Gesellschaft für Informatik e.v. WI-SM Arbeitskreis Service Management

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1 Gesellschaft für Informatik e.v. WI-SM Arbeitskreis Service Management Erata zu IT Service Management, A Companion to the IT Infrastructure Library (ITIL Pocket Guide) sowie Korrekturvorschläge zur deutschsprachigen Übersetzung Autor: Bernd Holtz (bernd.holtz@socos.de)

2 1 Einleitung 1.1 Motivation Gegenstand dieser Erata ist das Buch "IT Service Management, A Companion to the ITIL Infrastructur Library, Version 2" [epg]. Hierbei handelt es sich um einen Leitfaden zum IT Service Management nach ITIL, der häufig als Literatur zur Vorbereitung auf das ITIL Foundation Exam verwendet wird. Auf Grund seines Formats wird dieser Leitfaden allgemein wie auch im folgenden als Pocket Guide [epg] bezeichnet. Bei genauem Literaturstudium fallen einige Abweichungen in diesem Buch gegenüber der originären ITIL Literatur 1 auf. Diese Abweichungen wurden bei der Übersetzung des [epg] in die deutsche Sprache mit übertragen. Die übersetzte Version wird im Folgenden deutschsprachiger Pocket Guide [dpg] genannt. Sowohl der englischsprachige als auch der deutschsprachige Pocket Guide sind ohne Zweifel für diejenigen, die sich in der Praxis in die Thematik IT Service Management nach ITIL einarbeiten, von großem Nutzen. Ziel dieses Papiers ist es, diesem Personenkreis eine eigenständige Korrektur ihres Buches zu ermöglichen und so den Nutzen des Buches weiter zu steigern. Abbildung 1: IT Service Management, Version 2; links die deutschsprachige, rechts die englischsprachige Version 1.2 Methodik Inhalt der folgenden Seiten ist die Aufzählung der genannten Abweichungen sowie Korrekturvorschläge für den [dpg]. Treten die Abweichungen in Grafiken auf, wie in den meisten Fällen, wird die Grafik aus der originären Literatur dargestellt und die fehlerhafte Stelle mit einem Pfeil gekennzeichnet. Referenzierend auf die jeweilige Bezeichnung des 1 Als originäre Literatur werden hier die Bücher [SS],[SD] und [PISM] bezeichnet. Autor: Bernd Holtz (bernd.holtz@socos.de) Seite 2 von 2

3 Pfeils werden im nachfolgenden Text sowohl der Originaltext bzw. eine Beschreibung der Abweichung wiedergegeben als auch ein Korrekturvorschlag für den [dpg] vorgelegt. Zur weiteren Strukturierung werden die Abweichungen gemäß ihrer Zuordnung zu den Kapiteln des Pocket Guides auch in diesem Papier gleichnamigen Kapiteln zugeordnet. Einige Abweichungen zwischen dem [epg] und dem [dpg] liegen nach Auffassung des Autors im Toleranzbereich der freien Übersetzung und ändern den Inhalt nicht. Sie werden im Folgenden nur in Ausnahmefällen besprochen. Ebenso wird mit gekürzten Aufzählungen verfahren, wenn eine vollständige Aufzählung den Rahmen sprengen würde. 2 Best Practice im IT Service Management 2.1 Seite 6, Kasten "Key Definitions", letzte Zeile Hier wird der Begriff "User" definiert. Im folgenden wird mehrfach aber der "Customer" angesprochen, obwohl inhaltlich offensichtlich der "User" gemeint ist. Im [dpg] wird im übrigen ebenfalls der Begriff "User" definiert, obwohl im weiteren Text zumeist der Begriff "Benutzer" verwendet wird. 3 Implementing Service Management 3.1 Seite 8, Figure 3: Process Improvement Model Position 2 Abbildung 2: Process improvement model, [SS] S. 18 Autor: Bernd Holtz (bernd.holtz@socos.de) Seite 3 von 3

