! Prozeduren und Verantwortlichkeiten für Erstellung, Überprüfung (Review), Abnahme, Pflege, Abschaffung und Kontrolle sind zu etablieren und zu beschreiben. Seite 14 Version 1.1

8 Kompetenz, Bewusstsein & Training!! Alle Rollen und Verantwortlichkeiten sind, zusammen mit den dafür erforderlichen Kompetenzen, zu definieren.!! Kompetenzen und Trainingsbedarf sind zu überprüfen und zu managen. "! Records von Qualifikationen, Know-how und absolvierten Trainings pflegen "! für Training und Weiterbildung sorgen "! Effektivität von Weiterbildungsmaßnahmen überprüfen!! Das Management muss sicherstellen, dass sich die Angestellten bewusst sind, welche Relevanz und Wichtigkeit ihre Aktivitäten haben und wie sie zur Erreichung der Service Management Ziele beitragen. Seite 15 Version 1.1 Planning and Implementing SM Ziel Planung und Umsetzung von IT Service Management orientiert am Deming-Qualitätszirkel. ACT [4.4] Continual Improvement PLAN [4.1] Plan Service Management DO [4.2] Implement Service Management CHECK [4.3] Monitor, Measure and Review [1] Scope [2] Terms and Definitions [3] Management System [4] Planning & Implementing SM Management responsibility Documentation requirements Competences, awareness & training Plan, Do, Check, Act [5] Planning & Implementing new or changed Services Seite 16 Version 1.1

9 PDCA im Service Management Management von Services Ziel Erhöhen der Effektivität und der Effizienz der Service Delivery und des Service Managements Managementverantwortung PLAN Service-Mgmt. planen Ziel Planung der Implementierung und Bereitstellung des Service Managements Ziel Überwachen, Messen und Review der Erreichung der Service Management Ziele und des Service Management Plans Seite 17 Version 1.1 ACT fortwährend verbessern CHECK beobachten, messen, überprüfen DO Service-Mgmt. umsetzen Ziel Implementierung der Service Management Ziele und des Service Management Plans Planung des Service Managements PLAN [4.1] Plan Service Management!! Erstellung eines übergeordneten Service Management Plans mit folgenden Inhalten: "! Umfang und Abgrenzung des Service Managements "! Anforderungen und zu erreichende Ziele "! Auszuführende Prozesse und Beschreibung der Aktivitäten "! Schnittstellen zwischen den Service Management Prozessen "! Rollen und Verantwortlichkeiten "! Risikomanagement (Identifikation und Maßnahmen) "! Ansatz für Schnittstellen zu Entwicklungsprojekten "! Ressourcen, Werkzeuge und Budget zur Prozessunterstützung "! Ansatz zum Management der Service Qualität (Überprüfung und Verbesserung)!! Für Überprüfung, Autorisierung, Kommunikation, Durchführung und Pflege der Pläne sind Verantwortlichkeiten festzulegen und zu dokumentieren. Seite 18 Version 1.1

10 Umsetzung von Service Management DO [4.2] Implement Service Management Umsetzung des Service Management Plans!! Zuweisung von Finanzmitteln, Rollen und Verantwortlichkeiten!! Koordination der Service Management Prozesse!! Auswahl und Schulungen der Mitarbeiter!! Definition und Führung der Teams incl. Service Desk und Operation!! Identifizierung und Management der Risiken!! Dokumentation und Pflege der Richtlinien, Pläne, Prozeduren und Definitionen für jeden Prozess!! Berichterstattung über Fortschritte bezogen auf den SM-Plan Seite 19 Version 1.1 Überprüfung ob Ziele erreicht werden CHECK [4.3] Monitor, Measure and Review!! Zur Beobachtung und ggf. Messung von Prozessen sind geeignete Methoden anzuwenden, um aufzuzeigen, ob die Prozesse ihr Ziel erreichen.!! Management muss in geplanten Intervallen Management Reviews durchführen, um zu überprüfen, ob "! Service Management Anforderungen konform mit dem Service Management Plan und ISO/IEC sind "! Service Management Anforderungen effektiv umgesetzt und gepflegt werden!! Ein Audit-Programm ist zu planen.!! Ziele von Reviews, Assessments und Audits sind zusammen mit den Ergebnissen und erkannten Lösungsmöglichkeiten aufzuzeichnen!! Bei Nichterfüllung und anderen problematischen Belangen sind alle betroffenen Parteien zu informieren. Seite 20 Version 1.1