4 : [epg]: "Process improvement or re-engineering [dpg]: "Prozess verbessern oder neu entwickeln?" Korrekturvorschlag: "Prozess ändern". Wenn der Text nicht geändert wird, muss aber das Fragezeichen entfernt werden. Position 2: [epg]: "Metrics & Measurements" [dpg]: "Messgrößen und Messungen" Empfehlung: Vergleichen Sie hierzu auch [PISM], Seite 16 (Kapitel ). In diesem Buch wird ein verändertes Modell sehr ausführlich besprochen. 3.2 Seite 9, Aufzählungspunkt "Communication", erster Unterpunkt In der deutschen Übersetzung ist von "Problembewusstsein" die Rede, während im Original nur allgemein von "awareness" gesprochen wird. 4 Service Support Overview 4.1 Seite 10, Figure 4: The Service Support Processes Abbildung 3: The Service-Support Process Model, [SS] S. 295 Autor: Bernd Holtz (bernd.holtz@socos.de) Seite 4 von 4

5 : [epg]: "Incidents" (statt Difficulties) [dpg]: "Störungen" Anmerkung: Offensichtlich ist zum korrekten Verständnis hier eine besonders weite Auslegung des Begriffs "Incident" erforderlich. 5 Service Desk 5.1 Seite 11, zweite Zeile von unten Diese Aufzählung bezieht sich zweifelsfrei auf den Text im [SS], Kapitel "How can a Service Desk help my organisation?". Hier ist jedoch nicht von "User" die Rede, sondern es wird von "long term Customer" gesprochen. Da das Service Desk zentraler Ansprechpartner für den Benutzer ist, erscheint die Fassung im Pocket Guide als richtig. Bei dieser Aufzählung wird im Übrigen der unter [SS], Kapitel genannte dritte Unterpunkt "reduces costs by the efficient use of resource and technology" nicht genannt. Es wird empfohlen, diesen Punkt mit auf zu nehmen. 5.2 Seite 12, Figure 5: Incident Registration Inputs Position 2 Abbildung 4: Incident registration inputs, [SS] S. 295 : [epg]: "Management Information" [dpg]: "Management Information" Korrekturvorschlag: "Management Information & Monitoring". Autor: Bernd Holtz (bernd.holtz@socos.de) Seite 5 von 5

6 Position 2: [epg]: "Contact Support" [dpg]: "Kontakt-Support" Korrekturvorschlag: "Vertrags-Unterstützung"; das Service Desk kann den Anwender über Services informieren, die ihm nach gültigen Service Level Agreements zustehen ([SS], Kapitel 4.1.6: "It not only handles Incidents, Problems and questions, but also provides an interface for other activities such as customer Change requests, maintenance contracts, software licences, Service Level Management, Configuration Management, Availability Management, Financial Management for IT Services, and IT Service Continuity Management. ). Zwar bietet das Service Desk auch als Single Point of Contact eine Art "Contact Support", doch ist aus dem Kontext davon auszugehen, dass dies hier nicht gemeint ist. 5.3 Seite 14, Kapitel "Benefits", erster Unterpunkt [SS], Kapitel 4.1.8: "Improved Customer service... [epg]: "Improved User service... [dpg]: "Verbesserter Service für die Benutzer,..." Empfehlung: Richtig ist, so wie in den Pocket Guides beschrieben, ein "verbesserter Service für die Benutzer (User)". 6 Incident Management 6.1 Seite 15, Kapitel "Goal", dritte Zeile [SS], Kapitel 5.1: "... thus ensuring that the best possible levels of service quality and availability are maintained. [epg]: "... thus ensuring that the best achievable levels of availability and service are maintained. [dpg]: "...; das bestmögliche Niveau der Verfügbarkeit und des Service muss aufrecht erhalten bleiben." Korrekturvorschlag: "...; das bestmögliche Niveau der Verfügbarkeit und der Service Qualität muss aufrecht erhalten bleiben." Autor: Bernd Holtz (bernd.holtz@socos.de) Seite 6 von 6

7 6.2 Seite 16, Figure 6: The Incident Life-cycle Position 2 Abbildung 5: The Incident life cycle, [SS] S. 73 : [epg]: "Initial classification & support" [dpg]: "Erst-Klassifizierung und Support" Korrekturvorschlag: "Klassifizierung und erster Support". Position 2: [epg]: "Service Request" [dpg]: "Anforderung bzgl. eines Services" Korrekturvorschlag: "Service Request?" Autor: Bernd Holtz (bernd.holtz@socos.de) Seite 7 von 7

8 7 Problem Management 7.1 Seite 19, Kapitel "Goal", zweite Zeile [SS], Kapitel 6.1: "..., and to prevent recurrence of Incidents related to these errors. [epg]: "..., and to proactively prevent the occurrence of Incidents, Problems, and errors. [dpg]: "..., und verhindert proaktiv das Auftreten von Störungen, Problemen und Fehlern." Korrekturvorschlag: "..., und verhindert proaktiv das Auftreten von Störungen, die durch diese Fehler verursacht werden." 7.2 Seite 21, Figure 9: IT Incident Matching Process Position 2 Position 3 Position 4 Position 5 Abbildung 6: Incident-matching process flow, [SS] S. 102 Autor: Bernd Holtz (bernd.holtz@socos.de) Seite 8 von 8

9 : [epg]: Hier befindet sich eine Verbindungslinie zwischen den beiden Kästen, so als würde der untere Kasten dem oberen im Prozessablauf folgen. [dpg]: siehe [epg] Korrekturvorschlag: Diese Verbindung ist eindeutig fehlerhaft und sollte gestrichen werden. Position 2: [epg]: "Inform customer / user of workaround" [dpg]: "Kunden / Benutzer über Workaround informieren" Korrekturvorschlag: Es ist unstrittig das zumindest der Benutzer informiert werden muss. Fraglich hingegen ist, ob dies auch für den Kunden gilt. Da auch schon zuvor mehrfach inhaltlich der Benutzer (User) gemeint war, der Kunde (Customer) aber angesprochen wurde, sollte hier "Benutzer über Workaround informieren" eingetragen werden. Position 3: [epg]: "Update Incident record with ID category data" [dpg]: "Incident-Record mit ID-Kategorie-Daten aktualisieren" Korrekturvorschlag: "Incident-Record mit ID-Klassifikations-Daten aktualisieren" Position 4: [epg]: "Update Incident record with category data" [dpg]: "Incident-Record mit Kategorie-Daten aktualisieren" Korrekturvorschlag: "Incident-Record mit Klassifikations-Daten aktualisieren" Position 5: [epg]: Dieser Kasten fehlt. [dpg]: Dieser Kasten fehlt. Korrekturvorschlag: Kasten "Neuen Datensatz (Record) in Problem-DB anlegen" einfügen 7.3 Seite 22, Kapitel "Timing and Planning", dritter Unterpunkt Im [SS] wird dieser Punkt nur als Empfehlung für kleine Organisationen ("smaller organisations ) aufgeführt. Empfehlung: Diesen Punkt mit einem entsprechenden Vermerk markieren. 7.4 Seite 22, Kapitel "Benefits", erster Unterpunkt [SS], Kapitel 6.4: "Improved IT service quality [epg]: "Improved IT services [dpg]: "Besserer IT-Service" Korrekturvorschlag: "Bessere IT-Service-Qualität" Autor: Bernd Holtz (bernd.holtz@socos.de) Seite 9 von 9