11 Management von Verbesserungen ACT [4.4] Continual Improvement!! Alle vorgeschlagenen Service Verbesserungen sind zu bewerten, dokumentieren, priorisieren und autorisieren. Die Kontrolle dieser Aktivitäten muss nach einem Plan erfolgen.!! Verbesserungs-Aktivitäten müssen durch einen Prozess kontinuierlich identifiziert, gemessen, berichtet und gemanagt werden.!! Der Service Verbesserungs-Plan und Prozess muss enthalten: "! Rollen und Verantwortlichkeiten für Aktivitäten der Service Verbesserung "! Methoden zur Identifizierung, Planung und Umsetzung von Verbesserungen "! Vorgehensweisen zur Beratung mit allen beteiligten Parteien "! Anforderungen (Ziele) für Verbesserungen hinsichtlich Qualität, Kosten und Ressourcenbedarf "! Definition relevanter Messgrößen zu Verbesserungen von Services und Prozessen "! Definition der Berichte "! Beschreibung der Kommunikation der Service Verbesserungen "! Verfahren zur Sicherstellung, dass alle genehmigten Aktionen durchgeführt werden und dass sie ihre Ziele erreichen Seite 21 Version 1.1 Planning and Implementing Services Ziel Sicherstellen, dass neue oder geänderte Dienste zu vereinbarten Kosten und in der vereinbarten Qualität bereitgestellt werden. [1] Scope [2] Terms and Definitions [3] Management System [4] Planning & Implementing SM [5] Planning & Implementing new or changed Services Management responsibility Documentation requirements Competences, awareness & training Plan, Do, Check, Act Seite 22 Version 1.1

12 Minimale Anforderungen!! Die Implementierung neuer/geänderter Dienste muss durch das Change Management geplant, und autorisiert/genehmigt werden. Das schließt auch die Außerbetriebnahme/ Dekomposition von Diensten ein.!! Vorschläge für neue/geänderte Dienste müssen Kosten und wirtschaftliche und organisatorische Auswirkungen durch den Betrieb und das Management dieser Dienste berücksichtigen.!! Die Planung neuer/geänderter Dienste muss Aspekte der Finanzierung und Ressourcenbereitstellung berücksichtigen.!! Neue/geänderte Dienste müssen vor der Inbetriebnahme in der Live- Umgebung von Service Provider akzeptiert werden.!! Post Implementation Review (einschließlich Soll/Ist-Vergleich) durch den Change Mangement Prozess Seite 23 Version 1.1 Reviews bei der Planung neuer/ geänderter Services Bei der Planung neuer/geänderter Services sollten folgende Reviews durchgeführt werden:!!budget Anpassung der Budgetplanung/-bereitstellung erforderlich? "! Höherer Finanzbedarf durch neue Services? "! Einsparungen durch Änderungen oder Ersatz kostspieliger Services?!!Personal Können neue/geänderte Dienste mit den bestehenden Mitarbeitern bereitgestellt/unterstützt werden? "! Mehr Mitarbeiter benötigt (z.b. im Support)? "! Personalkonsolidierung durch neue/geänderte Services möglich?!!prozesse, Prozeduren und Dokumentationen "! Änderungen an bestehenden Prozessen und Prozeduren (z.b. im Support)? "! Neue Dokumentationen oder Updates an bestehenden Dokumentationen zu geänderten Services erforderlich?!!slas und andere Verpflichtungen "! Änderungen an bestehenden oder Abschluss neuer SLAs erforderlich? "! Sonstige Verpflichtungen (Commitments)?!!Service Levels Auswirkungen auf bestehende Service Levels? Seite 24 Version 1.1

13 Zusammenfassung ISO/IEC basiert auf den Grundlagen des Qualitätsmanagements, wie z.b. in ISO 9000 beschrieben. Dazu gehören: "! Kundenorientierte Organisation "! Führung - Managementunterstützung & -Verantwortung "! Einbeziehung der Mitarbeiter - Kompetenz, Bewusstsein, Training "! Prozessorientierung "! Systemorientierung für das Management "! Ständige Verbesserung "! Auf Fakten basierte und nachvollziehbare Entscheidungsfindung "! Pflege der Lieferantenbeziehungen "! Dokumentation von Richtlinien "! Aufzeichnen (Recording) von Ereignissen Seite 25 Version 1.1 Zusammenfassung ISO/IEC 20000!! Definition von Mindestanforderungen!! Einzige Möglichkeit eine Organisation für ITSM zertifizieren zu lassen!! Kurz, prägnant!! Checklistenartig!! Konzentration auf wenige Prozesse!! Ohne Nutzung eines Frameworks, wie COBIT, MOF oder ITIL schwer umsetzbar COBIT - Control Objectives for Information and Related Technology MOF - Microsoft Operations Framework ITIL - IT Infrastructure Library ITIL!! Sammlung von Best-Practice- Empfehlungen,!! Zertifizierungen nur für einzelne Personen!! Sehr umfangreich!! Viele Beispiele (Anekdoten)!! Viele Details zur Ablauf- und Aufbauorganisation!! Risikohinweise!! Umfangreiche Rollendefinition und Beschreibungen!! Ausführliches Glossar und Begriffserklärungen Seite 26 Version 1.1

14 Danke für Ihre Aufmerksamkeit! Fragen? Seite 27 Version 1.1

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