10 8 Configuration Management 8.1 Seite 23, Kapitel "Goal", erste Zeile [SS], Kapitel 7.1: "... a logical model of the infrastructure or a service by identifying, controlling, maintaining and verifying the versions of Configuration Items (CIs) in existence. [epg]: "...a logical model of the infrastructure by identifying, controlling, maintaining and verifying the versions of Configuration Items in existence. [dpg]: "... ein logisches Modell der IT-Infrastruktur zur Verfügung dies geschieht durch das Identifizieren, Kontrollieren, Pflegen und Verifizieren der Versionen aller existierenden Konfigurations-Elemente." Korrekturvorschlag: "... ein logisches Modell der IT-Infrastruktur oder eines Services zur Verfügung dies geschieht durch das Identifizieren, Kontrollieren, Pflegen und Verifizieren der Versionen aller existierenden Konfigurations-Elemente." 9 Change Management 9.1 Seite 28, Kapitel "Goal", dritte Zeile [SS], Kapitel 8.1: "..., in order to minimise the impact of Change-related Incidents upon service quality,... [epg]: : "..., in order to minimise the impact of any related Incidents upon service. [dpg]: "..., damit die Auswirkungen von änderungsbedingten Störungen für den Service minimiert werden." Korrekturvorschlag: "..., damit die Auswirkungen von änderungsbedingten Störungen auf die Service Qualität minimiert werden." 9.2 Seite 30, Figure 11: Change Procedures Part 1 (normal) Zu Abbildung 7: Basic Change Management procedures - part 1, [SS] S. 171 : [epg]: oben "Senior management / Board level", unten "Passes approved Changes to CAB for actioning [dpg]: oben "oberes Management / Vorstands-Ebene", unten "leitet genehmigte Änderungen zur Umsetzung an CAB Korrekturvorschlag: oben "beispielsweise Vorstands-Ebene", unten "leitet genehmigte Änderungen zur weiteren Bearbeitung an CAB Autor: Bernd Holtz (bernd.holtz@socos.de) Seite 10 von 10

11 Abbildung 7: Basic Change Management procedures - part 1, [SS] S. 171 Autor: Bernd Holtz (bernd.holtz@socos.de) Seite 11 von 11

12 9.3 Seite 32, Figure 13: Change Procedures Part 3 (urgent) Position 2 Abbildung 8: Procedure for implementing an urgent Change, [SS] S. 189 Autor: Bernd Holtz (bernd.holtz@socos.de) Seite 12 von 12

13 : [epg]: Diese Verbindungslinie (mit der Beschriftung "Elapsed time ) führt zum Verweisfeld "To figure 11", was hier einer Verbindung zu "To Fig. 8.3a" entsprechen würde. [dpg]: Analog zum [epg] führt die Verbindungslinie zum Verweisfeld "zu Abb. 11". Korrekturvorschlag: Den Verlauf der Verbindungslinie zum Kasten "Konfigurations- Manager Aktualisiert Log, Fortschritts-Bericht umlenken. Position 2: [epg]: An dieser Stelle wird im Pocket Guide auf einen Zeitsprung ("Elapsed time") hingewiesen. [dpg]: An dieser Stelle wird im Pocket Guide auf einen Zeitsprung hingewiesen. Korrekturvorschlag: "Zeitsprung" streichen 9.4 Anmerkungen zum [dpg], Abbildungen auf den Seiten In den Abbildungen wurde die "back-out plans" jeweils durch "Fallbackpläne" ersetzt. Mit einem "back-out plan" wird aber im allgemeinen ein Plan zum Rückfall auf den letzten stabilen Zustand bezeichnet, mit einem "fall-back plan" der Plan zum Rückfall auf den Ausgangszustand, zum Beispiel eine "configuration baseline". Es wird daher empfohlen, "Fallbackpläne" zu streichen und stattdessen "back-out plans" zu setzen. Weiterhin steht in Abbildung 13, dass der Change Manager sicher stellt, "dass Akten auf neuesten Stand gebracht werden." An dieser Stelle wurde zum ersten Mal das Wort "record" in einer Abbildung übersetzt. Empfehlung: Wegen der Einheitlichkeit mit den anderen Abbildungen auch hier das Wort "record" verwenden. Es könnte auch allgemein statt "record" das Wort "Datensatz" verwendet werden. 9.5 Seite 33, Kapitel "Benefits", dritter Unterpunkt, erste Zeile [SS], Kapitel 8.4.1: "a reduced adverse impact of Changes on the quality of services and on SLAs [epg]: : "Reduced adverse impact of change on the IT service from improved business and technical impact and risk assessment [dpg]: "Reduzierte nachteilige Auswirkungen der Änderung für den IT Service durch bessere Einschätzung der Auswirkungen und Risiken aus geschäftlicher und technischer Sicht" Korrekturvorschlag: "Reduzierte nachteilige Auswirkungen der Änderung auf die IT Service Qualität durch bessere Einschätzung der Auswirkungen und Risiken aus geschäftlicher und technischer Sicht" Autor: Bernd Holtz (bernd.holtz@socos.de) Seite 13 von 13

14 10 Release Management 10.1 Seite 36, Figure 14: Major Activities of Release Management Position 2 Position 3 Abbildung 9: Major activities in Release Management, [SS] S. 204 und 2: Die Zuordnung der Aktivitäten zur jeweiligen Umgebung ist in den Pocket Guides unterschiedlich zu derjenigen aus dem [SS]. Das "design and develop" ist aber durchaus der Entwicklungsumgebung "development environment" und das "order and purchase" der kontrollierten Test-Umgebung ("controlled test environment") zuzuordnen. Deshalb muss die Abgrenzung innerhalb dieser Aktivität geschehen und nicht, wie im Pocket Guide, zwischen der zweiten und dritten Phase. Dass nur "distribution and installation" in der Produktivumgebung ("live environment") durchgeführt wird, ist offensichtlich. Position 3: [epg]: "Develop or buy software" [dpg]: "Software entwickeln oder kaufen" Korrekturvorschlag: "Entwerfen und entwickeln bzw. bestellen und kaufen von Software". Autor: Bernd Holtz (bernd.holtz@socos.de) Seite 14 von 14

15 10.2 Seite 37, Figure 15: DSL and CMDB role in Release Management Position 2 Abbildung 10: DSL and CMDB relationship, [SS] S. 209 und 2: Die Texte sind in den jeweiligen Abbildungen der Pocket Guides nur schwer korrekt zuzuordnen. Insbesondere bei könnte eine zusätzliche Verteilung in Richtung "Test new Release" angenommen werden. Autor: Bernd Holtz (bernd.holtz@socos.de) Seite 15 von 15

16 11 Service Delivery Overview 11.1 Seite 40, Figure 16: The Service Delivery Processes Position 2 Abbildung 11: Anhang G, [SD] S. 359 : [epg]: "AMDB" fehlt [dpg]: "AMDB" fehlt Korrekturvorschlag: "Availability Management Database" einfügen; diese Datenbank ist ein relativ unbekanntes Werkzeug innerhalb des Service Managements. Weitere Informationen finden Sie in [SD], Kapitel Autor: Bernd Holtz (bernd.holtz@socos.de) Seite 16 von 16

17 Position 2: [epg]: "Requirements Def n" fehlt [dpg]: "Requirements Def n" fehlt Korrekturvorschlag: "Definition der Anforderungen" ergänzen 12 Service Level Management 12.1 Seite 44, Figure 17: SLA, OLA and Contract Support Structure Abbildung 12: SLA Support Structure, [SD] S. 41 Im Vergleich zu der Originalabbildung gibt es in den Pocket Guides einige Unterschiede. Korrekturvorschlag: Prüfen Sie die Verbindungslinien. Im Pocket Guide sind sowohl Linien aufgeführt, die in der Originalabbildung nicht auftauchen, als auch Linien mit einem anderen Verlauf. Weiterhin ist das Feld "IT Infrastructure" mehrfach im Original, im Pocket Guide aber nur einfach dargestellt. Genau anders herum verhält es sich mit den "Operational Level Agreements", "Contracts", "Internal Organisations" und "External Organisations". 13 Financial Management for IT Service 13.1 Anmerkungen zum [dpg], Seite 46 Im [dpg] wird dieser Prozess als Finance-Management for IT Service, manchmal auch nur als Finance-Management bezeichnet. Autor: Bernd Holtz Seite 17 von 17

18 13.2 Seite 28, Kapitel "Goal", dritte Zeile [SD], Kapitel 5.1.4: "For an in-house organisation, the goal should be: to provide cost-effective stewardship of the IT assets and resources used in providing IT Services. In a commercial Environment, there may be a goal statement that reflects the profitmaking and marketing aims of the organisation. The aims for any IT Services organisation should include: to be able to account fully for the spend on IT Services and to attribute these costs to the services delivered to the organisation s Customers to assist management decisions on IT investment by providing detailed business cases for Changes to IT Services. " [epg]: : "To provide cost effective stewardship of the IT assets and the financial resources used in providing IT services. [dpg]: "Das Finance-Management bietet eine kostenwirksame Verwaltung der IT-Komponenten und der finanziellen Ressourcen, die für die Erbringung von IT Services eingesetzt werden." Das in den Pocket Guides angegebene Ziel ist nur das Ziel für interne Organisationen. Das erweiterte Ziel sollte ergänzt werden. Korrekturvorschlag: "Das Ziel für jegliche IT Service Organisation sollte umfassen: fähig sein, die Kosten für IT Services in vollem Umfang zu erfassen und den einzelnen, von der IT Organisation an die Kunden gelieferten IT Services zuzurechnen Management-Entscheidungen über IT-Investitionen unterstützen, indem Änderungen der IT Services bezüglich ihrer Geschäftsauswirkungen bewertet werden." 13.3 Seite 48, Kasten "Charging", Überschrift und dritte Textzeile Zur Überschrift: [SD], Kapitel 5.4.6: Das Kapitel ist mit "Pricing" benannt. An dieser Stelle finden sich entsprechend die in den Pocket Guides vorgestellten Preisfindungsmethoden. [epg]: : "Charging [dpg]: "Leistungsverrechnung" Korrekturvorschlag: "Preisfindung" Dritte Zeile: [SD], Kapitel 5.4.6: "Examples of pricing methods include:" [epg]: : "Possible charging policies are: [dpg]: "Mögliche Ansätze hierfür sind:" Korrekturvorschlag für den [epg]: "Possible pricing methods are:" Autor: Bernd Holtz (bernd.holtz@socos.de) Seite 18 von 18

19 13.4 Seite 49, obere Tabelle mit "Cost Elements" Major type Hardware Software Cost Elements Central processing units, LANS, disk storage, peripherals, wide area network, PCs, portables, local servers Operating systems, scheduling tools, applications, databases, personal productivity tools, monitoring tools, analysis packages People Payroll costs, benefit cars, re-location costs, expenses, overtime, consultancy Accommodation Offices, storage, secure areas, utilities External Service Security services, Disaster Recovery services, Outsourcing services, HR overhead Transfer Internal charges from other cost centres within the organisation Abbildung 13: Table Cost Element examples, [SD] S. 73 Erste Zeile, linke Spalte: [epg]: : "Type [dpg]: "Kostenart" Korrekturvorschlag: "Hauptkostenart" Erste Zeile, rechte Spalte: [epg]: : "Includes [dpg]: "Umfasst" Korrekturvorschlag: "Eingehende Kosten" Vierte Zeile, rechte Spalte: [epg]: : "Payroll costs, benefits, re-location costs, expenses, consultancy [dpg]: "Lohnkosten, Extras, Umzugskosten, Spesen, Beratungskosten" Korrekturvorschlag: "Lohnkosten, Dienstwagen, Umzugskosten, Spesen, Beratungskosten, Überstundenausgleich" Sechste Zeile, rechte Spalte: [epg]: : "Security services, Disaster Recovery services, outsourcing services" [dpg]: "Sicherheitsdienste, Katastrophenschutz, Outsourcing-Dienste" Korrekturvorschlag: "Sicherheitsdienste, Katastrophenschutz, Outsourcing-Dienste, Personal-Überkapazitäten" Autor: Bernd Holtz (bernd.holtz@socos.de) Seite 19 von 19

20 13.5 Seite 50, Figure 19: Cost Model of Costs by Customer Position 2 Position 3 Position 4 Position 5 Abbildung 14: Major activities in Release Management, [SD] S. 204 : [epg]: "People" [dpg]: "Personal" Position 2: Der Text bezieht sich nicht auf direkte Kosten. Position 3: In den Pocket Guides ist hier ein Pfeil eingezeichnet. Position 4: Der gesamt Textblock ist in den Pocket Guides in einer Weise dargestellt, die eine falsche Zuordnung nahe legt. Position 5: [epg]: "Absorbed Costs" [dpg]: "Verrechnete Kosten" Korrekturvorschlag: "Direkte Kosten und verrechnete Kosten" Autor: Bernd Holtz (bernd.holtz@socos.de) Seite 20 von 20

21 13.6 Seite 51, Kapitel "Possible Problems", erster Unterpunkt [SD], Kapitel 5.1.9: "IT Accounting and Charging are often new disciplines in IT Services and there is limited understanding of leading practice in Cost Modelling and Charging mechanisms which could lead to over-complex or ineffective systems" [epg]: : "Budgeting, accounting and charging are often new disciplines in IT and there are limited skills available" [dpg]: "Häufig sind Finanzplanung, Buchhaltung und Verrechnung neue Disziplinen für die IT-Abteilung; daher sind diese Kenntnisse nur in begrenztem Umfang verfügbar" Korrekturvorschlag: "Häufig sind Buchhaltung und Verrechnung neue Disziplinen für die IT-Abteilung; daher sind diese Kenntnisse nur in begrenztem Umfang verfügbar" 14 Capacity Management 14.1 Seite 52, Kapitel "Why Capacity Management", vierter Unterpunkt [SD], Kapitel 6.1: "influencing the demand for resource, perhaps in conjunction with Financial Management" [epg]: : "Influencing the demand for resource, in conjunction with other Service Management processes" [dpg]: "Einflussnahme auf die Nachfrage nach Ressourcen (im Zusammenspiel mit anderen Service Management Prozessen)" Korrekturvorschlag: "Einflussnahme auf die Nachfrage nach Ressourcen (im Zusammenspiel mit Financial Management for IT Services)" 15 IT Service Continuity Management 15.1 Tabelle Seite 59 Abbildung 15: Typical responsibilities for ITSCM during normal operation, [SD] Figure 7.10 Autor: Bernd Holtz (bernd.holtz@socos.de) Seite 21 von 21

22 Abbildung 16: Typical responsibilities for ITSCM during times of crisis, [SD] Figure 7.11 Der Inhalt der Tabelle ist Abbildung 15 und Abbildung 16 entnommen. Linke Spalte der Tabelle (Roles in Normal Operation): Board Level: [epg]: "Initiate IT Service Continuity, set policy, allocate responsibilities, direct and authorise" [dpg]: "Die IT Service Kontinuität initiieren, die Grundsätze festlegen, Zuständigkeiten zuweisen, Anweisungen geben und Vollmachten erteilen" Korrekturvorschlag: "Business Continuity Management initiieren (einschließlich IT Service Continuity), die Grundsätze festlegen, Ressourcen zuweisen, Anweisungen geben und Vollmachten erteilen" Senior Management: [epg]: "Manage IT Service Continuity, accept deliverables, communicate and maintain awareness, integrate across organisation" [dpg]: "IT Service-Kontinuität gewährleisten, Leistungsmerkmale genehmigen, mittels Kommunikation Problembewusstsein wecken und pflegen, unternehmensweit integrieren" Korrekturvorschlag: "IT Service-Kontinuität gewährleisten, IT Service Continuity Leistungsmerkmale genehmigen, mittels Kommunikation Problembewusstsein wecken und pflegen, unternehmensweit mit Business Continuity Management integrieren" Junior Management: [epg]: "Undertake IT Service Continuity analysis, define deliverables, contract for services, manage testing and assurance" [dpg]: "IT Service Kontinuitäts-Analyse durchführen, Leistungsmerkmale definieren, Service-Verträge abschließen, Tests und Qualitäts-Sicherung koordinieren" Korrekturvorschlag: "IT Service Kontinuitäts-Analyse durchführen, IT Service Continuity Leistungsmerkmale definieren, Service-Verträge abschließen, Tests, Prüfungen (Reviews) und Qualitäts-Sicherung koordinieren" Autor: Bernd Holtz Seite 22 von 22

23 Supervisors and Staff: [epg]: "Develop deliverables, negotiate services, perform testing, develop and operate processes and procedures" [dpg]: "Leistungsmerkmale entwickeln, Services aushandeln, Tests durchführen, Prozesse und Verfahren entwickeln und ausführen" Korrekturvorschlag: "IT Service Continuity Leistungsmerkmale entwickeln, Services aushandeln, Tests, Prüfungen (reviews) und Absicherungen (assurance) durchführen, Prozesse und Verfahren entwickeln und ausführen" Rechte Spalte der Tabelle (Roles in Crisis Situation): Board Level: [epg]: "Crisis management, corporate decisions, external affairs" [dpg]: "Krisen-Management, Konzern-Entscheidungen, externe Angelegenheiten" Korrekturvorschlag: "Krisen-Management, Konzern- und Geschäfts-Entscheidungen, externe Angelegenheiten" Junior Management: [epg]: "Invocation, team leadership, site management, liaison and reporting" [dpg]: "Aufruf, Team-Führung, Standort-Management, Verbindung und Berichterstattung" Korrekturvorschlag: "Anstoß der Kontinuitäts- und Wiederherstellungsmechanismen, Team-Führung, Standort-Management, Verbindung und Berichterstattung, Team-Führung, Standort-Management, Verbindung und Berichterstattung" Supervisors and Staff: [epg]: "Task execution, team membership, liaison" [dpg]: "Ausführung von Tasks, Team-Mitarbeit, Verbindung" Korrekturvorschlag: "Ausführung von Tasks, Team-Mitarbeit, Team- und Standort- Verbindung" 16 Availability Management 16.1 Seite 65, Figure 25: Relationships with Support Organisations Zur Abbildung 17: The relationships with suppliers and maintainers of the IT Infrastructure, [SD] S. 214 Fast alle Texte wurden in dieser Abbildung geändert. Korrekturvorschlag: Es wird empfohlen die gesamte Abbildung zu ersetzen. Nach Einschätzung des Autoren sollte jedoch an Maintainability (Wartbarkeit) und an Position 2 Underpinning Contracts (Absicherungsverträge) eingesetzt werden. Autor: Bernd Holtz (bernd.holtz@socos.de) Seite 23 von 23

24 Abbildung 17: The relationships with suppliers and maintainers of the IT Infrastructure, [SD] S Seite 50, Figure 19: Cost Model of Costs by Customer Position 2 Abbildung 18: High level Availability Management process diagram, [SD] S. 219 Autor: Bernd Holtz (bernd.holtz@socos.de) Seite 24 von 24

25 : [epg]: "IT infrastructure resilience & assessment" [dpg]: "Fehlertoleranz der IT-Infrastruktur und Bewertung" Korrekturvorschlag: "Fehlertoleranz der IT-Infrastruktur und Risiko-Bewertung" Position 2: [epg]: "Agreed targets for availability and maintainability" [dpg]: "Vereinbarte Ziele für Verfügbarkeit und Servicefähigkeit" Korrekturvorschlag: "Vereinbarte Ziele für Verfügbarkeit, Zuverlässigkeit und Wartbarkeit" Autor: Bernd Holtz Seite 25 von 25

26 Literatur [dpg] IT Service Management, Version 2, Ein Begleitband zur IT Infrastructure Library Ivor Macfarlane, Colin Rudd itsmf Ltd, Earley, Großbritannien September 2001 ISBN [epg] IT Service Management, A Companion to the ITIL Infrastructur Library, Version 2 Ivor Macfarlane, Colin Rudd itsmf Ltd, Earley, Großbritannien März 2001 ISBN [PISM] ITIL - Planning to Implement Service Management OGC - the Office of Government Commerce, The Stationery Office 10 April 2002 ISBN [SD] ITIL Service Delivery OGC - the Office of Government Commerce, The Stationery Office April 2001 ISBN [SS] ITIL Service Support The Stationery Office 14 Juni 2000 ISBN Autor: Bernd Holtz (bernd.holtz@socos.de) Seite 26 von 26